《听话的技巧》PPT课件.ppt

第四章 有效沟通技巧（一） 听话的技巧,三个小金人,曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金壁辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？,最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。,这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。,倾听听不见的声音,在公元三世纪，某国的国君把王子送到古朴大师处，希望大师收为门下，并教导王子成为一位杰出的国王。当王子抵达古朴大师的寺庙时，大师就将他独自地送到大森林中，并要求王子在一年后回到寺庙时，要描述出森林的声音。 冬去春来，王子回到寺庙，滔滔不绝的对大师讲述他再森林中听到的一切声音：“大师，我听到了杜鹃美丽的声音，树叶沙沙的作响，风鸟嗡嗡地啼鸣，蟋蟀唧唧地鸣叫，”听完王子的话语，大师再让他回到森林中继续倾听。对此王子颇为困惑，难道自己还没完全辨识所有的声音吗？,时间一天一天的过去，王子孤独的端坐在森林里，竖着双耳尽力的倾听。然而令他失望的是，除了已听到的声音外，别无其它的声音。有天清晨，正当在树下默默的坐着，心神安静下来之后，他突然开始感觉到从来没有听到过的模糊声音，愈是聚精会神去听，这些声音愈来愈清楚，他立刻茅塞顿开。,回到寺庙，王子恭敬的向大师描述他的收获：“当我集中全力地倾听时，我听到了前所未有听到过的声音，鲜花在缓缓开放着，大地在阳光下苏醒，小草在吸吮着露珠”大师频频点头赞赏的说：“倾听听不到的声音，是成为杰出君王的基本素质，你可以开始学习如何领导你的国家了。”,“倾听听不到的声音”中的听不到的声音并不是我们在生活工作中真正听不到的声音，而往往是我们不去听，也没有想过要去听的别人的话语与想法。在这个瞬息万变的时代里，倾听越来越凸现出它独特的魅力与巨大作用。特别是作为领导者的社会精英们，倾听更是他们必不可少的重要本领与工作技艺之一。,一、什么是倾听,国际倾听协会这样对倾听定义：倾听是接受口头及非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥作用了。 自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是让我们多听少说。 沟通首先是倾听的艺术。 听是取得智慧的第一步，有智慧的人都是先听再说。,聽,倾听的“听”字在繁体中文是听字里有一个“耳”字，说明听字是表示用耳朵去听的；听字的下面还有一个“心”字，说明倾听时要用“心”去听；听字里还有一个“目”字，说明你听时应看着别人的眼睛地听；在“耳”的旁边还有一个“王”字，“王”字代表把说话的那个人当成是帝王来对待。 从听字的繁体结构中可以看出，倾听时不仅要用“耳朵”，还要用“心”，用“眼睛”，更重要的是要把你对面的那个人当成是帝王，充分地去尊重他。,二、倾听的四个层次,第一层次心不在焉地听 倾听者心不在焉，几乎没有注意说话人所说的话，心里考虑着其它毫无关联的事情，或内心只是一味地想着辩驳。这种倾听者感兴趣的不是听，而是说，他们正迫不及待地想要说话。这种层次上的倾听，往往导致人际关系的破裂，是一种极其危险的倾听方式。,第二层次被动消极地听 倾听者被动消极地听所说的字词和内容，常常错过了讲话者通过表情、眼神等体态语言所表达的意思。这种层次上的倾听，常常导致误解、错误的举动，失去真正交流的机会。另外，倾听者经常通过点头示意来表示正在倾听，讲话者会误以为所说的话被完全听懂了。,第三层次主动积极地听 倾听者主动积极地听对方所说的话，能够专心地注意对方，能够聆听对方的话语内容。这种层次的倾听，常常能够激发对方的主意，但是很难引起对方的共鸣。,第四层次同理心地听 同理心积极主动地倾听，这不是一般的“听”，而是用心去“听”，这是一个优秀倾听者的典型特征。这种倾听者在讲话者的信息中寻找感兴趣的部分，他们认为这是获取有用信息的契机。这种倾听者不急于做出判断，而是感同身受对方的情感。他们能够设身处地看待事物，总结已经传递的信息，质疑或是权衡所听到的话，有意识地注意非语言线索，询问而不是辩解质疑讲话者。他们的宗旨是带着理解和尊重积极主动地倾听。这种感情注入的倾听方式在形成良好人际关系方面起着极其重要的作用。,同理心案例精神病蘑菇：沟通技巧,有一个精神病人，以为自己是一只蘑菇，于是他每天都撑着一把伞蹲在房间的墙角里，不吃也不喝，像一只真正的蘑菇一样。 心理医生想了一个办法。有一天，心理医生也撑了一把伞，蹲坐在了病人的旁边。病人很奇怪地问：你是谁呀？医生回答：我也是一只蘑菇呀。病人点点头，继续做他的蘑菇。 过了一会儿，医生站了起来，在房间里走来走去，病人就问他：你不是蘑菇么，怎么可以走来走去？ 医生回答说：蘑菇当然也可以走来走去啦！病人觉得有道理，就也站起来走走。 又过了一会儿，医生拿出一个汉堡包开始吃，病人又问：咦，你不是蘑菇么，怎么可以吃东西？医生理直气壮地回答：蘑菇当然也可以吃东西呀！病人觉得很对，于是也开始吃东西。,几个星期以后，这个精神病人就能像正常人一样生活了，虽然，他还觉得自己是一只蘑菇。 其实 一个人可以带着过去的创伤继续，只要他把悲伤放在心里的一个圈圈里，不要让苦痛浸染了他的整个生命，他就可以像正常人一样快乐地生活。 当一个人悲伤得难以自持的时候，也许，他不需要太多的劝解和安慰，训诫和指明，他需要的，只是能有一个人在他身边蹲下来，陪他做一只蘑菇。,卡尔.古斯塔夫.荣格的故事,荣格曾经有一个女病人，她认为自己是从月球来的人，并一心想着回月亮上去。在治疗她的时候，荣格没有像其他心理医生一样试图纠正她的妄想观念，而是饶有兴致地听着她描述月亮上的种种生活场景，然后，推心置腹地告诉她：月亮虽然很美，但你已经不可能回去了，所以还是安心老实地当个地球人吧 最后，此女欣然接受了荣格的劝导，乖乖回家相夫教子，从此再没复发过。,事实上，大概60%的人只能做到第一层次的倾听，30%的人能够做到第二层次的倾听，15%的人能够做到第三层次的倾听，达到第四层次水平上的倾听仅仅只有至多5%的人能做到了。我们每个人都应该重视倾听，提高自身的倾听技巧，学会做一个优秀的倾听者。作为优秀的倾听者，通过对朋友或者员工所说的内容表示感兴趣，不断地创建一种积极、双赢的过程,说话与倾听，哪个更重要?,李健熙，刚成为三星电子团副董事长时，他的父亲告诫他，身为企业的领导者应该把“倾听”视为金科玉律。于是，我们相信一个事实：用耳朵比用嘴巴强! 松下幸之助，仅用“首先要细心倾听他的意见”一句话，来概括的经营诀窍。,在各种沟通技巧上的百分比,二、倾听在口语交际中的作用,1、倾听跟说话一样的重要 1）能言善辩并不代表沟通能力强 2）沟通的一半是洗耳恭听 3）倾听与听见不是一回事 4）倾听跟阅读一样是心智的活动 倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。,倾听是首要的 沟通技巧,2、善于倾听促进沟通 1）沟通首先是倾听的艺术 研究表明，听话占了沟通时间的40% 2）改善倾听技术是沟通成功的出发点。 3）倾听并不是被动的行为。 会说话的人听着说，不会说话的人抢着说。,3、倾听是信息来源的重要渠道 克林顿曾说过，“我每次讲话什么都学不到，只有在聆听时才能学到很多东西。” 我们的信息至少60都是靠倾听得来的。 1）钢盔就是由法国的亚德里安将军听来的 。 2）电报机的发明也是由美国画家莫尔斯听来的。 3）“三通”电源插头就是由日本经营之神松下幸之助 无意间听来的。,钢盔,现代钢盔由法国的亚德里安将军发明于第一次世界大战期间。一天，德军突然向法军的一个阵地发动了猛烈的进攻。顿时，法军阵地烟雾弥漫，随军的厨房也未能幸免。一个在厨房值班的士兵见状，要去前线阵地战斗，但头上纷纷落 下片、石头、树枝，他害怕头被砸伤，慌乱之中拿起一个炒菜锅倒扣在头上。战斗结束后，他虽然身上有伤，但头部完好，成为了这个阵地上的唯一幸存者。,有一天，法国将军亚德里安来慰问伤员，知道了这个士兵的经历。看了看铁锅，脑海里闪出了“钢盔”的想法。于是，法国工程师根据这位 将军的指示，设计出了军用钢盔，并命名为“亚德里安头盔”。第二年，每一个法国士兵的头上，都戴上了这种钢盔。 在第二次世界大战中，钢盔大显身手，以美军为例，由于装备了钢盔，使7万人免于伤亡。此后，钢盔便作为战争中的必要装备，被全世界各国军队所采用。它主要是防御弹片，对于子弹，如果对方的子弹不是击中钢盔正中，由于钢盔是一个弧面，便大多会滑飞。这就是钢盔的防护作用。,电报机,塞缪尔莫尔斯（1791-1872），美国画家和发明家。莫尔斯曾两度赴欧洲留学，在肖像画和历史绘画方面成了当时公认的一流画家。1826年至1842年任美国画家协会主席。 但一次平常的旅行，却改变了莫尔斯的人生轨迹。电报机也因此而登上了历史舞台，通信史翻开了崭新的一页 。,莫尔斯是在1832年从法国返回美国的旅途中萌生了发明电报的愿望的。当时莫尔斯已经41岁了，在法国学了3年绘画后坐轮船返回祖国。轮船在大西洋中航行，为了打破长途旅行的沉闷气氛，美国医生杰克逊向旅客们展示了一种叫“电磁铁”的新器件并讲述电磁铁原理。,杰克逊滔滔不绝地介绍电磁学的一些知识，旅客中41岁的美国画家莫尔斯被深深地吸引住了。杰克逊的一句话深深地印在了莫尔斯的脑海里。杰克逊说：“实验证明，不管电线有多长，电流都可以神速地通过。”这句话使莫尔斯产生了遐想：既然电流可以瞬息通过导线，那能不能用电流来进行远距离传递信息呢？莫尔斯为自己的想法兴奋不已，从这以后，他毅然改行投身于电学研究领域。,莫尔斯回到美国后，担任纽约大学美术教授以维持生计。教学之余，他把大部分精力都投到电报机的设计上。1835年，他毅然告别了绘画艺术，专心攻读电磁学知识，一门心思地进行电报装置的制作。在他的画册上，再也见不到写生画和肖像画，见到的只是各种各样的电报设计方案和草图。,“三通”电源插头,三通”多用擂座日本的松下幸之助年轻时就善于倾听、勇于创新,被誉为经营管理之神。有一次他在市场闲逛,听到几个家庭主妇议论说,现在家用电器的电源插头是单用的,很不方便,如果一件多用,能够同时插上几种电器就好了。说者无意,听者有心。松下听到这些抱怨后灵机一动,顿时产生了新产品的创意,回去后立即组织研制,不久便生产出“三通”电源插头,结果风行全球,大受欢迎。,4、倾听有利于知己知彼 1）了解他人的最好方式，除了观察，就是用心倾听 。 马克吐温有篇题为神秘的访问的小说，写“我”接待一位来访者。为了诱惑对方，抬高自己的身价，胡诌瞎吹自己每月每年有这样那样十分可观的收入。结果，这位陌生人原来是个估税员，正想抓住一两个阔佬收一笔巨款呢！你看，人际沟通中，如果不注意倾听，不注意了解对方的意图，难免吃亏上当，至少会带来某种麻烦。 2）用心倾听，也有利于了解自己。,如果你在沟通中出现以下一种或一种以上情况， 你就应该注意要改善自己的倾听技能了,打断对方讲话，以便讲自己的故事或者提出意见。 没有和对方进行眼睛接触。 任意终止对方的思路，或者问了太多的细节问题。 催促对方，同时接打电话、写字、发电子邮件等。,三、倾听技巧,（一）认真对待倾听 一个在飞机上遇险大难不死的美国男人回家却自杀了，原因何在？ 那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚，兴冲冲从异地乘飞机往家里赶，一路幻想自团聚的喜悦情景，恰恰老天变脸，这架飞机脱离航线，上下左右颠簸，随时有坠毁的可能，空姐也脸色煞白，惊恐万状地吩咐乘客写好遗书放进一个特制的口袋，这时机上所有,会说话的人听着说，不会说话的人抢着说。,的人都在祈祷，也就在这万分危急的时刻，飞机在驾驶冷员冷静的驾驶下终于平安的着陆。 这个美国人回到家后异常兴奋，不停地向妻子描述在心机上遇到的险情，并且满屋子转着，叫着，喊着，然而，他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉悦，对他经历的惊险没有兴趣。男人叫喊一阵子，却发现没有人听他的倾听，他死里逃生的巨大的喜悦与被冷落的心情,形成强烈的反差，在妻子去准备蛋糕的时候，这个美国男人却爬到阁楼，用上吊的古老方式结束了从险情中捡回来的宝贵生命。 懂得倾诉，不仅是关爱、理解更是调节双方关系的润滑剂，每个人在烦恼的和喜悦后（特别是深层次的烦恼和巨大的喜悦后）都有一份渴望，那就是对人倾诉，他希望倾听都能够给予理解抑或共同分享，然而，那位美国男人的妻子没有做到抑或他本身就不懂，所以导致了悲剧,（二）不要打断别人不插嘴 在你表达自己的意见和态度之前，先听完说话者的想法。在别人说话时不要试图去猜测别人的意思，等到他讲完，你自然就一切都明白了。 有一次美国知名主持人林克莱特访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀?”小朋友天真地回答：“嗯，我要当飞机驾驶员!”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你会怎么办?”,小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞先跳出去。”当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。 没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他：“为什么要这么做?”小孩的回答透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来!我还要回来!”,（三）抑制要争论的念头 你和你的对手之所以为对手，意味着你们之间必定有意见不一致的地方。纵使只是内心有打断他谈话的念头，也会造成沟通的阴影。学习控制自己，抑制自己要争论的冲动。,（四）不要立即下判断 们常会在一件事情还没有搞清楚之前就下了结论，所以要保留对对手的很多判断，直到事实清楚、证据确凿。注意自己的偏见，即使是思想最无偏见的人也不免心存偏见。诚实地面对、承认自己的偏见，并且聆听对手的观点，容忍对方的偏见。,（五）不要做出分心的举动和手势 尽量避免做出让人感觉你的思想在游走的举动，这样说话者就知道你确实是在认真地倾听。在倾听时，不要进行下面举动：一直看表，心不在焉地乱翻档案，随手拿笔乱写乱画，这些举动会让说话者感到你很厌烦，对话题不感兴趣，更重要的是，这表明了你并没有集中注意力，因此很可能会漏掉说话者传达的一些有效的信息。,（六）目光接触 当你说话时对方却不看你， 你的感觉如何？大多数人 将其解释为冷漠或不感兴趣。 虽然你只是用耳朵在倾听， 但是别人可以通过观察你的 眼睛来判断你是否真的在听。,（七）要适时地点头表示赞许，还要配合恰当的面部表情 有效倾听的倾听者会对所听到的信息表现出兴趣。通过一些非语言的信号，表示同意的点头、恰当的面部表情，与积极的目光接触相配合，都可以让说话的人知道你在认真地倾听。 当你与人交谈时，对对方活动的关心与否直接反映在你的脸上，所以，你无异于是他的一面镜子。,（八）有效重复 就是说用你自己的话把说话者要表达的信息重新再叙述一遍。有些人在倾听时会这样说：“你的意思是不是？”或者“我觉得你说的是”这样说的原因有二：一是因为有效重复是检查你是否认真倾听的最佳手段。如果你的思想并没有注意倾听或者在思考别的内容，你一定不可能准确地叙述完整的内容。二来这也是一种精确的控制机制。复述说话者的信息，并将此信息反馈给说话者，也可以检验自己理解的准确性。,（九）记录 做记录不但有助于聆听，而且有集中话题及取悦对方的优点。如果有人重视你所说的话并作了记录，难道你不会感到受宠若惊吗？,（十）有效提问 1 开放式提问 有什么？ 哪里？ 怎么样？ 为什么？ 优点：全面收集信息，谈话气氛愉悦 缺点：难以掌握内容和时间 适合：了解情况和客户需求,2 封闭式提问 对吗？ 是不是？ 会不会？ 能不能？ 优点： 节省时间 控制内容 通过逐步缩小范围的问题得到答案 缺点： 收集信息不全 谈话气氛紧张 适合： 确认信息,冲在最前面的记者,美国好莱坞影片乱世佳人让女主角 费雯丽一举成名。这部电影获得了11项奥斯卡提名。当在欧洲巡演的时候，费雯丽的班机降落在伦敦停机坪上，成千上万的记者在下面围着。有这么一个没有眼色的记者，很激动地冲到最前面，采访刚刚走出旋梯的费雯丽，说：“请问，你在这部电影里面扮演了什么角色？”,听了这一句话，费雯丽转身就进了机舱，再也不肯下来了。费雯丽之所以会生气地转身回了机舱，就是因为一举成名后的她，满心欢喜地认为，那些蜂拥而至的记者们，都是她的影迷，是因为喜欢她的表演，才来机场迎接的。可她怎么也没想到，这个冲在最前面的人，连她扮演了什么角色都不知道，这实在是太打击费雯丽的自尊心了。从中我们也能看出，一个愚蠢的问题会带来多么大的恶果。等待已久，难得的一个采访机会，就这样被一个愚蠢的问题葬送。同时，也让被采访者受到很大的伤害，以至于她不愿意再面对其他的记者了。,采访运动员,赵东升是上海电视台的一名记者。在他刚开始做记 者时，曾采访过一名华裔英国女运动员，由于了解到她的 老家在北京，所以在采访时赵东升连续问道： “您父亲是北京人吗？” “您这次打算去北京吗？” “您准备去看望在北京的亲戚吗？” 面对记者提出的一连串问题，运动员只简单地回答了“Yes”或“No”,为了能了解更多的信息，他不得不转换了提问方 式，问道：“您准备怎样把北京亲戚的问候带到英国去 呢？”面对这个问题，运动员滔滔不绝地谈了起来。赵东 升这才如愿地了解到了她的很多想法，对这名运动员有 了一个比较全面的认识，这次采访也因后一种恰当的提 问方式而获得了成功。可见，“提问”是一门学问，问得 好，可以让沟通更加有效，问得不好，就会造成沟通障 碍，甚至是沟通中断。,精彩的提问,亚伯拉罕林肯接手的第一个案子，是一名叫盖瑞森的年轻人被指控在 1837 年 8 月 9 日晚上的野营布道会上枪杀了克拉伍，目击证人是苏维恩。作为盖瑞森的辩护律师，林肯在法庭上一言不发，直到默默听完目击证人的证词，待到法庭已渐渐平静下来时，林肯这才缓缓开始提问：,林肯：“在看到枪击之前你与克拉伍曾在一起吗？” 证人：“是的。“ 林肯：“你站得非常靠近他们吗？” 证人：“不，约有20m远。” 林肯稍微沉默了一会，继续问道：“不是10m吗？” 证人犹豫了一下，又接着说：“不，有20m或更远。,林肯：“在宽阔的草地上？” 证人：“不，在林子里。” 林肯：“什么林子？” 证人：“榛木林。” 林肯：“在 8 月里，榛木林的叶子很密实吧？” 证人：“是的。” 林肯：“你认为这把手枪就是凶手当时用的那把吗？” 证人：“看起来很像。”,林肯：“你能看到被告开枪射击，那么能看到枪管的情形吗？” 证人：“是的。” 林肯：“这距离布道会的场地有多远？” 证人：“750m。” 林肯：“灯光在哪儿？” 证人：“在牧师的讲台上。” 林肯：“有750m远吗？” 证人：“是的。我已经回答你两遍了。”,林肯：“你是否看到克拉伍或者盖瑞森所在之处有烛光？” 证人：“没有，要烛光干吗？” 林肯：“那么，你怎么看到的这起枪击事件呢？” 证人：“借着月光呀！” 林肯：“你在22：00看到枪击；在榛木林里；离灯光750m远；你看到了手枪枪管；看到那人开枪；你距离他有20m远；你看到的这一切都是借着月光？离营地的灯光几乎一里之外看到这些事情？” 证人：“是的，我之前都告诉你了。”,听完了证人说的最后一句话后，林肯从大衣口袋里拿出了一本天文历，翻到其中的一页高声念道：“1837年8月9日晚上根本看不到月亮，月亮是在次日的凌晨一点才升起的。” 于是林肯帮盖瑞森彻底打赢了这场官司。林肯为什么能打赢这