某社区服务协会工作手册

内部保密文件不得外传 北京市社区服务协会工作手册北京市社区服务协会Beijing Community Service Association前言北京市社区服务协会（以下简称协会）成立于2013年10月 日，由全市关心、支持、从事社区服务事业的单位、团体及个人发起组成，经北京市民政局批准，北京市社会团体登记管理机关核准登记的非营利性的法人社会团体。协会以建设和谐社区、推进社区服务事业为目标，服务社区居民与社会大众为宗旨，以建设社区服务支撑体系为重点，充分发挥作为政府联系社区居民的桥梁与纽带作用，为建设和谐社会、推进“养老、助残、便民”事业的发展做出积极努力与贡献。协会的成立是市民政局贯彻落实党的“十八大”精神的重要举措与体现，作为一个创新型的社会组织，是现代社会全面发展的新生力量，也是未来社会发展的朝阳事业，对协会自身而言，既迎来了前所未有的发展机遇，也面临着思想解放、开拓创新的挑战。特别是对协会全体员工提出更高要求与考验。 本手册着重从协会章程、协会建设发展目标、理念、宗旨、共同愿景、协会规范化管理制度等方面进行编纂，目的是引导和帮助员工以目标确立工作定位；以理念创新工作发展；以宗旨指引工作方向；以共同愿景凝聚工作力量；以规范要求促进工作效率提高。 本手册未作规定或者规定不具体的事宜，协会其他文件有规定的，适用其他文件的规定。本手册由协会办公室负责解释。本手册仅供内部使用，请勿外传或用于商业目的。工作人员离职时须将本手册交回办公室。2013年10月目录前言2目录3协会章程3协会文化目标、理念、宗旨、共同愿景 协会组织构架3协会部门职责3第一章总则3一、目的3二、适用范围3第二章人员管理制度错误！未定义书签。一、录用制度3二、试用期制度3三、考勤、打卡管理制度3四、请假、休假管理制度3五、加班管理制度3六、奖惩管理制度3七、员工培训制度3八、离职管理制度3第三章薪酬福利制度（以协会薪酬管理制度为依据）3一、适用范围 二、适用原则错误！未定义书签。三、管理机构错误！未定义书签。四、制定依据错误！未定义书签。五、岗位职级错误！未定义书签。六、薪酬构成错误！未定义书签。第四章财务管理制度3一、财务部职能3二、财务管理原则3三、财务管理体系3四、全面财务管理制度3五、报销审批制度3第五章合同管理制度3一、适用范围3二、合同审批流程3三、合同纠纷处理3四、合同日常管理3第六章文书档案管理制度错误！未定义书签。一、文书管理 二、档案管理3第七章工作管理制度3一、工作行为规范3二、仪容仪表规范3三、接待来访规范错误！未定义书签。四、交际应酬规范3五、办公秩序规范3六、接打电话规范错误！未定义书签。七、印信管理规范3八、内部沟通规范3九、电脑管理规定3十、服务投诉的管理规定3第八章安全制度3一、安全预案3二、保密制度3北京市社区服务协会章程（草案）第一章 总则第一条 本团体定名为：北京市社区服务协会，(Beijing Community Service Association，缩写为BJCSA)。第二条 本团体是由全市关心、支持、从事社区服务事业的单位、团体及个人自愿组成，遵照章程开展社会化服务活动的、联合性、非营利性的社会组织。是经北京市民政局批准，北京市社会团体登记管理机关核准登记的法人社会团体。本团体的注册资金五万元，自筹解决。 第三条 本团体的宗旨是：本会以国家宪法、法律、法令和政策以及北京市法规为依据；以建设和谐社区、推进社区服务事业为目标，顺应政府职能转化趋势，秉承“社区建设和社区服务”的宗旨，承接政府委托的社区服务职能；以整合市、区、街道、社区四级服务组织与会员单位专业化服务队伍，建设社区服务支撑体系为重点，作为联系政府与居民的桥梁与纽带，建设现代化社区和综合性服务体系，为建设和谐社会、和谐社区贡献力量。第四条 本团体接受北京市民政局、北京市社会团体登记管理机关的业务指导和监督管理。第五条 本团体的办公住所：北京市东城区东四西大街36号。第二章 业务范围第六条 本团体的业务范围(一) 宣传和贯彻国家发展社区服务业的方针政策，调查研究社区服务发展的重大问题，向政府有关部门提出建议；(二) 参与制订社区服务行业标准，合理协调会员及社区服务商价格，监督服务质量，促使社区服务向标准化、优质化的方向发展；(三) 组织交流服务、管理经验，开展咨询服务，提供市场信息，编辑出版会刊资料，建立协会网站； (四) 了解掌握交流国内外社区服务业发展变化的新情况、新动向，加强与国内外同行的联系、交流、合作和友好往来；(五) 承接政府部门及机构转移或者委托的各项工作；(六) 组织公益服务、福利服务，发展便利生活服务，创新社会化服务，培育、管理和授权使用社区服务品牌；(七) 为会员提供学术培训、会展考察、信用管理、宣传推广等服务。第三章 会员 第七条 本团体的会员种类包括单位会员和个人会员。 第八条 申请加入本团体的会员，必须具备下列条件：(一) 拥护本团体的章程；(二) 有加入本团体的意愿；(三) 在本团体的业务领域内具有一定的影响； 第九条 会员入会的程序是：(一) 提交入会申请书；(二) 经理事会讨论通过；(三) 由理事会或理事会授权的机构发给会员证。 第十条 会员享有下列权利：(一) 本团体的选举权、被选举权和表决权；(二) 参加本团体的活动权；(三) 获得本团体服务的优先权；(四) 对本团体工作的批评建议权和监督权；(五) 入会自愿、退会自由； 第十一条 会员履行下列义务:(一) 执行本团体的决议；(二) 维护本团体的合法权益和声誉；(三) 完成本团体交办的工作；(四) 按规定交纳会费；(五) 向本团体反映情况，提供有关资料。 第十二条 会员退会应书面通知本团体，并交回会员证。会员一年不交纳会费或不参加本团体活动，视为自动退会。第十三条 会员如有严重违反本章程的行为，经理事会或常务理事会表决通过，予以除名。第四章 组织机构 第十四条 本团体的最高权力机构是会员大会，其主要职责是：(一) 制定和修改章程；(二) 选举和罢免理事、监事；(三) 审议理事会、监事会的工作报告和财务报告；(四) 决定重大变更和终止事宜；(五) 制定和修改会费标准；(六) 其他重要事项。 第十五条 会员大会每年至少召开一次会议，会员大会须有2/3以上的会员出席方能召开，其决议须经到会会员2/3以上表决通过方能生效。 第十六条 会员大会每届三年。因特殊情况需提前或延期换届的，须由理事会表决通过，报业务主管单位审查并经社团登记管理机关批准同意。但延期换届最长不超过一年。 第十七条 理事会是会员大会的执行机构，在会员大会闭会期间领导本团体开展日常工作，对会员大会负责。 第十八条 理事会的职责是：(一) 执行会员大会的决议；(二) 选举和罢免会长、副会长、秘书长；(三) 筹备召开会员大会；(四) 向会员大会报告工作和财务状况；(五) 决定会员的吸收或除名；(六) 决定办事机构、分支机构、代表机构和实体机构的设立；(七) 决定副秘书长、各机构主要负责人的聘任；(八) 领导本团体各机构开展工作；(九) 制定内部管理制度；(十) 接受监事会提出的对本团体违纪问题的处理意见，提出解决办法并接受其监督。 第十九条 理事会须有2/3以上理事出席方能召开，其决议须经到会理事2/3以上表决通过方能生效。 第二十条 理事会每年至少召开一次会议。 第二十一条 本团体设立常务理事会，由常务理事组成。常务理事会从理事会中选举产生，在理事会闭会期间行使第十八条（一）、（三）、（五）、（六）、（七）、（八）、（九）项的职权，对理事会负责。常务理事会与理事会任期相同，与理事会同时换届。 第二十二条 常务理事会须有2/3以上常务理事出席方能召开，其决议须经到会常务理事2/3以上表决通过方能生效。 第二十三条 常务理事会至少半年召开一次会议。 第二十四条 本团体的会长、副会长、秘书长必须具备下列条件： (一)坚持党的路线、方针、政策，政治素质好； (二)在本团体业务领域内有较大影响； (三)会长、副会长、秘书长最高任职年龄不超过70周岁，秘书长为专职； (四)身体健康，能坚持正常工作； (五)未受过剥夺政治权利的刑事处罚；(六)具有完全民事行为能力。 第二十五条 本团体的法定代表人由秘书长担任。 本团体法定代表人不得兼任其他团体的法定代表人。 会长、法定代表人任期不超过两届。 第二十六条 本团体会长行使下列职权：(一) 召集和主持常务理事会；（二）检查会员大会、理事会决议的落实情况；（三）审批相关重要文件和重要事项。 第二十七条 本团体秘书长行使下列职权：(一) 主持办事机构开展日常工作，组织实施年度工作计划；(二) 协调各分支机构、代表机构、实体机构开展工作；(三) 提名副秘书长以及各办事机构、分支机构、代表机构和实体机构主要负责人，交理事会或常务理事会决定；(四) 决定办事机构、代表机构、实体机构专职工作人员的聘用；(五) 代表本团体签署有关重要文件；(六) 处理其他日常事务。 第二十八条 监事会 本团体设监事会，一般由三人组成，由会员大会选举产生，向会员大会负责，其主要职责：(一) 选举产生监事长；(二) 出席理事会及常务理事会； (三) 监督本团体及领导成员依照社会团体登记管理条例和有关法律、法规开展活动；(四) 督促本团体及领导成员依照核定的章程、业务范围及内部管理制度开展活动；(五) 对本团体成员违反本团体纪律，损害本团体声誉的行为进行监督；(六) 对本团体的财务状况进行监督；(七) 对本团体的违法违纪行为提出处理意见，提交常务理事会并监督其执行。第五章 资产管理 第二十九条 本团体经费来源：(一) 会费；(二) 捐赠；(三) 政府资助；(四) 在核准的业务范围内开展活动或服务的收入；(五) 利息；(六) 其他合法收入。 第三十条 本团体按照会员大会制定或修改的会费标准收取会员会费。 第三十一条 本团体经费必须用于本章程规定的业务范围和事业的发展，不得在会员中分配。 第三十二条 本团体建立严格的财务管理制度，保证会计资料合法、真实、准确、完整。 第三十三条 本团体配备具有专业资格的会计人员。会计不得兼任出纳。会计人员必须进行会计核算，实行会计监督。会计人员调动工作或离职时，必须与接管人员办清交接手续。 第三十四条 本团体的资产管理必须执行国家规定的财务管理制度，接受会员大会和财政部门的监督。资产来源属于政府拨款或者社会捐赠、资助的，必须接受审计机关的监督，并将有关情况以适当方式向社会公布。 第三十五条 本团体换届或更换法定代表人之前必须接受社会团体登记管理机关和业务主管单位组织的财务审计。 第三十六条 本团体的资产任何单位、个人不得侵占、私分和挪用。第三十七条 本团体专职工作人员的工资和保险、福利待遇，参照国家相关规定执行。第六章 终止程序 第三十八条 本团体完成宗旨、自行解散或由于分立、合并等原因需要注销的，由理事会或常务理事会提出终止动议。 第三十九条 本团体终止动议须经会员大会表决通过，并报业务主管单位审查同意。 第四十条 本团体终止前，须在业务主管单位及有关机关指导下成立清算组织，清理债权债务，处理善后事宜。清算期间，不开展清算以外的活动。 第四十一条 本团体经社会团体登记管理机关办理注销登记手续后即为终止。第四十二条 本团体终止后的剩余财产，在业务主管单位和社团登记管理机关的监督下，按照国家有关规定，用于发展与本团体宗旨相关的事业。第七章 附则第四十三条 本章程经x年x月x日会员大会表决通过。第四十四条 本章程的解释权属本团体的理事会。第四十五条 本章程自社会团体登记管理机关核准之日起生效。 、北京市社区服务协会组织构架北京市社区服务协会文化建设简述工作目标投身和谐社区建设、推进社区服务事业发展；完善社区服务支撑体系、促进社区服务产业化；打造“养老、助残、便民”服务品牌；建设“群众满意、政府放心”的社会团体。工作宗旨深怀爱民之心、恪守为民之责；善谋便民之策、承办利民之举。工作理念以人为本，服务为先；以业为本，爱岗敬业；以进为本，开拓创新；以忠为本，诚实守信。共同愿景加入协会组织，与协会同呼吸、共命运；建设协会组织，与协会同生存，共成长；打造协会组织，与协会同荣辱、共分享；发展协会组织，与协会同前行、共成功。 第一章 总则第一条 愿景共同性协会员工不论其职务高低，岗位不同，年龄、经历等差异，都是为了共同的目标加入协会，即：为协会的建设与发展贡献每个人的力量，同时，个人价值在协会参与社会管理中得到实现。为此，形成协会共同愿景，即：我与协会同呼吸、共命运；同生存，共成长；同荣辱、共分享；同前行、共成功。第二条 管理规范性建立规范化的管理机制是促进协会有序持续发展的根本，也是促进工作效率，提高经济和社会效益的保障，管理规范化是协会走向成功的必由之路。第三条 管理承受性在协会管理机制中，诸多制度的制定必须与协会发展阶段相适合，必须与协会员工的综合素质水平和承受能力保持一致。第四条 管理效能性 在协会管理机制中，管理的效能不仅限于员工“被管”，而更多在于员工“自律”，协会追求的管理应该是有效管理，通过管理，“被管”的员工越来越少，“自律”的员工越来越多。最终，“自律”应该成为协会的风气与风貌。第五条 管理合法性在协会管理机制中，应当以在国家和北京市相关法律法规为基准，在其允许的范围内进行。第六条 管理时效性协会要结合不同的发展阶段和外界环境发生变化的情况，及时对管理制度进行调整或改革，以适应环境的变化和协会发展的要求。第七条 管理适用性 协会的各项管理制度适用协会全体员工。 第二章 录用制度本章主责单位为人事部门第八条 录用制度一、录用前告知义务员工在与协会签订劳动合同前，须如实填写其真实履历，身体情况，教育状况，是否等基本信息。如有以下情况也应告知：其与协会其员工存在直系亲属关系等基本信息。，是否接受过法律处罚或与原单位存在劳动纠纷等情况，一经查出与实际情况不符者，视为欺诈行为，协会有权与其解除劳动关系并不进行任何形式的经济补偿。二、录用途径1、应聘者本人向人事部门申请。2、经有关部门或人员向人事部门推荐。 三、录用基本条件 1、应聘者应年满16周岁，具有中华人民共和国身份证件，无刑事犯罪记录，品行端正，无不良嗜好。录用前，须递交本人书面或电子简历。2、应聘者应身体健康，无传染性疾病或影响工作的严重疾病或精神疾病或其他重大疾病（重大疾病参见国家相关规定）或不适合招聘岗位的其他疾病。在其签订劳动合同前，须出示由协会指定的医疗机构的本人近期体检报告。3、应聘者已依法与原用人单位办理完毕解除或终止劳动合同的手续，并向人事部门提交本人相关凭证原件。4、应聘者具备应聘岗位所要求的教育背景、工作经验、专业能力以及所应聘岗位特殊要求的。须向人事部门提交本人相关的学历、学业、专业证书、证件、证明等，其提供资内容应真实无误，一经查出伪造制假行为，其一律辞退。四、录用程序应聘者经过人事部门初审合格后，协会将组织对其进行入职笔试、面试的测试，测试合格后方能办理入职手续。五、入职手续应聘者按照人事部门的通知，到指定的体检中心进行入职体检，体检合格后，应聘者在要求的日期、地点携带相关资料及证件到人事部门办理报到手续。具体事项如下：1、提交本人的学历学位证书原件及复印件、本人身份证原件及复印件、户口本首页及本人页原件及复印件；递交原单位离职证明原件、一寸免冠白底冲洗照片（二代身份证照标准）5张及其他需要提交的资料。2、填写本人入职登记表，新参统人员需填写参加社会保险人员登记表。3、领取并签收工作手册等。4、办公室负责新进工作人员信息录入到考勤系统中。5、人事部门与录用人员签订劳动合同，录用到涉密岗位的人员，需要签订保密协议。 。第三章 试用期制度本章主责单位为人事部门、各部门第九条 适用期制度 一、试用期试用期是指在劳动（聘用）合同中所规定的一定时间的试用阶段。一般情况下，新员工均实行试用期制度。二、试用期的期限与工资试用期的期限和工资由协会与被录用者在劳动合同（或聘用协议）试用期协议中明确。其试用期期时间，根据劳动合同的相关规定执行。即：劳动合同期限三年，试用期三个月；劳动合同期限两年，试用期两个月；劳动合同期限一年，试用期一个月。试用期内如有缺勤，转正时间顺后延迟。协会可以根据录用人员的试用期表现适当缩短试用期。三、试用期解除劳动合同 在试用期内，被录用者如认为协会现状与本人预期有较大差距，或由于其它原因而决定离开，可提前三个工作日向部门负责人提出书面辞职报告，并按规定办理离职手续。同样，如果协会认为被录用者的工作表现无法达到要求或不符合录用条件，协会也可随时终止对被录用者的试用，并解除劳动关系且无任何经济补偿金。四、试用期考核1、试用期满后，协会根据录用条件对被录用人员能否胜任应聘岗位情况进行考核。2、被录用者所在部门负责人与人事部门对被录用者进行试用期工作考核，考核内容分为工作态度、工作能力和工作绩效。3、考核结束后，被录用者须填写试用期考核表，录用人员所在部门的负责人与人事部门共同填写考核结果。作为其能否录用的依据证明。4、被录用人员试用期满并通过考核后，人事部门为其办理转正手续，被录用人员经考核不合格或被证明不符合录用条件的，人事部门为其办理解除劳动关系的手续。第四章 员工培训制度本章主责单位为办公室、人事部门、各部门、党支部、工会、财务部第十条 培训的内容与形式一、培训内容1、入职培训：主要包括组织结构、协会主要功能、协会文化、规章制度、其岗位职责任务等相关内容。2、岗位培训：主要包括在岗位员工的业务能力、管理能力、执行能力等相关内容。3、转岗培训：主要包括员工转岗后的业务能力、管理能力、执行能力等相关内容。 4、升职培训：主要包括员工晋级后业务能力、管理能力、执行能力等相关内容。 5、待岗培训：主要包括年度考核不合格或不胜任岗位的员工查找问题、制定整改措施等相关内容。二、培训形式培训形式包括内部培训、外派培训和员工自我培训等。第十一条 培训任务分工一、党支部与工会党支部与工会主要负责党员与工会会员培训计划制定、经费预算、组织实施培训计划和评价考核党员与与工会会员培训效果。二、人事部门人事部门主要负责内部培训、外派培训计划的制定、经费预算、组织实施培训计划和全员的评价考核。三、各部室负责协助人事部门组织的培训，同时，适时定期组织部门员工围绕其业务与协会中心工作组织学习培训。 四、员工自我培训全体员工要树立“全民学习、终身学习”的意识，结合事业发展要求，工作岗位需求，结合自身实际，培养学习习惯，提高学习能力。五、继续教育培训凡具备专业技术技能，从事专业技术或管理工作的员工每年要参加一定时间的继续教育培训。包括：1、短期培训：对表现突出的骨干员工，本人申请、领导同意，可参加外部教育机构、培训中心举办的短期培训课程。2、个人进修：协会鼓励员工到高校或专业机构进修，形式以业余学习为主。3、外出考察：为拓展视野、学习经验、推进工作，协会组织相关管理员工与获得奖励的员工外出考察学习。第十二条 培训经费一、培训经费，协会按照年收入的一定比例，提取党支部与工会、人事部门、员工等相关培训经费。二、助学金补助，为促进全员素质与业务技能的提高，提高团队向心力与凝聚力，协会为员工教育培训提供相应的助学金补助。三、资助条件： 1、在协会服务满一年的员工； 2、须工作岗位需求且相关的专业；3、须拿到国家权威专业机构认可、颁学位证书或专业证书； 4、报销须具有学校开具的发票凭证或者行政事业单位收据；5、学习不能占用上班时间；四、助学金标准1、专升本，报销学费的60%。2、本升硕，报销学费的80%。3、硕升博，报销学费的100%。 五、报销条件员工学业结束后，凭据学位证书或专业证书原件及学校开据的发票到财务部门报销。享有协会提供的助学金的员工，如提前解除劳动合同，应向协会赔偿培训费用和违约金。员工培训经费的支付见北京市社区服务协会薪酬管理制度。六、违约金，员工接受协会出资进行专业技术培训的，有下列情形之一的，应支付违约金：1、工作人员在约定服务期限内单方面提出辞职。2、因工作人员的原因被协会接触解除劳动合同的。3、违约金按以下公式计算：违约金=培训费用总金额约定服务年限（约定服务年限-培训后实际服务年限）第十三条 组织实施一、提出需求，人事部门根据年度考核，每年12月底前，向各部门绩效成绩优异员工发放年度培训需求调查表，各部门根据需要，填写培训需求表，交人事部门。二、组织实施，人事部门对部门、员工个人培训需求编制年度培训计划，经协会办公会批准后组织实施。第五章 考勤、打卡制度本章主责单位为办公室、人事部门、各部门第十四条 作息时间一、各协会部门工作人员：上午8:309：0012:00，下午13:0017:30二、呼叫中心：根据呼叫中心按照中心值班表执行。第十五条 考勤管理一、 以部门为单位考勤，部门负责人管理考勤，每月考勤从当月1日截止当月30日或（31）日。二、以部门为单位报考勤，部门考勤员下月2日下班前将本部门员工考勤情况统计汇总后，与前台打卡机记录和请假单、外出工作单核对，交主管副会长签字，并将各种请假凭证和加班补休表等上报人事部门会审。如有弄虚作假行为，按违纪处分，情节严重的按辞退处理。三、迟到、早退的规定与处理 1、凡超过规定的上下班时间05（含）分钟到岗或提前离岗，即为迟到或早退。每迟到或早退一次，扣除绩效工资10元。 2、凡超过规定的上下班时间510（含）分钟到岗或提前离岗，每迟到或早退一次，扣除绩效工资20元。3、凡超过规定的上下班时间1030（不含）分钟到岗或提前离岗，每迟到或早退一次，扣除绩效工资40元。4、员工每月迟到、早退不得超过4次，超过的给以个人口批评；员工每季度迟到、早退不得超过10次，超过的给以个部门通报批评；员工每年迟到、早退不得超过20次，给以全员通报批评。批评超过4次者，给以警告处理、严重警告以至辞退处理。5、旷工员工参加协会安排的社会活动或政府部门的会议等、，如出现迟到、早退现象，时间也按照前款规定执行。四、旷工：1、未经请假、请假未批准、假期未经续假而擅自不到职；2、用不正当手段，骗取、涂改、伪造休假证明；3、不服从工作调动，经教育仍不到岗；4、打架斗殴、违纪致伤造成休息；5、超过规定的上下班时间30分钟以上（含30分钟）到岗或提前离岗以旷工半日论处；五、旷工的处理1、员工每月旷工半天，扣除一天工资；给以部门批评处理。员工每月旷工1天，扣除日标准工资的30050%；旷工2天，扣除日标准工资的%；给以全员通报批评处理2、员工每月旷工3天及以上，将予以辞退处理。 第十六条 打卡考勤协会采用打卡方式记录出勤，具体要求如下：一、员工报到当天，在前台按要求录入指纹，于次日开始打卡。二、员工每天上、下班及加班均应打卡，当日考勤异常者，须在当日前台领取填写“未打卡说明”，并由部门负责人签字确认，否则，视为旷工。三、员工当日早晨直接外出或外出办事下班前不能赶回单位，须在当日或次日在前台领取并填写“外出工作单”，并由部门领导签字确认，否则，视为旷工。四、对于不能进行指纹录入的员工，需要到办公地点的前台处进行每日签到。五、出差员工出差期间不需刷卡，回单位后须在前领取填写“外出工作单”， 并由部门领导签字确认，否则，视为旷工。六、前台员工要认真履行其监管职责，对不接受监督的员工，逐级按程序以违纪处理。七、前台员工负责指纹考勤机的日常管理和仪器表面的清洁维护，人事部门负责刷卡信息的接收。办公室联负责打卡机故障的联系维修。八、违反指纹打卡制度规定、弄虚作假者，一经查实，给予公开通报批评和扣除绩效考核工资的处罚。第四章 请假、休假管理制度本章主责单位为副会长、各部门、人事部门第十七条 请假、休假的规定和办理程序一、办理手续，除根据国家法定节假日及协会安排的因公出差外，凡不能到岗上班的员工，均需办理请假或休假手续。二、填写请假单，员工请假或休假应亲自办理并填写请假单，说明理由，注明起止时间，交人事部门备案复核。三、补办手续，遇疾病或突发事件，来不及事先请假的，应及时电话通知部门负责人，事后按本规定补办相关手续。第十八条请假、休假批准权限一、部门负责人有权批准2天（含2天）以内的假期。二、协会副会长有权批准一次性3天（含3天）以内的假期。1、一次性连续3天以上的假期，由协会副会长兼秘书长审批。2、部门负责人请假、休假由主管副会长批准。3、副会长、会长助理、工会主席请假、休假由副会长兼秘书长批准。副会长兼秘书长请假、休假由会长批准。4、请假手续不齐全或不符合规定，又没有正当理由的，视按旷工处理。第五章 假别及休假规定本章主责单位为副会长、各部门、人事部门第十九条 公假公假分为国家法定节假日与部分员工可享受的公共假日。一、法定节假日：协会工作人员每年享受以下带薪法定节假日，即：元旦1天、春节3天、清明节1天、劳动节1天、端午节1天、国庆节3天、中秋节1天。二、部分员工可享受的公共假日：1、“三八”妇女节假，当日如是工作日，协会女员工放下午半天假，如是双休日的，则不另行放假；2、“五四”青年节假，当日如是工作日，协会28周岁以下的员工放下午半天假，如是双休日的，则不另行放假。第二十条 病假一、病假，员工因患病或受伤必须治疗时可请病假。二、依据，员工请假1天以上（不含1天）必须提供医院出具的就医病历（或处方发票），无法提供或不符合规定的视为旷工。三、享有病假，员工患病或非因工负伤，经单位认可的医院证明需要停止工作治病休息的，可以享受病假。解除劳动合同的时限（医疗期）的计算，按照劳动部关于贯彻的通知（劳部发【1995】236号）执行。员工医疗期的待遇按单位相关规定执行。1、短期病假（少于或等于五个工作日）的日工资为所在岗位正常出勤日标准工资的60%。2、员工长期病假（超过五个工作日以上至1个月以内）分为：的日工资分别为所在岗位正常出勤日基本工资的60%。3、员工病假超过1个月以上按照未出勤处理，工资停发。第二十一条 事假一、事假，正式员工和尚在试用期内的试用期的员工，因工作以外的原因欲取得休假，理由正当充分，可以申请无薪假期。二、手续，员工申请假期时，原则上至少提前一天提出申请并经核准。因紧急情况需要请假的，应向协会领导及时电话报备，事后办理补假手续。三、期限，员工每月事假累计不得超过3天，每年事假累计不得超过20天，有特殊情况需请长假需经协会副会长兼秘书长批准。第二十二条 工伤假一、工伤假，工伤休假是指员工因工伤而取得的休假，员工在取得工伤休假前，应按照有关法律规定的规定向有关劳动部门办理工伤鉴定手续。二、医疗期，协会已经有关劳动部门工伤鉴定而认定的医疗期作为工伤休假期。三、争议，对于患病或受伤是否因工作而引起的，由协会根据有关法律法规的规定及有关劳动部门的工伤鉴定决定作出判断。四、认定，员工不能提供有关劳动部门工伤鉴定手续的，协会则不能认定该工作人员的工伤休假。第二十三条 其它假别一、婚假正式员工结婚的，可在结婚之日起一年内休婚假。具体规定如下：1、符合法定结婚年龄的员工均有权享受3天全额带薪婚假。2、符合法定晚婚年龄的员工，初婚可享受10天全额带薪婚假。3、申请婚嫁的员工需提前10天按照规定办理请假手续，申请时出具结婚证。4、婚假包括双休日（周六、周日）和法定节假日（春节、国庆节等）。二、产假1、符合国家计划生育规定的女员工产假98天，难产生育增加产假15天。多胞生育的，每多生一个婴儿增加产假15天。2、头胎晚育的女员工，增加产假30天。3、产假的计算以医院证明生产日期前15天开始。4、女员工怀孕未满4个月流产（含人工流产）的，给予15天的产假；怀孕满4个月流产（含人工流产）的，给予42天的产假。5、假包括双休日（周六、周日）和法定节假日（春节、国庆节等）。6、女员工产假期间正常享受标准工资，违反婚姻法和国家计划生育管理规定的，女员工只可以享受产假、哺乳假规定的假期，休假期间只发放每月基本工资。三、哺乳假女员工生育后有不满1周岁的婴儿，每个工作日给予一小时的哺乳时间。婴儿满一周岁后，哺乳假自动停止。四、丧假丧假指员工直系亲属（配偶、子女、父母、兄弟姐妹、配偶父母）去世的假期。1、配偶、子女、父母、配偶父母去世，协会给带薪休假3天。2、兄弟姐妹、配偶父母去世，协会给带薪休假1天。3、丧假不包含国家法定节假日、休息日。4、奔丧路程遥远的，可酌情给予2天（含）以内的路程假。5、工作人员凭有关证明，向所在部门书面申请丧假，部门负责人批准后报人事部门，丧假不够的可以申请事假。第七章 带薪年假本章主责单位为副会长、各部门、人事部门、第二十四条 带薪年假一、带薪年假，凡累计工作年限满一年以上的正式全日制员工，按照国家相关规定均可以享受每年一定天数的全额带薪年假。 二、假期，全日制员工带薪年假，按照法律规定累计工作已满1年不满10年的，年休假5天；已满10年不满20年的，年休假10天；已满20年的，年休假15天。三、执行期限，结束试用期的员工，经人事部门批准，在第一个日历年度按入职时间比例享受年假；其他工作人员，按日历年度享受带薪年假。四、限定，有下列情形之一者，不享受当年的年假：（1）事假累计20天及以上；（2）累计工作满1年不满10年的工作人员，病假累计2个月及以上的；（3）累计工作满10年不满20年的员工，病假累计3个月及以上的；（4）累计工作满20年以上的员工，病假累计4个月及以上的；（5）连续旷工2个工作日及以上。五、分别休假，带薪年假因工作需要可以分别休假，带薪年假不得积累、不得转入下一年度。六、休假计划，协会负责人及部门负责人有责任为员工安排好带薪年假的休假计划。七、休假核算，休年假不以小时计算。第八章 工作管理 本章主责单位为办公室、人事部门、各部门第二十五条 工作规范一、遵法守则，协会员工应遵守国家法律规范、行业管理规定和规章制度与劳动纪律，遵守社会公德、职业道德，不得从事任何违法犯罪活动，不得违反规章制度及劳动纪律。二、正派公道，协会员工应作风正派，坚持原则，办事公道，文明礼貌，全心全意为人民服务，时刻维护群众利益，不做任何有损于群众利益和协会形象的事情。三、恪尽职守，协会员工应树立职业与事业并重的观念，爱岗敬业，努力提高专业水平、工作技能和工作效率。四、沟通配合，协会员工应树立全局与集体意识，尊重领导，维护团结，加强沟通配合，相互支持与帮助，形成合力。 五、求真务实，协会员工应树立求真务实与艰苦奋斗的工作作风，勇于挑重担，积极为协会建设提合理建议。第二十六条 仪容仪表一、着装，协会员工应着装得体、举止文明，禁止工作时间穿超短裙、短裤、拖鞋，男士应经常修剪胡须，头发不宜过长。女士不得浓妆艳抹或佩戴过于耀眼的首饰。二、文明礼仪，协会员工应在对外交往或接人待物中讲究文明礼仪，进入他人办公室要先敲门，得到允许后再进入。进入后轻轻关上门。接待来访群众主动热情，不得出现“生硬、冷漠、拒绝”的行为。第二十七条 交际应酬 一、原则，协会交际应酬活动应本着工作需要与简朴务实的原则，严禁虚设明目与铺张浪费。二、规定，员工在外联交往中，不得组织或参加超出正常业务所需的活动。禁止参加赌博等违法犯罪活动。不得挪用公款或利用购买或外包项目谋取个人利益或为他人谋取利益。三、礼品、礼金，员工在外联交往中，不得索取或者接受业务单位的价值较高的礼品、礼金。如拒绝不成功，应将上述钱财交主管领导确认处理方式，并在人事部门登记。如对方馈赠的礼品价值较小，拒收会出现失礼的情况，可以接受。但应当报主管领导确认处理方式。第二十八条 办公秩序 一、公共区域，要保持公共区环境的整洁安静。不得在办公区内吸烟、喊叫、唱歌、吹口哨等。 二、办公室，要保持办公室环境的整齐有序。办公桌面物品应摆放整齐、不得摆设与工作无关的物品。文件柜内不得存放私。不得随便翻动、动用他人保管的文件、资料。三、办公，办公时间不得阅览与工作无关的报刊、书籍、网页等。私人会客时间不宜过长。 四、节能，爱护办公设施与设备。节约用水、用电即办公消耗品。下班时及时关电脑、饮水机、空调等。 第二十九条 会议管理一、会议形式与时间1、会长办公会或扩大会（1）内容：学习传达上级有关会议精神与工作部署、研究制定协会工作要点，听取协会各部门工作汇报、协调解决协会工作重大与主要问题。（2）范围：根据工作需要，适情分别召开会长办公会或扩大会，扩大会参加范围为：会长助理、工会主席、副秘书长、办公室主任、各部部长。如部长缺席可由副部长代行参加。（3）时间：每周一下午2:00至4:00，急特情况除外。2、部门工作会（1）学习传达协会有关会议精神与工作部署、组织落实协会工作要点 ，落实工作任务人员分工，听取部门员工工作汇报、协调解决部门内相关问题。（2）范围：部门全体员工。（3）时间：每周下午4：00至5:30 ，急特情况除外。3、全体员工大会（1）内容：学习传达上级有关会议精神与工作部署；总结协会半年、全年工作；布置重大政治活动与节假日期间安全稳定工作等需要召开全员会事宜。（2）范围：协会全体员工。（3）时间：每年6月、12月下旬，具体时间另行决定。急特情况除外。 二、会议服务保障1、为召开会议提供会议室，并做好相关准备。除会长办公会或扩大会我外，部门使用会议室要提前31天预定。2、为会长办公会或扩大会与协会全员大会提供会议所所需的会标、桌椅、照明、音响、影像、签到、记录、饮用水等相关准备。3、为大型会议提供布景、会标、桌椅签、引导标志与车辆停放地点等相关准备。 4、通知并提醒参与人员提前5分钟到场，手机调至振动状态，没有紧急事项不能在会场接打电话。5、在做好日常会议记录的同时，如遇会议研究决定重大事项应按会议纪要文档处理。 第三十条 内部沟通 一、必要性，为提高协会的向心力与凝聚力，营造健康和谐的氛围，建立积极有效的沟通途径非常必要。二、沟通途径：1、提出意见：员工如有意见或建议，可直接向部门领导提出，部门暂不能解决的，可向协会主管领导反映，能够解决的应予以改进，暂不能解决的要对提意见人做出说明。对建设性的建议予以表扬或表彰。2、寻求帮助：员工如有工作与生活的问题，可直接向部门领导提出，部门暂不能解决的，可向协会主管领导反映，能够解决的应予以改进，暂不能解决的要对提意见人做出说明。 3、申诉问题：员工如有对部门与协会工作或领导有不满意见且得不到解决，可直接向部门领导提出，也可越级反映。能够解决的应予以改进，暂不能解决的要对提意见人做出说明。 三、禁忌规定1、禁止协会与部门领导利用职权，在员工中搞亲疏远近、拉帮结派，甚至打击报复。2、禁止上级接受员工的吃请、送礼；禁止上级向下级借款、借物。3、禁止员工间搞自由主义，不得搬弄是非，弄虚作假、拉帮结派，甚至违法乱纪。第九章 服务投诉管理 本章主责单位为售后服务管理部第三十一条 投诉管理制度一、职责，售后服务部是服务质量监的主责部门，主要承担售后服务人员的业务培训与工作考核；按照规范的售后服务流程与标准，接受并处理用户的投诉。如因技术故障而引起用户不满，用户以书面或口头方式反映到本部门或由有关部门转至本部门的意见，均为售后服务投诉。二、程序，售后服务部接到投诉后，要立即与座席部沟通，并及时组织调查核实，以最快的时间予以处理，并建立投诉专项记录本，记录投诉事件发生的时间、投诉者姓名、投诉事件及原因、调查核实结果、处理经过及整改措施等。三、要求，售后服务部要认真细致做好服务投诉工作，耐心倾听投诉者意见，准确做好投诉记录，平息安抚其情绪。严禁发生投诉冲突。四、处理，售后服务部在投诉调查经核实后，可视事件情节轻重与投诉者的意见，给予当事人相应的处理：给予当事人批评教育；1、当事人认真做书面检查，并在本部门备案；2、向投诉用户诚意道歉，取得用户的谅解；3、视情节轻重扣发奖金；以上处理结果完毕后，报办公室备案。 第十章 加班管理本章主责单位为副会长、人事部门、各部门第三十二条 加班的界定员工在规定工作时间以外，因工作需要或因紧急情况处理，在国家法定节假日继续工作称为加班。加班分为：工作日加班、国家法定节假日加班。 第三十三条 加班手续一、工作日加班，员工要在加班前或加班次日填写加班申请表，经协会或部门负责人批准，报协会人事部门审核备案。二、法定节假日加班、休息日加班，工员要在加班前最后一个工作日前填写加班申请表，由协会或部门负责人批准，经协会主管人事副会长审核同意后，报人事部门备案。三、手续，员工加班申请表上要注明加班工作时间，人事部门需要对加班时间进行监控和评估。第三十四条 加班限定一、工作日加班每日不超过2小时，最长不超过4小时；每月累计加班时间不超过36小时。二、因出现抢险、急救等特殊情况，加班时间不受前款限制。三、原则上不安排女员工在怀孕期、哺乳期或者有不满周岁婴儿的期间加班。四、在加班期间迟到、早退者，按照正常工作时间的迟到、早退论处。第三十五条 不视为加班的情况一、协会在节假日组织的旅游及联谊活动等。二、协会在工作日外组织的活动等。三、在非工作时间安排的教育培训。第三十六条 违反加班规定的处罚一、拒绝加班，协会因工作需要安排员工加班，员工无正当理由不得拒绝，否则，视为旷工处理。二、消极加班，加班期间消极怠工，员工在指定的加班时间内未完成交付的任务，取消其加班待遇。三、弄虚作假，为取得加班补偿采取不正当手段巧取加班的员工，一经发现，取消加班待遇，视情节轻重给予警告直至解除劳动合同的处罚。第十一章 薪酬管理 本章主责单位为协会领导、财务部、人事部门第三十七条 为促进协会的建设与发展，发挥薪酬激励机制作用，维护协会全员的合法权益，调动协会全员积极性，按照本协会章程第三十七条规定：本团体专职工作人员的工资和保险、福利待遇，参照国家相关规定执行。结合本协会现阶段实际， 第三十八条 协会成立薪酬工作领导小组，领导小组由协会领导和有关部门组成，其职责为审定薪酬、福利管理制度，协调解决薪酬与福利执行中的突出问题，听取员工关于薪酬与福利的意见与建议。第三十九条 职级、薪酬结构协会由三大类管理体系、6个级别部门、24个级岗位构成：一类，即：高层管理人员（3级）二类，即：中层管理人员（13级）三类，即：基层职能部门员工（8级）第四十条 员工薪酬构成一、薪酬组成，由标准工资、加班工资、福利待遇组成。二、标准工资，由基本工资、职级津贴、绩效工资、工龄津贴组成。三，标准工资比例与标准1、基本工资：员工的基本工资，约占员工工资总额的20%。 根据相应的岗位职级予以核定标准，其幅度在2000元至4000元。2、职级津贴：员工的职级津贴约占员工工资总额的50%。根据相应的岗位职级予以核定标准，其幅度在1000元 至10000元。 3、绩效工资：绩效工资约占员工工资总额的30%。根据相应岗位职责履行情况与当月业绩考核情况予以核定标准，其幅度在1000元至6000元。 4、工龄津贴：根据在协会相关岗位工作时间予以核定标准，按照第一年100元的基础额度，每满一年增加100元，最高增至1000元止。 三、加班工资：根据工作需要与领导同意，在双休日、国家法定节假日8小时以外工作而支付的工资部分。加班工资的计发以加班的小时数为依据，具体标准为： 1、工作日延长工作时间、加班和休息日加班的员工，可安排其调休，调休应在加班后的一个月加班后三个月内内休完，过期废止。因工作需要无法安排调休的，可按照规定支付加班费用。2、在平日标准工作时间以外延长工作时间的： 本人月标准工资21.758