呼叫中心及其架构介绍.ppt

呼叫中心及其架构介绍,现有呼叫中心的组成和架构,什么是呼叫中心,是利用现代通讯与计算机技术，如电话与计算机集成、交互式语音系统、自动呼叫分配系统、等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。,呼叫中心的组成,基础架构 电话排队机PBX/ACD 计算机电话集成软件CTI 自动语音应答系统IVR 传真服务系统IFR 人工座席AGENT 数据库系统Database,运营管理 录音质检设备Recording 劳动力管理软件Workforce Management - WFM 统计报表软件Reporting 数据挖掘与分析软件Datawake 业务应用 ERP软件 工单系统 知识库,排队机系统（又称电话交换机，PBX，ACD等） 连接公用电话网，主要实现电话呼入、呼出功能； 提供自动呼叫分配ACD系统：ACD系统是呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志 提供CTI Link模块作为计算机/电话集成接口； 支持IVR自助语音服务系统连接； 呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；,呼叫中心的关键组件,自动呼叫分配子系统ACD 用于管理呼入呼叫的路由、排队、分配和话务流量统计的应用系统 当呼叫进入呼叫中心系统后，ACD借助客户预先定义的规则对呼叫进行路由、排队 ACD系统提供多种呼叫分配机制，实现人工业务代表与客户的最佳匹配，提高资源的利用率和效率： 先闲先分配 基于业务代表技能的分配 基于等待时间的分配 基于客户优先级的分配 基于预测技术的分配 基于服务质量和业务目标的分配 ACD系统能够提供呼叫队列、座席的工作量统计信息，为呼叫中心的运营管理、质量考核、远期发展规划提供理论依据,呼叫中心的关键组件,计算机电话集成 CTI 中间件 实现电话与计算机间的信息共享 通过特定交换机的CTI Link，实现后台计算机应用系统对交换机进行呼叫控制和呼叫状态传递 全面控制交换机的电话、呼叫、分组、引导和中继线，实现灵活的呼叫管理和监控 与呼叫中心中的ACD、IVR、录音设备、FAX、应用软件、数据库各部件相集成 提供统一标准的编程接口，屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议，给不同的CTI应用程序开发和CTI应用系统集成带来极大方便 主要功能 屏幕弹出功能： 协调的语音和数据传送功能： 个性化的呼叫路由功能： 预览功能： 预拨功能： “软电话”功能：,呼叫中心的关键组件,交互式语音应答IVR系统 提供自动语音交互式服务，实际是一个“自动的业务代表”，提供7*24小时不间断服务； IVR系统可以提供自助语音服务菜单，进行语音导航，呼叫分流； 通过IVR系统，用户可以利用音频按健电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息； IVR系统可以配合TTS文语转换、ASR语音识别等应用软件，提供更为先进、灵活的语音自助服务功能； IVR系统可以与后台数据库进行交互，利用后台数据库中的信息筛选来话并传送路由； IVR系统可以提供呼入应答服务和主动呼出服务；,呼叫中心的关键组件,人工座席子系统Agent 人工座席是为客户提供服务的业务代表； 人工座席由电话、耳机、计算机应用软件、计算机设备组成； 座席计算机应用软件通过局域网访问CTI服务器和数据库服务器，具有软电话功能，实现各种电话操作；呼叫信息能够自动弹出在座席终端上； 人工座席按功能可划分为业务代表座席、班长座席、质检席、后台业务席；,呼叫中心的关键组件,电话录音系统 对业务代表和客户的通话进行全程录音 对录音数据进行存储管理 支持全程录音和随机调听 录音设备的分类： 中继线录音，用户线录音； 并线录音，会议录音； 传统电话录音，IP电话录音； 呼叫管理系统 实现对呼叫中心实时状态监控和呼叫统计； 提供图形化、丰富翔实的统计报表； 提供呼叫中心现场管理和实时管理手段；,呼叫中心的关键组件,数据库应用子系统 呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息，业务查询信息等； 呼叫中心的数据源包括已有的业务系统中的历史和当前的数据内容，有些数据可定期从业务数据库复制到呼叫中心数据库，或经过应用网关从业务系统数据库中联机检索得到； 通过数据库应用系统可以为ACD系统提供基于产品信息、客户信息的路由分配方式，为客户提供更为迅速，更为个性化的服务； 通过数据库应用系统可以为IVR、座席等系统提供数据库访问服务、文件服务；,呼叫中心的关键组件,14,呼叫中心逻辑架构,15,联络中心的主要特征,统一互动号码（95，96，800，4006，4008，100X0） 联络中心通过统一的交互号码为客户提供各种各种各样的信息和服务； 多种服务方式 电话，传真，自动留言，短信，WEB，Email，视频等等 不间断服务 联络中心可以为用户提供7 * 24的全天候不间断服务； 交互的智能路由 能够处理大量不同类型的交互，并根据交互相关信息，自动进行交互路由，分配系统资源。 外拨任务自动分配与执行 能够灵活生成外拨名单和任务，由系统自动进行拨号和结果检测，提高外拨营销效率和人员利用率。 与计算机系统的集成 能与计算机系统集成使用，共享企业CRM，ERP等信息资源，提供个性化服务和自助式业务处理方式 全面的数据统计分析能力： 记录和储存所有交互信息，并对信息进行归类分析；可以对系统运行，员工绩效评估，中心运营效益等数据进行分析和挖掘。,电话 交换机,PSTN/PLMN,电话,IVR 服务器,应用 服务器,坐席 电话,远端坐席,CTI 服务器,CTI LINK,CTI LINK 服务器,呼叫中心的呼叫处理流程,1,2,3,4,5,6,ISDN PRI 中继线,Line Side E1,7,8,远端坐席,远端坐席,下一代呼叫中心介绍,过去,未来,现在,接入层,控制管理层,应用层,Application,接入层,Access,Connection Mgmt,App,App,传统电话通信系统 基于电路方式,IP,H.323,SIP,SIP,“IPT”,“IMS”,Presence SOA,控制管理层,应用层,语音通信系统的结构演变,IMS体系架构,SIP,SIP的优势,SIP是专门为IP电话，尤其是结合Internet设计的协议，它拥有明显的优越性。 第一，SIP拥有优异的可扩展性，可大幅提高系统对呼叫的处理能力。 第二，SIP与现有的Internet应用紧密结合，包括Web以及Email业务，而点击拨号和点击传真等协议都是基于SIP的。 第三，对于工程师而言，SIP具有非常简单的优势，可以松实现Internet电话。,录音,SIP呼叫中心架构,SIP IP电话,分支节点,o o o,SIP 网关,传统 PBX,SBC,Service Providers,System Manager,SIP Core Server,SIP 中继,媒体服务器,TDM 电路中继,用户接入层,控制管理层,应用层,SIP 状态,SIP IP电话,Questions?,让我们携手共建朗泰通信新境界,New Liveneo！,北京朗泰恒盛信息技术有限公司 A:北京市海淀区知春路1号学院国际大厦807室 O: 8610-59