拓展训练：客户经理的概念.ppt

1,明阳天下拓展,客户经理培训班,2,客户经理制,第一章: 客户经理的概念 第二章 : 客户经理制的推行及管理 第三章: 客户关系管理 第四章： 风险管理 第五章： 优质服务管理 第六章: 客户经理的考核 第七章: 分享和讨论,3,第一章: 客户经理的概念, 经营理念的演变 客户经理制的产生背景 客户经理的职能 客户经理特征和分类 客户经理组织架构 客户经理与其它部门的关系,4,经营理念的演变,“生产”理念 “产品”理念 “销售”理念 “市场营销”理念 “社会市场营销”理念,5,“生产”理念,出发点: 工厂 焦点: 生产工序 方法: 产品统一化 流水作业 大量生产 机械化生产 规模效益 目标: 降低生产成本 提高盈利率 降价以提高竞争力 增加销量 增加利润,6,“产品”理念,出发点: 工厂 焦点: 产品内容 方法: 提高产品耐用性,可靠性 增加产品的功能 产品多元化 目标: 提高产品的吸引/价值 提高竞争力 增加销量 提高盈利率 增加利润,7,“销售”理念,出发点 : 营业部 焦点: 现有产品 方法: 广告宣传 粉饰包装 销售技巧 目标: 制造产品(无形)差别 建立优越感 掌握客户心理弱点 提高销量 提高盈利率 增加利润,8,“市场营销”理念 (一),出发点: 市场/客户 焦点: 客户需求 方法: 市场调查/研究 市场细分/辨别不同客户群的特征 确定目标市场/客户 认清目标客户的需求 市场定位 针对性的“4P”策略 周期性检讨 市场再开发,9,“市场营销”理念 (二),目标: 确定/满足客户需求 建立忠实客户群 提高客户价值 扩大市场, 提高销量 提高成本效益 提高盈利率 增加利润,10,“社会市场营销”理念 (一),出发点: 社会/客户 焦点: 社会/客户长远利益/需要 方法: 探讨/指出社会未来发展方向 优化整个社会的素质 重新塑造消费者的需求 重新界定企业对整体社会的责任/参与/影响力 目标为本的“10P”策略,11,“社会市场营销”理念 (二),目标: 确定社会未来发展方向,市场定位,建造有利整体社会 (包括企业和客户群) 发展的条件 创造新的需求，领导市场 满足客户需求 提高销量及成本效益 提高盈利率及利润 提高社会地位和影响力 建立可持续发展业务,12,“社会市场营销”10P,PROBING 研究 PARTITIONING 分割 PRIORITIZING 优先 POSITIONING 定位 PRODUCT 产品 PLACE 地点 PRICE 订价 PROMOTION 促销 PUBLIC RELATIONS 公共关系 POLITICS/POLICY 政治/政策,13,西方商业银行客户经理制的产生背景,1. 70年代，世界石油危机，经济周期波动 2. 传统信贷以外的融资手段陆续出现 3. 非银行金融机构带来的激烈竞争 4. 消费者权益日渐获得重视 5. 银行客户的需求变得更为复杂和多样化 6. “市场营销”理念的产生 7. 具前瞻能力的银行发现了“2080”的现象 8. 现代科技的急速发展，提供了有利条件,14,客户经理制度的流行原因,(一) 内在原因 银行注重维持客户长期的密切关系，运用以客为本的营运策略。 由于银行服务及产品的多元化，须委派专职市务人员推介多种服务予同一客户。 银行信息系统改善，由普通的系统改为客户为本的信息系统。 银行内部风险管理意识加强，须有效监控个别客户风险情况。 银行内部对员工的要求提高，可更有效地管理及避免贿赂情况。,15,客户经理制度的流行原因,(二)外内在原因 市场竞争激烈：银行须从以前的被动销售改为主动促销，亦有利发掘潜在商机。 客户对服务要求日益提高：如要求提供“一条龙” / “贴身”服务。 监管机构严控风险：如要求实时提供个别客户授信资料/启动监控机制。,16,“市场营销”理念的核心,媒介,销售 渠道,媒介,企业,客 户,需求,以市场为导向 以客户为中心,产品,$,回应,环境,讯息,17,银行客户经理的职能,1. 作为银行与客户之间的桥梁 2. 为银行建立/管理/优化“客户关系”这一重要资产，建立“忠实客户”群 3. 发掘客户需求，运用专业知识为客户的问题/困难提出解决方案 4. 保证银行能有效地提供优质服务予目标客户 5. 根据客户的回应及市场上收集的情报，主动参与银行产品/服务的改良/创新 6. 风险管理 7. 宣传企业形象,18,职能目标,(一) 完成任务指标 透过推广、招揽与发展现有及新的业务机会，完成个人的业务指标包括：贸易融资、商业贷款及其它银行服务产品等。监察客户帐户的日常动态与额度运用情况，并适时采取监控措施以确保银行的利益。 与业务发展小组、现有客户、会计师、律师与地产经纪等维持及发展业务转介关系。,19,职能目标,(二) 客户管理 透过电话联系、面谈、实地走访现有及目标客户去维持正常的业务接触与进行营销活动。 监察客户的财务状况变化与业务发展走向所涉及的风险，提高风险防范意识，并注视带动新业务机会之可能性。 每天对客户的短期融资额度的超额使用现象进行评估，并审视有关逾期贷款的报表资料，实时接触客户使到超额及逾期情况得到纠正，并在有需要的情况下，知会上级是否给予特别的通融。 根据客户关系管理计划去制订、执行及检讨有关的营销策略。,20,职能目标,(二) 客户管理 (续) 同时地对公司客户及私人客户积极进行交叉营销。 与分组组长共同定期参予策划、检讨营销计划。 积极参予上级指派的任务指针工作，并对工作程序提供建设性的参考意见。 与资产保全部门紧密配合，对问题授信户进行催理工作。,21,客户经理的工作范围,与工商授信业务之客户保持密切联系，了解客 户之资信情况及联系其他客户，为银行争取新客 户及拓展各项业务。工作范围包括： (一) 拜访旧客户，加强联系，积极参与正常社 交活动，拓展新客户，开展存、贷、保等 各项业务之工作。 (二) 接待来访新、旧客户。 (三) 处理客户之资信调查，并做好调研工作。 (四) 洽谈贷款事宜，搜集有关资料及填写贷款 申请书。,22,客户经理的工作范围,(五) 处理客户之超额授信及临时透支事宜，并 跟进到期收回，若有问题应及时向上级报 告。 (六) 定期检查及拜访授信户，了解客户、往来 情况、业务变化、押品估值。探访保人， 及时作出调整及跟进。 (七) 填写各类书面报告，如客户情况变化、客 户意见、行业动向等。 (八) 对往来欠佳、脱期、有问题之授信户，加 紧跟进了解、催理，并及时向上级汇报。,23,客户经理的工作范围,(九) 了解市场情况、同业做法，填写书面资 料，向上级反映，加强银行之竞争能力。 (十) 了解银行现行政策，在拓展业务同时维 护银行利益，树立银行形象。 (十一) 参加小组会议，定期汇报工作情况。 (十二) 了解市场情况，定时进修，提高自身业 务知识及质素。 (十三) 完成上级有关指示及安排的各项工作， 并与各同事发挥互相协作精神。,24,银行客户经理，营业代表，信贷经理的比较,25,银行客户经理的素质要求 (一),品德素质: 责任感，使命感，及自发性 进取坚强的事业心 廉洁奉公，恪尽职守 团队精神，大局观念 业务素质: 熟练掌握银行产品、服务，及专业知识 熟悉企业的经营管理知识 熟练掌握经济法律、法规 敏锐的市场触角与调研分析能力 金融产品的综合运用与创新能力 有较强的公关能力 能够协调部门关系 良好的效益观念与风险意识/管理手段 兴趣多样化，知识面广,26,银行客户经理的素质要求 (二),心理素质: 能够承受较大的工作压力； 有自信和百折不挠的毅力和勇气； 要有不断充实自己的主动性； 良好的竞争意识与服务意识； 注重仪表，有建立和保护银行形象的意识； 善于随应变。,27,银行客户经理的分类,跨国/跨区企业 地区性大型企业 中、小企业 高风险企业 金融机构 非企业团体、政府,高资产投资客户 高存款客户 信贷客户 一般存户,客户经理,企业、团体,个人,28,银行客户经理制的分配模式,1. 以区域分类 (如国家 / 地区 / 分区 ); 2. 以客户行业分类 (如制造业 / 贸易 / 服务性行业 ); 3. 以客户生意额分类 (如上市公司/ 大型企业 / 中小型企业 ); 4. 以客户关系分类 (如新客户 / 旧客户 ); 5. 以银行服务分类 (如企业信贷 / 私立信贷 / 项目投资 ); 6. 交叉 / 重叠式 (如按客户行业结合银行服务产品类别 ); 7. 综合式组织 (如分区再加其它多种配搭 ); 8. 服务小组式 (如市务部配合专职部门直接提供服务予客户 ); 9. 随机式 (无特定模式) 优缺点端视市场定位、分行网络、服务产品种类、同业做法 等; 组织架构及客户分配模式可定期检讨积效，再作变更调整。,29,银行客户经理组织架构,一. 扩大工作范围,分行经理 客户A,B,分行副经理+客户C,D,分行副经理+客户E,F,汇款部经理 +客户G,H,信贷部经理+客户I,J,操作部经理+客户K,L,30,优点: 1. 在短期内可实行客户经理制 2. 全体投入, 共同承担新工作 3. 能利用每位经理现已建立的关系 缺点: 1. 各经理虽都有所长,但不一定都能胜任客户经理工作 2. 兼职心态,往往未能全情投入 3. 增加工作负担和压力 适用: 1. 业务覆盖范围较少 2. 人员配备弹性较低 3. 客户需求较简单 例子: 乡村小支行,31,二. 增设独立岗位,分行经理,分行副经理,分行副经理,汇款部经理,信贷部经理,操作部经理,客户经理,32,优点: 1. 专人专职,可全力管理客户关系 2. 可选择适合人材,并加以培训,以专业和科学的方法管理客 户关系 3. 独立岗位,较易定下工作目标和进行考核 缺点: 1. 需较长时间作选择和培训等前期工作 2. 客户经理是否能与行内其它部门(特别具体操作部门)合作 无间成为考验 3. 未能充份利用每位经理的现有客户关系 4. 未能兼顾特大(如跨省,跨国企业)客户的需求 适用: 1. 业务覆盖范围较大 2. 客户基础较大/需求较复杂 3. 人员配置弹性较大 例子: 以高存/贷个人客户为主的较大分行,33,三. 增设独立客户部门,行长,副行长,副行长,副行长,X部,Y部,A省分行,B省分行,客户部,Z部,E市分行,D市分行,E支行,F支行,高级客户经理 客户经理 助理客户经理 见习客户经理,34,优点: 1. 客户经理专业化 2. 全行客户经理由客户部统一管理,将能更有效率更贯彻地实行客户关系管理战略 3. 对于跨省,跨国客户能作更全面的照顾 缺点: 1. 需要投人极大的资源和时间作准备/维持 2. 客户部与分行及各操作部门的合作问题 适用: 1. 业务覆盖范围非常大 2. 客户的业务极大/需求十分复杂 3. 客户的业务范围不局限于一地 4. 银行的资源充裕,人员配置弹性极大 例子: 拥有大量大型企业/个人投资客户的银行,35,四. 客户经理下设独立操作部门,行长,副行长,副行长,副行长,A部,B部,C部,D部,F部,E部,客户经理,汇款部,清算部,单证部,36,优点: 1. 客户经理非常独立,能全面掌握服务的水平 2. 能对市场变化作出实时的反应和调整 3. 能更精确地进行业绩考核 缺点: 1. 成本非常高 2. 未能充份发挥规模效益 3. 较难实行部门的互相制衡作用 适用: 1. 特别大型的利润贡献巨大的客户群 2. 需要特别专业知识处理的客户群 3. 需要特别注意/隔离/保密的客户群 例子: 太空工业/国防工业/不良资产客户,37,客户经理与其它部门的关系,1. 线性关系 直接支援间接支援或并行拓宽业务关系 2. 直属关系 关系客户经理兼分行经理，分行僱员直属客户经理 3. 制衡关系 信贷部门负责把关，监控风险业务 客户经理享有较大自主权及自由度 客户经理部门在银行内的地位须视乎其业务情 况,38,客户经理的职称,1. 职衔通胀 市务人员一般被冠予经理级或以上职衔 2. 职称实例 Manager/Assistant Manage