《服务仪态礼仪》PPT课件.ppt

第3章 服务仪态礼仪,学习目的 通过本章学习，你应该掌握服务人员的静止及行进仪态规范，熟悉服务人员主要手势规范，理解服务人员表情神态规范，了解仪态的礼仪作用，并注重服务仪态礼仪的运用。,服务礼仪课件 制作：唐树伶,3.1仪态的礼仪作用,第一，无声的体态语比有声的口头语表达的内容有时更丰富更真实。 第二，仪态在人们交往中还有着无言的沟通作用。 第三，体态语能够表达有声语言所不能表达的真情。 第四，仪态美有助于展示风采，树立美好的自我形象 。 第五，仪态美有助于加深交往对方的第一印象 。,服务礼仪课件 制作：唐树伶,3.2 站姿礼仪,3.2.1标准站姿 动作要领：上体正直，头正目平，收颊梗颈，挺胸收腹，双臂下垂，立腰收臀，嘴唇微闭，表情自然。,服务礼仪课件 制作：唐树伶,2.2服务中的站姿,1.侧放式 这是男女服务人员通用的站立姿势。 2.前腹式（又称前交叉） 这是女性服务人员常用的站立姿势。 3.后背式（又称后交叉） 这是男性服务人员常用的站立姿势。 4.丁字式（或称“Y”字形） 女性常用的站立姿势。,服务礼仪课件 制作：唐树伶,3.2.3不良站姿,.身躯歪斜 .弯腰驼背 .叭伏倚靠 .腿位不雅，即双腿大叉 .脚位欠妥 .手位失当 .半坐半立 .全身乱动 .摆弄物件,服务礼仪课件 制作：唐树伶,3.3 行姿礼仪,3.3.1基本要求 1.规范的行姿 正确的行姿要求“行如风”。其规范要领是：上身挺直，头正目平，收腹立腰，摆臂自然，步态优美，步伐稳健，动作协调，走成直线。 .注意要点 服务人员在行进时，应当特别关注以下几点： 精神饱满 、方向明确 、步幅适度 、速度均匀 、重心放准 、身体协调，注意步韵美 、造型优美 、男女差别。,服务礼仪课件 制作：唐树伶,3.3.2不良行姿,1.方向不定、忽左忽右。 2.横冲直撞。 3.抢道先行。 4.阻挡道路。 5.蹦蹦跳跳。 6.奔来跑去。 7.制造噪音。 8.身体过分摇摆，步幅忽大忽小轻挑、浅薄，故意矫揉造作。 9.身体僵硬，步履缓慢沉重心境不佳，内心保守顽固，思想陈旧僵化。 10.双手插于衣裤口袋内而行偏狭小气，或狂妄自傲，缺乏教养。 11.双手反剪于身后而行自恃优越，高于或长于他人。 12.膝盖僵直，双脚在地面上擦，腿伸不直，脚尖首先着地拖沓、迟钝、缺乏朝气和活力。 13.“外八字步”或“内八字步”（鸭子步），圾拉着鞋走出嚓嚓声响或重心后坐或前移。,服务礼仪课件 制作：唐树伶,3.3.3服务工作中的行姿,1.陪同引导 服务人员在陪同引导时，应注意四点：（1）本人所处方位、（2）协调行进速度、（3）及时关照提醒、（4）采取正确的体态。 2.上下楼梯 3.进出电梯 4.出入房门 先通报、以手开关、面向他人、要“后入后出”、为他人开门。,服务礼仪课件 制作：唐树伶,3.3.3服务工作中的行姿,5.搀扶帮助 主要包括：选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。 6.变向行走 主要包括：后退、侧行、前行转身、后退转身。 7.与客人对面相遇 主要包括：放慢步伐、行鞠躬礼、员工在工作中，可以边工作，边致礼，如果能暂停手中的工作行礼，更会让服务对象感到满意。,服务礼仪课件 制作：唐树伶,3.4蹲、坐姿礼仪,3.4.1蹲姿 1.适用情况 整理工作环境、给予客人帮助、提供必要服务、捡拾地面物品、自己照顾自己。 2.标准蹲姿 包括：高低式 、交叉式 、半蹲式 、半跪式。 3.注意事项 不要突然下蹲、不要距人过近、不要方位失当、不要随意滥用。,服务礼仪课件 制作：唐树伶,3.4.2坐姿,1.要求与标准 标准坐姿是指人在就座以后身体所保持的一种姿态，也是一种静态的身体造型，是人际交往和工作中采用较多的一种姿势。 2.坐姿中手、腿、脚的放置方式 两手摆法、两腿摆法、两脚摆法。 3.几种典型坐姿 “S”型坐姿、叠腿式坐姿、正襟危坐式、垂腿开膝式、双脚交叉式、双腿叠放式、双腿斜放式、前伸后曲式。,服务礼仪课件 制作：唐树伶,3.4.2坐姿,4.入座与启座礼仪 1)入座礼仪 在他人之后入座、在适当之处就座、在合“礼”之处就座、从座位左侧就座、向周围之人致意、轻手轻脚就座、以背部接近座椅、坐下后调整体位。 2)离座礼仪 离座时应遵循的礼貌规范是：先有表示、注意次序、起身缓慢、站好再走、从左离开。,服务礼仪课件 制作：唐树伶,3.4.2坐姿,5.不雅的坐姿 1）不雅的腿姿 主要有：双腿叉开过大、架腿方式欠妥、双腿过分伸张、腿部抖动摇晃。 2）不安分的脚姿 坐下后脚后跟接触地面，而且将脚尖翘起来，脚尖指向别人，使鞋底在别人眼前“一览无余”。另外以脚蹬踏其他物体，以脚自脱鞋袜，都是不文明的陋习。,服务礼仪课件 制作：唐树伶,3.5手、臂势礼仪,3.5.1基本原则 （1）使用规范化手势。 （2）注意区域性差异。 （3）手势宜少不宜多。 （4）注意手势的力度和幅度。 （5）自然亲切。,服务礼仪课件 制作：唐树伶,3.5.2常用手势,1.正常垂放 正常垂放指站立服务时双手垂放的手势。 2.自然搭放 3.手持物品 要做到：稳妥、自然、到位、卫生。 4.递接物品 双手为宜、递到手中、主动上前、方便接拿、尖、刃向内。 5.展示物品 便于观看 、操作标准 、手位正确。,服务礼仪课件 制作：唐树伶,3.5.2常用手势,6.招呼别人 在招呼别人时，必须牢记两点：一是要使用手掌，而不能使用手指，二是掌心向上，而不宜掌心向下。 7.举手致意 面向对方、手臂上伸、掌心向外。 8.与人握手 注意先后顺序、注意用力大小、注意时间长度、注意相握的方式。 9.挥手道别 身体站直、目视对方、手臂前伸、掌心朝外、左右挥动。 10.常用的几种引导手势 横摆式、斜摆式、直臂式、曲臂式、双臂式。,服务礼仪课件 制作：唐树伶,3.5.3几种常见手势符号在不同国家、地区的不同含义,1.“OK”形手势 2.“V”形手势含义 3.举大拇指手势的含义,服务礼仪课件 制作：唐树伶,3.5.4不良手势,（1）指指点点。 （2）随意摆手。 （3）端起双臂。 （4）双手抱头。 （5）摆弄手指。 （6）手插口袋。 （7）搔手弄姿。 （8）抚摸身体。 （9）勾指手势。,服务礼仪课件 制作：唐树伶,3.6 表情神态礼仪,3.6.1基本原则 （1）表现谦恭。服务人员在工作中务必使自己的表情神态于人恭敬，于己谦和。 （2）表现友好。在工作中，对待任何服务对象，皆应友好相待，所谓“笑迎八方来客，广交四海朋友”。 （3）表现适时。不论采用何种表情神态，服务人员都要切记使之与服务现场的氛围和实际需要相符合。 （4）表现真诚。工作中，服务人员要努力使本人的表情神态出自真心诚意，给客人以表里如一，名副其实之感。,服务礼仪课件 制作：唐树伶,3.6.2面部表情概述,1.头部的表情达意 人们所常见的头部动作有点头、摇头、昂头、低头等。 2.面部的表情达意 面部表情是一个人内心情绪的外在表现，常常体现一个人的个性。 3.嘴的表情达意 4.鼻的传情达意 耸鼻表示厌恶，嗤之以鼻表示看不起，皱鼻表示好奇或吃惊，摸鼻表示亲切或重视。 5.眉的传情达意,服务礼仪课件 制作：唐树伶,3.6.3面部表情的重点,1.眼神 1）眼睛的魅力 2）眼神的类型 3）运用眼神应注意的问题 注视的部位、注视的角度、兼顾多方。,服务礼仪课件 制作：唐树伶,3.6.3面部表情的重点,2.微笑 1）微笑的魅力 2）服务行业的微笑 3）服务行业微笑的规范要求 必须掌握微笑动作要领 、必须整体配合 、必须力求表里如一 、可以适当借助技术上辅助 、必须兼顾服务场合。,服务礼仪课件 制作：唐树伶,本章小结,仪态即人的举止动作、神态表情和相对静止的体态，服务人员在岗位上通过规范的站姿、优雅的坐姿、正确的步姿、恰当的手势和微笑的表情来表达对服务对