《导购职业化培训》PPT课件.ppt

导购职业化培训,导购职业化培训讲师：谭小琥,导购职业化培训,培训在线，唤起激情,本人座右铭,If you are not NO.1, you must become only one!,培训在线，唤起激情,互动环节,自我介绍 要求：1、简介自己所在的店铺或者产品牌子； 2、说出自己的名字、家乡、星座、爱好、特长； 3、用一句话概括自己的性格； 小游戏 阿水的故事,培训在线，唤起激情,目录,第一章 职业化的概述 第二章 导购销售工作的性质 第三章 导购职业化的工作形象 第四章 导购职业化的工作态度 第五章 导购职业化的工作技能 第六章 导购职业化的工作道德,第一章 职业化的概述,培训在线，唤起激情,职业化的概念,何为职业化从职业经理人与职业员工的定义可以知道：所谓“职业化”就是“专职化或专业化”（professional）。,培训在线，唤起激情,关于职业化的关键词,工作的专业 态度的专注 待客的真诚 细节的坚守 数据的量化 流程的标准 商品的保质 ,培训在线，唤起激情,职业化意义的探讨,启示： “我们中国是大国，但不是强国！” 百年树人 硬件与软件的提升 本国的外企与本土的民企案例比较 小民企的企业文化-家本位 外企中的企业文化-数据化,培训在线，唤起激情,“日本人与中国人的骂战”,培训在线，唤起激情,案例,培训在线，唤起激情,培训在线，唤起激情,培训在线，唤起激情,不职业的现状,公司的不重视 只重视销售额 员工个人的 “无所谓” 没有整体的职业生涯观,客户除了无奈，只有尽量小心,培训在线，唤起激情,案例,培训在线，唤起激情,培训在线，唤起激情,成都黉门街,国内的霓虹灯广告牌、铭牌 中国动车延误 东方航空“老鼠门” KFC与乡村基 幼儿园的招生,第二章 导购销售工作的性质,培训在线，唤起激情,导购与营业员,主动和被动 计划经济与市场经济 案例：人民百货和伊藤洋华堂,培训在线，唤起激情,导购与卖手,顾问式销售 需要不断的自我充电 能卖与善卖 探知客户的需求 案例：美美力诚与荷花池商铺,培训在线，唤起激情,对导购工作的误解,需要要能说会道 没有发展前途 实在找不到其他合适的工作，先干着 工作不稳定 社会身份低 很辛苦，很累，坚持不到 不用太卖力，反正可以随时换工作 ,你适合这份工作吗？,培训在线，唤起激情,小结,导购，就是引导顾客购物，就是通过“眼观六路耳听八方”，了解顾客的购买力、购买欲望、风格喜好，围绕顾客的需求，伴随优秀的服务策略，向顾客介绍并推荐适合顾客的商品，最终达到“引诱”顾客购买商品目的的工作！,培训在线，唤起激情,什么是幸福感？ 要获得成功，先要明确自己的定位!,我们幸福吗？,第三章 导购职业化的工作形象,培训在线，唤起激情,职业化形象的意义,形象 在职场中真的有那么重要吗,？,培训在线，唤起激情,案例： 东京帝国大学,培训在线，唤起激情,CIS,CIS 企业识别系统 标准化，彰显企业和个人的职业化魅力！ 案例：KFC统一的硬件和软件,培训在线，唤起激情,各个行业的形象,让我们回想一下一些行业从业人员的形象，有没有让我们留下深刻记忆的？ 警察 教师 销售 医生 出租车司机 餐厅服务员 他们的形象跟他们的从事的行业相配吗？,培训在线，唤起激情,小案例：,某超市导购的制服 上海鼎泰丰的服务员,培训在线，唤起激情,培训在线，唤起激情,微笑服务,真诚微笑，具有极大杀伤力！ 微笑服务的真诚，标准是什么？,培训在线，唤起激情,职业化礼仪的要求,乔吉拉德 说过： 推销前先推销自己! 一个人的仪表包括一个的仪容，着装及举止言行,培训在线，唤起激情,商务礼仪准则,职业道德的准则 道德：在社会上做人的规矩和道理 职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则 角色定位构架 确定社会角色，而不是生活角色或性格角色 “商务于人” 双向沟通：商务人员与商务对象在商务过程中,培训在线，唤起激情,塑造专业形象,第一印象 可以先声夺人 造就心理优势 “首因效应” 人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒-2分钟 32%的口语 68%的态势语,培训在线，唤起激情,塑造专业形象基本素养,商务服饰礼仪 商务仪容礼仪 商务仪态 表情神态礼仪 商务语言礼仪,培训在线，唤起激情,商务服饰礼仪,服饰与文化 易经系辞下记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。” 中国古代：衣冠之治 服饰与商业 尊重商务对象 适应工作需要 塑造企业形象 提高个人素质,培训在线，唤起激情,商务服饰礼仪,基本要求 选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良 外观整洁 讲究文明,培训在线，唤起激情,商务服饰礼仪,穿着得当 忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽 饰品适宜,培训在线，唤起激情,塑造专业形象服饰礼仪,男士基本要求 不求华丽、鲜艳；“三色”原则 着西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋,培训在线，唤起激情,塑造专业形象服饰礼仪,男士 西服的选择和穿着 面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西 领带和衬衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子,培训在线，唤起激情,塑造专业形象服饰礼仪,男士 佩饰 领夹 袖口 眼镜 手表 皮夹 手帕 古龙水 皮带 公文包,培训在线，唤起激情,塑造专业形象服饰礼仪,商务着装要求：整洁、利落 女士着西装时要注意“六不” 套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜,培训在线，唤起激情,塑造专业形象服饰礼仪,服饰装扮 温和的表情，化妆清淡以自然为原则 保持指甲的清洁 套裙的选择 面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式 套裙的穿法 长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止 裤子与裙长以适中为原则,培训在线，唤起激情,塑造专业形象服饰礼仪,短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 香水 皮包,培训在线，唤起激情,塑造专业形象服饰礼仪,行政女性的六类时尚衣装 及膝裙 针织毛衣 灰色系列的直筒长裤 无袖连衣裙 隐形钮扣西装外套 红色衣装-成熟的感应,培训在线，唤起激情,塑造专业形象服饰礼仪,日用品的选择 工作用品 工作卡 书写笔 计算器 记事簿,形象用品 纸巾 梳子 化妆盒,培训在线，唤起激情,商务仪容礼仪,面部修饰规范 面部要求 形象端正 注意修饰 修饰规范 洁净 卫生 自然,培训在线，唤起激情,商务仪容礼仪,局部修饰 眉部的修饰 眼部的修饰 耳部的修饰 鼻部的修饰 口部的修饰,培训在线，唤起激情,商务仪容礼仪,发部修饰礼仪 确保发部的整洁 慎选发部的造型 注意发部的美化,培训在线，唤起激情,商务仪容礼仪,化妆修饰 守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短 方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、喷香水 禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人,培训在线，唤起激情,商务仪态,站姿 行姿 蹲姿 坐姿,培训在线，唤起激情,商务仪态,站姿礼仪：挺，直，高 为顾客商务的站姿 不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动 顶书训练,培训在线，唤起激情,商务仪态,行姿礼仪：从容，轻盈，稳重 基本要求 方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准 身体协调 造型优美,培训在线，唤起激情,商务仪态,不当行姿 横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅,培训在线，唤起激情,商务仪态,行姿运用的特例 陪同引导 本人所处方位 行进速度 及时的关照提醒 采用正确的体位 上下楼梯 走指定楼梯 减少楼梯上的停留 “右上右下” 礼让客户,进出电梯 要使用专用的电梯 要牢记住“先出后进” 要照顾好商务对象 要尊重周围的乘客 侧身而行 出入房门 要先通报 要以手开关 要面向他人 要“后入后出” 要为人拉门 搀扶帮助,培训在线，唤起激情,商务仪态,蹲、坐礼仪 蹲姿注意事项 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息,说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下 蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，脚掌着地， 臀部向下。,培训在线，唤起激情,商务仪态,坐姿：端庄，稳重，大方 入座 在他人之后 在适当之处 从座位左侧 向周围人致意 毫无声息 以背部接近座椅,离座 先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 从左离开,培训在线，唤起激情,商务仪态,下肢的体位 正襟危坐式 垂腿开膝式 双腿叠放式 双腿斜放式 双脚交叉式 双脚内收式,培训在线，唤起激情,商务仪态,手、臂势礼仪 常用手势 正常垂放 自然搭放 手持物品 递接物品 展示物品 招呼别人 举手致意 与人握手 挥手道别,培训在线，唤起激情,表情神态礼仪,主要规则 表现谦恭 表现友好 表现适时 表现真诚 重在面部 眼神,培训在线，唤起激情,表情神态礼仪,笑容 可以调节情绪 可以消除隔阂 可以获取回报 有益身心健康,培训在线，唤起激情,商务语言礼仪,礼貌用语 问候：统一问候、由尊而卑、由近及远 迎送 请托 致谢 征询 推托：道歉式、转移式、解释式 道歉,培训在线，唤起激情,商务语言礼仪,文明用语礼仪 称呼恰当 按职务或社会职业 区分对象 照顾习惯 有主有次 严防犯忌 口齿清晰 用词文雅,培训在线，唤起激情,建立职业习惯基本行为礼仪,个人举止行为的禁忌 见面礼仪 电话礼仪 办公礼仪,交谈礼仪 乘车礼仪 电梯礼仪 赠送礼仪,培训在线，唤起激情,建立职业习惯,个人举止行为的禁忌 忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音 忌用手抓挠身体的任何部位 公开露面前需整理好衣裤 参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物 忌在公共场所大声喧哗,忌对陌生人盯视或评论 在公共场合最好不要吃东西 感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动 遵守一切公共活动场所的规则 在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里,培训在线，唤起激情,见面礼仪,见面程序 问候 致意 介绍 握手 引导 交换名片,培训在线，唤起激情,建立职业习惯问候,早上好上午10点以前 您好 晚上好太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教,培训在线，唤起激情,致意,举手致意 点头致意 欠立致意 通常在餐桌上，介绍陌生人认识时 非商务场合别人为你上茶时 抱拳致意,鞠躬致意 拥抱贴面 吻礼 忌讳： 不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈,培训在线，唤起激情,介绍,介绍自己推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人为他人架起沟通的桥梁 原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,培训在线，唤起激情,介绍他人的次序,首先把： 年轻的介绍给年长的； 男子介绍给女子； 低职位的介绍给高职位的； 未婚的介绍给已婚的； 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；,培训在线，唤起激情,握手,握手时的姿态 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 三手相握，四手相握 屈前相握,培训在线，唤起激情,握手的注意事项,不可滥用双手； 不可交叉握手； 双眼要注视对方； 不可手向下压； 不可用力过度。,培训在线，唤起激情,握手的伸手次序,男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。,培训在线，唤起激情,引导,手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转 引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势 电梯引领：先进后出原则,培训在线，唤起激情,名片礼仪,名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） 要保持名片或名片夹的清洁、平整,培训在线，唤起激情,名片礼仪,接受名片 必须起身接收名片 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时，要认真地看一遍 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上,培训在线，唤起激情,名片礼仪,递名片 次序：下级或访问方先，被介绍方先 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住,培训在线，唤起激情,名片礼仪,要看一遍对方职务、姓名等 遇到难认字，应事先询问 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名,培训在线，唤起激情,名片礼仪,名片交换的时间、方式、途径 勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取 勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人 勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片 参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行 勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人 用餐期间一般不要交换名片 在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片 要知道何时和如何使你的名片个性化,培训在线，唤起激情,建立职业习惯电话礼仪,公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！ 电话礼貌三要素：声音、态度、言词 成功电话沟通 做好通话准备 检查通话表现 讲究通话内容 做好电话记录,培训在线，唤起激情,电话礼仪,禁忌事项 不理不睬 冷淡敷衍 出言顶撞 傲暴成息 语气不耐 嫌弃对方,培训在线，唤起激情,电话礼仪,体谅对方的期待 被了解 被尊重 被关心 被同情 被赞许 被宽容 被商量 被帮助 练习：哪些语言能满足通话对方的期待？,培训在线，唤起激情,电话礼仪,成功电话沟通 做好通话准备 拨打电话： 备好号码、内容； 慎选时间、地点； 准备对方回呼 接听电话： 保持畅通 专人职守 预备记录,培训在线，唤起激情,电话礼仪,检查通话表现 声音清楚 咬字准确 音量控制 速度适中 语句简短 姿势正确,培训在线，唤起激情,电话礼仪,检查通话表现 态度平和 拨打方 通话要见机行事：询问对方是否方便通话 拨错要及时道歉 时间要有所限制： 电话要轻轻挂上,接听方 积极接听：铃响三声左右 全力呼应 善解人意 巧妙终止,培训在线，唤起激情,电话礼仪,讲究通话内容 通话初始 双方相互问好 双方自我介绍 双方进行确认,通话中途 内容紧凑 主次分明 重复重点 积极回应 代接电话,培训在线，唤起激情,电话礼仪,讲究通话内容 通话告终 再次重复重点 暗示通话结束 感谢对方帮助 代向他人问候 互相进行道别,培训在线，唤起激情,电话礼仪,做好通话记录 留言的方法 电话旁随时放着便笺和铅笔 每个人都需知道固定传递留言的地点 记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码 留言时垫一张复写纸 给别人留言时内容请简明扼要 留言清楚，切忌词义不明,培训在线，唤起激情,使用电子通讯媒体的礼仪,使电子邮件更人性化 不要在某人在家休息时传真给他 除非有急事，否则不要打呼叫器给在家的某人 手机礼仪： 除非必要，绝对不要打电话给行车中的人，如果打了，说话要简短 会客时，手机应设置振动，如果是在需要接听，应走出室外 飞机上不能使用手机,培训在线，唤起激情,办公室礼仪接待来访,不可“冷板凳” 习惯倾听 不随意拍板、许诺 避免电话干扰 应付尴尬 不拖延办事 婉拒,准时赴约 主动通报 等待约见 见面礼节 有效谈话 察言观色,接待,来访,培训在线，唤起激情,办公室礼仪,上班前的准备 准时 计划当天工作内容 工作时间 办公室 走廊、楼梯、电梯间 保密意识 下班,建立良好的人际关系 遵时守约 尊重上级和老同事 公私分明 加强沟通、交流 不推诿责任 态度认真 不背后议论他人,培训在线，唤起激情,办公室礼仪,避免带有男性优越意味的字眼 怀孕的职员 老板应该第一个知道，同时把你的打算告诉他 只有当你的肚子已经看得出时，才把怀孕的事告诉同事 不论你要求老板在休假或者请假上给你什么样的帮忙，记得要再让老板坚信你会专心投入工作，并且让他觉得他如果为你保留职位，你绝对不会违背允诺回来上班的时间，并且会热忱地致力于工作 不要一直提醒你的顾客你现在是个孕妇 不要到处跟人诉苦 在工作上要比以前更为勤奋,培训在线，唤起激情,办公室礼仪,给怀孕员工同事的忠告 为她感到高兴并恭喜她 不要不停地问她一些怀孕的情形 不要轻拍她的肚子，或者把耳朵贴在她的肚子上听宝宝的动静,培训在线，唤起激情,交谈礼仪,交谈：避免谈及的话题 与钱有关的事 自己或别人的健康状况 争论性的话题 哀伤的话题 谣言与闲话 陈腐和夸张的话题 常见的话题 文艺、体育、旅游、时尚、习俗等 练习：回忆给你深刻印象的某次交谈,培训在线，唤起激情,座位安排礼仪,右方为上的原则 前座为上原则 居中为上原则 离门以远为上为原则 景观好的位子为上为原则,培训在线，唤起激情,乘车礼仪,了解尊卑次序同时尊重客人习惯 有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小 主人开车时，驾驶座旁为上位 九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序 为客户及女士开车门,培训在线，唤起激情,电梯礼仪,电梯无人时 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯 到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯有人时 无论上下都应客人、上司优先,培训在线，唤起激情,电梯礼仪,电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮 靠近电梯者先离电梯 使用手扶梯应靠右站立,培训在线，唤起激情,案例,伊藤洋华堂的员工手册,培训在线，唤起激情,小结,职业化的工作形象， 就是要像干那行的样子！ 思考： 问问你的朋友、同事、家人，你的形象像是干这行的吗？,第四章 导购职业化的工作态度,培训在线，唤起激情,职业化工作态度的核心,核心表现在服务意识！ 是主动、乐于为他人服务的意愿； 不仅满足客户的显性需求，而且满足隐性需求！ 不要拒绝客户，而要将拒绝和选择的权利交给客户！ 不要迷惑客户，而是想客之所想，急客之所急！ ,良好的服务意识,培训在线，唤起激情,培训在线，唤起激情,给顾客营造一个“心”的环境,星巴克的“第三空间”,培训在线，唤起激情,力求完美-专注如一,专注于我们的核心文化，是得到认可的前提！ 我们的核心文化是？,培训在线，唤起激情,案例,培训在线，唤起激情,任何人都是一个窗口！,培训在线，唤起激情,培训在线，唤起激情,培训在线，唤起激情,培训在线，唤起激情,简单，可依赖,培训在线，唤起激情,不职业的工作状态,我们经常都会有哪些不够职业工作状态？ 不太注意我们在卖场的小动作 面对顾客时，提不起热情 没有顾客的时候，我们不知道我们干什么？ 还有哪些,培训在线，唤起激情,如何克服不好的工作状态？ 作息的调整 多想想开心的事 闲时多熟悉商品和价格 做一些日常维护,培训在线，唤起激情,职业化的工作态度， 就是用心把事情做好，对工作力求完美的追求！ 我们大部分人只是把事情做完，并没做好,培训在线，唤起激情,培训在线，唤起激情,第五章 导购职业化的工作技能,培训在线，唤起激情,职业化的工作技能， 就是说，我们要像个做事的样子，而且是 能把事情做好！,培训在线，唤起激情,自我提升,当顾客的知识和经验超过我们，那顾客很容易就会放弃我们 顾客的需求是多样的！ 主动关心客户的需求 案例：蜥蜴瓷砖，某卫浴 机场书店的导购,培训在线，唤起激情,不仅要学习所在行业的知识经验， 主动了解相关行业行情！,培训在线，唤起激情,装饰行业分析,1.装修服务行业发展前景： 尽管目前国家对于房地产的宏观调控预期尚不明朗，根据专家推测：2010年及今后一段时间内，无论是新房还是存量房，消费者对于家装的需求仍然巨大，并且对于装修风格的设计也将更加关注。 需求仍然巨大： 中国的家居消费需求潜力巨大，根据国家统计局公布的数据来看，主要表现在以下几个方面： （1）每年中国竣工交付使用的住宅面积数量巨大。根据国家统计局公布的数据显示，2009年新竣工7亿，如果按每套平均100 计算，达到700万套。通过本次调查发现，新房的装修率一般都超过65%，即达到455万套。 （2）已有住房的装修需求旺盛。2009年城镇居民数达62186万人，城镇平均家庭人数为2.97人(依据2005年人口普查公报)，按此推算，城镇家庭达到20938万户。如果按重新装修年限10年计算，每年重新装修的住房将超过2000万户左右；即使按20年装修一次的频率计算，每年也至少有1000万户旧房需要进行装修。 以上两项需求相加至少为1450万户，这是一个十分巨大的市场，如果按每套房装修费用为3万元计算，总消费额将超过4300亿元；如果按每套房装修费用为5万元计算，总消费额将超过7200亿元。,培训在线，唤起激情,2行业存在的主要问题 （1）装饰行业市场秩序比较混乱 据统计我国有大大小小装饰企业30万家左右，有装饰资质企业约2万多家，仅占6%，有94%以上的企业没有资质，再加上建筑市场目前盛行低价中标（低于成本价）的怪圈，因而形成了无序竞争的景况. （2）市场主体经营行为不规范 在现行建筑市场当中还存在一个不成文规定，挂靠和借用资质，挂靠实际上是没有能力的也去参与竟标，参与承接工程，实际上是助长了不平等的竞争态势。 （3）施工技术落后，专业程度低 建筑装饰施工很大一块还是传统工艺，技术装备比较落后，技术含量低，新技术、新工艺使用步伐和推广比较滞后，与走科技创新之路还有较大差距。 （4）从业人员专业素质低 目前装饰业从业人员农民工约占94%左右，管理和技术人员大部分都是从建筑业和其它行业转业过来,大部分人员没有经过专业培训，因此人员素质不高，不能适应建筑装饰行业不断发展的需要。,培训在线，唤起激情,3.装修的定义： 家庭装修是把生活的各种情形“物化”到房间之中，土建工程完成后，房间内部装修设计从清水房，到简装、精装、 豪华装修。 改变建筑可以改变的布局，已到达我们想要的完美居住效果。这就是装修。 装修风格分类： 装修风格有很多种，每个人的喜好都不尽相同，各种装修风格的确立让设计师更容易把握设计的立足点，同时也让客户更容易表达自己对所需的装修效果的一种需求。,培训在线，唤起激情,培训在线，唤起激情,培训在线，唤起激情,装修服务流程：,培训在线，唤起激情,装修服务行业相关统计,（1）装修类型 小结： 总体来看，新房装修业主比例最高为78.66%，而旧房改造装修和居室局部装修也有一定人群。旧房改造主要针对老社区或单位宿舍等二手房的水电路、居室格局的调整，随着新房的入市，旧房在结构和功能上的不足显现，这块市场定会继续增加.,培训在线，唤起激情,（2）装修方式选择情况 数据来源：新浪家居网络调研98000个 小结： 2010年春季业主装修方式选择上调研数据显示，有较大多数人选择半包，自己负责部分材料采购，比例为66.98%；全包给装修公司和自己设计装修的比例均为16%左右。,培训在线，唤起激情,（3）装修环节关注度 数据来源：新浪家居网络调研98000个 小结：网民对装修环节中的施工质量关注最高，装修材料选取和装修设计位列第二、第三，材料和设计风格越来越受到装修业主的重视。 建议：在撰写创意时，可以从潜在网民比较关注的以上方面来写，增加创意的吸引度。,培训在线，唤起激情,（4）装修风格关注度 数据来源：新浪家居网络调研98000个 调查显示，重视简约现代装修风格的业主比例最高，其次更重视居室的实用性。对于居室整体风格上，混搭的设计方案更能博取业主的心。 建议：在撰写创意时，可以突出用户比较关注的装修风格。,培训在线，唤起激情,（5）装修风格确定 数据来源：新浪家居网络调研98000个 小结：对房屋装修风格选择上，亲自调查和通过网络是两条主要渠道，占到总体的60%。而设计公司的建议和亲朋介绍比例也较高，均在10%以上。,培训在线，唤起激情,(6)装修方案关注度 数据来源：新浪家居网络调研98000个 小结：由上表可以看出网民最关注的是安全，健康，环保方面的问题，占76.78%，其次是室内舒适和居室设计功能，在装修方案的设计方面可以突出用户比较关注的这些问题。,培训在线，唤起激情,（7）装修服务关注度 数据来源：新浪家居网络调研98000个 小结：2010年装修过程中，业主主要担心的前三位依次是价格不透明、装修质量缺陷和用料问题。同时对可选择性不高和装修设计水平也有很高的期待。 建议：在撰写创意时，装修服务方面，可以从潜在网民比较关注的这些方面来写，增加创意的吸引度。,培训在线，唤起激情,（8）潜在客户了解家装质量常识渠道 数据来源：新浪家居网络调研98000个 小结：客户对装修知识的获取显示，有较大部分会通过网络获取部分装修知识，并对装修方案和规避的环节做好准备；同时亲戚朋友的口碑传播占比也较大；专业人士和电视也是获取装修知识的主要途径。,培训在线，唤起激情,（9）低碳方式关注情况 数据来源：新浪家居网络调研98000个 小结：对于近期比较流行的概念-低碳-调查显示，越来越多的家庭开始关注这一领域，有75%的用户表示认可，自己也会选择低碳的家装方式。,培训在线，唤起激情,（10）装修材料关注情况 数据来源：新浪家居网络调研98000个 小结：以上数据可以看出，在装修材料关注情况方面，网民最关心的是材料的环保，其次是材质。价格和品牌方面都占到10.74%，对售后服务也有关注。,培训在线，唤起激情,（11）网民装修重“面子”甚过“里子” 提起装修，网民最关注的依次是客厅、卧室、厨房和卫生间的装修情况，尤其是客厅装修的搜索请求占到所有装修相关信息检索量的几乎一半，达49.56%，远高于比较私密的卧室、厨房和卫生间。这充分说明了网民对于家居门脸的重视，“面子”胜过“里子”。,培训在线，唤起激情,（12）装修服务行业受众分析,性别：以男性居多 年龄：集中在20-39岁之间 职业：教育/学生、IT行业及建筑 学历：高中、大专、本科及以上,培训在线，唤起激情,（13）装修预算 小结： 潜在客户对装修成本预算决定了装修的后期定位，一般来说装修预算与居室状态有关。各预算区间均有一定人群。其中3-5万的预算投入比例最多，占比26.7%；其次为5-8万水平，占比也超过20%；低于3万的预算投入也占到总体的20%左右；同样超过10万以上预算的比例在15%左右。,培训在线，唤起激情,（14）家庭收入情况 小结： 家庭收入情况决定了装修的预算定位，以上数据可以看出5-10万占多数，比例为40.92%，其次比例最多的是是5万以内（不包括5万元）,培训在线，唤起激情,销售资料（工具）的准备,我们平时对公司提供的资料做整理 简单清楚的 复杂详细的,培训在线，唤起激情,善于总结,我们要经常思考，在我们的岗位上，我们还有哪些知识有所欠缺？ 建议：我们可以做一些工作的小结，逐一探究分析我们在工作中都出现的问题,培训在线，唤起激情,案例：,现代企业的CKO IBM的培训 联合利华 日航,培训在线，唤起激情,学会管理时间,紧急且重要 紧急但不重要 （马上要见大客户 ） （工作时间上厕所） 重要但不紧急 不重要且不紧急 （晚上跟老婆约会） （工作时间扣指甲）,培训在线，唤起激情,如何跟客户推荐产品？,“pos与pop” 案例：各大汽车品牌的卖点销售 我们应该要学会与客户一起去分享产品，让客户喜欢上产品，喜欢以后购买就是自然的事了（“不懂就不要买”） 案例：英国的咖啡桌上的教育 御木本珍珠 香港烧鹅店,培训在线，唤起激情,柯尼塞格,培训在线，唤起激情,介绍产品,一分钟与一小时的介绍 爱因斯坦的相对论 建议：我们都可以想想如何介绍我们的每一款商品,培训在线，唤起激情,顾客类型的分析,我们要善于总结我们经手的顾客， 将其分类，这是一门学问！,培训在线，唤起激情,一、与盛气凌人型顾客打交道,1、顾客的表现 2、心理分析：自信、攻击性 、固执己见 3、打交道的方法： 以退为进，顺其自然，关键点予以打击面对顾客咄咄逼人的攻势一定要冷静。这类顾客掌握了比较可靠的资料并就此做出比较完善的预测和判断，加上一种强烈的攻击性心理，确实令人难以招架，但绝不可屈服，否则前功尽弃。促销员应当以静制动，以不变应万变，不慌不忙地仔细观察对方的动静，找出到底是什么驱使这样对待自己，绝不可感情用情。,培训在线，唤起激情,二、与少言寡语型顾客打交道,1、顾客的表现 （1）不善于表达自己的意见 （2）认为多说无用 （3）他的神情已表示了自己的意见 2、心理分析：冷静，听您说，关心数字，抓毛病，预算与考察，下次谈 3、打交道的方法： 利用事实、佐证，提供数字，站在第三者立场；,培训在线，唤起激情,三、与自我防卫型顾客打交道,1、 消费心理与表现 不相信任何人，攻击性强 2、打交道的方法 ：适合爱恋式营销方法,培训在线，唤起激情,四、与犹豫不决型顾客打交道,犹豫不决型顾客可分为两种类型： 第一种是顾客本身完全不懂得抉择 第二种是在备选的几种商品中拿不定主意 方法： 多出主意，表现专业与信用,培训在线，唤起激情,五、顾客对商品的心理需要,（1）顾客对便利的要求：反映在顾客购买商品时，要求方便、 快速、齐全、省时。 （2）顾客对商品质量、安全和保健的心理需要。 （3）顾客对商品新、奇、怪、美的心理需要。 （4）顾客对商品价格选择的心理需要。,培训在线，唤起激情,揣摩顾客心理,据调查，走进商店的顾客，有20%的人是有购买意图，如何发现 这20%呢？ （1）方向明确，脚步急匆，目标直指某一商品的顾客 （2）在同类商品前停留时间长，并仔细询问有关商品。 （3）有人参谋帮助选购的顾客。如亲朋好友，设计师或电工。 （4）突发事件下的应急顾客。如下雨购买雨具的顾客； 对于那些无意购买的顾客，也不能置之不理，要有问必答，做到买不买 一样热情。因为，他今天不买，可能明天买。他不买，他可能宣传你如 何。这会直接影响着别人，及日后企业形象。 马太效应-,越是人多的商店，大家越是要挤进去凑个热闹，看个究竟。越是抢手的商品，你买了，他买了，我也一定买一件。,培训在线，唤起激情,1、顾客购买动机,（1）生理性购买动机 生存购买动机 享受购买动机 发展购买动机 （2）心理性购买动机 理智购买动机 感情购买动机 仿效心理 （3）求实购买动机 价格求实：顾客购物都要经过挑选，一是对商品的质量、功能与价格进行选择； 二是对商业服务是否完善的选择。但如果面对外在质量和内在功能完全 相同的商品进，顾客最重要的选择依据就是价格 商品功能求实：顾客购物的最终目的是要取得商品的有用 商品服务功能求实：顾客购买商品，除了要求货真价实，还希望花钱买方便。 （4）求利购买动机 顾客以追求价格低谦，从而获得较多的利益为主要目标。 （5）求新奇购买动机 这是以追求商品的新颖、奇特、时髦为主要目标的购买动机。,培训在线，唤起激情,2、顾客购物心理,购物心理七步曲 （1）注意：A橱窗、B媒体、C别人议论； （2）兴趣：A喜欢程序、B是否急需； （3）联想：A广告、B朋友说过、C以前用过的效果、D如现在使用会如何； （4）欲求：一种占有欲： A、大小取决于兴趣 B、价格：a买 b不买 c下次或以后买 （5）比较：A、商品本身 a同一品牌不同类型 b同一产品不同品牌 B、可替代产品 C、价格 （6）信念（信心）：A商品、B品牌、C商场、D服务人员； （7）决心（冲动）：成交；,培训在线，唤起激情,3、顾客性格气质,（1）外向 A：胆汁质型（急躁型）战略家（毛泽东） B：多血质型（灵活型）外交家（周恩来） （2）内向 A：黏液质型（安定型）长跑手、围棋手（聂卫平） B：抑郁质型（神经质型）心理学家、文学家（鲁迅） 特性 （1）强度、速度、稳定性； （2）呆板、羞涩、内心体验细腻深刻；,培训在线，唤起激情,4、顾客情绪,影响顾客情绪因素： （1）购物现场（环境、客群）； （2）商品因素（外观、质量、功能）； （3）个人情绪（心态、心情）； （4）社会情绪（道德感、理智感、美感所引发社会道德衡量标准，理性认识以及对服务人员行为动作及对商品内在美等美好感受）,培训在线，唤起激情,成交技能,一、把握成交的时机 二、成交的方法 三、利用逆反心理创造成交机会 四、通过证明来说服您的客户,培训在线，唤起激情,1、由动作表情上观察购买讯号：当客户陷于深思时；突然很关心很注意某些重点；再次翻阅或询问商品细节、目录；身体前倾表示关注；开始看合约条件或注视商品；征求第三者意见；显示犹豫不决时；停止习惯性动作；开始招呼您时；深呼吸；变换坐姿。 2、由语辞上研判购买讯号：要求其他更有利条件时；询问其他细节进；拿计算机时；谈论价格并询问有无折扣优惠；重复某一相同问题；与您更友善交谈时；话题非常投机、一直询问问题。 3、明示或暗示其应缔约购买之时机地点：说明完毕后，立即递出销售单，主劝为其填写；更加重复强调某重点后；引用实便提出证据后；回答其反对意见后；强调现在购买的好处后；签约时勿过于兴奋紧张，并再次诉说重点项目，对买卖条件不可随便让步，可先收取足够定金，要有坚持到最后之决心，并审慎核对印章、签约资料内容，签约后立即感谢、称赞他并握手，并请其推荐客户。,一、如何把握成交时机,培训在线，唤起激情,1、“去死“成交法 2、售后服务确认成交法 3、二选一成交法 4、确认单签名成交法（预先设计完整的“确认单“） 5、沉默成交法（对方不谈话，自己闭嘴让对方签字为止，先开口者死）。 6、对比原理成交法（先提出最贵的产品，再抛出低价的产品） 7、回马枪成交法（辞别时，请教顾客自己何处讲得不好，然后返回重讲），（最可恨的抗拒是未讲出的抗拒）。 8、假设成交法：你不卖，但假如有一天你会买，会是什么情况，然后了解顾客的真实购买原因。,二、成交的方法,培训在线，唤起激情,逆反心理是人们违背常理的一种活动，大部分人都具有这种心理，即越是难以得到的东西，越希望得到它；越是不让知道的事情，就越想知道；越是不可能发生的事情就越希望发生。推销活动中，有时推销员越是拼命脉地推销其产品，顾客越是小心谨慎；推销员越是热情、认真、顾客越感到不惯、不自然。而一些看起来不合章法的方法，有时倒能取得意想不到的成功。 （1）卖瓜者说瓜是苦的：例如日本曾有一家钟表店推销一种新牌号的手表，贴出一张“扬短”广告，声称该表时不太准确，一天慢24秒，请顾客买时考虑。这一着使本来无人问津的手表，生意一下子兴隆起来。 （2）拜师学艺法运用：例如：推销员在费尽心机以后，仍无进展，则可说：“我不再向您推销了。在告辞之前，请您指出来我在什么地方出了差错，以便我今后能改正过来。”,三、利用逆反心理创造成交机会,培训在线，唤起激情,四、通过证明来说服您的客户,证明的方法有很多，下面的九种方法可供参考： （1）实物展示：实物展示是最好的一种证明方式，商品本身的销售重点，都可通过有关物展示得到证明。 （2）专家的证言：您可收集专家发表的言论，证明自己的说词。 （3）视觉的证明：照片、图片、产品目录等都具有视觉证明的效果。 （4）推荐信函：其他知名客户的推荐信函也是极具说服务的。 （5）保证书：保证书可分为二类，一是公司提供给客户的保证，如一年免费保养维修；一是品质的保证，如获得ISO9000品质认证,资质认证。 （6）客户的感谢信：有些客户由于对您公司的服务或帮助解决特殊的问题而深表感谢，而致函表达谢意，这些感谢信都是一种有效的证明方式。 （7）统计及比较资料：一些数学的统计资料及做出与竞争者的状况比较资料，能有 效地证明您的说词。 （8）成功案例：您可提供准客户一些成功销售案例，证明您的产品受到别人的欢迎，同时也提供了准客户求证的情报。 （9）公开报导：出示见诸于报端的关于您的产品或服务的公开报导。,培训在线，唤起激情,处理顾客异议和抱怨的技能,一、顾客投诉的原因 二、处理流程和细节 三、认证倾听顾客的叙述 四、在处理投诉过程中，导购要注意的几点 五、处理投诉的三变法,培训在线，唤起激情,数据显示： A、2.8法则：即20%的关键顾客为店内产生80%的效益，80%的普通客户为店内产生20%的效益； B、一位满意的顾客将会将他的满意传达35人，而一位不满意的顾客将会 将他的不满传达913人； C、有问题而不投诉的顾客91%不会再回来，投诉而没有得到解决得的顾客81%不会回来，投诉得到解决的46%不会再回来，投诉迅速得到解决的仅有18%不再回来。 综上所述，得出结论：处理好顾客投诉是挽救顾客的最后机会，并且我们应该感谢那些前来投诉的顾客,培训在线，唤起激情,1、商品 2、服务质量 3、工作效率 4、价格或政策 5、附加值 6、特定付 款方式 7、发票 8、找赎纠纷 9、财物损失,顾客投诉的原因,顾客投诉心理：为每一分付出的金钱换取合理的回报,培训在线，唤起激情,处理流程与细节,培训在线，唤起激情,具体来说： 1、接待 导购须以热情、真诚的态度接待前来投诉的顾客。尽量将顾客引至一旁，以免影响店内的销售。 2、倾听 生气的顾客经常会找一位对其遭遇表示出真实感情的好听众。因此，导购必须仔细并耐心地倾听顾客的不满及抱怨，给予顾客发泄的机会，并点头表示理解。在顾客投诉过程中不要做任何形式的辩解，耐心倾听他的陈述。切忌随意打断、争辩或表现出不满、不在乎的神情。 3、道歉 因为顾客永远是对的，所以无论顾客是对是错，你都必须向顾客道歉。一句简单的道歉语花费不了什么，但这是留住顾客忠诚强有力的第一步。 4、处理 服务员在处理投诉时必须兼顾顾客和专卖店双方的利益，酌情进行灵活处理。 （1）、退还范围内的商品： 服务员必须快速给顾客调换商品或办理退货手续。处理完后，须再次向顾客道歉。,培训在线，唤起激情,（2）、无法退换的商品 服务员必须将不能退换的理由清晰地向顾客进行解释，再次向顾客道歉，以取得顾客的谅解。主动帮助顾客处理商品上的问题。（不能退换的商品通常有两种情况：一种是产品问题很小，这种情况可在店内准备一些常用物品，随时为顾客解决这类小的问题。一种是由于顾客使用不当引起的产品损坏，这种情况下要耐心的给顾客讲解产品保养方面的知识，提醒顾客以后使用产品的时候需要注意包装上的相关保养提示。并注意在销售商品的时候就提醒顾客注意商品的保养问题。当然如果能够帮助顾客适当补救是最好的。） （3）、有争议而无法解决的投诉 如果问题较严重的，服务员无法自我解决顾客的投诉时，应先安抚好顾客的情绪，立即与店长进行沟通，并马上向上级汇报，注意不可拖延，以防事态扩大。,培训在线，唤起激情,认真倾听顾客叙述,在处理投诉过程中，第一步就是要耐心地认真倾听顾客对所发生的问题的描 述，不论顾客情绪多激动或说得多久，都应仔细听完并做好“顾客投诉记录”，同 时，使顾客确信你已完全明白问题的实质与严重性，在倾听过程中，应注意以下 几点： 1、导购应表现认真、慎重的态度 面部表情与身体姿态都应表现关心、真诚，不可以在顾客很生气的时候微笑，在记录顾客投诉时，以积极的方式倾听，例如：在适当的时候点头表示理解，在不十分清楚的时候适当的提问，请对方进一步说明，但导购一定