《感知服务质量》PPT课件.ppt

感知服务质量 服务业取胜的关键因素是服务质量,讲授：颜瑶章 国际高级策划师、国家高级客户服务管理师、高级经营师 民建广州市委经济建设委员会委员 中国生产力学会策划专家委员会委员 国家职业技能鉴定高级考评员 广东省职业技能鉴定中心专家 国家职业技能客户服务管理师鉴定教材编委,主题纲要,高品质的服务仅靠礼貌和微笑是不够的 服务来自哪里？ 构建优质服务的秘诀 要懂得与客户沟通而非接触 需要树立服务产品整体概念 要勇于改正错误才能建立客户忠诚度,一、高品质的服务仅靠礼貌和微笑是不够的,关于GST标准服务程序,问候,微笑,感激,一、高品质的服务仅靠礼貌和微笑是不够的,客户的内涵,1、在西方的论著中 “顾客（customer） ”和“客户（client）”是不同的概念。,2、在客户管理营销时代，一个非常重要的管理理念就是要将顾客视为“客户” 。,一、高品质的服务仅靠礼貌和微笑是不够的,客户的定义,1、客户是本公司最重要的人不论他是否亲临。,2、不是客户依靠我们，而是我们依靠客户。,3、客户不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。我们不是为他服务而给他恩惠，而是他给我们为其服务的机会而给予我们恩惠。,4、客户不是我们要争辩和斗智的人。从未有人会取得客户争辩的胜利。,5、客户是把他的欲望带给我们的人。我们的工作是为其服务，是他和我们都得益。,6、客户是企业存在的理由。,7、客户是企业的根本资源。,8、客户是企业的救世主。,一、高品质的服务仅靠礼貌和微笑是不够的,客户服务就是为客户提供服务。 客户服务是在合适的时间和合适的场合，以合适的价格、通过合适的渠道，为合适的客户提供合适的产品和服务，使客户的合适需求得到满足，价值得到提高的活动过程。 客户服务是一种活动、绩效水平和管理观念。,一、高品质的服务仅靠礼貌和微笑是不够的,我们应该意识到，GST只是浮在水面上的“冰山”尖上的那一部分，要提供高品质的服务，就必须了解做人的最基本的价值。,一、高品质的服务仅靠礼貌和微笑是不够的,为了让客户得到惊喜，我们必须先为自己是一个富有爱心的人而惊喜。做一个真正关心别人的人，真诚、热情、充满感激之心。这是让客户满意的漫长旅程中的第一步。,总结：,二、服务来自哪里？,100 1 = 0 EMC公司：鲁特格斯的故事,启示： 一旦客户对你产生了信任，而你又努力维持这种关系的话，不管发生了什么事，他们都会追随在你的左右，这就是客户服务的力量。,二、服务来自哪里？,客户服务来自于你自己的意愿：乐于为别人服务，并给他们带来快乐。他绝不是通过损害客户的利益而让自己得到财富、名誉和快乐。他就像 “回音壁”，你越是爱你的客户，客户给你的爱也就越多。反之亦然。,总结：,三、构建优质服务的秘诀,秘诀一：在于你服务他人的信念。,反思： 1、你信仰什么和看重什么？你是否相信双赢策略和胜利的分享？ 2、要实现双赢，应该做些什么？ 3、你准备何时以及如何实现双赢的信念？,三、构建优质服务的秘诀,秘诀二：思维、行动以及慈母般的爱心。,反思： 1、你是如何让客户享受愉快的服务经历的？ 2、为了让客户得到令人愉快的服务，你还要做些什么？ 3、你准备何时以及如何给客户这种愉快经历？,三、构建优质服务的秘诀,秘诀三：要学会有意识地吸收那些能为他人更好服务的所有方式和技巧。,反思： 1、你是如何去展示高品质的客户服务的？ 2、为了提供高品质的服务，还要做些什么？ 3、你准备何时以及如何去提供高品质的服务，并从事例中学习好的经验？,三、构建优质服务的秘诀,我们的潜能来自于对自己的期望，只要努力就能成为优秀的服务人员，就能成功 。,总结：,四、要懂得与客户沟通而非接触,有效的沟通时通往卓越服务的第一步，也是决定客户服务是优质还是劣质的关键一环。 在客户服务中，所需要的不仅仅是传统上信息接受的沟通，更需要去关心客户。,四、要懂得与客户沟通而非接触,作为服务人员，我们找出自己的频道与客户的频道，不能转到正确的频道就意味着你与客户之间不能清楚地得到对方的信息。,总结：,五、需要树立服务产品整体概念,服务是一种产品，它由许多服务要素组成。 由于产品与服务的组合千差万别，使得各种服务在内容上和形式上相差甚远。 一个完整的服务产品由三个层次所组成：1、核心产品，2、便利服务，3、辅助服务,五、需要树立服务产品整体概念,案例：,日本著名的女企业家寺田千代，在她经营“阿托搬家中心”的创新实践中，就为我们提供了一个成功的案例。,五、需要树立服务产品整体概念,树立服务产品整体性概念有利于服务企业弄清客户对服务产品追求的基本效用是什么？服务产品真正满足的是哪一种需求？ 有利于服务企业围绕核心服务扩大便利服务和辅助服务，从而吸引客户购买。,总结：,六、要勇于改正错误才能建立客户忠诚度,客户投诉或抱怨是客户对商品或服务品质不满的一种表现。 客户投诉或抱怨将有损企业的形象。 关键是我们要变“不利”为“有利”，对外化解客户投诉，使客户满意；对内利用客户投诉，充分检讨与改善，将其化为促进企业发展的一个契机。,六、要勇于改正错误才能建立客户忠诚度,反应：迅速反应，并用专业技巧去处理。 结果：关注客户所期望的结果。 处理：倾听、了解、解决。 主动：要主动采取行动，提供解决方案。 解决问题：要让客户了解我们在做什么。 出乎意料的惊喜：改正错误、修复故障、创造一些令人难忘的情节，给予客户出乎