百货店、购物中心商场部工作制度及工作流程.doc

商场部工作制度及工作流程第一章 分店基本职能为顾客提供良好的服务，认真贯彻落实公司的各项规章制度，规范内部管理，加强内外协调，总结营运工作中的经验教训，提高商场营业管理水平，努力创造优秀的销售业绩。一、销售工作1.跟进市场销售情况、发展趋势，并据此提出对策和建议。2.制定销售计划，提出促销建议，落实促销方案。3.对商品质量和存货进行管理，确保物流安全、畅通，保障销售需要。4.总结销售工作，为公司制定销售计划提供依据。二、营业管理工作1.贯彻落实公司的各项规章制度。2.对员工进行科学管理和培训，提高员工综合素质。3.合理、科学调配人员，做到人尽其责。4.为顾客提供良好的服务，提高公司形象。5.维护、创造良好的购物环境。6.严格控制各项费用开支，降低经营成本。7.总结商场营运工作中的经验和教训，不断提高商场整体管理水平。第二章 服务要求第一节 接待顾客一、基本要求1.公司提倡“零干扰服务”，即为顾客提供轻松、自由的购物环境，在顾客购物意向未确定前，不以过分热情的服务影响顾客的购物心情与购物行为。但“零干扰服务”不等于零服务。2.顾客使用后感到满意才是销售的完成，因此员工必须努力为顾客提供一次性到位的完善服务，因为任何退换货既浪费顾客的时间，也有损公司的信誉。二、迎接顾客1.开始营业时，迎接顾客；卖场内员工应列队站立于商场主通道两侧或柜台前，理货区员工应列队站立于指定位置，约法三章5分钟，迎接早到的顾客：“欢迎光临”。2.根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右的空间距离，不要长时间站立于一个位置，也不要总是站立顾客想挑选的商品旁边。3.经常环顾顾客的购物及周边情况，但不要从顾客刚走向所在的柜台就一直盯着顾客。三、打招呼、询问及道谢1.对于服装、箱包、鞋、床上用品、电器等推介性较强的商品，柜组人员应随时留意顾客的购物状态，当顾客表现出对商品感兴趣时，应及时上前询问顾客需要什么帮助。2.当顾客需要帮助时，应立即脸带微笑向顾客打招呼，打招呼应使用标准的招呼用语，绝不允许对顾客说“我正忙着”或“我不知道”等。3.如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并尽快完成对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。4.如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂语言的人员帮助。5.服务完毕后或顾客离开时，应由衷地向顾客致谢“谢谢光临，欢迎再次光临”。6.营业时间过后，如有顾客希望进入商场购物，应礼貌地道歉：“十分抱歉，今天的营业时间已经到了，欢迎明天再光临”。如果仍有顾客在商场内挑选商品，不得有任何催促的言行，应象平常一样耐心为其提供服务，并通知收银员继续留岗。四、推介销售1.了解顾客消费心里，提高其购买兴趣，把握时机进行促销。2.注意加强商品知识等业务技能的学习，并灵活运用所掌握的商品知识与信息为顾客推介商品。3.为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品的产地、价格、性能、质量、使用方法等，不夸大其辞，准确介绍商品的功能、用途及使用效果，并可适当加以演示。4.对于顾客提出的问题应耐心、细致地解答，遇到自己不懂、不熟的问题，不能装懂或含糊其辞，应向顾客致歉并尽快请熟悉的同事协助解答。5.在顾客犹豫是否购买某一商品时，最重要的是促使顾客对谢裕隆产生信任感，可适当突出谢裕隆以及该商品的特色与优势，如价格、质量保证、完善的售后服务等，坚定顾客的购买信心。6.当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再换。7.顾客代人购买服装、鞋等商品，而又不能明确所需商品型号、大小、颜色时，应仔细了解穿着者的体型、爱好等详细情况，最好能与现场人员进行比拟，协助顾客作出较为准确的判断，同时提醒顾客：“电脑小票是退换货的凭证，请注意妥善保存。”8.顾客试鞋时，应主动半蹲下协助顾客试穿鞋，为顾客拿取试穿衣服时，应迅速将衣架取下，并将衣扣解开或拉下拉链。9.当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有丝亳的不耐烦、不高兴。10.在对商品做现场促销时，如有顾客走到促销商品前，应及时停止使用喇叭并为身旁的顾客推介商品。五、开单、交付顾客商品1.当顾客确定购买意向后，开单销售区员工应采用站立姿势为顾客开单，开单应准确、快速。2.顾客购买鞋、服装等商品后，员工应根据顾客的要求，准确、快速拿取商品并装入购物袋，双手递给顾客，同时向顾客道谢。3.顾客购买电器、厨具、小家私等大件商品后，员工应主动指引顾客到服务台办理送货手续。4.当顾客购买了大批量小件商品并要求就近送货时，员工应主动协助送至停车场或顾客指定的附近地点，如果顾客要求送货的地点过远，应及时请示主管并根据主管的安排妥善办理。六、接待顾客的询问与投诉，办理退换货1.顾客要求打折时，对不属于公司规定打折范围的商品，应委婉地解释：本商场属于明码标价，商品价格合理，不能够打折。对于一次性购买金额较大（2万元以上）的顾客，可上报商场经理，由经理按公司规定处理。2.如果顾客反映商品价格过高时，应详细了解具体情况，做好记录，并及时向主管经理反馈。如果顾客要求退货，应指引其到商场服务台办理。3.接待顾客对商品的质量、款式、品种、色码的投诉时，应立即做出真诚的道歉，并对该商品进行检查，如属人为损坏而非质量问题的，应向顾客做好解释，并指导如何使用；确属质量问题应带领其到商场服务台办理退换货手续；对一时无法判断的，可指引其到服务台做好情况登记，由值班管理人员负责跟踪处理。4.柜组人员在接待要求退换货的顾客时应首先对顾客表示歉意，并指引其到服务台办理退换手续；对已持盖有“退换货专用章”电脑小票的顾客，应严格按公司商品销售退换货管理规定执行。5.顾客办理退换货时，如果商品价格已经变动应按原价办理退货，并指引其到服务台办理退换货手续；对已持盖有“退换货专用章”电脑小票的顾客，应严格按公司商品销售退换货管理规定执行。6.真诚、倾听、微笑、冷静、不争辩、负责任是处理顾客投诉的基本应对技巧。在接待顾客投诉时应注意以冷静的态度聆听顾客的意见，不要逃避顾客的抱怨，不要为自己辩护,不要太过感情用事，不因时、地、人的不同而改变说话的内容，不要争着下结论，但处理要迅速，必要时将情况向上级汇报。七、妥善处理服务中出现的意外情况1.当顾客在商场遇到困难时，应主动询问并尽可能帮助解决；如自身无法解决的，应及时向上级汇报。2.当顾客言行过激时，周围的员工应主动上前替当事员工向顾客赔礼道歉，并代替其继续接待顾客，缓和现场气氛，如仍未无法解决，应及时报主管或经理。3.如果顾客不小心损坏了商品，应对其做好解释，并领其到收银台照价付款。4.如果怀疑顾客偷享商品时，不得强行检查顾客的物品，应及时与防损人员联系或提醒顾客是否忘付款。八、文明用语1.称呼：(1)通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，对女士尽量称“小姐”或“阿姨”。(2)无论何种情形都禁止使用藐视或侮辱性的称呼。2.招呼用语：(3)“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么？”、“您需要什么？”、“请稍等，我马上就来”。3.介绍用语：(4)“这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试一试”。(5)“这种商品正在促销，价格很实惠”。(6)“这种商品削减价是因为式样过时，质量没问题”。(7)“这种产品的特点（优点）是”。(8)“您使用前，请先看一下说明书，按照说明书上要求操作”。(9)“使用这种商品时，请注意”。(10)“您要的商品暂时无货，但这种商品款式、价格和功能与你要的商品差不多，要不要试一下”。(11)“大件或数量比较多（范围内）我们负责免费送货”。(12)“请您保存好电脑小票”。4答询用语：(13)“您需要的商品在x楼x柜台”。(14)“洗手间（办公室）在xx处”。(15)“这是您要的xx商品，您看合适吗”。(16)“相比之下，这种（件）更适合您”。(17)“我建议您帮您朋友（先生、太太、母亲、父亲）买这种”。(18)“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，货到马上通知您，好吗”。5.解释用语：(19)“先生（小姐），商场内不能吸烟的，请您配合”。(20)“先生（小姐），超市内不能吃东西（喝饮料），请您配合”。(21)“对不起，不能把同类商品带进超市，请您先把它寄存起来好吗”。(22)“对不起，不能带宠物进商场”。(23)“先生（小姐），请不要把宠物趴在购物推车上”。(24)“先生（小姐），请不要把包（手提电话）等贵重物品放在购物推车上，以防被盗” 。(25)“对不起，按按照政府有关规定，已出售的食品、烟、酒、药品、化妆品、贴身内衣裤，如果不属质量问题是不能退换的”。(26)“对不起，按消费者权益保护法或部分商品修理更换退货责任规定，这不属于退换范围，不过我们可以尽力帮您联系维修”。(27)“很抱歉，这种商品是不能拆开包装的”。(28)“不好意思，这种商品不能穿着鞋子试，请您脱鞋好吗”。(29)“先生(小姐)这种商品应该这样使用”。6.道歉用语：(30)“对不起，让您久等了”。(31)“对不起，让您多（空）跑了一趟”。(32)“对不起，这件没条形码，我马上给您换一件”。7.答谢用语：(33)“多谢他的鼓励（支持）”。(34)“这是我们应该做的”。(35)“非常感谢您提的建议（意见），我们马上给您换一件”。8.收银用语：(36)“请问还有没有其他商品”。(37)“收您xx元钱”。(38)“找您xx元钱，请您收好（请点一下）” 。(39)“您的储值卡还有xxx钱”。(40)“您的钱正好”。(41)“您的钱不对，请您重新点（看）一下好吗”。(42)“请您保留好电脑购物小票，退换货应持有电脑小票”。(43)“这是您的东西，请拿好”。9.道别用语：(44)“欢迎再次光临”。(45)“谢谢，欢迎再次光临”。(46)“很抱歉，让您久等了，欢迎再次光临”。(47)“这是您的东西，我们帮您送到车上”。九、禁语1.顾客挑选商品时，禁止说：(1)“不要摸商品，以免弄脏了”。(2)“人比较多，请你快点挑”。(3)“不用试，你肯定合适，不合适回来换”。2.顾客退货时，禁止说：(4）“你才买的，怎么又要换”。(5)“买的时候干啥去了”。(6)“你买的时候，怎么没挑好（没看清楚）”。(7)“不是我卖的，我不知道”。(8)“肯定是使用不当造成的，我们的商品质量没问题”。(9)“不符合我们的服务公约，不退（换）”。第二节 接待供应商一、接待供应商时应注意使用礼貌用语：“您好”、“谢谢”、“请问”。二、工作中，在不违反公司规定的前提下应主动的协助供应商解决困难，如协助搬运商品等。三、如遇大量供应商排队等候时，应注意保持平和、友好的工作态度，并适时表示抱歉：“请稍候”、“对不起，让您久等了”。四、对于供应商的询问，员工应尽量做好解释，不清楚的应协助查询；对不能回答的问题应礼貌回绝，不能敷衍、搪塞或简单、粗暴地回绝。五、遇到供应商违规操作，员工应礼貌地加以阻止，并指导其正确操作，不得大声呵斥。第三章 商品管理要求第一节 一般要求一、全体员工应具有高度的商品安全及防盗意识。二、严格把守商品质量关，经常检查商品的质量，尤其是食品的保质期。存取商品应遵循“先进先出”的原则，确保所存放的商品在国家以及公司规定的保质期内销售，到期、过期的商品坚决撤下柜台，禁止销售。1.在销售陈列架上，有效保质期短的商品展示在货架外面，有效保质期长的商品展示在货架里面。2.在仓库出货时，有效保质期短的商品先出，有效保质期长的商品后出，进场商品保质期不足1/3的拒收。3.仓库、货架上方的存货有效保质期应比陈列展示架上的商品长。三、商品的存放应做到防潮、防高温、防害。四、进、退场商品的验收要求：1.不论是直入柜还是仓入场商品的进、退货必须严格遵守收货员双人验收加防损人员确认的原则。2.转场调拨的必须至少一名收货员加所在柜组长的验收确认。五、商品搬运要求：1.搬运商品时，商品必须离开地面，切勿在地面上拖拉、用单手托或以脚踢商品。2.搬运30公斤以上的大件商品时，应两人或多人共同搬运。3.禁止向货架上抛物或从货架上往下丢物。4.搬运商品时，接货方未接稳前，递货方不得松手。5.使用梯子时要摆正放稳，人字梯应完全打开再使用，禁止双脚同时站在梯子最高层。6.上、下货架时必须使用梯子，搬运商品时严禁跳或一脚踩货架。7.搬运商品时应注意安全，人为造成商品破损的由责任人赔偿。六、需退货的商品应按相关交易进行封箱存放，并及时退出。七、丢弃废纸箱前必须检查箱内是否遗留有商品，并将纸箱拆除、压扁，送出场外，经防损人员检查放在指定地点。八、对商品库存有疑问时，应认真查找原因，无法查明的应申请单品盘点。九、认真做商场盘点的准备、组织工作以及后续的帐务整理工作。十、所有商品必须陈列、存放在货架或垫板上，严禁直接放在地面上。十一、营业人员在交、接班或抽查时发现帐实不符，必须在第一时间向上级领导汇报。十二、分店商品存货量以确保一周的正常销售为准。第二节 商品陈列一、展示柜台陈列1.合理归类，讲究秩序，依据商品的类别、款式、品牌、性质等因素进行分类陈列。2.根据商品的形状、质地、外包装等特性的不同分别采用平铺、叠放、堆放、挂置、悬吊等不同的展示方式，以达到最佳的展示效果。3.商品陈列应合理利用空间，尽可能展示更多的商品品种，但不应造成拥挤、杂乱无章的效果。4.陈列商品必须摆放整齐，并做到随时整理商品，禁止陈列带灰尘、伤疤或蔫瘪的商品。5.商品陈列应丰满、，避免顾客看到货架隔板及货架后面的档板。6.商品陈列应力求美观、大方、安全，利用不同颜色进行和谐搭配，适当点缀、配搭装饰品，活跃展示气氛。7.品种的合理搭配。相关商品、配套使用商品应灵活搭配陈列。8.陈列商品的“正面”必须全部面向通道一侧，每层陈列商品的高度与上段货架隔板必须留有一个手指的距离，每种商品之间的距离一般为2-3毫米。9.每种商品必须配置标签，要求标价签与商品对应摆放。同一种商品多处陈列时各处均应配置标价签。10.新品种必须陈列在最显眼的位置，同时配置“新商品”的促销牌，促销牌摆的放位置要求既能准确指示商品，又不遮挡商品。11.样品展示：(1)样品要求选择新（款式、功能）商品。(2)样品展示要求品种、款式、颜色齐全。(3)模特服装应3天更换一次，给顾客以新鲜感。12.须确保商品陈列的安全性：(1)外包装有摆放标识的商品必须按照标识要求摆放，体积大、重量重的商品应摆放在下面。(2)货架层板必须摆放平稳、固定，层板上摆放的商品不得超重。(3)商品展示不得超出货架，以防顾客碰撞。如有碰坏商品的应由责任人赔偿。(4)不得随意拿取或更换用于保护商品的护栏。13.其他要求：(1)鞋类商品应把同一款式的各种颜色全部陈列在货架上，通常可选用小码鞋作为展示品。高档鞋必须使用鞋座作为衬托，展示样品应每周更换，上鞋油、保持亮泽。(2)箱包的展示要求外型饱满，软包必要时可用纸张填充。(3)服装必须熨平整，折放整齐，纽扣扣好，侧挂式货架两端的服装应面向顾客挂放。(4)货架前排要求商品摆放饱满，不允许有空位。(5)对于有中、英文的商品，如部分牙膏、保鲜纸等，应将中文标识面向顾客放置。二、堆垛、促销车陈列1.促销车及堆垛商品应为价格特惠、畅销、应季商品、常用消费品或新引进品种。2.堆垛陈列应注重气氛，有层次感，高度应在1至1.5米之间。3.促销车、堆垛商品摆放必须整齐，整箱商品展示时应将向外展示面拆除或切开，并将商品信息完全展示出来。4.所有促销车、堆垛上商品必须配置促销海报和标价签。三、卖场布局1.通道设计(1)超市的通道划分为主通道诱导顾客行动的主线，副通道顾客在店内移动的支流。(2)要足够宽以保证顾客提着购物筐或扒着购物车能与同样的顾客并肩行或顺利地擦肩而过。(3)要笔直，避免迷宫式，尽可能地进行笔直的单向道设计，使顾客在购物过程中，尽可能依货架排列方式将商品以 重复，顾客不回头走。(4)通道地面应保持平坦，处于同一层面上。(5)通道途中可拐弯的地方和拐的方向要少。(6)通道上的照明度要比卖场明亮，尤其是主通道。(7)在通道内不能陈设、摆放一些与陈列商品或特别促销无关的器具或设备，充分考虑顾客走动的舒适性和非拥挤感。2.卖场商品配置(1)主通道两侧的商品配置主要是消费者随时需要，又时常要购买的：主力商品； 购买频率高的商品； 采购力强的商品。(2)穿插在主通道两侧，根据需要每隔一定时间进行调整，其商品押放配置：流行商品； 色泽鲜艳，引人注目的商品； 季节性强的商品。(3)超市中间陈列货架两头顾客接触频率最高的端架位置，为刺激留住顾客，其商品配置为：物价商品； 高利润商品； 季节性商品； 厂家促销商品。(4)位于卖场中副通道的两侧以商品的单个类别配置为主，着重在陈列和促销方法上对顾客作刻意表达诉求。其商品配置为：热门商品； 有意大量陈列的商品； 广告宣传的商品。四、商品陈列要领：1.隔物板的有效运用：用以固定商品的位置，防止商品缺货而不察，维持货架的整齐度。2.面朝外的立体陈列，可合顾客容易看到商品，标价牌的张贴位置应该一致，并且要防止其脱落，若有特价活动，应以pop或特殊标价牌标示。3.商品陈列：由小到大，由左而右，由浅而深，由上而下。4.货架的分段：(1)上层：陈列一些具代表性，有“感觉“的商品，例如：分类中的知名商品。(2)黄金层：陈列一些有特色，高利润的商品。(3)中层：陈列一些稳定性商品。(4)下层：陈列一些较重的商品，以及周转率高、体积也大商品。(5)集中焦点的陈列：利用照明、色彩和装饰来制造气氛，集中顾客的视线。五、商品陈列的规格化1.商品标签向正面，可使顾客一目了然，方便拿取，也是一种最基本的陈列方式。2.安全及安定性的陈列，可使开架式的卖场无商品自动崩落的，尤其是最上层商品。3.最上层的陈列高度必须统一。4.商品的纵向陈列：也就是所谓语的垂直陈列，眼睛上下移动比左右移动更加自在及方便，也可避免顾客漏看陈列的商品。5.隔板的利用，可使商品容易整理，且便于顾客选购，尤其是小东西，更应用隔板来陈列。6.根据商品的高度，灵活地调整货架，可使陈列更富变化，并有平衡感。7.保持卖场清洁，并注意卫生，尤其是食品，更要注意这一点。8.割箱陈列的要点：切勿有切口不平齐的情形，否则会给人不佳的印象。六、为使陈列有变化的特别陈列：1.利用壁面。2.利用柱子。3.利用柜台4.大量陈列。5.悬挂式陈列。6.美化及布置性陈列。7.pop展示。七、直式陈列各式商品以垂直方式排列，顾客只要站定一点便可由上往下看，对商品的比较和选择也容易些。但要注意的是，若幅度太狭窄，容易产生眼花缭乱的情形，这是有不忽视的一点。所以直式陈列的最小范围至少应有90厘米，才有发挥效果。八、商品展示的方法及重点：1.陈列展示的基本方法：(1)放置性陈列：并排：陈列架、展示桌。堆积：销售台、陈列台。投掷：花车、手推车。(2)粘贴式陈列：张贴：墙壁、画杠网子。捆绑：细强绳、棍子。(3)悬挂式陈列：挂上、垂吊、悬挂。2.陈列展示的注意事项：(1)在门市的入口处，应稍加标示（如制作简易的平面图），以使顾客对店内商品配置略有概念。(2)在最靠近入口处所配置陈列的，必须是周转率极高的商品，对自助消费者而言，能尽快购买商品是很重要的。(3)在距离入口处次远的地方所配置陈列的，应该是能够吸引顾客视线，而且单位数量不是很大的商品。(4)日常性消费品必须陈列在邻近的区域。(5)相关的商品必须配置陈列在邻近的区域。(6)畅销的产品必须平均配置在所有的走道上。(7)设计行走线路时必须使每一个走道都能一些吸引顾客的商品。(8)必须使顾客能够轻易辨别方向。(9)属冲动性购买的商品，必须配置在主走道上，或是靠近主要走道的地方。(10)主要走道最少要有2.5-4米的宽度。(11)对男性而言，最适当的高度为85厘米135厘米，女性为75厘米-125厘米；一般的，高度男性是70厘米-145厘米，女性是60厘米-135厘米；比较不方便的高度男性为60-180厘米，女性是50-165厘米，而60厘米或50厘米以下为仓库。第三节 存货摆放一、商场货架上方存货1.按照商品类别、品种整齐摆放，尽可能做到与货架展示商品对应摆放。2.注意商品放置的安全性和稳定性：体积大、重量大的商品摆放在下，防压、易碎商品摆放在上。3.摆放不应过高。4.应根据商品摆放标识摆放。5.商品必须是原包装，必须封箱存货，货架端头的存货可开箱展示。二、备用仓库存货1.备用仓库的存货必须封箱，严禁散货存放在备用仓库内。2.备用仓库应根据商品占位面积大小及存放商品的特点确定每种商品的存货位，并在货架上标注大类标识牌。3.存货商品必须与标识牌上所示的商品大类一致。4.存货应确保“同类商品纵向摆放”，即保持每列内外商品一致，一列摆满另起一列。单品存货量不够摆满另一种，则应放置最里面，所剩位置可摆放其它商品，但不可遮住里面的商品。5.同类商品，存货量大的摆放在货架里面，存货量小的摆放在货架外面。6.商品摆放不得堵塞通道，需退换或送货的商品应单独归类封箱位置。三、商品堆放要求1.在理货区内堆放商品时，必须按类分区堆放，不得堵塞通道。2.堆放商品时，应符合商品外包装要求。耐压及大包装的商品在下面，易碎的商品放在上面。3.不宜受强光照射的商品应摆在避光处。4.禁止坐、踏商品。5.暂存在理货区和周转仓的商品必须放在垫板上，堆放整齐、安全。6.取商品时应由上而下，并将挪动的商品及时还原，严禁从中间抽取。第四节 卖场收、退货作业流程一卖场收退货必须严格遵守双人验收原则：1.进货流程图两级货员皇 收货员、防损员 收货员、防损员2.退货流程图二、收货、退货一般原则及标准。1.接受收货：一般送货中心符合下列情形，均可接受：(1)在电脑资料有该订单存在。(2)所送之货均记录在该订单上。(3)送货与订量相符。2.送货退回：除业务部主管人员另有指示外，是下情形，送货均被退回：(1)送量多于订量：a.超市部分将被退回；b.超出部分将被退回。(2)送量少于订量：该笔订单的交货量如低于订量70%，将全数退回。(3)未下订单的送货：a.全数退回 b.验收组长将开“商品差异表”及“通货单” c.公司系统内的均调可做收货处理。3.送货为无订单之货：(1)原则上拒入。 (2)在接受送货前须先征得业务主管人员同意，然后新办理相关手续。四、进货验收流程。1.开箱查验。(1)如由仓送交，仅查验装箱单上列出的交货量。(2)如由供应商送交，则以供应商包装为准进行查验。(3)如商品已由供应贴好标签，则收货员仍要查包装数量。(4)当开箱查验完成后，收货员在送货单上签字。2.破箱或包装：当遇此情况，收货员会在装箱清单上注明，并请对单人员签名证明。3.比较装箱清单后发现有短数量。(1)绝不可在装箱单上改数量。(2)收货员还须在装箱清单的两联上分别盖一戳记，内容为“送量不符”。 4.部分退货（商品不允许转售）：验收组长将填两份表格：(1)商品数量差异表；(2)通货表(3)然后采取下列步骤：更改订货数量，以负号表示退货数量，以正号表示实收量。在负数量旁边盖上“差异”及“退”章，表示已填上述两份表。5.全数退回（商品不宜转售），采取下列步骤：(1)填“商品差异表”及“退货单”。(2)退货单存档。(3)“商品数量差异表”第二联连同供应商装箱单一同送驻场财务。(4)供应商司机在现场时，商品验收标签可以以文件下撕下来，全部商品交由对方当场载回。五、退货单填写及处理。1.有下列情形欲将商品退回时，除了填“商品差异表”外，还要填“退货单”：(1)商品不宜转售；(2)交货多于订量决定退回时。2.退货单由验收组长负责开单，同样在验收货过程中所开单的退货单要特别注意“勿输入”，其次退货单上一定要填写“商品差异表”上的编号，再次还需包含如下内容：(1)供应商资料：名称、地址、供应商代号；(2)商品资料：品名、商品货号、包装单位数量、附注说明。(3)用于管理的资料：日期、填表人、核准人、验收人。3.退货当场由供应商载回，程序如下：(1)填“商品差异表”及“退货单”。(2)分送“商品差异表”。(3)分送“退货单”，第一联商场自留，第二联交财务部门，第三联交供应商。4.事后退货：此批货暂存公司，但不列入公司存货记录，程序如下：(1)此批货为待退之货，存放在密闭场所。(2)填“商品差异表”及“退货单”。(3)分送“商品差异表”(4)分送退货单：第三联交给供应商，第一联和第二联和原供应商的订单复印件放在一起。六、进货商品复查 1.商品复查职责范围：(1)复查商品货号标签：此项查核对所有已收货的订单。在一张订单上每类商品均抽查一个商场出店包装系统。当商品已粘贴标签或预先印好货号时，每一类商品至少抽查10个商场出售包装单位的货。2.复查货量(1)对收货时发生问题的订单，必须按商场出售包装单位复查。(2)对预估标签及预印标签的收货，必须按商场出售包装单位的数量全部复查。(3)对一些特别订单，所有的数量均须复查。(4)食品方面重点放在数量的复查，百货方面重点应放在商品的各类标签上。六、专柜商品验收1.文件及进货处理：当收货员收到该类商品时，将下列资料交给验收组长，由其查验无误后在“验收清单”上签名：(1)商品；(2)供应商送货单；(3)订单复印件；(4)卖场印好的价格标签。2.贴标签：均由柜组长负责，由专柜促销人员贴上。3.柜组长须在每日下班前将收货文件交验收组，如有差异须将情形告诉验收组长开单更正。七、赠品处理因试用、促销、赠与等不同原因而进的货必须要填“特殊商品验收单”，填完即将表格送验收部门按一般程序输入电脑，然后将表格与其他有关文件一起送财务部门。第五节 卖场商品构成一、卖场商品分类基准：客户层面、用途、规格、型号、花样、色彩、品牌、设计风格、购买频度。二、卖场商品展示：1.主力商品、辅助商品。2.销售性、现常性、诱导性商品。3.正规商品、流行商品。4.促销商品、物价商品。三、卖场商品构成：1.主力商品：(1)感觉性商品：重格调及设计的商品；(2)季节性商品：配合季节需要的商品；(3)选购性商品：与竞争者比较，易被选择的商品。2.辅助商品：(1)具价值感的商品：价格较低，实用性较高，格调及腩感不很重要。(2)常备的商品：较无季节性，必须与主力商品相关联，比较被顾客接受。(3)日常用商品：随处可以得到的商品。3.附属商品：(1)易接受的商品：即在卖场中，只要顾客看到就容易接受而且立即就想买的商品。(2)稳定性商品：具实用性，与流行无关。4.刺激商品：(1)战略性商品：设定目标数量做战略性销售。(2)特选的商品：利用陈列的表现力或加以特别组合，具有强烈吸引力且顾客易于冲动购买的商品。第六节 畅、滞销品及旧商品管理在商品管理上有三大重点必须注意：一、畅销品的掌握；二、滞销品的管理；三、旧商品的管理。一、畅销品比例设定可采用两种方式：1 .以销售金额的多少判定，假设以销售金额位属分类名单前20名的为畅销品，商品单价高者往往排在前面，卖场经营者若能加强中高单价商品，同时又让业绩成长，这良性循环对于卖场管理有帮助。2.以单品销售数量作业分析畅销品的依据。其作为采购分析，最为恰当，也最为客观，同时还须考虑下几个因素：(1)是否符合经营面积得用效率的要求。(2)是否符合营业政策改善原则，一般卖场每隔一段时间会作一次商品陈列变动，有的配合季节性需要，有的是配合大拍卖活动。正常状态下，商场部每半年会作一次检讨报告，根据当时经济状况及营业状况深入分析。3.在分析畅销品的作业中，要注意：(1)促销档期与非促销档期相比较，有促销档期其销售量一定增加。(2)是否适逢厂商作广告期间。(3)是否人为因素、政策因素刻意加强营销或加强陈列。4.畅销品分析及掌握得当的好处：(1)掌握重点商品是竞争中战胜对手的主要方法。(2)各部门的贡献度提高。(3)存货成本可控制在最低。(4)有利于连锁经营。二、滞销品的管理，包括：了解滞销品产生的原因，处理滞销品对于毛利的困难程度，滞销品占卖场商品的比例，滞销品占本分类的比例,如何将解决，如何有技巧地利用促销方法来处理滞销品。1.滞销品形成的原因，其中一部份的是营业干部的责任，另一部分是业务采购的责任：(1)采购商品时判断错误：业务采购人员为公司第一线工作人员，部分业务认为某种商品销售情况不错，遂大量采购。(2)因个人某方面的嗜好或兴趣而采购相关商品。(3)采购商品时，对于市价行情不清楚，采购成本太高，售价偏高。(4)业务采购人员接受厂商某些利益或迫于人情压力而采购的商品。(5)为了应付部分特殊顾客，采购某类冷门商品而形成滞销品。(6)为照顾商品齐全度，搭配采购销售不佳的商品，摆在卖场贩卖，久而久之形成滞销品。(7)流行性极强的商品，在畅销期未加注意而库存过多，最后变成滞销品。(8)商品采购过多，销售未如预期理想。(9)仓库管理疏忽，商品库存太多或摆放太久。(10)举办促销活动，追加商品数量控制不佳而引起库存过多，且恢复原价后商品销售情况往往欠佳。2.滞销品的管理：(1)商场人员多加整理，以“先进先出”为原则，昼量减少库存。(2)选择适当的陈列方式来表现。(3)商场人员必须时常调查市价、行情，交给业务部作为改善依据。(4)业务采购人员必须会同商场营业人员，请厂商降成本或办理退货。(5)处理滞销品的基本原则：以降价方式来处理效果最佳，业务采购人员极力向厂商争取最有利于公司的各项特价活动，取得增品及其他方面的协助，将滞销品退货或由供应商补贴成本费后减价出清。第四章 商品人员岗位要求第一节 日常工作要求一、严禁私自取用购物袋、宣传海报营业及办公用品。二、商场所有员工须熟悉本公司总部及各店的位置。三、商场所有员工须熟悉所在分店各类商品的销售位置。四、对于公司下达的文件、规定，第一收阅人应在签收后10分钟内报分店经理或相关人员签阅。五、上、下班打卡是员工考勤的重要依据，员工上班应先更换工衣再打卡，下班时先打卡再更换工衣。六、打完上班卡后应及时到指定地点等待例会，不允许做与工作无关的事情，如打私人电话、看报纸、吃东西等。七、员工上、下班应有秩序地排队打卡，不得争抢。八、员工上、下班必须从员工通道出入，并主动配合防损员检查随身携带物品。九、班次安排1.副主管以上人员上班班次由分店经理统一安排。2.柜组长上班班次由所在区域主管安排。3.员工上班班次由柜组长负责安排，并由主管审核。4.不允许私自换班、顶班，员工班次调整必须经由所在区域主管批准，主管班次调整必须经由分店经理批准。5.顶班人上、下班必须按规定打卡，真实反映顶班人作息时间，顶班时间不视为加班。十、员工上班时间不得配手机、传呼机等通讯设备，特殊情况须经公司批准。十一、员工上班时间未经主管以上人员同意，不允许打私人电话。十二、遇到购买商品数量在3件以下的顾客时，应指引顾客到收银快速通道去结算。十三、非工作需要，上班时间未经主管以上人员同意不得离开商场。十四、上班时间未经柜组长同意，不得随意离开工作岗位；员工暂离岗，柜组长必须安排人员顶岗。十五、交接班：1.交接班人须于接班人班前10分钟内填写交接班本，填写时要求简洁明了，字迹清晰。接班人查阅交接班本后，再和接班人进行实地交接。2.交接范围包括：例会和上级所传达的工作要求，当班工作中遗留的需接班人协助解决的问题，对所交接的事项须详细注明：已完成的程序、需完成的具体和标准、操作人员的要求等。3.交接双方均须在交接班本上签名，并注明交接时间（年、月、日及班次）。4.接班人上班上后应注意跟踪落实所交接的工作。十六、商场广播下班后，营业人员应在自己的岗位上整理商品、清洁卫生，不得做串岗、聊天等与工作无关的事情。十七、清场1.清场时间由分店经理决定。区域主管、防损人员接到通知后，应迅速指挥员工到指定地点列队集中参加10-15分钟的商场例会，会毕列队离开商场。2.清场后需进入商场的加班人员、清洁工、工程人员必须在防损员值班外登记后方可进入商场。第二节 会议制度及分店工作流程表一、各种例会一览会名称时间主持人参加人员内容商场例会每天营业前主管以上人员轮流主持分店全体当班员工通报前一日或总结当日工作情况，传达公司最新管理规定区域例会每天营业前区域主管区域全体员工结合本区域特点提出前一日工作中存在的问题，提出当天作要求柜组例会每天营业前交班时，每次5-10分钟柜组长柜组全体接班人员传达商场例会内容及本区域工作要求柜组长例会每周一次，每次30-60分钟区域主管区域全体柜组长总结本区域近期工作情况，对工作中疑难问题进行现场解答，安排下一步工作主管例会公司巡场当天必须召开一次，每次30分钟左右分店经理分店主管（主管助理列席，每周至少一次邀请各职能部室驻店人员参加）传达公司指令，对各区域提出工作要求；与各职能部室驻店人员增进沟通，加强协调，实排下一步工作公司例会每周一下午4:00公司总经理各店经理助理以上人员及营业管理本部主管以上人员，邀请相关职能部室参加（营业管理本部职员列席）汇报分店上周工作,提出下一步工作,与相关职能部门协调工作中的问题二、各分店工作流程表类别 序号工作项目工 作 重 点资源需求/改善措施/完成结果备注1例会（每周一次）传达工作要求，落实会议精神2监督员工配置及仪态员工出勤、休假及人力配置，服装、仪容、仪表及精神状况3确定每周部门计划及重点安排1.商场内商品陈列、补货、促销、清洁卫生等；2.后场厂商进货、检验及后备库存货多少；3.收银员及服务礼貌4确定每周部门计划及重点安排1.销售计划；2.商品管理计划；3.培训计划；4.人员考勤计划；5.市调信息5竞争店调查信息1.调查重点商品的价格；2.提出相应措施及改进方案；3.与本店营业状况相较（来客数、收银台开机数、清洁卫生等）6备用仓库存情况1.后备仓的库存数量；存品项及管理状况；2.及时补货7滞销商品处理及新产品入场的广告宣传1.滞销品做计划给业务部；2.及时退回厂家；3.做好新产品入场堆头陈列位置及广告宣传8周期工作计划及调查报告1.新员工、促销员培训、操作等；2.月、周计划，竞争店对策及调查报告等。9顾客对商品、服务态度、抱怨的处理问题1.提出处理办法；2.分析原因解决方法；3.对员工的服务态度加以引导，重犯作严肃处理10场内卫生工作检查落实1.定期完成；2.落实到位；3.后备仓整洁；4.内外卫生清洁11与业务部、供应厂家沟通存在哪些问题分析具体原因并提解决方案12与配送中心、各分店调查存在哪些问题采取有效措施并提出一步改善方法第三节经理级管理人员一、任职资格1.经理（副经理）(1)大专以上学历；(2)在零售行业工作3年以上，在本公司担任主管级以上职务1年以上；(3)具备商场监督员资格；(4)熟悉电脑操作，能够使用常用办公室软件及进销存系统；(5)了解零售业演变过程及发展趋势；(6)具有关于零售业经营及管理技术的知识；(7)具有关于零售业的法律知识；(8)具有领导、统御协调、沟通及人事管理能力，能独立处理分店日常事务；(9)掌握公司各项规章制度，并能依此制定贯彻、落实方案；(10)熟悉公司商品流转程序；(11)熟悉分店整体业务运作流程及各职能部室与分店有关的运作情况。二、岗位职责1.经理（副经理）(1)对分店商场部的副经理负责，全面实施分店管理工作，确保分店处于良好的运作状态。(2)确保公司的各项规章制度及经营计划在分店得到贯彻落实。(3)负责分店销售工作：主持制定分店销售计划，并跟踪执行销售的货源情况。对销售情况作好分析、总结、预测，采取相应的营销对策并向业务部、总办反馈。指导区域主管进行促销商品的选择，跟踪大型促销活动的效果。(4)主持分店主管例会，督导副经理、主管的工作。(5)审阅分店各种报告、单据和文稿。(6)对基层管理人员和员工进行培训，不断提高其综合素质，并向公司提出人才选拨建议。(7)及时向分管副总经理汇报各办分店的经营、管理运行情况。(8)督导妥善处理店内的客诉事件，对重大的客诉事件及进上报总部处理。三、管理要求营业前1.查阅营业报表、最新文件及经理交接班本，并在商场例会上传达公司管理规定以及分店的工作要求。2.听取区域例会内容。3.检查早班员工的工作情况。4.巡视商场，检查开业前的工作准备情况，包括人员到岗、货源、商品陈列、交接班、设备设施等。5.巡查商场的环境卫生，特别注意夜间施工柜的卫生情况。6.及时查阅最新文件、报告，对经理交接班本、各类文件的内容进行跟踪落实。7.营业中接收到公司规定及总经办要求传达的指令，须于半小时内传达到区域主管，并随时跟踪落实情况。8.抽查员工对公司规定、商场例会内容掌握及执行情况（每班3-5名员工），并根据抽查结果调整工作内容。9.根据新品种到货、价格调整、季节变化等情况，指导区域主管进行促销商品的选择及新商品的推介。10.了解堆垛商品的销售情况，并进行销售分析。11.检查商品促销的执行情况，包括促销商品货源、商品陈列、促销海报、人员选择、设施准备等。12.了解畅销商品的货源，对于货源不足的应及时向业务部和总经办反馈。13.及时了解市场信息，掌握各大类商品销售情况。14.根据商品陈列、展示的要求，检查柜台商品摆放情况和标价签的使用情况。15.了解顾客集团购买的情况，遇特殊情况时予以及时处理。16.及时解决顾客投诉事件，并与相关区域主管进行沟通。17.了解员工思想动态，并做好员工的思想引导工作，保持员工高昂的士气。18.通过各种方式（如例会、座谈会，邀请相关职能部室驻店人员培训讲解等）对基层管理人员和员工进行培训。19.针对商场发生的典型事例，召开有关人员的现场会议。20.检查维修工作记录，对于返修率较高的商品应向业务部及总经办反馈。21.到服务台了解顾客投诉与退换货，并检查“服务台消费者投诉/表扬记录日记表”等各种记录，将质量和价格问题向业务部及总经办反馈。22.向柜组了解商品质量自查情况，重点抽查食品、生鲜熟食类商品质量。23.监督、检查柜组交接班本的操作情况。24.检查店内库、周转仓的商品库存情况，对于库存不合理的要采取相应措施，确保商品高效率周转；对于店内库的商品进出情况、交接班本及各种登记本、单据整理情况进行重点检查。25.检查各区域单据管理情况，并随时对单据进行抽查。26.了解赠品是否按公司规定登记、发放，赠品库存量是否合理。27.对下级提出的问题应于当天作出答复或给予解决，属权限之外的应于当班期间向上级汇报；对商场部安排的工作，应于规定时间内完成。28.协调好分店与各职能部室的关系，确保商场销售工作的顺利进行。29.行政后勤管理安排：(1)安排每天开启一次顾客意见箱，收集顾客、客户的意见和建议，不断改进工作。对顾客投诉、表扬信件，较交服务台值班员按规定登记、处理。(2)检查行政工作，包括服务台、售后服务、存包处、维修班、赠品发放处、清洁组。(3)组织售后服务人员与电器柜人员进行工作互换。(4)跟踪商场、办公区及员工宿舍的三防工作。(5)检查商场的店容店貌、设备设施运行情况，确保营业工作正常运进行。(6)新店开业前，每天汇总各柜组填写的工程质量反馈表交总经办及工程相关人员。营业后30.检查商场的上货情况及商品整理情况。31.如夜间需进行工作，如需加班应做好人员安排。32.督促卖场做好清场工作，如需加班应做好人员安排。33.检查各区域的工作交接情况，并填写经理交接班本。第三节 主管级管理人员（销售人员） 一、任职资格(一)主管1.中心以上学历。2.在零售行业工作2年以上。3.具备商品监督员资格。4.熟悉电脑操作，能够使用常用办公软件及进销存系统。5.了解零售业的法律知识。6.具备一定的计划、协调、组织及人员管理能力，能独立处理本区域日常事务。7.掌握公司与商场有关的各项规章制度，并能够贯彻落实。8.掌握本区域商品知识。9.熟悉本区域业务运行流程，了解相关区域运作流程。10.熟悉国家有关的规定：(1)中华人民共和国食品卫生法。(2)中华人民共和国食品标签通用标准。(3)中华人民共和国消费品使用说明总则。(4)中华人民共和国国家标准洗衣粉）。(5)纺织品、服装标准、标准执行标准。(6)关于鞋类商品质量保证暂