超市营运手册.doc

主题：营运手册目录 第一章 非食品处主要工作职责 第一部分 组织结构图 第二部分 岗位结构图 第三部分 工作职责 一、 处长工作职责 二、 组长工作职责 三、 领班工作职责 四、 理货员工作职责。 第四部分 工作流程（岗位） 1、处长工作流程 2、组长日工作流程 3、领班工作流程 4、理货员日工作流程 （一）纪律要求 （二）商品管理 （三）货架商品陈列 (四)、商业礼仪 第一节 仪容仪表 第二节 表情 第三节 言谈 第四节 举止 第二章非食品各项流程 一、商品价签管理流程 二、库区管理流程 三、普通订单进货流程 四、特殊商品的收货流程 五、退货流程 六、退换货流程 （1）、小件商品 （2）、大件商品退换货流程： 七、商品损溢流程 八、商品调拨（不同门店间） 九、盘点流程 十、带货安装的流程 十一、厂家结款流程 十二、厂家维修商品的流程(大家电) 十三、大件商品出货流程 十四、变价流程 十五、商品变价销售（一分钟变价）流程 第三章商品知识 第六节：商品质量验收知识 第四章商品专业知识 冰箱知识 海尔冰箱 海尔冷柜 洗衣机基础知识 电视知识 纯羊毛精纺面料 纯羊毛粗纺面料 羊毛与涤纶混纺面料 羊毛与粘胶混纺面料 纯羊毛精纺面料 针织面料介绍 羊皮革包括山羊皮和绵羊皮 牛皮革的特点 猪皮革的特点 二层皮 全粒面革 绒面革 什么是生料釉 生陶瓷及卫浴产品 第一章 非食品处主要工作职责 （一）、处长工作职责 1、 合理协调安排本处各岗位工作 2、 负责与相关部门的协调沟通 3、 组织主持部门内各项会议，主持每周例会。 4、 对主管、领班以及员工进行培训。 5、 审核签批营业部门订货单。 6、 公平、公正、公开、严格地对待第一位员工，发现并培养可塑人才。 7、 对各岗位工作指导、检查、监督。 8、 日常巡店。 9、 统一规划部门工作。 10、 按公司制定目标完成各项数值指标。 11、 制订或审批食品处各项行动计划。 12、 为公司提交经营数据。 13、 各部门具体情况的掌握与管理。 14、 各部门业绩的掌握及目标管理 15、 随时处理本处突发性事件。 （二）、组长工作职责 1、订货业务：指导员工盘点，合理把握订货量，进行库存的有效管理。 2、 分派员工工作。 3、 指导员工进行工作。 4、协助营业员整理卖场。 5、每月两次向采购部提交建议促销商品单。6、安排市调工作，并对市调进行分析总结，形成报告，上交处长审阅。7、统一安排退、换货工作。8、配合营业处完成各项指标。9、部门贩卖、促销计划的制定及执行。10、各种管理业务。11、商品质量及程度的控制。12、畅销品及滞销品的分析与整理。13、商品陈列的摆放指导、配置表的制作及具体工作开展。14、特卖商品的选择及活动实施。15、顾客、竞争店等信息资料的收集。16、理货人员的商品知识业务技巧等培训。17、与采购同事协调沟通，做好新品引进、开发、滞销品处理、商品供应力等。 （三）、领班工作职责1、协助组长的各项工作，将组长分派工作具体明确传达给员工。2、指导监督员工工作，并及时向组长反映员工工作情况及思想状态。3、在工作中起模范带头作用。4、及时处理卖场中的突发事件，若不能解决，及时向组长反映。 （四）、理货员工作职责。1、主动完成组长与领班所分派的工作。2、卖场及商品的清洁卫生工作。3、理、补货工作。4、对顾客的帮助、服务。5、检查上架商品是否过期。 (一)、处长工作流程 时间 工作项目 工作重点 8：00-9：00 1、例会 1、工作要项布置 人员状况确认 1、出勤状况 2、仪容仪表精神状态 3、卖场及后场状况确认 1、卖场商品的陈列、补货、促销及清洁状况 2、后场厂商进货、验货、收货情况 3、仓库、高架状况 4、昨日营业状况确认 1、各部营业额 2、各部结构比 3、各部毛利 4、未达预算部门 9：00-10：00 1、开店状况核定 1、各部组排列商品、促销商品摆放就位 2、pop悬挂到位 3、灯光照明、设备运转正常 2、部门计划确认 1、贩卖计划 2、商品计划 3、教育计划 4、其他(竞争店调查等) 时间 工作项目 工作重点 10：00-12：00 1、营业问题重点追踪 1、昨日营业目标未达之部门原因分析、改善 2、营业日报表、商品排列、促销效果表、费用明细表的分析，并限定有在部门限期改善 2、商场商品态势追踪 1、商品销售追踪(单品、毛利) 2、厂商情况追踪(退货、售卖) 3、重点商品、季节商品陈列、表现确认 12：00-2：00 午餐 交代值班处长负责管理 2：00-5：00 1、各部组上交市调报告 1、分析竞争店状况 2、安排部门员工培训 1、组长培训 2、领班培训 3、高级理货员培训(定期在职训练，配合节庆的训练) 3、处理各部门提交请示之事务 1、人员安排 2、促销安排 3、厂商情况 4、需处理协调的各部门情况 4、各计划、报告撰写准备 5：00-6：00 1、分析各、各部门、各分类之营业的效果 1、 客流多少、流向规律 2、 购买率 3、 购买商品类别 4、 单品销售 2、卖场巡视 1、各部门人员、商品、清澡、促销等环境设备的情况 2、各部门收货、退货、商品存放、补货情况、销售情况 7：00-8：00 1、检查各部门单据录入情况 2、检查各部门当日计划落实情况 3、收取各部上交文件 1、 工作计划 2、 市调报告3、 其他 4、听取各部主管之工作简报及明日计划 7：00-8：00 1、审视各部营业状况 1、 促销状况 2、 排面陈列是否基本满排面 3、 人员作业状况 2、分析各部情况，提出改善意见 1、 促销商品调查 2、 价格调查 3、 排面调查 4、 经营结构调整 5、 厂商调整 6、 人员调整 3、总结当日工作 4、做出明日工作计划 8：00-闭店 1、批示值班班长 1、晚间注意事项及工作安排 （二）、组长日工作流程 工作时间：早：7：00-下午4：00 上午11：00-晚8：00 时间 工作项目 工作重点 7：00-7：15 1、晨会 1、将作业单证分发给部级员工 7：15-开店 1、参与指导员工作业 1、盘点订货2、补货3、清洁卫生4、整理排面5、端头、堆头的设计制作 2、检查促销 1、pop悬挂、陈列 2、促销品的陈列、摆放、更换 3、检查变价商品的价签变动 1、 标牌2、 价签 4、协助营业员整理卖场、仓库 1、保证卖场整洁、通道顺畅 2、确保高架商品码放整齐稳固 3、合理使用库区、提高利用率 5、检查商品保持期破损 1、食品、生鲜、冷冻冷藏尤为注意 开店-12：00 1、确认部组工作重点 1、根据卖场状况安排部组下一步工作 2、安排领班工作 3、监督员工盘点工作 2、检查员工单据填制 1. 订货计划 2. 库存卡 3、检查指导员工验、收、退货 1、单据的填制、传递准确及时 2、收货单与供应商清单是否相符 3、 商品检验与使用状况 4、对员工的培训 1、库存卡的使用 2、订货量的计算 3、排面调整维护的原则规定 4、排面设计图的使用 5、端头陈列设计的使用 5、促销分析 1、促销商品的选定 2、促销的对比 3、销量的分析 4、提出建议 12：00-14：00 午餐 1、合理安排员工就餐 2、对商品进行二次集中补货 14：00-15：00 员工交接班 1、确认下午班员工出勤状况 2、检查员工交接班记录 3、货架商品的清洁状况 4、通道是否通畅 15：00-18：00 1、监督检查、指导员工作业 1、补货2、收货3、验货4、退货 2、对商品排面及端头、堆头的设计 3、各项单据的整理 4、当日工作计划完成情况的核定 第二天工作计划的制订 1、订单的检查发放 2、库存卡的检验 3、收货单的检查、录入 4、退货单的检查、录入 5、市调报告的审定 6、库区检查 1、验收商品是否已入库、上架，退货商品是否已置于指定位置，当日退货是否已退 7、市调工作的安排计划制订 1、确定竞争店 2、确定市调范围 3、确定市调人员 8、审视当天销售情况且进行分析 1、 销售分析 2、 毛利分析 3、 促销分析 4、 新增商品分析确认 5、 删减商品的确认 6、 分类销售比例分析 18：00-19：00 1、向处长简报当日工作及明日计划 2、核查当日工作情况 1、 确认订单、退货单已登录于库存卡目录入微机 2、 退货及退单的存放 3、安排领班晚班工作 1、 库区、高架的整理 2、 排面的调整 3、 补货工作的进行 4、 服务台退货的处理 4、向处里申报是否加班(提出正当理由、人数、时限) （三）、领班工作流程 辅助组长进行工作 （四）、理货员日工作流程 开店前工作(7：30-9：00) 营业前 （1） 检查商品陈列是否丰满； （2） 整理排面。 （3） 检查pop悬挂是否正确。 （4） 清理商品与卖场卫生。 （5） 保持卖场整洁与通道的顺畅 （6） 参加晨会 营业中1、 营业期间的理、补货工作。2、 到服务台了解商品退换货及顾客投诉等情况，对退回的商品应从以下方面进行检查：（1） 属于质量问题的要抽查相同商品13件，证实后立即将其撤柜，办理退货；（2） 属于价格问题的应及时用正确的价格替换，然后查找原因。3、 负责对本区域投诉的受理、跟踪、处理、反馈和记录。4、 检查柜台商品展示、陈列和标价签使用情况。5、 促销品的陈列、摆放及更换。对促销活动要检查促销商品、海报是否到位及海报内容是否一致。6、 在组长及领班指导下进行端头制作。7、 跟踪商品补、退货情况，确保销售需要：（1） 对存货量不足的商品要核查补货单是否已经补货，数量是否充足；（2） 已办理补货手续但未到货的，要敦促相关人员尽快落实到货；8、 对销售数量下降或滞销的商品，应及时了解原因并提出建议报组长：（1） 属于季节、假日或天气等因素造成；（2） 商品价格是否偏离市场标准；（3） 由于商品质量、包装质量较差； （4） 款式、颜色、功能、材料偏离市场需求； （5） 宣传、促销力度不够； （6） 商品展示位置不合理； （7） 供货不及时。 营业后 （1）商品调价：部组人员根据商品调价单将标有商品原价格的价签取下，同时更换新的价签。 （2）各类工作工具的归位。 （3）弃货的回收。 （一）、纪律要求 1、 上下班打卡是员工考勤的重要依据，员工上班应先更换工衣，再打卡；下班时先打卡，再更换工衣。 2、 员工上下班必须从员工通道出入，并自觉配合保安员检查随身携带物品。 3、 班次安排 （1） 组长每周上班班次由处长安排、协调。 （2） 员工每周上班班次由组长负责安排，并由处长进行审核。 （3） 不允许私自换班、顶班，员工班次调换必须经由组长批准；组长的班次调整须经处长批准。 （4） 顶班人上下班必须按规定打卡，真实反映顶班人作息时间。顶班时间不视为加班。 4、 处例会 例会每周定期召开，要求由处长主持，各部组长必须准时到会。由处长提出工作要求，对工作中疑难问题的解决与反馈。 5、 上班时间未经组长以上人员同意不得离开商场。 6、 上班时间未经组长同意不得随意离开工作岗位，员工暂时离岗，组长必须安排人员顶岗。 7、 员工应爱护公物，珍惜公司资源，不浪费营业用品。严禁私自挪用购物袋、宣传海报等营业用品及办公用品。 8、 交接班 （1） 每天下班前必须在交接班本上记录交接事项，要求简洁明了，字迹清晰。 （2） 交接内容包括：例会所传达的工作要求，当班工作中遗留的问题。 （3） 上班后应及时查看交接班本，跟踪落实所交代的工作。 （二）、商品管理 1、 全体员工应具有强烈的商品安全防盗意识。 2、 丢弃废纸箱内是否遗留有商品。 3、 搬运商品应注意安全，人为造成商品破损的由责任人赔偿。 4、 需退换的商品应单独存放，并及时退出。 5、 商品的存放应做到防潮防高温。 6、 爱护商品，经常更换并维护好展示样品，确保样品的销售质量。 7、 商品搬运要求 （1） 搬运商品时，商品必须离开地面，切勿在地面上拖拉、用单手托或以脚踢商品。 （2） 禁止向货架上抛物或从货架上往下丢物。 （3） 搬运商品时，接货方未接稳前，递货方不得松手。 （4） 使用梯子时要摆正放稳，人字梯应完全打开再使用，禁止双脚同时站在梯子最高层。 （5） 上下货架时必须使用梯子，搬运商品时严禁跨跳及一脚踩梯一脚踩货架。 （6） 所有的梯子应存放在指定的位置。 8、 商品堆放要求 （1） 在理货区内堆放商品时，必须按类、分区堆放，不得堵塞通道。 （2） 堆放商品时，应符合商品外包装要求。耐压及大包装的商品放在下面，易碎的商品放在上面。 （3） 不宜受强光照射的商品应摆在避光处。 （4） 禁止坐、踏商品。 （5） 暂存在理货区和周转仓的商品必须放在垫板上，堆放整齐、安全。 （6）取商品时应由上而下，并将挪动的商品及时还愿，严禁从中间抽取。 一、商品价签管理流程 目的：1、在商品销售过程中更好的进行价签的管理。 2、减少在商品价签管理上出现的价签丢失、价货不符等现象。 3、避免因价签原因影响销售。 内容： 第一，新商品进入超市时由各部门负责人根据新品进场日期，及时张贴价签。 第二，每位理货员在每天下午下班前1小时把自己负责区域内的所有价签检查一遍，如有丢失和破损的，统计好交到部门负责人手中，由负责人统一安排指定人员进行填写，然后取回补齐，以保证每天营业时价签的完整和准确。 第三，如果商品价格有变动，需要更换新的标签，由文员将变价单交到部门负责人手中，部门负责人及时根据生效时间进行更换。并且由门店防损员进行检查与跟进。 第四，促销商品的特价价签。由各部门把需制作的促销品价格交由促销组制作特价牌，然后把促销单和特价牌一起交到各部门负责人手中及时张贴。 第五，生鲜区的价签由于价格变动多并且快，几乎每天都有，情况比较特殊，所以要把生鲜商品价单的其中1份直接交给生鲜部员工，以便及时在生鲜区价格板上改换。 第六，加强防损职能。超市应把价签视为商品完整的一部分而加强管理。 二、库区管理流程 目的：1、增强库区管理的力度，降低库区商品的非正常损耗。 2、明确卖场和库管的责、权，分工明确。 一、 库区管理规范 1、 按处和部门合理划分库区面积。 2、 按照划分区域将商品整齐摆放，以便补货和盘点。 3、 商品入库时根据存贮条件及商品属性合理归位。 4、 各部门商品应以供应商或商品分类规划固定位置进行管理，在货架明显位置张贴商品所在位置和库存数量。 5、 体积、重量较大的商品应存放于货架下方，以便拿取。其它商品合理陈列于货架不同高度，并尽量充分使用库区空间。 6、 周转率高的商品或促销品应存放于易出库的区域，以利补货。 7、 相同商品应集中存放，不可混杂，以便补货和盘点。 8、 商品不可直接存放于地面上，若有需要应以栈板垫高，但必须摆放整齐，不可占用通道。货架和库存商品不可阻碍库区出入口，并和照明灯保持1米的距离；若有消防喷淋的库区，库存商品须与喷淋头保持40公分的距离。 9、 入库商品和库内商品的内外包装不可破损或开箱，非整件商品应及时拉入卖场。商品名称应与外包装相符。 10、 商品装卸应注意安全，严禁野蛮操作，并提高工作效率。 11、 在库区内严禁有明火，注意防火、防盗、降低非正常损耗，并且库区商品不能阻挡消防设施及消防通道。 12、 库管应以15日为周期，向卖场相应部门提交到货后库存超过15日的商品明细。 13、 木托盘及闲置地老虎、平板车应存放于指定位置，由库管负责管理，各部门协助。 14、 中转库内应保持清洁卫生，通道畅通。 15、 卖场人员经授权后方可进入中转库区。 二、 库区管理人员的职责 1、 负责食品处、26部门的出入库及在中转库内的存放、盘点。 2、 负责库区内所有商品的安全和管理。 3、 负责库区商品的清洁、安全和管理。 4、 负责库区内设备的维护及存放。 5、 有权向卖场提出库存超过15天的商品清单。 6、 全面负责库区的合理使用及管理。 三、 卖场各部门的职责 1、 按照卖场陈列补货要求，向库管提出要货申请，配货商品必须以整箱商品为最小单位。 2、 及时将库管所配商品拉入卖场。 3、 协助库管对库区内商品进行管理。 4、 合理控制库区内商品的库存，提高各类商品的周转。 5、 按规定将拉出卖场的木托盘及设备按指定位置进行存放。 四、 库区管理流程 1、 供应商所送商品待收货完毕后，若卖场不急需补货，库管员工应及时将所收商品拉入中转库区，并按分类进行存放。 2、 卖场若从中转库取货，须填写出库单，由库管进行商品的出库，卖场将出库商品拉入卖场。未经允许卖场人员不得擅自进入中转库内提取货物。 3、 卖场需退仓商品，应在中转库口与库管进行交接。 4、 特殊情况下如非原包装及整件商品须退货的，必须张贴放货单，详细注明：商品编码（条码）、名称、规格、数量等。 5、 卖场退货需按库管要求放入指定待退商品库区，并和库管进行交接。退货商品的外包装必须完整，并贴有退货单。 6、 卖场设备拉出卖场需在处长签批后与库管进行交接，并放入指定区域执行。 7、 后库督察对进出货物的安全负责，并对退货及拉出卖场的设备进行核查。 8、 库区内禁止明火，并注意消防隐患，确保商品的安全。 三、普通订单进货流程 1、 门店录入要货单2、总店生成手工订单3、联系送货4、门店录入并审核订单 a)门店根据部门订货计划及最低库存量和销售业绩，确定订货数量手工生成要货单，审核后，上传总部 b)总部收到要货单后，网络信息中心根据当前要 货数量填上订货数量，生成自动进货订货单。 c)网络信息中心审核进货订单，联系供应商进货，传至相应门店配送（作为收货验收单） d)供应商将货物送到门店配送时，根据送货员的送货单调出对应的验收单，打印一式三联空白的验收单，交于验货员收货、验货，填上实际收货数量、可卖赠品数量，需经供应商、验货员签字，供应商拿走一联后，交单证组录入、审核验执单后，增加门店库存，并上传总部 e)门店营业到门店配送提货，并且一份验执单传至门店。 beatles 等级:店长 积分:528 re:营运手册 回复 第4楼 商品调拨（不同门店间） 1、 手写调拨单2、总店系统录入紧急订单3、单证组录入退货单4、单证组修改并审核退货单及订单 a) 调入门店填写商品调拨单，两店部门课长及店长签字后交网络部及单证组 b) 调入门店录入订货单，由网络部录入紧急订单（因商品与供应商不对应），调出门店录入退货单，由单证组录入，订单及退货单的供应商均为配送中心。 c) 单证组审核订单及退货单，增加调入门店商品库存，减少调出门店商品库存。 九、盘点流程 普通商品 1、盘点计划2、生成盘点单3、营业秘书录入实盘数或pos机上传实盘数 4、打印盘点盈亏表5、修改实盘数6、验收盘点单7、盘点盈亏分摊 a)由营业秘书在门店系统做盘点计划。 b) 网络日结后生成盘点单。（日结时减销售库存） c) 根据盘点方式不同，由秘书手工录入盘点单或由网络做pos机实盘数上传。 d) 盘点数据修改后，由网络做盘点单验收，验收后修改门店商品库存。 e) 网络做总部盘点盈亏，修改总店商品库存。 附：每季度大盘，非食品是手写盘点单，然后由pos机检查。 十、带货安装的流程 1、 顾客购买需带货安装的商品时，由促销员或员工拿上该商品的编码，带领顾客到小柜台结款。 2、 结款后由顾客或促销员或员工拿上收银原始小票到总台开发票。 3、 开完发票后，由员工给顾客填写“*大件商品送货单”。注意：填写事项（编码、名称、数量、价格、顾客姓名、顾客住址、电话、送货安装时间、送货安装的电话） 4、 促销员拿着写好的送货单找区域负责人签字，签字人一定要检查填写的内容，检查完毕后，在部门负责人一栏中签上自己的名字。 5、 把填写好的第三联单子给顾客保管，并给顾客解释清楚。 6、 把开过发票的原始小票贴在三联单子的第一联上，然后交由专人负责。 7、 由促销员通知厂家给顾客送货安装。 8、 由区域负责人在随后三天内（特殊情况除外）进行跟踪，是否给顾客安装完毕。在确定已安装完毕后，在部门留存的前两联单子上，签上“已安装”字样并签字，注明日期。 十一、厂家结款流程 1、 厂家给顾客安装后，从顾客手中收回第三联送货单。 2、 每个月的月底上午必须拿到我店的前两联送货单，下午我们将统一打订货单。 3、 当天下午进行对帐。 、大件商品出货流程 1、 顾客选定商品后，员工（促销员）带领顾客到款台结款。（商品编码） 2、 交完款后，由顾客（或员工、促销员）拿着原始小票到总台开发票。（开发票时注意：一定要把原始小票拿回） 3、 开完发票后，让顾客试机。 4、 试机完毕，给顾客填写“大件商品送货单”，此单一式三联，第一联贴小票，在贴在商品上，第二联由我们存放，需送货时，递给配送让他们联系，第三联让顾客保存（顾客的交款凭证），填写注意事项：编码、名称、价格、数量、顾客的姓名、住址、联系电话、送货日期、部门负责人签字（由指定人员签字）。 5、 试机完毕，顾客需要送货时，我们把第二联送货单递到配送部，由配送跟顾客联系，联系完毕后交由我部门员工，员工根据第二联单把相应的商品拉出。 6、 到出口时，需做登记（大宗商品出货登记单），需注意：编码、名称、数量、出货日期、赠品数量、出货人登记。 7、 把货拉出，装车，最后根据第二联送货单，同送货人员共同检验拉出的商品是否完全正确，最后把第二联送货单交给送货人员，出货完毕。 十四、变价流程 在营业过程中，我们都会遇到变价的情况，一般是因为商品促销或厂家没有同型号的商品，用别的型号来充当。 1、 在接到变价单的时候，第一件事，拿上变价单，找到需变价的商品，按该商品价签上的型号、编码、产地跟变价单上的进行核对。 2、 如果变价单上的编码、型号和要变价商品相同，那么可以进行变价；如果变价单上的编码、型号和要