萧山农村银行柜面服务技巧学员版.ppt

时代光华特聘高级讲师 华师大心理学硕士 浙江大学求是经济研究院 高级讲师、首席人才测评师 清华大学特聘讲师 在咨询行业熟练应用心理学职业知识和各种评价技术，具有出色的培训课程设计经验，在多所高校出任客座讲师, 在金融行业被同学们一致认为是最有感染力和亲和力的服务课程导师。,讲师简介：,银行柜面服务能力提升,高级讲师：何澜,目 录,第一讲 银行发展的新认识 第二讲 银行柜面服务礼仪展示 第三讲 银行柜面服务细节管理 第四讲 银行服务沟通与投诉处理技巧 第五讲 银行柜员阳光心态塑造,关于今天的课程,这是一堂特殊的职业技能训练 这是一次特殊的提升知、会、做 这是一场全方位的经验扫描 这是一趟未来成长的探险旅程,银行网点人员构成图,客户经理,保安及保洁人员,柜员,大堂经理,网点主任或支行行长,（一）竞争的挑战,差异化,多渠道整合,财富管理,网点异化：物理网点+自助银行服务+网点整合网点设立模式体现了网点的多样化和个性化,柜台+客户经理+自助渠道,在国际上，零售银行业务中最重要一项内容就是财富管理，是建立在客户细分基础上的分层次服务。,重视对客户信息的收集和处理，加快产品创新 业务流程再造，成立后台支持处理中心 建立科学网点业绩评价体系 建立全方位网点安全运营机制,（二）服务的转型：从结算型向服务营销型转变,网点柜面人员,大堂经理,综合柜员,理财顾问,从结算型向服务营销型,1、视觉工具：颜色、图形、字体、图像等要素的整合 2、听觉工具：音乐或者是特殊的声音 3、交流工具：广告、电子媒体、公关宣传 4、情感工具：品牌、代言人或产品 5、空间环境：柜台、演示室、办公室、大厅 6、品牌宣传：主题活动、赞助活动产生亲近感 7、网站:网站链接、聊天室、动画片、录像等 8、人：产生差异化服务的美好感觉,（三） 销售转型：由产品销售向客户管理服务转型，迎接客户体验时代,（四） 客户体验时代的银行形象大使,“金牌”客户服务主要表现： 对客户表示热情、尊重和关注 帮助客户解决问题 迅速响应客户的需求 始终以客户为中心 持续提供优质服务 设身处地的为客户着想 提供个性化的服务,自我管理,对自己的态度,你首先要充分认识自己 进而不断地去改造自己 你应善于发挥自己的长处 又敢于接受批评弥补不足 这就是对自己正确的态度,如果你没有令人愉悦的容貌， 你就应该有令人愉悦的微笑； 如果你没有令人敬佩的气质， 你就应该有令人敬佩的精神； 如果你没有令人信服的技能， 你就应该有令人信服的态度。,态度决定成败,我的服务修炼六个关键词,专业 优雅 微笑 信任 包容 细节 速度,理解 礼貌 职业 合作 责任 倾听 效率,服务过程控制,先服务好自己，让自己健康、身心愉悦！ 再服务好家人，给予内心坚定，包容接纳。 再服务好内部客户，让同事们一起为着共同的客户提供一致的、和谐的服务。 最后服务好我们的客户，真诚的微笑、和谐的关系、舒适的服务，快乐的传递从我开始！,第二章 银行柜面服务礼仪展示,微笑,第一，与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉步笑”。 眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。 第二，与语言的结合 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。 第三，与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象。,可亲,“你永远没有机会改变他人对你的第一印象！”,可信,可敬,银行柜面礼仪展示,魅力微笑训练 眼睛的训练 站姿的规范与禁忌 坐姿规范 行姿规范,奉茶演练 蹲姿要领与禁忌 手势；接单、迎客 鞠躬与致谢 握手、递名片,最具亲和力魅力传递,长时间凝望； 面对面的体位； 积极的表情暗示； 触摸 语音语调 共同分享的行为,第三章 银行柜面服务细节管理,细节一 具备“一碗水端平”的服务思想,银行的营业厅往往把个人客户分为普通客户和VIP贵宾业务办理区。 从有限资源投入最有价值的客户身上，以及遵循所谓的20/80法则固然重要，但是只要是来到大堂办理业务的所有客户，无论是普通客户还是VIP客户，均不能带有有色眼镜去看待他们，要有平等心，人的自尊胜过一切。,细节二 把最稀缺的人力资源用在关键之处,现在银行的柜面人员普遍觉得人手紧张，人员编制在不断压缩，一个人恨不得当成多个人使用。有一次，我看到某商业银行在填单处安排了两个人站在一起为客户填单提供指导，我足足看了近半个小时，那位女服务人员一直在旁边看着，顺便应和几声，当时我在想她应该是实习人员，但经过我从旁边工作人员口中的得知，他们均是网点的正式老员工，而恰恰这时几位一直站在展架旁翻看一些理财产品宣传资料的客户却是半天都没有人理睬。,细节三 灵活引导客户参与自助,营业厅网点客户一多，等待时间过长，就会导致客户抱怨和不满意。,细节四 巧用雅语，禁用俗语,雅语是指一些比较文雅的词语，和俗语相对。雅语常常在一些正规的场合以及一些有长辈和女性在场的情况下，被用来替代那此比较随便的、有些甚至是粗俗的话语。多用雅语，能体现出一个人的文化素质以及尊重他人的个人素质。 有些使对方听了容易引起反感或不易接受的词语要避免使用，而以与之意义相同或相近的词语替代。例如，他们一般都把“胖”(特别对女性) 说成“富态”、“丰满”，可以对胖人说：是衣服瘦了，不能说：衣服是标准尺寸的；把“瘦”说成“苗条”、“清秀”；把“生病”说成“不舒服”等。像这种同义替代语，如果运用得好，会显得语言委婉，效果较好。,细节五 慎用简化性称呼,在正式场合，有不少称呼不宜随意简化。例如，把“张局长”、“王处长”称为“张局”、“王处”，就显得不伦不类，又不礼貌。 学习称呼：女士、小姐、先生、同志、老先生、小帅哥、警察、院长、处长等。,细节六 切忌单向盲目推介服务或产品,探询客户需求的技巧有：主动问客户感兴趣的话题，主动问一些开放性问题获得信息，从客户的表情和动作判断，或者是从他主动表达的话语中快速分析。在没有摸清楚客户的真实需求前，切勿随意给客户推介某种服务或产品，否则会造成客户的反感和厌恶。 开放式问题与封闭式问题。,细节七 客户的满意,客户的满意不是从点头开始，而是从继续接受你的服务开始。 大堂经理及柜面人员为客户提供的服务和咨询，客户点头了，或者是微笑了，只是代表你完成一次服务，有可能是表象，不能代表整个营业厅的服务水平提升了，只有等到这名客户再次乐意并主动接受你的服务的时候，说明一次完整的客户服务才算完成，这才能称为真正意义上的客户满意了。,细节八 客户的需求是多元化的,与客户沟通时，不管是营业厅的柜面人员还是在流动营销人员，均应该明白一个道理：随着金融及衍生产品的推出，以及客户的理财意识的逐步增强，很多客户不仅仅是来银行网点是为了存取款，或者了解基础的金融产品，如分红保险，定投基金等业务，他背后蕴藏了无限的潜在需求，不仅是他本人，也包括和他有任何社会交往的任何人，所以应该把客户纳入“大销售团队”概念，利用他们的口碑传播和深度需求挖掘，创造最大化的经济价值，但前期是以客户利益为导向。,细节九 服务不是用嘴，而是用心,人都有一张嘴，但每个说同样一句话，比如“欢迎光临”为什么感觉不一样呢？关键在于我们在讲这句话时的心理状态。回应客户时，应该是三到：眼到、声到和身体语言到。当听到我们的服务人员很机械地，很生硬，没有任何情感一般，或者没有任何表情或眼神的时候，你是什么样的感受呢？发自内心最诚挚的服务心态，才能传达出最舒服的服务感觉。,细节十 不要迷信100%的客户满意度,在对于网点的客户满意度综合测评中，除了硬件之外，在软件上往往有很多人为的主观成分，还有突发临时性的成分在里面。面对神秘顾客，以及上级的统一检查，我们也不可能做到万无一失，但我们做到尽可能去符合服务标准和服务规范，做好自己应该做的，如何评价，评价结果如何，这是其他人的事。,第四章 银行服务沟通与投诉处理技巧,情景练习：简洁、明确、清晰,遇到客户姓名中有生僻字时； 遇到外宾时； 客户不耐烦，不断催促时； 客户投诉时； 客户填错表格时； 客户耳背，实在听不清; 客户不能理解制度时。,情景练习：简洁、明确、清晰,遇见熟悉的客户时； 遇见残疾人，如聋哑人时； 遇见自己业务不熟悉时； 遇到不讲理的客户时； 遇到客户遗忘证件时； 遇到领导批评时； 遇到内心很郁闷时。,银行业服务技巧和沟通方式,巧妙应对顾客的指责； 不要急于辩解； 找出原因； 寻求解决之道； 吸取经验。,如何面对顾客的指责,例：顾客指责我们的柜员机老吞卡 不要说：“不好意思，我们这台柜员机老吞卡”、“是不是你的卡经常和磁性物质接触” 表示道歉：“实在对不起”、“对不起，给您添麻烦了” 帮客户解决问题：“我们尽快帮你解决，请你带XX资料，在XX天来取”、“可能是你的卡经常和磁性物质接触，我给你一个小册子，可以将卡装在里面”,投诉的快速处理程序,快速处理程序(柜员) 专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程序处理,如意识到不能按本程序处理,刚转入一般处理程序。 必要时察看投诉相关业务资料，迅速作出判断。 向客人致歉，作必要解释，请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。 跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。,情景练习接待顾客的方式：,顾客喜欢的方式； 温和亲切的态度； 简洁明了的表达； 诚恳的接待； 提升工作效率的方法； 贴心的照顾； 日本面包连锁店,动人的谈吐语音语调,据美国针对1160名领导者的调查显示：77的人在员工会议上以讲笑话来打破僵局；52的人认为幽默有助于其开展业务；50的人认为企业应该考虑聘请一名“幽默顾问”来帮助员工放松；39的人提倡在员工中“开怀大笑”。一些著名的跨国公司，上至总裁下到一般部门经理，已经开始将幽默融入到日常的管理活动当中，并把它作为一种崭新的培训手段。,令人不悦的接待方式：,漠视顾客型 专业素质缺乏型 自我调节能力低下型,优质服务礼仪具体要求：,充满爱心； 相互体谅； 品德高尚； 总结经验。,介绍新业务的沟通技巧,把握时机 处理好心态 基本礼仪： 零干扰不要进行强迫服务，影响客人。 掌握分寸时间适当，语言适当 介绍重点： 人无我有同类产品中别人没有我有； 人有我优同样的产品，我的质量最好； 人优我新介绍我行的创新之处。,客户服务精髓：,我们想赢得客户，并长期留住客户； 帮助客户解决问题； 不要忘记客户购买的动机，在于拥有产品后的满足感，而不是产品本身有多好。 客户只愿意买两种产品：满意的产品、解决实际问题的产品。 “可靠的感觉”“贴心的服务”，才能频繁。 所有员工代表企业形象。,客户服务精髓：,让客户感觉到满意服务是员工责任，而赏识和奖励优秀员工是管理层责任。 当下服务是客户服务关键点。 服务成功主要因素是员工？客户？领导？ 找出客户需求，才能获得客户