房务部管理手册.doc

广州海森温泉管理顾问公司 第 1 页 共 115 页 务 务 务 务 务 务 务 务 务 务 务 务 务 务 房务部经营管理大纲房务部经营管理大纲 第一章、房务的特性与管理的任务第一章、房务的特性与管理的任务 第一节、客房的主要特 第二节、房务部管理任务 第二章、房务部岗位职责及工作规程第二章、房务部岗位职责及工作规程 1.1 房务部组织架构图 1.2 工作职责 1.3 岗位职务说明 1.4 规章制度 1.5 工作规程 1.6 工作质量标准 1.7 管理表格 第五章、经营运作表格第五章、经营运作表格 广州海森温泉管理顾问公司 第 2 页 共 115 页 第一章第一章房务的特性与管理的任务房务的特性与管理的任务 第一节第一节 客房的主要特性客房的主要特性 房务部是酒店向宾客提供预定、住宿和休息的主要设施，也是旅游者旅途中的“家” ，是酒店 的主体部份之一。宾客所到之处，首先必须有地方住宿，休息以消除旅途疲劳，保证身体健康，以 达到自己旅行的目的。客房是酒店的基本设施和重要组成部份，是影响整个酒店管理的关键部位之 一，是酒店经济收入的重要来源之一。一般来说，一个产品今天卖不出去，放一段时间价值变化不 大，但客房产品却不同，在规定的时间卖不出去，当天的效用就自然失去，等第二天再卖不出去， 前一天的价值就永远也收不回来，同时，客房产品的季节性波动很大，旺季出租率高，淡季相对下 降，这就要求我们对客房销售更加具有紧迫的时间观念。可见，不可贮藏性是客房的最主要特性。 第二节第二节 房务部管理的任务房务部管理的任务 房务部是酒店与客人直接接触的部门之一，它的主要职能是为客人提供酒店各个产品的预定和 销售，以及安全、舒适、清洁、便利的房间和配套设施等相关的服务。房务管理的任务是遵照酒店 总计划，编制部门计划，组织接待服务，严格控制成本，提高服务质量，充分调动房务部门全体员 工的积极性，以最少的劳动消耗和物质消耗取得最大的经济效益。其主要任务是： 一、为宾客提供快捷、方便的预定、销售及咨询服务。 前厅是迎送客人，承接预订，办理入住、退房手续，提供咨询、商务、委托代办、汽车服务， 转接电话，保存客人资料，维护大堂秩序的职能部门，是酒店运作的中枢。大堂礼宾处还为客人提 供“金钥匙”服务，竭力满足客人的需求；同时，前台还是酒店与客人之间联系的桥梁，是为酒店 经营决策提供依据的重要参谋部门。 二、科学而合理地组织接待服务 宾客下榻酒店期间，在客房停留的时间最长，与客房服务员接触最多，设备物质消耗很大。客 房管理的重要任务，是将接待服务工作科学合理地组织起来，既要保证服务质量，满足客人的各方 面需要，提高客房使用率，又要使物资消耗与接待保持一个合理的比例。客房部经理应根据酒店的 总计划制定客房部的计划，确定服务质量标准和劳动定额以及营业收入利润，物资消耗成本等经济 和技术指标，有效地使用人力、物力、财力等有限的资源，调动全体服务人员的积极性，使服务人 员既有自觉服务的意识，又有内在的经济动力。 三、切实抓好客房室内布置和清洁卫生工作。 客房设施是酒店客房服务的物质基础，是客房管理的重要内容和必要条件。客房设备品质的优 广州海森温泉管理顾问公司 第 3 页 共 115 页 劣，维护保养的好坏，物质用品配备的数量和合理程度，是制定客房价格的重要依据之一。客房室 内的布置是客房服务的基础和前提，清洁卫生是保证客房质量和客房价值的重要组成部份，客房管 理必须制定卫生操作规程，落实检查制度，指挥监督楼层班组按照卫生操作规程的要求，切实保证 卫生质量，使客人感到舒适安全。 四、监督客房日常接待服务的正常进行，调节供销关系。 首先，要在客房计划的规范下，要求对楼层班组的组织领导，严格按计划办事，随时与前厅 部沟通，根据前台的各种信息和客房具体现状配备好人力，把具体内容落实到班组和服务员，以不 断适应供销关系的变化。其次，客房管理不是孤立存在的，必须加强前厅、电梯、消防中心、工程 维修，餐饮等部门的联系协调配合，形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行。第三， 客房管理的好坏最终取决于接待服务效果。因此，要经常地自觉地了解客人的反映，高度重视并认 真处理客人的投诉，对客人的意见应耐心听取，并抱以同情、理解。切不可与客人发生争辩或推卸 责任。凡是合理的意见和要求，要立即改正；一时做不到的，也要耐心解释，表示感谢和歉意，并 做好记录，将情况向上级报告，认真研究解决，以维护酒店的信誉，吸引回头客。 广州海森温泉管理顾问公司 第 1 页 共 115 页 第二章第二章 房务部岗位职责及工作规程房务部岗位职责及工作规程 1.1 房务部组织架构图房务部组织架构图 注：房务部人员编制共计注：房务部人员编制共计 104 人，其中行政级人，其中行政级 1 人（管理公司委派）人（管理公司委派） 、经理级、经理级 1 人、主管级人、主管级 4 人、领班级人、领班级 16 人、基层员工级人、基层员工级 82 人。人。 前台主管 1 人 楼层领班 9 人 行 李 生 4 人 总 机 接 线 5 人 物 管 员 1 人 保 洁 员 8 人 洗衣房领班 2 人 会 议 接 待 2 人 pa 领班 2 人 楼 层 员 工 31 人 保 养 员 5 人 会议室领班 1 人 制 服 管 理 员 2 人 服 务 中 心 3 人 楼层主管 1 人 商 务 中 心 2 人 pa 主管 1 人 布 草 洗 涤 员 1 2 人 接待领班 2 人 接 待 员 7 人 房务总监 1 人 洗衣房主管 1 人 房务经理 1 人 广州海森温泉管理顾问公司 第 1 页 共 115 页 1.2 工作工作职责职责 1. 在现代酒店管理中，房务部是酒店中以房口系统为中心，为客人提供服务的重要一线服务 部门。 2. 负责组织、实施各类宾客及会议接待，对客提供优质服务。 3. 负责对客房的清洁、整理等日常管理，为宾客提供舒适的入住环境； 4. 负责介绍、协调各种服务信息，及时反馈于相关部门。 5. 负责对相关客源市场的评估与预测，为酒店提供决策参考。 6. 负责酒店公共区域的清洁、保洁以及各营业场所石材、地毯的周期性保养。 7. 负责酒店各区域的园林护理。 8. 负责对酒店制服及各类布草的洗涤与管理 。 1.3 岗岗位位职务说职务说明明书书 1.3.11.3.1 房务部房务部总监总监 岗位名称房务部总监所属部门房务部 直接上司驻店总经理管辖人数房务部经理 晋升方向副总岗位编号kf001 工作岗位描述：工作岗位描述： 制订、完善本部门的各项管理制度并督导实施；跟进 vip 接待；对员工培训及储备人才 等实施全面管理。 岗位职责；岗位职责； 1.直接对驻店总经理负责，对房务部实行全面管理。 2.根据酒店经营管理目标，编制本部门的经营管理计划并组织实施，努力完成总经理下达的 各项管理及经济指标.。 3.主持制订本部门管理制度、操作流程及服务质量标准、安全保障措施等，并督导各分部认 真贯彻执行。 4.强化员工的销售意识、宾客意识，组织前厅落实客户拜访计划，努力提高营业收入。 5.维护本部正常工作秩序；控制卫生质量、服务质量；保障设备、设施完好无损；控制物料 和费用成本，创造良好经济效益。 6.参加酒店行政例会，主持每日部门早会及相关重要会议，认真贯彻总经理各项指示，及时 广州海森温泉管理顾问公司 第 2 页 共 115 页 上传下达各项信息。 7.培训部门主管及员工，做好属下思想工作，调动员工工作积极性，努力提高工作效率及服 务质量。 8.负责属下各分部负责人的评估并指导对领班及员工的工作评估，提出奖惩意见。 9.审核客房营业报表及部门其它各种报表、请示、报告等文稿。 10. 部署 vip 接待计划，检查各分部工作准备情况并进行现场跟踪；对 vip 房间卫生、用品 及设备情况进行检查，保障重要接待顺利完成。 11. 处理宾客投诉及意外事件。 12. 探访生病客人、长住客或熟客，建立良好的宾客关系。 13. 负责每周例行安全、卫生、消防、节能检查。 14. 与业务范畴内之供应商保持良好沟通并对之进行客观有效的评估，维护酒店利益。 15. 学习优秀管理经验，了解旅游市场情况，提出改造客房设施、完善服务质量等相关建议. 。 16. 挖掘和培训优秀员工，储备管理人才。 17. 临时完成总经理各项指令。 任职资格：任职资格： 1. 热爱旅游事业； 2. 具有良好的职业道德，忠于酒店行业； 3. 具有大专或以上学历，英文水平良好，具有六年以上相关酒店管理工作经验，至少有三年 以上房务经理管理经历； 4. 有较强的组织协调能力、指导能力、综合分析能力、语言文字表达能力。 5、具有行政管理经验。 权限范围及授权方式权限范围及授权方式 1、岗位职责范围； 2、直接上司授权方式。 1.3.2 房务部经理房务部经理 岗位名称房务部经理所属部门房务部 直接上司房务部总监管辖人数分部主管 晋升方向房务部总监岗位编号kf002 工作岗位描述工作岗位描述 根据酒店经营管理要求，对部门进行全面经营管理。 岗位职责；岗位职责； 1.在房务部经理的宏观调控下，全面负责房务部的各项工作。 广州海森温泉管理顾问公司 第 3 页 共 115 页 2.加大市场开拓力度，努力完成酒店下达的各项考核指标。 3.定期向部门总监汇报工作，探讨经营思路。 4.保证部门日常工作顺利进行，及时与酒店各部门进行良好沟通。 5.努力搞好成本控制及节能工作。 6.与酒店外部职能部门保持良好沟通，及时掌握各种信息。 7.做好防火、防盗等安全保卫工作。 8.加大员工培训力度，不断提高服务水平。 9.临时完成酒店相关领导或房务部总监交代的其它任务。 任职资格：任职资格： 1.热爱旅游事业； 2.具有良好的职业道德，忠于酒店行业； 3.具有大专或以上学历，有三年或以上相关酒店管理经验； 4.有一定的组织协调能力、指导能力、综合分析能力、语言表达能力。 权限范围及授权方式权限范围及授权方式 1、岗位职责范围； 2、直接上司授权方式。 1.3.31.3.3 前厅主管前厅主管 岗位名称前厅主管所属部门房务部 直接上司房务部经理管辖人数前厅领班 晋升方向经理岗位编号kf003 工作岗位描述工作岗位描述 对前厅各班组的日常工作、培训等进行全面管理。 岗位职责：岗位职责： 1.在房务部经理的直接领导下，负责前厅的全面管理工作。 2.协助房务部经理不断完善前厅各项规章制度及工作程序并督导下属实施。 3.组织搞好 vip 及日常各种宾客接待。 4.擅长处理各类宾客意见,努力建立良好的宾客关系。 5.搞好客户档案管理，认真落实客户拜访计划。 6.搞好房价管理，努力完成酒店下达的各项经营指标.。 7.关心员工思想动态，调动员工工作积极性。 8.检查下属的行为规范及服务质量，不断提高服务水平。 广州海森温泉管理顾问公司 第 4 页 共 115 页 9.帮助员工解决工作难题，减少工作失误，避免大的过失。 10. 加强物料管理，搞好各项节能。 11. 努力抓好培训,不断提高员工业务水平.。 12. 临时完成房务部经理交代的其它任务。 任职资格：任职资格： 1.忠于酒店事业; 2.具有旅游、酒店管理类中专以上学历，熟悉酒店日常英语口语，具有三年以上前厅工作经验; 3.具有较强的组织协调能力、指导能力、综合分析能力、语言文字表达能力; 4.有较强的事业心、工作责任心，身体健康。 权限范围及授权方式权限范围及授权方式 1、岗位职责范围； 2、直接上司授权方式。 1.3.41.3.4 楼层主管楼层主管 岗位名称楼层主管所属部门房务部 直接上司房务部经理管辖人数楼层领班 晋升方向经理岗位编号kf004 工作岗位描述工作岗位描述 负责楼层日常管理，对布草、洗衣房运作进行监管，对员工进行培训等相关工作。 岗位职责：岗位职责： 1.在房务部经理的领导下，对房口进行全面管理。 2.编制领班及员工上班轮值表，负责楼层区域的例会，制订月（周）工作计划，员工每月工作 评估。 3.检查、督导楼层领班及服务员的工作，确保员工工作规范化。 4.抽查已整理完毕的客房，确保房间清洁质量，营造良好宾客居住环境。 5.掌握客人抵离情况，合理安排人力。 6.检查所有 vip 房是否按要求做好接待准备，并作详细记录。 7.处理客人一般投诉、员工报告等疑难问题，及时向经理汇报。 8.检查领班查房报表，认真了解真实房态。 9.负责客房物品、设备及用品的管理与盘点，杜绝物品流失。 10. 负责管辖区域的消防安全及防盗工作，杜绝火灾隐患。 11. 负责领班及员工的业务培训，并将考核成绩存档备案。 12. 多和领班及员工进行思想沟通，了解员工思想动态并及时向经理汇报。 广州海森温泉管理顾问公司 第 5 页 共 115 页 13. 对布草、洗衣房进行管理监督。 14. 协助房务部经理合理安排桃苑人力，对桃苑服务质量进行有效监控。 15. 完成房务部经理交代的其它任务。 任职资格：任职资格： 1.热爱及拥护中国共产党； 2.具有良好的职业道德，忠于酒店； 3.具有旅游、酒店管理类中专以上学历，英文水平较好，具有四年以上楼层工作经验； 4.有较强的组织协调能力、指导能力、语言文字表达能力； 5.有较强的工作责任心，身体健康。 权限范围及授权方式权限范围及授权方式 1、岗位职责范围； 2、直接上司授权方式。 1.3.51.3.5 papa 主管主管 岗位名称pa 主管所属部门房务部 直接上司房务部经理管辖人数pa 领班 晋升方向经理岗位编号kf005 工作岗位描述工作岗位描述 负责酒店公共区域日常清洁、保养的管理，对员工进行培训等相关工作。 岗位职责：岗位职责： 1.执行房务部经理指示，向下传达及安排日常工作。 2.做好本部和其它部门在卫生管理方面的沟通和协调工作，并及时解决。 3.随时巡查所管辖范围的卫生、绿化工作，发现问题及时处理跟进，并做好记录，重大问题及 时上报。 4.负责检查和督促各班落实岗位责任制和操作规程情况。 5.协助部门经理拟订规章制度、操作规程，使员工达到规范操作。 6.负责本部机器及物品的管理，杜绝物品流失。 7.检查机器工具的使用情况，保证各种机器正常运转。 8.检查员工仪容、仪表、出勤情况，对员工的工作表现进行客观有效的评估。 9.根据上级要求制订本部的工作计划及完善措施，督导各班按质按量完成各项工作任务。 10. 检查清洁剂及清洁用品是否合理使用，有效控制成本，每月制作各部门的清洁费用分摊表。 11. 跟进 vip 接待的会场布置及相关卫生工作；督导花王准备鲜花及植物。 12. 积极开展班组会议，对各领班工作进行督导。 广州海森温泉管理顾问公司 第 6 页 共 115 页 13. 做好消杀“四害”工作，及时将效果反馈给部门经理。 14. 搞好员工的培训工作，有计划、有针对性地进行业务培训。 15. 编制下属更期表、假期表和考勤表。 16. 加强领班及员工的思想教育，了解员工思想动态，及时向经理汇报。 17. 做好消防、安全工作。 任职资格：任职资格： 1.热爱及拥护中国共产党； 2.具有良好的职业道德，忠于酒店； 3.具有园林、绿化类中专以上学历，具有四年以上 pa 工作经验； 4.有较强的组织协调能力、指导能力、语言文字表达能力； 5.有较强的工作责任心，身体健康。 权限范围及授权方式权限范围及授权方式 1、岗位职责范围； 2、直接上司授权方式。 1.3.61.3.6 布草、洗衣房主管布草、洗衣房主管 岗位名称布草洗衣房主管所属部门房务部 直接上司房务部经理管辖人数布草、洗衣房领班 晋升方向经理岗位编号kf006 工作岗位描述工作岗位描述 负责酒店布草、制服的洗涤、员工的业务技术培训、安全生产等。 岗位职责岗位职责 1.对房务部经理负责，负责布草房全面工作。 2.负责对酒店布草、工衣、客衣等进行换领、洗涤、更新、回收、缝补等工作。 3.负责员工培训，努力提高员工业务水平。 4.接受房务部经理的工作指令，协调与各部门之间的关系。 5.分配、督促和指导员工完成工作任务。 6.负责与有关业务单位沟通，对出现的工作矛盾进行协调。 7.负责制订操作规程、工作制度。 8.负责本分部的设备、设施的维修与保养。 9.负责洗涤业务统计和月度报表的制作。 10. 督促检查工作场所的环境卫生和安全情况。 11. 完成楼层主管交办的临时工作。 广州海森温泉管理顾问公司 第 7 页 共 115 页 任职资格：任职资格： 1.具有良好的职业道德，忠于酒店； 2.具有高中或以上学历，三年以上相关管理工作经验，对洗涤行业用料有一定的认识； 3.有较强的组织协调能力、指导能力、语言文字表达能力； 4.有较强的工作责任心，身体健康。 权限范围及授权方式权限范围及授权方式 1、岗位职责范围； 2、直接上司授权方式。 1.3.71.3.7 前厅领班前厅领班 岗位名称前厅领班所属部门房务部 直接上司前厅主管管辖人数 前台接待员、总机话务员、 商务中心文员、行李员 晋升方向主管岗位编号kf007 工作岗位描述工作岗位描述 协助前厅主管对前厅进行全面管理。 岗位职责岗位职责 1.编排前厅各岗位人员更期表，合理组织人力搞好各种接待。 2.加强对各分部工作的现场督导，发现问题及时指导及纠正。 3.督导员工落实客户拜访计划。 4.合理接受预订并认真核对，保证房态准确无误。 5.加强对房价的现场控制，搞好房价的初步审核。 6.加强客户档案管理，熟悉熟客及协议客户相关资料。 7.检查各种表格及交接班记录，保证基础管理顺利进行。 8.及时处理前厅员工对客服务中出现的各种问题。 9.协助前厅主管协调好与各部门的工作关系。 10. 带领员工搞好现场对客服务，努力协调宾客关系。 11. 检查 vip 及日常接待的各项准备工作；带领员工搞好现场接待。 12. 在房务部经理及前厅主管不在的情况下，处理各种工作难题。 13. 根据员工奖惩条例，对员工开具奖惩通知单。 14. 临时完成房务部经理或前厅主管交代的各项任务。 任职资格：任职资格： 广州海森温泉管理顾问公司 第 8 页 共 115 页 1.具有良好的职业道德，忠于酒店； 2.具有旅游、酒店管理类中专以上学历，三年以上前厅接待工作经验； 3.具有良好的语言表达能力，熟悉酒店日常英语口语； 4.有较强的工作责任心、身体健康。 权限范围及授权方式权限范围及授权方式 1、岗位职责范围； 2、直接上司授权方式。 1.3.81.3.8 会议领班会议领班 岗位名称会议领班所属部门房务部 直接上司楼层主管管辖人数会议接待员 晋升方向主管岗位编号kf008 工作岗位描述工作岗位描述 通过对酒店各个会议室的计划卫生安排和会议室员工工作的统筹安排做好会议接待工作。 岗位职责岗位职责 1.检查上岗员工考勤情况以及仪容仪表、工作效率、工作质量和劳动纪律； 2.检查所管辖会议室，工作间及公共区域卫生，员工规范服务、操作程序的执行情况以及维修事 项，并认真填写领班检查日记表； 3.准时参加例会,并将部门的各项工作指示与会议精神传达、落实给属下员工； 4.合理调配人力，熟知会议接待的规程与会场布置的要求及标准并做好会议期间的一节接待服务 工作； 5.解决各类突发事件，积极听取客人意见，处理客人的投诉，重视与客人、员工及其他相关部门 的沟通并及时将情况向上级反馈； 6.做好小组人员的操作程序及技能技巧的培训； 7.合理安排与布置计划卫生，并做好监督，检查工作； 8.定期检查并报告所负责小组的各类物品存储量和消耗、报损情况、做好月底各项物品的盘点工 作，确保所辖区所有财产不毛失； 9.负责会议中心的设施设备的保养及保证正常进行状态； 10. 做好会议中心安全防范工作的检查，确保会议中心处于安全的环境； 11. 随时完成上级安排的临时性任务。 任职资格：任职资格： 1.具有良好的职业道德，忠于酒店； 2.具有旅游、酒店管理类中专以上学历，二年以上会议接待工作经验； 广州海森温泉管理顾问公司 第 9 页 共 115 页 3.具有良好的语言表达能力，熟悉酒店日常英语口语； 4.有较强的工作责任心、身体健康。 权限范围及授权方式权限范围及授权方式 1、岗位职责范围； 2、直接上司授权方式。 1.3.81.3.8 楼层领班楼层领班 岗位名称楼层领班所属部门房务部 直接上司楼层主管管辖人数楼层服务员 晋升方向主管岗位编号kf008 工作岗位描述工作岗位描述 保证客房卫生质量，了解客房状态，督促员工做好相关接待等工作。 岗位职责岗位职责（早班） 1.遵守酒店及部门的一切规章制度。 2.听从楼层主管指示，在房口早会上对员工工作进行明细分工。 3.领取本区域万钥匙，对员工领匙情况进行检查。 4.合理组织人力对退房、在住房等进行整理，以便及时满足客人要求。 5.认真查看夜班交班记录并安排、跟进待办事项。 6.掌握客情，熟悉当日房态。 7.认真检查辖区内所有房间状况，保证宾客入住环境。 8.对本区卫生、服务质量和工作效率进行现场督导。 9.根据查房报告，及时签发维修单并督导员工跟进维修。 10. 报告及处理住房、退房的遗失物品、寻回物品及损坏等事宜。 11. 核查员工工作报告，提出评估意见报楼层主管。 12. 根据酒店或部门规章制度及相关工作程序，对员工提出奖惩意见。 13. 协助楼层主管对员工进行业务培训。 14. 填写领班工作报告，交楼层主管审核。 15. 参加房口相关工作班会。 16. 处理住客损坏赔偿物品等事宜。 17. 对管辖区域的客房用品、棉质品等进行妥善保管。 18. 做好交接班工作。 岗位职责岗位职责（中班） 广州海森温泉管理顾问公司 第 10 页 共 115 页 1.听从楼层主管指示，主持交接班会议。 2.认真检查早班交班记录，跟进待办事项。 3.领取本区万能匙并检查员工领匙情况。 4.检查台班交接班工作，认真了解客情、房态以及早班特别事项报告。 5.记录管辖区内 vip 重点团体和需要特别关照的客人并留意特殊服务。 6.检查本区域员工工作状况，及时提出指导意见。 7.检查本区域房间夜床整理的质量，保证在 8：00pm 前全部完成。 8.安排在 6：00pm 以后走房的整理工作，一般情况客人走房后 45 分钟内必须将房间清洁完毕。 9.巡查楼层区域卫生及消防安全。 10. 安排、督导员工完成计划及日常卫生。 11. 留意非法留宿和有异常表现的住客，随时向内勤部反映。 12. 对有外宿嫌疑的房间做特别交班并知会前台。 13. 检查本班员工钥匙、对讲机上交情况。 14. 做好与夜班领班的交班工作。 任职资格：任职资格： 1.具有良好的职业道德，忠于酒店； 2.旅游、酒店管理类中专以上学历，三年以上楼层工作经验； 3.具有较强的组织能力、协调能力、指导能力、语言表达能力； 4.有较强的工作责任心，身体健康。 权限范围及授权方式权限范围及授权方式 1、岗位职责范围； 2、直接上司授权方式。 1.3.91.3.9 夜班领班夜班领班 岗位名称夜班楼层领班所属部门房务部 直接上司楼层主管管辖人数夜班楼层服务员 晋升方向主管岗位编号kf009 工作岗位描述工作岗位描述 责无旁贷保证客房卫生质量，了解客房状态，督促员工做好夜间服务，负责楼层夜间安全。 岗位职责岗位职责 1.代表楼层主管对夜间房口工作进行全面管理。 2.核查中班钥匙、对讲机等上交情况。 3.督导夜班服务员按正常工作流程搞好夜间服务。 广州海森温泉管理顾问公司 第 11 页 共 115 页 4.不断巡查房口各区域，保证楼层安全、宁静。 5.留意非法留宿或异常举动的住客，报保安部和值班经理。 6.安排、督导员工落实夜间计划卫生。 7.负责完成中班交代的各项待办事项。 8.负责处理夜间客人一般投诉及意见，特殊情况报告值班经理。 9.与前台保持密切联系，核实夜间房态。 10. 负责整理、核查早、中班各类工作报表。 11. 填写夜班工作报告，做好与早班领班的交班工作。 任职资格：任职资格： 1.具有良好的职业道德，忠于酒店； 2.旅游、酒店管理类中专以上学历，三年以上楼层工作经验； 3.具有较强的组织能力、协调能力、指导能力、语言表达能力； 4.有较强的工作责任心，身体健康。 权限范围及授权方式权限范围及授权方式 1、岗位职责范围； 2、直接上司授权方式。 1.3.101.3.10 布草、洗衣房领班布草、洗衣房领班 岗位名称布草衣房领班所属部门房务部 直接上司洗衣房主管管辖人数布草、洗衣房员工 晋升方向主管岗位编号kf010 工作岗位描述工作岗位描述 协助主管负责酒店布草、制服的洗涤、员工的业务技术培训、安生产等。 岗位职责岗位职责 1. 直接对洗涤部主管负责，实施部门经理和主管制定的各项工作计划。 2. 根据部门经理制定的工作计划，负责本部门人员的培训工作，做好员工的考勤、考评与考绩工 作。 3. 负责本部门设施设备保养管理工作。 4. 协助部门经理做好财务预算及生产节能节支工作。 5. 督导洗涤部员工严格按照规定的工作标准与操作规程工作，监督属下员工，协调岗位之间的配 合与沟通。 6. 负责本部门的安全生产及卫生管理工作。 7. 督导洗涤工作，保证洗熨业务流畅，洗熨质量符合标准。 广州海森温泉管理顾问公司 第 12 页 共 115 页 8. 完成主管临时交办的其他任务。 任职资格：任职资格： 1.具有良好的职业道德，忠于酒店； 2.具有高中或以上学历，三年以上相关管理工作经验，对洗涤行业用料有一定的认识； 3.有较强的组织协调能力、指导能力、语言文字表达能力； 4.有较强的工作责任心，身体健康。 1.3.111.3.11 papa 领班领班 岗位名称pa 领班所属部门房务部 直接上司pa 主管管辖人数pa 员 晋升方向主管岗位编号kf011 工作岗位描述工作岗位描述 主动协助 pa 主管工作、带领及指导下属员工完成每天的清洁卫生等工作。 岗位职责岗位职责 1.协助 pa 主管并带领本班员工完成每天的清洁卫生工作，保证工作质量。 2.检查员工的出勤、仪容、仪表，开好班前班后会及时解决本班存在的问题。 3.检查、发现已损坏的公共设施、设备，及时下单给工程部并跟进维修。 4.协助 pa 主管培训新员工。 5.每班前后检查本班组使用的清洁机械或器具，确保良好清洁及保养状态。 6.带领员工认真执行酒店和部门规章制度和常规条例,监察属下员工工作表现及操行，客观提出 评估意见。 7.及时向 pa 主管汇报工作情况并上报突发事件。 8.严格执行现场督导管理，不断巡视辖区范围，及时处理问题并确保良好效果。 9.各班之间分工合作，相互配合，完成工作计划。 10. 保管好工作钥匙，提高消防、安全意识。 11. 做好与相关部门的沟通协调工作。 12. 完成上级交代的其它任务。 任职资格：任职资格： 1.具有良好的职业道德，忠于酒店； 2.具有高中或以上学历，三年以上 pa 工作经验； 3.有较强的组织、协调能力、指导能力、语言表达能力； 广州海森温泉管理顾问公司 第 13 页 共 115 页 4.有较强的工作责任心，身体健康。 权限范围及授权方式权限范围及授权方式 1、岗位职责范围； 2、直接上司授权方式。 1.3.121.3.12 接待员接待员 岗位名称前厅接待员所属部门房务部 直接上司前厅领班管辖人数无 晋升方向领班岗位编号kf012 工作岗位描述工作岗位描述 接受客房预订、搞好客房销售、处理各类信息。 岗位职责岗位职责 1.严格执行各种管理制度及操作规程。 2.热情、周到接受散客订房；搞好团体及散客现场接待。 3.主动向宾客介绍房间类型、房价等重要指数，避免客人误解。 4.擅长各种证件的识别，完善入住登记手续。 5.熟悉当天抵、离店的 vip 客人身份、房号及抵离时间，认真做好 vip 抵、离店工作。 6.熟悉当天会议、旅行团的开房情况，准确掌握当天房间状态。 7.夜班当班员工，负责制作、审核当日各类报表。 8.熟悉酒店客房的类型、位置和价格及酒店各种营业信息。 9.热情、准确回答客人的各种询问，帮助客人解决一般难题。 10. 与房口部保持密切联系，搞好客人入住后的一切服务。 11. 保管好酒店各部门的常用、备用锁匙及车匙，严格执行领匙制度。 12. 负责散客退房时的意见搜集，并作详细记录。 13. 按规定履行各类赠券、票券的领取、登记手续。 14. 做好次日的房间预定表，及时送至楼层及总机，方便各部门做好工作安排。 15. 落实客户拜访计划，搞好散客促销。 16. 掌握谈判技巧，实行房价控制。 17. 熟悉常客及协议客户资料，实行快速登记。 18. 认真填写户籍登记本，准时上交内勤部。 19. 为客代订车、订餐服务。 任职资格：任职资格： 1.具有良好的职业道德，忠于酒店； 广州海森温泉管理顾问公司 第 14 页 共 115 页 2.具有旅游、酒店管理类中专以上学历，熟悉酒店日常英语口语； 3.具有良好的个人形象及语言表达力、灵活应变能力； 4.有较强的责任心，身体健康。 权限范围及授权方式权限范围及授权方式 1、岗位职责范围； 2、直接上司授权方式。 1.3.131.3.13 行李生行李生 岗位名称行李生所属部门房务部 直接上司前厅领班管辖人数无 晋升方向领班岗位编号kf013 工作岗位描述工作岗位描述 为客提取、寄存行李、带客上房、指挥及疏导大堂外车辆、分派信 件、宾客迎送。 岗位职责岗位职责 1.严格遵守酒店和部门各项规章制度和服务操作规程。 2.指挥、疏导门前车辆，做好宾客迎送服务工作。 3.强化礼仪、礼貌，维护酒店形象。 4.观察出入大堂人员的动向，做好防爆、防窃、防滑等安全工作。 5.合理控制大堂区域灯光，保持合理光线。 6.密切注意大堂区域的客人动态，随时为客提供服务。 7.随时接受接待员的安排，主动热情为客人引路，准确敏捷为客运送行李。 8.认真清点客人行李，准确、及时将客人行李运送到指定地点。 9.带客上房后，主动向客人介绍房内设备设施和用途以及酒店其它营业场所相关信息。 10. 搞好客人行李寄存及遗留物品的保管。 11. 巡查大堂区域卫生；负责行李寄存室及前台办公室的日常清洁。 12. 负责酒店内部及住客信件的收寄以及报纸、文件的派送工作。 13. 负责药品的管理及销售工作。 14. 临时完成上级交代的其它任务。 任职资格：任职资格： 1.具有良好的职业道德，忠于酒店； 2.男，身高 170cm 以上，女，身高 162cm 以上，具有高中或以上学历，一年以上相关酒店经验； 3.具有良好的个人形象，良好的语言表达能力、灵活应变能力，熟悉前台日常英语口语； 广州海森温泉管理顾问公司 第 15 页 共 115 页 4.有较强的责任心、身体健康。 权限范围及授权方式权限范围及授权方式 1、岗位职责范围； 2、直接上司授权方式。 1.3.141.3.14 话务员话务员 岗位名称总机话务员所属部门房务部 直接上司前厅领班管辖人数无 晋升方向领班岗位编号kf014 工作岗位描述工作岗位描述 接转内外线电话、提供叫醒和留言服务、酒店电话费统计、各分机 电话的开关。 岗位职责岗位职责 1.熟悉掌握酒店及相关电话号码。 2.及时、准确接听、转接内外一切电话。 3.负责联系住店客人的一切服务要求，并用电话传达给有关部门或个人。 4.向前台转达客人投诉，以便知会有关部门采取补救措施。 5.准确为客人提供叫醒及留言服务。 6.接到紧急电话时（火警电话、急救电话）按步骤知会相关部门和个人。 7.熟悉酒店组织架构及高职管理人员的姓名和联系电话。 8.熟悉总机房各项设备、设施的功能并能正确操作。 9.严格执行保密制度，确保客人、酒店内部资料及其它保密性资料不外泄。 10. 遇到工作难题，不应擅自主张，应立即向领班或主管汇报，寻求解决方法。 11. 对于相关分机长途话费进行记录并仔细核对。 12. 协助酒店高职人员进行代 call 服务。 13. 做好每周一主管级人员的叫醒服务。 14. vip 接待期间，按照相关部门要求搞好外线控制。 15. 做好总经理外线电话的转入工作。 16. 临时完成上级交代的其它任务。 任职资格：任职资格： 1.具有良好的职业道德，忠于酒店； 2.总机话务员为女性，具有高中或以上学历，一年以上总机工作经验； 3.口齿清晰，发音准确；会流利普通话及酒店日常英语口语； 4.具有较强的语言表达能力，灵活应变能力； 广州海森温泉管理顾问公司 第 16 页 共 115 页 5.有较强的工作责任心、身体健康。 权限范围及授权方式权限范围及授权方式 1、岗位职责范围； 2、直接上司授权方式。 1.3.151.3.15 商务中心文员商务中心文员 岗位名称商务中心文员所属部门房务部 直接上司前厅领班管辖人数无 晋升方向主管岗位编号kf015 工作岗位描述工作岗位描述 代客订票、复印、打字、传真等。 岗位职责岗位职责 1.礼貌为客人及酒店内部处理一切商务活动。 2.制作营业帐单，点清被用及营业款项。 3.严格按照程序为客代订机票、火车票。 4.正确使用各项设备、设施，使其随时处于良好工作状态。 5.备齐相关营业用品、工具，为客提供快捷服务。 6.认真控制传真、复印、电话等使用情况，正确显示营业状况。 7.保持商务中心清洁、整齐，营造良好对客工作环境。 8.做好当天营业收入的统计工作。 9.临时完成上级及相关职能部门交代的其它工作。 任职资格：任职资格： 1.具有良好的职业道德，忠于酒店； 2.商务中心文员须为女性，具有高中或以上学历，一年以上商务工作经验； 3.熟悉五笔打字及文字排版；能够对商务设备进行熟练操作及基本维修与保养； 4.具有良好的个人形象以及语言表达能力，懂得基本酒店商务英语口语； 5.有较强的责任心，身体健康。 权限范围及授权方式权限范围及授权方式 1、岗位职责范围； 2、直接上司授权方式。 广州海森温泉管理顾问公司 第 17 页 共 115 页 1.3.16 台班服务员台班服务员 岗位名称台班服务员所属部门房务部 直接上司楼层领班管辖人数无 晋升方向领班岗位编号kf016 工作岗位描述工作岗位描述 搞好楼层卫生工作、了解当日客情、认真做好接待等工作。 岗位职责：岗位职责：（早、中台班） 1.遵守酒店及部门的一切规章制度。 2.准时上班，打卡签到。 3.服装整齐清洁，接受当值领班班前仪容、仪表检查。 4.到当值楼层接班，查看交班记录，听取注意事项。 5.点清深夜班交接锁匙是否齐全。 6.负责清点所属楼层更换的布草。 7.负责所属楼层的查退房工作。根据客房中心所报走房房号快速查房，客人遗留物品要第一时间 通知前台，并通过客房中心办理手续后迅速交予总台。 8.负责该楼层的工作间、服务台、走廊、楼梯及窗门的清洁卫生，保证服务台周围环境干净整洁。 9.留意有异常活动和需要特别照顾的住客，对住客进出情况做好记录。 10. 负责该楼层的加床、加麻雀等服务。 11. 协助中班开夜床、查走房。 12. 负责客人的迎送工作，熟记 vip、熟客、长住客的姓名，见面最好以姓氏称呼。 13. 关注客人任何委托代办事宜，及时知会相关部门并作好书面记录。 14. 完成客人的服务要求，本楼层无法解决的服务项目，应通知主管或领班协助解决，不得擅自离 开楼层。 15. 把好来访最后一关。 （除客人有特别要求外）来访者如遇客人不在房间时，不得替其开门，应 礼貌劝其下楼到公共场所等候；不得在楼层让来访者候客，非本楼层住客，工作人员应礼貌劝 其离开，以确保安全；禁止滞留并围攀服务台；做好来访客人的送茶水工作；填写交班记录， 交待夜班服务员的问题要特别注明；重大事情要通知主管或值班经理。 16. 严格执行“三轻” ，确保楼层安静。 17. 下班后不能以任何藉口在工作地带逗留。 18. 临时完成上级交代的其它任务。 任职资格：任职资格： 广州海森温泉管理顾问公司 第 18 页 共 115 页 1.具有良好的职业道德，忠于酒店； 2.具有初中或以上学历，对楼层工作有一定的认识。 3.有较强的学习能力、实操能力、语言表达能力。 4.有较强的工作责任心，身体健康。 权限范围及授权方式权限范围及授权方式 1、岗位职责范围； 2、直接上司授权方式。 1.3.171.3.17 卫生班服务员卫生班服务员 岗位名称楼层服务员所属部门房务部 直接上司楼层领班管辖人数无 晋升方向领班岗位编号kf017 工作岗位描述工作岗位描述 搞好楼层卫生工作、了解当日客情、认真做好接待等工作。 岗位职责：岗位职责：（卫生班服务员） 1.遵守酒店及部门的一切规章制度。 2.准时上班，打时钟卡签到。 3.服装整齐清洁，接受当值领班班前仪容、仪表检查。 4.向当值领班领取卫生班工作日报表，了解房态。 5.检查布草车上的工具是否齐全，物品是否补充足够。 6.把布草车堵在房间口，并把吸尘机摆放于布草车的右侧。 7.根据开房急缓先后决定清扫顺序，特殊情况听从领班安排。 8.按规定填写“布草进出表”及“房间设备维修表” 。 9.房间设备损坏以及地毯、墙纸有明显污渍应第一时间报告领班。 10. 对一般的维修项目，随时发现随时报告，并作好记录。 11. 每完成一间房卫生后，必须在工作日报表上填写准确的进出时间。 12. 撤出的加床放回楼层并摆放在原处，餐具送回工作间。 13. 注意车容整洁，吸尘机不能随处乱放，不能打开两间房门同时工作。 14. 布草不能满出布草袋，脏布草应看清是否夹带客人物品；倒吸尘袋 灰尘时应用胶袋封好，以免污染环境。 15. 每天负责灭蚊、杀虫工作。 16. 清洁、整理工作用车，把车拉回布草房；对布草袋定期进行清洗。 17. 清洁吸尘机并按要求摆放好。 广州海森温泉管理顾问公司 第 19 页 共 115 页 18. 补充布草车物品。 19. 点清锁匙交与台班。 20. 完成领班安排的计划及日常卫生。 21. 填写楼层交接班本，并向领班汇报工作情况。 22. 将“布草进出表”及“工作报表”填写好交当值领班。 23. 下班后不能以任何藉口在工作地带逗留。 任职资格：任职资格： 1.具有良好的职业道德，忠于酒店； 2.具有初中或以上学历，对楼层工作有一定的认识。 3.有较强的学习能力、实操能力、语言表达能力。 4.有较强的工作责任心，身体健康。 权限范围及授权方式权限范围及授权方式 1、岗位职责范围； 2、直接上司授权方式。 1.3.181.3.18 中班服务员中班服务员 岗位名称中班楼层服务员所属部门房务部 直接上司中班楼层领班管辖人数无 晋升方向领班岗位编号kf018 工作岗位描述工作岗位描述 搞好楼层卫生工作、了解当日客情、认真做好接待等工作。 岗位职责：岗位职责：（中班服务员） 1.遵守酒店及部门的一切规章制度。 2.准时上班，打时钟卡签到。 3.服装整齐清洁，接受领班班前仪容、仪表检查。 4.到当值楼层领班处报到、接班；查看交班记录，接受工作安排，听取注意事项。 5.对该楼层的锁匙和各种物品负有保管之责。 6.负责该楼层工作间、布草房、服务台、走廊、楼梯及窗门清洁。 7.负责收送客衣、派送报纸、登记来访客人留言等服务。 8.负责房间整理，开夜床服务；留意有异常活动和需要特别照顾的住客，对住客进出情况要作好 记录。 9.向当值领班报告一切有关住客的特殊行为或患病情况；一旦发生住客易人、减人、增人等可疑 情况，立即向领班报告。 广州海森温泉管理顾问公司 第 20 页 共 115 页 10. 负责房间的加床、加麻雀及客人要求的各项服务。 11. 查看未出租空房，锁好房门、走廊窗门。 12. 把好来访最后一关，一般来访者需在 12 点以前离开楼层。 13. 负责房间小整理及卫生班下班后的走房和卫生工作。 14. 填写交班记录，交待夜班服务员的问题要特别注明，重大事情告知领班。 15. 完成领班安派的各项任务。 16. 清点锁匙，交予深夜班服务员。 17. 下班后不能以任何藉口在工作场所逗留。 任职资格：任职资格： 5.具有良好的职业道德，忠于酒店； 6.具有初中或以上学历，对楼层工作有一定的认识。 7.有较强的学习能力、实操能力、语言表达能力。 8.有较强的工作责任心，身体健康。 权限范围及授权方式权限范围及授权方式 1、岗位职责范围； 2、直接上司授权方式。 1.3.191.3.19 夜班服务员夜班服务员 岗位名称夜班楼层服务员所属部门房务部 直接上司夜班楼层领班管辖人数无 晋升方向领班岗位编号kf019 工作岗位描述工作岗位描述 搞好楼层卫生工作、了解当日客情、认真做好接待等工作。 岗位职责：岗位职责：（深夜班服务员） 1.遵守酒店及部门的各项规章制度 2.准时上班，打时钟卡签到。 3.服装整齐清洁，接受当值领班班前仪容、仪表检查。 4.到当值楼层办理接班手续，用小笔记本记录特别事项。 5.与前台保持密切联系，准确向客人提供服务。 6.巡查所属楼层，确保楼层的安全、安静；发现不安全因素及特别事情，应及时向当值领班或值 班经理反映。 7.巡查房间，发现来访超过探房时间还未离开，应礼貌劝其离开。 8.根据客情灵活控制管辖范围的照明，关掉热水器。 广州海森温泉管理顾问公司 第 21 页 共 115 页 9.接受当值领班指派，完成日常及计划卫生工作。 10. 超过探访时间或非本楼层的住客及工作人员，应礼貌劝其离开，确保安全。 11. 负责所属楼层的查房工作，留意中班交班事项；根据前台所报告之团体或散客走房房号及时进 行查房。 12. 协助领班整理中班各种工作报表。 13. 填写交班及酒水销售记录。 14. 搞好与早班交班，交回钥匙及对讲机。 15. 下班后不能以任何藉口在工作场所逗留。 任职资格：任职资格： 1. 具有良好的职业道德，忠于酒店； 2. 具有初中或以上学历，对楼层工作有一定的认识。 3. 有较强的学习能力、实操能力、语言表达能力。 4. 有较强的工作责任心，身体健康。 权限范围及授权方式权限范围及授权方式 1、岗位职责范围； 2、直接上司授权方式。 1.3.201.3.20 客房服务中心服务员客房服务中心服务员 岗位名称服务中心服务员所属部门房务部 直接上司楼层主管管辖人数 晋升方向经理岗位编号kf020 工作岗位描述工作岗位描述 做好与各部门之间的信息沟通、内部信息处理、楼层中转仓管理等工作。 岗位职责：岗位职责：（服务中心服务员） 1.信息处理： 有关房务部的工作信息一般都要经过客房中心初步处理，保证有关问题能及 时分拣、传递。 2.搞好员工出勤控制： 房务部所有员工的上、下班都必须到客房中心签名，即方便考勤控制又加强 了员工的集体荣誉感。 3.对客服务： 保管客人租借用品；接受住店客人提出的各种合理要求；通知楼层服务员及 时为客人提供服务；为 vip 客人准备礼仪物品。 广州海森温泉管理顾问公司 第 22 页 共 115 页 4.楼层万能钥匙的管理： 客房的楼层万能钥匙都由客房中心负责统一签发,签收和保管。 5.与前厅的联系： 客房服务中心与前厅接待及收银处保持直接联系，按时通报客房情况，查看 电脑及时核对客房房态差异情况。 6.处理一般投诉： 接受客人投诉，及时进行处理和汇报。 7.失物处理： 处理客人失物的暂时保存和认领事宜，做好客人遗失物品记录，及时交与前 台。 8.档案保管： 客房中心保存着房务部所有档案资料，作到及时整理、补充和更新。 9.负责向工程部申报工程维修单并作好记录。 10. 协调与其它部门之间