湖北联通商务总机-业务手册.doc

1湖北联通商务总机系统业务手册 文件标识湖北联通商务总机系统业务手册 版 本 号v1.0 密 级内部 湖北联通商务总机湖北联通商务总机 业务手册业务手册 编制日期 审核日期 批准日期 1湖北联通商务总机系统业务手册 做修订记录 版本编号版本日期修订人修改说明 1湖北联通商务总机系统业务手册 目 录 1项目简介项目简介1 1.1文档目的 .1 1.2系统业务需求1 2系统概述系统概述2 2.1系统架构 .2 2.1.1系统网络拓扑.2 2.1.2系统逻辑结构.3 2.2子系统功能说明3 2.2.1营帐接口.6 2.2.2总机业务子系统.6 2.2.3语音门户.7 2.2.4人工座席.7 2.2.5会议系统.8 2.2.6计费系统.8 2.2.7邮件系统.8 2.2.8传真服务.8 2.2.9unb系统.8 2.3接口描述 .9 2.3.1营帐业务受理接口.9 2.3.2报盘接口.9 2.3.3unb门户接口.9 2.4技术指标 .10 2.4.1支撑用户数.10 3关键业务流程关键业务流程.10 3.1业务受理及话路处理流程10 3.2计费 .10 1 1湖北联通商务总机系统业务手册 1 项目简介 1.1文档目的 湖北联通商务总机（以下简称商务总机）是一项以语音为主的综合通讯服务，为不具 备总机系统的企业客户提供类似总机服务。该系统可以为企业客户设置一个总机号码并将 企业的成员电话（包括固定电话和移动电话）作为虚拟分机，实现诸如转接分机、外呼、 座席服务等功能，同时也提供电话会议、语音信箱、电子传真、企业通讯录等功能。 本项目实施的目标是新建设一套企业总机系统来代替原有的企业总机系统，涉及到 cti、ivr、会议聊天系统、运营支撑系统、企业总机应用系统、asr、tts 等子系统的升级， 同时保证与原有综合营帐系统、nub 系统的接口不变。 本文档描述了湖北联通企业总机系统的总体结构、子系统划分及相应功能边界、子系 统间的接口。 1.2系统业务需求 商务总机系统业务归纳描述如下： (一) 企业在综合营帐系统（营业厅）开通 ivpn 业务时，企业可以选择开通商务总机业务， 操作员按照 ivpn 的用户号码作为企业的商务总计号码开通商务总机业务；综合营帐系 统按照企业实际需求，为企业开通多个分机，并为每个分机分配短号码。自此，企业 称为商务总机用户，并能使用商务总机业务。 (二) 外部号码拨打企业的商务总机号码，进入商务总机的语音门户，用户可以按照流程提 示输入需要转接的分机号码（分机 6 位短号） ，系统按照分机短号码查找分机绑定的真 实号码，自动实现真实号码转接；如果一个分机绑定了多个真实号码，系统自动按照 顺序转接号码，实现“一号通” 。 (三) 当电话接入总机系统进入语音流程后，用户可以选择用语音识别方式选择分机号码； 如果用户不知道用户分机号码或名称，也可以进入人工座席，通过人工座席查询用户 需要转接的分机，实现分机转接。系统支持完整的呼叫中心座席功能。 (四) 分机绑定电话呼入总机，同样通过上述方式实现其它分机的转接；同时，分机绑定电 话接入并进入人工座席后，可以实现对企业分机、通讯录信息的编辑维护。 (五) 分机绑定电话或外线电话呼入系统后，可以在语音流程中通过传真机发送纸质传真给 其它分机，系统自动转换成 tif 格式的文件并发送到分机注册的电子邮箱。同时，分 机绑定的电子信箱可以发送带附件的邮件到指定的公共邮箱，系统自动解析邮件并把 附件文件转换成 tif 格式文件，呼通邮件指定的传真机发送传真。 (六) 分机绑定电话呼入系统，可以在语音流程中创建会议；其它呼入电话可以加入已经指 2 2湖北联通商务总机系统业务手册 定的会议，进而实现电话会议功能。 (七) 系统支持在分机用户不能接听电话时的语音信箱功能；当分机用户再次呼入系统后， 系统提示新留言并可以收听留言，同时分机用户可以删除维护自己的留言。 (八) 系统提供的人工座席支持短信群发功能，可以编辑短信群发内容，也可以按照单条、 号码段等方式编辑群发号码。 2 系统概述 2.1系统架构 2.1.1 系统网络拓扑 商务总机系统的网络拓扑如下： 3 3湖北联通商务总机系统业务手册 2.1.2 系统逻辑结构 商务总机系统的逻辑结构如下： 2.2 子系统功能说明 系统提供的功能列表如下： 业务功能业务功能功能说明功能说明 1、 拨打进入总机 给每个商务总机分配总机号码，直接拨打客户总机号码即可进入商务总机。 总机总机 呼入呼入 功能功能 2、 播报欢迎词 非分机用户拨打总机号码进入平台后，系统自动播报企业自定义的企业欢迎 词 呼入呼入 分机分机 呼出呼出 功能功能 1、 分机身份认证 系统自动验证分机绑定号码，实现分机绑定电话呼入认证。 4 4湖北联通商务总机系统业务手册 2、 分机呼出方式 拨打本企业商务总机号码选，商务总机业务通过系统身份认证后，支持直接 输入联系人短号码、asr 识别转接或人工前台三种转接方式 3、 通讯录使用 分机可以通过人工座席查询企业通讯录、客户私有通讯录，实现方便的通讯 录的外呼。 4、 直接拨打外线 有外呼权限的分机通过直接输入外线号码，实现便捷的外线电话拨打。 5、 一号通功能 分机可以绑定多个电话，如固话、手机、小灵通、住宅电话等，客户通过总 机拨打企业员工分机时，按照设定转接顺序自动呼叫该员工各种通讯号码。 1、 提供公共通讯录、私有通讯录的管理，分别由企业管理员和分机用户操作。通讯通讯 录管录管 理功理功 能能 2、 通过 unb 门户提供对联系人的增加、删除、修改等功能。 1、系统支持总机欢迎词播报。 呼出呼出 功能功能 欢迎欢迎 词个词个 性化性化 设置设置 2、用户可以登录商务总机门户网站设置语音欢迎词，也可实现欢迎词的试听。 1、会议管理：实现会议的创建及管理，可设置会议事号码和密码；当会议结束 时，自动释放会议资源。 电话会议电话会议 2、会议加入及通知 支持会议的加入，支持主动直接输入参会人员号码使参会人员加入会议 1、语音留言 语音信箱，当被叫分机联系不上时，系统会启动语音留言功能，主叫方可给机主 留言，留言信息存于语音信箱内。 2、收听语音留言 分机用户通过呼入平台收听自己的留言。 语音信箱语音信箱 3、维护语音留言 对留言进行删除维护操作 传真信箱传真信箱传真信箱，商务总机提供的电子传真功能，可以将对方的纸质传真自动转化为图 片，以电子邮件形式发送到传真邮箱内，可随时随地方便接受传真。 邮件系统邮件系统分机通过注册信箱将带传真附件的邮件发送到系统设定的信箱中，系统支持邮件 的解析，并将附件文件转换成传真文件后通过传真发送给指定的分机。 语音识别呼语音识别呼 叫叫 又称电脑话务员。进入企业总机后，可直呼分机的名称，系统可自动识别，实现 转接，免去记忆通讯录的烦恼。 分机名称可以通过门户网站进行设置。 开通受理开通受理 ( (与营帐接与营帐接 支持通过综合营帐系统总机开通、总机取消、分机开通、分机取消。 （总机用户 的开通、总机用户的删除、分机用户的开通和删除、分机改号、总机功能开通及 5 5湖北联通商务总机系统业务手册 口系统口系统) )关闭） 1、语音欢迎词上传及试听 企业可以自助的通过 unb 实现企业语音欢迎词的上传及欢迎词试听 2、总机信息查询 通过 unb 实现企业信息的查询 3、分机信息查询及编辑 通过 unb 实现对分机信息的查询及分机信息的查询 与与 unbunb 对接对接 4、通讯录查询及编辑 通过 unb 实现企业公共或私有通讯录的查询及维护（增加、修改、删除） 。 1、包月功能费 支持按月收取包月通讯费，包括总机包月通讯费、分机包月通讯费，即可按分机 数量计算功能费，根据通讯录总容量计算功能费。 2、计时通话费 按照分机或通讯转接电话时长收取计时通话费，支持当转接分机或公共通讯录电 话时，企业负担计时话费；当转接分机私有通讯录电话时，分机负担计时话费。 计费支持计费支持 3、话费一次批价及报盘 系统支持包月功能费和计时通话费的一次批价，并实时将话费通过报盘文件报送 到综合营帐系统。 集团内开通语音短信服务的用户可以在人工秘书的帮助下向集团内的某部门或者 多个分机群发语音短信。 短信功能还包括向特定用户(业务定义)进行挂机短信,通知短信发送工作,由 ivr 流程完成. 短信功能短信功能 根据业务需求,可根据业务定义进行短信相关操作 业务整合接业务整合接 口口 提供第三方接口，使更多集团应用可以通过接口使业务整合，使用户得到统一的 服务。(根据业务需求进行定义和开发) 2.2.1 营帐接口 营帐接口子系统负责与综合营帐系统联通，接收综合营帐系统相关业务受理的指令并 处理指令，调用相应内部业务接口实现业务在系统内的受理。 营帐接口子系统与综合营帐系统件采用 socket 协议，协议规范参见附件 1：easyb 系统中统一指令平台接口规范（营帐部分）.doc文档约定。 营帐接口需要实现的接口功能列举如下： （1）总机用户的开通 通过营业前台完成总机用户的开户过程，相关参数通过 socket 协议完成营业系统与 商务总机平台，以及 easyb 系统进行联机指令操作完成。传递的主要参数有：集团 id；总 机号码；总机密码；集团名称。 （2）总机用户的删除 6 6湖北联通商务总机系统业务手册 通过营业前台完成总机用户的开户过程，相关参数通过 socket 协议完成营业系统与 商务总机平台，以及 easyb 系统进行联机指令操作完成。相关参数有：集团 id；总机号码 （3）分机用户的开通 通过营业前台完成总机用户的开户过程，相关参数通过 socket 协议完成营业系统与 商务总机平台进行联机指令操作完成。 （4）分机用户的删除 （5）分机改号 （6）总机功能开通 （7）总机功能关闭 2.2.2 总机业务子系统 总机业务子系统实现商务总机系统中的业务管理功能。该子系统提供的功能大部为接 口形式，由营帐接口系统、ivr 系统、unb 系统调用，完成相应的功能。 总机业务子系统提供的管理功能如下： （1）总机用户管理：总机用户的创建、删除、基本信息编辑（以接口形式提供） ； （2）总机分机管理：分机用户的创建、删除、改号、信息编辑（以接口形式提供） ； （3）总机子服务的管理：开通、关闭、子服务业务逻辑的识别（以接口形式提供） ； （4）通讯录管理：实现对通讯录的增加、删除、修改等功能（以接口形式提供） 。 （5）总机查询功能：提供查询页面或查询接口； （6）分机查询功能：提供查询页面或查询接口； （7）通讯录查询：提供查询页面或查询接口； 2.2.3 语音门户 语音门户即系统中的 ivr 系统与业务逻辑脚本的统称，实现电话用户呼入的流程控制， 包括各级功能菜单、语音识别、转人工座席、语音信箱管理、会议管理、传真发送等。 在语音门户中提供的功能如下： （1）分机及通信的转接：通过直接输入分机号码、asr 语音识别、人工座席方式， 实现对分机用户的绑定电话转接； 在语音门户相关功能中，主要涉及到分机及通信的转接功能，在流程中可以 直接输入分机号码与真实被叫号码（在商务总机平台语音流程中不可能，不许可 查询）进行通话。 7 7湖北联通商务总机系统业务手册 asr 语音识别：在语音流程中直接说出分机通讯录名称如“部长“，直接会 由 asr 软件识别，转接到“部长”手机。 （2）会议管理：实现会议的创建及管理，可以自动外播指定的电话号码或分机号 码；其它本企业分机用户也可以通过拨入商务总机平台，进入电话会议系统（需 输入会议室号码和会议室密码）进行登陆，加入会议。 （3）传真管理：通过平台发送传真，最终转换成电子档通过邮件发送给指定分机 用户； （4）转接人工座席。 2.2.4 人工座席 人工座席提供标准的呼叫中心座席功能，包括：来电处理、迁入、迁出、来电历史、 联系人信息、总机查询、分机查询及转接、通讯录查询及转接、短信发送、分机信息维护、 通讯录维护、座席班长功能、座席配置等。 座席员可以通过座席系统完成商务总机相关业务的处理。 融合人工座席系统功能要点如下： (一)平台自动识别商务总机的服务，并自动切换到商务总机服务窗口； (二)商务总机服务窗口提供多条件的总机查询功能； (三)商务总机服务窗口提供多条件的分机查询功能，并支持分机电话的转接； (四)商务总机服务窗口提供多脚尖的通讯录查询功能，并支持通讯录电话的转接； (五)商务总机服务窗口支持分机信息维护功能，包括分机基本信息的维护； (六)商务总机服务窗口支持通讯录的维护功能，包括增加、修改、删除等功能。 2.2.5 会议系统 会议系统实现会议的基本服务管理，支持召开会议。语音门户调用会议系统的接口实 现会议的预约、创建、会议的加入和撤销。 会议系统是一个独立服务，实现会议的基本管理功能。 用户(包括分机)可使用会议用户名/密码登陆会议系统.参与已开会议通话过程. 2.2.6 计费系统 计费系统负责接收通过营帐接口子系统发送的企业用户开户请求，为用户设置计费账 户，增加订购关系，实现按月计费，并在月初向综合营帐系统报盘。 计费系统目前支持收取企业用户的总机功能费、分机功能费、子服务的功能费。 8 8湖北联通商务总机系统业务手册 计费系统提供的功能包括： （1）订购关系维护 （2）话单一次批价（可实现分机功能费，子服务费用的统批统计） （3）自动像综合营帐系统报盘 2.2.7 邮件系统 邮件系统是一个服务程序，定期扫描指定的邮箱中的邮件，如果有指定格式的邮件， 收取并解析邮件，然后调用传真发送接口完成传真发送。同时，邮件系统提供邮件发送的 公共接口。 分机通过邮件对外发送传真时，需要将邮件发送平台执行的电子邮箱才能处理；现在 设置的是测试邮箱，在正式商用时需修改，这个邮箱可以在配置中更改成联通指定的邮箱。 邮件系统提供的功能有： （1）传真邮件的自动接收及解析； （2）邮件公共发送接口 2.2.8 传真服务 传真服务负责转化指定格式的文件到 tif 格式的文件。目前支持的转换文件格式是： txt、doc、pdf、excel 等。商务总机提供的电子传真功能，可以将对方的纸质传真自动 转化为图片，以电子邮件形式发送到传真邮箱内，可随时随地方便接受传真。 传真双方可使用。应用场景主要为： 普通用户用传真机拨打商务总机号码，给对应分机用户发传真。传真内容会发往分机 用户登记的邮箱。 分机用户向某个传真机发传真，只需要按照特定的格式发送邮件到指定邮箱即可。传 真内容是 word、txt、excel、pdf 等相关格式。 2.2.9 unb 系统 已经存在的系统，是湖北联通的统一门户。目前商务总机系统向 unb 提供接口，实现 总机欢迎词的设置、总机子服务的开通/关闭、分机子服务的开通/关闭、通讯录的维护等。 具体相关功能如下： 1、集团客户登陆功能：集团客户根据营业分配的用户名和密码进行登陆，完成登 陆操作和权限控制等功能。 9 9湖北联通商务总机系统业务手册 2、欢迎词上传：上传语音文本和语音内容欢迎词。 3、欢迎词试听：欢迎词试听功能。 4、总机和分机设置功能：点击树状菜单中的分机功能设置进入分级服务页面，在 下拉列表中选择要设置的功能，再输入总机或者分机号码，并选择开启或关闭 功能。 5、分机查询：点击树状菜单中的分机管理， 进入分机管理页面，若不输入任何 号码， 则查询全部分机信息（可具体输入需查询的分机号） 6、分机信息修改：在查询出的分机信息页面 点击修改，弹出修改页面。 改变修改页面中的值，点击修改完成。 7、通讯录查询：点击树状菜单中的通讯录管理，进入通讯录管理页面，在下拉列 表中选择要查询的对象， 公共通讯录，或者是 私人通讯录，若选择的是私人 通讯录， 则必须出入分机号码， 或者是 手机号码，最后点击查询 2.3接口描述 2.3.1 营帐业务受理接口 实现商务总机系统与综合营帐系统的对接，完成业务受理等功能。 接口规范采用附件 1：easyb 系统中统一指令平台接口规范（营帐部分）v1.7.do