旅行社安全管理制度范本

旅游企业安全管理制度安全工作领导组机构图组长：副组长：组员：组员：组员：组员：组员：组员：2安全管理制度为切实做好公司的安全管理工作，确保各项工作的顺利进行，根据安全生产和旅游安全的法律、法规、标准，特拟定以下安全管理制度。见附录1编制依据为确保安全工作落到实处，实行分级管理、分级负责，责任到岗、责任到人的制度，成立旅行社安全管理领导小组，各部门经理为成员。一、旅行社总经理为安全管理领导小组组长，为安全工作的第一责任人，其安全工作职责： 1、全面管理公司的安全工作，贯彻落实安全管理的法律、法规、规章制度和安全标准。 2、负责建立健全公司安全岗位责任制和各项安全规章制度。3、解决公司安全工作所需要的人、财、物，明确各级责任人员的责任、权利、义务，建立以各级安全责任制为核心的安全管理机制，保证安全管理机构健全、人员到位、责任落实。4、每一个季度末牵头组织召开安全工作会议，听取各级安全管理机构和管理人员的工作汇报，及时研究解决重大安全问题。 5、掌握公司安全工作动态，并采取多种形式（定期与不定期）组织人员进行必要的安全检查，发现问题及时予以解决。 6、一旦发生重大旅游安全事故，应及时赶赴事故现场组织抢救工作，并及时将事故情况报告政府有关部门，配合事故调查组开展调查，依法妥善处理好伤亡事故的善后工作。 二、安全监督管理领导小组下设安全工作领导组管理办公室，对组长负责，主要对公司的安全工作进行日常管理，其职责： 1、建立健全各项安全工作的监督管理机制、规章制度、组织机构。2、制定公司安全工作目标和安全工作计划，负责对各项安全规章制度的执行落实情况和安全目标、计划的完成情况进行具体的监督检查，并对各级安全责任人的安全工作开展情况进行考核。 3、建立健全公司安全管理档案，制定实施安全培训制度，开展各级管理人员和工作人员安全教育培训，树立以人为本的安全理念，培养员工安全意识，提高全体人员安全知识和技能，从根本上消除安全隐患。 4、每月定期开展安全生产检查，对事故隐患，及时研究出整改措施并限期整改，将隐患消灭在萌芽状态。 5、采取各种组织和技术措施，防止经营过程中旅游安全事故的发生，对旅游者采取完善的安全保障措施和必要的安全提示，保证旅游者的生命和财物安全。 6、一旦发生旅游安全事故，应积极采取抢救措施，依法妥善处理善后事宜，并向有关部门报告。 三、安全生产领导小组成员（各部门经理），主要对旅行社的安全工作承担直接管理责任，其具体职责是： 1、负责贯彻执行公司制定的有关安全生产规章制度和安全标准，并在本部门兼任安全管理人员。 2、建立健全部门安全管理档案，督促本部员工参加全社组织的安全培训课，提高本部员工遵纪守法和安全生产的意识、知识和技能，从根本上杜绝不安全行为。 3、每周定期对本部门办公区域进行安全检查，对事故隐患，及时整改解决，将隐患消灭在萌芽状态。 4、每天定时对本部所出团队进行跟踪检查，对团队中所发现的问题进行处理解决。一旦发生旅游安全事故，应积极采取相关补救措施，防止事故的进一步扩大，并根据安全事故处理规定及时向公司领导及有关部门报告。安全管理领导小组组长：安全监督管理小组组长：安全生产领导小组组长：岗位安全生产责任制度一、安全领导组组长安全管理工作主要职责：1、指导、检查和督促安全管理机构的工作，协调、决定安全工作重大事项； 2、组织制定和实施单位的安全规章制度； 3、不断改善治安保卫工作条件和安全设施、设备的管理； 4、加强对重点部（岗）位的安全检查和事故预防工作； 5、负责组织经常性的法制和安全保卫知识教育并定期进行安全演练； 6、负责处理涉及旅游安全事故。 二、公民旅游中心部门经理安全管理工作主要职责：1、部门经理负责检查督促本部门和员工的安全管理工作；2、部门经理负责建立本部门安全管理规章制度和安全管理岗位责任制；3、部门经理对本部门重点岗位安全制度落实情况进行定期检查和对本部门及相关合作单位的安全设施、设备组织检查维护工作。4、严格按照行程实际情况向游客做好出团行前安全说明会工作。5、随时了解游客出行安全情况，做到随时了解，及时上报，积极处理。6、及时与计调沟通，了解景区、酒店、路况、交通信息，提前如实告知游客。7、准确、详细填写团队计划操作单，将游客基本情况和特殊要求告知计调。8、提醒游客上人生意外伤害保险。三、出境中心部门经理安全管理工作主要职责：1、负责检查督促本部门和员工的安全管理工作；2、负责建立本部门安全管理规章制度和安全管理岗位责任制；3、对本部门重点岗位安全制度落实情况进行定期检查和对本部门及相关合作单位的安全设施、设备组织检查维护工作。4、严格按照出境旅游安全管理规范和行程实际情况向游客做好出团行前安全说明会工作。5、详细检查并保存游客提供的资料。6、随时了解游客出行安全情况，做到随时了解，及时上报，积极处理。7、及时与计调沟通，了解目的地国家，景区、酒店、路况、交通信息，提前如实告知游客。8、准确、详细填写团队计划操作单，将游客基本情况和特殊要求告知计调。 9、提醒游客上人生意外伤害保险。四、国内旅游中心部门经理安全管理工作主要职责：1、部门经理负责检查督促本部门和员工的安全管理工作；2、部门经理负责建立本部门安全管理规章制度和安全管理岗位责任制；3、部门经理对本部门重点岗位安全制度落实情况进行定期检查和对本部门及相关合作单位的安全设施、设备组织检查维护工作。4、严格按照行程实际情况向游客做好出团行前安全说明会工作。5、随时了解游客出行安全情况，做到随时了解，及时上报，积极处理。6、及时与计调沟通，了解目的地国家，景区、酒店、路况、交通信息，提前如实告知游客。7、准确、详细填写团队计划操作单，将游客基本情况和特殊要求告知计调。8、提醒游客上人生意外伤害保险。五、计调部经理安全管理工作主要职责： 1、掌握消防、治安、卫生、防疫和防灾减灾工作；2、旅行社必须用正规旅游车队的车，必须通过车队单位派车，禁止使用“黑车”，禁止与车队司机直接派车。3、条件许可，最好在星级饭店食宿。如果在社会酒店食宿，必须定点。定点的社会酒店必须具有资质，即“一照两证”：营业执照、食品卫生许可证、消防验收合格证，禁止到不具备资质的社会酒店食宿。4、不要把高风险项目列入行程之中，如游客要自费参加，必须签订一份自愿参加高风险项目书，明确责任，游客签字。一般行程都有自由活动时间，最好能在合同中明确在自由活动期间发生问题责任自负的内容。5、导游带团在乘坐旅游汽车时，必须定位，坐在司机背后的第一个位置，做到“四个”提醒：司机疲劳时提醒休息、危险地段提醒注意、司机感冒提醒在行车前和行车途中禁用药物、到达目的地提醒司机禁止赌博、酗酒。要安排好司机的食宿。6、旅行社必须按要求投保责任险，引导游客购买意外险，为导游员购买意外险。 7、严禁选择景区旅游安全设施不健全，安全管理人员不到位，游乐设施的乱搭乱建，游乐工具的不符合标准，安全管理制度的不健全和执行不严等安全隐患事故的景区。 六、导游部安全管理工作主要职责： 1、学习和掌握一定的消防或护卫技能； 2、制定并遵守本职工作岗位安全操作规范和安全措施；3、掌握本职工作岗位、场所或宾客所到之处的安全情况，发现不安全因素，及时上报并采取有效措施处理； 旅游涉外饭店（包括定点餐馆、商店和度假村）：了解消防、治安、卫生、防疫和防灾减灾工作；建立健全宾客行李和贵重物品的寄存、保管、领取制度和团队宾客行李进出饭店的交接手续制度；明确客房及楼层通道紧急情况安全疏散示意图、安全疏散标志和应急照明灯以。 4、对旅游安全事故，立即采取抢救和保护措施，并及时报告领导和有关部门；5、向旅游者宣传旅游安全常识并及时提醒注意安全。6、不要把高风险项目列入行程之中，如游客要自费参加，必须签订一份自愿参加高风险项目书，明确责任，游客签字。一般行程都有自由活动时间，最好能在合同中明确在自由活动期间发生问题责任自负的内容。7、导游带团在乘坐旅游汽车时，必须定位，坐在司机背后的第一个位置，做到“四个”提醒：司机疲劳时提醒休息、危险地段提醒注意、司机感冒提醒在行车前和行车途中禁用药物、到达目的地提醒司机禁止赌博、酗酒。要安排好司机的食宿。 七、司机安全管理工作主要职责1、建立健全旅游涉外行车安全管理规章制度；2、建立并坚持每周对驾驶人员进行安全教育的制度和定期组织开展安全行车（船）竞赛活动；3、制定并实施车辆、船只的日常和定期安全检修制度，以及严禁车辆、船只带故障运行的安全防范制度；4、建立车辆技术档案，对车辆的技术状况、维护修理、部件更换和重大行车事故、机件事故作详细记载；5、制定并实施长途运输、恶劣天气、特殊路况条件下的运输安全管理保障制度和措施。6、做到“四个”必须：司机疲劳时必须休息、危险地段必须注意、司机感冒必须禁用在行车前和行车途中用药物、到达目的地司机必须禁止赌博、酗酒。 安全管理领导小组成员组长：组员 公民旅游中心： 出境中心： 国内旅游中心：计调部：司机：姓名联系方式备注办公区域消防安全管理制度一、 公司办公区域内应配备消防器材和相关消防设备；严禁存放易燃、易爆、有挥发性气味的物品。禁止使用与工作无关的加热、加温电器设备；因工作需要配备使用的，必须要由专人负责使用、保管。二、 严禁在消防栓、火灾报警器、消防通道等设施周围堆放任何物品；非紧急情况或未发生火灾时，禁止随意移动消防设施。三、 电源插座应放置在较明显处以便于操作，周围0.2米内不得堆放纸类、棉织类等易燃物品；如发现电源插座、插头或线缆有破损、漏电等情况，应立即通知安防员，由有关部门负责检修，避免因漏电或短路发生事故。四、 办公区域内严禁使用明火、严禁吸烟。五、 员工下班离开办公区域时，应关闭电器设备电源；发现不安全隐患应及时向安防员反映。六、 员工在工作中发现火情时，有义务向行政管理部门报警，并正确使用消防器材灭火。七、 员工在接到火警通知后，应立即停止工作，迅速从消防通道撤离，禁止在消防通道停留，禁止使用楼层电梯。门市的日常安全管理一、营业前十五分钟做好工作准备1、启动计算机；2、点妥备用金； 3、九时半前要将办妥的护照交给证件部的有关同事，保证办理特急件得以落实；4、中午收回已办妥签证的护照，要在下午二点前交收妥当，以便客人到取。 二、下班前 1、点收当日第二次送回已办妥的护照，并放入保险柜锁好； 2、将当日营业收入全部点算清楚后，开具日结单交给出纳同事； 3、做好各项业务统计；4、待办签证的护照按规定交予证件部有关同事，分清责任；5、每天营业额的库存、与银行和护卫公司交款须按原有规定执行。三、证件安全管理 1、证件的管理责任由收取客人证件开始； 2、办理证件过程中，客人的证件不能离开视线范围，尽可能握在手中； 3、待送办的证件要放置在指定地点及客人不能触及的地方； 4、不允许非职责范围内的同事接触证件； 5、与业务部门交收证件时须明确责任，交收过程必须面对面进行；6、如发生火警或停电等，在安全情况下锁好存放证件的保险柜。四、检查和演练1、检查防火、防盗、门锁、防水渗漏和后备电等装置的有效性；2、清理不必要的档、逾期的宣传单张等杂物，确保所有信道特别是走火信道畅通无阻；3、检查电源装置，确保电噐不会超负荷使用，计算机和打印机等发热设置有足够的散热空间；4、安排员工重温紧急突发事件处置预案，并按预案进行演练一次。六、值班制度1、紧守岗位、履行职责，手机要24小时开通，交班时要与接班者做好交接、沟通情况；2、各单位在经营的同时，要留意客人的动态，以礼待客，化解矛盾；3、遇有突发事件时，务必冷静处理并及时上报。办公区域消防安全管理制度一、 公司办公区域内应配备消防器材和相关消防设备；严禁存放易燃、易爆、有挥发性气味的物品。禁止使用与工作无关的加热、加温电器设备；因工作需要配备使用的，必须要由专人负责使用、保管。二、 严禁在消防栓、火灾报警器、消防通道等设施周围堆放任何物品；非紧急情况或未发生火灾时，禁止随意移动消防设施。三、 电源插座应放置在较明显处以便于操作，周围0.2米内不得堆放纸类、棉织类等易燃物品；如发现电源插座、插头或线缆有破损、漏电等情况，应立即通知安防员，由有关部门负责检修，避免因漏电或短路发生事故。四、 办公区域内严禁使用明火、严禁吸烟。五、 员工下班离开办公区域时，应关闭电器设备电源；发现不安全隐患应及时向安防员反映。六、 员工在工作中发现火情时，有义务向行政管理部门报警，并正确使用消防器材灭火。七、 员工在接到火警通知后，应立即停止工作，迅速从消防通道撤离，禁止在消防通道停留，禁止使用楼层电梯。节假日安全值班管理制度一、 国庆、春节等重大节假日，公司各级机构必须进行安全预防和检查，并根据上级单位要求安排好节假日值班。二、 公司各级机构保安在重大节日和日常假日期间必须坚守岗位，认真做好值班记录，依据上级单位的相关规定按时报平安，不得擅离职守；遇突发事件和意外事故，应沉着冷静，并迅速通报职场所在物业值班人员和公司有关领导。三、 财务室、档案库、单证库、行政库房、计算机房等职场，相关部门要认真做好清点盘查和消防安全检查工作，并做好检查记录。四、 公司各级机构员工应认真做好本岗位的安全检查，发现隐患应及时通报安防员，并积极配合消除隐患；离开岗位时，应关好门窗，并按要求加贴封门条。安全生产例会制度为切实将安全生产纳入公司日常管理工作，认真落实安全生产目标管理责任制，有效地防范生产安全事故的发生，特制定本制度。一、安全领导小组每周召开一次安全生产例会，认真分析本单位安全生产形势，对存在的隐患及时提出整改措施，并落实到人。会议设立专门记录并做好会议记录。二、安全生产例会由安全领导组组长主持。三、安全生产例会参加人员：1.安全生产领导小组各成员；2.安全隐患排查部门的负责人、安全管理人员；四、安全生产例会的主要任务：1.传达、贯彻上级安全生产工作会议精神；2.回顾、总结、分析或通报本社安全生产工作情况；3.安全生产监督管理方面的工作交流或经验总结；4.研究、部署、督促、检查旅行社安全生产工作。五、根据工作需要，可随时召开安全生产工作专项会议，研究部署安全生产专项整治工作或其它有关安全生产的重要事项。六、会议由办公室负责通知。七、会议的相关材料由办公室负责组织。八、会议作出的决议和工作安排，由安全生产领导小组负责督办、检查。九、安全生产工作会议部署的工作落实情况，由各领导小组成员汇总后，上报。安全教育培训制度安全教育是公司安全生产管理的重要组成部分，是提高公司员工安全素质，杜绝安全事故的重要途径，是保护游客与导游人员安全的重要措施，建立安全生产教育培训制度。一、安全教育的内容：(1)安全法制教育学习国家、省、市管理部门的安全生产方针、政策、法制和旅行社的各项安全生产规章制度，提高员工安全意识。(2)安全知识技能培训安全知识技能教育是以提高员工安全素质为目标的。以操作技能、如何防止事故的发生为主要内容。二、安全教育的方法： (1)营造安全生产氛围 通过墙报、标语、安全标志等方式宣传安全生产知识、先进经验以及事故教训，营造浓郁的安全生产氛围，起到感染和潜移默化的作用。(2)组织安全活动 定期组织诸如安全知识比赛、安全操作技能竞赛等活动，在各部门之间形成良好的安全生产氛围。(3)安全培训 在安全培训方面，通过在会议上讲授安全技术知识与管理知识，分析事故案例以及现场具体示范操作要求等途径，使员工较系统地掌握安全理论知识和安全实际操作能力。三、安全教育的具体形式： 1、新员工上岗安全教育对新进旅行社的人员都必须进行安全教育，经考试合格后，方能上岗。安全教育由办公室负责，侧重法制教育，以增强员工遵章守纪的自觉性和安全意识，内容包括：(1)安全生产的方针、政策，安全生产的意义。(2)安全生产法规，重点是安全生产方面的法规。(3)旅行社的安全生产规章制度和劳动纪律。(4)事故应急救援措施，典型事故案例。2、应急救援的程序和方法，内容包括：(1)安全生产制度，安全生产要求。(2)安全生产状况，安全防护措施，安全防护的重点部位。(3)发生事故时的应急救援措施，典型事故案例。3、各个岗位具体相关的安全操作技能和安全职责，包括：(1)安全生产制度，岗位安全职责，劳动纪律。(2)各个环节衔接配合的安全事项，隐患报告。4、总经理和安全生产管理人员的安全教育 总经理是企业生产经营的决策者、组织者，也是企业安全生产的责任人，安全管理人员具体负责企业安全生产的各项管理工作。每年必须参加省、市组织的安全工作培训，必须单位组织的安全工作培训教育活动，并参加安全教育考核工作。4、各部门经理的安全教育 根据“管生产必须管安全，谁主管谁负责”的原则，各部门经理为安全生产责任人，所以他们都应接受包括安全生产法规、安全生产规章制度及本部门本岗位安全生产职责、安全管理和职业安全卫生知识、事故应急救援措施及有关事故案例在内的安全教育。对事故责任者及违章冒险员工、严重违犯安全生产规章制度者，要根据情节，由所在部门进行安全知识教育，总结经验，吸取教训。5、安全教育考核管理：(1)新员工进公司上岗前必须经过安全教育。安全教育考核合格后分配到部门后进行部门安全教育，再次合格后进行办公室安全教育。只有安全教育考核都合格后才能上岗。(2)变换岗位或离岗后上岗的员工同样要考核合格后才能重新上岗。在搞好上述教育的同时，做好事故案例、现场和经常性的安全教育工作，不断丰富安全技能知识，提高处理事故的应变能力。6、处罚(1)各个部门负责人要认真督促和开展安全教育工作，对不落实安全教育工作的相关负责人处100元罚款，并处其所在部门200元罚款。(2)对无故不参加安全教育学习及考试不合格人员处100元罚款。用车安全管理制度为了加强旅行社旅游用车制度，杜绝各类事故的发生，特制定本制度。一、选择合法、手续齐全正规的旅游客运公司。二、旅游用车必须有相关部门要求的所有证件，包括：车辆行驶证、旅游车辆营运证齐全的客运车辆，必须有有效的乘客座位险。车辆按有关规定正常年检，是否进行安全趟检，且车况良好，满足旅游载客等条件。三、旅游车辆驾驶员必须持有与所驾驶车辆相适应的机动车驾驶证，并按期参加培训和通过年检。 四、公司租用营运公司的营运车辆从事旅游客运时，车辆和驾驶员除符合上述要求外，还要与营运公司签订租车合同。约定车辆牌号、驾驶员、旅游始发地和目的地、行车路线、安全责任等安全条款。五、行车中，驾驶员要精力集中、谨慎驾驶，不疲劳驾驶，不超速行驶，不与乘员闲谈，不帮乘员捡拾物品，确保行车安全。六、行车前，导游员要提醒旅游者摆放好物品，防止行李砸伤碰伤乘员或损坏；行车中，提醒旅游者照看好自己的小孩，不准在客车通道上行走或奔跑，防止摔伤；遇到颠簸路段，提醒旅游者拉好扶手，防止碰伤。七、遇到驾驶员违反交通法规和上述安全规定行车，导游员要善意提醒，及时纠正违规驾驶行为；对不服从劝告、继续违规驾驶的驾驶员，要令其停车，对其进行教育；经教育拒不改正的，要与旅行社联系，请求撤换驾驶员，确保安全。 八、行政车辆交通事故处理程序一、如发生严重交通事故有人伤亡；马上报警（报警的内容是：事故地点、损失情况，特别要说明人员伤亡情况，事故状态等）。此外，还应做到：1、应在车身后50-100米处设置三角形警告标志牌，同时开启危险报警闪光灯。在晚上、雾天、阴天等视野不佳的情况下，还要打开后尾灯和大灯；2、实时通知本单位，把肇事经过、受伤及损毁情况和地点详细说明；情况严重者马上报警，司机要看守现场以防再度发生意外，直至救謢人员到达为止。二、如交通事故中，没有人伤亡，又没有造成严重损毁；可以将车辆驶至安全地方才下车处理。但事故中有严重伤亡或损毁，则不能移动车辆，事后填写车辆事故报告表翌日交回部门处理；此外，还应做到：1、保持冷静与对方沟通，不可争论。若对方司机愿意赔偿，可与本部门主管商讨及取得同意，方可达成，须实时填写无人受伤交通意外记录表交双方签署确认，事后再填写车辆事故报告表二天内交回部门主管办理；2、如我方司机愿意赔偿对方又接受，仍须填写无人受伤交通意外记录表交双方签署确认，事后填写车辆事故报告表并于二天内交回部门主管办理。安全员岗位职责在安全领导组的领导下，负责安全监控、安全培训和技术推广等工作，岗位职责：1、认真贯彻国家有关安全生产劳动保护的政策、法令和公司的安全生产的规章制度；2、参与编制重点项目的专项施工方案和安全生产技术防范措施；3、开展安全生产竞赛、创优达标活动，安全生产大检查；4、参加调查处理重伤、死亡事故；5、与有关部门共同做好对新员工的安全技术培训工作；6、总结推广安全生产先进经验，积极向领导建议表扬和奖励安全生产先进单位和个人；7、完成领导交办的各项工作。安全隐患排查检查考核制度为了实现公司安全工作的目标，保证安全工作安全隐患排查落实到位，促进安全管理水平的提高，特制定本制度。 一、考核办法 1、责任目标的考核实行逐级考核的办法。 由安全领导组组长牵头，小组成员参加，组成考核小组，每季度对各级领导和各职能部门的责任目标进行考核。 各部门为一个单位，每季度对所管辖的责任目标落实情况进行自查，并以书面形式上报自查工作。 2、采取会议评议考核办法，对各部门、各班组责任目标落实情况进行全面考核，并将考核结果填入“责任目标考核表”中，成为年终管理工作绩效考核的基础资料。二、考核内容1、责任目标落实情况；2、责任目标适宜性评价、需要完善和补充的内容；3、考核内容均以文字表述形式进行评定。三、考核依据公司的安全制度 四、考核范围 各部门、全体员工导游带团安全管理制度为确保公司旅游团队中保障游者的人身、财产安全，给游客营造一个良好的旅游环境和氛围，现制定导游人员带团安全管理制定如下： 一、导游人员必须参加旅游行政管理部门或旅行社组织的关于旅游安全生产的法律、法规培训学习，掌握一般旅游安全事故的处理办法和程序。 二、接团要求 接待团队前的要求 1、认真检查团队行程、旅游计划是否完备，是否有周密的安全保护方案和应急措施。对于特殊线路团队，有监督公司备齐特种物品的义务； 2、了解团队成员的基本情况。若团队中有需特殊照顾的旅游者，应配合旅行社做好准备工作； 3、检查旅行社是否已为旅游者和导游人员购买旅游意外保险； 4、了解旅游车（船）的安全状况。若发现问题及时与公司联系解决； 5、导游人员须健康、持证上岗。 接待团队过程中的要求 1、对旅游者的行李要有完备的交接手续，防止损坏或丢失，同时提醒客人在游览过程中注意自己的个人财物； 2、对于游程中的安全问题，应提前向旅游者发出警示，避免带领游客进入危险区域； 3、在旅游过程中监督旅游车司机的工作质量，避免其出现酒后驾车、疲劳驾驶等危及安全的行为；在交通拥挤、时间匆促时，尤其在窄路、山区行车时，在雨、雪、雾天旅行时，导游员要提醒司机注意交通安全，绝不要催促司机开快车；劝阻司机开“英雄车”、斗气车；阻止司机酒后开车；阻止非本车司机开车；阻止司机在中途停车搭载无关人员；遇到不明身份的人拦阻旅游车时，提醒司机不要停车。4、鉴于高原气候的多变性以及春季流感的蔓延，导游人员必须及时提醒客人做好保暖、防病措施。若客人生病应及时安排其就医，严禁私自向客人提供药品； 5、严格监督用餐地点的食品卫生状况，保障客人的健康。 三、对导游人员的要求 1、导游人员带团时，应严格遵守国务院导游人员管理条例的有关规定； 2、接待过程中发生问题要保持客观冷静，积极配合旅行社、旅游行政管理部门做好对客人的安抚工作，严禁有煽动客人情绪、发表不负责言论、危害旅游业安全的行为。 四、一般旅游安全事故处理程序 :旅游安全事故发生后，依照旅行社安全应急预案的规定，导游人员应按下列程序处理： 1、1小时内向安全领导组成立报告2、会同事故发生地的有关单位严格保护现场；3、协同有关部门进行抢救、侦察。对于特别重大事故，应当严格依照国务院特别重大事故调查程序暂行规定进行处理。领队带团安全管理制度1、领队若遇到突发事件发生，要保持冷静，处变不惊，与导游及司机共同商讨，积极地想办法解决困难，不应抱怨、指责或亘相推御责任，解决办法须合情、合理、合法、可行及考虑有没有事后责任。另外情况严重者，要实时通知公司主管备案及寻求指示。2、遇到突发事件时，领队须照顾团友及工作人员的安全。在事情发生时，应第一时间出现，好让客人感到其服务周到及有其存在价值，但领队亦要明白在服务之余亦要注意自身安全。 旅游出行前说明会程序制度尊敬的_先生/女士：您好！请您在出游之前详细阅读以下内容，我们将竭诚为您提供服务。祝您旅途愉快！一、旅行团于_年_月_日_时_分在_（地点）的集合地点。二、导游姓名：_ 联系电话：_三、旅游全部行程说明（另附旅游行程）：包括：乘飞机/火车注意事项，出入境手续办理，每天的行程安排及境外的食宿标准、交通安排、景点概况等。四、目的地情况：前往目的地历史、天气、特产、风俗习惯、法律规定、紧急救援途径和相关机构的联系方式等基本情况。五、安全注意事项：旅途中的安全问题，包括身份证、贵重物品的保管；旅游行程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财产安全的情形，向旅游者做出真实说明和明确警示，并采取防止危害发生的安全防范措施。六、应携带的个人物品： 七、旅行团境外纪律规定： 八、发放旅行纪念品：旅游包、帽。九、向旅游者推荐购买旅游意外保险。 十、解答参团者的各种疑问并记录： 业务员（签字）： 客户（签字）： 联系电话 ： 联系电话： 年 月 日 年 月 日出境旅游安全注意事项为做好安全管理工作，根据旅行社管理条例、导游人员管理条例、旅游安全管理暂行办法及有关法律、法规，结合旅行社实际情况，制定本规范。本规范适用于旅行社所有出行团队及散客。出境旅游团行前说明会的主要内容：一、旅行团具体出发时间及集合地点，介绍领队；二、旅游的全部过程，包括出入境手续，每天的行程安排及境外的食宿标准、交通安排、景点概况等；三、前往国历史、天气、货币、特产、风俗习惯、法律规定、紧急救援途径和相关机构的联系方式等基本情况；四、旅途中的安全问题，包括护照、贵重物品的保管；五、应携带的个人物品，及海关的一些规定；六、换汇事宜，每位参加出国的游客人均可按中国银行的外汇牌价换取最高2000美元的等额外汇；七、旅行团境外纪律规定；八、旅游行程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财产安全的情形，向旅游者做出真实说明和明确警示，并采取防止危害发生的安全防范措施。九、发放旅行纪念品（如旅游包、帽）；十、向旅游者推荐购买旅游意外保险。 十一、解答参团者的各种疑问；十二、国内旅游团及散客行前说明会的主要内容：十三、旅行团具体出发时间及集合地点，介绍导游；十四、旅游的全部过程，每天的行程安排及食宿标准、交通安排、景点概况等；十五、前往目的地历史、天气、货币、特产、风俗习惯、法律规定、紧急救援途径和相关机构的联系方式等基本情况；十六、旅途中的安全问题，包括身份证、贵重物品的保管；十七、应携带的个人物品，及乘飞机、火车的一些规定；十八、旅行团出行纪律规定；十九、旅游行程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财产安全的情形，向旅游者做出真实说明和明确警示，并采取防止危害发生的安全防范措施。二十、发放旅行纪念品（如旅游包、帽）；二十一、向旅游者推荐购买旅游意外保险。 二十二、解答参团者的各种疑问；国内旅游安全注意事项尊敬的_先生/女士：您好！请您在出游之前详细阅读以下内容，我们将竭诚为您提供服务。祝您旅途愉快！一、旅行团于_年_月_日_时_分在_（地点）的集合地点。二、导游姓名：_ 联系电话：_三、旅游全部行程说明（另附旅游行程）包括：乘飞机/火车注意事项，出入境手续办理，每天的行程安排及境外的食宿标准、交通安排、景点概况等。四、目的地情况：前往国历史、天气、货币、特产、风俗习惯、法律规定、紧急救援途径和相关机构的联系方式等基本情况。五、安全注意事项：旅途中的安全问题，包括护照、贵重物品的保管；旅游行程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财产安全的情形，向旅游者做出真实说明和明确警示，并采取防止危害发生的安全防范措施。六、应携带的个人物品，及海关的一些规定： 七、换汇事宜：每位参加出国的游客人均可按中国银行的外汇牌价换取最高2000美元的等额外汇。八、旅行团境外纪律规定： 十、发放旅行纪念品：旅游包、帽。十一、向旅游者推荐购买旅游意外保险。 第十一条 解答参团者的各种疑问并记录： 业务员（签字）： 客户（签字）： 联系电话 ： 联系电话： 年 月 日 年 月 日安全事故报告和处理制度 为积极预防、妥善处理在公司伤害事故，保护游客的合法权益和生命、财产安全，根据相关部门的法律、法规及有关规定，制定旅行社安全事故报告和处理制度：一、建立健全各类安全事故应急处理机制和预案，一旦发生突发事件，要积极配合有关部门采取有效措施，把危害控制在最低程度。二、事故发生后，公司应积极配合有关部门开展事故调查和处理，负责人不得在事故处理期间擅离职守。三、旅游安全事故发生后，导游或陪同人员，应立即报告安全领导组成员，拨打公安、卫生、交通、保险等部门的应急救援电话，迅速采取有效措施，组织抢救，防止事故态势的进一步扩大。组长对一般事故、重大事故和特大事故，应在2小时内电话报旅游管理部门，在24小时内书面报旅游管理部门，事故单位不得隐瞒、谎报或拖延不报，不得故意破坏事故现场，毁灭有关证据，不得在事故救援和调查处理期间擅离职守或逃逸。四、发生安全事故后，应当按事故的类别、性质向相关部门报告：1、火灾事故。拨打火警电话“119”，向消防部门报告和求援施救。2、治安（刑事）事故。拨打匪警电话“110“，向公安部门报告和求援施救。3、食物中毒事故。拨打急救电话“120” ，向卫生防疫部门报告和求援施救。4、其它事故（意外伤害事故、自然灾害事故等）。分别报告相关职能部门五、安全领导组相关人员和涉及事故部门的负责人，要立即赶赴事故现场，实施紧急救援，并保护事故现场，相互密切配合，妥善处理善后事宜。在公安部门未进入事故现场前，如因抢救工作需移动物证时，应当作出标志，尽量保护事故现场的客观完整。六、安全事故报告的必要内容。事故发生的时间、地点、伤亡情况、涉案人员的基本情况、事故简要经过、采取的施救措施、事故发生的初步原因、报告单位、报告人及它应当报告的事项。对死亡的，应当注意保护好遇难者的遗骸、遗体。对事故现场的行李和物品，要认真清理和保护，逐项登记造册。安全应急救援预案及措施为了进一步加强旅游安全事故应急救援工作，迅速、有效地处置各类旅游事故和突发事件，最大限度地减少事故造成的人员伤亡和财产损失，根据中华人民共和国安全生产法、北京市旅游安全事故应急救援预案指南和有关规定，结合旅行社具体实际，制定本应急救援预案。一、应急工作指导思想贯彻落实中华人民共和国安全生产法和旅游安全管理的法规、规章，建立旅游安全管理长效机制。增强对各类旅游安全事故及突发事件的处理能力，落实应急救援措施，做好应急救援准备。在上级有关部门正确指导下，迅速有效地处置各类旅游安全事故和突发事件，最大限度地减少旅游事故造成的人员伤亡和财产损失。二、应急救援工作原则1、实行统一指挥，分级管理，分工负责，密切协作，有效实施旅游安全事故应急救援。2、执行旅游安全事故报告制度，杜绝隐瞒、谎报或拖延不报，认真落实事故的“三不放过”的原则。 事故原因分析不清不放过 企业不吸取教训不放过 没有有效可行的措施不过3、实施自救为主，并与社会援助相结合，依照有关规定和程序积极处理善后事宜。4、全体员工都应当为有效实施旅游安全事故应急救援提供所需一切便利和帮助，不得干涉、阻挠旅游安全事故的应急救援和处理。5、有关责任人先行承担各项施救费用，并依法建立和实行旅游安全事故责任追究制度。三、应急救援组织机构组 长：总经理 副组长：副总经理成 员：各部门经理四、领导组成员具体分工及职责1、领导组职责：依法对各部门应急救援工作实施领导；接到旅游事故报告后，立即启动应急救援预案，迅速开展应急救援工作；对事故救援工作中出现的问题提出紧急处理意见和建议，并根据应急救援实施过程中发生的情况及时进行调整；根据事故情况，协助有关单位紧急调集救援人员、物资、设备器材等用品；指导相关部门和抢救人员，将伤亡降到最低程度；配合公安等有关部门进行现场保护；查明事故原因、基本情况、类别及影响等问题，及时向领导组和综合办公室报告反映；指导有关部门了解确定游客投保情况，协助有关的理赔事宜解释；协调处理相关的理赔事宜；承办领导组交给的其他工作事宜。2、现场处置组成员: 组团部经理、地接部经理、导游部经理、车队部经理 现场处置组职责：迅速处理现场情况。根据现场情况决定以下事宜：向公安机关报告情况；向医院要求，做好抢救准备；向旅游局报告；向公司内发出指令。3、综合协调组成员: 行政事务部经理、计调部经理、财务部经理 综合协调组：迅速做好了解情况、做好接应工作。具体准备工作：迅速查清乘车游客的人数、具体姓名、家庭地址。迅速通知应急组及其他有关人员集中；根据现场处置组的指令，迅速落实医院、车辆、及有关人员。4、机动应急组成员：营业部经理 机动应急组职责：迅速到公司集中待命，做好随时准备接应的一切准备。五 突发事件类型 突发事件是指可能引发安全生产事故灾难，危及旅游者、员工、企业的生命财产安全的自然灾害、公共卫生和社会安全方面的突发事件。主要包括以下5类：1、 自然灾害类：指旅游景点、景区及旅游途中发生暴雨、洪水、暴雪、冰雹、台风、地震、山体崩塌、滑坡、火山喷发、泥石流、森林火灾、风暴潮、巨浪、海啸、赤潮等灾害。2、 事故灾难类：指发生公路、水运、铁路、民航等旅游交通事故，影响或中断正常供水、供电、供油、供气等事故，通讯、信息网络、特种设备等安全事故，以及核事故、危险化学品泄漏等重大环境污染和生态破坏事故等。3、 公共卫生事件类：指突然发生的，造成或可能造成严重损害旅游者健康的重大传染病（如鼠疫、霍乱、血吸虫、肺炭疽、传染性非典型肺炎等），群体性不明原因疾病，重大食物中毒，重大动物疫情，以及其它严重影响旅游者健康的事件。4、 社会安全事件类：指发生恐怖袭击事件，经济安全事件，政治安全事件，杀人、爆炸、纵火、毒气、绑架、挟持人质、投毒和投放危险物质等刑事案件，影响较大的有针对性破坏事件，旅游者滞留以及其他规模较大的群体性事件等。5、 其它不可预见事件：例如：游客走失等。六、旅游事故等级划分根据国家旅游局旅游安全管理暂行办法实施细则，各类突发事件按照其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素分为轻微、一般、重大、特大四个等级。1、特大事故是指现场工作人员和本单位无法解决，需要调动公司及板块公司资源协同处置，同时需要当地政府和相关救援部门介入处置的事件。包括一次突发事件造成10人以上重伤或3人（含3人）以上死亡，或经济损失在100万元以上，或性质特别严重，产生重大影响者。2、重大事故是指现场工作人员不能自行处置，本单位力量不能解决，需要当地政府和相关救援部门介入处置的事件。包括一次突发事件造成10人以下重伤或1至2人死亡，或经济损失在10万至100万元之间的。3、一般事故是指突发事件事态比较简单，涉及面小，影响不大，现场工作人员不能自行处置，需由本部门协调处置的事件。包括一次突发事件造成个别人受伤，或经济损失1万到10万元之间的。4、轻微事故是指事态简单，涉及面小、影响不大、造成人员轻伤，现场工作人员能够自行处置的突发事件。包括一次突发事件的影响范围不超过本人负责的区域，或经济损失在1万元以下的。七、旅游事故报告制度旅游安全事故发生后，导游或陪同人员，应立即报告安全领导组成员，拨打公安、卫生、交通、保险等部门的应急救援电话，迅速采取有效措施，组织抢救，防止事故态势的进一步扩大。组长对一般事故、重大事故和特大事故，应在2小时内电话报旅游管理部门，在24小时内书面报旅游管理部门，事故单位不得隐瞒、谎报或拖延不报，不得故意破坏事故现场，毁灭有关证据，不得在事故救援和调查处理期间擅离职守或逃逸。八、旅游事故报告内容主要包括：（1）事故发生后的首次直接报告内容：事故发生的时间、地点、游客单位；事故发生的简要经过、伤亡人数;事故发生原因、性质的初步判断；事故发生后采取的措施和事故抢救、处理、控制、进展情况，以及需要协助抢救处理的有关事项；事故报告单位、签发人、报告时间及值班联系人员、电话和传真号码。首次报告内容在24小时内写出书面事故报告，以电传或其他方式报市旅游行政管理部门或外事、安监等有关部门。（2）事故处理过程中书面报告内容：伤亡情况及伤亡人员姓名、性别、年龄、国籍、旅游团号、护照号码或身份证号码；事故处理的进展情况；有关方面及事主家属的反映；事故遗留问题及其他。（3）事故处理结束后的书面报告内容：事故经过及处理；事故原因及责任；事故教训及今后防范措施；善后处理过程及赔偿情况；九、发生安全事故后，应当按事故的类别、性质向相关部门报告：1、火灾事故。拨打火警电话“119”。2、治安（刑事）事故。拨打匪警电话“110”。3、食物中毒事故。拨打急救电话“120”。4、其它事故（意外伤害事故、自然灾害事故等）。分别报告相关职能部门十、应急救援实施程序1、当旅游事故发生后，现场人员应立即报告应急救援领导组、部门经理、总经理和就近有关救援单位，迅速开展自救工作。安全领导组接到事故现场人员报告后，立即赶赴现场，迅速启动应急救援预案，采取有效措施，组织实施救援，防止事故扩大，最大限度地减少人员伤亡和财产损失。2、安全领导组接到旅游事故报告后，迅速启动应急救援预案，通知各工作小组成员到达工作岗位，根椐职责分工，立即开展应急救援的各项具体工作，并将本组了解掌握的有关信息和工作进展情况，向领导组及综合办公室汇报。3、应急救援领导组负责人率现场施救组人员立即赶赴现场，在当地政府的统一指导下，协助有关部门和事故单位调集各方面力量，开展紧急抢救工作，妥善处理善后事宜。4、协助公安部门和武警人员迅速做好事故现场保护和交通疏导、人员疏散工作，维护事故现场治安秩序。在公安人员未进入事故现场前，如因抢救工作需移动物证时，应当做出标记，尽量保护事故现场的客观完整。5、协助卫生、防疫部门实施事故现场抢救工作和做好事故现场的卫生防疫工作，准确统计人员伤亡数字，及时向应急救援领导组综合办公室报告有关情况。6、安全领导组迅速核查登记事故伤亡人员的团队名称、国籍、姓名、性别、年龄、护照号码或身份证号码、在国内外的保险情况和经济损失情况。对死亡的，注意做好遇难者的遗骸、遗体保护。对事故现场的行李物品，进行认真清理保护，并逐项登记造册。7、安全领导组通知伤亡人员家属，并做好伤亡人员家属的接待和安抚工作，依照国家有关规定，协助死亡人员家属办理有关后事。发生有海外旅游者重大伤亡事故的，应立即通知外事管理部门、中国旅游紧急救援协调机构以及海外旅行社，严格按照外交部外国人在华死亡后的处理程序和国家旅游局重大旅游安全事故处理程