电子商务发展论文.doc

南昌工程学院工商管理学院本（专）科毕业设计（论文）南 昌 工 程 学 院毕 业 设 计 (论 文) 工商管理学院 （系） 电子商务 专业 毕业设计（论文）题目 我国企业电子商务发展问题 学 生 姓 名 学 指 导 教 师 张建涛 完 成 日 期 2012 年 06 月 10 日我国企业电子商务发展问题our country enterprise electronic commerce development problems毕业设计（论文） 15 页 表 格 0 个图 表 0 幅目录摘 要iabstracti第一章 绪 论11.2 研究意义11.3 电子商务的概念11.4 电子商务对我国企业的影响2第二章 我国企业电子商务发展现状42.1 我国企业电子商务发展过程中的物流现状42.1.1 自营配送模式42.1.2 第三方物流配送模式42.1.3 共同配送模式42.2我国企业电子商务发展过程中crm的现状5第三章 我国企业电子商务发展问题的分析63.1 我国企业电子商务发展的物流配送模式问题分析63.1.1 自营配送模式的问题63.1.2 第三方物流配送模式存在的问题63.1.3 共同配送模式的问题分析73.2 我国企业实施crm过程中存在的问题7第四章 我国企业电子商务发展问题的解决方法94.1 物流问题的解决对策94.1.1自营配送模式问题的解决对策94.1.2第三方物流配送模式问题的解决对策94.1.3共同配送模式问题的解决对策104.2 我国企业电子商务发展过程中解决crm存在问题的策略11结 论13参考文献14致 谢15南昌工程学院工商管理学院本（专）科毕业设计（论文）摘 要文章首先对我国企业电子商务发展问题的研究背景、研究意义、进行了介绍；并介绍了电子商务的意义以及电子商务对企业发展的重要影响；然后通过分析我国企业电子商务发展的现状，引出了目前企业电子商务发展所普遍存在的物流及客户关系管理（crm）问题来进行重点分析，从而给出了相对应的策略；最后讲述了我国企业电子商务发展的展望。关键字：电子商务 企业 客户关系管理（crm） 物流iabstractabstractthis article first to our country enterprise electronic commerce development problems of the research background, the research significance, are introduced in this paper; and introduces the meaning of electronic commerce and the electronic commercial enterprise development of important influence; and then analyze our country enterprise electronic commerce development present situation, led to the electronic commerce development present enterprise widespread logistics and customer relationship management (crm) questions to the analysis, and gives the corresponding strategy; finally tells the story of our country enterprise electronic commerce development outlook. key word: electronic commerce; enterprise;customer relationship management (crm); logistics 南昌工程学院本(专)科毕业设计(论文)第一章 绪 论1.1 研究背景在以网络化、信息化、全球化为特征的新经济环境下，信息技术正在影响和改变社会经济的活动方式，建立在全球互联网和现代信息技术基础上的电子商务应运而生。电子商务应用现代化的信息手段，以国际互联网为基础，实现了商业活动的信息化革命，越来越受到世界各国的重视。目前，我国企业正在加快电子商务发展的步伐，许多国际化大企业纷纷开展电子商务方案的研究与实践，一些企业也正在想方设法利用这个商务平台，使自己能够在新的业务领域获得快速发展。1.2 研究意义1. 丰富电子商务的研究内容电子商务的研究已涉及到多个领域，如电子商务技术、电子商务管理、电子商务经济学等等，随着社会分工的不断细化，各行各业的电子商务研究也势在必行。本文将视野探入到我国企业发展中，在发现并解决我国企业电子商务发展现状和问题的同时。丰富了电子商务的研究内容，拓展了电子商务的研究领域。2. 问题分析与相关解决策略有一定的参考价值对我国企业电子商务发展问题的分析及相关策略，可为企业提供标杆参考，使其发现企业自身的不足，进而及时的调整企业电子商务发展战略。1.3 电子商务的概念电子商务（electronic commerce，ec）是指各种具有商业活动能力的实体，包括生产企业、商贸企业、金融机构、政府机构、个人消息者等利用计算机网络等先进技术进行的各项商业贸易活动。它不仅涉及信息技术和商业交易本身，而且涉及诸如金融、税务、教育等社会其它层面。完整的电子商务一般包括商情沟通、资金支付和商品配送三阶段，并分别表现为信息流、资金流和物流的发出、传递和接收。电子商务主要分为企业对企业（b to b）和企业对消费者（b to c）两种模式。此外，还有政府对企业、政府对消费者以及公司内部的电子商务。作为网络时代技术发展的必然，电子商务已经开始对企业的生产经营管理方式、商业活动方式乃至整个社会经济产生强有力的冲击。对于企业来说，电子商务不仅是获得稳定、诚信、质优价廉、对企业核心能力有促进作用的供应渠道，也是维持和拓展销售渠道、提高企业综合竞争力的必需工具，更为重要，它应当是高效率、高效益、快速反应的产品创新、技术创新、管理创新的战略联盟。1.4 电子商务对我国企业的影响1. 电子商务是对传统企业经营管理模式的彻底更新企业从传统经营方式向电子商务模式转变，意味着企业要对自身进行全面的业务流程重组，以信息流代替物流和资金流，实现知识、供应链、生产流程、客户关系、资金、人力资源等方面的彻底创新。2. 电子商务是对传统商务模式的重大变革传统的企业商务模式由于存在组织分散、手段落后、效率不高、产业集约化程度低等不足，已经越来越不能适应现代社会发展的需求。当今的企业面对的竞争再不是简单的产品和服务的竞争，而是商务模式的竞争。电子商务打破了企业生产、营销的固有模式，改变了业务关系，重新整合客户和供应商，并提供了建立新业务网的巨大潜能，使外部企业及内部各职能层次有机地集成在一个共享的开放大平台中。其结果是带来企业成本的降低、效益的增长、渠道的拓展、合作的协调、品牌的提升、标准的统一、服务的改善，直至企业综合竞争力更大的增强。3. 电子商务是对企业信息化的促进和升华企业实施电子商务的前提是以企业内部的管理及信息技术建设的全面、高效做前提的，它的实现不是一个目标，而是一个循序渐进的过程，在很大程度上依赖于企业总体技术装备的智能化程度、企业的管理基础和管理模式以及企业信息化的广度和深度。由于电子商务是通过因特网、企业内部网和企业之间的网络把企业、商家、客户、银行金融机构、工商、税务、海关、配送中心、认证中心以及信息服务商等联合在一起从事的商务活动，因此可以说企业电子商务是企业信息化以至于社会信息化的缩影或组成部分，是对企业信息化的促进升华。4. 电子商务是对企业竞争力的全面提升企业竞争力是企业在目前和未来的环境中生产、经营、销售和服务等的综合能力和机会，是企业得以生存和发展的基础，主要体现为市场需求、经营成本、产品和服务质量、创新能力以及经济效益等。电子商务的开展将有助于宣传和树立企业形象、拓宽产品销售渠道、扩大潜在客户、改善客户服务水平、降低经营成本、提高产品质量。同时，还有利于企业资本、劳务和贸易的国际化，更加适应网络时代的经济特征，使企业融入全球化的经济大环境，增强其全球市场竞争能力。15第二章 我国企业电子商务发展现状2.1 我国企业电子商务发展过程中的物流现状2.1.1 自营配送模式自营配送模式是指企业创建完全为本企业生产经营提供配送服务的组织模式。选择自营配送模式的企业自身物流必须具有一定的规模，否则企业自己建立配送中心势必造成资源的浪费。在自营配送模式下，企业完全拥有配送中心，应对市场需求，按照企业的自身需求来规划配送中心，拥有较强的自主性。企业能较好的协调配送的各个环节，降低物流配送成本，同时还能维持较高的客户服务水平。选择自营配送模式，可以使企业获得供应商、销售商以及最终顾客的第一手信息，能良好的构建企业的供应链，以便随时凋整自己的经营战略。正因为这些优势，使得自营配送模式在今后的一段时间内还将在我国被广泛采用。2.1.2 第三方物流配送模式第三方物流模式是指货主企业不经营自己的物流业务，而是通过物流渠道中的专业化物流中间人，双方通过签订合同的方式，在一定期间内，货主企业将自己的全部或一部分非核心物流业务外包给专业的第三方物流服务公司。在这种模式下，对第三方物流企业的运输管理、运作经验和管理水平有着很高的要求。能真正使流通领域不同环节的企业职能分离，能使货主企业实现自身经营资源集中，让货主企业选择有竞争优势的核心业务去发展。这种模式可以实现对配送环节的专业化管理，以节约企业的经营成本，所以一直得到众多企业的青睐。2.1.3 共同配送模式共同配送模式是指两个或两个以上的有配送业务的企业相互合作，对多个用户共同开展配送业务的一种物流模式。一般是由生产、批发或零售、连锁企业共建一家配送中心来承担他们的配送业务，以获取物流集约化规模效益，从而解决配送效率低下问题。共同配送可以对物流企业的功能和设施、设备信息、网络等资源进行整合，实现物流资源的优化配置共同配送是企业间为了实现资源共享，在互信互利的合作基础上，通过整合，以策略联盟、协同组合、物流共同化等合作方式共享有限的资源，对于不同商品进行优化组合后进行配送，以此来提高物流服务水平，降低配送成本，提高获利能力，快速反馈信息，提高整个社会商品高效流通的配送。进而促进商业环境现代化及整体社会资源的有效利用。这对提高物流作业效率，降低物流成本具有重要意义。共同配送模式可以减少企业固定物流资本投入，因而国内许多企业选用这种模式。电子商务环境下的我国企业主要采用共同配送模式，即采用集成化供应链管理的模式，将供应方、需求方和第三方物流企业的商品生产信息、商品需求信息和商品流通信息通过网络有机地集成在一起，对各物流企业的功能、设施设备、信息、网络等资源进行整合，使正确的商品能够在正确的时间、地点，以合理的价格和恰当的方式配送到正确的用户手中。从微观上讲，这种配送模式将最大限度地减轻物流企业的投资负担，提高物流配送资源的利用和共享程度，在降低配送成本的同时，提高配送服务的质量，实现物流资源的优化配置；从宏观上讲，将优化配送路线，改善交通运输状况，减少交通拥挤和污染，促进社会的可持续发展。2.2我国企业电子商务发展过程中crm的现状从积极的方面看,近几年客户关系管理（以下均简称crm）在我国的发展越来越适应我们的国情,同时crm也越来越倾向于营销管理,并不断向企业其他信息化方面延伸,整合了部分财务管理、进销存管理、oa。目前我国本土的企业的crm市场,已完成了从无到有、从陌生到认可的初级阶段,企业客户消费群体也从最初的求大、求全,到现在的求合适、求稳定并日趋理性和成熟。但对于我国数量众多的企业来说,仍约70%的企业尚未实施正式的crm系统。真正实施crm系统的,并且真正发挥其商业决策支持核心功能的企业可谓少之又少。在实施了crm的企业中,超过60%的企业往往只把crm当作一个客户数据库来使用,而crm的精髓用有限的企业资源为企业贡献最大的客户群,从而获取最大的价值，但却未能得到体现。目前对我国企业总体来说,实施crm程度是严重滞后的,实际上,已经处在一个非常危险的境地。第三章 我国企业电子商务发展问题的分析3.1 我国企业电子商务发展的物流配送模式问题分析3.1.1 自营配送模式的问题1. 一次性投资大，成本较高由于物流体系涉及运输、仓储、包装等多个环节，建立物流系统的一次性投资较大，占用资金较多，对于资金有限的企业来说，物流系统建设投资是一个很大的负担。企业自营配送模式一般只服务于自身，依据企业自身物流量的大小而建立。而单个企业的物流量一般较小，企业物流系统的规模也较小，这就导致物流成本较高。2. 自营配送模式规模有限，物流配送的专业化程度较低对于企业而言，其产品数量有限，采用自营配送模式，不能形成规模效应，一方面导致物流成本过高，产品在市场上的竞争能力下降；另一方面，由于规模有限，物流配送的专业化程度低，不能满足企业的需要。3. 企业配送效率低下，管理难于控制对于绝大多数企业而言，物流部门只是企业的一个后勤部门，物流活动也并非为企业所擅长。在这种情况下，企业自营配送模式就等于迫使企业从事不擅长的业务活动，企业的管理人员往往需要花费过多的时间、精力和资源去从事辅助性的工作，结果是辅助性的工作没有抓起来，关键性业务也无法发挥出其核心作用。3.1.2 第三方物流配送模式存在的问题由于第三方物流配送在国内起步较晚，因此，目前国内选择第三方配送的企业还不是很多，但第三方配送模式以大卖场、超市、小零售店等为主要服务对象，为客户提供全方位的配送服务，拥有着降低企业物流成本、减少企业库存压力、缩短采购、产品到达顾客的时间、提高产品附加值、使企业精于核心业务等优势。但是，由于是将本企业的物流外包给专业的物流公司，运输仓储都不能像自营物流那样，难免会损坏货品。第三方物流配送模式存在以下的问题。1. 实力尚弱国内第三方物流行业发展水平较低，绝大多数还是传统意义上的运输公司、仓储公司，只不过在名字前面加上了“物流”二字。这些企业交通能力不能满足现代运输要求，仓储设施落后，物流管理人才匮乏，再加上反映第三方物流公司能力的数据相对较少，从而使得一些企业对第三方物流服务存在戒心。2. 制度不健全目前，我国的第三方物流市场秩序还不规范，行业道德低下，人们的平等竞争、公平交易意识较弱。另外企业融资制度、产权制度、产权转让制度、市场准入退出制度、社会保障制度等还不能适应企业经营的要求，因而限制了第三方物流企业自身的发展。3.1.3 共同配送模式的问题分析在我国发展共同配送涉及许多细节问题，如各企业的产品、规模、商圈、客户、经营意识等差异问题，以及组织协调、费用分摊、商业机密等问题。特别组织协调、费用分摊、商业机密因素影响很大。组织协调难度大，因为各个货主对自己的货物的配送都有一定的要求，包括时间、地点、安全、数量都存在差导，要把这些要素统一起来，是一件不容易的事情；利益分配上的矛盾，由于共同配送所实现的利益在各货主之间进行分配时缺乏客观的标准，难以做到公平、合理地分配；各经营主体的商业秘密由于共同配送不易保密，有此货主不愿参加出于对自己商业秘密的保护。3.2 我国企业实施crm过程中存在的问题整体来说,我国企业整体的信息化水平相对于近年来企业本身的发展来说严重滞后,并且只有很少一部分的企业应用crm。同时我国企业目前crm的实施和应用过程中存在很严重的问题。1. 企业高层重视不足有些企业管理层高层,特别是以民营企业居多的企业高层,对crm和整体企业信息化的重视程度严重不足,认为企业业绩主要体现在经销商层面,对crm做长期投资不够经济。2. 实施上线急功近利对于观念上已经认识到crm重要性的企业高管,目前不乏急功近利者。对成效和回报恨不得立竿见影,却不知crm具有实施投资大、见效慢的客观规律,需要企业经历一定的改良和完善才能见效果。3. 功能运用不充分,可扩展性差crm上线成功、基本操作也趋于熟练之后,工作效率都能得以明显提升,但crm真正强大的评估分析功能和商业决策支持功能通常却被弃之脑后。另外一些厂商的软件在扩展上性能差,无法与其它应用模块无缝衔接。而且很多公司同时运行多套系统,如果没有预留和其它系统集成的接口,便会使系统相互独立,无法统筹策划,造成资源浪费。第四章 我国企业电子商务发展问题的解决方法4.1 物流问题的解决对策4.1.1自营配送模式问题的解决对策企业选择自营物流配送模式，必须具备和生产能力相符的运输能力和仓储容量。由于市场处于不可预测的波动性，在销售淡季，企业的运力和仓储空间就会出现闲置，导致空间无法有效利用。实现资源配置的合理化可以使企业的自营物流得到最大程度的利用，从而减少的成本。由于大部分的企业选择自营物流后，因为技术水平没有专业化的物流公司那样合理的安排内部组织结构，把主要的精力放在产品开发创新上，没有更多的关注物流，或者企业内部出现什么变动，都会导致货物不能准时完好无损的送到消费者手中，是消费者失去对企业的信任度，导致企业核心竞争力下降。所以企业发展自营配送应需要培养专业人才，或者吸纳专业的物流人才，以提升企业技术的专业化，提升企业发展自营配送的能力。4.1.2第三方物流配送模式问题的解决对策1. 制定严格的准入评估制度首先，根据制定的制度对物流配送公司进行评估，只有具备相应的资质、实力、能够满足送货要求的配送公司才可与之进行合作。同时要定期对其资格进行审查，当出现问题时，要求对方及时改进，否则就撤销取消与对方的合作，及时更换物流配送公司。这样可能会给企业带来一时的损失，但却可以保证物流配送的服务质量，获得顾客的满意，获得长远发展。2. 加强配送中心建设，规范配送中心管理为了加快货物配送速度，企业有必要选择一些配送量较大的城市建立地区配送中心，承担该地区的配送业务。配送中心是企业电子商务配送活动的承担者，配送中心的运作效率直接决定着网站的物流配送的水平。配送中心的建设主要包含了两个方面：一是确定配送中心的选址、规模，配送中心的建设应体现其供应链末端的反应能力，为建立适应企业电子商务的城市配送体系奠定基础。配送中心的选址要考虑到配送的范围，集货渠道的距离，实际交通状况，又要考虑时间、费用和经济效益等因素。企业应该根据其实际经营的需要，合理、高效地建设配送中心，成本配送中心并不是越多越好，而应该以满足企业的需要为最终目的。二是配送中心的内部管理问题。对现有的配送中心，应该以实现配送和配送管理的现代化为目标，对配送中心的流程、技术、管理等各方面进行改造，要使其做到流程合理、作业自动化程度高、管理科学。综上所述，专业的第三方物流配送模式对企业的影响很大。良好的货物配送模式可以增加顾客对企业的信任度，吸引更多的顾客，促进企业的发展。4.1.3共同配送模式问题的解决对策1. 利益分配的公开、公平共同配送中的每一个企业在现实的经济运行中都是“理性的”经济人，都遵守着利润最大化的原则。因而，大部分加盟共同配送的企业通常执行一种松散的战略联盟或组成合伙制或股份制企业的情势，各加盟共同配送的企业按投入资源的多少索取剩余。建立公平的利益分配机制，明确物流成本在各企业之间如何公平的分配，保证共同配送所实现的利益 在各参与企业间合理、公平的分配，做到利益的均衡。2. 同产业信息的安全管理在同产业共同配送中，由于运送业务的共同化和配送信息的公开化，各企业的交易条件、顾客名单等经营机密容易透露给其他企业，从而对企业的竞争战略的制定和实行有不利的影响。因此在从事同产业共同配送时，应充分评估这种共同物流对企业战略产生的影响，这包含积极因素和消极因素两个方面，如果消极面大于积极面，这时应考虑异产业共同配送的开展。同时在实践中，还应建立防止和监督企业机密透露的机制与措施，确保企业经营机密不透露，保护各参与企业的利益3. 合理选择合作伙伴在异产业共同配送中，难以把握不同产业企业间物流成本的分担，因而在某种意义上增加了企业间的谈判成本。由于各经济主体间信息的不对称，可能会出现物流服务程度及成本方面的区别。因而在异产业的共同配送的合作伙伴选择过程中应慎重作出决策，在获得共同受益的基础之上使自身的利益最大化。4. 做好商品管理开展共同配送必定在在库管理、订货点法、断货管理等方面容易产生一系列繁杂问题，因此实行共同配送系统 时，还应注意订、发货信息系统以及系统帐单、条形码等条件的具备与统一，这些都是共同配送管理能否成功的要害因素。4.2 我国企业电子商务发展过程中解决crm存在问题的策略企业的业务分工不一定十分明确,但在组织结构方面轻型简洁,这使crm系统的建立与实施更有弹性空间。而且我国企业大多规模较小,系统实施周期短,有利于我国企业在有限的条件下对crm进行实时操控。企业如果已经根据自己的实际情况,进行了自身网络基础设施的初步建设,建立和完善了企业内部信息应用系统,更便于crm系统的实施。crm系统可以使企业快速响应市场要求,将crm系统运用到企业的日常业务管理中,并不断改善crm流程,使之个性化,不仅提高市场营销水平,也是企业今后确立竞争优势的重要武器。所以为了推动企业电子商务的健康发展，对企业crm存在的问题解决策略应做到：1.企业实施crm要和自身的条件相适应,选择适用的crm系统结构很多企业盲目追求技术的先进性,在crm上投入了巨大的人力物力,最后才发现这种模式不适合企业发展,如早期的crm系统结构多采用c/s结构,企业需要投入高端服务器等设备,对客户机的要求也比较高,企业的硬件成本增加不少,对于想节省成本的企业来说,我们可以采用一种经济型的b/s模式如:linux+apace+mysql+php,这种模式流程性好,可扩展性强,更重要的是只要用局域网或互联网就可使用,经济成本低,有利用农业企业实施。2. 事先建立可度量的、可预期的、合理的实施目标crm系统的实施必须要有明确远景规划和近期实现目标,既要考虑企业内部的现状和实际管理水平,也要看到外部市场对企业的要求与挑战。决不能盲目追求系统的大而全,或听从厂商的吹夸,毕竟crm不是万能钥匙。确立目标的过程中,企业更应该清楚实施crm系统的初始原因,才能给出适合企业自身发展的crm远景规划和近期实现步骤。3. 有步骤地开展培训,把crm理念融入到企业文化一般企业都存在技术人才缺乏、实施环境差的问题,在实施应用阶段,应该就这个系统对员工进行培训,使得他们掌握更多的技术知识,也可以在各部门中选择几个员工参加由软件商提供的培训,然后由他们再负责对所有的系统用户和实施人员进行培训。只有大部分员工意识到使用该系统可切实带来好处,系统的实施的阻力才会小一些。通过这种系统的培训,企业将crm理念融入自身的企业文化,这样,crm既是支持企业文化的有力工具,又对企在以网络化、信息化、全球化为特征的新经济环境下，信息技术正在影响和改变社会经济的活动方式，建立在全球互联网和现代信息技术基础上的电子商务应运而生。电子商务应用现代化的信息手段，以国际互联网为基础，实现了商业活动的信息化革命，越来越受到世界各国的重视。目前，我国企业正在加快电子商务发展的步伐，许多国际化大企业纷纷开展电子商务方案的研究与实践，一些中小企业也正在想方设法利用这个商务平台，使自己能够在新的业务领域获得快速发展。业文化注入了新的良药,让决策层、管理层以及实施层都能从思维和行为习惯