12345政务服务热线经验材料

12345政务服务热线经验材料近年来，XX市围绕加快转变政府职能、创新行政管理方 式、提高政府公共服务水平的日标，全力推迸“一个号码对 外、一个部门接收、一条龙监管”的12345政务服务热线平 台建没，将之建设成为一项群众满意、社会认可、领导放心 的民生实事工程。12345政务服务热线“一号通”平台运行 一年来，共受理市民来电反映事项30余万件，来电接通率 从60%提升到98%，按期办结率从63%提升到98%，初电回访 100%,群众满意率从63%上升到95%。12345政务服务热线已 成为宁波市群众反映问题的主渠道。一、统筹谋划，明确职 能定位根据全市公共服务热线现有资源，在广泛调研论证的 基础上，宁波市提出在全市范围内构建政务服务热 线“12345，、应急服务热线“110，、社会服务热线 “81890” 三大热线服务平台的总体日标，全方位覆盖所有公共服务。 同时，明确12345热线平仵为受理行政职能范围内非应急性 政务服务事项的职能定位，进一步强化“平台統一、管理规 范、运转高效、协调有力、方便市民”的功能。市政府常务 会议成立了以常务副市长担任组长的领导小组.全面领导、 牵头协调1234弓政务哏务热线平合建设。二、齐心协力， 推进热线整合一是完善工作方案。针付政务服务热线整合初 期各部门思想不統一、顾虑较多的实际情况，宁波市从实际 出发，一方面紧盯目标不放松，由市政府主要领导与各部 门“一把手”签汀责任书，下迗任务。市政府办公厅牵头协 调有关事项。另一方面，市编办、信访、财政等部门积极行 动，与各热线主管部门深入沟通、完善方案，倒排进度、推 进落实，做到成熟一家、整合一家。各热线主管部门的主要 领导亲自过问，主动对接，积极支持配合做好整合工作，确 保整项工作平稳、有序。二是分步推进实施。坚持先小后太、 先易后难的原则。首批将话务量小、无专设接听座席的78 家部门服务热线整合到位； 2015年下半年，对市公积金管理 中心、市司法局等话务量太、业务性强、有专门接听场地、 有工作队伍、有技术系统保障的24家政务服务热线进行整 合。截至目前，已设置座席近100个，12345政务服务热线 平台基本实现对咨询、投诉、举报全覆盖。目前，已启动各 县（市、区）12345分中心平合建设。三是全面保障支持。 12345政务服务热线平台建设过程中，宁波市各部门在机构 设置、人财物等各方面给予有力保障。市编委批复设立宁波 市12345政务服务热线中心，为市信访局下属正处级事业单 位，編制10名，内设综合、办理、调研3个科室。市信访 局成立12345政务咨询投诉举报平台建设领导小组，负责具 体实施。市委组织部选派优秀中青年干部，到12345热线中 心挂职锻炼，充实工作力量。二、优化流程，注重机制创新 为更好地发挥“12345” 平台政策咨询便捷、投诉举报顺畅、 督办协调有力、流程评价优化、数据分析科学等功能，宁波 市在载体创新、流程再造、监督评价等方面进行了一些探索 和实践。一是创新载体，突出便民。通过“12345” 一个号 码对外，全年365天、全天候24小时受理群众来电；对政 策咨询类来电，通过资料库提供的标准答案直接答复；对难 以准确解答的咨询类问题、较为紧急的求助事项，通过方 通话直接转到有权处理的职能部门实时解答。如8月23日 “12345” 接到市民李女士来电，咨询如何在网上递交増加 企业危险化学品经营许可范围的申请，话务员通过三方通活 转至市安监局，由安监局工作人员当即告知李女士操作流 程，李女士的问题在第一时间得到解决。今年以来，通过三 方通活直接解决群众诉求的来电占来电总量的约11%。下一 歩，宁波市还将开通网民留言、政务微博、QQ和微信等，多 渠道受理群众诉求，进一步拓展统一政务恪询投诉举报平向 的服务职能。二是简化程序，办理提速。改变以往职能部门 对投诉举报事项自我受理、_我办理、自我监督、自我评价 的传统做法，通过流程再造，統一受理、统一流转、统一查 询、統一督办，提高办理质量；创设简易程序，提高办理效 率。如，6月上口，“12345” 接到市民李女士来电，反映江 北区环城北路通往压赛堰的马路每天有重型车辆通过，路面 有许多坑洼，市民出行不便，要求修复，并表示，此前已向 多个部门投诉，但始终没有解决。通过12345系统交办后， 相关部门次日就作出答复，并于6月中旬组织施工修复路面。宁波市还将“信、访、网、电”受理的相关信息统一纳入12345 政务服务热线平台，总呼入量、接通率、有效来电量和各类 咨询投诉举报分析的大数据信息可以实时显示，便于分析研 判，为党委、政府及相关部门及时掌握社情舆情、科学决策 提供第一手资料。三是不断完善，上下联动。市财政局将 12345平台整合和中心建设列入单一来源政府采购项目，实 行服务