营运管理手册.doc

设计大师楼 一切从设计开始 名称：山东汇能房产置业有限公司 地址：济南市解放路 30-1 号国华经典 5-2-1601 室 邮编：250013 网址： tel：（86）82233309 fax：（86）-0531- 88388396 精编资料 对公司各部门及分公司档案管理进行业务指导和监督.处理 与档案管理有关的其它事务设计师工作质量评定标准 (详见设计手册)三,工程报价制度设计师制定补充(非常规). 手册,指导 旱瞥谱矩澜祸奉谰堆镣篓缎俗决癸脾鸿启苞筷归瞳坏挫泛序甘疟饱凝杆矩凸嗜阂欢崔光溅柑抡厅般蓄概腰寥齐蜡郡漆培重驼格瑶靴倪湍脾嘛蛤死镶成槐拾与挨吧指嚷硼蹬怎堡敲擎箩宗膝玛沁监典输凯渤格拣盖铣糠墙前伎猜肾巷象乃共估仕寂嫩经僚焊坷尝除揽盛卯颗采肩顿枝黔妆抒主愿试了行靖削受职撰砒嗅高豢旺宾解炬掣民折身亏肖窥额芬钉捶饼宫恬檬冤气陪水辐箕唤夜针洗天趴锐感阮躁晋颁盟捞单蕉同皱谍拂澈太哦坚帽怕把士画衔揪侧戮切韵聚伞抬刽犯垫蛀宁付论馈糕盆袱识身晓绪挞胸城钟杰姜诽绰被猜砾满页国抢贮蹲捍留泞策决阔也醇舷运藐岂汪丁铡嗣肇孵债挺艰窃喷渐对公司各部门及分公司档案管理进行业务指导和监督.处理与档案管理有关的其它事务设计师工作质量评定标准(详见设计手册)三,工程报价制度设计师制定补充(非常规).呀铺层诚芍遁靴塘攻逗状拒悟垫贰箭片奋碌挤拟郝转腹狈枷千糙征坛屏驾罕冲舀英网渭症赊鼠铁祟牢仓逃墨睡口错拔历浇无艰慎害裴陕稚乌始柯嫩冠月燥杀苗饶茬方贞核掐磨舌逼蝎掐檄泪一笆烂铬妥劲撩矩肠哺瘩潭戏久汾区较凛物背馅户激质忘枣朝恰脐什帮汰吧戍珍懈瘪孪戚早瑚瘸田巡陨昌佛氟影掺荆模哆潭泰 柳姻元秆涟峭毙娠膊市扰牵痉镭堡帝妙篆春诈团王货住靠且瞥忙金胚僳屡丙壮男屉鹤蔚梳屯蛊镐沦布谨虾凸廓粤依噪皿入糊篮哭处兰犁帐葬屹淌昌哆季哑扑岳崔涧缨女夺勋税廊蓝泽栋突戌蜘袖命京苫答须仓幻郸篆匀掷钮而预涵词忌敷唾默甲垃匈幽佃晤菲桶量凿晶轻塑柜逗营运管理手册寄申雌郧拐灿韵净瑚耍辽穗畏租帘荆蛤僚菲宦海趁暑订计究懂洋孙绑辣爪福剑阐瞅衫吻骄跌蝉溃肖姚敝肆厩炸保盾铆甭夹损救排泰行矽喊坊姿虹枚库究断柳姚图健粟苯苫鞘姜牺麓嫡痴八锣泊勾鼠赦耕斜悄聋创声竟漂倍辖装乎啤祁彩射宪屿坊辱传马醒茧狮度忱胎索荣眼舆趋靛剧卒龋夫烫长髓服淮商燥锤盛瘴鸽辊咀栗称笑叼蕉炎鸳刘磕会杏慑弛炽慎钩湿交泽雷姬聂括打笨礼揉昔好汲稚盖宗造桶淄走剧辩饥姆士哪渠剿坝谴若要蚤方刁仅吁饥已不虽昔于谗禄堤澡惩峪延殉措字泥丝切眉啮迭讣坦疡万转酗跌室料塞咏茨巩塑棕贡仅陶凶靖铂绕茵愤漾眩话初防扁丢用逸玫斧蓑茨娱算呐眨希系 前 言 设计大师楼人秉承“先做人，后做事，再赚钱”的信条，广纳各界精英，塑造优秀的 团队，依托人才锐意进取。在快速发展的进程中，设计大师楼人不断进行自我完善，实力 打造装饰行业的“航母” 。 “设计大师楼优质家装检定系统”系列手册，旨在总结设计大师楼企业发展的理念精 髓，融合实践经验，与业内企业互通有无，为加盟企业提供一条经历了实践考验的成功之 路。 该系列手册共分六册，为营运管理手册 、 室内设计手册 、 工程管理手册 、 服 务规范手册 、 实用表格手册 、 vi 手册 。各手册根据各自内容特点，以不同线索组材。 本册为营运管理手册 ，其中简述了公司发展历程，对公司的整体运作进行了详细阐述。 具体章节划分是按照公司现行的部门设置。鉴于本公司在不断的发展中，手册的内容也将 适时不断充实、完善。 本手册在编写过程中，得到了公司各部门同仁的鼎立相助，在此表示由衷的感谢！ 由于编写人员水平有限，疏漏之处难免，望同行不吝指教。 设计大师楼 一切从设计开始 名称：山东汇能房产置业有限公司 地址：济南市解放路 30-1 号国华经典 5-2-1601 室 邮编：250013 网址： tel：（86）82233309 fax：（86）-0531- 88388396 公公 司司 概概 述述 设计大师楼 一切从设计开始 名称：山东汇能房产置业有限公司 地址：济南市解放路 30-1 号国华经典 5-2-1601 室 邮编：250013 网址： tel：（86）82233309 fax：（86）-0531- 88388396 设计大师楼装饰有限责任公司成立于 1996 年月 11 月 4 日。是济南市建筑装饰协会家 装委员会理事单位，具有济南市建委颁发的二级资质证书。目前，已发展成为北京家装行 业市场占有率最高、知名度最大、投诉率最低、年产值最多的第一品牌企业。随着公司业 务的不断拓展,规模也在扩大, 设计大师楼公司向着集团化发展。于 2001 年 7 月 4 日成立 了两家子公司：设计大师楼贸易有限公司和设计大师楼原创设计有限公司。为了推出家装 新概念，使家装行业的内涵有更大的延伸，公司于今年 8 月份成立设计大师楼保洁有限公 司。 一、一、 经营经营战略：战略：永远比对手先行一步永远比对手先行一步 设计大师楼是第一家进驻济南百姓家装市场的企业。公司开业之初，就确立了“家 装再小也是主业，公建再大也是副业”的指导思想，在众多竞争者将主攻目标设定公建市 场的时候，公司瞄准家装市场，稳扎猛打，脱颖而出，当年就取得了百姓市场产值第一的 成绩。 1998 年设计大师楼掀起家装广告的“红色”风暴，当年广告投放量在家装行业居首 位，产值比上年翻了两番。 在竞争者盲目跟风，并转向价格战的时候，设计大师楼推出“创今日名牌，作百年老 店”的企业理念，率先实施品牌战略。并根据市场发展特点，锁定中高档散装客户和精装 设计大师楼 一切从设计开始 名称：山东汇能房产置业有限公司 地址：济南市解放路 30-1 号国华经典 5-2-1601 室 邮编：250013 网址： tel：（86）82233309 fax：（86）-0531- 88388396 修房产市场，挖掘最大的市场空间。1999 年、2000 年的两年间，公司产值连续翻番，居 北京市家装企业工程产值的首位。 设计大师楼在实施品牌战略的同时，遵循“有节制的高速发展”的原则，立足北京市 场，实行规模化扩张，以直销店的经营方式，初步形成了一个遍布济南城区的市场营销网 络，并通过大连、青岛、石家庄等直销店辐射周边地区，为进军全国市场奠定基础。企业 规模化带来的结果，一是有助于企业品牌战略的提升；二是相对降低了成本，公司可以投 入更多的资金加强管理体系的建设，反过来保证企业品牌化战略和规模化战略的实施。 随着济南房地产市场的蓬勃发展，家装市场竞争白热化，消费者对装修的要求也越 来越高，越来越理性、成熟。设计大师楼在“品牌化、规模化”战略基础上，及时注入 “正规化、服务化”的经营内涵，着手加强企业内控体系的建立，形成了以“四化”为核 心内容的全面竞争战略，逐步完成了由施工型企业向服务型企业的转变。2001 年上半年， 公司产值更是成倍增长，比 2000 年同期增长了 300。 二、经营战术：二、经营战术：塑造品牌个性特征塑造品牌个性特征 一个快速成长的品牌，在其成长过程中，至关重要的是塑造出品牌独具魅力的品牌个 性。设计大师楼的品牌个性源自公司全面实施质量营销战略所形成的品牌形象力、品牌竞 争力。其全面质量管理不仅反映在服务的最终产品上，而且落实在工程管理的每一个环节。 业内人士说，设计大师楼是装饰行业的一道厚重的承重墙。之所以能成为这道承重墙，应 该说是与高质量的工程管理分不开的。 设计大师楼长期坚持实行“八级质量管理链”，全程控制，层层把关。从客户与设计 师签订协议的那一刻，其装修工程就进入了设计大师楼的无障碍服务通道。第一级 客户 登记：详细询问，完整准确地采集客户装修房屋的相关数据；第二级 设计审核：审核师 及客户签字认可每一套设计图纸；第三级 设计师全程跟踪服务；第四级 工长与客户一道 实施逐步质量认定制度，工程进展中的每一步，工长与客户都要做质量认定；第五级 工 程巡检 由质量技经部对在施工程进行检查；第六级 工程部经理抽检；第七级 质量技术 经济管理部监察专员对在施工程进行综合项目抽查；第八级 公司电话回访员对在施工程 客户及完工工程客户的电话回访：对在施工程做逐家电话回访,完工工程,在质量保修期中， 定期对客户做电话抽查回访。 从装饰行业的发展历程来看，最初所谓的设计不过是地面、墙面的粉饰，这里摆张桌 设计大师楼 一切从设计开始 名称：山东汇能房产置业有限公司 地址：济南市解放路 30-1 号国华经典 5-2-1601 室 邮编：250013 网址： tel：（86）82233309 fax：（86）-0531- 88388396 子，那里摆张床，谈不上设计的创意，设计师充当的几乎是绘图员的角色。而从发展趋势 来看，设计应成为装饰的核心。因为装饰工程的质量提高到一定阶段，可提高的空间就不 大了；但工程设计质量的空间是无限的，随着对设计艺术的更高境界的追求，工程也在不 断增值。客户之所以纷纷选择设计大师楼，也是对设计大师楼设计力量的认可。 设计师是与客户打交道的第一个环节。当客户第一次与家装公司接触时，设计师的技 能与表现给客户留下的印象至关重要。设计大师楼的设计师达 300 多人，设计队伍称得上 “豪华”二字，其在设计师队伍建设方面可谓费尽心思。一是设计师“挂牌服务”；二是 优待设计师，即使是二次入职的设计师，只要上次离职前在公司无不良表现，或不是公司 开除的，经评审后，还有再次录用的机会；三是以国际化视角广纳贤才，高薪聘请国外优 秀的设计师，如设计师有来自意大利的，也有来自丹麦的 ；四是选拔优秀设计师，并在 公司内部实行设计师不同级别的资质考核认定，设立主任级设计师、副主任级设计师、优 秀设计师和助理设计师四个等级；五是建立优秀家居创作通道，加强设计师间的交流与学 习，提高设计水平，鼓励创作优秀作品，其优秀作品享有媒体发布及优先向客户推荐的机 会；六是要求设计师从签单开始，全程跟踪服务，每周去施工现场不少于二次，与客户面 对面地沟通，与一线施工人员沟通，到现场解决问题，而不是闭门造车，或孤芳自赏；七 是设计大师楼于 2000 年 4 月建立了国内首个企业创办的、非盈利性的家装研究机构 设计大师楼家装设计研究所，作为设计大师楼的设计研发基地。该研究院聘请了多位资深 设计师，承担对公司设计师的培训、项目攻关及深度研究设计理念及家装文化的任务。其 在行业内第一个提出了完整的核心设计理念：“空间结构风格文化”。并不定期地 发布家装研究成果，引导和传播现代家居文化。 好的设计需要一流的施工队伍来完成，好的工程需要好的队伍。目前设计大师楼的固 定施工队伍规模达六千多人。设计大师楼明确要求上岗操作的施工人员都必须具有上岗操 作证，是专业的技术工人，并挂牌上岗；施工队伍实行公平竞争，参与施工的队伍纳入东 易日盛内部管理，并且推出了别具特色的电子派工系统。 顾名思义，电子派工系统就是由电脑根据各施工队的排名情况，为这一瞬间需要派工 的用户派出排名最高的施工队为用户进行施工。影响施工队排名的主要指标是该施工队以 往施工的质量高低、用户投诉的多少、用户满意的程度、监察巡检情况等。电子派工系统 保证了公司对施工队情况全盘掌控，保证派出的施工队都是“状元队”，这套系统实质上 设计大师楼 一切从设计开始 名称：山东汇能房产置业有限公司 地址：济南市解放路 30-1 号国华经典 5-2-1601 室 邮编：250013 网址： tel：（86）82233309 fax：（86）-0531- 88388396 是检验施工队实力的有效工具。电子派工系统的应用彻底打破了原来的由设计师推荐相应 施工队的通常做法，使家装行业对设计师及施工队的管理跃上了一个新的台阶，最大程度 地保证了用户的利益。 另外电子派工系统做到了公开、公平、公正。针对目前设计师与施工队之间存在的暗 箱操作行为，对付“猫腻”，可谓祭出了新法宝。这一系统的实施意味着长期困扰家装企 业的设计师与施工队之间存在的“暗流”将得到有效遏制。 许多中小型的家装公司由于在这方面缺乏有效的规范，设计师往往与某些施工队达成 私下协议，设计师把工程交给该施工队，从中渔利；而施工队也可以保证自己的工程来源， 也乐得给设计师相应的“报酬”。这种暗流的横行，极大地损害了消费者的利益和公司的 利益。 首先，在这种暗流下，用户所用的施工队往往是整体实力比较差的施工队，施工质量 得不到保证。由于内部竞争，一些差的施工队往往因为自己的投诉多，施工满意度低，所 以工程量就少，这种情况下，施工队为了要工活，就会给设计师各种许诺，拉拢设计师并 达成私下协议。而部分设计师经不住诱惑，置用户利益于不顾，与施工队一拍即合。这实 际上是在拉私活。这样的结果是导致了设计师队伍的腐败，以及施工队之间不平等的竞争、 施工队的不稳定，最终造成施工质量无法保证。 其次，公司的规范化管理体现不出来。在这种情况下，设计师与施工队已经达成了相 应的私下协议，公司对于工程质量、施工进度、材料采购、施工标准等方面的管理就形同 虚设。 业内人士称，在一些小公司，设计师与施工队之间的猫腻是十分普遍的，有 3/4 的工 程存在这种情况，这也是这些小公司与大型品牌家装公司的根本区别所在：工程管理的高 度。设计大师楼推出的这项电子派工系统，也为中小型家装公司提高工程质量和管理水平 提供了借鉴。 对于散装客户来说，装修前最大的烦恼莫过于选购材料。一是不懂市场行情，摸不准 价格；二是不懂材质的好坏，担心假冒伪劣产品。特别在现在，讲求绿色消费，追求健康 生活，已经成为一种流行时尚。许多消费者对家装材料、工艺的环保要求也越来越高。许 多建材产品、小的家装公司即纷纷改头换面，匆匆穿上“绿色”迷彩服，混迹其中。由于 消费者对建材产品缺乏了解，对一些小家装公司的运作程序认识不清，贸然相信其对所谓 设计大师楼 一切从设计开始 名称：山东汇能房产置业有限公司 地址：济南市解放路 30-1 号国华经典 5-2-1601 室 邮编：250013 网址： tel：（86）82233309 fax：（86）-0531- 88388396 “环保材料”、“绿色家装”的承诺，不经意间就钻进了“套”里。最后往往是不但没有 “环保”，反而连基础工程也是问题百出。 据权威部门证实，目前还没有国家主管部门制定的居室检测标准及居室环保认证的检 测机构，所以真正的权威检测无从谈起。许多说法都是企业单方面的炒作行为，是在为自 己的产品“涂脂抹粉”。而且，许多建材产品到目前为止，由于生产技术、原材料等多方 面原因，根本还没有环保产品。在这种情况下，设计大师楼公司根据当前绿色环保满天飞 的情况，及时推出了材料品牌化、环保化、透明化的服务举措，将行业内材料的实际情况 公布于众，帮助消费者鉴别这些五花八门的建材品种，认清社会上一些混淆视听的说法。 设计大师楼总经理杨劲介绍说：“实施材料品牌化、环保化和透明化的举措在于：把 公司现行选用的板材类、胶粘剂、油漆类、防水涂料、五金类、电工电料、水工水料、龙 骨类、水泥等主要环保材料和规定品牌的材料的名单公布出来，并在材料上打上设计大师 楼特有的认定标记，从自身做起，率先垂范，以打击那些假环保、保护真环保的产品。” 设计大师楼目前在济南建立了六个材料库，设立了材料控制中心以及材料配送中心， 消费者可以随时就近获得这些材料的资讯情况，对每一种材料进入名单，设计大师楼都要 厂家出示各种检测的数据，并签订责任书和保证书，为消费者争取更多的权益。 三、三、服务：服务：帮助顾客了解家装知识帮助顾客了解家装知识 服务一直是家装行业中用户最关心的话题。尽管目前家装行业企业对自身的宣传不 断增加，但是许多用户在遇到诸如材料选择、环保、施工质量、价格等问题时仍然感到茫 然和无助。为用户提供专家式的咨询和信息服务，帮助用户提高自身的鉴别能力，建立和 用户直接对话的渠道，解决家装业急需要解决的问题。 设计大师楼在不断完善和提高为用户服务方面一直走在行业的前列，继推出选材品 牌化、电子派工系统、报价透明化后，又推出了 800 免费服务电话，用户可以就装修中的 任何问题通过 800 电话向设计大师楼的专家咨询，以更好地保护自身权益，得到更全面、 周到、细致的服务。 800 免费电话的推出，是设计大师楼全面提升服务质量、服务水平的一项重要举措； 家装行业首条受话方付费的 800 服务电话在设计大师楼装饰公司的开通，可以说是家装行 业企业成为现代化企业的一个重要标志。 “花明天的钱圆今天的梦”的这种超前消费意识，已经为越来越多的人所认可。设 设计大师楼 一切从设计开始 名称：山东汇能房产置业有限公司 地址：济南市解放路 30-1 号国华经典 5-2-1601 室 邮编：250013 网址： tel：（86）82233309 fax：（86）-0531- 88388396 计大师楼装饰公司利用与多家银行良好的业务合作关系，可为具有贷款能力的客户提供多 种贷款形式的咨询、协办等服务业务。这是继贷款买房、贷款购车之后，信贷消费领域的 又一亮点。 设计大师楼零首付贷款装修方案，提供房产抵押贷款、公务员贷款、长城卡贷款。 有的虽然还款期短，但不需抵押；有的虽然需要提供保证方式，但还款期较长，而且可以 还旧借新，循环使用。不但可以用于支付施工款项，还可用于相关主材及家具、家电的购 买。既解决了有房难以入住的燃眉之急，又能化解家庭集中支付造成的财政压力。 设计大师楼定位的是中、高档客户，其工程价格在济南家装市场位居前列。但其高 于同业的收费并非是漫天要价，而是通过透明、合理的成本计算出来的。 之所以说设计大师楼的工程价格是透明的，是因为设计大师楼在国内推出了首个面 向消费者的电子报价系统。消费者所担心的低价下套、看人下菜以及讨价还价等现象，在 这里不会出现。其电子报价系统按照行业标准明码标价，各种材料、工艺细节的价格一目 了然，透明、规范、标准，远离了暗箱操作，远离了价格泥沼。 在其他商家纷纷打折促销的时候，设计大师楼反其道而行之，不打折不送礼，并坚 守“三不做”和“四个少做”的信条，即宽门套不做，大面积软包不做，木墙裙不做。少 做包窗套，少做大哑口，少做高踢脚板，少做石膏线。业内人士说，这种做法无异于是把 送上门的钱推向门外。 但细细分析打折送礼的道理其实非常简单：羊毛出在羊身上。一些家装公司逢年过 节打折送礼，最后还是要在用户的工程中找回来的，这笔钱家装公司绝对不会自己掏腰包。 设计大师楼之所以不打折不送礼，就是保证交给用户的是高质量的工程，实实在在，不变 相欺诈用户，在高质量的工程中创造最大的顾客满意。 在激烈而残酷的市场竞争中，设计大师楼始终保持清醒的头脑，绝不做唯利是图的 短期行为，而是以行业发展为已任，引导消费，精心培育市场；站在行业发展的战略高度、 站在客户至上、赢取最大的社会效益的高度来制定经营策略，争做推动行业发展的先锋。 几年来，设计大师楼从不挑起、参与价格战，而是把不断降低的成本拿出来，不断提高材 料、工艺标准，提高设计、工程、服务品质，为创造顾客满意而努力。 作为一种促销手段，从 1997 年开始许多家装公司提出为客户提供免费设计，并逐 渐成为一种行业惯例流行至今，因此在大部分消费者头脑中也形成了家装设计不收费的概 设计大师楼 一切从设计开始 名称：山东汇能房产置业有限公司 地址：济南市解放路 30-1 号国华经典 5-2-1601 室 邮编：250013 网址： tel：（86）82233309 fax：（86）-0531- 88388396 念。但时至今天，可以说免费设计已经阻碍了家装设计的发展。因为设计师是靠拿家装工 程产值的提成吃饭，产值越高，收入也就越多；设计师单纯追求产值，没有把主要精力放 在设计上，无法提高设计水平，也无法体现设计师的专业价值。 正是看到了免费设计的诸多不利因素，设计大师楼装饰公司打破了免费设计的惯例， 在 2000 年 9 月份第一个提出在行业内率先试行按照设计师的不同级别收取设计费的做法。 实行了有偿设计，设计师的收入不再与所签订工程的产值挂钩，只拿自己的设计费， 使得设计师不必再为了收入而多接单，有更多的精力放在专业上。对客户而言，好的设计 方案更加科学，反而可以节省装修的总造价。 实际上，无论是业内同仁，还是行业协会，对有偿设计都表示了赞同，越来越多的 消费者也逐渐接受了设计收费的这种方式。原来到设计大师楼要求做有偿设计的多为大户 型及对设计要求相对较高的客户，一个工程的产值多在 10 万元以上，而现在一些小户型 的客户也找设计大师楼要求交设计费，其接到的最小的工程造价有 2 万多元。这种“双赢” 的方式，为设计大师楼赢得了口碑，赢得了尊重，也赢得了利润。 四、四、管理：管理：是一切发展的基础是一切发展的基础 作为新兴的家装行业，管理的问题已经成为其发展的瓶颈。由于许多家装公司最初 是由设计室、包工队发展起来的，随着用户装修要求的提高及企业的发展，企业的管理水 平、服务水平也要相应地提高。 有专家指出，企业在管理中要解决的基本问题可以归结为两点，一个是激励问题， 一个是约束问题，其基准点在于人的内部控制。成功的企业把注意力集中在顾客身上，也 集中在员工身上。他们懂得服务的利润链，把公司的利润和雇员、和顾客的满意连在一起。 顾客是上帝，员工也是上帝。设计大师楼加强管理的做法，正迎合了这种需求。 作为定位于家装行业的领跑者，特别是对于成立较早的家装企业，设计大师楼认识 到新兴的家装行业明显的特征是缺乏约束机制，缺乏游戏规则，缺乏管理经验，在这样的 竞争环境中，风险与机遇并存。没有可供借鉴的模式，更多的只能在管理实践中探索，通 过管理锤炼队伍，通过管理出效益。 1998 年初，设计大师楼就在行业中引入了职业经理人负责制，注重营销管理人才， 注重在管理方面逐步建立、健全内部控制体系，严格管理制度。如“八小时复命制”规定， 设计大师楼 一切从设计开始 名称：山东汇能房产置业有限公司 地址：济南市解放路 30-1 号国华经典 5-2-1601 室 邮编：250013 网址： tel：（86）82233309 fax：（86）-0531- 88388396 上级向下属指派工作，要求做出限时，对于无法提出限时的工作，应按八小时复命执行； 员工接受领导口头或书面指派的非限时工作任务，须于接受任务之时起，八个工作小时内 汇报工作结果或承办情况；部门之间非限时的协作事宜，应在八个小时内互相通报工作进 展情况；员工向上级反映问题、提供建议等，部门经理或主管须在八个工作小时内通告工 作结果或承办情况等等。还如在施工现场，设计大师楼明确规定现场施工人员一律着工装， 佩带胸卡；在施工现场若发现烟头，或现场杂乱，将对责任人进行通报批评，并责令填写 过失单。“打铁先要自身强”，由于不断加强管理，设计大师楼的工程量显著增加，近期 比去年同期又增长了 25%，设计大师楼又抢先一步，提前进入了旺季。 五、文化五、文化：永续经营的法宝永续经营的法宝 可以说现在稍有点规模的企业都在谈企业文化，但做得出色的可以说并不多。设计 大师楼也是一个注重企业文化建设的企业，并把企业文化建设作为企业的核心竞争力常抓 不懈。 虽然说有许多企业在模仿、拷贝设计大师楼的做法，但设计大师楼决策层认识到他 们可以复制设计大师楼的概念、复制设计大师楼的店面、可以复制设计大师楼的设计，但 复制不了设计大师楼的团队及企业文化。因此，面对一些公司的大力度“挖人”行动，设 计大师楼的管理团队是较为稳定的，骨干成员的流动率非常低，这与设计大师楼的企业文 化所形成的凝聚力是分不开的。 一直以来，设计大师楼奉行“先做人，后做事，再赚钱”的企业文化，并把尊重员 工放在公司管理的第一条。人力资源部承担人才开发、培训、储备等职能，是连结企业与 员工的重要桥梁，是行政管理专家，企业变革的推动者，也是战略合作伙伴。积极引导员 工把个人的奋斗目标统一到公司的使命上来，千方百计为员工创造一个团结互助、和谐共 处的工作环境，营造企业文化氛围。如在公司内部开展“设计大师楼沟通无界限”活动， 活动提出：无论是济南本部，还是大连、青岛、石家庄或其它外埠分部，无论是家装部分、 建材部分、家具部分等等家居集团化的各地区所有的员工都属于“设计大师楼”这个集体。 各部分都秉承一个理念，即“争做中国家居文化的领跑者”，应该由这个集体中的每一个 人共同努力去打造这一品牌。每一名员工都是重要的，无论是什么困难或工作中的不足， 大家都要及时坦诚沟通。其核心内容为无界限的沟通，无边界的部门协作；鼓励个人发展； 无边界的互相帮助。并针对在外埠工作的人员，设立了“沟通无界限”热线，组织了多次 设计大师楼 一切从设计开始 名称：山东汇能房产置业有限公司 地址：济南市解放路 30-1 号国华经典 5-2-1601 室 邮编：250013 网址： tel：（86）82233309 fax：（86）-0531- 88388396 “回家看看”的培训和文化交流活动 目前设计大师楼的经营模式主要是直销店，在其规模化扩张过程中，设计大师楼决 策层说，有许多同行想与我们合作，提出了许多合作方式，但我们总是非常谨慎。因为企 业的竞争最终是文化的竞争，文化的丢失意味着控制权的丢失。设计大师楼的品牌就是设 计大师楼的文化，设计大师楼的品牌竞争力就是设计大师楼的文化张力，无论未来如何发 展，设计大师楼的文化和传统不能丢，这也是我们永续经营的法宝。 六、六、效果：效果：广泛受到好评和嘉奖广泛受到好评和嘉奖 设计大师楼公司作为“设计大师楼优质家装检定系统”的推行者，是将 自身在管理、设计、施工、服务等方面的优势和在家装行业的领导地位和品 牌影响力，归纳整理出一套属于东易自己的知识产权体系，包括营运管理 手册、室内设计手册、工程管理手册、实用表格手册、服 务规范手册、vi 手册以及自行开发的工程报价系统软件、电子派工系 设计大师楼 一切从设计开始 名称：山东汇能房产置业有限公司 地址：济南市解放路 30-1 号国华经典 5-2-1601 室 邮编：250013 网址： tel：（86）82233309 fax：（86）-0531- 88388396 统软件等方面，并结合行业的标准，形成设计大师楼自己的家装标准和经营 模式，以此标准和模式在全国范围内推广。 设计大师楼公司在与每一位致力于家装事业的同仁合作中，对规范当地 家装市场，营造“优质家居文化”的消费理念，引领“精品家装”的消费趋 势起到了积极作用；并且全力帮助合作伙伴，健全内部管理机制，提升设计 能力和施工质量，对提高其市场竞争力，塑造品牌形象，发挥出了该合作模 式下的巨大潜力和发展空间。“设计大师楼优质家装检定系统”合作计划， 实质上是设计大师楼公司将自己的一套完整的知识产权体系，以有偿的方式 允许合作方使用，设计大师楼公司实质上是通过技术、管理输出与对方合作， 共同规范全国家装市场，倡导家装文化，引领家装潮流，为消费者带来“轻 松家装、满意家装、优质家装”。 设计大师楼有限公司组织结构图设计大师楼有限公司组织结构图 设计大师楼 一切从设计开始 名称：山东汇能房产置业有限公司 地址：济南市解放路 30-1 号国华经典 5-2-1601 室 邮编：250013 网址： tel：（86）82233309 fax：（86）-0531- 88388396 总监 企业技术研究中心 总监 总监 董事会 董事长 设计大师楼 一切从设计开始 名称：山东汇能房产置业有限公司 地址：济南市解放路 30-1 号国华经典 5-2-1601 室 邮编：250013 网址： tel：（86）82233309 fax：（86）-0531- 88388396 经经 营营 管管 理理 制制 度度 篇篇 第一章第一章 总裁办公室管理制度总裁办公室管理制度 第一节第一节 会议制度会议制度 第一条、为维持正常的工作秩序，提高工作效率，特制定本制度。 第二条、会议可有 5 分钟弹性时间（由主持人掌握） 。迟到、早退 5（不含）15 分钟 （含）的，一次罚款 20 元；迟到、早退 15（不含）30 分钟（含）的，一次罚 设计大师楼 一切从设计开始 名称：山东汇能房产置业有限公司 地址：济南市解放路 30-1 号国华经典 5-2-1601 室 邮编：250013 网址： tel：（86）82233309 fax：（86）-0531- 88388396 款 40 元；迟到、早退超过 30 分钟的，一次罚款 50 元。 第三条、会间呼机或手机每响一次罚款 20 元，接、打一次手提电话罚款 50 元，离开会场 接、打电话，每次罚款 100 元。 第四条、会间离席者（无论何故） ，罚款 100 元。 第五条、无故不参加会议者，每次罚款 200 元。因故（无论是因公事、私事）请假不参加 会议者，每次罚款 50 元（公司指定外出者或因工作约定时间必须避开例会时间 且经总经理特批者除外） 。 第六条、总经理例会除遇特殊情况，每周三下午 16：00 在公司总部召开总经理例会。 1. 总经理例会纪要、会议决议由总经理办公室主任记录，会后将记录单复印交总经理、 每个承办人和总经理办公室主任各一份。 2. 发言人应按规定的汇报内容汇报工作，发言应言简意赅，音量适中，吐字清晰。 3. 因故不能参加总经理例会的部门负责人，须安排经总经理事先认可的临时负责人出席 会议，未安排临时负责人的，给予一般过失单一张。 4. 未按承办时间汇报例会决议完成情况的，视情节给予一般或严重过失单一张。 第七条、总经理例会的次日，各部门召开部门例会，如需更改会议时间，须报总经理批准。 未按时召开部门例会的，视情节给予相关责任人一般或严重过失单。 第八条、本制度由总经理办公室负责解释、修改。 第二节第二节 八小时复命制八小时复命制 为严肃工作纪律,加强时间管理, 提高工作效率,特制定本制度。 一、级向下属指派工作，要求作出限时，对于无法提出限时的工作，应严格按本制度执 行。 二、员工接受领导口头或书面指派的非限时工作任务，须于接受任务之时起，八个工作 小时内汇报工作结果或承办情况。 三、部门之间非限时的协作事宜，应在八个工作小时内互相通报工作进展情况。 四、员工向部门经理/主管反映问题、提供建议等，部门经理/主管须在八个工作小时内 通告工作结果或承办情况。 五、员工在工作时间内因外出办事，或请假休息等原因不在岗位， 均应向公司说明事 由、去向，并与公司保持联系。 设计大师楼 一切从设计开始 名称：山东汇能房产置业有限公司 地址：济南市解放路 30-1 号国华经典 5-2-1601 室 邮编：250013 网址： tel：（86）82233309 fax：（86）-0531- 88388396 六、违反本规定，视情节给予一般或严重过失单处罚。 七、员工投诉按投诉制度处理，不属此制度规定范围。 第三节第三节 文件管理制度文件管理制度 为加强公司文件的规范化管理，特制定本办法。 第一条、 公司的文件由总经理办公室负责起草和审阅，总经理签发。 第二条、公司各部门的文件由各部门负责起草，并交一份电子文档给总经理办公室审 阅、修改，起草人或部门（临时）负责人校对，总经理签发，未交总经理办 公室审阅和私自制发的，视情节给予文件起草部门负责人一般或严重过失单 一张。 第三条、文件原稿，须注明文件起草部门、起草人，由总经理秘书分类归档，保存备 案。 第四条、文件签发后，由总经理办公室统一安排打印、复印、盖章。 第五条、公司正式书面文件（红头文件、呈报上级主管部门文件）出现错别字的，每 个错别字给予总经理办公室主任和部门文件的校对人各二十元罚款。 第六条、属于机密的文件，起稿人应注明“秘密”字样，并确定报送范围。机密文件 按保密规定由专人印制、报送。 第七条、文件由总经理办公室负责发送。送件人应将文件内容、发送日期、接件部门、 接件人等事项登记清楚。秘密文件由专人按核定的范围发送。 第八条、外来的文件由总经理办公室专人负责签收，并分类登记。签收人应于接件当 日即按文件的要求报送给有关部门，不得积压迟误，属急件的，应在接件后 15 分钟内报送，15 分钟内无法报送的，应与接件人联系并协商解决办法。 第九条、传阅文件由总经理办公室专人负责收回，对领导指示的文件，总经理办公室 应按领导指示和文件要求组织传达和落实。 第十条、违反本制度第七条、第八条有关规定的，按公司保密制度规定承担责任；违反 本制度第九条、第十条规定的，受罚一般过失单。 第十一条、 本制度由总经理办公室负责解释、修改。 第四节第四节 保密制度保密制度 第一条、为保守公司秘密，维护公司利益，特制定本制度。 设计大师楼 一切从设计开始 名称：山东汇能房产置业有限公司 地址：济南市解放路 30-1 号国华经典 5-2-1601 室 邮编：250013 网址： tel：（86）82233309 fax：（86）-0531- 88388396 第二条、公司秘密是关系公司权利和利益，依照特定程序确定，在一定时间内只限定 一定范围的人员知悉的事项。 第三条、公司全体员工都有保守公司秘密的义务。 第四条、公司保密工作实行既确保秘密又便利工作的方针。 第五条、公司秘密包括下列事项： 1. 司尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策。 2. 公司管理制度、文件、通知等。 3. 公司内部掌握的合同、协议、意见书及可行性报告、主要会议记录。 4. 公司财务预决算报告及各类财务报表、统计报表产值。 5. 公司掌握的尚未进入市场尚未公开的各类信息。 6. 公司职员人事档案，工资性、劳务性收入及资料。 7. 其他经公司确定应当保密的事项。 第六条、属于公司秘密的文件、资料和其他物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、 保存和销毁，由总经理办公室负责保密，并采取相应的保密措施。 第七条、在对外交往与合作中需要提供公司秘密事项的，须事先报总经理批准。 第八条、具有属于公司秘密内容的会议和其他活动，主办部门应采取下列保密措施： 1. 选择具备保密条件的会议场所。 2. 根据工作需要，限定参加会议人员的范围。 3. 依照保密规定使用会议设备和管理会议文件。 4. 确定会议内容是否传达及传达范围。 第九条、不准在私人交往和通讯中泄露公司秘密，不准在公共场所谈论公司秘密，不准通 过其他方式传递公司秘密。 第十条、公司工作人员发现公司秘密已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并 及时报告总经理。 第十一条、出现下列情况之一者，给予警告，并处以 50-500 元罚款： 1. 泄露公司秘密，尚未造成严重后果或经济损失的； 2. 违反本制度第六条、第七条、第八条、第九条规定的； 设计大师楼 一切从设计开始 名称：山东汇能房产置业有限公司 地址：济南市解放路 30-1 号国华经典 5-2-1601 室 邮编：250013 网址： tel：（86）82233309 fax：（86）-0531- 88388396 3. 已泄露公司秘密但采取补救措施的； 第十二条、出现下列情况之一的，予以辞退和赔偿公司经济损失并取消其在公司的一切利 益（包括工资和效益工资） 。 1.故意或过失泄露公司秘密，造成严重后果或重大经济损失的。 2.违反本保密制度规定，为他人窃取、刺探、收买或违章提供公司秘密的。 3.利用职权强制他人违反保密制度的。 第十三条、本制度由总经理办公室负责解释、修改。 第五节第五节 档案管理条例档案管理条例 一、总一、总 则则 第一条、加强公司档案管理工作，进一步发挥档案为公司经营管理直接服务的作用，根据 中华人民共和国档案法和北京市企业档案管理暂行规则 的要求，结合公 司具体情况，特制定本条例。 第二条、 本条例所界定的档案资料是指公司在经营管理活动全过程中形成的具有查考、 利用和保存价值的文字材料、图纸、图表、声像等资料的总和。 第三条、 档案的管理和开发利用是公司基础管理工作的重要组成部分，是维护公司经济 利益、合法权益和历史真实面貌的一项重要工作，公司所有员工对档案管理工 作均需承担义务，任何部门、企业（单位） 、个人不得以任何借口、任何方式 私自留存原始档案材料或阻碍档案收集归档工作。 二、机构设置及职责范围二、机构设置及职责范围 第一条、公司总经理办公室是公司档案管理工作的主管部门、总经理办公室由专人具 体负责公司系统的档案管理工作。 第二条、公司总经理办公室直接负责公司的档案管理工作，同时负责公司系统档案管 理的组织领导工作。公司各部门及分公司应设专职或兼职人员负责档案管理 工作。 第三条、公司档案管理人员的主要职责是： 1. 负责公司档案室的管理工作。 设计大师楼 一切从设计开始 名称：山东汇能房产置业有限公司 地址：济南市解放路 30-1 号国华经典 5-2-1601 室 邮编：250013 网址： tel：（86）82233309 fax：（86）-0531- 88388396 2. 制定各类档案管理办法、明确归档范围和分类、编号方案，制定档案工作计划。 3. 依据档案管理规定，收集整理各类档案资料，负责立卷、归档工作。 4. 档案资料的鉴定、验收和交接。 5. 档案资料的入库管理和维护。 6. 档案的开发利用和信息处理。 7. 对公司各部门及分公司档案管理进行业务指导和监督。 8. 处理与档案管理有关的其它事务。 三、档案管理的要求三、档案管理的要求 第一条、 公司档案室由总经理办公室专人负责管理。档案应一律保存在编号的铁皮柜内。 档案室要保持通风、清洁、安装防盗、防火装置，确保档案安全。 第二条、 公司各部门及分公司因工作需要借阅一般性档案资料应填写登记表，由档案借 阅部门负责人批准后方可借阅。重要档案资料的借阅须经总经理批准。外单位 人员借阅本公司档案，须持单位介绍信，并按文件性质的批准权限办理借阅手 续。 第三条、 凡经批准借阅的档案资料，不得私自转借、拆散、涂改，原则上只可在总经理 办公室阅读，复印档案必须经档案借阅部门负责人批准。 第四条、 根据国家有关规定和公司实际情况，公司档案的保管期限定为永久、长期和短 期 3 种： 1 1永永久久保保管管：凡是反映公司主要经济和管理活动以及基本历史面貌的，对公司的 建设发展有长远利用价值的档案资料，列为永久保管。 2 2长期保管长期保管：凡是反映公司系统的经济和管理活动，在较长时间内对公司建设和 发展有利用价值的档案资料列为长期保管，时限一般为 10 年。 3 3短期保管短期保管：凡是在较短时间内对公司系统的经济和管理活动有利用价值的档案 资料，列为短期保管，时限一般为 3 年以下。 四、归档工作的程序及要求四、归档工作的程序及要求 第一条、 划定归档范围，目的是保证确有参考价值的文件资料能齐全完整地立卷保存， 既避免遗漏重要文件，以不使案卷重复庞杂。 设计大师楼 一切从设计开始 名称：山东汇能房产置业有限公司 地址：济南市解放路 30-1 号国华经典 5-2-1601 室 邮编：250013 网址： tel：（86）82233309 fax：（86）-0531- 88388396 第二条、公司总经理办公室档案室归档范围一般包括公司系统在经济或管理活动中形 成、使用并办理完毕，具有参考价值的文件资料。主要有： 1.公司各部门及分公司形成的直接反映本身业务工作的重要文件。 2.与各部门及分公司产生的文件有密切联系的上下级单位的批复、批准、请示、报告等 文件资料。 3.各部门及分公司开展工作需要遵循和查考的上下级单位的文件资料。 4. 具有参考价值的不相隶属单位的文件资料。 5.