企业员工绩效评估的创新研究

企业员工绩效评估的创新研究绩效考核，就是按照一定的标准，采用科学的方法，对企业员工的品德、工作绩效、能力和态度进行综合的检查和评定，以确定其工作成绩和潜力的管理方法。其实质是人力资源管理开发关于现有员工的信息，为员工的报酬、晋升、调配、培训、激励、辞退和职业生涯管理等工作提供科学的依据。现在，考核的诸多方面出现了不少新的变化，也可以说是创新，本文简单归纳一下。一、发展导向创新从奖惩报酬到培养发展如何客观、公正、科学地考核和评价员工，以及对员工进行赏罚，本身是一个很难解决的问题：几乎没有哪个企业可以说自己已经充分地解决好了，无须为此烦神了。中外企业，概莫能外。但是，考核的目的绝不仅仅局限于为奖励提供依据，它更重要的用途是树立企业的价值观、为员工的职业发展指明方向。可以说，这属于考核目的的创新。最伟大的真理往往最简单“人们会去做受奖励的事情。”当今许多企业、组织之所以无效率、无生气，归根到底是由于它们的员工考核体系、奖励制度出了毛病。你想要什么，就该奖励什么。中国古人早就发现：上有所好，下必甚之。楚王好细腰，宫中多饿死。作为一个管理者，你奖励什么，惩罚什么，无疑就是向世人昭示你的价值标准。所以，作为一个管理者，建立自己正确的（即符合企业、组织根本利益的）、明确的（即不是模棱两可、摇摆不定的）价值标准，并通过奖罚手段的具体实施明白无误地表现出来，应该是管理中的头等大事。考核另一个重要目的很容易被企业的管理者忽视：利用其评价和反馈功能，促进员工的职业生涯发展。具体说：考核可以确定员工培训开发的方向。从企业来说，考核能发现员工的长处与不足，找出培训的需要和进一步开发的方向，据此制订培训措施与计划；从员工个人来说，考核可以作为员工个人确定自己发展计划的依据。通过绩效评价结果的反馈，员工个人可以了解到自己的长处和存在的弱点，增加员工个人的自我认识，从而制定自己的最佳发展计划。考核给员工提供了自我评价和提升的机会。在考核后，员工的实际工作表现经过上级主管的考察与测评后，通过面谈或其他渠道，将结果向被考核员工反馈，并听取其反应、申诉。这样，考核可以促进上下级之间的沟通，了解彼此对对方的期望，进一步达成双方的共识，从而可以通过建立共同认呆的行为和绩效目标来增加职工的动机。对于职工来说，企业不仅要满足其谋生的需要，还应满足其社交要求、尊重、自我实现等高级的需求。对于工作业绩突出的成员，希望自己的工作得到企业的承认和肯定，通过绩效考核可以满足他们这方面的要求；另一方面，工作效率低的人员，如果没有给予评价，就以为“没有消息就是好消息”，不明白自身的实际情况，在决定报酬或其他人事调配时，会无根据地和旁人攀比。所以，企业假如没有客观的考核制度，对先进和落后的人员都是不利的。二、考核基准的创新从“综合抽象”到“工作绩效”以往的评估考核以“人”为中心，考评结果变成总括性的、抽象性的，被考评者难以按照考评结果改进工作。例如最常见的“德、绩、勤、能”考核，笔者就很不以为然。加入WTO以后，我们还能以“勤”作为考核指标吗？不错，你确实工作很辛苦、很勤劳，可就是不出活，作为工人总出事故，给企业造成损失；作为管理人员，你负责的部门总是亏损按照“勤”就要表扬你，按照“绩”就应辞退你。“德”实际上，只有根据“事”工作表现和绩效为中心的具体评定基准来做考核才有意义。以后，考核的创新方向应向此方面努力。不过，理想状态归理想状态。由于我们很多企业还没有做工作分析和岗位描述，一旦改弦更张，可能带来混乱。不少公司开始研究出新的变通做法，例如采用一种具有目标管理性质的业绩考核，将“目标设定”与“自我管理”结合起来组成一个考评系统。此外，在考核表中设定具体执行工作的基准，先让本人就业务的执行状况作自我检查，然后再由主管表示意见的考评方式，也不失为一种好的变通方法。总之，这一创新方向强调考评针对工作和业绩，而不是针对个人，强调基准明确的评估考核而非综合抽象的笼统评价。如果有系统而明确的工作分析，考核工作应较为容易，如果缺少工作分析，也至少应设定基本目标和工作要项的基准。三、考核过程的判断从重视中间到重视两头绩效考核工作的基本程序是：考核方法和标准的制定、征求意见、培训考核实施（考绩面谈、评分等）考核结果反馈与评估。一般来说，大家对于考核实施过程都认为是关键环节，非常重视；而对于开始、结束的培训、反馈，往往被忽视了，甚至被省略掉了。这样的结果，极大损害了考核的效果。考核失败的陷阱之一：前期工作不够准备工作没有作好，事先没有足够的沟通、宣传，临时凑合，草草了事。一些企业的员工对考核对于公司的重要意义没有认识到，以为不过是个形式，自已的意见不会起什么作用，打分自然也就不会那样慎重在意。在360 度反馈评价系统中，参与者之间的高度信任和对他们的培训是必需的，因此组织要对考核者进行系统的培训；公司针对直接考核者开办专门的考核培训课程，培训中应强调，绩效评价是全面的，并且是一个连续的过程。公司人力资源部召开直接主管研讨会，对考核者进行观察行为和评定的实践培训。研讨会一般召开2-3天，主要从以下几方面进行培训：1、培训者通过解释性的培训报告，减少评估者的晕轮和宽厚错误。2、对目标管理方法进行培训，使部门主管同员工一起建立目标，然后在如何达成目标方面给予员工一定的自由，将考核者的角色由公断人转换成顾问和促进者。3、开展全面管理培训，提高评估者的管理技巧，使其纠正错误和对员工的激励能够恰到好处地掌握。4、把“如何面谈”做为考核培训的一个重要课题，提高管理者的面谈技巧，以便安排员工个人的培训要求和发展计划。最后，公司还有必要根据考核存在的问题经常进行培训。考核失败的陷阱之二：考评结束没有恰当地反馈反馈要跟本人见面，要让员工知道他哪点不足，今后怎么努力。但是我们80%的内资企业现在根本就没有做反馈。如果一个员工在一家企业并不知道怎么去努力，如果企业中所有的员工都是自己也不知道自己的努力方向，这个企业是非常危险的。整个评价体系中最重要的是建立评价会见机制，考核执行者应不断地保持与员工的交流，创造一个公开的环境。双向沟通是考核双方双赢的前提和基础，是绩效考核的生命线：1、考评初期，经理和所属员工通过双向沟通确认业绩考核标准和考核方式。2、考核期间，经理应与员工建立并保持各种通畅的沟通渠道，及时交流意见。3、考核之后，经理应与员工正式面谈，就考核结果及其原因，成绩与问题及改进的措施进行沟通。4、使用“一致评价过程”的方法，对不同评价者的考核结果进行加权平均。5、公开交流，使员工随时了解自己的业绩情况。6、允许员工了解评价结果，并与之进行交流。评价结果的反馈应该是一个双向的反馈。一方面，应该就评价的准确性、公正性向评价者提供反馈，指出他们在评价过程中所犯的错误，以帮助他们提高评价技能；另一方面，应该向被评价者提供反馈，以帮助被评价者提高能力水平和业绩水平。当然，最得要的是向被评价者提供反馈。管理者需要能回答员工的七个问题：我的下一步工作任务是什么？上级对我的期望是什么？上级和同事对我工作评价如何？会有怎样的工作报酬？下一步我将如何开展工作？我的工作需要改进的地方是什么？您能给我哪些支持？不少企业的一线经理不知如何面谈“天天都与员工在一起，有什么值得这样正式坐在一起谈的？”其实，面谈的学问太大了，专门写篇文章都说不完，可能需要专门写本书。这里只介绍一下面谈的步骤与技巧： 首先营造一个和谐的气氛； 说明讨论的目的、步骤和时间； 根据每项工作目标完成的情况，谈考核的结果； 分析成功和失败的原因； 考查员工在价值观方面的行为表现； 评价员工在工作能力上的强项和有待改进的方面； 讨论员工的发展计划； 为下一阶段的工作设定目标； 讨论需要的支持和资源； 双方签字（如果员工不接受结果，可以拒绝签字）面谈的技巧：管理者与员工是沟通，而不是演讲；关注员工的长处，多正面鼓励；提前提供员工“他评结果”，强调客观事实；鼓励员工参与，聆听员工的看法；提示员工事先的承诺（结果行为）；为员工考虑培训发展计划。联想要求每个季度，部门经理就绩效考核的结果与每个员工进行不少于40分钟的面谈。如果某一个经理没有在每个季度抽出40分钟的话，那他就是不称职的。四、考核维度创新从单维模型（结果）到双维模型（结果+行为）企业在绩效考核时都会遇到一个问题：考核指标如何确定？可观测的指标常常具有相互冲突的多维持性，过于强调某一方面特性可能会产生不适当的激励作用。如完全依赖利润指标，有可能激励经营者为追求利润而采取“拼设备”的短期化行为。可观测的指标不仅为经营者的决策行为所影响，还受到许多非经营者所控因素的影响，如果经营者的报酬与这些指标“挂钩”，有可能表现为不公平，从而产生副作用。如利润指标除受经营者的能力和努力程度影响外，还受到企业条件、外部环境等多方面因素的影响。由于这两方面的困难，经营者的业绩与什么指标“挂钩”问题难以有统一的定论。一个完整的企业业绩评价指标体系应包括财务类指标和非财务类指标，财务类指标具体包括盈利指标，营运指标、偿债指标等，非财务类指标包括从顾客角度、员工角度、经营管理过程角度、社会机构角度对企业的评价。在建立什么样的“评价标准”这个问题上有两种倾向：一是重素质，二是重业绩，实际上二者不可偏废，因为我们“成事”和“育人”相辅相成。过于重“素质”，会使人束手束脚，过分重视个人行为和人际关系，不讲实效，而且妨碍人的个性、创造力的发挥，最终是不利于组织整体和社会的发展。过于重“业绩”，又易于鼓励人的侥幸心理，令人投机取巧、走捷径、急功近利、不择手段。一套好的考核标准，必须在“业绩”和“素质”之间安排好恰当的比例。应该在突出业绩的前提下，兼顾对素质的要求。在对考核指标的把握上宜遵循：贵精不贵多，5个左右即可满足；贵明确不贵模糊，缺啥才啥；贵敏感不贵迟钝，能被有效量化；贵关键不贵空范，要抓住关键绩效指标（Key Performance Indicator，KPI）。一个好的针对高中层管理者的绩效评估体系应包括下列标准：1、能否客观而不带任何偏见地测评业绩；2、进行量化测评，而不要进行定性测评（即主观测评）； 3、以激励或刺激良好业绩为目标的业绩标准；4、能准确反映企业目标的标准。爱因斯坦说：“并非所有可以测评的事情值得测评，也并非所有值得测评的事情都是可以测评。”五、评价测度创新从上级评价下级到360度反馈评价在传统的考核方法中，都是将考评者与受考人的关系，局限在上司对部属的关系之上，也就是把它看成上下“线”的评价。对于下属，也只能默认最能了解自己的大概莫过于上司，而往往容易认为所谓的“考核”不过如此。这种上对下的考核，其实存在不少问题。是否会因为日常太过亲近而受感情左右，或者因相处得太近而难免“见树不见林”？只有经理一人评估，员工有可能对反馈的信息持怀疑态度，因为它只是来自一个的信息，而这个人可能有偏见。在360度反馈法中，如果从上司、同事、下属和客户都得到的是同样的信息，那么这个信息是很难怀疑的。比如，如果客户、上级、同事和下级都说某人的沟通能力有问题，或许他就更可能接受这条反馈意见，因为它是来自不同渠道的信息。360 度考核一般采用问卷法。问卷的形式分为两种。一种是给评价者提供5分等级，或者7分等级的量表（称之为等级量表），让评价者选择相应的分值：另一种是让评价者写出自己的评价意见（称之为开放式问题）。二者也可以综合采用。从问卷的内容来看，可以是与被评价者的工作情景密切相关的行为，也可是比较共性的行为，或者二者的综合。目前，常见的360度反馈评价问卷都采用等级量表的形式，有的同时包括开放式问题。问卷的内容一般都是比较共性的行为。编制自己公司的360度反馈评价问卷要求人力资源工作者能分析拟评价职位的工作，抽取出典型的工作行为，编制评价问卷，对评价结果进行统计处理，并向被评价者和评价者提供反馈。采用这种方法所编制的问卷，能确保所评价的内容与公司的战略目标、公司文化以及具体职位的工作情景密切相关，使得评价结果能更好地为公司服务。如果不对评价者进行有效的培训，会导致评价结果产生很多误差。为了提高评价结果的准确性和公正笥，在进行360度反馈评价之前，应对评价者进行选择、指导和培训。在评价之前，要对评价者进行指导和培训，让评价者对被评价者的职位角色有所了解，让评价者知道如何来做出正确的评价，让评价者知道在评价的过程中经常会犯哪些错误。在培训的时候，最好能让评价者先进行模拟评价，然后根据评价的结果指出评价者所犯的错误，以提高评价者实际评价时的准确性和公正性。厦门信达的360度考核厦门信达股份有限公司从1994年就开始实行360度考核，每年都做一定改进，至今已经形成十分完善的一套制度。每年10-11月期间对公司中层干部、骨干人员进行，今年的考核方案是：考核对象为子公司副总医院上人员，职能部门经理或实际一把手及部分骨干人员。具体办法：首先个人述职、向考核小组提交一份个人述职报告，然后是民主测评，360度的，对被测评人进行上级、同级、下级全方位评议，直接上级、直接下级100%参评，具体内容包括：工作业绩占总分的50%，领导能力占25%，品行操守占13%，领导素质占12%。其中领导能力包括：计划、组织能力，开拓业务能力，正确识才用人能力，自我学习提高能力，对下属绩效管理能力，沟通协调能力，事件处理能力。领导素质包括：法律政策水平，岗位相关知识（技能），岗位责任承担，岗位适应性。品行操守包括：敬业精神与工作作风，对公司的忠诚，廉洁自律，个人道德修养。考核工作小组由党办、总办、人事培训部相关人员组成。六、目标导向创新目标逐层分解、全程管理监控每个公司每年肯定都会有一个业务目标，需要把它分解到细节上、分解到每个人每个时段的工作中。通过目标管理（MBO）这种体系，就可以把公司的整体目标分解到底下的部门，分解到组，然后由组到人；那么每个人的目标达成了，也就意味着组的目标达成了，组的目标达成了，也就是部门的目标达成了，所有部门的目标累积起来，就意味着整个公司业务目标的达成。目标管理最基本的东西就是 “结果导向”公司重视功劳，而不看重苦劳，着眼的是结果，而不是过程。员工对企业的贡献不在于加班多少，而在于为企业创造了多少利润。MBO 不只对公司有利，也促进了个人进步。它让你学会从眼前的琐事中放眼出去，着眼于大的目标，再把它逐项分解，落实到每天每月的工作中去。过去员工认为工作就是领导让干什么就干什么，自己没有目标和方向，更谈不上主动性；而现在，员工对自己每月做什么心中有数，充分地调动了个人的能动性。在这个过程中，组织每达成一个目标都很有成就感，个人的能力在不知不觉中也有了很大提高。古人云：一日三省吾身。这“省”的过程是“磨刀不误砍柴工”。MBO考核要落到实处，从方法步调一致要有两个因素：一、虽然是结果导向，还是有充分的沟通。公司要把全年的总目标、季度目标都向全体员工宣讲。每个部门也会把部门目标告诉员工。那么每个员工都会有自己的理解，对自己应该做些什么会有一些些大致的考虑。MBO实际上是确定了一个时间，让员工和直接经理坐下来，大概谈一谈上月完成得怎么样，为什么？本月又要做什么？这就给了员工们参与整个部门的决策，或者说有关自身的工作安排的一个机会。只有员工的认可度强了，整个目标才会得到很好执行。如果仅仅是自上而下地压任务，而不跟员工商量，员工的积极性、认可度就会比较差。所以这种结果导向并不是单纯地只看结果。如果经理觉得你完成不了这么多工作，恐怕会影响到你的绩效，反而会给你减一些。所以经理不公公是与下属沟通，还有一个责任，就是给下属一个正确的工作量，共同完成团体目标，使员工保持长期动力。目标管理的主要工具从形式上看是一个很正规的“三联单”式的MBO计划书，每个员工每月都要与其直接经理沟通，共同确定自己下个月的工作目标（逐项量化），并对上个月的完成情况进行打分。最后形成的这套一式三份的计划书由员工本人、其直接经理和人力资源部各执一份。MBO 的评估结果与当月奖金直接挂钩。如果MBO所列的各项目标全部完成，该员工即可得到相当于其基本工资40%奖金。员工要对他当月MBO表中所列每个项目的完成情况都做一个小结，附在其MBO计划书之后。这样，就能更具体地了解他做了什么，完成情况怎样，而不只是得到一个抽象的得分数字；也有利于高层经理和人力资源部横向地比较各部门的人员业绩。人力资源部要给每个员工都建一个MBO档案，存放其每月的MBO计划书，这样就更便于了解一个人的成长和对公司的贡献。七、考核指标体秒创新从短期财务指标到长期战略除了财务指标以外，我们还要把产品质量、顾客满意程度、市场占有率以及创新能力等方面加入企业的绩效评价指标体系。一个好的评价指标体系可以将企业的战略目标、整体素质与公众形象有机地联系起来。平衡计分体系从客户、内部服务、学习与创新、财务等四个角度来考察公司的绩效，结合企业的具体情况建立完整的评价指标体系。由于这四项指标恰恰是国内企业忽视的，所以特别值得我们研究借鉴。它最大的特点是把“客户满意度”放首位，把“顾客是上帝”的口号转化为全面而真实地反映客户满意度的评价指标。顾客关心的问题就是企业应当达到的目标：交货期，服务，产品质量，性能，价格（成本）等。平衡计分体系不但可以用作经营绩效的评判办法，还可以作为一种能将长远目标与短期行为相结合的战略管理新手段。财务和管理会计无法评估创造长期价值的所有变量。如果不考虑质量、经济周期、顾客满意度和为公司带来财富的其它主要指标，经理人员做出的决定只会是错误的。惠而浦公司的评估指标惠而浦公司（Whirlpool）为了统一经营公司日益增长的业务，向雀巢、菲亚特和三菱等公司进行基准借鉴。尽管惠而浦实行过质量管理，但Hake仍被委任提出新的评估方法，以推动公司取得世界一流的业绩。Hake及其领导的小组设计了一页评估指标，包括现金流量、每股收益等财务指标，以及非财务指标如市场份额、顾客满意度、废品率、周转率。Hake把这页指标称为公司的“业务现状报告”，每月都用这些指标对业务进行评估，引导公司的发展。八、考核责任单位从人力资源到全公司我们经常可以看到，人力资源部把考核的制度、考评的标准、表格等都设计得很科学合理，但是考核下来，公司上下意见却很大，不少员工对考核不满意，原因是什么？一个容易被忽视的因素是：考核的方法、技术、技巧、过程细节等无形内容没有受到重视，参加考评的人员没有受到训练。如果我们把考核表格这些书面作业看成是考核的“硬件”，那考核的方法、技术、技巧、过程细节等无形内容就是考核的“软件”。硬件的部分属于人力资源部人员的职责范围，只要具有专门知识和资料就能在短时间内制作出来，但软件方面就很难在短时间形成，而是需要长期的积累。过去我们只要看到某公司人力资源管理的相关规定齐备，就认为该公司的人力考核制度非常不错，而给予好的评价。然而人力资源管理的核心却是取决于主管运用本公司考评制度到何种程度，以及考评人员眼光是否一致，并避免评分宽度不一，从而达到公平公正。为充实软件部分，实在有必要举行“考评实习”和“考评训练”。前者是以企业实务所衍生的事例研究为基础，对于考评主管施以“考评实习”的训练；后者则是以 “面谈指导