某公司工程管理手册1

业之峰装饰工 程 部 管 理 手 册（部门制度部分）特 许 工 程 管 理 部一、工程部会议制度1 会议分类及组织（会议分为三类）1.1工程部例会主 持 人：工程部经理例会周期：每周一次参会人员：工程部全体人员会议主旨：传达公司重要文件、指示及会议精神；对上周的工作进行总结和汇报；分析工程部管理现状、工队管理和现场管理现状、工程质量问题及工程部与其他部门之间的协调；表述下周工作计划及安排。1.2工程部专题会根据目前工程部管理、工队管理现状，工程质量、进度存在问题而进行的技术性、专业性及管理性的专题分析会。1.3临时会议由部门经理临时安排。2 会议要领 要严格遵守会议的开始时间。 要在开头就议题的要旨做一番简洁的说明。 要把会议事项的进行顺序与时间的分配预先告知与会者。3 会议应注意事项 发言内容不得偏离议题。 发言内容不能出于个人的利害或进行人身攻击。 个人发言时不可长篇大论，滔滔不绝或过于冗长。 不可取用无事实根据的资料。 发言的内容应该朝着结论推进。 主持人应当引导在预定时间内做出结论。 全体会议人员都应专心聆听发言。 不可打断他人的发言。 不可对发言者吹毛求疵。 不能中途离席。 在必须延长会议时间时，应取得大家的同意。二、工程部经理奖罚细则（一）工程部经理处罚条例1. 工程部经理如不能按时组织工程监理召开例会，给予罚款100元。2. 工程部经理在接到客户需要维修的通知后，如未在24小时内予以安排维修工作，第一次罚款100元；第二次罚款300元；第三次降为试用；五次以上的予以开除。3. 工程部经理不能按时组织定期巡检及不定期巡检工作时，给其罚款200元的处理。4. 工程部经理对客户反馈的意见，如未在3日内予以解决，给予罚款500元处理（特殊情况除外）。5. 工程部经理不能及时解决监理反映的情况，或无故拖延的，给予罚款200元处理（非本部门责任的除外）。6. 不能及时组织并对工程监理及施工队进行培训的，给其降为试用的处理。7. 工程质量差，导致客户到公司投诉的，罚款200元；导致客户到市场对公司进行投诉时，罚款500元；情节严重的，予以开除处理。8. 派工不合理、不公正，导致施工队对公司有意见，给公司造成损失时，工程部经理要对此负责，给其降为试用的处理；情节严重的，予以开除处理。9. 工程部经理未及时督促工程监理进行项目各期工程款收缴工作时，给予罚款500元处理；因未督促工程监理及时收缴工程款，并给公司造成损失的，给予罚款1000元的处理。10. 不能严格监督工程监理工作日制执行情况时，罚款200 元；包庇、隐瞒工程监理未按规定到施工现场，不认真执行工作日制情况时，对工程部经理进行降为试用的处理。11. 工程部经理如不能准确建立施工队人员档案，不能准确掌握施工队人员增减及项目管理情况时，给予罚款500元的处理。12. 每月未如期上报各项总结，罚款200元；如发现上报的总结有虚假时，给予工程部经理降为试用的处理。13. 在工程项目竣工前10天，工程部经理如未按规定到施工现场进行巡查时，对工程部经理处以200元罚款。14. 工程部经理如不能服从上级领导的工作安排，罚款500元。（二）工程部经理奖励细则1. 对于客户维修工作安排的及时，又能得到客户表扬的，给予工程部经理100元的奖励；连续三次得到客户表扬时，公司一次性奖励工程部经理500元。2. 对于客户反馈的意见处理及时，并能得到客户认可，使得客户非常满意时，给予工程部经理100元的奖励。3. 工程部经理及时督促工程监理将工程项目各期工程款，按合同要求及时交回公司时，公司将给予工程部经理一次性奖励200元。4. 工程部经理下属的工程监理在当月无任何事故发生的情况下，给予工程部经理300元的奖励。三、工程监理奖罚细则（一）工程监理处罚条例1. 工程监理与主任监必须服从工程部经理的工作安排，违者罚款300元。2. 工程监理按公司规定每项工程到现场次数不少于5次，到工地之前必须通知客户，每次到现场工程监理必须填写现场检查记录单，少一次罚50元；少二次罚200元，二次以上未到现场的，工程部经理有权将其解聘。3. 工程监理对施工质量监督检查不严格 、不负责，致使施工质量出现问题时，视情节严重给予监理按工程队罚款的10%的处罚；情节严重的影响公司声誉，并给公司经济造成损失的，公司予以解聘。4. 工程监理必须敦促客户及时交纳中期款，因监理工作不到位，致使客户中期款晚交或不交，造成的损失，由监理承担。5. 对当月接到客户投诉一次的监理，罚款50元；投诉二次的罚款200元；超过二次的，视情节轻重由工程部经理罚款或解聘，并上报公司。6. 工程监理如不能认真、负责的监督各工队施工进度，致使工程项目拖延工期的，按工队赔偿客户误工款的50%的处罚。7. 工程监理不得向客户或施工吃、拿、卡、要。公司一经发现或接到客户、工队的举报将予以解聘。8. 工程监理在与客户进行交流时，要约束自己的言行。如发现工程监理有诋毁公司形象的言行时，一切责任均由工程监理承担 ，公司将对其做出解聘的处理。9. 工程监理如未及时向经理反馈客户意见、包庇施工队，导致客户到店面进行投诉的，视情节严重给与罚款或开除的处理，并上报公司。10. 监理如果无故不按时参加例会罚款100元。11. 工程监理如果不能认真及时向部门上交工作日记罚款50元。12. 对于不能按期向经理上报工地检查及总结的工程监理罚款100元；如发现上报的工地检查和总结有虚假成分时，经理有权将其解聘，并上报公司。13. 工程监理在施工现场发现问题，不得在施工现场或当着客户的面争论，将问题拿回公司内部解决，否则视情节的严重给予100300元的处罚。14. 交底工地的图纸不全及预算不符合要求，监理必须上报经理并命令施工队不能进场施工。否则对工程监理处罚款100200元，损失由工程监理承担。（二）工程监理奖励办法1. 工程监理对监管工队的施工质量监督、检查的严格并能认真负责，当月得到客户书面认可、表扬一次的，每个工程项目奖励工程监理100元；当月三次以上得到客户表扬的，公司一次性奖励工程监理300元。2. 工程监理收缴各期工程款时，全年如能按合同要求及时将每个工程项目款项收回的，公司将给其奖励500元。3. 工程质量好，得到客户好评（拿回表扬信、锦旗的），或能为公司带来回头客的，将给予监理50-100元/户的奖励。四、施工队伍管理规定为强化公司管理，维护客户的切身利益，树立公司形象，确保公司家装工程能够保质保量按时完成，特制定如下制度并严格执行：1. 施工人员必须保守公司秘密，维护公司形象，不得诽谤公司及设计人员，不得散布消极情绪或其它影响公司声誉的行为。2. 积极响应公司的各项号召，听从管理人员的指挥及调配。若遇到不理解或因自身能力而无法执行或完成领导所交的任务时，应及时上报工程部相关领导，不得使问题扩大或延伸。3. 施工队长一旦完成承接工程手续后，必须按规定执行。不得有拒绝施工、擅自违章操作、野蛮施工或中途停工等不听调遣行为。4. 施工人员必须与客户及邻里搞好关系，并具备与客户及邻里搞好关系的能力，热情服务、认真操作。5. 施工人员不得有打骂客户、公司管理人员、设计人员、市场管理人员、物业管理人员、藐视公司及其各项规章制度等恶性现象。6. 施工队长及其班组长必须自备通讯工具，并保证通讯工具正常工作。由于队长未配备通讯工具或通讯工具不能正常工作而造成的一切损失全部由此工长负责；施工人员必须在约定时间准时或提前到达约定地点。7. 施工队长不得有与设计师私拉关系、弄虚作假，蒙蔽公司及客户，一经发现将严格处罚。8. 施工队所承接工程的物业押金及其管理费、垃圾等一切费用全部由此施工队和承担。9. 施工队长必须在施工图纸、尺寸明确详细并具有客户和设计师签字认可的前提下，严格按照公司规定操作：如尺寸不详或缺漏、没有图纸、图纸严重错误、图纸不具有客户和设计师的签字认可，应立刻通知设计师，若无法与设计师取得联系，应及时通知工程部，否则造成的一切后果全部由工长负责。10. 施工队在对其所接的家居工程操作之前，应积极与此工程所在物业部门取得联系，详细了解并审核物业部门的相关规定，并办理相关手续。若有疑问应及时汇报，不得使问题扩大。11. 物业手续办理完毕后，在对此家居工程操作之前，应认真检查棚顶、墙体、地面、阳台各部位、门窗结构、煤气管道、暖气设施、电气设施、地面防水，承重结构及其它相关部位，发现问题应及时告之监理或通知客户，不得自作主张。12. 在对主材进行操作之前，应认真检查主材的产地、商标、生产日期、保质期、书面环保证明、环保标志、规格、型号、误差、花色、纹理，将检查结果通知客户并与设计师取得联系。发现问题或施工方案缺乏书面依据或图纸时，应及时与客户协商并通知设计师给予配合指导，拿出科学合理的解决方案，并请设计师及客户签字认可。发现疑难问题应及时向监理或工程部汇报。13. 施工队长应科学合理地安排工序，并注意各工程的合理配置、配合及交接。没有工程监理或工程部出示的书面批示，不得擅自调动或更改此工程原已配置完毕的施工人员。14. 施工队长应严格遵守其工程所在物业部门的各项管理规章、制度及相关文件精神，绝不允许擅自拆改破坏承重结构、棚顶、地面、煤气管道、水暖设施、地漏、坐便器排污口。15. 不得购买假冒伪劣及不合格等不符合合同和附加协议的材料。16. 施工人员不得隐瞒或谎报事实真相、欺骗公司，蒙蔽客户、篡改图纸和工艺作法、蓄意煽动或建议客户增减工程项目、向客户私借索要财物等行为。17. 若遇到客户要求增减工程设计计变动问题时，应及时通知设计师或施工监理或工程部相关人世间员。18. 工作期间，施工人员不得有酗酒、赌博、打架、说脏话等恶性行为，一经发现，将对此施工队进行停单整顿处理。19. 施工现场在没有被公司允许的条件下，不准带与本公司无关人员入内。20. 施工现场不得留宿施工人员家属等与施工无关人员。21. 施工现场必须配备灭火器器材，施工现场不得吸烟，一经发现将予以罚金处置。22. 施工现场材料必须码放整齐，归类分明。及时清理施工现场垃圾，装袋后并于当日运至物业指定的垃圾存放处。23. 不得使用客户存放在施工现场的物品、煤气及热水；不得使用大功率电器；不得现场洗衣物。施工现场必须自设临时坐便器。24. 施工人员必须统一穿着工作服，配戴胸卡。25. 门头贴必须悬挂在合理位置，展示栏要按规定摆放，按规范布置，并注明工程部、客服、监理、工长的姓名及联系方式。五、工人之不准说1、 公司管理费是多少2、 这个图纸设计的不好3、 他们业之峰4、 你们不交中期款我们就没钱买材料5、 作这活是从业之峰那里拿下来转包给我们的6、 监理不常来工地7、 我给你作一个东西，你送我面锦旗8、 我们刚从家来，有的东西还不懂9、 你把*做减项，让我给你做吧10、 你家报价太低，我们挣不了钱11、 我们不是公司的员工12、 我们以前做的公司比现在好多了13、 公司提成太高了14、 这个活是公司包给我的15、 我不想干了就可以回家，谁也管不了16、 我不清楚公司的管理制度17、 在公司作活太受气了18、 公司就会罚我的钱19、 公司只会做花架子，没用20、 我做的活没人能赶的上21、 客户叫整改时说：我不管，你和我们头说吧22、 他们监理什么都不懂23、 业之峰就是有点名气，其实也不怎么样24、 不能威胁客户25、 我和*干的，跟公司没关系26、 公司太黑27、 以后有活别找公司干，我们收费低，找我们吧28、 我干一天挣一天的钱，我才不管那么多29、 *设计师设计的东西什么都不是30、 其实材料不合格工程部及设计部、客户服务部一旦发现有工人违反此条例的，工人除承担罚款500元外，还要给予开除的处理。六、施工队伍奖罚细则（一）施工队伍处罚条例1. 施工队在工程项目施工质量上不符合相应的质量要求，也未按合同要求进行施工的，视情节轻重，将给予施工队10003000元的罚款处理。2. 施工队如若在工程项目中偷工减料，将给予施工队10003000元罚款处理。3. 由于施工队工长未对施工人员进行教育、培训，致使施工人员违反了公司的各项规章制度，要给予施工队工长罚款100300元的处理。4. 对于不按规定持证上岗的水、电工人，一经发现，公司将给予施工队一次性罚款500元的处理。5. 施工队如未及时按工程监理提出的问题按质量、工期整改单要求，在限度日期内完成，公司将对施工队进行100300元罚款的处理，并对其所属工地款项进行冻结。 6. 施工队负责人接到客户的质量反馈应及时处理，不得对公司隐瞒实情。如导致客户投诉到工程部的一律给予施工队罚款200元的处理；到公司客户服务部进行投诉的，将给予施工队500元的罚款；施工队如因投诉处理不及时最终导致客户到市场进行投诉的，给予施工队1000元的罚款处理。7. 现场施工人员如未穿着公司统一服装、未配戴胸卡的，将给予施工队罚款100元/人的处理。8. 施工现场禁止吸烟，如发现一个烟头，给予施工队罚款100元的处理；施工现场如未设置消防灭火器材，将给予施工队罚款200元的处理。9. 施工中不允许乱搭乱接线路或将线头直插电源，发现一次，给予施工队罚款200元的处理。10. 每日完工后，施工队要及时清扫干净，并保持现场的清洁及材料堆放的整齐，要做到文明施工。如发现现场杂乱、材料堆放无序、施工产生的垃圾未按指定地点堆放、倾倒，公共走道脏、乱等，公司将给予施工队罚款100500元的处理。11. 施工人员应保护好现场的材料、成品及半成品，如发现有损坏或丢失的，将由施工队负责赔偿。同时给予施工队罚款300500元的处理。12. 施工队人员如不能守时、守约，一经发现对施工队进行300元罚款的处理。13. 施工现场如不张贴公司标识及各项管理规章制度等，将据实对施工队罚款100300元的处理。14. 施工现场负责人如未做到停水、停电后再离开现场，一经发现，公司将给予施工队罚款200元的处理。15. 施工现场严禁用明火、电炉等做饭、取暖，一经发现，公司将对施工队进行罚款200元的处理。16. 未经公司许可，施工队不得擅自接受客户的礼品或宴请等，一经发现，公司将给予施工队罚款300元的处理。17. 未经客户同意，施工队不得私自使用客户的电器、电话、灶具、洁具等各项用品、设施，否则公司将给予施工队罚款300元的处理。18. 施工不得影响周围居民的作息时间，如因此导致居民对公司进行投诉，将给施工队罚款300元的处理。19. 施工队如未按公司规定时间到客户家中去维修或维修效果不能令客户满意，公司将给予施工队罚款100500元的处理；情节严重者，公司将终止与施工队的合同，并承担给公司造成的一切损失。20. 施工队如有抵毁公司形象的言行，公司将对施工队进行罚款10003000元的处理。21. 施工队如若未经公司许可，私自接单或私自与客户对工程项目进行增减，一经发现，公司将给予施工队罚款300元的处理。同时还将按劳务合同中的有关条款对施工队进行处理。22. 施工工队的一切行为给公司造成直接或间接的损失或影响公司声誉的，公司除按施工队处罚条例进行处罚外，同时还要承担给公司造成的一切损失。23. 同类违章行为如现二次处罚，将在原处罚基础上进行加倍处罚。（二）施工队伍奖励办法为使工队管理进一步规范化，提高公司的竞争力。使工队管理向系统化，制度化迈进，特制定出此奖励办法。内容如下：1. 积极响应、执行施工队伍管理规范，并得到客户、监理、及设计人员认可者，奖励人民币三百元。2. 施工质量优秀，服务态度好得到客户、监理、及设计人员的认可赢得客户表扬信一封且由客户亲自送到店面经理手中者，奖励人民币三百元。3. 施工质量优秀，服务态度好得到客户、监理、及设计人员的认可赢得客户锦旗一面且由客户亲自送到店面经理手中者，奖励人民币五百元。4. 施工质量优秀，服务态度好得到客户、监理、及设计人员的认可做出精品工程且此工程具有样板功能者，奖励人民币五百元。5. 施工质量优秀，服务态度好得到客户、监理、及设计人员的认可做出精品工程且此工程具有样板功能带回回头客户超过三家以上者，奖励人民币壹仟元。6. 积极贯彻并认真执行公司的规章制度，得到公司全体人员的认可，并符合本奖励办法一、二、三、四、五条者奖励人民币贰仟元。7. 若施工队的服务态度，施工质量得到客户认可，为公司带来的回头客，仍由该施工队负责施工。8. 店面经理有权签发该办法的一、二、三条奖励。奖励金额超过五百元，必须由店面经理提出书面申请，上报工程部并经总经理批准方可执行。9. 奖励实行就高不就低的原则，若施工队同时符合几项奖励条件，公司只对其中获奖金额最高的一项予以奖励。七、工程监理日常行为规范为树立业之峰公司良好的企业形象，同时造就我公司优秀的工程监理，在考虑行业特点的基础上，制定本规定，望工程监理在实际工作过程中理解、融入、运用。（一）品德方面 有良好的职业道德，为人诚恳。 有乐观向上的精神。 谦虚大度，专心学习、虚心请教。 富有凝聚力及团队精神。 纪律性、荣誉感。（二）专业知识方面 具有相关专业的学历，并有两年以上的实际经验。 专业性强，工作条理有序。 有时尚、敏锐的思维及设计理念。 定期接受培训及自我培训。 与各部门多沟通，丰富自价值、能力。（三）服务方面着装：在公司未统一着装前，设计师的着装本着大方得体原则，做好穿职业装。举止：举止文雅，同客户交谈时不要抓耳挠腮，去除不必要的手势，端坐自然，不能跷二郎腿。言谈：用语文明，服务热情。接听客户电话时应首先问好，同客户交谈中要先倾听对方需求，不要经常打断对方谈话，谈话中要使用普通话，对客户不懂的问题要耐心解释，要对客户语气平和而又不乏热情；见到客户时要面带微笑，主动打招呼。严格守时：要有时间观念。同客户预约见面，请勿迟到，确非得已，一定向客户诚恳道歉以客户谅解。工作协调工程监理应协调工程队与业主关系，及时解决问题。工程若有变项，要及时做好工程变更，以免延误工期。工程开工前，图纸和报价单必须有设计师和客户的签字，方可施工。施工前，工程监理组织设计师、工长就图纸、报价进行沟通，做到工程能顺利进行。工程变项，工程监理及时与设计师沟通，要求设计师在24小时内将施工图补齐，并有设计师和客户的签字后方可施工。施工期间工程监理要与客户多联系、多沟通，尽早发现和解决问题。 其他服务：在陪客户挑选、购买非公司提供项目时，禁止与供应商谈价并索要回扣。（四）行为道德要求 热爱公司忠诚公司的事业，维护公司的利益，与公司同舟共济，为公司建树业绩，为树立本公司良好的企业形象而努力。 遵纪守法遵守国家的法律、法规，遵守公司的各项规章制度。 尽忠职守勤奋工作，尽职尽责，诚恳服务，不假公济私。 职业道德信誉为本，诚实服务，向社会负责，向公众负责，不弄虚作假，不侵犯他人的利益。 求实进取努力学习业务技术，不断提高专业水平，以科学的态度，进取的精神，求实的作风对待工作。 团结合作通力合作，不各自为政；团结友爱，不搞小集体主义；互相尊重，不搬弄是非，树立团队精神。 服从管理实行下级服从上级的管理制度，对上级下达的指令性任务或临时交办的任务必须无条件的完成。 自爱严谨不得贪污、挪用公款或从事其它营私舞弊的行为。杜绝参与黄色文化。不得滥用职权，借用公司名义从事有损公司形象和利益的行为，不得损坏、浪费公司财物或挪为私用。 保守秘密对公司的业务方针、技术资料、帐目、文件等，应保守秘密；不应该知道的不打听。不泄露和出卖公司的机密及技术经济情报。 文明礼貌做到仪表端庄，谈吐文明，接待宾客热诚，礼貌待人，工作场所整齐清洁。（五）监理工作要点1、监工日志详细填写监工日志，记录施工日期、天气、施工人员、施工进度、材料进场及使用情况、工程更改事项，追加工程必须证明数量、金额并请业主确认签章。2、材料控制掌握现存材料的种类及数量，检视每日工作所需的材料是否够用，材料是否合理的应用，损料不能太多，材料进场时间应与工程进度配合，太早进场易占空间，太晚则会延误工作，所需材料最好两天前进场，且需检查核对进场材料的品质、规格、数量是否合乎要求，材料需存放适当位置。3、工程进度控制 一般室内设计工程较小、工期短、易调度，所以影响的因素也小，除商业空间工期较短，常会赶工，故较有详细规划进度表外，一般住宅只大约定出大项工期即可，工程先定出工程计划表后，再依计划表研究三天后的问题，每日安排工人之调度，事先联络负责配合的人员，材料的准备需充足，需定制的成品，要事先联络定制。4、施工品质控制 依进度随时检查已完成或已在施工的家具,其尺寸、品质、施工法是否合乎规定，有无瑕疵，如木皮粘贴有无缝隙，美耐板接缝有无密合，有无遗漏的工作，如有则须即刻加做，确实完成。 前期的工作不可因一时之方便，而影响后期施工的人不易施工，如钉孔没送钉时，油漆工不易补钉孔，贴壁纸部分如喷沾油漆，则壁纸不易粘贴，易脱落。亚克力、灯具、镜子所需预留尺寸，有无确实，否则，易使后期人员不易施工。 如依图面尺寸去做，比例如不协调时，则监工者应与设计师协调作尺寸上的修正，因往往图面比例好看的，在现场上的感觉却很不协调，故须以现场美感为准，无论造型或尺寸均可，作适度的修改5、环保问题 近年来因为环保意识提高，所以，一些环保问题也应注意，否则，会引起附近居住人员的抗议，其主要是噪音、空气污染、废气物，应以适当的措施加以防止，如尽量不要在早上太早或午觉时间开动机械，废气物不要乱放等。6、其它方面 随时注意防火，烟头不能乱丢，工地最好准备灭火器，以防万一。 电线出线须要用塑胶带包好，免的不小心碰电发出火花，临时插座的电线有无脱落，而影响安全。 每日施工完毕后，检视门窗锁好，以防小偷。 有问题时，需与业主沟通讲解及陪业主一同巡视工地。 工地钥匙要交给有信用的人保管。（六）监理的工作要求 熟记并使用标准语言，严禁预科湖畔痰盂工作无关的一切其他事情，保守公司秘密维护公司形象。 工作时间必须穿工作服打领带，佩带胸牌。 从个人关系上为了工作的需要，公司要求监理人员与共队长保持并逐步拉远距离。 接单之后以监理为组织者协同设计师与施工队长、客户确立交底、进场时间，仔细进行现场原状验收并填写验收单。 进场之后立即与物业沟通，协调、配合客户带领施工队完成闭水试验，填写报告，请物业和客户签字认可在比水试验前，不得操作任何与防水有关联的工程项目。 面对客户应摆正监理的质量监控位置、淡化施工队的主导地位，同时强调设计问题由设计师负责，关于设计方面的疑难问题请找设计部经理解决。 严格执行公司的质量验收标准，仔细监控验收，严格履行各项手续。不能以客户是否满意作为验收标准。 严格执行图纸方案，发现改动立即通知设计师或店面经理。（七）质检人员现场巡查程序1、巡检规范 质检人员在巡监目标工地之前，必须设法通过电话方式与客户取得联系，认真填写客户电话访问单。 现场巡检必须认真填写巡检记录单。 发现问题及时协调解决，当问题解决不了时，必须立即上报主管领导。2、协作规范 质检人员、设计师、工长三方是协作关系，都是业之峰大家庭的一员，要团结一致，不得有对立行为发生。 严格遵守各项规章制度，不得泄漏公司机密，维护公司形象。3、巡检程序 质检人员现场巡检时，按如下程序逐级进行：3.1检查工人形象是否符合公司规定 个人卫生是否合格 工作服是否符合规定 胸牌是否佩戴3.2现场形象是否达到公司要求标准 现场卫生是否合格 各种标志是否齐全 座便器是否安装到位 展牌及其架设是否合理 消防工作是否认真完成： 灭火器才是否齐备 裸露导线是否封包 是否有导线直接插电源现象 餐具是否外露 衣服是否隐藏 材料码放是否合理： 是否归类分别 码放是否整齐3.3材料质量是否合格，材质类别是否与合同约定一致3.4工艺做法是否符合公司规定3.5询问客户意见并作详细书面记录3.6拿出解决问题的办法并填写记录（八）材料的基本知识1、材料选购 木皮选用时，需注意其纹理色泽，是否具美感，其长、宽尺寸是否合乎厨具规格需要，木皮材性是否会反翘、缩水、容不容易施工，木皮需要的数量，应准确计算，必须多购买些，以防不够用，下次再去没有了，宁愿多买些也不要买不够，否则，常因色泽、纹理不同而影响家具美观。 木材是否干燥过，如潮湿时，将来易变形及收缩，尤其是对边的材料，如潮湿时，买去后应先砌割好晒太阳，勿马上使用，最好买现成制品，因其已干燥过，较不容易变形。 订制的物品应预定好，且交货时间要提早，以免中途有问题时，无时间补足影响进度，一般订制品为秀丽门、特殊百叶门、木框门、特殊雕刻品、彩绘玻璃、雕刻玻璃、特殊金属造型等。 大心板是否热压，中间空隙是否过大，板面是否清洁、平整，角材最好使用有刨光的面，如此，钉的平面较平直。 选购材料有无缺货现象，如有时，须事先协调或更改材料。2、材料进场存放 存放之位置，以不影响施工及容易取用为原则，减少搬移时间，及配合施工进度的需要，以有条理的堆积为原则。 注意清点验收材料品质、规格、数量，如有不合格须退料，并尽快补足。 材料进货日期，应与工程进度相配合，所需材料最好在2天前进场，以免延误施工进度，而影响造价。 易碰撞受损的材料须注意，不要太早进场，存放时应放于适当地点并施行保护措施，如木皮、大理石、吸音板、美耐板等是较易破裂的材料。 施工现场可吊广告招牌，其广告招牌大都以塑胶布制作，其内容力求简明，其位置应设立于工地最明显的地方。 如有业主到现场，应尽量陪其参观工地，有问题马上沟通解说，使其留下好印象。如有其他新客户来参观时，亦应注意接待，往往新客户如满意时，其房屋亦有可能交给你设计。八、施工现场管理规定（一）施工现场工具管理 施工工具应按要求配备齐全，运至工地放在指定地点，并安排专人负责。 施工工具必须经检验合格才能使用。 电动工具必须符合安全生产要求，安全设备齐全有效。 所有电动工具下班后必须专人负责确认切断全部电源。 所有工具必须专人负责维护，人为损坏，均由当事人赔偿。 电动工具必须由专业人员进行操作，经考核持证上岗，无证人员不得操作。 所有工具进行定期保养、检修，不准使用有问题的工具，避免发生危险 。（二）施工现场材料管理 各种材料按照合同标的由专人购买，不得以次充好，必须有质保卡和发票。 材料搬运和放置必须轻拿轻放，不准乱扔乱放，野蛮装卸。堆放时不能直接接触地面，应铺垫栈板。不能堆放太高，一般一米为宜。 材料必须按照材质会分类堆放，木材、油漆及胶类易燃物品应分类放置并标志说明，安排专人负 责。对于螺钉、螺丝等五金应防止受潮浸水生锈。胶类化学产品注意避免发生化学反应。 材料放置避免高温、阳光直射、雨淋、鼠啮。 使用时应本着节约原则，按图纸和施工规范施工，不能大肆浪费，更不能偷工减料。 每天施工完毕，各类材料应放回原位，特别是钉子和刀片，防止意外伤害。 不用的废料铁件分类放置，并放标志牌。 施工现场要注意材料、成品、半成品的保护，施工现场材料堆放有序，保持现场干净整洁，不得将餐具、废料等乱放在材料、成品及半成品上，每日完工后必须及时清理现场，将垃圾清运到指定地点，保持现场清洁有序。（三）施工现场人员管理 现场施工人员要本着全心全意为顾客服务宗旨，对客户提出的问题必须做出耐心细致的解说，并按公司相关处理程序办理，不允许越权处理，不允许推脱扯皮，不允许隐瞒不报。 施工人员要维护公司形象，珍惜公司信誉，在施工现场必须统一着装，配带公司胸卡，把施工中的有关告示及管理规范置于醒目位置，接受甲方及周围居民的监督。 禁施工扰民，施工必须严格按照家庭居室装饰装修工程承包及施工管理暂行规定所要求的时间进行施工组织安排，不准将各种垃圾、材料等物品置于施工现场之处，影响居民的起居生活。 全体人员讲究文明，不说脏话，不得诋毁公司和客户的形象。 对于客户和参观者提出的问题，应给予解答，态度要耐心、随和。 现场严禁吸烟、酗酒、赌博，现场必须配备灭火器，并置于醒目位置。施工要注意安全用电，不准乱接乱搭，不准将线头直插电源。施工中若发生事故，后果由责任人自负。 施工人员按工种不同，各尽其责，认真填写施工表。 工长安排好人员，保持现场整洁，材料、工具和垃圾等堆放。 安排专人做好参观来访者的登记，接待。 施工队人员要善待访问施工现场的所有人员，热情介绍公司情况，不允许私自承揽工程项目。 未经工程部批准，不允许任何人接受客户的任何礼品或任何宴请；未经客户允许，不得使用客户的电器、灶器、洁具等。九、施工现场工作要求（一）材料验收开工进场的材料必须符合公司要求，严禁劣质材料进入施工现场，进场材料按指定地点码放整齐。（二）工艺作法按公司的规定的做法施工，不准偷工减料，使用伪劣产品。若客户要求变更设计或工艺，必须上报工程部批准。（三）隐蔽工程隐蔽工程须严格按照施工工艺操作，严禁偷、漏、减项。验收合格后方可覆盖。（四）安全用电施工现场必须注意安全用电。不准乱接乱搭电线，不准将线头直接插入电源。若有违章，将严格处罚。（五）消防措施施工工地必须安排消防灭火现场管理人员，负责施工现场的消防隐患检查、整改。现场配备专用灭火器材。（六）文明施工施工人员一律着装上岗。施工现场严禁吸烟、喝酒。夏季施工严禁穿拖鞋，赤裸上身。（七）成品保护施工现场必须干净整洁，不准将工具、餐具等物，乱放在已经完成的木制品或地板、地砖上。（八）场容卫生每日下班后，须将施工废料装袋清运到指定地点，现场做到“活完料净脚下清”，保持施工地点清洁、卫生。十、施工安全（一）施工安全管理规定施工安全管理，就是施工项目在施工过程中，组织安全生产的全部管理活动，通过对生产因素的状况控制，使生产因素不安全的行为和状态减少或消除，不引发事故，尤其是不引发使人受到伤害的事故，使参与施工的人员与设施的安全得到保证，使施工项目效益目标的实现得到保证。特制定如下规定：1. 对安全管理实行专人负责层层把关。各级主要负责人和安全负责人员必须了解管理制度条例。对公司的安全管理负责。2. 安全管理教育在先，所有施工人员都必须经过公司劳保科的安全教育，考核合格后方可上岗。3. 特殊工种人员，必须经过培训，获得专业权威部门颁发的操作证书，并定期进行审核及检查，若有问题或不称职，应立即撤换。4. 各施工工地必须设立安全生产的明显标志，提请进入施工现场的所有人员强化安全意识。5. 每个施工现场都必须明确安全员，负责工地的安全操作、安全生产的监督，检查与记录。发现事故隐患及问题，及时向上级汇报，必要时采取果断措施，防止事态变化。6. 施工现场必须设立消防组织，包括消防设施和消防人员，消防工具和设施必须坚持周检查和抽查相结合，保证工具和设施的正常使用。7. 工地严禁烟火，禁止吸烟，严禁使用明火，易燃物要标有明显标志，放置指定地点。8. 使用各种工具、器械必须符合安全生产标准，操作人员要严格遵守操作规程，不得违章操作。9. 严格遵守安全用电规定，不准乱搭乱接，杜绝不安全用电的行为，无证人员严禁操作电器设备。10. 劳保用品发放必须由专人负责，并按期按时发放，不得拖欠，超过有效期的器具，不得继续使用。（二）工地安全规则1、工作灾害发生的原因1.1不安全的动作 工人因为对机械或工作方法的不知、不顾、粗心所造成的伤害。如防护工具的使用，因不舒服而不使用，有的人在锯切时不注意，割伤手指等意外事件发生。1.2不安全环境 照明不良：光度不足，使得无法看清工作物，造成容易疲劳，尤其是在赶夜班时更容易发生事故。 通风不良：工作场地的空气不良，如木工的木材灰尘、强力气味、油漆工的化学物，都会造成身体伤害及工作情绪。 工作场条件不佳：如地上的木屑堆物、工地的损耗五金、地上的钉子、刀片等，都是发生事故的前因，所以，一些木板上的钉子都要先去除，不用的废料，铁件要分门别类的收放在适当位置，不可以随意丢弃。 物料储放不当：物料如果堆置不稳或是太高，会产生倒塌，位置不当也会造成人员工作的不便及碰撞。涂料是一种易燃的物品，故要保存于适当地方，如化学物品对人体有害，不用时要加以密封，并在醒目处加以标示及严禁烟火，以唤起施工人员的注意、预防及避免火灾，并注意工作场所的通风，在工作场附近最好有灭火设备以防止危险。 电力设施不良：临时所接的电源，应做适当的保护及警告，以免造成触电、漏电危险。 工地卫生：工地的地面要时常清理，可保工作空间的宽畅且利于工程的进行，浴室、厕所应随时保持清除，以免造成空气的污染，尤其厕所在没通水的情况下，更需注意。1.3不安全的机械 机械的性能不好，有过度的噪音与振动，及机械无适当的保护措施，或作业时未按规定使用时，容量造成意外的发生。且因室内工程所用的机械大都是手工具，在体力不足、注意力不集中的情况下，易产生意外。1.4工地的防盗、防火 电线包扎好,以防漏电时引发火灾。工作场所中不可吸烟，因工地有许多木屑及易燃物品，容易发生意外。工地门窗要锁好，以防小偷来破坏及偷东西。1.5人员 室内设计工程大都是属于体力劳动的工作，依人体构造而言，在体力消耗致相当程度后，如未能有充分的休息，易造成心力上的不足、精神状况的不佳，注意力难集中，发生事故的机率也相对增加。 工作场所中如赌博容易引发工人的情绪不良，使注意力无法集中，易生意外。1.6搭工作架 鹰架的搭设在室内工程中，大部份是钉天花板，一般情况下只要注意一点，危险性降低，但在钉较高的天花板、挑高空间、商业空间、外观的施工、样品屋时，则要特别注意，面积大、高度较高，危险性也跟着较大，所以，要特别注意工作架的牢靠和安全性。2、工程事故的防止 应先建立各种施工安全规则、施工安全计划，如工作防护工程、工作架、材料搬运、机械的使用与防护等，使每一种工作程序都有依循的原则，可事先预防意外的发生。 计划建立后，需确实的执行及监督的工作，并时常做施工安全检查，以建立一个良好工作环境，并促进员工对工作安全的兴趣及认知。十一、工程保修细则（一）保修条件：按正常价格与本公司签订正式合同如约交纳工程结算款并取得本公司出具的“工程保修单”的施工工程。（二）保修起始日期：自双方签订“工程竣工验收单”之日起计算。（三）保修期限：二年（四）保修范围和不保修细则：（1）保修范围：1、合同中规定公司施工的防水工程，经验收合格后在正常使用过程中出现的漏水、渗水现象，合同给予保修。说明：正常使用指在常规使用环境下，对装饰成品的常规使用。2、合同中规定施工的木制品（门及门套、窗及窗套、暖气罩、衣柜、书柜、木制吊顶、木制踢脚板等）在正常使用情况下，因季节变化、气候原因造成的变形、扭曲、脱落现象。说明：正常使用指在常规使用环境下，对装饰成品的常规使用。3、合同中规定施工的墙面砖、地面砖施工成品在正常使用过程发现的空鼓、脱落、松动等问题。所涉及到的主材由公司提供。4、合同中规定施工的吊顶项目（石膏板吊顶、铝扣板吊顶、PVC吊顶、玻璃吊顶）在正常使用情况下出现的严重变形、塌落问题。5、合同中规定施工新加结构墙、轻体隔断墙，在正常使用情况下出现的严重变形、影响使用的。6、合同中规定施工的油漆制品工程、乳胶漆饰面在正常使用情况下出现的起皮、掉粉、脱落现象的问题。7、合同中规定施工的墙纸、墙布裱糊工程正常情况下出现的糊边、空鼓等问题。8、合同中规定的电路施工在正常使用下出现的短路、断路问题。9、合同中规定施工的水路改造工程在正常使用情况下出现的渗水、漏水现象。（2）不保修范围：1、防水工程因为人为因素使用不当破坏防水层造成的渗漏现象，公司不予保修。说明：不保修范围内容公司可提供有偿维修，对维修部分需要酌情收费。保修期内，公司只负责维修，不负责赔偿因漏水、渗水而造成的损失。2、木制品人为破坏、碰损、过水、浸水、高温、超负荷受力造成的变形、脱落、断裂现象。3、门及门套、踢脚板等与地面接触部分因受拖布磨擦或水泡受潮以及高温引起变形、发霉、松动、扭曲现象。说明：不保修范围内容公司可提供有偿维修，对维修部分需要酌情收费。4、油漆制品在使用过程中出现的自然变旧、污染、漆面磨损现象。5、凡甲方提供的木制半成品有我方进行油漆施工的，在保修期内出现的裂纹、脱漆、起皮等反常现象。6、乳胶漆饰面及墙纸、墙面裱糊工程使用过程出人为的磨损、碰损、断裂、涂写和自然变旧，以及因水浸泡或高温引起的发霉、起皮、掉粉、脱落情况。7、因土建结构原因造成的顶面、墙面、地面开裂现象。8、电路工程因甲方超负荷使用，甲方人为破坏线路等原因发生的问题及连带问题乙方不负责维修。9、非公司更改水路部分及水龙头发生漏水现象，公司不予保修；下水管道工程使用过程因添塞杂物、生活垃圾造成的堵塞现象，公司不予保修。10、灯具、洁具及其他甲供品经安装验收合格后，如再出现问题不予保修。说明：正常使用指在常规使用环境下，对装饰成品的常规使用。 不保修范围内容公司可提供有偿维修，对维修部分需要酌情收费。 改水工程验收合格后，发生接头漏水现象后，公司只负责维修，不负责赔偿及连带责任。（五）补充条款1、保修期出现维修情况，公司只负责维修，不负责赔偿连带责任。2、若遇不可抗力因素（外界影响、自然灾害）造成的损坏，不在保修范围之内。3、因土建结构及第三方施工质量原因造成损坏的，公司不予保修。4、因工程验收竣工后，若因甲方长期不入住，室内空气过于干燥原因造成的饰面大面积开裂、起皮、木做制品变形等现象，公司在维修过程要收取成本费。5、上门维修只负责对影响使用部分进行处理，不负责大面积整体维修和改变原设计方案，若因新旧及色差原因影响使用美观甲方要求整体维修的，公司需要酌情收费。6、在维修过程中，因施工不当造成甲方材料损坏的，公司按材料价格给予赔偿。本保修细则最终解释权归北京业之峰装饰集团公司所有。十二、材料管理（一）材料库供材流程图材料申领单材料员工长做用材计划材料配送材料库2材料库1材料库材料库3材料单或有效凭单施工现场发票和质保资料合格与客户共同验收码放整齐开始施工通知客户（二）材料库的建立1、建立方式由工程部主建，材料库以虚拟的方式运作，根据业之峰装饰有限公司用材要求，结合当地材料市场，在当地的规模较大、品种齐全的建材城内选择固定材料供应商（一般选择23家），签订物流配送协议（日期一般为一年），在材料库运作期间，对材料商的信誉度、供材价格、质量等进行考核。2、建立原则1) 选择的材料必须符合业之峰装饰有限公司材料标准或国家相关规范规定。2) 选择的材料供应商须有一定的综合素质。3) 材料的价格必须低于市场上同等级同类产品。4) 必须与材料商签订材料配送协议。3、材料结算方式1) 材料的结算方式之一是公司每月定期与材料供应商结算；之二是公司根据竣工工地或结束进料工地统一结算；之三是现款现结。2) 结算时，公司凭材料单或相应的有效凭单，按照双方商定的材料价格进行材料款项结算。4、材料的领取、配送1) 工长持盖有公司财务章的材料单到公司材料库领取材料。2) 材料供应商收到材料单后据实填写销货清单，并出具发票和质保资料，按要求发送材料。3) 工长须确认质量和数量及品种，如发现质量问题或品种差错，应立即退换。5、材料的验收与施工1) 材料到达施工现场后，工长立即通知客户，参加进场材料验收。2) 材料验收合格后方可施工。十三、成品半成品保护细则为进一步加强施工现场的规范化、标准化管理，保证工程顺利开展，特制定成品和半成品保护方法。具体内容如下：1. 木制衣柜、书架、橱柜等成品半成品上不允许摆放任何物品。2. 衣柜、橱柜、地柜等制品不得踩踏、倚靠。3. 已封饰面的哑口、门窗套在木工收口前应对其进行保护，已防其他工种作业时碰坏。4. 对客户的进户门或防盗门用报纸、塑料薄膜等封贴整齐，避免污染。5. 对已安装完毕的浴盆、整体浴室、坐便器、洗面盆、拉手、门锁等应用质软且保护性较强的塑料膜或泡沫垫对其进行保护。6. 地面完工后，将其表面清扫干净，做到无杂物，之后并对其进行保护：地砖地面铺锯末、盖草袋或彩条布；石材地面用湿草袋或塑料薄膜覆盖；木质地板用塑料薄膜覆盖。7. 工作台、梯子的支腿用软布包裹。8. 在安装灯具和面板时，工具要清洁，最好戴白手套，防止面板、灯具被污染。9. 材料或现场制作的门窗扇不得与成品门窗或已喷涂完毕的墙面上。10. 规格较小的墙砖、地砖在现场要落放整齐；大规格（500500以上）要斜靠在墙面上，倾斜角度不得小于70度，同时避免材料集中堆放。11. 胶合板门贴面后的板坯应水平叠放，冷压13昼夜，同时注意用力均衡。12. 地面明管要用水泥砂浆顺管敷盖，以防被踩坏、压破和线路移位。13. 木腰线、挂镜线或其他装饰品，在喷漆时要对其进行糊纸封闭保护。14. 竣工且整体保洁已做完的家装工程，进入时应戴上鞋套，同时注意不要用手触摸墙面。十四、客户服务规范1. 严格按预约时间上门服务，要着工作服或穿着整齐，整洁大方，佩胸卡，体现良好的精神面貌。2. 进入业主家门先轻敲门，得到业主许可后方能和室，并须用礼貌用语主动自我介绍，注意不要踩脏业主的地毯、地板。3. 维修使用的工具不得直接放