服务标准(AZONA).doc

附录甲 服务标准 本章共40页 第1页 服务标准 2004年4月30日(第三版) 天高管理发展有限公司目录吸引顾客注意力和兴趣(attention) 页码1.个人形象准备 12.营业前准备 33.打招呼 6发现顾客需要(interests) 4.了解顾客的需要 95.货品介绍 11增强顾客购买欲望(desire) 6.试穿及使用示范 137.提供修改服务 20提供附加价值(added value) 8.附加推销 229.回应异议 2410.安排付款 3211.完成售货服务 3412.顾客领取修改货品 3613.处理来电 371.个人形象准备目的: 每位同事均须做好营业前的仪容准备,以给予顾客专业的服务形象,营造高品味及优雅之购物气氛目的/原则 身体语言/语气及语调及动作 避免1.1整体形象建立优雅而专业的形象以 语调愉快亲切 同事间谈笑声音过大、围 树立服务顾客的自信心 保持精神弈弈 在一起或背着顾客聊天，嘻戏 冷漠、夸张、讽刺、无精打采等语调同事间互相尊重并主动地 多用魔术语，如：请，谢谢您等，措辞 措辞不当或语言粗俗互相协作，创造融洽的内 用字得体恰当 部气氛以相互给予愉快的 保持微笑及有礼貌的态度 一直皱眉头或垂头丧气工作心情 坐姿、站立及走路姿态端正 伏在台上或倚靠着货架站立、坐下时翘着二郎腿 不雅的姿态，如：伸手进衣 内搔痒、挖鼻孔、大声或夸 张地打呵欠、打喷涕时没掩着口 双手交叉在胸前，监视式的目光或太严肃 走路时，发出过大的声响 保持适当的语速 命令式的语气指示同事工作 对生客或熟客有不同的态度 顾客询问时一问三不知 议论顾客或同事,讲旁人是非与客人发生争执或冲突 工作时间看杂志等书籍,长时间会客(朋友),做私事,串岗 在会场照镜子 随地吐痰或扔东西 当班时带手机或传呼机1.2 发型给予顾客及同事整洁的 头发必须经常梳洗,保持清洁 有头皮或过多的头油外在形象 头发梳理整齐 头发凌乱 长发者需束起 披头散发半遮半掩,不可太夸张的染发 同事如染发,需以色彩柔和自然色系 颜色过于前卫的染发 男同事头发不长于上勃颈处 男同事头发长于勃颈处1.个人形象准备目的/原则 身体语言/语气及语调及动作 避免1.3 面容 给予顾客及同事舒服的形 男同事保持面部清洁,胡须经常剃刮 面部有污垢或面泛油光象 男同事满面胡须 女同事须有怡人及恰当的化妆,口红尽量 女同事的化妆脱落 采用自然柔和色彩,如涂睫毛液,则采用 女同事涂抹过厚的粉底黑色或棕色 或过于浓艳的化妆 饭后需补涂口红1.4 制服及饰物佩带建立专业的顾客服务外在 穿着整齐及合身的公司统一制服 制服不合身、有皱折痕迹、 名牌端正地佩带于左边襟前,让顾客清楚 起毛球、有破烂或污渍 看见名字 名牌破损或有污渍 佩带过多饰物、太夸张或太前卫的饰物 皮鞋肮脏;穿着凉鞋 穿着厚重的皮鞋或不正确的走路姿态,发出扰人的声音 佩带易勾衣服的手饰品 1.5 个人卫生保持清洁的个人卫生,留给 保持口气清新(特别是饭后)、面部清爽及 有口气及体气同事及顾客乐于接近的卫生 留意体气 当值前喝酒、抽烟、吃零形象 食或嚼口香糖 指甲不超过手指1毫米 指甲超过手指1毫米或脏 指甲常修剪，保持清洁 脏 女同事涂甲油需以透明色或自然色为主 指甲油脱落 佩戴眼镜的同事必须保持镜片清洁 涂有色彩的指甲油 留长指甲及夸张颜色 眼镜有指纹或不干净备注：如察觉有同事未能达到公司要求的仪容要求，同事间应该礼貌地互相提点，以保持公司及全体同 事一致的专业形象，并发挥良好的团队合作精神2.营业前准备目的: 以充分、完备的开业前准备工作，创造店铺整洁、高雅的环境，彰显阿桑娜服饰丰富色彩魅力，从而吸引顾客光顾、逗留及购物目的/原则 身体语言/语气及语调及动作 避免2.1工作纪律保持严谨的工作态度，以 提前15分钟上班 迟到或当值时用膳或吃零食 给予顾客规范、高档的专 用餐后应准时返回店铺 早会时还未换好制服或未完 营业前更换完毕制服 化妆准备 女职员需在营业前完成所有个人化妆 与顾客或街坊发生争执 当穿着制服在公众场合出现时（包括休 息及用膳的时间),应留意给予公众的形 象 经常保持微笑及礼貌待人 粗言秽语 2.2店内环境创造清洁、明亮和方便顾客 灯光设备操作正常 不理会有损坏的灯光设备的环境,令顾客享受舒心的 保持灯箱及灯片光亮清洁 空调有损坏、室内温度太购物体验,从而乐意逗留, 空调操作正常，空气流通 冷或太热 增加购买机会（详细资料可 玻璃及镜子保持干净 玻璃及镜子有尘埃或指纹按照店铺营运手册的p5） 将顾客告示/海报摆放于适当的位置 告示或海报摆放位置不当 保持行人通道畅通 纸箱或杂物堆放在行人通道 货仓门经常保持关闭 货仓门打开，令顾客感到不雅观 音响操作正常，音量适中 音量过大或过小 保持地板清洁 不理会地板上的垃圾或污渍 保持柜位文件整齐摆放 柜位堆满散乱的文件2.3试衣室提供整洁舒适的试衣室环境， 保持充足的灯光 灯光损坏给予顾客试穿 保持空气流通 空气不流通 门锁使用得宜 门栓损坏 保持足够的衣物挂钩钩 衣物挂钩不足或有损坏 保持地面、墙面干净整洁 堆放杂物 保持镜子清洁 地面上布满垃圾 保持各式辅助工具齐备，如：鞋子等 墙壁有污渍 镜子上有尘埃或指纹2.营业前准备目的/原则 身体语言/语气及语调及动作 避免2.4收银处创造店铺统一、规范的专业 电脑收银系统运作正常 收银处的文具摆放不整齐， 形象 保持收银处整齐洁净 文具不足 备有各类所需文具及确保摆放整齐（如 笔、胶纸机） 进行充分的营业前准备，以 备有充足的单据、发票 单据、发票、零钱不足 配合开业后销售效率提高 备有充足的包装物品 包装袋不足或予人残旧的感觉 备有充足的公司名片/vip单张 忘记摆放公司名片 2.5橱窗创造整洁、时尚、有吸引力 保持灯光充足、玻璃及陈列位置干净 没理会有损坏的灯光的橱窗，以增强顾客光顾 陈列货品按公司定排列，按色系摆设， 灯光照射位置不当的兴趣 新货陈列在最显眼位置，保持整齐及 玻璃及陈列位置有尘埃 有吸引力 货品位置凌乱 模特几正面挂应每星期更换一次，视 橱窗货品没熨烫整理 情况对店铺进行全面的色系调整 陈列不恰当货品 配合季节及节日陈列不同的货品 不按公司要求陈列货品， 与设计及陈列部沟通及跟进有关橱窗 自行配搭不当的配饰 陈列 2.6陈列架/挂架以有个性的陈列方式体现 陈列货品整齐清洁 货品摆放混乱、遮盖货品的不同系列特色，从而增强 按照公司要求陈列相应货品 胶袋有尘埃、货品分布杂乱顾客购买的兴趣 货品摆放整齐，并按色系排列 无章 保持价钱牌整齐及陈列价钱准确 使用不恰当的衣架 价钱牌上的资料混乱或价钱不准确 浆熨整齐才挂出陈列 随意陈列货品，摆放过于密集或疏落 没有浆熨，摺痕不理2.7补充货品确保货场货品充足,以最有 仔细检查货品码数 没按尺码所需而摆放效率提供货品给顾客 补充昨日出售或新到的货品 售至没有货才发现缺货 假日前需充分补足货品,以保证库存2.8早会明确店铺提升重点,以更有 店长/副店长每天在早会传递公司新 不理会早会的资料目标性及有效地提高服务 消息、最新产品、缺货产品、公司宣传 不理会公司的通告和销售 资料、营业额或其他 同事亦要自觉细阅报告版，留意公司所 传递的资讯3.打招呼目的: 及时及专业地招呼顾客,主动作自我表现介绍，展示最优秀的第一个服务印象时刻，令顾客感到受重视。从而创造增加销售业绩的机会目的/原则 身体语言/ 步骤 语调/动作 语言 避免 3.1 有效分配人手在店 安排恰当 聚集在店铺一角闲谈 铺不同位置，以便 负责不同岗位同事 聊天 招呼顾客和维持店 也需要时刻保持微笑 呆滞、没有表情 铺积极的工作气氛3.2 端正地站在店铺当 保持微笑 懒洋洋的态度 眼位置，让顾客容 保持精神弈弈的状态 易看见，亦方便协 站立姿势端正 双手交叠在胸前、倚助其他同事 双手自然摆放 靠着对象站立 经常留意顾客的流量 与同事聊天、大说大笑 3.3 主动与进入店铺的 微笑，点头 欢迎光临阿桑娜 面无表情 顾客打招呼 友善的目光接触 （非繁忙时间）早上 埋头于自己的工作， 有礼地微微鞠躬 好/您好/中午好！ 不理会顾客 小姐、这边有新到的 不看顾客 邀请式手势 秋冬货品，请随便看。 无视顾客进店，没有 语气热情有礼 （繁忙时间）早上好 任何表情和手势 /您好/hi。请随便看。 机械式的语气 语气生硬3.4 以节日的招呼语句 友善的目光接触 这几天正推出特价， 太刻意，令顾客尴尬 向顾客打招呼 微笑及有礼地介绍 还有x天请慢慢排选。 过分亲切或使用 以顾客姓氏称呼 欢迎随便参观！ “靓女”称呼顾客 新年好/merry christmas3.5 主动向顾客介绍新到 微笑，点头 小姐，我们那边有新到 货品 友善的目光接触 的套装，都是今季最流 行的，请随便看看。 小姐，今季最流行的粉 色系列，我们有很多这 类产品，请来这边看看 吧！ 小姐，今个夏天流行的 迷你裙子就在这边，请 看看吧！ 小姐，刚刚新到的一些 最热卖的丝绒衣服，我 拿给您看看好吗？3.打招呼目的/原则 身体语言/ 步骤 语调/动作 语言 避免 3.6 主动与相熟的顾客 微笑，点头 陈小姐，我们刚刚新 过分熟落地与顾客 打招呼 友善的目光接触 到了红色高领毛衣， 拍肩头 有礼地微微鞠躬 是阿桑娜的最新款式。 过分涉及隐私 李小姐，刚刚从澳洲 冷漠的反应 邀请式手势引领顾客 回来啊，玩得很开心 用手指指方向便不 紧记客人姓氏，尽可 会顾客 能以名字称呼对方 可使用恰当、亲切及 个人化的话题 3.7 主动与顾客同行的 友善的微笑 hi，小朋友，今天放假 面无表情 小孩打招呼 目光接触 啊。 没有向顾客交代便 带顾客的小孩到其 地方玩3.8 正在招呼顾客时， 微笑，点头 不理会迟来的顾客 有其他顾客前来参 友善的目光接触 观，有礼地向顾客 有礼地微微鞠躬 打招呼3.9 让顾客有足够的空间 有礼地交代，邀请顾客 您可以慢慢看，有需 太紧贴顾客，令顾客 参观选购 自行选购 要可以随时招呼我。 有压力 与顾客保持适当的 当顾客表示不欲打 距离 扰时，不再理会顾客 留意顾客需要协助 紧随顾客，并立刻整 的讯息 理顾客刚看完的货品3.10 两名同事同时在招 有礼的语气及态度 陈小姐，不好意思， 不理新来的顾客，呼一名顾客，而又 清楚交代后才离开 失陪一下，amy会继 续多位同事一起招 看见另一名顾客到 顾客 续招呼您。 呼熟客 来时，向正在招呼 紧记客人姓氏，尽可 没有交代便去招呼 的顾客交代 能以名字称呼对方 另一名顾客4.打招呼目的: 留意顾客的购物讯息，利用发问技巧适时及主动地了解顾客的需要，以获取顾客真正需求，从而增加销售成功率目的/原则 身体语言/ 步骤 语调/动作 语言 避免 4.1 留意顾客的购物 反应，以提供相应 的服务，如： - 注意到某款货 细心地留意顾客的 品，并马上走 反应 忽略顾客 近观看 主动走近顾客 过分热情 - 重复观看或触 亲切和友善的目光 敷衍及冷漠的态度摸某款货品 接触 强迫顾客接受 - 拿着货品在镜 适当的目光接触 只是简单的一问一 前拼上身身观看 关心的态度 答- 似在寻找货品 主动询问顾客的需 有什么可以帮到您- 在某产品前与 要，以便推荐 一直盯着顾客 朋友谈论 配合情况，以货品 - 欲找人协助或找 特质作引子，如： 寻东西的反应 以潮流作引子 小姐，这款是今年最 流行的款式，喜欢可 以试一下 以独特点作引子 小姐，这款小反领的 套装的特别设计，显 得人很干练的。 以质料作引子 小姐，这款面料很柔 滑的，穿着很舒服的。 以颜色作引子 小姐，这种墨绿色穿 着很高贵的，配合你 的气质，不错呀！介绍陪衬货品 这件高领毛衣搭配简述货品的fab 西装外套，穿很精神 的。 这款宽松长裤是今年最新的设计（f），可以配搭西装或休闲上衣（a），穿上很有时代感又可以有不同风格效果（b）。4.了解顾客的需要目的/原则 身体语言/ 步骤 语调/动作 语言 避免 4.2 专心聆听顾客的需 保持细心及耐性的 唔唔 没有理会或没有望 要 态度 嗯 着顾客 作出适当的回应， 不专心聆听顾客的 如：点头 只顾着其他的工作4.3 复述顾客的要求 清楚地复述 小姐，您想试这件墨 不作复述 绿色中码外套4.4 深入了解顾客的需 有礼地提出询问 小姐，您通常喜欢配 质问的语气要 保持微笑及目光接触 裙子穿，还是裤子穿？ 没有进一步了解顾客配裙子穿的话，这件 需要，随意介绍收身的衬衣会很好看。 小姐，您是自己穿还 是买给别人穿？您朋 友大概穿多大码的？4.5 复述顾客的资料及 扼要及清楚地复述 小姐，这是您要试的 轻视顾客的态度交代即将的行动 有礼地交代行动 裙子，是中码的，我 没有向顾客交代 带您到试衣室去，这 动作很慢 边请。 小姐，请稍等，我帮 您拿这款小号的衣服。5.货品介绍目的: 充分利用产品资讯吸引顾客,帮助顾客全面了解阿桑娜服饰,并给予顾客额外的产品知识。以加强顾客对货品的兴趣与信心目的/原则 身体语言/ 步骤 语调/动作 语言 避免 5.1 清楚地解答顾客 有礼貌的态度，如： 小姐，这款半截裙除 回答太简单，令顾 的提问 目光接触、保持微笑 了红色，还有蓝色、 客感觉受冷待 米色和绿色，你比较 语气冷淡 喜欢哪种颜色的？ 不看顾客5.2 介绍货品的fab 有礼及重视地展示 这款半截裙，是选用 对产品资料不熟悉 （特性features、 货品 特种针织混合羊毛 说话内容模棱两可 优点advantures及 清楚及雀跃地介绍 同人造纤维制造（f）， 顾客问一句，答一 好处sanefits） 邀请顾客触摸货品 不会变形起皱、织纹精 句密，裁剪挺直（a），穿 以个人喜好为主上去很贴身很舒服（b）。 作推介，欠缺从客 人角度5.3 以独特销售点吸引 有礼及自信地介绍 这款套装腰身处特别 顾客 设计了腰带，并且斜系在旁边，显得庄重又略带活泼，与一般的套装效果非常不同的。5.4 配合顾客的需要/ 有礼及重视地展示 小姐，这款是今年最季节/节日作介绍 货品 款大红色毛衣，很喜庆的，当作给自己的 清楚地介绍 新年礼物，很吉利的。5.5 介绍新到的货品 有礼及重视地展示 这些是刚刚到的今年 货品 意大利最流行的款式。 清楚地介绍5.6 介绍推广或特价货 邀请式手势 这些正在打75折。品 有礼地引领顾客到 货品前5.7 当顾客对货品有异 有礼地展示同类型 小姐，这边还有一 当顾客提出异议 议时，主动同顾客 产品 款，风格跟您看这件 时，不能否定顾客提介绍其他同类型的 差不多，它是束腰的， 出的异议 产品 很显身材的。 硬销 5.8 邀请顾客搭配其他 有礼地展示陪衬货品 陈小姐，这件粉红色 过分催迫货品 衬衫很配这套西装， 简单介绍，例如，要 穿上后既职业化又亮 不要试这件粉红色衬 丽。 衫？6.试穿目的: 主动邀请顾客试用产品，令顾客直观体验产品和产生遐想,对产品更有购买兴趣目的/原则 身体语言/ 步骤 语调/动作 语言 避免 6.1 有礼地取出货品， 小心翼翼地取出货品 随意地把货品交给顾 将货品以最佳的面 确保款式及尺码准确 客 目展示给顾客观看6.2 将货品展示给顾客 有礼及重视的态度 陈小姐，您请看观看 诚意地邀请顾客观看 邀请的手势6.3 配合顾客的喜好， 主动及有礼地提供 陈小姐，您选择的这作专业判断，建议 专业意见