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文档简介
,医疗护理服务与顾客满意度,广东省人民医院,随着医院向国际化、社会化、市场化的发展,优良的服务质量将成为创建品牌的重要条件之一,同时也是在强烈竞争中脱颖而出的关键所在。,现代护理服务理念: “顾客第一” “以顾客为中心”,顾客(customer): 是所有你要与之打交道并最终为资单付款的普通大众(美国人力专家Rebecca. Morgan),患者 家属 医药公司、器械公司 上级部门 医院内部各部门 我们上级下级和同事,医院顾客:,护理服务: 是无硬件产品含量的健康服务, 服务质量 较有形产品更难评价。,现代服务的需求主要表现在: 护理服务提供及时、准确 护理服务提供安全可靠,环境卫生舒适、文明 护理人员良好的言行举止,护理服务的四种形式: 冰箱式(态度不好,技术也不好) 工厂式(态度不好,技术很好) 动物园式(态度好,技术不好) 优质服务式(态度好,技术好),护理服务意识: 我要服务病人, 而不是病人要我服务。,人与人之间的差别很小, 但可给人带来感受差别很大, 主要在于态度。,人力资源管理原则 为态度而聘用 为技能而培训,黄金法则: 你希望别人怎样对待你,你就怎样对待别人。 白金法则: 别人希望你怎样对待他,你就怎样对待他。,确定优质护理服务标准的重要性 树立目标 传达期望 创造有价值的衡量工具,优质护理服务标准 服务程序面 服务个人面,建立程序面 优质护理服务标准的领域: 时限、 流程、 适应、 预见性、 信息沟通、 顾客反馈、 组织与监管,建立个人面护理服务标准的领域 仪表、 态度 关注 指导、 技巧、 妥善解决问题,书面的优质护理服务标准 清晰患者精神 简洁言简意赅 可观测一目了然或能被衡量 现实可行可以实施并且可达到,树立良好医院形象的技巧 无论在何处,维护医院形象 作自己医院的外交使者 永远做正面的谈论 不做负面的评论,评价服务质量的好坏在于 “顾客的满意度”,顾客满意: 是顾客的一种感知,他的 期望被满足或超越的感知。,结论: 获得一个新顾客比保住一 个老顾客要多花5倍的钱。 因此: 你应全力满足你的顾客,让你 的顾客回头,他会给你带来更多顾 客。,为何衡量质量和顾客满意度? 为了知道如何改进质量 增进顾客满意度,衡量无处不在,因为你能 衡量到的,就能够做到; 你必 须衡量,它然后才能改善它。,衡量顾客满意度的基本原因 了解顾客的想法 明确顾客的需要,需求和期望 弥补缺口 检查你的期望 因为工作业绩的提高带来利润的增加 实施持续的改进过程,了解顾客需要之窗 顾客期望得到的,没有提供,形式不妙 本该如此 无伤大雅 意外惊喜,可以提供,顾客没有想到的,国外了解顾客方法,高 了解程度 低,个人或小组访谈,服务柜台 不定期调查,顾客投诉,服务热线,网络,被动 主动,减少缺口最简单的方法: 做“语言的矮子,做行动的巨人”, 即多行动,少承诺。,衡量质量和顾客满意度的好处 使人产生成就感 提供基本的工作标准 为操作人员提供快速反馈 告诉你必须做什么及如何做 激励人们提高生产力,精益求精,尽 善尽美的原则 如果不散架, 就不断完善它。,操之在我: 现在你要是不活在未来, 未来你必然要活在过去。,阵痛只是过程, 但结果 却是喜悦!,后面内容直接删除就行 资料可以编辑修改使用 资料可以编辑修改使用 资料仅供参考,实际情况实际分析,主要经营:课件设计,文档制作,网络软件设计、图文设计制作、发布广告等 秉着以优质的服务对待每一位客户,做到让客户满意! 致力于数据挖掘,合同简历、论文写作、PPT设计、计划书、策划案、学习课件、各类模板等方方面面,打造全网一站式需求,感谢您的观看和下载,The user can demonstrate on a projector or comput
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