2024年服务行业技能考试-客房服务员笔试参考题库含答案

“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！（图片大小可任意调节）2024年服务行业技能考试-客房服务员笔试参考题库含答案“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！第1卷一.参考题库(共75题)1.（）是布件织物的质量标志之一。A、颜色质量B、耐洗次数C、规格尺寸D、厚薄程度2.下列不属于服务员业务素质范围的是（）。A、强烈的责任心B、应变能力C、酒水知识D、服务技能3.某客人住进饭店后即挂出“请勿打扰”牌，直到第二天仍未摘牌，作为服务员应如何处理？4.刷洗恭桶污渍，需用时间（）分钟/间，而员工一天的工作量为80间，循环周期每月刷洗一次。A、5B、10C、15D、35.旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308---2010）对总机服务的要求是：在正常情况下，电话铃响10秒钟内应答。6.对一间已退客房，清洁的时间大约为（）分钟。A、15-20B、20-25C、35-40D、40-457.客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人，应及时打电话向保安部反映情况。（）8.房间打扫卫生时，房间电话铃响了怎么办？9.在我国的法定计量单位中，有些非物理量的单位可用（）与符号构成组合单位。A、阿拉伯数字B、汉字C、英文D、拉丁文10.服务中基本礼貌用语是什么？11.住客房空调打扫房间时要调到规定的温度。12.洗衣分快洗服务和普通服务，费用通常相差（），所以需向客人说明。A、20%B、50%C、80%D、100%13.在公寓长包房的厨房中，其配套设备设施应有（）、电磁炉等。A、油烟机、冰箱、微波炉、消毒柜B、油烟机、冰箱、微波炉、消毒柜、电磁炉C、油烟机、冰箱、微波炉、消毒柜、电磁炉、烤面包机、煮咖啡机D、冰箱、微波炉、消毒柜、电磁炉、烤面包机、煮咖啡机14.饭店客房服务项目的设立，既要考虑客人的需求，同时还要考虑饭店的档次，即遵循适合与（）的基本原则。A、个性B、适度C、档次D、规范15.残障宾客在住店期间，需要得到服务员特别（）和适时提供帮助。A、审慎B、慎重C、关注D、谨慎16.前厅部与（）一般属同级机构，在日常工作中必须不断相互提供客房入住情况，以保证掌握最新房态。A、营销部B、餐饮部C、公关部D、客房部17.在工作中遇到客人执意要与你聊天，你该怎么办？18.饭店标出的客房价格包括客人的住宿费、早餐，还包括一顿正餐费用的计价方式是（）。A、欧陆式计价B、修正美式计价C、百慕大计价D、美式计价19.服务商品的计量具有较大的弹性，有些很难找到客观标准，应特别注意增强（），减少盲目性，杜绝（）。A、科学性；随意性B、标准性；灵活性C、固定性；变动性D、盈利性；损耗性20.（）的客人，个个都是“小广播”，他们乐于谈论服务员的态度和服务水平，所以要特别注意服务的高质量、高效率和高水准。A、开放型B、急躁型C、健谈型D、社交型21.饭店棉织品又称布草。22.残障宾客（）时，服务员应主动征询客人的意见和要求，并通知行李员上房为客提行李，送客进入电梯后方可离开。A、外出B、离店C、到店D、住店23.客房主管是客房清扫卫生任务的主要指挥者，主管抽查的工作制度主要内容有（），检查的重点、检查的方法。A、主管抽查数量B、检查房间物品摆放规格C、检查领班的实际工作能力D、检查房间的用品是否合乎标准24.客房清洁保养标准中，（）标准强调的是时间和效率。A、结构性标准B、时效性标准C、过程性标准D、功能性标准25.酒店公共区域清洁保养工作会直接影响酒店的日常运营及设施设备的（）。26.引导客人的动作礼仪有哪些基本方式？27.表格填写常识的特殊要求需要一式（）份，同时在表格上要使用统一的编号，填制人姓名和填制的具体时间，批准人姓名和批准时间、接收人签章和时间都应按照特殊要求正确填写。A、2—3B、1—2C、3—4D、4—528.客房服务员引领客人入房时，如发现房间正在维修应（）。A、立即报告总台B、给客人另开一间房C、请客人等候清扫完毕D、请客人去总台另开房29.政府代表团的特点是成员身份较高，服务要求高，（），重视礼仪、逗留时间短，店外活动多，店内活动少，要求饭店安全意识强。A、饭店档次高B、物品质量高C、招待标准高D、卫生标准高30.客房内的“花洒”是属于（）。A、消防监控系统B、电视监控系统C、安全报警系统D、通讯联络系统31.漂洗性是清洁剂的最重要的质量指标，直接影响清洁的功效。32.贵宾房清扫时间要在（）。A、早上较早时间B、客人外出时C、午后D、等客人通知33.客房设备用品管理的基本要求是（）。A、适度B、适量C、适价D、适质34.实施超额预订时应注意分析哪些关系（）。A、掌握保证性性客户和等待性客户的比例B、掌握预订类别之间的比例C、掌握团队订房和散客订房的比例D、统计各类型失约客人的比例35.根据客人情况，确定是否送茶时，同时送上热毛巾。毛巾温度约（）A、50℃B、60℃C、70℃D、80℃36.打扫住房时，电话铃响，服务员要立即接听。37.西式铺床时，毛毯上端应距床头（）厘米。A、25B、30C、35D、4038.客房楼层接待工作仅有迎前准备、到店迎接、入住日常服务等三个环节。（）39.对清洁设备进行分类编号，饭店一般采用（）节编码法。A、2B、3C、4D、540.（）主要用于扫除地面吸尘器无法吸走的碎片和赃物。A、扫帚B、拖把C、抹布D、畚箕41.使员工的工作通过竞争的方式得到别人的认可的激励机制是（）A、情感激励B、信息激励C、奖惩激励D、竞争激励42.为方便宾客使用，客房电源插座应分别设置在（）。A、卫生间洗面台侧墙面B、客房写字台上方或侧面C、窗台下方D、床头柜上43.维修房工程结束后，（）要核对、检查维修是否合格。A、领班B、主管C、楼层服务员44.以下哪一项是对DND处理的错误描述（）A、14：30后挂DND没能清洁的房间（不包括当日C/I房间）报告主管B、客房主管告诉值班经理，由值班经理打电话询问客人C、房间内无客人，必须两个人一起进房D、如果遇到客人睡觉应马上退出，轻轻关门并做好记录45.劳动定员计算的一般程序是（），各职能区域岗位或工种设置，确定每天所需班次，计算每班次的工作量，根据各工种和区域的性质、任务确定工作定额，确定客房部人员定额。A、根据客房部管辖范围将各职能区域分开B、根据各区域、各岗位的地理环境C、根据各区域环境的设施、设备条件D、根据饭店整体环境和市场定位46.客房服务员保洁工作表的作用是领班给客房清洁服务员分派工作任务、（）、如实反映客房状况和记录处理意外情况的凭据。A、工作成果评比B、及时添补用品，控制物品消耗，保证客人需要C、记录考勤D、考察员工的业务能力47.角色扮演法信息传递多向化，反馈效果好，实践性强，多用于（）能力的训练。A、人际关系B、实际工作C、业务专职专务D、专业技术48.客人反应房间空调温度不够，怎么办？49.空房就是走客房，是指客人已退房，可以出租的客房50.下面说法正确的是（）。A、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格小，但重量重B、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格小，且重量轻C、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格大，但重量轻D、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格大，且重量重51.物品消费要求服务员做好原始记录时，怎么办？52.客房部与物品供应部应相互沟通信息，力求购入（）的物品。A、高档物品B、低价物品C、价格较低且适应客人要求D、紧俏物品53.接待员应根据客人的订房资料及入住接待资料进行排房，此外，（）客人抵店前，所排客房均需实行双重检查，以确保接待质量。A、贵宾、团队、会议B、常住、订房、逗留期较长C、团体、临时性订房、常住D、超额订房、逗留期较短54.论述预订中容易产生的纠纷及原因。55.体现饭店等级规格和个性格调，提供优质服务的基本条件是（）。A、灯饰选择B、颜色搭配C、客房布置D、环境艺术56.中国茅台酒的酒香属于（）型。A、酱香B、清香C、浓香D、窖香57.前台是前厅的主体部分，通常设有（）A、接待处B、问讯处C、收银处D、大堂副理E、商务中心58.（）是客房产品的闪光点，是客房产品的生命力。A、清洁B、舒适C、方便D、特色59.公斤称为（），单位符号是（）。A、千克；mgB、千克；kgC、斤；kgD、千克；km60.清洁地毯上果汁、铁锈、血液等污迹时，可以用（）毫升的地毯清洁剂加一匙白醋，溶在120毫升水里，然后用抹布除迹。A、10B、20C、30D、4061.对于新婚房的布置，在（）上要充分地体现成双成对，营造出一种偏重于喜庆的氛围。A、物品摆设B、用品C、使用的物品D、床上用品62.VIP客人的接待特别强调（）的原则，即不同级别的VIP客人应由酒店相应级别的管理人员接待，以表示酒店对VIP客人的尊重和礼遇规格。63.客房床单的耐洗次数是多少？64.接待准备工作包括了解来访人员情况、（）。A、拟定接待方案B、办理出入境手续C、少年儿童献花D、发送宴请菜单65.下列选项中不属于开夜床的内容是（）。A、做夜床B、整理房间C、整理卫生间D、打开电视机66.夫妇住房开夜床时要将两张床（）。A、同方向开B、对开C、开一张床D、随意开67.客房服务为客人安全而制订的工作内容包括（）A、楼层安全管理B、紧急事故的预防处理C、楼板的隔音处理D、钥匙控制E、保持室内空气清新F、客房内安全的预防处理68.国家星级饭店标准规定，四至五星级饭店客房使用的方巾尺寸为（），重量为（）。A、25×25厘米，40克B、30×30厘米，45克C、32×32厘米，55克D、35×35厘米，60克69.为确保布件洗涤质量，洗衣房重要的生产资料是（）。A、员工B、洗涤设备C、洗涤剂D、管理员70.保留房表示该客房住客临时外出几天，但不退房，其英文缩写为（）。A、LSGB、S/OC、L/BD、OOT71.下列不属于一至三级贵宾保卫方案对交通管理采取措施内容的是（）。A、增设指挥岗多个B、增设指挥岗C、视情况增设指挥岗D、巡视指挥72.豪华套间卫生间应配备电话副机，摆有（）或常青花草植物。A、插花B、小盆景C、一枝鲜花D、绢花一束73.服务员捡到客人的遗留物品，不正确的做法是（）。A、下班前将遗留物品交回客房服务中心B、登记在工作单上C、将遗留物品装袋封口，注明日期、名称等D、若是贵重物品服务员可自行处理74.现代酒店室内照明除了提供视觉所需要的光线外，还有四方面的作用，包括：组织空间、改善空间感（）、体现特色。75.刷洗冰箱内外，需用时间（）分钟/间，而员工一天的工作量为20间，循环周期每月刷洗一次。A、20B、30C、10D、15第2卷一.参考题库(共75题)1.内心信念与社会舆论和传统习惯的不同之处在于：前者是一种（），后者是一种（）。A、内在的规范方式；来自外部的约束力B、精神的力量；社会的力量C、自我评判；社会仲裁D、个人的道德标准；社会的道德标准2.客房服务具有很强的随机性。3.对于酒店客房部夜间服务员这一岗位一般要求具有（）学历。A、大学本科B、大学专科C、中专及以上D、初中以上4.走客房的英文缩写是（）。A、c/oB、HUC、OOOD、OCC5.指出下列一般不应安装饭店监控系统的是（）。A、大堂B、客用电梯C、楼层客房D、公共娱乐场所6.客房原始记录的特点是（）、广泛性、真实性和群众性。A、经常性B、可靠性C、全面性D、准确性7.客人要求在客房开会，怎么办？8.洗衣房主要担负洗涤布草、制服和（）三大任务。A、洗涤床单B、餐厅棉织品C、洗送客衣D、纤维织物9.客房服务员处理疑难问题一般要具备日常服务工作经验、（）、敏捷的思维能力和讲究语言技巧。A、管理知识B、丰富的饭店业务知识C、外语知识D、经营能力10.现代产品销售不仅要提供物美价廉的产品，更要有良好的（）。A、行为B、形象C、态度D、服务11.服务员在为离店客人查房时，可使用房内电话向总台报告查房情况。12.加强成本控制关键在于把好设备物资验收关、设备物资使用关和回收报废关（）13.领班查房表的作用有作为工作凭证，保证清洁房的质量和（）。A、及时弥补漏洞B、是客房部日常对员工考核的依据C、证实领班的能力D、通报最新房态信息14.努力做好服务工作，待客热情周到，屡受宾客（）的员工，饭店应当予以奖励。A、赠送物品B、书面表扬C、委托D、批评建议15.据英国报刊报道，对酒店造成损害最大的是（）。A、家具甲虫B、老鼠C、苍蝇D、蚂蚁16.浸泡消毒法一般适合于（）的消毒。17.客房检查标准应根据清洁保养的质量标准进行分解、细化，具体检查标准可以分成（）标准、生化标准平和微小气候标准。A、感官B、感觉C、触觉D、细节18.客人在客房的卫生间摔伤了，该如何处理？19.大型会议室和礼堂属于大尺度空间，室内环境装饰布置应采用（）观赏效果。A、局部B、整体包装C、大面积D、立体20.杯具消毒一般采用（）消毒。A、浸泡消毒法B、擦拭消毒法C、喷洒消毒法D、生物消毒法21.“Outsideroom”是指外景房，“Deplexsuite”是指立体套间。22.下列需要用中性清洁剂清洁的有（）。A、浴缸内侧的墙面B、镀铬的金属件C、脸盆上不锈钢部件D、抽水恭桶水箱、座沿盖子的内外及外侧底座等23.鞠躬是双手向下弯曲成（）A、45°B、30°C、25°D、40°24.套房的设计应关注私密性、舒适性、文化性，一般情况下，五开间豪华套房的组成部分是（）。A、副卧室及卫生间B、步入式更衣间C、独立的餐厅D、独立的书房25.贵宾抵达饭店前三级保卫方案对宴会安全的措施是（）。A、全方位设岗，宴会前全面检查B、流动岗，宴会前抽查C、附近岗位兼顾，宴会前个别检查D、重点部位设岗，宴会前重点检查26.VIP客人的接待程序？27.一名早班客房服务员在8小时的工作时间内，应该清扫整理多少间客房，并达到合格标准，这是属于（）的定量管理方法。A、业绩定额B、计件量化C、时间定额D、工作量定额28.谈判的主要手段是（）。A、攻击B、辩论C、协商D、交换29.处理投诉时，一般情况下，客房服务员应（）。A、立刻报告上级B、先镇定，拖一下冷处理C、马上进行处理D、先分清责任30.服务员在处理投诉时要注意，如果不是你本人造成客人的损失，千万不要接受宾客投诉。（）31.OCC是（）房态的简写。A、走客房B、住客房C、续住房D、长住房32.在我国旅游酒店的建筑结构中，客房的建筑面积一般占总面积的（）以上。A、40%B、50%C、60%D、70%33.下列选项不属于部门间的协调原则内容的是（）。A、共同协商B、分工协作C、互不推诿D、本位主义34.发现火情时，应（）。A、开启所有电器开关B、关闭所有电器开关C、开启电梯35.俗语说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”是指（）在饭店优质服务中的作用。A、行为艺术B、感情因素C、语言艺术D、道德修养36.（）负责公共区域的清洁和维护。A、洗衣房B、房务中心C、客房服务员D、PA37.新员工岗前培训计划实施，最后需要完成整个（）测试。A、房间实操B、清洁卫生间C、铺床D、三项都要38.只要做好客房的日常清洁工作，计划卫生可做可不做。39.客房洗衣服务服务当中，快洗不超过（）小时送回。A、2B、4C、6D、840.洗衣店的主要职责有（）A、负责洗涤工作B、洗送客衣和工作服C、客房全部布件的收发、分类和储存D、负责衣服送到客人手中41.客房服务员应怎样做好一般客人的客衣洗涤工作？42.金属器脏了，怎么办？43.“重要客人”的英文简写是（）。A、VIPB、MURC、LSGD、OOO44.发生火灾时，立即电话通知（）。A、总经理B、总机C、部门经理D、11945.茶水服务的要求有哪些？46.客人离店后的服务内容包括：（）和未尽事项.A、客史建档B、整理表格单据C、研究客源市场D、研究宾客对饭店的规则和要求47.应当注意加强岗位之间、工种之间、部门之间的横向联系和沟通，做到快速反应，协调合作。（）48.客房空气质量要求每立方米细菌总数不超过5000个。（）49.地毯的种类繁多，价格（）。A、悬殊B、接近C、昂贵D、低廉50.1平方公里等于（）。A、1000公顷B、150亩C、1500亩D、106平方米51.日本是位于太平洋（）侧的岛国。A、东B、南C、西D、北52.散客的特点包括（）。A、个性差异很大、饭店逗留时间较短B、消费水平相对较高、行李较少C、进出饭店频繁且无规律、消费水平相对较底D、个性差异大且逗留时间短、消费高且行李少、进出饭店频繁且无规律53.客用钥匙丢失了怎么办？54.下面说法正确的是（）。A、一般客用品规格要求中，面巾，规格不小于500毫米X350毫米，重量不低于120克B、一般客用品规格要求中，面巾规格不小于600毫米X400毫米，重量不低于150克C、一般客用品规格要求中，面巾规格不小于650毫米X400毫米，重量不低于170克D、一般客用品规格要求中，面巾规格不小于550毫米X300毫米，重量不低于110克55.所有的玻璃窗和镜子，如发现有破裂，必须马上向（）报告，立刻更换。A、领班B、主管C、客房部经理D、饭店总经理56.打扫客房时发现有大量现金，应温馨提醒客人放入保险箱保管。57.（）仅流行于少数豪华饭店，在客房的所有楼层或部分楼层设置楼层工作间，配备楼层管家，为客人提供24小时的专门服务。A、楼层值台服务模式B、客房服务中心模式C、楼层管家模式D、宾客服务中心58.尊重客人的隐私权表现在（）。A、不与客人谈私人性质的话题B、保持住宿区域安静C、不叫不扰、随叫随到D、减少清扫服务的进房间次数59.清洁保养地毯最基本、最方便的方法是（）。A、吸尘B、清洗C、喷洒防污剂D、除污60.夜床服务通常在（）以后开始。A、12：00B、14：00C、18：00D、20：0061.饭店的规模大小主要是看其可住宾客的房间数，根据房间的多少来划分，中型饭店客房数在（）间。A、200～300B、300～600C、300～500D、300～40062.洗涤纯白色衣物时，为确保衣物洁白、不发灰，一般采用的洗涤方法是（）。A、水洗B、加料干洗法C、二次干洗法D、以上方法都可以63.由各种类型的客房组成了（）。A、客房楼面B、客房服务中心C、公共区域D、涉外饭店64.旅游饭店的客房以（）为主A、标准间B、单人间C、三人间D、商务间65.为了把好质量关，要做到认真自查、（）、让宾客满意（虚心听取贵宾的意见）。A、领班检查B、主管检查C、经得起上级检查D、经得起同行业检查66.通常客房部日常备有的客人借用品有：吹风机、接线板、万用插头等。客人借用后一般需在（）以内归还，以备其他客人借用。A、2小时B、6小时C、12小时D、24小时67.家具基本色调是根据所选家具（）来确定的。A、材料B、档次C、价格D、格式68.停电时服务员要协助保安员维护现场秩序，加强客房走廊的（），防止客人点燃蜡烛而引起火灾和其他安全事故的发生。A、安全B、监视C、服务D、巡视69.建立保养卡片是清洁设备（）的要求。A、更新B、维修保养C、使用D、建档70.职业道德的原则与企业为保障其发展所制定的一系列规章制度的（）是一致的。A、条文B、要求C、精神实质D、程序标准71.走客房清扫的质量要求是（）A、客房物品无毒无害B、客用物品齐全C、房内设备工作正常D、卫生达到清洁无毒、设备用品齐全洁净72.墙饰的档次和数量要与（）相一致。A、客房等级和墙面的大小B、客房的家具风格C、本地区风俗习惯及宗教信仰D、客房的间数与规模73.客房部在进行季节性大扫除时，应和（）取得联系，以便对某一楼层实行封房。A、餐饮部B、前厅部C、工程部D、营销部74.客房床的种类很多，一般普通双人床的长度为（）厘米，宽度为（）厘米。A、200，130B、200，180C、200，150D、200，20075.在整理客房垃圾时，不可把烟头倒入马桶。第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案：B2.参考答案：D3.参考答案： 一般情况下不打扰。但当客人长时间挂牌，则应打扰，方法有：一般当客人有访客或急件时，可通过内部电话通知客人，如果客人没有急件或访客，按国际惯例，无论客人何时挂牌，都应在中午14点左右打扰4.参考答案：A5.参考答案：正确6.参考答案：C7.参考答案：正确8.参考答案： （1）不接，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权。9.参考答案：B10.参考答案： 请、您好、谢谢您、对不起、再见11.参考答案：错误12.参考答案：B13.参考答案：C14.参考答案：B15.参考答案：C16.参考答案：D17.参考答案：应婉转的说明，自己要为客人服务，不占用您的时间，请客人回房间休息。然后去做楼面服务的工作（送开水、洗茶杯、拖大厅等）并请客人原谅。不能生硬的叫客人走开或流露出不高兴的神色。18.参考答案：B19.参考答案：A20.参考答案：D21.参考答案：正确22.参考答案：B23.参考答案：A24.参考答案：B25.参考答案：使用寿命26.参考答案：引导客人时，应五指并拢，手心微斜，指出方向。而且应走在客人一两步之前。让客人走中央，自己则走在走廊的另一边。为了与客人的步伐保持一致，要时时注意后面，走到拐角处，一定得先停下来，转过头说“请走这边”。这时，如果你走在内侧，应放慢速度；相反，如果走在外侧，则应加快速度。27.参考答案：A28.参考答案：A29.参考答案：C30.参考答案：A31.参考答案：错误32.参考答案：B33.参考答案：B,C,D34.参考答案：B,C,D35.参考答案：B36.参考答案：错误37.参考答案：A38.参考答案：错误39.参考答案：B40.参考答案：A41.参考答案：D42.参考答案：A,B,D43.参考答案：C44.参考答案：B45.参考答案：A46.参考答案：B47.参考答案：A48.参考答案： 马上到客人房间检查，向客人表示歉意； 如是空调开关没有打开或没有调节好，应立即帮客人恢复正常； 如是空调设备坏了，在住房允许的情况下，征求客人是否愿意维修； 如客人同意，应及时通知工程部维修； 问题解决后，应询问客人是否满意； 如客人不同意维修，需要换房，将此情况告诉前台让其和客人联系。49.参考答案：错误50.参考答案：D51.参考答案：物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量，品种楼面班组的客房饮料的库存，消耗和领用情况，客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表，设备帐目表，物品库存表，各类物品领发和物品消耗，消耗报废登记表，管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制，有利于管好，用好客房物资用品和设备。52.参考答案：C53.参考答案：A54.参考答案： ①未能正确地掌握可租房的数量，主要表现为与前台分房组、营销部的沟通不良，与预订中心系统及订房代理处的沟通不良，客房状态的显示不正确等。 ②记录、储存预订资料出现差错，具体有日期错误、姓名错误、项目遗漏、存档的顺序错误、变更及取消的处理不当。 ③预订员对房价的变更以及有关的销售政策缺乏了解。 ④未能满足客人的要求。 ⑤实施超额预订不当而造成的差错。55.参考答案：D56.参考答案：A57.参考答案：A,B,C58.参考答案：D59.参考答案：B60.参考答案：C61.参考答案：A62.参考答案：对等接待63.参考答案： 不同质地的布草有不同的洗涤寿命，全棉床单的耐洗次数为250—300次。64.参考答案：A65.参考答案：D66.参考答案：B67.参考答案：A,B,D,F68.参考答案：C69.参考答案：B,C70.参考答案：D71.参考答案：D72.参考答案：B73.参考答案：D74.参考