面试素质词典.doc

神州数码（中国）有限公司 神州数码（中国）有限公司素 质 词 典（第二版）人力资源部2007年03月简介dc素质词典第二版包含十五项专门素质。本词典提供了一种对应聘人员个人素质的评估方法。素质构成和维度dc素质词典中的素质分为四个素质簇，构成详见下图。完成重点工作可能会涉及的素质维护工作关系可能会涉及的素质管理和领导可能会涉及的素质基本素质素质词典中的素质主要涉及两个维度：能力维度和意识维度。l 涉及能力维度的素质层级是依据具备此项素质能力的复杂程度确定的；l 涉及意识维度的素质则是依据具备此项素质意愿的强弱程度确定的。单项素质层级的划分原则素质词典中各素质均分为五个层级，有个别素质第五级空缺。每层级是累积式的，其低一层级的行为通常是高一级的必要条件。每层级是依据能力的复杂性或意愿的强烈程度不同确定的。dc素质词典内容类别素质分类能力类意识类完成重点工作内容素质簇信息收集能力解决问题能力承受压力能力创新能力执行能力成就意识适应性维护工作关系素质簇关系建立能力团队合作能力协调资源能力服务意识基本素质簇沟通能力思维能力学习能力自信心目录第一部分 完成重点工作内容素质簇- 4 -信息收集能力- 4 -解决问题能力- 5 -承受压力能力- 6 -创新能力- 7 -执行能力- 8 -成就意识- 9 -适应性- 10 -第二部分 维护工作关系素质簇- 11 -关系建立能力- 11 -团队合作能力- 12 -协调资源能力- 13 -服务意识- 14 -第三部分 基本素质簇- 15 -沟通能力- 15 -思维能力- 16 -学习能力- 17 -自信心- 18 -第一部分 完成重点工作内容素质簇信息收集能力定义：能够通过多种途径收集相关的工作信息，并对信息进行归纳整理后加以灵活应用。信息收集能力为什么重要？信息收集能力可以帮助我们更好更快的完成任务。信息收集能力强的人能够通过各种渠道来获得所需要的信息，同时能够从纷繁复杂的信息之中迅速发现有效信息，经过分析整理应用于工作，为完成任务提供重要的支持。1能够获得直接信息能够熟练地掌握和使用信息搜集工具，在需要时能够快速获取相关信息；从明显可见的信息渠道去搜集尽可能全面的信息，例如直接询问他人、直接上网查询等。2能够多方获得信息能够通过网络、报纸杂志、会议和人际交流等多种途径，获得大量信息；能对信息进行有意识的整理和保存；能对掌握的信息进行合理的初步应用；能利用大量事实依据佐证自己的见解，不说空话。3有意识地管理信息能够有意识地做好信息的分类、整理和存储，以便在必要时迅速调用或查询；视信息为“资源”，相信“掌握信息就掌握了工作主动”；在有限的时间内有针对性的搜集各种信息以获得所需的数据或反馈；运用规范流程收集和保存信息。4加工获取的信息能够从零散的信息中，敏锐地洞察市场动向，并分析判断出潜在的商业机会；能够运用专业的系统方法加工提炼信息，形成自己的观点；应用信息影响外部环境，保证业绩目标的实现。5整合与应用能够将来源不同的信息整合起来，并将信息分析中呈现的新动向和新趋势与企业实际相联系，提出预见性建议，为规划企业发展以及应对市场变化提供依据。解决问题能力定义：对于工作中出现的问题，能够抓住其本质，提出切实可行解决方案，并避免问题的再次发生。解决问题能力为什么重要？工作当中总是存在各种各样的问题，从某个角度讲，工作的过程就是解决问题的过程。解决问题能力强的人能够对问题进行正确的分析判断，并在第一时间给出最佳解决方案，甚至能够预见问题的发生，采取必要的措施避免风险的发生。1. 认识问题能够认识问题的基本情况，并对问题进行初步细分；学习问题诊断、分析、解决的基本方法；参与部分问题的解决过程，能够在指导下解决部分问题。2. 理解问题了解本职领域内的概念与基本技术；能够理解问题的构成，初步确认导致问题产生的原因；能够在指导下对复杂问题进行妥善处理。3. 独立进行问题解决独立、有效的解决本职岗位中出现的日常问题，向（内外部）客户交付可信赖的工作产品；主动对出现的问题及相应解决方案做总结归纳；及时发现工作中存在的问题，并协助上级进行解决。4. 制定复杂的计划或分析深入理解本专业领域内问题诊断、分析、解决的方法；为复杂问题的解决提供先进的专业支持，能够带领他人解决复杂的疑难问题；针对不同问题提供相应的解决方案，并对问题解决知识库有意识的加以整理维护；通过建立规范的体系，来保证问题解决的及时性与准确性。5. 预见问题的发生而采取必要措施，帮助用户提升问题解决能力 对情况进行冷静而客观的分析后再下结论；能运用个人知识与经验，提前预测问题的发生，帮助用户规避未来可能出现的问题；运用各种方式帮助用户提高应用能力，从而加强用户自身的问题解决能力。承受压力能力定义：能够冷静面对内外部压力，以坚韧的态度克服困难，坚持完成所从事工作的能力。承受压力能力为什么重要？工作节奏日益加快，源于个体内外部的压力也在不断增大。承受压力能力强的员工无论面对何种艰巨的任务或社会压力，都能保持原有的工作热情。在受到挫折的情况下，他们能够控制自己的不良情绪，使自己不会采取消极的行动。即使面对他人的反对与敌意，他们仍然能保持冷静和稳定的情绪状态，设法克服困难，使其工作业绩不受外界压力和个人消极情绪的干扰。1. 以推卸的态度面对压力遇到问题时，采取推卸给别人的方式去解决；把问题的原因归结于外部因素，而不深究自身原因；逃避或拒绝接受个人不了解或不熟悉的任务。2. 遇到压力时能控制个人情绪，但不采取积极的行动去解决问题在工作中遇到不顺利的情况能保持克制，冷静分析形势，将精力继续聚焦在工作上；遇到问题时，采取“公事公办”的方式去解决问题；能够正确对待自己的错误，从错误中汲取教训；面对不合理需求时说“不”，但未积极行动。3. 遇到压力时能控制个人情绪，并能努力解决问题遇到棘手的问题时，能够保持冷静并积极解决问题；有信心承担由于情况不明或任务不清晰所带来的压力；基于个人能力表现出自信，有准备的面对困难的或不得人心的决定。4. 遇到压力时能控制个人情绪，能够变压力为动力达成目标面临挫折时，仍能保持高昂的工作热情，不灰心，不放弃；能够变压力为动力，激发工作热情，进一步推进工作；与他人意见不一时，勇于讲出自己的想法；愿意主动承担由于任务不清晰所带来的压力。5. 空创新能力定义：善于推陈出新，积极应用新技术新知识在技术与服务上不断进行创造性的突破。创新能力为什么重要？具备创新能力让我们对流程和传统方法进行改变，并利用新的方式做事。创新能力强的人乐于尝试新鲜事物，能够不断打破固有模式，更加有效的实现工作目标。1有创新的初步意愿与行为能主动对常规性的工作方法提出疑问和挑战；能够借助其他领域的方法，对现有工作进行初步创新。2积极引进创新性方法尝试采用新技术，以增强现行方案的适应性；能很快接受新的想法，并很快运用在自己的工作上；不拘泥于固有思维模式，能够在综合多方面信息基础上，提出更加新颖实用的改进建议。3积极开拓创新性方法主动发起使用前沿技术的项目，积极引入新思路、新技术；对于比较难解决的问题能提出更实用、更新颖的解决方案；通过分析关键的趋势和复杂性或分歧问题，创造性的提出新方案；能在预测风险的基础上不断尝试新技术与新事物；鼓励和奖励团队中有创新的成员，主动营造创造性思维的氛围。4创造新事物或新文化做最独特的，最前沿的或是对大部分人来说是新奇的事；运用变革的方法来创造一个鼓励革新，提高接受改变能力和从经验中吸取教训的氛围；在组织的全部成果或成果的某个特定方面，突出创新和变革的优势。5空执行能力定义：为确保战略计划的达成，通过采用创新性的、严格规范的管理行为，高效率地实施计划、取得成果的能力。执行能力为什么重要？执行能力帮助我们达成组织目标。执行能力强的人对工作目标有正确的理解，能认真负责的对待本职工作，能全面注意各种必要的细节，甚至超越本职角色不断创造更高的绩效标准。1 符合工作期望知道和理解与自己工作角色有关的目标；依据已制定的标准完成日常的任务；工作自觉，无需上级催促；多数情况下独立工作，无依赖性。2 细致耐心细致耐心，有责任感；文档整理有条理；关注工作中的重要细节；完工前能仔细检查；对自己的工作质量负责。3 在本职工作内改进绩效对待工作认真负责，有主人翁意识；能优质、及时地完成受派的任务；记录工作中出现的问题，避免重蹈覆辙；对工作过程有完整的提示系统，便于自己和他人参考；能够将笼统的甚至模糊的意向性目标，转化成具体可操作的方案计划。4 达成超出工作角色的期望重新梳理工作流程或方法，提高工作完成效率，坚持以实现目标为焦点；追踪工作中的新技术发展情况，学以致用；能贡献自己的建设性意见；在系统或工作方法方面进行特别的改变，以达到超出角色的期望的改进成果。5 执行中考虑到组织层面目标充分、高效的调动多种资源，保证目标的实现；对组织战略、组织结构等有深刻的认识，能够很快把握事情的关键所在；设定和完成目标，并优先考虑达成与公司方向、部门目标和客户的期望相一致的结果。成就意识定义：个人具有成功完成任务或在工作中追求卓越的愿望。愿意承担重要并具有挑战性的任务。成就意识为什么重要？成就意识能帮助我们发挥自身潜能，不断超越优秀标准。成就意识强烈的人希望出色地完成任务，愿意承担重要的且具有挑战性的任务。他们不断地为自己设立更高的标准，努力比别人表现的更好。工作中，成就意识强的人不满足已取得的业绩，在产品开发或服务中有超过竞争对手的动机和决心。1具备达到岗位要求的愿望理解自己所在岗位的相关目标；愿意按照岗位要求工作，并能够依据现有岗位要求完成日常的任务。2具备超出岗位要求提升业绩的愿望为提升工作业绩，有意识的改进工作方法；不断优化工作流程，提高自身的工作效率；对于职责界定模糊的事情，主动承担责任，采取行动解决问题；精益求精，力求把工作做得更好、更快。3围绕岗位职责，设定有挑战性的短期目标主动发起和实施具有挑战性的项目；能视困难、问题或变化为挑战；在成败、冲突中反省自身的问题，承认失误，寻求改进；不满足于平均业绩，设定超出岗位业绩要求的短期目标。4设定和追求挑战性的长远目标，并持续地改善敬业，对本职工作怀有浓厚兴趣；勤奋、踏实、投入，而不仅仅把工作作为谋生的手段；能根据岗位职责，设定有挑战性的长期目标；渴望成功，喜欢迎接挑战，不断追求卓越。5执著于自己的追求，不计投入的持续挑战，为了自己的理想而奋斗终身对人对事有严格的要求，愿意使事情更接近完美而努力；在工作上执着追求，不计较投入与回报。适应性定义：能够适应多变的环境并与不同的人或团队一起有效的工作。适应性需要理解和领会他人对一个问题不同的甚至相反的观点，或根据形势变化调整方案，或根据部门和工作的要求接受变化。适应性为什么重要?外部环境的变化越来越快，企业会为了适应这种变化及时调整，这也要求身在其中的员工具备较强的适应性。适应性强意味着需要考虑不同的做事方法，学习新方法，同时不断调整工作重点。但在改变过程中，仍坚持重点和保持沉着。1接受变化接受他人合理或确凿的观点；允许他人提建议并接受他人不同建议；开放的接受新方法；当改变时表现出支持。2主动的适应变化在规范的程序内，对于特别情形能够特别处理；在组织原则内为实现部门、团队、小组或个人的目标而工作；当需要时能够投入到要共同完成的任务中；承担新的任务；当信息不清时也能发现变化趋势，去接受变化；面对需要适应的情况，能够控制个人情绪。3主动的应对变化根据需要改变，以不断接近预期结果；针对多样的、不同的挑战和要求，有效的排列行动的优先顺序；在变革和压力的过程中管理情绪；运用针对性方法来处理当前情形，包括压力及变化。4与时俱进，管理变化当原方案或假设不再有效时，改变全部计划并实施新方案；针对组织重心的变化能够迅速转移战略焦点并采取行动；预先主动提出方案或计划来应对变化或压力。5空第二部分 维护工作关系素质簇关系建立能力定义：主动与目标对象建立友好的、互惠的甚至非常密切的关系，并维持并发展合作伙伴关系。关系建立能力为什么重要？关系建立能力对于那些需要通过他人完成工作目标的岗位是非常关键的。关系建立能力强的人能与目标对象维持良好关系，帮助双方建立长期共赢关系，实现组织效益。1. 建立工作关系能够与目标建立一般工作关系，保证工作的正常开展。2. 建立非工作关系有意识的努力与目标对象进行随意的交往；能从共同的兴趣等方面切入，与目标对象发展非工作关系。3. 建立共赢关系积极帮助目标对象寻求发展机会，以促进个人目标的达成；以达到多方共赢的解决方案为目标，着手处理问题或争议；对客户关注的事做出反应，以获得较长期合作。4. 在共赢的基础上，建立和维护广泛的人际网培养现有的和潜在的关系，努力建立和维护广泛的人际网；有效管理复杂的人际关系；能够与各种类型的人融洽相处。5. 空团队合作能力定义：与他人合作并达到结果或完成任务的能力。团队合作为什么重要?团队合作是有效工作的核心。它意味着我们在不同的分工角色下，为了共同的目标而工作。团队合作能力强的人能与其他成员分享有效信息，为团队工作提供力所能及的支持，以保证团队目标的达成。1愿意合作能合群，能与他人交流想法；偶尔为团队决策或活动提供意见建议。2尊重团队成员，相信团队力量能够独立完成指定工作，肯承担一定的责任，既不挑剔任务，也不推诿责任；尊重团队成员，支持团队决定，不发牢骚，做好分内的工作；能接受团队新的工作方法和思路。3团结团队成员，增进团队合作保持与其他成员的沟通，主动寻求并尊重他人对问题的看法和意见；应用自己的专长对团队做出贡献；通过主动分享信息对团队做出贡献；增进团队合作，愿意将个人意见和利益放在一边，而支持团队一致的意见和利益（甚至在激烈讨论的时候）。4站在团队角度，促进达成有效结果做决策或计划时会征求其他成员的意见和想法；与群体中的其他成员共同交流，分享获得的新信息和新知识；虚心，愿意向他人学习；协助调停解决在团队成员之间的冲突；不仅在自己遇到困难时能发动团队力量解决，别人遇到困难时同样能主动给予支持；能给予和接纳建设性的批评。5创造团队凝聚力促进和谐、高效的工作氛围，促进良好的员工士气和部门间协作；对外维护和促进组织的名誉；当团队取得成绩或获得荣誉时，能归功于团队的其他成员。协调资源能力定义：将各种资源（人力、物力和财力）组织起来进行合理调动，促进业务目标的达成。协调资源能力为什么重要？在集团化运作的公司内部，越来越多的任务需要借助其他人员或其他部门的配合才能够顺利完成。协调资源能力强的人能够准确定义自己需要的资源，并有技巧性的调动各种资源的能动性，保证任务的顺利完成。1了解可用资源情况能明确解决问题所需要的资源；了解目前可掌控的资源所处状态；当问题的解决超出个人能力范围时，能主动寻求其他资源的帮助；能在小范围内协调资源处理简单问题。2对可用资源进行初步管理能对所掌控的资源进行初步管理，有意识的进行归纳和总结；能协调资源处理工作中的日常性问题。3根据需要，对相关资源进行调动日常工作中，注意相关资源的积累与培养；能在指导下，协调相关资源支持重点项目的工作进程，确保重点项目的完成。4熟练协调多方面资源，保证业务目标的实现以开放的心态吸纳各种资源，对各种资源的应用途径有清晰的了解；解决问题时，能尽全力争取公司内部其他部门或成员最大程度的支持与配合；灵活熟练的调动各种外部力量来促进目标达成。5能站在公司的角度对资源进行合理调配具有全局意识，能从公司的利益出发做出资源调配的最佳决策。服务意识定义：理解、满足公司内部或外部客户的需求或潜在需求。服务意识为什么重要？客户包括商业伙伴、股东、同事、员工和领导。服务意识强的员工在与客户接洽前，总是有备而来。他们能够迅速将与客户的对话导入正题，并善用客户的语言说话。对于客户的要求，他们能够正确理解，并做出及时可靠的处理。1 提供基本的服务仅为顾客提供基本的服务；不能达成对顾客的承诺；负面作用直接引发顾客生气或不满；耐心的沟通，客户感觉提供的服务很勉强；绝大多数客户都不愿继续交往或是一锤子买卖。2 提供达到客户要求的服务充分地沟通和做工作，以满足客户的需要；在采取行动前，理解工作中问题的性质；持续满足对客户的承诺；提供较高质量的产品或服务；持续的将客户服务问题当作个人的责任；迅速而不推卸责任的改正问题。3 提供超出客户期望的服务理解客户的特殊需要，并及时反馈；通过精心选择和优先满足客户需要，积极地维护客户的利益；尽最大努力确保满足客户需求；多方寻找信息了解客户潜在的需求；提出自己的观点和行动方案，为客户提供超出期望值的服务来满足需求；理解自身如何改变能影响客户及客户需求；坚持不懈地满足客户或挽回不满意顾客；提前考虑到客户的需求来满足客户（想人所想，急人所急）。4 提供长期优质的服务确定方向、预期和发展计划，以对应将要接触的现存和潜在的客户；可能为了长期的关系而放弃短期的商业利益；为客户寻找长期利益，行为上充当一个值得信赖的顾问；预先考虑到客户潜在的问题并设计应对的解决方案；提供全过程的优质服务；发展改进服务的方法；在一个行业大的战略内整合客户的利益，并代表他们频繁的游说。5 空第三部分 基本素质簇沟通能力定义：正确倾听他人倾诉，理解其感受、需要和观点，并做出适当反应的能力。沟通能力为什么重要？有效的沟通能力保证信息在传递过程中的完整性与正确性，是我们正常开展工作的基础素质之一。沟通能力强的人能主动倾听，发掘他人言语或文字潜在的意义，提出他人更容易接受的方案或计划，往往能够达成更高的业绩目标。1. 具备基础沟通能力能运用言语或文字准确表达自己的意思；能准确理解他人言语的含义；能耐心倾听，不随意打断他人的发言。2. 掌握基本沟通技巧能用清晰准确的理由和事实支持自己的观点；倾听过程中，能适当提问，以确保获得准确全面的信息；在双方意见不统一时，虚心听取他人的观点及其产生的原因，积极寻求达成一致；善于运用书面表达方式，为他人提供观点明确、思路清晰的呈现材料，如：产品、方案或专业文件等。3. 具备深入沟通的能力能敏感的察觉对方的潜在意图；具有同理心，能站在对方的角度考虑问题；讲求沟通技巧，能委婉的表达自己的意思，并让对方接受；为保证整体目标的达成，在沟通过程中能做出一定的妥协和让步。4. 在复杂环境中，能调动其他资源来达到沟通目的能调动多方面资源，运用多种手段对复杂环境进行有目的性的改变；不间断地对潜在问题进行理解，来确定传递信息最有效的方法；运用不同的方法传递信息，以增加沟通的清晰与准确程度。5. 空思维能力定义：通过演绎、归纳等认知活动，对问题本身进行逻辑分析，找到引发原因，并解决问题的能力。思维能力为什么重要？思维能力主要包括演绎推理和归纳思维两方面，它能帮助我们处理日常信息，并做出准确的决策。工作情景中，思维能力的表现离不开对业务准确、深入的理解。思维能力强的人能对事物之间的内在联系与因果关系有准确的认识和把握。1 常规思维能理解问题的基本关系，只能使用常用规则解决问题。2 理解简单因果关系理解简单逻辑关系与因果关系；把需求或问题进行分解，以明确应采取的行动步骤；能根据需求或问题的情况确定优先处理顺序；当遇到的问题与自己解决过的问题或自己所拥有的知识技能、经验相似时可以马上解决。3 理解复杂因果关系理解复杂逻辑关系与因果关系；通过系统方法把复杂问题分解成便于管理的部分；能够运用自己掌握的知识技能、经验去分析问题的关键所在；发现事件的多种可能的原因和行为的不同后果，或找出复杂事物之间的联系。4 分析复杂的因果关系，提供完整解决方案能运用多种信息对问题情景进行理性分析，并考虑到需要配合的资源与具体的行动步骤；分析并预测使用环境的多样性，尽力规避各种风险发生的可能。恰当地运用已有的概念、方法、技术等多种手段找出最有效的解决问题的方法。能把复杂的问题拆分成各种组合，并根据不同的组合确定不同的解决方案并比较利弊，能归纳各种知识技能和经验综合得出解决问题的较好办法。5 创造新概念或新理论为解决某问题或解释某现象创造出新的概念和理论。学习能力定义：掌握新知识或技能的能力。学习能力为什么重要？学习能力能够帮助我们积极地获取与工作有关的技能和知识，从而不断地更新自己的知识结构、提高自己的工作技能。学习能力强的人往往对事物具有较强的好奇心，希望对事物有比较深入的了解。他们善于利用一切可能的机会获取对工作