圆满的沟通技巧与人际关系.ppt

圆满的沟通技巧与人际关系,先睹为快,有沟通、肯沟通、会沟通， 圆满的沟通才能达到双赢。 经营者有沟通，才有更多人可用， 管理者肯沟通，才容易获得支持， 部属会沟通，才有机会 被赏识。 做好沟通，广结善缘,前言：人脉与金脉,传统的人际关系被形容于长袖善舞、交友广阔，这些人际关系的基础建立于浮沙之上，稍有变动则政息人亡。 良好的人际关系建立在诚信的基础上，彼此关怀与激励所累积出来的关系，不会因环境变化而有所改变，累积这些人脉有一天会变成自己的金脉，因为平常自己信用存款很多，会让我们产生很大的力量；这与有效的沟通技巧息息相关。,一、沟通与协调的意义与重要性,沟通（Communication)与协调(Cooperation)均是重要的管理机能，沟通乃是一人将某种资讯与意见传递给他人，且为他人所知道。有效的沟通是指讯息接受者明白讯息发出人的意见，不一定要赞同该意见。协调则是平衡工作的方法，是促使分工与合作的方法，但沟通在求观念上一致，协调则在求行动的一致，都是企业为了确保意志与行动统一，促进分工合作的整体活动。,一、沟通与协调的意义与重要性,根据美国密西根大学专案研究调查： 一个主管在一天的活动中，大约有三小时是用在沟通与协调的工作上，几乎是占了工作时间的三分之一以上。而就企业管理的活动中，三分之二的工作与人有关，三分之一与事有关，因此沟通协调是管理的重要能力。,一、沟通与协调的意义与重要性,沟通程序 传递讯息 通 路 沟通意见 讯息解码 变码（encoding) （decoding) 来源 接受者 沟通效果 回 馈,一、沟通与协调的意义与重要性,沟通的两个重要目的： （一）维持良好的人际关系：具有影响力的人都是善于沟通的人，籍由有效的沟通，建立良好的人际关系与人际网络，以扩大自己的影响范围，并强化影响力。 （二）有效地传达你想表达的讯息：沟通是双向或多向进行的，因此在整个沟通过程中，必须要精确地接收各种讯息，忽略或漏失任何一项讯息，都可能造成沟通的误差。,一、沟通与协调的意义与重要性,沟通能力是决定管理者是否能更上一层楼的关键之一。（Mobil美孚石油公司董事长华纳）,二、沟通的障碍,影响沟通时讯息接受的因素，学者归纳出十二项： （一）人们对沟通的解释是循阻力最少的途径。 （二）人们较易采纳那些与其意象、信念、价值相一致 的讯息。 （三）与价值不一致的讯息，比与合理逻辑不一致的讯 息，更易被人所排拒。 （四）当人们看见环境在变时，他们更易于采纳讯息。 （五）整个环境会影响沟通；在某一情境下可以合理解 释的讯息出许在另一种情况下即无法合理解释。,二、沟通的障碍,(六) 过滤:讯息发出者有意地修饰讯息,使其成为对自己有 利的型式. (七) 选择性知觉:讯息接受者往往只选择那些对自己较重 要,或与自己的经验、背景、需要较吻合的讯息 （八）情绪：无论讯息的发出者或接受者，均受当时自 己的情绪影响，而使沟通效果发生变化。 （九）语言：沟通过程中运用的语言、文字、语意，每 每影响沟通的意义，使接受者容易导致误解，或 产生冲突。,二、沟通的障碍,(十) 过多资讯:决策者往往受太多的资讯所困惑,难以辨 别资讯真伪,造成错误的判断肢体. (十一) 语言的暗示:沟通者与接受者常有一些肢体语言上 的暗示,如表情、语气、声调等与语言表达上差异 时。 （十二）时间的压力：对于没有效率的管理者，时间的 掌握往往比较差，对于重要不紧急的事往往拖到 最后一刻才做决策，因此其品质也比较差。,三、积极倾听,上帝给我们一个嘴巴、两个耳朵的用意，是要我们多听少说，但事实上却是相反，在沟通的时候常是七嘴八舌、争相发言，怕自己没有机会表示意见。 倾听更是中国主管最欠缺，也是沟通技巧中最容易被忽视，但就我们观察愈是伟大的人愈会提供别人说话的机会。,三、积极倾听,倾听的练习：,三、积极倾听,沟通时的最佳特质：积极倾听融合热忱表现于肢体语言上。 英文的“listen”是专注认真地倾听的意思，也就是给予对方全然的注意。而“hear”则只是单纯地听而已。如果能够倾听对方的谈话，会使对方觉得受到尊重而大为愉快。不过，不要只是木然地静听，偶尔也应该有一些点头称许的动作表示，或者以肢体语言（body-language)来表示感动或共鸣。,三、积极倾听,倾听别人说话，可以获得许多知识。若再将这些知识、话题加以消化、吸收，会使自己的见闻增广，积蓄更多话题，而且，这并不需要特别的支出。 一般人对于会接受自己意见的人所谈的话，往往会专注地倾听。因此，欲成为一位好的领导者，倾听即是领导能力的基础，如果像单行道般，只顾自己喋喋不休，自我陶醉地高谈阔论，常会使对方感到不悦与扫兴，纵使态度诚恳，内容丰富，仍会令别人心生厌倦。,三、积极倾听,成为优秀的主管，不是拼命地讲话。在开会时常可以发现员工是沉默的，主管则经常不由自主地练口才，显现出职位愈高，倾听能力愈差。事实上，愈是卑微的人，愈会积极争取说服别人的机会。懂得倾听对方谈话的内容，尊重对方的兴趣，那么你就成功了一半。,四、从简易面相看沟通与关心,赞美别人是一种自信的表现。贬低别人似乎是人的天性。 富兰克林的成功秘诀：,四、从简易面相看沟通与关心,千万不可批评我们想说服的人，任何形式都不可以。不慎碰到自尊心，他的心就像捕捉狐狸的铁夹子一触即发，更不要相信建设性的批评。,五、笑-世界上最简单的肢体语言,微笑是人类最易表达的共通肢体语言。微笑是两个人最短的距离（Laughter is the shortest between two people.) 真诚的笑会传染是发自内心，牵动颧骨及眼睛四周的肌肉，这种微笑会传染，能引起共鸣。 肢体语言在面对面的沟通过程中，扮演极为重要的角色。在面谈时，每个人都会身不由己地以不同的肢体姿势或动作，来暗示个人情绪和心态的现况及变化。,五、笑-世界上最简单的肢体语言,聪明的管理者会注意观察经常接触的人，熟悉他们的神态与动作，并了解他们的肢体语言所代表的意义。 肢体语言未必能精确地反映一个人内心的想法与感情，但是可以显示重要的症候，因此如能善于观察并加以解析，对沟通效果必有很大的帮助。 一位推销者，由于没有能够注意客户的肢体语言（譬如，某客户在敲定一笔交易之前，总是搔他的前额），就可能会失去了谈判的优势。,五、笑-世界上最简单的肢体语言,时时关心别人，你会在两个月内所得到的朋友，要比仅想让别人关心自己的人，在两年之内所得到的朋友还要多， 如何关心你周围的人： 1. 2. 3.,五、笑-世界上最简单的肢体语言,亨利福利：别光会挑毛病，要能寻找改进之道。 一方面不要强调别人的错误，如果你非要指出顾客的错误，那么你必须冒着失去订单的风险。 另一方面要勇敢正视自己的挫折，才能将错误在脑海中改正。,五、笑-世界上最简单的肢体语言,请列出自己（配偶、主管）的优点： 优点：1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.,六、世界就像一面镜子,英国小说家萨克莱的名言：世界就像一面镜子。它反映给每一个人的，是他自己思想的一个真实影像。 大自