房地产集团客服档案管理办法.doc

目目 录录 第一章第一章 总总 则则 第一条第一条 目的目的 3 第二条第二条 归归档立卷范档立卷范围围 3 第三条第三条 适用范适用范围围 3 第四条第四条 工作工作职责职责 3 第二章第二章 客客户户信息档案管理信息档案管理 第五条第五条 客客户户信息档案内容信息档案内容 4 第六条第六条 职责职责划分划分 4 第七条第七条 项项目市目市场场部客部客户户信息档案移交管理信息档案移交管理 4 第八条第八条 客客户户信息档案接收流程信息档案接收流程 5 第九条第九条 客客户户信息档案接收原信息档案接收原则则 6 第十条第十条 客客户户入住档案入住档案资资料管理料管理 6 第十一条第十一条 客客户户入住档案入住档案资资料接收流程料接收流程 7 第十二条第十二条 客客户产权户产权档案档案资资料管理料管理 7 第三章第三章 客客户户投投诉诉/报报修档案管理修档案管理 第十三条第十三条 客客户户投投诉诉/报报事档案内容事档案内容.9 第十四条第十四条 职责职责划分划分 9 第十五条第十五条 客客户户投投诉诉档案管理档案管理 9 第四章第四章 工程档案管理工程档案管理 第十六条第十六条 工程档案内容工程档案内容 10 第十七条第十七条 职责职责划分划分 10 第十八条第十八条 工程档工程档案案管理管理 10 第五章第五章 部部门门内部档案管理内部档案管理 第十九条第十九条 部部门门内部档案内容内部档案内容 12 第二十条第二十条 职责职责划分划分 12 第二十一条第二十一条 部部门门内部档案管理内部档案管理 12 第六章第六章 档案借档案借阅阅管理管理 第七章第七章 附附 则则 第二十二条第二十二条 奖惩奖惩 15 第二十三条第二十三条 保密管理保密管理 15 第二十四条第二十四条 解解释权释权 16 一一一 总总 则则 一一一 目的目的 为为加加强强客客户户服服务务部各部各类类档案的档案的归归档管理工作，以保障公司客服体系档档管理工作，以保障公司客服体系档 案案资资源管理的源管理的规规范性、完范性、完备备性，特制定本性，特制定本办办法。法。 一一一 归归档立卷范档立卷范围围 本本办办法所称的档案包含法所称的档案包含项项目客服部涉及的各目客服部涉及的各项业务项业务工作、工作、请请示、活示、活动动 等形成的有关文字、等形成的有关文字、图图表、照片和声像（含磁表、照片和声像（含磁记录记录）等具有保存和利用价）等具有保存和利用价值值 的的资资料。建档范料。建档范围围确立确立为为： ： 1、客、客户户档案：主要包括客档案：主要包括客户户信息档案、客信息档案、客户户投投诉诉/保修档案保修档案 2、工程档案：客、工程档案：客户户理理赔赔档案、档案、应应急急维维修档案、修档案、维维保保处罚处罚档案、档案、质质保金档保金档 案、征求意案、征求意见见函及回函、合同付款函及回函、合同付款请拨单请拨单等。等。 3、部、部门门内部档案：主要包括客服部内部档案：主要包括客服部发发出的各种出的各种请请示、情况示、情况说说明、物明、物业业往往 来函、各部来函、各部门门抄送的文件及公司下抄送的文件及公司下发发的各种通知文件等。的各种通知文件等。 一一一 适用范适用范围围 本本办办法适用于法适用于项项目公司客目公司客户户服服务务部档案管理工作。部档案管理工作。 一一一 工作工作职责职责 一、北京公司客一、北京公司客户户服服务务部部负责负责本制度的制定、指本制度的制定、指导导和和监监督督检查项检查项目公目公 司客服部档案管理工作；司客服部档案管理工作； 二、二、项项目公司客服部档案目公司客服部档案负责负责人人须严须严格格执执行本行本办办法。法。 一一一 客客户户信息档案管理信息档案管理 一一一 客客户户信息档案内容信息档案内容 1、主要包括客、主要包括客户签约户签约和和办办理入住理入住过过程中所提供的身份程中所提供的身份证证明文件（包括明文件（包括 但不但不仅仅限于身份限于身份证证、 、护护照、照、军军官官证证等身份等身份证证明文件、明文件、暂暂住住证证、 、户户口本的复印口本的复印 件，件，监护监护人人证证明，公明，公证书证书等）；等）； 2、与房、与房产产相关的文件相关的文件资资料（包括但不料（包括但不仅仅限于限于签约变签约变更申更申请单请单、 、财产财产共共 有有协议协议、房屋全款、房屋全款发发票复印件，契税票复印件，契税缴纳缴纳收据，公共收据，公共维维修基金修基金缴纳缴纳收据、入收据、入 住通知住通知书书、入住手、入住手续书续书、 、验验房房单单、入住催、入住催办办函、函、ems 单单、 、产权证产权证复印件、复印件、产产 权领权领取确取确认单认单等）及等）及 商品房商品房买卖买卖合同合同 （以下（以下简简称称 合同合同 ）。）。 一一一 职责职责划分划分 客客户户信息档案管理工作由信息档案管理工作由项项目公司客服部部目公司客服部部门门秘秘书负责书负责，其，其职责职责包括：包括： 1、按照、按照归归档材料及档案管理要求接收并及档材料及档案管理要求接收并及时时、准确、准确归归档，同档，同时录时录入入电电 子数据子数据库库； ； 2、按照、按照归归档材料及档案管理要求移出档案并做好档案移交档材料及档案管理要求移出档案并做好档案移交记录记录，同，同时时 做好做好电电子数据子数据库库的更新；的更新； 3、 、办办理档案理档案查阅查阅、借、借阅阅相关手相关手续续， ，为为部部门门各各岗岗位及其他相关部位及其他相关部门门提供提供 信息；信息； 4、做好客、做好客户户信息档案的安全和保密工作；信息档案的安全和保密工作； 一一一 项项目市目市场场部客部客户户信息档案移交管理信息档案移交管理 签约签约客客户户的的 商品房商品房买卖买卖合同合同 由由项项目市目市场场部部预预售售备备案登案登记记完完毕毕且客且客户户 全款到全款到帐帐后，后，连连同相关客同相关客户户信息信息资资料向料向项项目客服部目客服部进进行移交。移交行移交。移交时应时应提提 供供 客客户户信息档案移交清信息档案移交清单单 及及电电子台子台帐帐（含移交客（含移交客户资户资料明料明细细）。移交档案）。移交档案 资资料明料明细细如下：如下： 一、一、购购房客房客户为户为个人个人时时需移交需移交资资料：料： 1、 、 商品房商品房买卖买卖合同合同 正、副本各壹本（合同正、副本各壹本（合同须须有建委有建委备备案，需盖案，需盖骑缝骑缝章）；章）； 2、身份、身份证证（或（或军军官官证证、 、护护照）复印件；照）复印件； 3、如、如为为外地客外地客户户，需提供，需提供暂暂住住证证复印件；复印件； 4、 、购购房款全款房款全款发发票复印件（含首付款票复印件（含首付款发发票、票、贷贷款款发发票复印件）；票复印件）； 5、未成年人需提供、未成年人需提供 监护监护人公人公证书证书 及及监护监护人身份人身份证证明原件；明原件； 6、两人及两人以上、两人及两人以上购购房，需提供房，需提供 房房产产共有共有协议协议 原件一份；原件一份； 7、如合同、如合同变变更更应应有有 签约变签约变更申更申请单请单 原件。原件。 8、其他、其他 二、二、购购房客房客户为户为企企业时业时需移交需移交资资料：料： 1、 、 商品房商品房买卖买卖合同合同 正、副本各壹本（合同正、副本各壹本（合同须须有建委有建委备备案，需盖案，需盖骑缝骑缝章）；章）； 2、企、企业营业执业营业执照副本（或事照副本（或事业单业单位法人位法人证证明）复印件三份（加盖企明）复印件三份（加盖企业业公公 章）；章）； 3、 、组织组织机构代机构代码证书码证书复印件三份（加盖企复印件三份（加盖企业业公章）；公章）； 4、税、税务务登登记证记证副本（地税）复印件三份（加盖企副本（地税）复印件三份（加盖企业业公章）；公章）； 5、法人身份、法人身份证证明三份（加盖企明三份（加盖企业业公章）；公章）； 6、法人身份、法人身份证证复印件三份；复印件三份； 7、授、授权权委托委托书书原件三份（加盖企原件三份（加盖企业业公章）；公章）； 8、授、授权权委托人身份委托人身份证证复印件三份；复印件三份； 9、 、购购房款全款房款全款发发票复印件（含首付款票复印件（含首付款发发票、票、贷贷款款发发票复印件）；票复印件）； 10、如合同、如合同变变更更应应有有 签约变签约变更申更申请单请单 原件；原件； 11、其他、其他 一一一 客客户户信息档案接收流程信息档案接收流程 项目市场部整理、核对客户信息档案 建立客户信息档案移交清单 （电子及书面） 与项目客服部秘书进行交接 按照客户信息档案移交清单核对 核对无误后签收 将客户信息档案及时建档、归档，并建立 客户档案资料移交单 一一一一 客客户户信息档案接收原信息档案接收原则则 1、事先、事先约约定原定原则则：档案的接收日期移交双方：档案的接收日期移交双方应应提前，避免档案接收工提前，避免档案接收工 作的突作的突发发性，影响日常工作的正常开展；性，影响日常工作的正常开展； 2、逐一清点原、逐一清点原则则：档案接收人：档案接收人员应员应根据根据 客客户户信息档案移交清信息档案移交清单单 逐一逐一 清点核清点核对对接收接收资资料的数量和明料的数量和明细细，杜，杜绝绝数量不数量不够够或或资资料缺失；料缺失； 3、 、资资料不全不接收原料不全不接收原则则：当核：当核对对后后发现发现档案档案资资料内容不全或不符合要料内容不全或不符合要 求，如无求，如无预预售售备备案登案登记记、合同缺少、合同缺少骑缝签骑缝签字及字及骑缝骑缝章等原章等原则则性性问题时问题时， ，项项目目 客服部不得接收相关档案客服部不得接收相关档案资资料，需督促料，需督促项项目市目市场场部按要求部按要求补补充完充完毕毕后，方后，方 可接收；可接收； 4、日接日、日接日归归档原档原则则：当日接收的客：当日接收的客户户档案档案资资料，料，应应在接收当日及在接收当日及时时建建 档和档和归归档（含档（含电电子档），以便随子档），以便随时查阅时查阅和使用，同和使用，同时时将将 客客户户信息档案移交清信息档案移交清 单单 单单独存档，以独存档，以备备后后查查。 。 一一一一 客客户户入住档案入住档案资资料管理料管理 客客户户 入住通知入住通知书书 发发送前，送前，产权产权代表需核代表需核查查客客户办户办理理产权资产权资料是否料是否齐齐 全，如缺少全，如缺少资资料，料，应应在在 入住通知入住通知单单 注明注明应补应补交的交的资资料明料明细细。 。 入住入住经办经办人按照人按照 入住通知入住通知单单 上上应补应补交交资资料明料明细细收收齐资齐资料，与料，与业业主主签签 订订其他其他产权资产权资料（料（ 实测实测面面积结积结算表算表 、 、 授授权权委托委托书书 、自、自办办申申请书请书等）并复印等）并复印 留存相关留存相关缴费单缴费单据（契税、公据（契税、公维维、 、产权产权代代办费办费等），等），资资料料齐齐全后与全后与业业主主签订签订 入住入住资资料移交清料移交清单单 （附件一），并于部（附件一），并于部门门秘秘书书移交。移交。 部部门门秘秘书书按照按照 入住通知入住通知单单 补补交交资资料明料明细细及及 客客户产权资户产权资料接收料接收单单 清清 点核点核对对，如核，如核对对有有误误退回入住退回入住经办经办人催收人催收资资料，核料，核对对无无误误后双方在后双方在 客客户户档档 案案资资料移交料移交单单 （附件二）（附件二）签签字。客字。客户产权资户产权资料当日料当日归归档，并更新入住档，并更新入住电电子台子台 帐帐。 。 一一一一 客客户户入住档案入住档案资资料接收流程料接收流程 资资料不料不齐齐不予入住不予入住 业主办理入住时，经办人按入住通知单 上的资料明细收齐资料 经办人与客户签订其他产权资料后签订客户产 权资料接收单 产权代表在入住前核查产权资料 如缺资料，在入住通知单上 注明应补交的资料明细 经办人将所有入住资料存入档案袋， 并在档案袋上张贴经办人签字纸条 一一一一 客客户产权户产权档案档案资资料管理料管理 一、档案移出管理：一、档案移出管理： 项项目客服部目客服部产权产权代表在入住三个月内（大代表在入住三个月内（大产权产权确确权权前）向部前）向部门门秘秘书书提交提交 批量批量办办理理产权证产权证客客户户名名单单及及产权资产权资料清料清单单，部，部门门秘秘书书按照清按照清单单向向产权产权代表代表 移交客移交客户户档案档案资资料。料。 （具体（具体详见详见 产权产权管理管理办办法法 ） ） 移交移交时时除需移交除需移交 合同合同 正本外，正本外，监护监护公公证书证书、 、 财产财产共有共有协议协议 等在移交等在移交 原件原件时应时应在档案内保留复印件，其余移交在档案内保留复印件，其余移交资资料均料均须须复印保留。复印保留。产权产权代表在代表在 核核对对无无误误后，双方在后，双方在 客客户户档案档案资资料移交料移交单单 上上签签字确字确认认。 。 二、档案移入管理：二、档案移入管理： 1、 、项项目客服部目客服部产权产权代表在代表在办办理完客理完客户产权证户产权证后，根据客后，根据客户户付款方式和付款方式和 贷贷款款还还款情况，将一次性付款及款情况，将一次性付款及贷贷款款还还清客清客户产权证户产权证移交客移交客户户，客，客户签户签署署 产权证领产权证领取确取确认书认书 ；将；将贷贷款未款未还还清客清客户户的的产权证产权证移交移交贷贷款款银银行，双方在行，双方在 产权证产权证移交移交单单 上上签签字并盖章。字并盖章。 （具体（具体详见详见 产权产权管理管理办办法法 ） ） 核对无误后在客户档案资料移交单双方签 字 秘书将客户产权档案当日归档 核对有误退回经办人，催收 资料 与项目客服部秘书进行交接 秘书按照入住通知单客户产权资料接收 单的资料明细清点核对 2、 、产权产权代表将代表将产权证产权证复印件、复印件、 产权证领产权证领取确取确认书认书 或或 产权证产权证移交移交单单 向向项项目客服部秘目客服部秘书书移交。移交。 3、部、部门门秘秘书书清点核清点核对对无无误误后，双方在后，双方在 客客户户档案档案资资料移交料移交单单 及及 产权产权 证证移入交接登移入交接登记记簿簿 上上签签字确字确认认。部。部门门秘秘书对书对当日接收的客当日接收的客户产权户产权档案档案资资 料料进进行行归归档，更新档，更新电电子台子台帐帐。 。 三、客三、客户产权户产权档案移出移入管理流程：档案移出移入管理流程： 贷款未还清客户，产权岗位与银 行 移交产权证原件 贷款还清及房款一次性付清客户， 产权岗位向客户移交产权证后，向 秘书移交产权证复印件及客户领 取确认书 产权岗位与银行在产权证移交单 上盖章签字 秘书按清单清点核对， 核对无误后双方在客户档案资料 移交单办理产权移交登记簿签 字 项目客服部产权岗位向秘书提出 批量办理产权证客户产权资料移交明细单 ， 。明细清单 项目客服部秘书按照清单 向产权岗位移交客户资料 双方清点接收在客户档案资料移交单 及办理产权移交登记簿上签字 将产权证移交单原件及产权证 复印件交秘书存档，双方在客户 档案资料移交单办理产权移交 登记簿签字，并登记电子台帐 将客户产权档案当日归档， 并登记电子台账 产权证办理完毕，产权岗位与客户所贷款的银行， 核对客户贷款还清情况 第三章第三章 客客户户投投诉诉/报报修档案修档案管理管理 一一一一 客客户户投投诉诉/报报事档案内容事档案内容 主要主要为为客客户户投投诉诉/报报修修记录记录及附件（及附件（验验房房单单、索、索赔请赔请示、示、应应急急维维修修请请示、示、 业业主信函、物主信函、物业业派工派工单单或函件等）。或函件等）。 一一一一 职责职责划分划分 项项目公司客目公司客户户投投诉诉/报报修档案管理工作由客修档案管理工作由客户专员户专员（前台）（前台）负责负责，其，其职责职责 包括：包括： 1、按照客服、按照客服 crm 系系统统要求及要求及时录时录入客入客户户投投诉诉保修事件；保修事件； 2、按照、按照归归档材料接收并及档材料接收并及时时、准确、准确归归档，同档，同时时将将结结果果录录入客服入客服 crm 系系统统。 。 3、 、办办理档案理档案查阅查阅、借、借阅阅相关手相关手续续， ，为为部部门门各各岗岗位及其他相关部位及其他相关部门门提供提供 信息；信息； 4、做好客、做好客户户信息档案的安全和保密工作；信息档案的安全和保密工作； 一一一一 客客户户投投诉诉档案管理档案管理 1、客、客户户投投诉诉、 、报报修、客修、客户户索索赔赔及及应应急急维维修等修等 客客户户投投诉诉/保修保修记录单记录单 （ （简简称称报报修修单单） ）经经相关部相关部门门或或经办经办人人处处理完理完毕毕后，在后，在报报修修单单上注明完成上注明完成过过程程 及及结结果后向果后向项项目客服前台返目客服前台返单单，前台根据，前台根据处处理理结结果向果向报报修方回修方回访访，填写，填写满满 意度意度结结果后将果后将报报修修单单按任按任务编务编号号顺顺序当日序当日归归档。档。 2、 、 入住手入住手续书续书验验房房单单 的接收管理：的接收管理： 客客户办户办理完入住手理完入住手续续并并对对房屋房屋进进行行验验收后，由物收后，由物业业公司将公司将 入住手入住手续书续书 及及 验验房房单单 复印件当日移交客服部前台人复印件当日移交客服部前台人员员，前台人，前台人员员复印复印验验房房单单留存，留存， 同同时时将两将两单单移交客服秘移交客服秘书书存入客存入客户户信息档案，信息档案，签签署署 客客户户档案档案资资料移交料移交单单 ， ， 并更新客并更新客户户档案档案电电子台子台帐帐（含入住日期）。（含入住日期）。 第四章第四章 工程档案管理工程档案管理 一一一一 工程档案内容工程档案内容 主要包括客主要包括客户户索索赔赔档案、档案、应应急急维维修档案、修档案、维维保保处罚处罚档案、档案、质质保金档案、保金档案、 征求意征求意见见函及回函、合同付款函及回函、合同付款请拨单请拨单等一系列档案文件。等一系列档案文件。 一一一一 职责职责划分划分 项项目公司客服部工程档案管理工作由部目公司客服部工程档案管理工作由部门门秘秘书负责书负责，其，其职责职责包括：包括： 1、按照、按照归归档材料及档案管理要求接收并及档材料及档案管理要求接收并及时时、准确、准确归归档，同档，同时录时录入入电电 子数据子数据库库； ； 2、按照、按照归归档材料及档案管理要求移出档案并做好档案移交档材料及档案管理要求移出档案并做好档案移交记录记录，同，同时时 做好做好电电子数据子数据库库的更新；的更新； 3、 、办办理档案理档案查阅查阅、借、借阅阅相关手相关手续续， ，为为部部门门各各岗岗位及其他相关部位及其他相关部门门提供提供 信息；信息； 4、做好工程档案的安全和保密工作；、做好工程档案的安全和保密工作； 一一一一 工程档案管理工程档案管理 一、一、为为更好地保存客更好地保存客户户索索赔赔、工程、工程维维保相关档案，便于更快捷、更准确保相关档案，便于更快捷、更准确 地地查阅查阅，提高档案的使用效率，档案管理人，提高档案的使用效率，档案管理人员应员应在在进进行物理版档案管理的行物理版档案管理的 同同时时，建立，建立对应对应的的电电子台子台帐帐； ； 二、二、电电子台子台帐帐的管理原的管理原则则 1、及、及时时原原则则： ：电电子台子台帐帐要求随要求随时时更新，更新，发发生或接收文件及生或接收文件及时进时进行登行登记记； ； 2、准确原、准确原则则： ：电电子台子台帐帐的登的登记记及核及核对对正确率要求正确率要求为为 100%； ； 3、 、详细详细原原则则：格式：格式统统一、内容一、内容详细详细、便于、便于查询查询和和统计为统计为基本原基本原则则； ； 4、通用原、通用原则则：除部：除部门门内部便于使用的内部便于使用的电电子台子台帐帐可依部可依部门门工作需要建立工作需要建立 外，部外，部门门内部、部内部、部门门之之间间通用或按月需通用或按月需进进行核行核对对的的电电子台子台帐帐， ，须须使用使用统统一的一的 表表头头格式；格式； 5、核、核对对原原则则：部：部门门内部的内部的电电子台子台帐帐需在每月需在每月 22 日前全部核日前全部核对对完完毕毕、部、部 门门之之间间通用的通用的电电子台子台帐帐需在每月需在每月 24 日之前核日之前核对对完完毕毕； ； 三、三、应应急急维维修、修、维维保保处罚处罚、客、客户户索索赔电赔电子台子台帐帐格式格式 四、合同、合同付款四、合同、合同付款电电子台子台账账格式格式 序序 号号 地地块块 年年 份份 月月 份份 日日 期期 施施 工工 单单 位位 合同合同编编 号号 合同合同 范范围围 楼楼 座座 号号 费费 用用 类类 别别 赔赔 付付/ 维维 修修 费费 用用 费费 用用 分分 摊摊 单单 位位 工工 程程 总总 金金 额额 请请 示示 文文 件件 号号 索索赔赔 编编号号 应应 急急 施施 工工 单单 位位 经经 办办 部部 门门 房房 号号 业业 主主 赔赔付付/ 维维修修时时 间间 赔赔付付 状状态态 核核 对对 状状 态态 质质 保保 金金 扣扣 除除 支支 付付 证证 明明 扣扣 除除 时时 间间 备备 注注 序号序号 发发 文文 编编 号号 申申 请请 单单 号号 合同合同编编号号 合同名合同名 称称 合同内合同内 容容 乙方名乙方名 称称 签订签订日日 期期 合同合同总总 金金额额 分担比分担比 例例 付款付款 情况情况 付付 款款 金金 额额 领领 取取 日日 期期 质质保年限保年限质质保期保期 质质保金保金 领领取取时时 间间 五、五、质质保金保金结结算算电电子台子台账账格式格式 序序 号号 编编 号号 请请 款款 单单 位位 合同合同 名称名称 合同合同 编编号号 结结算算 价价 请请 款款 金金 额额 罚罚 款款 金金 额额 付付 款款 金金 额额 付付 款款 时时 间间 文文 件件 题题 名名 收收 函函 单单 位位 回回 函函 号号 支支 付付 意意 见见 状状 态态 验验 收收 日日 期期 质质 保保 期期 年年 限限 质质保保 期期 截止截止 日期日期 请请款款 时间时间 联联系系 人人 电电 话话 发发 函函 时时 间间 函函 号号 应应 复复 时时 间间 实实 复复 时时 间间 有有 无无 问问 题题 备备 注注 第五章第五章 部部门门内部档案内部档案管理管理 一一一一一 部部门门内部档案内容内部档案内容 部部门门内部档案主要包括客服部内部流内部档案主要包括客服部内部流转转的各种的各种请请示、情况示、情况说说明、合同付明、合同付 款款请拨单请拨单、其他部、其他部门报备门报备或抄送文件及公司下或抄送文件及公司下发发的各种通知文件等。的各种通知文件等。 一一一一一 职责职责划分划分 由由项项目公司客服部秘目公司客服部秘书负责书负责部部门门内部档案的内部档案的专门专门管理，其管理，其职责职责包括：包括： 1、按照、按照归归档材料及档案管理要求接收并及档材料及档案管理要求接收并及时时、准确、准确归归档，同档，同时录时录入入电电 子数据子数据库库； ； 2、按照、按照归归档材料及档案管理要求移出档案并做好档案移交档材料及档案管理要求移出档案并做好档案移交记录记录，同，同时时 做好做好电电子数据子数据库库的更新；的更新； 3、 、办办理档案理档案查阅查阅、借、借阅阅相关手相关手续续， ，为为部部门门各各岗岗位及其他相关部位及其他相关部门门提供提供 信息；信息； 4、做好部、做好部门门内部档案的安全和保密工作；内部档案的安全和保密工作； 一一一一一 部部门门内部档案管理内部档案管理 一、部一、部门门内部档案分内部档案分类类方案及方案及编编号号办办法：法： 1、建立部、建立部门门内部档案案卷目内部档案案卷目录录： ： 序序 号号 案卷案卷题题名名案卷号案卷号件数件数页页数数备备 注注 1公司文件公司文件wj1 京永泰合函京永泰合函wji-1 文件文件处处理理单单wj1-2 其它其它wj1-3 2客服部内部文件客服部内部文件wj2 制度等制度等wj2-1 会会议纪议纪要要wj2-2 对帐单对帐单 （客索、（客索、维维修、修、质质保金）保金） wj2-3 月月报报 （ （计计划、划、总结总结、 、绩绩效、效、报报 表）表） wj2-4 监监督督检查检查表表 其它其它wj2-5 3物物业业往来文件往来文件wj3 发发函函wj3-1 收函收函wj3-2 其它其它wj3-3 4工程移交文件工程移交文件wj4 郦郦城（例）城（例）wj4-1 we house（例）（例）wj4-2 诸诸子子阶阶（例）（例）wj4-3 郦郦城工作区（例）城工作区（例）wj4-4 5请请示、示、报报告告wj5 请请示、示、报报告（告（发发 文）文） wj5-1 请请示、示、报报告（收告（收 文）文） wj5-2 6工作工作联络单联络单wj6 工作工作联络单联络单（ （发发文）文）wj6-1 工作工作联络单联络单（收文）（收文）wj6-2 7其他文件其他文件wj7 备备注：各注：各项项目客目客户户根据根据项项目目实际实际情况可情况可进进行分行分类调类调整或整或类别细类别细分，同分，同时时 可根据可根据项项目区域可目区域可进进行分区域行分区域归归档文件。档文件。 2、建立卷内文件目、建立卷内文件目录录： ： 按案卷目按案卷目录录将各将各类类档案档案进进行行归类归类存档，置于每存档，置于每类类档案盒内，以便直档案盒内，以便直观观反反 映档案内容及完整性，便于映档案内容及完整性，便于查查找利用。找利用。 案卷案卷 题题名名 公司文件公司文件京永泰合函京永泰合函案卷号案卷号wj1-1 序号序号档号档号文件文件题题名名文号文号责责任者任者日期日期页页数数页页号号备备 注注 64 wj1- 1-64 关于关于对郦对郦城城 d5 楼阳楼阳 光花房光花房质质量量问题维问题维 修整改的函修整改的函 京永泰京永泰 合函合函 200544 号号 永泰公永泰公 司司 2005 -5-17 186 第六章第六章 档案借档案借阅阅管理管理 一、一、针对针对本部本部门员门员工日常工日常查阅查阅档案档案资资料；料； 二、二、查阅查阅档案档案应应做到即用即做到即用即还还，如不能当，如不能当时归还应时归还应在在 档案借档案借阅阅登登记记簿簿 上登上登记记。 。 三、三、凡外部凡外部门门借借阅阅档案，档案，应详细说应详细说明借明借阅阅用途，用途，经经部部门负责门负责人批准后，人批准后， 在客服部内在客服部内查查看。档案原件原看。档案原件原则则上不外借，可以向需要者提供复印件，如特上不外借，可以向需要者提供复印件，如特 殊情况确殊情况确须须借借阅阅档案原件者，档案原件者，应经应经部部门负责门负责人批准，但借人批准，但借阅时间阅时间不得超不得超过过 一周一周，如确，如确须须借出，需征得借出，需征得部部门负责门负责人人同意。同意。 四、凡四、凡业业主因需主因需查阅查阅档案档案时时， ，应应持身份持身份证办证办理理查阅查阅手手续续，原，原则则上不借上不借 出，但因特殊情况出，但因特殊情况须须借出借出时时， ，须须在在 档案借档案借阅阅登登记记簿簿 上登上登记记，并，并经经部部门负门负 责责人批准后方可借出。人批准后方可借出。 五、部五、部门门秘秘书应书应定期整理借出的客定期整理借出的客户户信息档案，并信息档案，并对对未能按期未能按期归还归还的的 进进行催收，避免因档案流行催收，避免因档案流转时间转时间太太长长， ，导导致致损损坏甚至是缺失坏甚至是缺失现现象的象的发发生。生。 四、四、借借阅阅者要者要爱护爱护档案，不得档案，不得损损坏和坏和丢丢失，借出的档案不得失，借出的档案不得转转借他人，借他人， 查阅查阅档案要档案要严严格格执执行安全保密制度。行安全保密制度。 五、借五、借阅阅档案材料档案材料应应及及时归还时归还，借，借阅时间阅时间一般不得超一般不得超过过一周，特殊情一周，特殊情 况况须经须经部部门负责门负责人同意，人同意，办办理理续续借手借手续续并按期并按期归还归还，不得以任何借口搪塞、，不得以任何借口搪塞、 拖延或占拖延或占为为己有；但己有；但节节假日或借假日或借阅阅人人员员出差之前，出差之前，应应将档案及将档案及时归还时归还。 。 六、部六、部门门秘秘书对归还书对归还的档案的档案应认应认真真检查检查，核，核对对无无误误后，后，办办理注理注销销手手续续， ， 如如发现发现有有损损坏、坏、丢丢失情况，要依法失情况，要依法查处查处。 。 七、七、职职工工调调离本部离本部门门，凡借有档案者必，凡借有档案者必须归还须归还。 。 第七章第七章 附附 则则 一一一一一 奖惩奖惩 一、未按照一、未按照规规定定对对文件文件进进行行归归档，或造成档案管理混乱的，档，或造成档案管理混乱的，应应当限期整当限期整 改，同改，同时给时给予予责责任人任人罚罚款款 1050 元的元的处罚处罚。 。 二、部二、部门门或或员员工无正当理由未按工无正当理由未按规规定定时间时间将档案将档案资资料移交相关料移交相关岗岗位或位或 部部门门的，的，给给予予责责任人任人罚罚款款 1050 元的元的处罚处罚，同，同时给时给予部