湖南移动投诉管理体系文档.doc

投诉管理体系手册目 录第一部分 投诉管理体系概述1第一章 总 则1第二章 投诉管理服务理念2第三章 投诉管理方针、目标和组织3第四章 投诉的定义和分类6第三部分 投诉管理事前预防7第一章 投诉管理预防机制7第二章 投诉管理授权机制29第三章 投诉管理内部承诺制36第四部分 投诉管理事中处理47第一章 首问负责制度47第二章 焦点难点集中处理机制54第三章 投诉处理监控机制66第四章 投诉管理应急处理办法70第五章 投诉管理仲裁调解机制76第五部分 投诉管理事后提升80第一章 投诉管理问责制80第二章 投诉管理持续改进机制83第三章 投诉管理案例分析模型90第四章 投诉信息分析制度95第六部分 投诉管理辅助机制100第一章 投诉公开机制100第二章 投诉管理培训机制102第三章 代办渠道投诉管理机制110第四章 投诉客户沟通机制117 第一部分 投诉管理体系概述第一章 总 则一、 投诉管理体系概念投诉管理体系cms（complain management system）：是用来指导组织如何应对客户不满的一套系统的方法。二、 投诉管理体系的目的为规范怀化移动客户投诉管理工作，以最快捷的服务解决客户投诉，达到降低客户投诉量，提升客户满意度。三、 投诉管理体系的文件结构1、 第一部分：投诉管理体系概述。对投诉管理体系的概念及投诉服务理念、方针、目标、投诉组织架构及投诉定义进行了界定2、 第二部分：投诉管理事前预防机制相关文本。介绍了投诉管理预防工作的各项制度及规范3、 第三部分：投诉管理事中处理机制相关文本。介绍了投诉管理事中工作的各项制度及规范4、 第四部分：投诉管理事后提升机制相关文本。介绍了投诉管理事后工作的各项制度及规范5、 第五部分：投诉管理辅助机制相关文本。介绍了投诉管理辅助工作各项制度及规范四、 适用范围1、 本手册管理办法和制度适用于规范和指导湖南移动及各县（市、区）营业部的客户投诉管理工作，各县（市、区）营业部应根据本办法，结合自身实际，制定相应的客户投诉管理办法和投诉处理流程2、 本手册适用于外部客户和内部客户，外部客户指所有的中国移动客户，内部客户指公司内部各部门及全体员工第二章 投诉管理服务理念一、 投诉管理服务理念投诉是机会、投诉是资源二、 投诉管理服务理念的含义1、投诉是机会1) 是快速发现服务问题的机会2) 是提升客户满意度，提高客户忠诚度的机会3) 是企业展示良好形象的机会2、投诉是资源1) 是优化网络的信息资源2) 是优化支撑系统的信息资源3) 是优化管理流程的信息资源4) 是完善服务政策的信息资源5) 是改进服务质量的信息资源6) 是发现新的营销机会的信息资源三、 正确理解“客户永远是对的”服务理念1) 不要抱怨客户投诉，要理解客户投诉，分析客户不满意的原因2) 不要害怕客户投诉，要辩证的看待客户投诉，按相关规范流程进行处理第三章 投诉管理方针、目标和组织一、 投诉管理方针1、做好事前预防堵住投诉源头2、做好事中处理做到投诉客户满意3、做好事后总结不断改进投诉管理能力二、 投诉管理目标1、 客户投诉量到达万分之五2、 客户投诉满意度2006年达到70，三年以后80以上三、 投诉管理组织架构市公司市场部市客服中心市数据中心市网络部市计费中心县营业部客服中心网络部帐务中心1860数据部营业中心四、 投诉管理组织职责1、市公司市场部：是全市移动客户申诉处理指挥与管理中心1) 负责投诉管理的政策制定、监督检查、绩效考核等工作2) 负责协调督查、管理和指导投诉受理部门、支撑部门的工作3) 负责升级处理和答复重大的客户投诉4) 市内各营业部间、跨地区及涉及同级其它运营商的客户申诉的协调和处理5) 负责策划、建立和维护良好的客户投诉管理体系6) 负责宣传公司的投诉方针、投诉方式和投诉渠道2、客服中心1) 主要负责各渠道投诉受理、处理质量监督检查工作，并负责月度的投诉情况统计分析工作2) 负责投诉客户的回访工作3) 全市的资讯采集和更新工作3、数据中心1) 负责梦网业务的投诉管理工作2) 为前台sp投诉、增值业务投诉提供支持3) 对sp服务提供商的管理4) 向各营业部提供sp投诉处理指导与技术支持4、计费中心1）负责全市话费、支撑类投诉管理工作2）向各县（市、区）营业部提供话费、支撑类投诉处理指导与技术支持5、市网络部1) 负责全市网络类投诉管理工作2）向各营业部提供网络投诉处理指导与技术支持6、各县（市、区）营业部：是各营业部移动客户申诉处理指挥与管理中心1) 负责投诉管理的政策制定、监督检查、绩效考核等工作2) 负责协调督查、管理和指导投诉受理部门的工作3) 负责升级处理和答复重大的客户投诉4) 同级其它运营商的客户申诉的协调和处理5) 负责策划、建立和维护良好的客户投诉管理体系6) 负责宣传公司的投诉方针、投诉方式和投诉渠道7、各县（市、区）客服管理员1) 主要负责各渠道投诉受理、处理质量监督检查工作，并负责月度的投诉情况统计分析工作2) 负责投诉客户的回访工作3) 负责对各县（市、区）营业部资讯采集、更新和上报工作 4） 对营业厅服务人员、值班经理、厅经理等人员的培训5）主要负责由营业厅投诉管理工作8、各县（市、区）数据业务员1) 负责sp梦网业务及增值业务的投诉管理工作2) 为前台sp梦网业务及增值业务的投诉提供支持 9、各县（市、区）网络维护部1) 负责各县（市、区）营业部各渠道受理的网络类投诉处理工作2) 集团公司内部、省1860、市客户服务中心、政府部门及其它运营商等各种途径申告的客户网络投诉3) 向县营业部提供网络投诉技术支撑第四章 投诉的定义和分类一、投诉定义“投诉”指客户在接受我公司提供的服务与业务时，由于服务、产品因素而引发的矛盾和冲突，或者在客户认为自身权益受到损害，服务质量达不到要求时，向我公司或其它部门提出自己的异议和疑问的行为。主要体现为：（1）客户对业务服务不满意或提出异议，并提出了具体投诉事项，要求我方解决；（2）客户表示出强烈不满或者愤怒，且经前台人员解释不通的。 以下三种情况，应按客户投诉进行受理：1、客户反映手机没有信号或不能正常通话，设备维护部门未查明原因（未上报资讯）之前，应按投诉进行受理和处理； 2、客户反映手机没有信号或不能正常通话，设备维护部门已查明原因，并告知客户可在限定时间之前恢复，客户仍不能理解和接受，提出了具体恢复时限和赔偿要求的； 3、客户反映没有定制信息，经初步查询核实客户有定制记录，但客户仍明确表示不满，并要求退定且进一步核查情况及退费或赔偿的。二、投诉分类1、按照投诉性质分类1) 非正常投诉：客户在当地移动公司投诉的内容没有得到满意的答复，反复向集团公司、省通信管理局或省公司进行投诉，且分公司有充分的理由、足够的证据及相关的规章制度和法律证明客户的投诉是无理由的或客户投诉是有理由的但申诉内容与索赔金额相差甚远，可界定为非正常客户投诉2) 正常投诉：除了非正常投诉以外的投诉2、按照投诉的时限分类1) 一般投诉：指通过协调可以迅速解决的投诉2) 紧急投诉：指对客户造成重大损失、即将或已经对企业造成严重影响、重要职能部门及领导转交的投诉3) 暂时无法解决的投诉：指在近段时间内无法解决的问题投诉3、按照投诉的级别分类1) 一般投诉：客户通过正常渠道进行的投诉，通过正常流程就能解决的相关投诉2) 重复投诉：由于各级移动通信公司未在规定时限内对客户投诉进行回复、投诉客户对各级移动通信公司回复结果不满意或其他原因造成的客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉称为重复投诉（恶意投诉的除外）3) 应急投诉：需要公司马上启动应急投诉处理机制解决的相关投诉4) 升级投诉：客户通过中国移动通信集团公司客户服务监督热线（01063601860、函件、面访、互联网等方式直接向中国移动通信集团公司、国家政府部门（信息产业部等）、国家级社团组织（中国消协等）、省通信管理局、省消协等进行的投诉称为升级投诉4、按照投诉的原因分类1) 非可控因素投诉：指由非可控的客观因素引起的投诉、客户原因引起的投诉、无理由投诉及合作单位突发原因引起的投诉，都是视为非可控投诉2) 可控因素投诉：除非可控因素投诉以外的投诉第三部分 投诉管理事前预防第一章 投诉管理预防机制一、目的1、 为进一步提高客户投诉管理工作水平，及时识别和发现引起客户投诉的潜在因素，迅速采取有效的预防及应急措施，防止新的投诉发生2、 用于规范和指导市分公司及各县营业部的客户投诉处理工作，各县营业部应根据本制度，结合自身实际，制定相应的客户投诉管理预防制度二、投诉预防关键环节1、 营销案预防2、 网络预防3、 支撑预防4、 交叉漫游预防5、 优惠区域计费预防6、 sp预防三、营销案投诉预防机制1、 由分公司市场部牵头负责营销案投诉预防工作，计费中心、网络部、客服中心、宣传等部门协同支持2、 把握“三个环节”，做到“六个到位”1) 把握三个环节：营销方案制定环节，营销方案实施准备环节，营销方案市场实施环节2) 六个到位：沟通到位、市场调查到位、系统支撑到位、市场宣传到位、员工培训到位、资讯到位3、 实施要点1) 沟通到位：分公司市场部在制定营销方案过程，要充分与客服中心、与网络、计费、等后台部门充分沟通，征求各部门的意见和建议。2) 市场调查到位：营销方案制定环节中，市场部对营销方案的客户接受程度进行充分调查，上办公会评审通过。3) 系统支撑到位营销方案获得实施批准后，后台网络部及计费中心等系统支撑落实到位，避免由于系统支撑不到位引起业务实现及资费等方面的投诉。4) 市场宣传到位系统支撑实现后，市场宣传要到位。客服中心对宣传材料进行审核，确保宣传资料没有歧义，客户能对营销方案正确理解，避免因此产生投诉。5) 员工培训到位对员工进行营销方案的培训，对营销方案的理解要到位。保证员工正确宣传业务，避免因员工宣传不到位引起客户投诉。6) 资讯到位市场部要及时提供营销方案的资讯信息。254、 具体要求1) 市场调查要求序号调研内容调研方法调研效果评估1业务定位调研 问卷调查 目标客户可接纳程度达到70%以上2业务资费测试 电话调查 问卷调查 目标客户可接纳程度达到70%以上3广告概念测试 面访 问卷调查 焦点小组 目标客户可接纳程度达到70%以上4宣传资料测试 问卷调查 电话调查 目标客户可接纳程度达到70%以上5服务标准研究 问卷调查 面访 目标客户可接纳程度达到80%以上6经销商选择研究 问卷调查 目标客户可接纳程度达到70%以上7品牌策略研究 问卷调查 焦点小组 目标客户可接纳程度达到80%以上8竞争分析 市场数据分析 确定宣传点及市场切入方式说明： 以上一至七项的测试综合评估结果达到75%以上，单项分值不低于以上表格所列分值营销方案的上线前市场调查营销执行方案落地推广前的市场调查序号调研内容调研方法调研效果评估1、业务重新定位研究 问卷调查 目标客户可接纳程度达到70%以上2、广告效果研究 问卷调查 电话调查 目标客户可接纳程度达到70%以上3、促销效果研究 小范围内的试点 目标客户可接纳程度达到90%以上4、公共关系研究 面访 目标客户可接纳程度达到80%以上5、消费者行为和态度研究 问卷调查 电话调查 目标客户可接纳程度达到80%以上6、经销商表现研究 问卷调查 面访 焦点小组 对经销商客户可接纳程度程度达到80%以上7、竞争分析 市场数据分析 确定宣传点及市场切入方式说明： 以上一至六项的测试综合评估效果达到75%以上，单项分值不低于表格所列分值2) 市场宣传要求：市场宣传的到位主要把握宣传覆盖量和业务宣传的效果两个方面 业务宣传投放渠道品牌渠道宣传覆盖率全球通客户营销方案短信息100%自办营业厅100%代办点50%平面媒体50%电视媒体30%动感地带客户营销方案短信息90%自办营业厅100%代办点90%平面媒体50%电视媒体30%神州行客户营销方案短信息90%自办营业厅100%代办点100%平面媒体50%电视媒体30%说明： 平面媒体指当地的比较有影响力报纸、杂志、交通载体、楼宇载体等 电视媒体指当地比较有影响力的电视频道业务宣传资料所含项目序号宣传项目描述说明1、业务名称简洁短语2、业务宣传语用客户化的语言对业务进行描述，与业务功能相符的朗朗上口语言3、业务描述对业务进行详细说明，可以给客户带来哪些方便，关键是要突出业务的最吸引客户的方面，找准卖点4、业务资费计费方式、交费方式等详细说明5、业务适用客户说明本业务使用的品牌客户6、业务的开通方式详细说明开通本业务的渠道，办理的方式7、业务的使用方法详细说明本业务使用方法说明： 不同的宣传形式应包括不同的宣传项目 横幅应该包括第一、第二项 海报应该包括一至四项 宣传单/册应该包括一至七项 以上七项内容可以根据目标群体的不同进行调整3) 预防流程是网络是否到位boss是否到位员工理解是否到位市场宣传是否到位否是结束否是营销案预防机制流程市场部支撑部门市场部市场部市场部市场部营销方案是否完善否修订营销方案完善系统支撑力度员工培训到位资讯上报到位否加大市场宣传力度营销案上线与各部门沟通制订营销方案集团公司营销执行方案市场调研本公司营销方案市场调研是是营销方案投诉事后分析营销过程需要修改的地方是否四、网络投诉预防机制 1、 网络投诉监控1） 目的：通过实时监控系统运行情况，以及收集内外部重大情况的信息，确保第一时间发现可能引起客户投诉的隐患，从而能够及时采取措施，杜绝或者减少客户投诉2） 网络投诉监控组织和职责a) 办公室：负责收集党政机关、社会团体、行业组织等要求通信保障的信息，如举行大规模会议、集会、展会等，并将信息在第一时间按照统一格式通知网络部b) 市场部：负责主动收集可能引起客户投诉的市场信息，包括学校开学、演唱会等重要信息，至少提前2天通知网络部c) 客服中心：负责收集各渠道客户投诉信息，从中辨别潜在的问题隐患，并进行初步分析，及时通知网络部，再由网络部做进一步分析，根据潜在影响程度采取相应的预防措施d) 网络部监控中心：负责实时监控网络运行指标，发现异常情况，及时告知值班主任，由值班主任填写投诉预防措施建议单（见附件一），如需要进行资讯发布，还要填写资讯发布申请单（见附件二）e) 各县(市)营业部：负责提前2天上报网络调整、工程割接等重大事项，并在发现基站退服等紧急故障的第一时间告知分公司网络部，便于分公司网络部及时采取预防措施f) 各维护中心：负责制定网络调整、工程割接方案，并在实施前2天告知网络部相关负责人，负责发布相关资讯（市公司）3） 网络投诉监控范围：a) 网络运行实时监控： 拨号不出相关指标：sdcch拥塞率，sd掉话率，tch拥塞率（不含切换） 掉话指标：tch掉话率（含切换） 语音质量相关指标：ber指标值，ioi指标值（无法实现）b) 内部重大情况 网络调整 工程割接c) 紧急故障： 基站退服 设备故障d) 外部重大情况：会议、展会、集会等（网络部无法监控，建议改其它部门）e) 客户投诉反馈1） 投诉预警（没有人员）2） 目的：主要针对监控的各指标，设置预警等级，一旦发现情况异常，便于及时根据预警等级采取相应处理 3） 预警启动条件：各个网络监控指标分为不同预警标准，分别根据不同的预警等级设置不同的处理要求和处理流程4） 预警启动过程：监控人员发现网络达到预警标准，及时填写网络部投诉监控情况与处理建议记录表（见附件三），并告知相关负责人，由相关负责人判断影响程度，并作出相应处理建议2、 派单处理流程1） 由网络部相关负责人汇总所有渠道来源的信息，包括监控中心告知的网络运行异常情况，市场部或办公室告知的外部市场情况，以及各县(市)或维护中心提交的重大事项等，填写网络投诉监控情况与处理建议记录表2） 进行简单情况分析后，再根据预先设置的预警等级标准，作出预警判断3） 作出处理建议，填写投诉预防措施建议单，并根据需要填写资讯发布申请单3、 提前告知对由于可能影响网络质量的消息，网络部提前告知客服中心资讯员，形成资讯，在全电子工单流系统中发布，同时由客服部门将消息提前告知客户，尽量减少客户投诉。1） 非可控外因提前告知：对于因停电、外部施工、政府会议屏蔽、重大文化活动等非移动公司可控因素，网络部投诉管理人员应在获得消息后的1个工作日内，形成资讯，以邮件方式发送给客服中心资讯员，并电话告知，由资讯员在公司全电子工单流系统中发布资讯，并由客服中心通过群发短信、媒体公告等形式将消息提前告知可能受影响的客户（无法获得消息）2） 工程割接提前告知：网络维护部门在进行可能对客户正常通信造成影响的工程割接前，应提早2个工作日形成资讯，通知客服中心和业务部门，说明预计影响范围和预计影响时间，协助其提前做好客户解释工作3） 网络调整提前告知：网络维护部门在进行可能对客户正常通信造成影响的网络调整（含系统升级、设备调整及软件补丁等）前，应提早2个工作日形成资讯，通知客服中心和业务部门，说明预计影响范围和预计影响时间，协助其提前做好客户解释工作4） 公用设备调整提前告知：对于服务于多个市州分公司的公用电信设备的维护部门，需要进行工程割接或网络调整时，应提早2个工作日形成资讯，通知本地客服中心和设备所辖业务区内的其他市州分公司的网络维护部门，协助其提前做好客户解释工作5） 重大或紧急故障告知：当网络发生重大或紧急故障及故障恢复时，及时通知客服中心，并发布资讯，说明故障影响的范围和处理情况，协助其做好客户解释工作网络提前告知流程网络部值班主任客服中心各县市公司和维护部门撰写资讯单资讯发布部门输入过程输出网络调整指标异常省公司前台服务人员媒体客户市场部/办公室网络部监控中心外部因素重大故障填写监控日志填写监控问题处理建议单填写资讯发布建议单网络部资讯管理员实施调整或处理故障是否需要上报省公司反馈五、支撑系统投诉预防机制1、 支撑类投诉监控1） 目的：通过监控内部情况、前台反馈以及客户投诉等，获取可能引起客户投诉的信息，从而能够及时采取措施，杜绝或者减少客户投诉2） 支撑类投诉监控组织和职责：a) 计费中心：负责进行全范围的监控，一旦发现潜在的问题隐患，及时采取措施，同时通过客服中心告知各县(市)营业部,保证各县(市)前台服务人员知晓并做好客户的解释工作.对能自行解决的自行解决，需要省公司配合的及时通知省公司并告知各县(市)营业部处理时限.b) 客服中心：负责收集各渠道客户投诉信息，从中辨别潜在的问题隐患，并进行初步分析，及时通知计费中心，再由计费中心做进一步分析，根据潜在影响程度采取相应的预防措施.3） 支撑投诉监控范围：a) 内部监控 收入日增长情况 银行对帐 信用度日业务量 联机指令监控 用户资料监控 黑户监控 业务稽核b) 前台反馈 boss系统业务无法正常办理 工程割接接口系统业务不正常 其他异常情况c) 客户投诉：重复投诉量2、 投诉预警1） 目的：主要针对监控的各指标，设置预警统一标准或等级，一旦发现情况异常，并及时根据预警等级采取相应处理2） 预警启动条件：计费中心投诉监控情况与处理建议记录表（见附件四）3） 预警启动过程：计费中心监控并发现异常情况，提出处理建议，并告知主管领导，由相关负责人判断影响程度，并作出相应处理建议3、 提前告知1) 月底、月初，系统资源紧张提前告知。由计费中心投诉管理员提前2个工作日形成资讯，以邮件方式发送给客服中心资讯员，并电话告知，由资讯员在公司全电子工单流系统中发布资讯，协助提前做好客户解释工作.2) 系统升级、维护提前告知。对boss系统升级、或相关智能网平台维护等可能影响客户业务使用，应提早2个工作日形成资讯，通知客服中心和业务部门，说明预计影响范围和预计影响时间，协助其提前做好客户解释工作3) 提前告知流程计费中心提前告知流程帐务中心客服中心帐务中心投诉监控人员撰写资讯单资讯发布部门输入过程输出内部检查异常情况客户投诉省公司前台服务人员媒体客户营业厅客服中心前台反馈填写监控日志填写监控问题处理建议单填写资讯发布建议单实施调整或处理故障是否需要上报省公司能否自行处理资讯发布反馈4、 其他预防措施1) 加强系统优化。对boss系统及其它外围系统进行实时监控，并对系统资源进行合理调整。加强联机指令优化改造，将系统的故障率降至最低2) 分公司加强对智能网（彩铃、梦网、手机支付等）及银联等代收费平台的维护和管理，降低此类投诉发生.3) 对各类新开业务进行规划，尤其对于在月底进行积分兑奖等话费赠送业务，应进行仔细规划，防止月底出帐时话费波动频繁，导致客户投诉发生.六、交叉漫游预防机制1、 “交叉漫游”投诉管理组织和职责：1) 市分公司网络部：负责牵头建立各县营业部联络制度，以及和省公司相关部门的沟通协调工作，并加强和邻省公司的沟通合作2) 分公司市场经营部：负责宣传与解释工作，降低客户投诉率 3) 分公司客服中心：负责统计分析“交叉漫游”投诉情况，在第一时间发现问题后迅速告示网络部门，进行预防处理4) 分公司网络工程部：负责按照省公司管理办法实施解决边界交叉覆盖问题。负责定期组织测试，建立边界小区数据库，组织实施解决频率干扰、交叉覆盖等问题。网络工程部设置专人管理，加强日常测试、调整和确认。加强相邻地区的联系与沟通，及时与客服、计费等部门进行紧密衔接，以保证整个流程畅通5) 分公司网络部各维护中心：负责制作相邻边界小区的切换数据，严格控制小区的覆盖范围，将其在对方地区信号强度控制在-85dbm以下6) 县市公司：负责监控基站运行中有关交叉漫游的指标信息，通过定期组织对边界地区进行测试，获取信息后及时上报分公司网络部 “交叉漫游”投诉管理组织架构及沟通渠道省公司网络部分公司网络工程部（专项攻坚小组）省公司网络部相邻分公司湖南移动对方公司省公司计费中心分公司设备维护中心县市营业部分公司市场部客服中心湖南移动2、 “交叉漫游”信息监控制度1) 目的：通过监控基站运行情况及客户投诉情况，及时发现相邻分公司基站小区频率干扰、交叉覆盖等问题，便于迅速采取预防措施，从而杜绝投诉的发生2) 部门职责：分公司网络部负责对整个监控体系的管理，县市公司负责监控信息的及时上报，客服中心负责对投诉受理渠道的有关“交叉漫游”投诉信息的收集和分析，及时告知网络部3) 监控流程a) 县市公司通过月度测试发现相邻分公司基站小区频率干扰、交叉覆盖等问题，经测试确认的结果，填写关于“交叉漫游”小区的报告（见附件五），及时主动提供给网络工程部，由网络工程部负责进行沟通协商处理，确实无法通过网络调整解决必须进行计费调整的，由网络工程部负责上报给省公司网络部（要求县公司完成）b) 客服中心受理1860或营业前台派单，发现交叉漫游问题，并由投诉管理员进行初步分析，提交交叉漫游投诉预防建议单（见附件六），并跟踪处理效果3、 “交叉漫游”信息共享1) 目的：通过建立边界小区数据库，实现各相关部门之间的信息共享，从而及时采取措施，防止大量投诉的发生2) 部门职责：a) 分公司网络部负责建立和维护边界小区数据库，根据县市公司或各维护中心上报的测试数据，以及相邻分公司的数据库变更情况，及时更新数据库b) 省公司网络部根据分公司上报的信息及时更新交叉漫游数据库3) 数据库主要内容a) 边界相邻小区信息：为地理位置上位于距离边界5公里（在地势平坦地区可以根据实际情况适当扩大范围）内的邻区基站小区信息b) 边界漫游小区信息：经过与相邻地区共同测试并确认，对本地区存在越界覆盖的相邻基站小区的信息，并已经省公司计费中心确定4) 具体措施：在边界区域内规划建设基站时，相邻小区频率应尽量错开，在基站开通前10个工作日将相关数据交换给相邻分公司网络部；网络优化调整时提前向相邻分公司通报，同时主动要求相邻分公司反馈相关建站、调整等信息七、优惠区域计费投诉预防1、 优惠小区及周边新建基站，由各分公司网络部向数据中心下工单，由数据中心将计费小区的信息上报省公司2、 每月各区域对优惠小区进行核查，出现异常问题，数据中心将数据提供给网络部，网络部采取进一步行动八、sp投诉预防机制1、 加强对sp业务使用及资费的宣传，减少因客户不理解业务和因错误操作导致无法进行自助业务的投诉发生1) 制作“梦网业务”客户服务指南小手册，对梦网业务的退定方法、退定渠道、自助服务实现等内容进行宣传，通过营业厅、代办点等客户服务窗口提供给客户2) 在梦网网站开辟宣传专栏3) 短信宣传4) 借助集中营销活动宣传2、 对于开通集团彩铃，必须在通知到客户后再进行开通3、 加强对sp的监管，预防因sp违规操作，造成客户对不知情定制相关业务的投诉1) 当客户定制相关业务时，sp发送定制提示短信，对业务内容，资费标准等信息进行说明，客户确认后，定制生效2) 加强对sp的业务逻辑控制。各县(市)营业部每月对sp监控分片包干测试（见附件七），发现问题及时上报数据中心及市场部，及时解决4、对sp服务监测流程 sp服务检测流程监测人员对sp服务监测sp是否违规填写sp监控管理分片包干测试表省公司数据中心信息整理结束sp服务信息有效定购确认信息回复服务内容与是否业务相符包月服务是否有下行信息sp服务商资料更新是否及时否是参考信息输入过程输出附件一： 投诉预防措施建议单部门具体情况描述信息来源具体时间年 月 日 时 分具体情况说明：值班主任建议建议处理部门建议解决时间具体要求：处理部门签收处理情况反馈处理过程说明处理结果审核处理人员： 部门主管： 值班主任签收并发布资讯更改单部门主管审核附件二： 资讯发布申请单发布部门资讯类别资讯发布范围对外o 问题基站覆盖小区 o全市范围 o全省范围对内o 省客服中心1860 o全省营业厅 o全市营业厅 o基站覆盖范围内的营业厅资讯发布形式对外o短信群发 o营业厅公示 o电视 o报纸 对内o湖南移动客服信息系统 o电话通知 资讯内容尊敬的移动客户：由于 ，将会于 至 时间内，在 范围内会产生 现象，对您造成的不便深表歉意。湖南移动2005-11-01部门主管审核资讯员联系方式附件三：（未使用） 网络部投诉监控情况与处理建议记录表 值班主任： 日期： 信息来源实时监控（建议不使用）内部因素外部因素客户投诉监控指标拨号不出相关指标掉线相关指标语音质量相关指标接续时长相关指标无法接通（寻呼失败）相关指标网络/系统调整突发故障外部因素sd掉话率（%）sdcch拥塞率（%）tch拥塞率(不含切换)(%)tch掉话率(含切换)(%)信道申请失败率（与寻呼反应相关）(%)工程割接网络调整公共设备调整基站退服会议、集会等情况记录潜在影响分析需要启动预警级别资讯发布范围资讯发布的方式资讯发布内容派单处理62附件四： 计费中心投诉监控情况与处理建议记录表 值班主任： 日期： 信息来源内部监控前台反馈客户投诉监控指标收入日增长情况银行对帐信用度日业务量联机指令监控用户资料监控黑户监控业务稽核boss系统业务无法正常办理接口系统业务不正常其他异常情况同类投诉情况记录o日增长收入低于或高于经验值20以上o对帐不平o没有对帐o系统故障o日业务量比经验值低于或高于50以上o个别工单处理失败o工单大量积压o系统故障o个别号码资料不正常o一批号码资料不正常o黑户在5户以内o黑户达到5户以上o存在业务差错可能性o个别业务（不常用）不正常o个别业务（常用）不正常o所用业务均不正常o个别号码不能正常办理业务o系统故障o个别号码情况异常o一批号码情况异常同类投诉在一天或当月累计出现2笔以上潜在影响分析对于欠费、停机等易造成影响对于欠费用户易造成不能及时开机对于欠费、停机等易造成影响使客户无法正常办理业务使计费产生偏差对于欠费、计费等易造成影响偏离客户意愿，易造成不满情绪使客户无法正常办理业务使客户无法正常办理业务偏离客户意愿，易造成不满情绪易造成更多投诉处理步骤1、向上级主管汇报；2、向省公司汇报并跟踪处理结果。1、手工对帐；2、对于无法自行处理的与开发商联系处理；3、仍无法处理的，向省公司汇报并跟踪处理结果。1、向上级主管汇报；2、向省公司汇报并跟踪处理结果。1、手工处理；2、对于无法自行处理的，向省公司汇报并跟踪处理结果。1、手工处理；2、对于无法自行处理的，向省公司汇报并跟踪处理结果。1、通知相关部门负责人督促营业网点尽快录入资料；2、对于无法自行处理的，向省公司汇报并跟踪处理结果。通知相关部门负责人核实业务准确性，对于办理错误的业务及时纠正并跟踪处理结果。1、手工处理；2、对于无法自行处理的，向省公司汇报并跟踪处理结果。3、如果故障处理时间达到1小时以上，则向客服中心发布资讯。1、手工处理；2、对于无法自行处理的，向省公司汇报并跟踪处理结果。3、如果故障处理时间达到1小时以上，则向客服中心发布资讯。1、手工处理；2、对于无法自行处理的，向省公司汇报并跟踪处理结果。3、如果故障处理时间达到1小时以上，则向客服中心发布资讯。1、查找引起投诉的原因及统计有同样现象的客户人数；2、处理投诉；3、对于无法自行处理的，向省公司汇报并跟踪处理结果；4、根据影响面向客服中心发布资讯。资讯发布范围o如果对客户会明显产生影响则发布资讯；o其他不需发布资讯o如果对客户会明显产生影响则发布资讯；o其他不需发布资讯o如果对客户会明显产生影响则发布资讯；o其他不需发布资讯o如果对客户会明显产生影响则发布资讯；o其他不需发布资讯o如果对客户会明显产生影响则发布资讯；o其他不需发布资讯不需发布资讯不需发布资讯资讯发布派单处理附件五：关于“边界交叉覆盖”小区的报告网络工程部：（在用）县经确认，我公司*区域收到*地区的越区覆盖信号，具体如下：序号lac-id（4位16进制）cell-id（4位16进制）场强邻近参数设置：项目lac-id（4位16进制）cell-id（4位16进制）bcchbsic序号1邻区调整建议： 部门主管签字： 部门盖章提交部门时间客户投诉情况投诉工单流水号投诉情况描述：初步分析（原因分析，潜在影响范围和程度等） 投诉管理员：预防处理建议 投诉管理员：客服中心主管预防处理情况跟踪日期网络部处理情况附件六： 县 “交叉漫游”投诉预防建议单附件七：每月sp监控管理分片包干测试表测试时间：200 年x月公司名称服务代码业务名称业务代码操作方法收费方式信息费价格上行条数/费用下行条数/费用测试时间业务逻辑是否正常备注测试手机号码以上数据为举例说明，非实际测试数据。填报单位：数据业务中心 负责人签字： 填报日期： 联系电话： 确认单位：市场部（盖章）主管副总签字： 备注：由于misc系统割接后，业务逻辑已由misc系统控制，因此请将测试重点放在回复信息内容是否与栏目名称相同等业务内容的测试上第二章 投诉管理授权一、 目的1、 为使一线服务人员进一步明确本岗所享有的权限，能够做到快速响应客户需求，为客户提供高效、满意的服务，特制定本制度2、 建立投诉管理制度，做好投诉管理的基础工作，给客户提供迅速、准确、及时的服务，确保客户满意度的有效提升 二、 投诉授权范围1、 大客户中心：大客户主管、高级客户经理、客户经理2、 营业厅投诉受理人员：营业厅经理、值班经理、营业厅咨询投诉员3、 客服中心：中心主任、投诉处理班组三、 投诉授权的类型1、 系统权限的业务授权1) 开机，由于公司交换、boss系统、银行系统或业务操作上的错误而给客户造成的误停机，立即给客户免费重新开机的权限2) 开漫游，根据客户平时信誉、话费支出情况，为其提供免保证金开通国内、国际漫游、国际长途业务的权限3) 开套餐，在系统中更改客户优惠套餐的权限2、 费用减免的业务授权1) 卡费减免2) sim卡免费补换卡3) 违约金减免3、 有效争议补偿的授权1) 错停机补偿，由公司原因而给客户造成的误停机，引起客户较强烈的抱怨或投诉，营业厅经理、值班经理可视情况严重程度给予客户相应的话费减免、补偿或相应价值的礼品赠送2) 话费、资费误差，对于客户投诉符合话费误差条件的：错收的超长、超短话单;不该收取的语音提示;未按业务办理单据中规定的标准收费;批量处理错误;错收的边界漫游费用；对于能够判定的，确属sp供应商多收客户费用3) sp业务争议，即在处理客户投诉时，不能明确界定责任的，给予营业厅经理及值班经理一定额度内的处理权限4、 办理业务担保的授权1) 话费担保，为确保客户通话顺畅，对于客户在外漫游或不方便缴费时，可为客户提供一定欠费额度的话费担保的权限2) 办理业务担保，当客户急需为其他客户申请办理业务而又未带他人证件时，可为客户做担保，办理除过户、销户、改号、打印话费清单以外的其他各项业务的权限5、 礼品赠送的授权在为投诉客户服务过程中，为安抚投诉客户的情绪，投诉处理人员享有一定金额(20元)的礼品赠送的权限。四、 各相关部门授权标准1、 大客户中心授权标准（见附件一）2、 营业中心授权标准（见附件二）3、 客服中心授权标准（见附件三）五、 执行要求1、 投诉处理人员必须明确自身所享有的权限，并遵照规定严格执行，不得擅自变更或增加权限2、 投诉处理人员在处理争议实行权限时，必须填写“授权记录表”（附件四），将投诉事件原委及处理结果等全过程进行详实的记录3、 市场部应为具有礼品赠送或话费补偿权限的前台服务部门做好礼品和缴费卡的配备，并加强相关工作的监控与管理六、 考核规定1、 由市场经营部牵头，由计费中心提供考核数据，定期（三个月一次）对各部门业务授权情况进行考核2、 违反授权规定的部门或人员，每发生一次即给予责任人一定的经济处罚附件一：大客户中心投诉授权标准授权项目各级授权程度或额度备注中心主管高级客户经理客户经理系统权限赠送信用度开机可立即给所有大客户信用度开机可立即给本班组服务的大客户信用度开机可立即给本人服务的大客户免费重新开机开通国际漫游可立即给大客户开通国际漫游根据钻金卡大客户平时信用情况、话费消费情况，为本班组所服务的客户免保证金开通国际漫游、国际长途业务无费用减免违约金减免已入boss系统的大客户违约金减免总金额不高于300元已入boss系统的大客户违约金减免总金额不高于100 元 已入boss系统的大客户违约金减免总金额不高于0元 未入boss系统的欠费客户其违约金有减免由追欠中心提单，其减免额由追欠中心自行控制免费补换卡对非人为损坏的sim卡，享有免费为大客户补换卡的权限无无钻、金卡用户每年免2次，银、普通vip每年免1次免费换号对于大客户强烈要求更换手机号码的，客户经理享有免费为大客户换号的权限无无同时需将申请传真至客服中心、计费中心办理预存话费租机对于政策规定范围的大客户办理预存话费租机业务的审核权限无无红名单的加入退出权限对于信誉度好且为单位重要领导、工资代扣客户的红名单加入，或者红名单的退出权