移动手机钱包业务客户咨询服务流程.doc

湖南省内手机钱包业务客服湖南省内手机钱包业务客服 咨询服务流程咨询服务流程 中国移动通信有限公司 2009 年 9 月 目录目录 1、一般受理流程3 2、典型故障类受理流程.6 2.1 远程掉单相关流程7 2.1.1 网银充值掉单处理流程.7 2.1.2 缴话费掉单处理流程.9 2.1.3 商户协商处理流程.11 2.2 现场掉单相关流程 13 2.2.1 空中充值掉单处理流程.13 2.2.2 现场消费用户掉单处理流程.16 2.2.3 现场消费商户掉单处理流程.21 3 附件.27 3.1 附件一: 远程掉单的定义27 3.2 附件二: 远程掉单处理记录单27 3.3 附件三：现场业务掉单情况说明表.29 3.4 附件四：坏卡换卡销毁确认单.31 1、一般受理流程一般受理流程 1.1 受理流程图受理流程图 湖南省内手机钱包业务客户咨询服务流程 商户10086热线 省客服投诉 处理专席 市州客服中心省支撑单位二线客服客户 客户拨打 10086热线 进行投诉 接收工单， 处理投诉 问题 10086客服人员处 理投诉问题 是否解决 是回复用户 否，形成工单 派发省客服 投诉处理专席 市州客服中心接受 工单，并进行分 类，内部能处理 直接处理 否，以工单 形式派发 市州客服中心是否 能够解决 是回复用户 处理省平台 投诉问题 涉及平台问题 派发到省支撑单位 受理账务争议 问题 涉及账务问题派发 到二线客服 回复用户 回复用户 回复 回复 是否涉及调 账的问题 市州分公司到现场 取证，并 回复用户 处理调账 反馈取证信息 反馈处理结果 回复 市州客服中心 将处理不了的 问题派发出去 否 进行处理商户有关 的业务问题 涉及商户问题 回复用户记录处理结果 记录处理结果 记录处理结果 记录处理结果 处理完毕 反馈给 市州分公司 回复 回复用户 是否能处理 是 二线进行处 理 否 派发到地 市 是 1.2 客服流程的详细说明客服流程的详细说明 1、10086 热线客服人员接听电话，受理客服的咨询投诉问题，在权限范围内能够处理的问 题进行处理，并将处理的结果回复给客户，流程结束；在权限范围内无法处理，根据转接的内容 及原则形成工单流转到省客服投诉处理专席； 2、省客服投诉处理专席接收工单，能够处理的进行处理，并将处理结果回复用户，在职责 范围内无法处理的，再以工单的形式派发到市州客服中心； 3、市州客服中心接收工单，处理方式如下：1、涉及到现场的问题，市州客服中心能够解决 的，直接处理，并将处理结果回复用户；2.涉及到省平台的问题，派发到省支撑单位，由省支撑 单位进行处理，待处理完后，省支撑单位将处理结果以邮件的方式回复给市州客服中心，市州客 服中心将记录处理结果回复用户；3.涉及到账务问题，派发到二线客服，待二线客服处理完后， 再反馈给市州客服中心，市州客服中心回复用户；4.涉及到商户的问题，派发到商户，由商户处 理完后，再反馈给市州客服中心，市州客服中心回复用户； 4、流程结束。 1.3 流程体系中各角色的职责分工流程体系中各角色的职责分工 1、10086 热线负责业务咨询、处理客户投诉、根据一线转二线的原则形成工单派发到二线 的问题。 2、省客服投诉处理组负责处理 10086 热线转派过来的问题，处理完毕后直接回复用户；不 能处理的派发到市州客服中心。 3、市州客服中心负责商户消费争议的现场调查取证；pos 机具类相关问题；协调各支撑单 位处理投诉问题；将处理结果回复用户。 4、省支撑单位负责处理商户资料的录入、pos 个性化注册、商户资料的变更问题。 4、商户负责处理体彩、福彩、手机购电影票相关业务类问题。 5、二线客服负责处理交易争议、账务出错相关问题。 1.4 10086 热线客服人员转接的内容热线客服人员转接的内容 1.4.1 10086 热线客服人员转接二线客服热线客服人员转接二线客服 1.业务查询类：订购查询、余额查询、订单查询、账务查询、开销户历史查询； 2.业务受理类：挂失/解挂、退订、销户、挂失销户、密码重置、异常账户状态的解除； 3、客户要求转接至手机钱包二线客服。 注：二线客服的 ivr 语音按键选项 余额查询请按 1；密码管理请按 2；历史交易查询请按 3；如需帮助请按 0。 1.4.2 10086 热线客服人员工单转接热线客服人员工单转接 1.业务类：对知识库中没有明确注明的业务及营销方案等疑难问题的进一步了解； 2.建议类：客户对手机钱包业务相关功能的优化建议； 3、投诉类： 系统类pos 设备、系统故障、功能优化、显示、凭证打印、消费不成功 账务类 账户、交易、资金异常、手续费、发票、保证金、账户结算、担保 赔偿 营销类营销工具、营销活动、业务部署 服务类服务态度、服务质量 安全类安全认证、usbkey（密钥）使用及密码类问题 注: 工单要素包括：手机号码、机主姓名、投诉人姓名、业务类型、紧急程度、处理时限、基本 内容描述。 其中基本内容描述包括：出现问题的手机号码、具体时间、业务类型中的具体问题（如：充 值、消费、业务办理） 、出现问题的提示或显示、核实情况、客户要求。 （如涉及到交易类投诉请 客户提供订单号） 。 1.4.3 服务渠道服务渠道 二线客服客服邮箱： 省支撑单位客服邮箱：hnpay_ 2、特殊故障类受理流程、特殊故障类受理流程 - 7 - 2.12.1 远程掉单相关流程远程掉单相关流程 2.1.1 网银充值掉单处理流程网银充值掉单处理流程 目的目的 是为了解决用户在网上银行充值时，因网银发给手机支付平台的信息丢失，导致网银账户 已经扣款，但手机支付账户没有相应增加的异常情况。 启动条件启动条件 二线客服在客服系统上根据用户操作时间查询手机支付系统该用户的充值记录和账户余额， 并要求用户确认网银已经扣款后，初步判定为网银充值掉单。 流程图流程图 - 8 - 网银充值掉单处理流程 清洁算客服 用户 y n 6 掉单记录告知 结束 5 调帐 掉单记录单 4 回拨用户 2 客服受理掉单 统一回复口径 开始 3 核实掉单 用户拨打客服 发起投诉 1 辨别用户投诉 流程内容描述流程内容描述 1 辨别用户投诉辨别用户投诉 二线客服在接到用户投诉后，正确引导询问用户，查询手机支付系统的相应记录和账户余 额，并要求确认网银账户已经扣款，初步确认为网银充值掉单。 2 受理掉单受理掉单,统一回复口径统一回复口径 客服根据用户提供的情况初步判断确实属于掉单情况后，以统一的解释口径对用户进行回 复，且填写掉单处理工单，派发给清结算中心。 客服解释口径客服解释口径 尊敬的用户，您好！请您提供您操作充值的银行名称及交易订单号，相关交易订单号可 - 9 - 以在您的网银交易页面中查询到，我们将会根据您的交易订单号跟银行核对相关信息并在 2 个工作日内给您回复，谢谢！ 3 核实掉单核实掉单 清结算中心在每日对账之后，对客服所提掉单处理工单进行核实，作出判断结果，给出调 帐计划，并在 2 个工作日内将判断结果反馈给客服。如确实属于掉单，转交客服进行掉单 备案记录，并需填写调帐申请单。 4 回拨用户回拨用户 客服在收到清结算中心判断结果，并外呼用户电话告知判断结果和调帐计划。 如果不是属于掉单，回拨用户告知具体情况后，流程结束； 如果确实属于掉单，回拨用户告知具体情况的后，同时进行相应的调账工作。 5 调帐调帐 清结算部门根据客服所提交的调帐申请单进行相应处理，并将调帐结果反馈到客服。 6 掉单记录告知掉单记录告知 客服对调账结果进行记录，不需要回拨用户，流程结束。如果用户再进行投诉，则将处理 请况告知用户即可，流程结束。 2.1.2 缴话费掉单处理流程缴话费掉单处理流程 目的目的 是为了解决用户在使用手机支付账户缴纳手机话费时，手机支付账户已经扣款，但手机话 费没有相应增加的异常情况。 启动条件启动条件 二线客服在客服系统上根据用户操作的时间查询手机支付系统该用户的充值记录和账户余 额，并要求用户确认手机支付账户已经扣款后，初步判定为缴话费掉单。 流程图流程图 - 10 - 缴话费掉单处理流程 清洁算客服 用户 y n 6 掉单记录 结束 5 调帐 掉单记录单 4 回拨用户 2 客服受理掉单 统一回复口径 开始 3 核实掉单 用户拨打客服 发起投诉 1 辨别用户投诉 流程内容描述流程内容描述 1 辨别用户投诉辨别用户投诉 二线客服在接到用户投诉后，正确引导询问用户，查询手机支付系统的相应记录和帐户余 额，初步确认投诉为缴话费掉单。 2 受理掉单，统一回复口径受理掉单，统一回复口径 客服根据用户提供的情况初步判断确实属于掉单情况后，以统一的解释口径对用户进行回 - 11 - 复，且填写掉单处理工单，派发给清结算中心。 客服解释口径客服解释口径 尊敬的用户，您好！请您提供您缴话费的手机号码、交易订单号、充值金额以及大概 的交易时间，相关交易订单号可以在您的网银交易页面中查询到，我们将会根据您提供的 信息进行核对，并在 2 个工作日内给您回复，给你带来不便，我们深感抱歉！ 3 核实掉单核实掉单 清结算中心在每日对账之后，对客服所提掉单处理工单进行核实，作出判断结果，给出调 帐计划，并在 2 个工作日内将判断结果反馈给客服。如确实属于掉单，转交客服进行掉单 备案记录，并需填写调帐申请单。 4 回拨用户回拨用户 客服在收到清结算中心判断结果，并外呼用户电话告知判断结果和调帐计划。 如果不是属于掉单，回拨用户告知具体情况后，流程结束； 如果确实属于掉单，回拨用户告知具体情况的后，同时进行相应的调账工作； 5 调帐调帐 清结算部门根据客服所提交的调帐申请单进行相应处理，并将调帐结果反馈到客服。 6 掉单记录告知掉单记录告知 客服对调账结果进行记录，不需要回拨用户，流程结束。如果用户再进行投诉，则将处理 请况告知用户即可。 2.1.3 商户协商处理流程商户协商处理流程 目的目的 为了解决用户完成支付后因手机支付平台给商户的发货指令丢失而导致商户不发货的情况， 与商户协调沟通，督促商户发货，维护用户的利益。 - 12 - 启动条件启动条件 显示订单成功，用户账户资金已经扣除，但是商户因没有收到手机支付平台的发货指令， 不予发货，用户投诉。 流程图流程图 协商商户流程 片区经理客服远程客户经理省公司用户 全网远程商户 协调商户发 货 4 回拨用户 1 受理投诉， 录入派发工单 接到投诉 消费掉单 2 联系客户经 理处理 流程结束 2 联系片区经 理处理 协商商户发货本地远程商户 3 反馈客服处理结果 流程内容描述流程内容描述 1 受理投诉，录入派发工单受理投诉，录入派发工单 二线客服在接到用户投诉后，正确引导询问用户，根据成功订单号，查询手机支付系统的 相应记录和用户余额，确认用户的投诉为远程消费掉单后，将用户掉单具体情况录入商户 协商的工单并讲工单派发到远程支付中心。 客服解释口径客服解释口径 尊敬的用户，您好！帮您查询到您的资金已扣除，商家也已经收到了您的货款，购买 已成功。但因系统异常导致商户没有收到相应发货通知。您可以直接联系商家发货，也可 以登陆 cmpay 网站的用户服务界面查询到您的交易记录, 同时我们将派出商户经理和商家 进行联系发货事宜，如果有任何问题请再次和我们联系。给你带来不便，深感抱歉！ 2 联系商户经理进行处理联系商户经理进行处理 - 13 - 远程支付中心接收工单后联系到该商户的商户经理，并委派商户经理与商户进行协调发货， 确认商户发货后，将处理情况反馈给远程支付中心。 3 反馈给客服处理结果反馈给客服处理结果 远程支付中心确认商户经理协调商户已经发货后，将处理结果填入工单，并转交给客服。 4 客服回拨用户客服回拨用户 客服在收到远程支付中心处理结果后，外呼用户电话进行回访，确认发货后结束流程。 2.2 现场掉单相关流程现场掉单相关流程 2.2.1 空中充值掉单处理流程空中充值掉单处理流程 目的目的 解决因卡片故障、网络故障、短信网关故障等问题造成的空中充值掉单后出现的用户账户 资金丢失问题。 启动条件启动条件 用户空中充值掉单，主账户已经扣款，但是子账户余额没有增加或者根本无法查询，用户 投诉至客服。 当前处理流程图当前处理流程图 - 14 - 空中充值掉单处理流程 二线客服营业厅省公司/省支撑单位基地业务部门用户 用户空中 充值失败 1 判断用户是 否只操作了1次 再次进行空中充值 2 营业员帮助 其进行空中充 值 3 营业员通过 pos发起充值 4 坏卡换卡处 理 6 记录相关情况， 填写现场支付业务 掉单情况说明表 7 收集现场业务掉 单情况说明表 8 分析掉单原因 y n 成功 失 败 成功 5 销毁坏卡 失败 流程结束 当前流程内容描述当前流程内容描述 1 1 判断用户是否只操作了判断用户是否只操作了 1 1 此此 用户出现空中充值失败的情况，拨打 10086 投诉，10086 转到手机支付二线客服进行处理。 二线客服座席判断用户是否通过 stk 菜单进行了多次空中充值的操作： 如果用户只进行了一次空中充值操作的话则让用户尝试再次进行空中充值的操作（目 - 15 - 标方案：提示用户查询主账户余额即可进行冲正） ； 如果进行多次操作仍无法成功的话则指导用户暂时不要使用手机钱包进行脱机消费和 空中充值等操作，尽快去附近营业厅处理。 客服解释口径：客服解释口径： 您好，我们查看到您的充值过程中确实出现了问题，请您不要担心，针对此类情况， 您可以重新操作一次，一般情况下资金会成功充入到您的手机钱包帐户，如果再次充值依 然不成功，请不要继续操作，也不要消费，尽快到附近的营业厅办理。给您带来的不便， 非常抱歉！ 2 2 营业厅营业员帮助其进行空中充值营业厅营业员帮助其进行空中充值 营业厅营业员了解情况后首先再次尝试通过 stk 进行空中充值： 如果充值成功，则流程结束； 如果充值失败，则进行下一步通过营业厅 pos 机发起充值交易。 3 3 营业员通过营业员通过 pospos 发起充值发起充值 营业员通过营业厅 pos 为用户发起充值交易，系统会对失败的空中充值交易进行冲正处理。 4 4 坏卡换卡处理坏卡换卡处理 如果仍无法成功则需对用户进行坏卡换卡处理。营业员告知用户，成功换卡 15 天后，原手 机钱包子账户的余额将会退回到手机支付账户中。 5 5 销毁空中充值的坏卡销毁空中充值的坏卡 用户换卡后，营业员需回收充值出现故障的卡片。回收后记录卡片信息（如：余额、序列 号等）并会同值班经理一起销毁卡片，双方签字确认。 6 6 记录相关情况，填写说明表记录相关情况，填写说明表 营业厅营业员处理完毕后将具体情况填写到现场支付业务异常差错情况说明表中，以 邮件的形式寄到省公司/省支撑单位； 7 7 收集现场业务掉单情况说明表收集现场业务掉单情况说明表 省公司/省支撑单位定期将汇总的现场支付业务异常差错情况说明表以邮件的方式寄到 - 16 - 基地业务部门； 8 8 故障分析故障分析 基地业务部门通过现场支付业务异常差错情况说明表对故障进行分析后，流程结束。 需要跟进的问题需要跟进的问题 在查询主账户余额的交易中增加冲正机制或单独做一个同步账户的功能项 2.2.2 现场消费用户掉单处理流程现场消费用户掉单处理流程 目的目的 解决因 pos 机因防拨失败而导致 pos 机没有完成交易，而用户卡片端已经扣款的现 场消费用户掉单引起的用户资金丢失。 启动条件启动条件 现场消费用户掉单，与商户协商不能达成一致意见，用户投诉至客服，或者商户直接 找到商户经理协调解决。 当前处理流程图当前处理流程图 - 17 - 现场消费用户掉单流程 直接找商户用户拨打客服投诉故障处理 基地 省公司/省支撑 单位 10086地市分公司商户经理商户用户 用户消费 出现掉单 了解情况，联系商 户经理处理 用户消费 出现掉单 1 了解问题，记录 情况，并录入工单 2 收到工单，联系 相关商户经理 4 协助收集 相关数据信 息 填写现场支付业务 掉单情况说明表 5 确认签字并填写 说明表 3 要求商户对出现 掉单的pos进行批 结算 7 判断商户上 传的数据是否 有此笔交易 风险控制 调账 调账成功后由省公 司通知商户经理回 复客户 y n 结束 6 审核 当前流程内容描述当前流程内容描述 1 了解问题，记录情况并录入工单了解问题，记录情况并录入工单 - 18 - 用户出现因防拔失败造成的用户掉单情况，商户负责联系商户经理处理相关问题。 用户拨打 10086 进行投诉，10086 客服人员记录相关情况（消费时间、消费的商户名、消 费金额等） ，通过工单派给相关地市移动公司的负责人。 2 收到工单，联系相关商户经理收到工单，联系相关商户经理 地市移动公司的负责人通知相关商户经理去处理此问题。 3 要求对出现问题的要求对出现问题的 pos 机进行批结算机进行批结算 商户经理了解情况后要求商户对出现掉单情况的 pos 机进行批结算，并在批结算后打印出 来的小票上双方（商户和商户经理）签字确认。 4 协助商户收集相关证据信息协助商户收集相关证据信息 同时协调商户收集相关依据（如：用户手机号、消费时间、消费金额、以及通过 stk 菜单 查询到的卡片余额、消费记录等） ，并由商户、用户签字确认。 5 确认签字并填写说明表确认签字并填写说明表 商户将签字后后的凭证或交易记录（证据）提交给商户经理，商户经理确认后填写现场 支付业务掉单情况说明表 ，和双方签字确认的批结算小票一并寄到省公司/省支撑单位。 6 省公司审核省公司审核 省公司/省支撑单位对该掉单交易提出处理意见，并由主管进行审批，审批后邮寄给基地业 务部门。 7 判断商户上传的数据是否有此笔交易判断商户上传的数据是否有此笔交易 基地业务部门根据后台的数据判断商户上传的数据中是否有该笔交易数据。 如果商户上传数据中有该笔交易数据，则通知到省公司由省公司进行风险调查； 如果商户上传的数据中没有该笔交易数据，则由基地清结算部门进行调账处理，调账 成功后通知到省公司，再由省公司通知商户经理并由商户经理通知用户。 - 19 - 目标流程图目标流程图 现场消费用户掉单流程 直接找商户用户拨打客服投诉故障处理 省公司/省支撑 单位 10086地市分公司商户经理商户用户 用户消费 出现掉单 了解情况，联系商 户经理处理 用户消费 出现掉单 1 了解问题，记录 情况并录入工单 2 收到工单，联系 相关商户经理 4 协助收集 相关数据信 息 填写现场支付业务 掉单情况说明表 5 确认签字并填写 说明表 3 要求商户对出现 掉单的pos进行批 结算 6 通过补单页面录 入相关信息（包含 tac码） 7 平台判断tac有效 性并检查上传记录是 否有该交易 风险控制 系统补单 n y 补单成功后通知到 商户经理，由商户 经理通知用户 结束 - 20 - 目标流程内容描述目标流程内容描述 1 了解问题，记录情况并录入工单了解问题，记录情况并录入工单 用户出现因防拔失败造成的用户掉单情况，商户负责联系商户经理处理相关问题。 用户拨打 10086 进行投诉，10086 客服人员记录相关情况（消费时间、消费的商户名、消 费金额等） ，通过工单派给相关地市移动公司的负责人。 2 收到工单，联系相关商户经理收到工单，联系相关商户经理 地市移动公司的负责人通知相关商户经理去处理此问题。 3 要求对出现问题的要求对出现问题的 pos 机进行批结算机进行批结算 商户经理了解情况后要求商户对出现掉单情况的 pos 机进行批结算，并在批结算后打印出 来的小票上双方（商户和商户经理）签字确认。 4 协助商户收集相关证据信息协助商户收集相关证据信息 同时协调商户收集相关依据（如：用户手机号、消费时间、消费金额、以及通过 stk 菜单 查询到的卡片余额、消费记录等） ，并由商户、用户签字确认。 5 确认签字并填写说明表确认签字并填写说明表 商户将签字后后的凭证或交易记录（证据）提交给商户经理，商户经理确认后填写现场 支付业务掉单情况说明表 ，和双方签字确认的批结算小票一并寄到省公司/省支撑单位。 6 通过补单页面录入相关信息（包含通过补单页面录入相关信息（包含 tac 码）码） 省公司/省支撑单位在补单界面上录入相关信息，系统自动校验 tac 信息的合法性和商户上 传的数据中是否有该笔交易的数据。 7 平台判断平台判断 tac 有效性并检查上传记录是否有该笔记录有效性并检查上传记录是否有该笔记录 如果 tac 信息校验不通过或商户上传的数据中有该笔交易数据，则通知到地市移动公 司的相关负责人由其进行风险调查，流程结束； - 21 - 如果商户上传的数据中没有该笔交易数据，则系统自动进行补单，补单成功后通知到 商户经理，再由商户经理通知用户，流程介乎。 实现目标流程需要跟进事项：实现目标流程需要跟进事项： 1、卡片上记录的 tac 需要能够读取出来，并在 pos 上打印出来； 2、 省平台增加补单信息的录入界面； 2.2.3 现场消费商户掉单处理流程现场消费商户掉单处理流程 目的目的 解决商户 pos 机故障，无法上传消费数据引起的商户资金丢失问题。 启动条件启动条件 商户 pos 机出现故障，无法上送消费数据，商户财务人员联系其商户经理要求解决。 当前处理流程图当前处理流程图 - 22 - 商户补单目前流程 商户经理 省公司/省支撑单 位 基地商户 商户pos故 障出现掉 单的情况 1 协调商户登陆 cmpay进行对账 通过cmpay对账， 找出掉单的小票 2 收集商户的小票 销毁pos机上的数 据 3 对小票进行初步 审核和判定 4 调账审批 打回，由商户经理 通知商户 进行调账处理 调账完毕，由商户 经理通知商户 y n 流程结束 当前流程内容描述当前流程内容描述 协助商户登陆协助商户登陆 cmpaycmpay 进行对账进行对账 商户 pos 机出现故障，无法上送消费数据，商户财务人员联系其商户经理，商户经理配合 商户登陆 cmpay 进行对账； 收集相关的小票并销毁收集相关的小票并销毁 pospos 上的数据上的数据 由商户整理出确认掉单的打印小票交给商户经理，商户经理负责销毁 pos 机中的相关数据， 并将收集的原始的单据提交给省公司。 - 23 - 对小票进行初步核定和判定对小票进行初步核定和判定 由省公司人员对原始单据进行初步审核和收集，每三日省公司/省支撑单位将审核过的原始 单据，通过邮寄的方式到基地财务部门，基地财务部进行相应的补单审批。 4 4 调账调账 对于省公司提交的原始票据，进行补单审批: 审批不通过，则打回到省公司/省支撑单位，再由商户经理通知到商户； 审批通过，则进行手工调账操作，一笔一笔地进行手工调账处理，手机支付平台校验 tac 通过后，后台生成补单成功报表。 目标处理流程图目标处理流程图 - 24 - 商户掉单处理流程 商户经理省公司/省支撑单位手机支付平台pos服务平台商户 pos数据丢 失，商户 掉单 1 配合商户登陆 cmpay进行对账 3 收到小票 4 录入小票并 校检 5 业务管理员 审核 “审核失败”状态 “已审核”，等待 处理 y n y “校验失败”n 6 校验tac 进入风控列表 已处理 n y 通过cmpay对账， 整理出掉单的小票 2 收集商户的小票 销毁pos机数据 流程结束 y 日终上送 目标流程内容描述目标流程内容描述 协助商户登陆协助商户登陆 cmpaycmpay 进行对账进行对账 商户 pos 机出现故障，无法上送消费数据，商户财务人员联系其商户经理，商户经理配合 商户登陆 cmpay 进行对账； 收集相关的小票并销毁收集相关的小票并销毁 pospos 上的数据上的数据 由商户整理出确认掉单的打印小票交给商户经理，商户经理负责销毁 pos 机中的相关数据， - 25 - 并将收集的原始的单据提交给省公司。 收到小票收到小票 省公司/省支撑单位的负责人收到商户经理提交的原始单据和掉单的小票。 录入小票并校检录入小票并校检 省公司/省支撑单位的手机支付业务人员收到凭单以后，在 pos 终端管理平台的补单界面输 入所有的凭单信息，必须输入相应的 tac 码，并由复核员复核，pos 服务平台的 pos 终端 管理平台检验凭单的有效性，以避免交易记录的重复录入，避免交易记录的错误录入等。 若检验失败，则界面显示凭单检验失败； 若检验成功，则 pos 终端管理平台记录该交易记录为“已录入” ，等待更高级别的业务 管理员进行凭单的审核。 业务管理员审核业务管理员审核 相应级别的业务管理员登录 pos 终端管理平台，对录入的凭单进行审核。 若审核失败，则 pos 终端管理平台记录该交易记录为“审核失败” ，流程结束； 若审核成功，则 pos 终端管理平台记录该交易记录为“已审核” ，等待 posp 在日终时 上送该交易记录。 中心平台检查验证中心平台检查验证 posp 日终处理交易记录，将当天从 pos 终端接收到的其它交易记录连同补单的交易记录一 起在日终处理时上传至手机支付服务平台，中心平台收到交易以后，检查交易的合法性并 验证 tac 码。 若中心平台检查交易的合法性并验证 tac 码失败，则中心平台通过批量文件的回盘文 件返回交易的处理结果给 posp，pos 终端管理平台根据该回盘文件查询到原始补单信 息并登记该原始补单信息的状态为“处理异常” ，同时将该条凭单记录风险控制表中, 流程结束； - 26 - 若中心平台检查交易的合法性并验证 tac 码成功，则中心平台通过批量文件的回盘文 件返回交易的处理结果给 posp，pos 终端管理平台根据该回盘文件查询到原始补单信 息并登记该原始补单信息的状态为“已正常处理” 。 实现目标流程需要跟进事项：实现目标流程需要跟进事项： 1、需要输入小票的信息：商户编号、pos 终端编号、操作员号、应用序列号、交易类型、 批次号、流水号、凭证号、日期/时间、交易金额、余额、tac 信息等。 2、在补单之后，pos 终端必须收回，并清除交易记录，尽量避免 pos 终端中的交易记录被 重复上送。 如果交易被重复上送时，posp 应避免重复接受。 - 27 - 3 3 附件附件 3.1 附件一附件一: 远程掉单的定义远程掉单的定义 1、定义：掉单是用户银行卡资金或者手机支付账户资金发生变动的情况下，手机支付系 统与外部系统出现信息中断，导致用户未能够及时得知交易结果。 2、种类：根据用户操作行为划分为两种情况，即充值时发生的掉单与支付时发生的掉单。 3、处理方式：基本上都可以采用同样的处理流程来处理，只是针对每种情况清结算内部的 处理方法不一样。 3.2 附件二附件二: 远程掉单处理记录单远程掉单处理记录单