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xx 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书 内部商业机密 仅供 yy 公司公司和 xx 运营商使 用 1 xxxx 运营商全专业故障处理流程运营商全专业故障处理流程 系统需求说明书系统需求说明书 北京北京 yy 公司技术开发有限公司公司技术开发有限公司 2019年年7月月19日日 编制：编制： 项目名称项目名称:xx运营商全专业故障处理流程系统 xx 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书 内部商业机密 仅供 yy 公司公司和 xx 运营商使 用 2 项目阶段项目阶段:需求分析阶段 文档主题文档主题:全专业故障处理流程需求 文档类型文档类型:需求文档 文档版本文档版本:v1.3 分发对象分发对象:内部内部 ： 外部外部 ： 送审：送审： 单位单位/部门部门人员人员签核签核 批准：批准： 姓名姓名职务职务签核签核 xx 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书 内部商业机密 仅供 yy 公司公司和 xx 运营商使 用 3 目目 录录 1基本功能需求基本功能需求.4 1.1功能需求总体说明.5 1.2功能需求实现原则.6 1.3全专业故障处理流程.6 2具体功能需求具体功能需求.9 2.1报障单管理.9 2.1.1报障单上报10 2.1.2报障单处理10 2.2故障单流程.10 2.2.1故障单形成11 2.2.2故障单派单18 2.2.3故障单接单19 2.2.4故障单退单20 2.2.5故障单退单处理20 2.2.6故障单加派21 2.2.7故障单撤单21 2.2.8故障单处理/回单.22 2.2.9故障单审核归档23 2.2.9.1故障单回单确认.23 2.2.9.2故障单审核归档.24 2.2.10故障单删除26 2.3故障单管理.26 2.3.1流程定制功能26 2.3.2工单定制功能28 2.3.3故障单闭环管理29 2.3.4故障单告警管理29 2.4故障单监控.30 2.5流程附件功能.31 2.5.1过程记录管理31 2.5.2滚动窗口提示32 2.6故障单查询.33 2.7故障单统计.35 2.8用户管理.35 2.8.1权限管理36 2.8.2系统管理37 2.8.3安全管理38 2.8.3.1权限管理功能.38 2.8.3.2数据安全管理.39 2.8.3.3安全检测功能.39 2.9其它应用.40 2.9.1报送/报表功能.40 xx 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书 内部商业机密 仅供 yy 公司公司和 xx 运营商使 用 4 2.9.1.1固定报表填报.40 2.9.1.2固定格式报表生成.44 2.9.1.3灵活定制报表.52 2.9.2故障专题报告53 2.9.3小灵通短信号码开放流程53 3大客户电路管理大客户电路管理.62 3.1大客户电路资料管理.62 3.2大客户电路资料查询功能.63 4接口描述接口描述.63 5附件附件.64 5.1附件二：简要书面报告.64 5.2附件三：专题书面报告.65 图表目录图表目录 图表 3 全专业故障处理流程图.8 图表 4 全专业故障处理流程组织结构图.35 图表 5 无短信中心的分公司号码开放数据制作流程.54 图表 6 有短信中心的分公司号码开放数据制作流程.56 图表 7 小灵通短信号码开放流程的组织结构图.61 xx 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书 内部商业机密 仅供 yy 公司公司和 xx 运营商使 用 5 1基本功能需求基本功能需求 1.1 功能需求总体说明功能需求总体说明 本系统要求实现xx运营商全专业故障处理流程，故障处理专业包括：交换、 传输、数据和大客户。系统功能包括故障单流程、故障单管理、故障单监控、 故障单查询统计和其它应用等功能，说明如下： 故障单流程故障单流程：实现故障单的形成、派单、接单、退单、退单处理、加 派、处理回单以及审核归档。 故障单管理故障单管理：实现故障流程定制、工单定制、故障单闭环管理、故障 单告警管理和用户管理等功能。 故障单监控故障单监控：提供给省网管中心从业务角度对全专业故障的故障单进 行全程跟踪，省网管中心可监控到当前省故障单和市故障单的运行状 态，查看当前故障单所在地市分公司、省公司直属各专业单位等处理 故障的详细情况信息。 故障单查询故障单查询：系统提供对归档故障单的查询功能。用户可根据相关的 条件快速定位故障单，查看其关联的故障任务单的处理情况。 故障单统计故障单统计：系统提供对归档故障单的统计功能，供本系统用户进行 针对故障管理业务及故障管理人员的不同范围进行可定制的统计分析。 其它应用功能其它应用功能：系统提供的其它应用功能包括：报送/报表功能、故障 专题报告、小灵通短信开放流程链接功能。 本系统的使用用户有三大类:省公司（网管中心） 、各地市分公司（网络监 xx 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书 内部商业机密 仅供 yy 公司公司和 xx 运营商使 用 6 控中心）,省公司直属各专业单位。省公司管理员具有本系统的最高使用权限, 各地市分公司/各专业单位管理员拥有对本单位使用的用户进行增加、删除、修 改、分配使用权等的权限，各使用用户拥有完成自己工作任务的权限。 1.2 功能需求实现原则功能需求实现原则 1)省公司、地市分公司、省公司直属各专业单位、可利用dcn网进行故障 的报出、派障、受理及审核归档，从而实现故障处理的电子化。 2）系统主要功能包括故障单管理（故障单的形成、派出、处理以及审核归 档） ；故障单监控、故障单查询以及故障单统计。 3）省公司作为全专业故障处理协调与管理部门，具有形成故障单、处理报 障单、故障单派发、故障单加派、过程记录信息输入、故障单退回、故障单撤 单、故障单回单确认、故障单审核归档、故障单全程跟踪、故障单查询及故障 单统计的功能。 5）地市分公司/各专业单位均具有故障单形成、故障单上报、故障单派发、 故障单接单、故障单受理、故障单加派、过程记录信息输入、故障单退回、故 障单回单、故障单回单确认、故障单审核归档、故障单监控和故障单查询的功 能；与其相关的故障单统计功能。 6）系统根据登录的用户名，区分操作人员所属的工位、部门及权限，从而 提供不同的操作功能列表与界面。 7）系统时间由服务器提供，以保证时间一致性。 8）系统提供便利快捷的输入方式与友好的操作界面 xx 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书 内部商业机密 仅供 yy 公司公司和 xx 运营商使 用 7 1.3 全专业故障处理流程全专业故障处理流程 xx 运营商全专业故障处理流程分为两个层面的处理层：一是省公司；二 是地市分公司或各专业单位。在故障单的形成闭环有三种形式存在： 1) 地市分公司或各专业单位发现跨专业故障，如果需要省公司协助处理的 情况下，以报障单的形式上报省公司，由省公司生成新故障单并进行派 发，并最终审核归档，属于省故障单。 2) 由地市分公司或各专业单位发起的故障单，并不需要对省公司协助处理 的，由地市分公司/各专业单位形成故障单，并进行派发，在地市分公 司或各专业单位之间进行流转处理的故障单，由故障单的发起部门审核 归档。 3) 由省公司发起的故障单由省公司审核归档形成闭环管理。 全专业故障处理流程的业务流程图如下： xx 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书 内部商业机密 仅供 yy 公司公司和 xx 运营商使 用 8 开始 建障 派发 接单 回单确认 是否通过？ 审核归档 结束 通过 不 通 过 ， 退 回 备注：1、派发可以同时派发给多个地市分公司/专业单位，建障单位本身也需要参与故障处理的时候，通过“过程记录”功能模 块来实现对故障处理信息的输入和追加（建障与派发没有“过程记录”功能模块）；参与故障处理的单位在任务没有提交 之前都可以使用“过程记录”功能模块。 2、加派时判断是否产生了回单确认或审核归档任务，若存在，则将其删除，以支持在审核归档前可以任意加派 3、已经派发过可以继续进行加派动作，一直到审核归档以前 4、回单确认不通过可以要求退回重新处理，原来处理的信息都要保存，并且添加不通过原因、时间等 省公司（网管中心） 地市分公司/专业单位（网 络监控中心） 省公司（网管中心） 地市分公司/专业单位（网 络监控中心） 省公司（网管中心） 地市分公司/专业单位（网 络监控中心） 省公司（网管中心） 地市分公司/专业单位（网 络监控中心） 地市分公司/专业单位（网 络监控中心） 地市分公司/专业单位（网 络监控中心） 加派 5、审核归档环节，执行故障单的归档，同时终止该故障单在“加派”列表中的工作任务 退单处理 是否同意？ 同意退单 不同意退单， 打回重新处理 省公司（网管中心） 地市分公司/专业单位（网 络监控中心） 不退单、处理后直 接回单 处理 处理/退单？ 退单 处理 图表 1 全专业故障处理流程图 全专业故障处理流程总体框架说明如下： 1) 省网管中心、地市分公司/各专业单位根据故障情况进行故障单形成；地市 xx 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书 内部商业机密 仅供 yy 公司公司和 xx 运营商使 用 9 分公司当发现处理该故障需要省网管中心协助处理的时候，以报障单的形式 上报省网管中心，由省网管中心进行处理；省网管中心对报障单可以进行直 接归档和直接转换为省故障单进行派发。 2) 省网管中心、地市分公司/各专业单位建障完毕后，直接进行故障单的派发， 派发可以一次派发给多个地市分公司和专业单位，派发数目不受限制。 3) 地市分公司/各专业单位首先直接进行故障单接单，接单后再判断是否进行 故障单处理，如果发觉故障单派发错误或故障不属于本单位，可以直接退回 给派发部门；由派发部门进行退单处理。 4) 在故障单没有归档之前建障部门都可以进行故障单的加派，加派的数目不受 限制。 5) 回单确认对故障单处理的确认，确认不通过的可以打回要求重新处理。 6) 故障单审核归档对故障专业类型、故障段落进行最后的定位确定。 2具体功能需求具体功能需求 2.1 报障单管理报障单管理 在地市分公司/专业单位发现故障需要省公司协助处理的时候，生成报障 单，上报省公司，由省公司判断是否需要生成省级故障单进行派发。如果需要， 则系统自动转换为故障单的格式，提供故障信息的手工录入界面。整个报障单 的管理过程如下图所示： xx 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书 内部商业机密 仅供 yy 公司公司和 xx 运营商使 用 10 上报处理/归档 地市公司/专业局 省公司 图表 2 报障单管理过程示意图 2.1.1 报障单上报报障单上报 实现各地市分公司/专业单位根据故障的实际情况向省网公司的报障功能； 同时，提供报障单在没有上报之前，可以保存，并可以调出还没有上报的报障 单进行修改、删除或继续进行报障单的上报。 2.1.2 报障单处理报障单处理 各地市分公司/专业单位，可以查询到已经上报的报障单，以及查看到省公 司的处理结果：是否生成了故障单或不作处理。 省网管中心可以显示和查询各个地市分公司/专业单位上报的报障单，并对 报障单进行处理：若选择生成升级故障单，则系统自动实现报障单转换成故障 单，同时改变报障单的处理状态；若选择不受理报障单，则只改变报障单的处 理状态。已经处理的报障单不再当前显示，但是可以按处理状态查询显示。 2.2 故障单流程故障单流程 省公司、地市分公司、省公司直属专业单位均具有故障单的形成,派发、加 派、退回、处理、审核归档的权限。本系统将实现xx运营商全专业故障处理流 程与市公司内部故障处理流程系统进行对接，通过接口来实现xx运营商全专业 xx 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书 内部商业机密 仅供 yy 公司公司和 xx 运营商使 用 11 的故障处理流程地市分公司/各专业单位协同处理故障，达到故障单全程跟踪管 理。 下面按故障单从形成到审核归档反馈的一次全过程进行说明： 2.2.1 故障单形成故障单形成 目前已经明确的故障单形成的来源有以下方式: (1) 集中故障告警系统 (2) 集团故障系统通过接口获取 (3) 大客户部填报 (4) 客户直接填报 (5) 省网管中心手工录入 (6) 市分公司网络监控中心手工录入 (7) 省公司直属专业单位监控中心手工录入 以上单位发现电路故障或接到客户报障后，进行初步诊断，就形成新故障 单，具体包括以下内容： 1)1)故障基本信息故障基本信息 故障报告单位 根据登录系统用户的属于相关组织而获取，用户所在部门即故障报告单位 故障单流水号： 每张单都一个唯一的流水号，流水号的内容包括年、月、日、班次（早、 中、夜） 、单次，在当班时段单次自动生成。 申告时间 xx 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书 内部商业机密 仅供 yy 公司公司和 xx 运营商使 用 12 即故障单形成时间，故障单生成后，形成申告时间； 申告人 系统根据登录用户名自动生成 联系电话（申告人） 根据用户登录的个人信息自动生成；并且在登记个人信息的时候必填并 须包括区号，以方便确认故障恢复情况。 故障专业分类 按专业分类：交换、传输（系统故障、电路故障） 、数据（基础专线、 基础分组、vpn、ip、163后台、vpdn） 客户类型：普通客户、大客户 是否关注客户:(否、是)默认：否 是否客户已报障（是、否）默认：是 客户名称 客户联系人和联系电话 由用户手工填写；必填并且联系电话必须包括区号，以方便与客户确 认故障恢复情况。如果客户没有报障,则值为空,用户也不用填写。 当客户类型为大客户的时候还需要如下字段信息：当客户类型为大客户的时候还需要如下字段信息： 客户类型：集团客户、省客户、其它，省客户类的信息由系统提供客户类型：集团客户、省客户、其它，省客户类的信息由系统提供 目前已有的目前已有的 84 个个 sla 大客户信息；大客户信息；集团客户类客户，集团客户类客户，显示从集团显示从集团 公司电路资料中提取出来的客户名称列表；对于公司电路资料中提取出来的客户名称列表；对于其他客户，系统提其他客户，系统提 供手工录入界面，允许用户输入此类客户的名称信息供手工录入界面，允许用户输入此类客户的名称信息 客户等级：客户等级：钻石、翡翠、白金、宝石、黄金、水晶六类钻石、翡翠、白金、宝石、黄金、水晶六类 xx 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书 内部商业机密 仅供 yy 公司公司和 xx 运营商使 用 13 客户服务等级：客户服务等级：vip-sla1sla1、vip-sla2vip-sla2、vip-sla3vip-sla3 电路维护等级：电路维护等级：a、b、c 故障处理时限：可根据电路维护等级自动设定处理时限，故障处理时限：可根据电路维护等级自动设定处理时限，a 类：类： 120 分钟、分钟、b 类：类：180 分钟、分钟、c 类：类：240 分钟分钟 通信中断时间通信中断时间 客户报障时间客户报障时间 故障描述故障描述 初步处理情况初步处理情况 电路名称电路名称 起点起点 终点终点 电路带宽电路带宽 电路类型：数字电路、数据电路类型：数字电路、数据 ddn、数据、数据 atm、数据、数据 fr 2）故障相关信息）故障相关信息 故障相关信息的显示根据前面故障基本信息里面的故障分类进行自动判断 需要显示的故障类型信息，不相关的专业的故障信息字段可隐藏，提供手工控 制的控件。 交换故障信息字段交换故障信息字段 机型 软件版本 容量（可为空） 业务类型（交换机、智能网、hlr、小灵通短信） xx 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书 内部商业机密 仅供 yy 公司公司和 xx 运营商使 用 14 故障发生时间 故障信息 故障级别：a、b、c、d 故障局点 故障原因 传输故障信息字段传输故障信息字段 故障单生成时故障字段（电路故障字段）故障单生成时故障字段（电路故障字段） 故障电路名（电路代号） 客户类型（普通、大客户） 客户级别（钻石、翡翠、白金、宝石、黄金、水晶） 电路用户 槽路 电路速率 故障发生时间 故障现象 故障级别（一般、重大） 故障单生成时故障字段（系统故障字段）故障单生成时故障字段（系统故障字段） 系统名 故障级别（一般、重大） 故障发生时间 故障现象 数据故障信息字段数据故障信息字段 xx 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书 内部商业机密 仅供 yy 公司公司和 xx 运营商使 用 15 数据类故障信息字段主要按照业务类型分类，业务类型分为：基础 （专线、分组） 、ip、vpn、163后台、vpdn，系统根据各业务类型显示个 性化的故障字段信息。具体各业务类型需要的故障字段信息： 基础专线基础专线 电路名称 电路类型 客户名称 客户级别 电路起点 电路终点 电路等级 电路长途区域类别 速率 基础分组基础分组 节点 pi po dna 用户名称 ip 设备 端口 xx 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书 内部商业机密 仅供 yy 公司公司和 xx 运营商使 用 16 ip 中继名称 速率 vpn 客户名称 电路代号 调单号 运营商 通达地点（a/b 端） 本地专线号 pe 局端路由器 端口 时隙 rd rt vrf 速率 163后台后台 业务类别（vnet及业务、认证、业务管理系统、计费、自服务系 统等） 帐号情况 故障设备 xx 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书 内部商业机密 仅供 yy 公司公司和 xx 运营商使 用 17 vpdn 接入号 数据专业局故障单共性：数据专业局故障单共性： 故障发生时间 业务类型 故障级别（一般、重大） 故障位置 故障原因 故障现象 通信中断时间 客户报障时间 故障恢复时间 局方发现故障时间 以上故障相关信息部分字段信息通过与相关的资源管理系统、电路资 料系统、大客户管理系统等做接口来获取，通过用户选择故障具体的名称 或其它关键字段信息。 2.2.2 故障单派单故障单派单 省公司或地市分公司/专业单位进行故障单派发。故障单发起部门按 照故障实际情况决定派发给哪些地市分公司、专业单位，形成相应的故障 电子工单；这些电子工单与故障单单号形成多对一的对应关系。可同时产 生派发任务表，可同时派发到多个地市分公司、专业单位。系统记录并在 派发出的电子工单上显示派发到哪些地市分公司、专业单位。故障单派出 需要增加如下字段信息： xx 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书 内部商业机密 仅供 yy 公司公司和 xx 运营商使 用 18 派障部门 派障人 派障时间：即故障单派出时间，用户提交后由系统自动产生； 派障意见 故障单处理时限设定：可根据故障级别定出不同的处理时限，派 障可自行设定该故障单的处理时限。 受障单位：系统提供列表以供用户选择，系统可同时向多个地市 分公司、专业单位进行故障单的派发，派发数目不受限制； 在故障单归档结束以前，系统允许省公司、地市分公司、专业单位根 据故障处理情况进行故障任务单的加派动作，而且允许存在多次加派，加 派时能够派发多个故障任务单。 2.2.3 故障单接单故障单接单 故障单的接单是地市分公司/各专业单位接收从省公司、其它地市分公司/ 专业单位派发、加派故障单的过程。地市分公司接单后，可以在市流程系统生 成新的故障单，运行故障处理流程。系统在地市分公司接单后系统自动记录如 下字段信息： 接单部门（系统自动记录） 接单时间（系统自动记录） 接单人 xx 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书 内部商业机密 仅供 yy 公司公司和 xx 运营商使 用 19 接单人联系电话 2.2.4 故障单退单故障单退单 在地市分公司/各专业单位接单后经判断发现故障不属于本市公司/专业分局 的故障，可以直接将故障单退回给省公司或地市分公司/专业单位。由省公司或 地市分公司/专业单位对故障单进行退单处理。需要提供如下字段信息： 退单部门（系统自动记录） 退单时间（系统自动记录） 退单原因 退单人 退单人电话 2.2.5 故障单退单处理故障单退单处理 当故障单派发部门派发出去的故障单，有某一地市分公司/专业单位执行 了故障单退单操作，发起部门需要对退回的故障单进行退单处理；处理的方式 包括两种：一是同意退单；二是打回重新处理。退单处理需要增加如下字段信 息： 退单处理部门（系统自动获取） 退单处理人（系统自动获取） 退单处理时间（系统自动获取） 退单处理人电话（系统自动获取） 退单处理意见 xx 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书 内部商业机密 仅供 yy 公司公司和 xx 运营商使 用 20 2.2.6 故障单加派故障单加派 省公司或地市分公司/专业单位对故障已经派出后，在相关单位进行处理 的时候，如果实际情况有变或原来派发的单位数目偏少等情况下，允许省公司 或地市分公司/专业单位对故障单进行加派动作，但是已经被派发了故障单的地 市分公司/专业单位不能进行再次的派发。系统需要提供如下字段信息： 派往部门（列表选择，已经被派发了不再显示） 加派时间（系统自动记录） 加派原因 2.2.7 故障单撤单故障单撤单 在故障单处理流程过程中，并已经流转到相关处理的地市分公司/专业单位， 省公司有权对故障单在任何一个环节的时候进行故障单的撤单处理权限；撤单 功能相当与异常中止流程的功能。 选择需要撤单的故障单的时候，提供故障单流水号查询功能。故障单撤单 需要显示如下字段信息： 撤单部门 撤单人 撤单时间 撤单原因 故障单流水号 xx 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书 内部商业机密 仅供 yy 公司公司和 xx 运营商使 用 21 2.2.8 故障单处理故障单处理/回单回单 故障单接单后，进行故障单任务处理环节，显示需要处理的电子工单列表， 执行处理动作。允许在故障处理环节中进行多次的信息输入，在过程记录输入 并保存历史信息，并且及时通知所有参与故障处理的单位。处理总结输入的时 候提供页面保存功能，为了显示提交人对提交结果的慎重，在没有提交审核归 档之前不可以让别人看到，以便下次再进行填写并提交。处理完毕进行提交即 表示故障单回单，进入故障单审核归档环节。系统需要记录如下字段信息： 大客户故障处理回单字段信息 处理人 处理人电话 处理部门 故障处理总结 故障恢复时间 故障历时（自动生成，从故障修复时间到故障发生时间） 故障原因描述 客户确认人 确认人电话 客户确认时间 结束处理时间（系统自动记录） 通讯恢复时间 故障段落原因 数据、传输、交换专业故障处理回单字段信息： 处理人 处理人电话 xx 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书 内部商业机密 仅供 yy 公司公司和 xx 运营商使 用 22 处理部门 故障处理总结 故障恢复时间 故障历时 故障原因描述 2.2.9 故障单审核归档故障单审核归档 2.2.9.1 故障单回单确认故障单回单确认 故障单回单确认在此系统中分为三类： 1)省市公司发起的故障单，由省公司进行故障单的回单确认。 2)地市分公司或各专业单位发现故障并且以报障单的形式上报省公司，由 省公司进行处理并最终回单确认。 3)地市分公司或各专业单位发起的故障单，不需要上报省公司的，由故障 单的发起单位进行故障单的回单确认。 故障单的回单确认是对所有派发出去的故障单进行统一的回单确认，某一 个地市分公司/专业单位处理的确认不通过，派发单位可以打回要求重新处理， 原来已经处理过的信息要求给予保存和展现。确认过程需要增加如下字段信息： 回单确认结果 确认结果包括通过与重新处理； 回单确认意见 回单确认意见是对回单确认结果的说明和补充 回单确认时间 xx 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书 内部商业机密 仅供 yy 公司公司和 xx 运营商使 用 23 回单确认部门（即建障部门） 回单确认时间（系统时间） 回单确认人 回单确认人电话 2.2.9.2 故障单审核归档故障单审核归档 回单确认完毕进行故障单审核归档，故障单的审核归档是对故障专业类型、 故障段落等的最后定位和故障单的归档；对交换、传输、数据专业的故障单在 审核归档时都增加字段：“故障专业类型” ，系统默认是建障时选择的故障专业 类型；对大客户需要增加字段“故障段落” ；系统默认在故障处理环节输入的故 障段落。允许用户在审核归档时对故障专业类型、故障段落进行最后选择。 在大客户归档界面需要增加如下字段信息： 归档部门 归档人 归档人联系电话 归档时间 通信恢复时间 故障恢复时间 故障段落原因 障碍责任方 归档意见 传输专业归档时需要对故障原因的最后定位，便于将来的查询统计。 xx 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书 内部商业机密 仅供 yy 公司公司和 xx 运营商使 用 24 需要如下字段信息： 故障类型：一般电路障、设备障、光纤线路障 一般电路障字段信息：一般电路障字段信息： 电路原因 光纤线路障字段信息：光纤线路障字段信息： 光缆干线名称 光缆纤芯数 光缆实开纤芯数 中断段落（两个字段xx-xx） 中断原因 故障原因 光缆中断纤芯数 设备故障字段信息：设备故障字段信息： 故障系统名称 故障局站 故障局站性质：中继站、端站 故障设备厂家 故障设备类型 数据和交换专业类型故障归档需要如下字段信息： 归档部门 归档人 归档人电话 xx 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书 内部商业机密 仅供 yy 公司公司和 xx 运营商使 用 25 归档时间 归档意见 故障恢复时间 2.2.10故障单删除故障单删除 故障单删除是在特殊情况下使用的功能，只有省公司监视室系统管理员才 具有此权限，并且是经过相关领导允许才能使用的功能，系统要记录其日志。 删除故障单需要彻底从数据库中删除。 2.3 故障单管理故障单管理 2.3.1 流程定制功能流程定制功能 省公司的系统管理具有流程定制功能。流程定制工具将调度过程中的各角 色和功能点通过图形的方式定制成具体的流程。在系统中可以有多个流程模板， 在创建流程实例时指定采用哪个流程模板，从而对不同的流转过程采用不同的 流程模板来实现。流程定制工具应该具有如下功能： 1)支持流程的可视化图形定制工具；通过使用该定制工具，用户通 过拖拉流程构件的方式定制不同的流程；需要支持的流程构件包 括： 开始、结束、普通活动、路由活动、子流程、流向等； 2)支持流程的包管理及其版本升级。 3)支持流程验证，支持模型合法性检查； 4)支持在一个流程有多种工单的功能。系统可在流程运行的不同阶 xx 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书 内部商业机密 仅供 yy 公司公司和 xx 运营商使 用 26 段支持工单的自动衔接，并保持数据的一致。 5)支持复杂流程的定制功能。包括： 直流：按流程顺序进行执行（无分支） 分流：即条件流转，支持多种可能流向的选择 辅流：主办、协办相互协作的活动 会流：支持会签 并流：并发任务的处理及汇总 子流：可转向其它子流程 6)支持流程嵌套功能，即在一个工作流程中嵌套多个子流程，并保 持数据的一致性。 7)能够定义流程变量（指在单个流程模板内定义的全局变量，可以 作为各种临时状态存储在该流程生命周期内为各个活动节点所共 享） ，辅助实现流程的流转逻辑，至少能够支持简单数据类型的流 程变量。 8)支持工具代理，可以与外部流程或程序进行交互。 9)支持流程的顺序、and 分支、or 分支、汇聚等控制逻辑。 2.3.2 工单定制功能工单定制功能 工单定制工具应该具有模板管理模块，满足不同用户的需求，按照一定规 则由用户自己灵活定义生成工单、图表或 web 表单。可对表单字段进行增删 改操作，位置可灵活设置，该功能在很大程度上满足了用户对于一些规则性很 强，但数据及格式要求不一的需求。实现表单定制功能，支持表单内容和格式 xx 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书 内部商业机密 仅供 yy 公司公司和 xx 运营商使 用 27 的自定义。工单定制工具应该具备如下功能： 1)需要能让用户快速的在线修改部分工单的部分属性，以生成新 工单的功能。 2)支持动态设置流程元素所对应的工单页面 3)支持故障单页面的有效性验证，如参数设定和参数检查，检查 配置文件格式是否正确，配置文件是否存在、生成的 jsp 页面 是否同名等。 4)支持 jsp 页面的生成，保存、打开、上传、批量上传等。 5)支持指定页面属性，多重标题、页面表格编排。 6)支持设定多种表格属性，可以设定表的显示名称、显示风格等。 7)支持设定数据源属性 8)支持多种组件类型。组件的类型包括:复选框，单行文本框，多 行文本框，下拉列表，列表，表格，水平线，图像，超级链接 等。 9)支持人工定制新工单构件的功能，并且已有的功能构件包括： 派单人、派单时间、派单人联系电话、派单标题信息、派单内 容信息 收单人，收单时间、收单人联系电话、收单人意见 阶段处理人、阶段回复、阶段回复时间、阶段处理人电话、阶 段回复信息 处理人、回复时间、处理人联系电话、回复信息 xx 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书 内部商业机密 仅供 yy 公司公司和 xx 运营商使 用 28 审批人、审批时间、审批人联系电话、审批意见信息 核查人、核查时间、核查人联系电话、核查意见信息 2.3.3 故障单闭环管理故障单闭环管理 全专业故障处理流程的过程要实现故障单闭环管理，由省公司发起的故障 单，最终由省公司对故障单审核归档，实现闭环管理。 在地市分公司/专业单位发起的故障单，最终由发起单位对故障单审核归档， 实现闭环管理。 2.3.4 故障单告警管理故障单告警管理 故障单告警管理主要是依靠设置故障处理时限来考核故障单处理过程的历 时是否超时。每种故障类型处理时限要求可以灵活设置。一个故障可能同时 属于多种故障类型，其门限值取最短的处理时限。如果在设置的时间内没有 处理，应视为处理超时，弹出窗口和声音提示有超时处理的工单。 为了避免故障处理完成后，处理人员不能及时回单而造成的超时单，处理 人员具有指定代理人员进行故障单的处理。 处理时限规则及告警功能如下： 先判断是否是关注客户，是关注客户系统默认大客户 a 级电 路处理时限 120 分钟，提供修改功能。 再判断是否大客户，对大客户故障单的告警要根据客户维护 等级自动设置相应的处理时限：a 级电路处理时限：120 分钟、 b 级电路处理时限：180 分钟、c 级电路处理时限：240 分钟。 xx 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书 内部商业机密 仅供 yy 公司公司和 xx 运营商使 用 29 最后判断专业类型，交换、传输、数据专业的处理时限系统 默认为：240 分钟；并且支持自行设定处理时限。 对正在进行处理但未完成的，每隔 1 小时告警一次，当告警 过四次后，不再进行告警。 对所有的告警声音可以手工屏蔽。 对告警超时的处理： 小灵通短信提示功能 快超时提醒，根据故障的级别所定的故障处理超时的时长和 当前故障处理历时，是否是大客户工单，来判断故障是否快 超时，按级别提前 10%时间提醒，该时间可人工进行设置。 2.4 故障单监控故障单监控 故障单监控工具可以通过图形和文字相结合的方式来显示工单的状态，即 以图形的方式来显示当前故障单流转到环节，已经完成的步骤、正在办理的步 骤以及未完成的步骤用不同颜色来显示，从而直观地展示故障单的状态；同时 以文字方式简要表示各个步骤操作的顺序、完成的时间、完成人员、进行的操 作等，能够显示各环节的处理信息明细。 全专业故障处理流程中，省公司（网管中心）要能够监控到各地市分公司/ 专业单位故障处理的情况，及时以滚动窗口的形式弹出处理信息，并且在监控 页面能够查看到在线故障单数量、故障单处理状态和每张故障单详细处理信息。 xx 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书 内部商业机密 仅供 yy 公司公司和 xx 运营商使 用 30 全专业故障单在地市分公司/专业单位内部流程系统的处理过程通过接口实 现对其运行情况的监管。 故障单监控能够查看故障单的状态，对故障单状态分为： 省故障单（传输、数据、交换） 市故障单（传输、数据、交换） 故障单监控具有如下功能： 1) 针对故障单进行过程记录信息输入 2) 故障单状态的监控（分省故障单、市故障单，各类型有 分专业进行分类） ； 3) 支持同时监控主/子流程； 4) 图形化的监测故障单的运行情况； 5) 图形化的跟踪故障单的运行情况； 6) 图形化的控制故障单的运行；包括故障单的撤销、挂起 和激活流程实例； 7) 查看故障单的详细资料； 8) 支持图形界面方式查看故障单流转状态和故障单跟踪； 2.5 流程附件功能流程附件功能 2.5.1 过程记录管理过程记录管理 过程记录功能模块主要完成故障单在处理环节的过程信息的多次输入、系 统保存过程记录的所有信息；并且与故障单进行关联显示。执行角色是需要参 与故障单处理的所有角色，包括省网 xx 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书 内部商业机密 仅供 yy 公司公司和 xx 运营商使 用 31 管中心（监视室、监控室） 、地市分公司/各专业单位（建障单位、受障单位） 。 在输入过程记录的时候，系统要提供两种提示方式：一种是声音提示、持续时 间 3-4 秒，持续时间可设置。另一种是故障单上显示闪烁灯，当有过程记录信 息输入的时候，一直进行闪烁提示。 2.5.2 滚动窗口提示滚动窗口提示 全专业故障处理流程系统首页提供滚动窗口提示功能，对所有在线故障单 处理的各环节，做出实时滚动信息提示。提示信息包括：处理阶段、处理部门、 处理时间、故障单流水号。 权限管理：各用户只能查看与该用户参与的故障单的信息。 各阶段包括的详细信息提示如下： 建障：建障部门、建障时间、故障单流水号 派发：派发部门、派发时间、受理部门、故障单流水号 接单：受理部门、受理时间、故障单流水号 退单：退单部门、退单时间、故障单流水号 退单处理：处理部门、处理时间、处理结果（打回、还是接受） 、故障 单流水号 处理回单：处理部门、处理回单时间、故障单流水号 回单确认：确认部门、确认时间、故障单流水号 审核归档：归档部门、归档时间、故障单流水号 xx 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书 内部商业机密 仅供 yy 公司公司和 xx 运营商使 用 32 2.6 故障单查询故障单查询 系统提供对两种类型的故障单查询的功能： a) 在线的故障单；并且在线故障单又分为两种类型：省故障单、市/ 专业分局故障单。 b)归档的故障单：系统对已经归档的故障单查询需要根据用户定制相 关的条件快速定位故障单，查看其关联的故障任务单的处理情况， 其中省网管中心、各市公司及各专业分局等相关单位均具有查询权 限，省网管中心可查阅所有故障单，各市公司及专业分局等相关单 位只能够查看本单位涉及到的故障单。 系统提供两种查询方式：简单查询和综合查询，用户可以按需选择。 1)简单查询 简单查询提供以下几项查询条件，以期达到查询操作快效率高的目的，包 括： 按故障单流水号的范围查询； 按客户名称模糊查询 按申告单位查询 按日期的范围查询：系统提供的查询时段默认是最近 7 天 以上查询条件支持组合查询功能，并在查询窗口缺省列出所有的故障单的 信息，每个页面显示10项。 2）综合查询 系统提供综合查询方式，可以按故障单的主要属性进行各种条件的查询， 包括： xx 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书 内部商业机密 仅供 yy 公司公司和 xx 运营商使 用 33 故障单流水号； 报障信息（故障报告单位、报障人员、故障报告时间、电路长途区域类 别、故障分类、故障级别、通信中断时间、局方发现故障时间、故障情 况描述内容的文字匹配以及初步处理情况的文字匹配） ； 故障处理信息（接单人员、处理部门、反馈人员、反馈时间、故障处理 情况及结果的文字匹配、通信恢复时间、故障修复时间） ； 归档信息（归档人、归档时间、归档部门） 以上查询条件支持组合查询功能； 系统根据条件查询故障单，并显示满足条件的故障单清单列表，内容包括 故障流水号、客户信息、电路编号、故障报告部门、报出时间、故障受理单位、 故障处理历时等。如果查询结果多于一个，则显示全部满足条件的故障单清单， 并以每页显示一定数目记录的方式显示查询结果，该参数可在系统配置文件中 定义；满足条件的故障单查询结果按故障单流水号进行排序。 在故障单查询的过程中涉及到的故障信息进行关联，需要与之关联的资源 信息有如下： 大客户电路资料管理系统 电路调度管理系统 传输电路资源管理系统 交换资源管理系统（未建设） 以上资料信息需要与省公司相关的系统做接口采集，只对其进行读操作。 能够通过对故障单的关键字段查询就能快速定位到该故障单所涉及到电路或资 源信息的详细资料，便于用户进行关联分析。 xx 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书 内部商业机密 仅供 yy 公司公司和 xx 运营商使 用 34 2.7 故障单统计故障单统计 故障单统计提供多个具有逻辑意义的统计报表，用户可以通过选取一定的时 间范围来进行日常统计。故障单统计功能主要提供给省网管中心人员, 且其他 用户（地市分公司和各专业单位）也可查看某些指定（可由省网管控制）的统 计结果。统计条件恒有统计日期范围，包括其它条件主要有： 按照大客户名称统计该大客户所属电路的故障次数 按照客户类型统计所属电路故障次数 按故障分类进行统计的故障单统计 按电路类型进行的故障单统计 按照处理单位，统计该单位处理故障单数量 2.8 用户管理用户管理 系统提供对用户的有效管理，包括：定义角色、用户、域的操作权限、操作 范围和操作级别，不同权限用户在系统操作、功能使用、管理范围、操作级别 和信息呈现等方面具有不同的操作界面与内容。 系统设有三种工位： 系统管理员 市公司管理员 操作员 xx 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书 内部商业机密 仅供 yy 公司公司和 xx 运营商使 用 35 对应“xx 运营商全专业故障处理流程系统”定义了组织结构图如下所示： 广东电信省网管中心 广州分公司 网络监控中心 网络维护中心 韶关分公司 网络监控中心 网络维护中心 省长线局 省微波局 省数据局 23个 9个线路局 40个线路分局局 17个基层维护局 广州卫星局 各微波站 网络监控中心 网络监控室 网络监视室 后台支撑部门 网络监控中心 网络监控中心 国际分局 较场西机楼 tmc中心 天河机楼 图表 3 全专业故障处理流程组织结构图 2.8.1 权限管理权限管理 权限管理功能实现对角色的权限赋值功能，同时系统在后台自动实现对权 限认证，对非法的登录行为进行日志跟踪； 在权限管理中，引入用户、操作、角色、域等元素。 用户：为使用者； 角色：相关操作的集合称为角色； xx 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书 内部商业机密 仅供 yy 公司公司和 xx 运营商使 用 36 权限：即指某用户所拥有的所有操作的能力。 域：拥有同样权限、角色的不同执行单位 通过本模块的管理机制，不但可以管理用户的操作权限，还可以细化到管 理用户所拥有权限的操作，以及可操作哪些操作对象；也可以涉及到系统登录 帐以人为单位（同一班组，权限相同，但登录帐号、密码各自独立） 。 本系统的系统管理员权限分两个大的层次：一是省公司系统管理员的权限； 二是地市分公司/各专业单位级别的管理员的权限。 省公司系统管理员具有对省全专业故障处理流程的快速定制，流程的修改、 表单的修改、各地市分公司/专业单位的相关权限的设置等的超级用户权限；并 且包括：定义角色、用户的操作权限、操作范围和操作级别，不同权限用户在 系统操作、功能使用、管理范围、操作级别和信息呈现等方面具有不同的操作 界面与内容。 地市分公司/专业单位级别的管理员分配给市公司/专业分局网络监控中心/ 运维部；具有对本单位的角色定义、用户的操作权限、操作范围和操作级别， 不同权限用户在系统操作、功能使用、管理范围、操作级别和信息呈现等方面 具有不同的操作界面与内容。其定义的员工具有执行相关故障任务处理的权限， 其相关权限由地市分公司/专业单位（网络监控中心）集中统一管理。 2.8.2 系统管理系统管理 系统管理具有如下功能： 菜单配置 权限维护 xx 运营商全专业故障处理流程系统需求说明书 内部商业机密 仅供 yy 公司公司和 xx 运营商使 用 37 组织机构 员工管理 密码修改 角色管理 1）菜单配置：可以进行菜单信息浏览，显示系统所有的菜单项信息。系 统管理员可以对菜单项进行修改、删除、添加功能。 2）权限维护：可以进行权限信息浏览，显示权限信息列表。系统管理员 可以给用户添加菜单权限，删除菜单权限（允许一次删除多个