某营业网点服务突发事件应急预案

农发行皮山县支行营业网点服务服务突发事件应急预案一、组织体系及职责（一）工作机制成立营业网点服务突发事件应急处置工作组，确立组长岗位AB角制度。网点负责人为本单位突发事件应急处置第一责任人，动员和依靠本部门员工，共同做好突发事件应急处置工作。（二）营业网点服务突发事件应急处置工作组组成营业网点服务应急处置工作组由组长、资金护卫小组、疏散救助小组和网点保安员组成。应结合网点实际，将责任落实到每个员工，做好应急处置工作。小组长：陈芳现金区员工:帕提古丽、宋计超、阿衣木尼沙、阿曼古丽、阿丽米热资金护卫小组小组长：伏军胜组长：吾提库疏散救助小组非现金区员工：闫勇、姜付基、周义刚、雷雯、阿不来提、吾吉买买提网点保安员：大阿卜力克木、小阿卜力克木、吾麦尔江、阿卜力米提 （1）组长：网点负责人A角吾提库(负责人B角伏军胜)职责：启动应急预案，保障人员安全，指挥处置突发事件。（2）资金护卫小组小组长：陈芳职责：领导资金护卫小组做好现金柜内的安全防范工作，保障资金安全，配合组长处置突发事件；成员：帕提古丽、宋计超、阿衣木尼沙、阿曼古丽、阿丽米热职责：保护网点现金、有价证券、重要凭证等重要物品的安全。（3）疏散救助小组小组长：伏军胜职责：领导疏散救助小组做好营业厅内的疏散救护工作，保障人员安全，配合组长处置突发事件；成员：闫勇、姜付基、周义刚、雷雯、阿不来提、吾吉买买提职责：疏散网点客户，维持疏散秩序，救助受伤人员。（4）网点保安员：大阿卜力克木、小阿卜力克木、吾麦尔江、阿卜力米提职责：负责安全警戒，保护行内资金财产，维护营业网点服务秩序，服从指挥，听从安排，配合、协助组长应对突发事件。二、营业网点服务抢劫突发事件应急预案预想场景及应急处置营业网点服务抢劫突发事件发生后，事发营业网点服务组长应迅速分析判断有关情况，启动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处置，及时报警、报告。预想场景一：挟持抢劫营业网点服务正常营业期间，突然冲进2名持枪（械）的歹徒，使劲敲打防弹玻璃或联动门，一名歹徒对现金柜员大声叫嚷：抢劫，把钱给我扔出来。同时，另一名歹徒取出一把刀，架在网点内一名女客户脖子上，挟持该客户向银行柜员索要钱款。应急处置要点：u 和歹徒直接面对的现金柜员甲：1、迅速遮掩大额现金，尽量用言语稳定歹徒的情绪，以缓和的语气劝说歹徒终止犯罪行为。2、乘机按下110紧急报警按钮，拉响现场报警器。3、迅速报告组长或示意他人报告组长。4、如歹徒威胁伤害人质，危及人质生命安全时，在不激怒歹徒的情况下，尽量减缓准备钱的速度，可采取将钱故意掉在地上、只给小面额现金等方式拖延时间，并劝说歹徒停止伤害人质。u 组长：1、接到报告后，立即启动防抢劫应急预案，通知全体人员。2、伺机避开歹徒视线，立即拨打110电话向警方补充报警。报警内容包括网点详细地址、事件详细情况和联系电话等。3、迅速报告上级行领导和保卫部门。4、情况紧急时，应授意他人拨打报警电话和向上级报告，并可决定暂停办理业务。5、协助现金柜员甲与歹徒进行周旋，尽量稳定歹徒情绪，分散其注意力，拖延时间等待警方到来。6、若歹徒砸破防弹玻璃或联动门，意欲进入现金柜台内时实施抢劫时，应组织网点全体人员用防卫器械，利用有利物体掩护，阻止歹徒进入现金区，最大限度地保障人身和资金安全。7、如歹徒抢劫不成逃跑后，注意保护好现场，妥善保管现场监控录像资料，并配合警方调查取证。8、当警方到达网点后，服从警方指挥，协助警方处置。 9、采取有效措施，降低不良影响，尽快恢复营业网点服务正常经营秩序。u 资金护卫小组长：1、收到启动防抢劫应急预案通知或现场目击歹徒行为后，立即通知现金柜员暂停办理所有业务。2、协助现金柜员迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移至相对安全区域。3、组织现金柜内人员撤离至相对安全区域，拿起防卫器械，加强警戒。4、若歹徒砸破防弹玻璃或联动门，意欲进入现金柜台内时，应协助组长用防卫器械，利用有利物体掩护，阻止歹徒进入现金区，最大限度地保障人员和资金安全。u 资金护卫小组：1、根据小组长指令，暂停办理业务，告知客户发生紧急情况，请客户注意安全，迅速离开网点。2、安装有110紧急报警按钮的柜员要迅速按下报警按钮。3、迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移至相对安全区域。4、若歹徒砸破防弹玻璃或联动门，意欲进入现金柜台内时，应拿起防卫器械，利用有利物体掩护，阻止歹徒进入现金区，最大限度地保障人员和资金安全。u 疏散救助小组长：1、收到启动防抢劫应急预案通知或现场目击歹徒行为后，设法疏散网点内客户，并保持疏散通道畅通。2、在客户安全离开后，撤至相对安全的区域，协助组长稳定歹徒情绪，安抚被挟持客户，密切关注歹徒动向，尽量防止歹徒伤害人质。3、如现场有人员受伤，设法实施救助，并拨打急救电话。急救电话内容包括网点详细地址、附近明显建筑物、受伤人员情况、受伤人数、联系电话等。同时，安排人员在附近路口接应。4、熟记歹徒体貌特征，如歹徒逃跑时，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，为警方提供破案线索，并协助组长保护好抢劫现场。同时，安排人员安抚被挟持客户。u 疏散救助小组：1、收到启动防抢劫应急预案通知后，先隐蔽观察，设法疏散客户，维持疏散秩序。2、如现场有人员受伤，在小组长的安排下进行救助。3、如情况危急或其他客户安全撤离网点后，应及时撤离至安全区域，密切关注歹徒动向。4、如歹徒逃跑，协助组长保护好现场，及时安抚被挟持客户，等候警方到来处置。u 网点保安员：1、收到启动防抢劫应急预案通知或现场目击歹徒行为后，根据现场情况与歹徒周旋，如有机会应果断出击将其制服。2、熟记歹徒体貌特征，歹徒逃跑时，应注意观察歹徒逃跑方向及使用交通工具，为警方提供破案线索。3、歹徒逃跑后，在网点外警戒，禁止无关人员靠近和进入，等候警方到来处置。预想场景二：抢劫款箱运钞车抵达网点指定位置，押运员站位警戒，解款员从钞车内提出款箱，准备和网点交接款箱。突然冲过来2名歹徒，持枪（械）袭击押运员，并抢夺解款员手中款箱。应急处置要点：u 组长：1、立即启动防抢劫应急预案，通知全体员工。2、指派专人立即按下110报警器按钮，并拨打报警电话。报警内容包括网点详细地址、事件情况和联系电话等。3、迅速报告上级行领导和保卫部门。4、在确保员工安全前提下，组织员工利用防卫器械，协助、掩护解款员迅速提拿款箱向网点安全区域撤离。5、当款箱撤至网点内，立即组织员工将网点大门关闭、上锁，严把网点大门。6、熟记歹徒体貌特征，歹徒逃跑时，注意保护好现场，妥善保管现场监控录像资料，并配合警方调查取证。 7、采取有效措施，降低不良影响，尽快恢复营业网点服务正常经营秩序。u 网点保安员：1、立即使用手中防卫器械配合运钞车护卫人员进行反击，可击打歹徒的薄弱部位或将歹徒的凶器击落，果断制止歹徒对款箱的抢夺。如确认为持枪歹徒，周围人员生命受到严重威胁时，应避免盲动，在观察中寻找机会。一旦出击，务求快、准、狠，尽全力避免人员伤亡。2、配合押运人员，护送款箱撤离至安全区域。u 接送款人员：1、协助、掩护解款员迅速提拿款箱撤离。2、当款箱撤至网点内，立即将网点大门关闭、上锁，并将款箱转移至相对安全区域。3、严守网点大门，防止歹徒冲进网点内。4、熟记歹徒体貌特征，歹徒逃跑时，注意歹徒逃跑方向和使用交通工具，为警方提供破案线索。u 疏散救助小组长和疏散救助小组：如抢劫现场有人员受伤时，立即实施现场救助，并拨打急救电话。急救电话内容包括网点详细地址、附近明显建筑物、受伤人员情况、受伤人数、联系电话等。三、应急处置注意事项营业网点服务抢劫突发事件如处置不当，极易造成营业网点服务内人员伤亡、重大财产损失和严重影响我行声誉。营业网点服务抢劫突发事件发生后，网点员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给我行带来负面报道，影响我行声誉。为此，在处置过程中要注意以下事项：1、网点发生抢劫突发事件，现场员工和网点保安员均应在自身安全有保障和确保被挟持客户安全的前提下，立即采取措施，阻止歹徒抢劫行为。2、网点所有员工就网点突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉拒采访要求，请其联系上级单位。第三章 营业网点服务抢夺客户资金突发事件应急预案一、预警预防1、建立日常安全巡查制度，保安员采用不定时的形式每日对营业厅、网点周边区域进行巡查，发现异常情况和可疑人员时，及时报告，主动问询，并密切关注可疑人员的动态。2、网点柜台经办员遇有客户大额取现业务时，应主动提醒客户注意安全，以便客户做好相应的安全防范措施。3、营业厅内应在醒目的位置放置提醒客户注意安全的风险提示。二、预想场景及应急处置营业网点服务抢夺客户资金突发事件发生后，事发营业网点服务组长应迅速分析判断有关情况，启动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处置，及时报警、报告。预想场景三：客户被抢营业网点服务内一名客户刚办完大笔取现业务，准备离开网点，或携带大笔现金到网点办理业务时，突然冲上1名歹徒，袭击客户，并抢夺客户资金。应急处置要点：u 组长：1、立即启动防抢夺应急预案，迅速通知全体员工。2、立即按下110报警器按钮，拨打110报警电话。报警电话内容包括网点详细地址、事件发生经过、联系电话等。迅速报告上级行领导和保卫部门。3、情况紧急时，应授意他人拨打报警电话和向上级报告。4、歹徒抢夺后逃跑时，组织部分员工和网点保安员追击，呼叫周围群众协助追捕。5、安排疏散救助小组长保护好客户遗散在现场的资料和资金。6、熟记歹徒体貌特征，歹徒逃跑后，注意保护好现场，妥善保管现场监控录像资料，并配合警方调查取证。7、采取有效措施，降低不良影响，尽快恢复营业网点服务正常经营秩序。u 资金护卫小组长：1、收到启动防抢夺应急预案通知后，加强警戒，严把通勤门，防止歹徒同伙声东击西，乘乱进入现金柜内。2、组织现金柜内员工正常办理业务。u 资金护卫小组：1、保持警惕，注意观察网点内情况，配好小组长做好安全防范工作。2、正常办理业务。u 疏散救护小组长：1、收到启动防抢夺应急预案通知或现场目击歹徒抢夺后，立即设法阻止歹徒抢夺行为，保护客户人身、资金安全。2、根据现场情况疏散其他客户到相对安全区域，防止歹徒对其他客户进行不法侵害。3、如被抢客户受伤，立即拨打急救电话，及时实施救助，并安排人员在网点外附近路口接应。急救电话内容包括网点详细地址、周边标志性建筑，受伤人员基本情况，受伤人数等。4、保护现场，并保护好客户遗散在现场的资料和资金。5、熟记歹徒体貌特征，如歹徒逃跑时，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，为警方提供破案线索。u 疏散救助小组：1、收到启动防抢夺应急预案通知后，协助小组长阻止歹徒抢夺行为。如确认为持枪歹徒，周围人员生命受到严重威胁时，应避免盲动，在观察中寻找机会。2、按小组长指令疏散网点营业厅内其他客户和救助受伤客户，维持现场秩序。3、歹徒逃跑时，进行追击。u 网点保安员：1、收到启动防抢夺应急预案通知或现场目击歹徒抢夺后，应立即阻止歹徒抢夺行为。如确认为持枪歹徒，周围人员生命受到严重威胁时，应避免盲动，在观察中寻找机会。2、如有机会，立即使用防卫器械击打歹徒的薄弱部位或将歹徒的凶器击落，果断将其制服，保护客户人身安全。3、如歹徒逃跑时，实施追击并呼叫周围群众协助。4、熟记歹徒体貌特征，如歹徒逃跑后，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，为警方提供破案线索。三、应急处置注意事项营业网点服务抢夺突发事件如处置不当，极易造成被抢夺客户伤亡和财产损失，可能导致客户家人投诉我行、提出赔偿要求等行为，对我行产生不利影响。营业网点服务抢夺突发事件发生后，网点员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给我行带来负面报道，影响我行声誉。为此，在处置过程中要注意以下事项：1、网点内发生抢夺客户资金突发事件，现场员工和网点保安员均应立即协助被抢客户，设法终止歹徒抢夺行为，保护客户人身、资金安全。2、网点所有员工就网点突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉拒采访要求，请其联系上级单位。第四章 营业网点服务盗窃突发事件应急预案一、预警预防1、建立和实行营业网点服务日常安全巡查制度，加强对营业厅、机房、监控室、网点周边区域的巡查，发现异常情况应当立即报告。2、营业网点服务非工作时间应当按规定设防，因工作需要暂无法设防时，区域内至少应有两名以上工作人员。3、做好安全防范设施的日常检查测试，安全防范设施有故障或存在未达标情况的，及时报告上级有关部门，尽快落实修复与整改措施，确保在突发事件发生时，安全防范设施完好有效。4、坚持“营业前六项检查、营业时六项检查、下班六个必须”的营业网点服务一日安全检查制度。二、预想场景及应急处置营业网点服务盗窃案件发生后，事发营业网点服务组长应迅速分析判断有关情况，启动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处置，及时报警、报告。预想场景四：盗窃既遂网点员工打开网点大门，做上班前工作准备时，发现网点内现场凌乱，有被盗迹象。应急处置要点：u 组长：1、启动应急预案，通知所有上班人员。2、立即报告上级行领导和保卫部门、主管业务部门，并拨打110电话报警。报警内容包括网点详细地址，事件详细情况和联系电话等。3、保护现场及监控录像资料，组织人员在网点门口划出警戒线，禁止无关人员进入。4、警方和上级部门人员到来后，配合警方及上级部门调查人员做好现场勘查取证工作。5、确认现场失窃物品及数量，登记造册。u 资金护卫小组长和资金护卫小组：收到启动应急预案通知后，在案发现场设置隔离设施，禁止无关人员进入，做好现场保护。u 网点保安员：收到启动应急预案通知后，在网点门口设置警戒线，禁止无关人员进入网点，等候警方到来处置。三、应急处置注意事项盗窃突发事件如处置措施不当或不及时，可能消除盗窃分子现场遗留下的证据，不利于警方及时破案,对我行财产造成损失，并对我行声誉产生不利影响。营业网点服务盗窃突发事件发生后，网点员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给我行带来负面报道，影响我行声誉。为此，在处置过程中要注意以下事项：1、盗窃突发事件处置要切实做好现场保护工作和监控录像资料的妥善保管，为警方办案提供线索、证据。2、网点所有员工就网点突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉言谢绝，请其联系上级单位。第五章 营业网点服务诈骗、冒领等突发事件应急预案一、预警预防1、网点员工要严格按照各项规章制度办理业务。2、做好经常性的防案培训及案例学习，了解诈骗、冒领的一般手法。二、预想场景及应急处置营业网点服务诈骗、冒领等突发事件发生后，事发营业网点服务组长应迅速分析判断有关情况，启动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处置，及时报警、报告。预想场景五：票据诈骗一中年男子到营业网点服务柜台，手持一张银行承兑汇票，要求贴（取）现，业务人员感觉汇票有疑点，初步认定为假票。应急处置要点：u 经办柜员：1、发现汇票为假票时，立即用暗语向组长报告。2、以办理业务需要持票人提供证件、资料和报批等为由要求持票人出示身份证件和相关资料，并暂时扣留持票人提供的资料及证件，巧妙稳住持票人，等待警方和上级部门到达现场处理。u 组长：1、接到经办柜员报告后，组织复核人员认真查验票据的真实性，必要时向有关机构查询核实。2、确认持票人提供的票据虚假时，立即启动防诈骗、冒领应急预案，通知网点有关人员。3、避开持票人立即拨打110报警，详细报告情况。4、向行上级行领导和保卫部门报告。5、协助经办柜员寻找理由拖延办理业务时间，等候上级部门和警方到来处置。6、如持票人有所察觉放弃证件、票据逃跑时，应在保障网点工作人员安全的前提下，指挥网点员工和保安员拦阻、控制持票人，等待上级部门和警方到来处置。7、如持票人逃离营业网点服务，妥善保管现场监控录像资料，配合警方调查取证。u 资金护卫小组长：收到动防诈骗、冒领应急预案通知后，协助经办柜员稳住嫌疑人。u 疏散救助小组长：1、收到动防诈骗、冒领应急预案通知后，密切关注持票人情况和动向，防止其逃跑。2、如持票人有所察觉逃跑时，在组长指挥下拦阻、控制持票人。u 网点保安员：1、收到动防诈骗、冒领应急预案通知后，密切关注持票人情况和动向，防止其逃跑。2、如持票人有所察觉逃跑时，在组长指挥下拦阻、控制持票人。u 其他员工：正常营业。 预想场景六：假币诈骗一中年男子持4000元现钞到网点营业柜台办理人民币兑换业务。柜员在清点外币现钞时发现4000元现钞中有1700元现钞可疑。应急处置要点：u 经办柜员：1、立即请复核人员协助确认，经再次核实，认定为人民币假钞后，迅速报告组长。2、尽量拖延办理业务时间，稳住持币人，等待警方和上级部门到达现场处理。u 组长：1、接报告后，启动防假币应急预案，通知网点有关人员。2、立即拨打110电话报警，详细报告情况。3、迅速向上级行领导和保卫部门报告。4、协助经办柜员拖延办理业务时间，等候上级部门和警方到来处置5、如持币人有所察觉，放弃证件、现金意欲离开时，指挥网点员工和保安员拦阻。在保障网点员工安全的前提下，可将持币人稳住，等候上级部门和警方到来处置。6、如持币人离开营业网点服务，妥善保管现场监控录像资料，配合警方调查取证。u 资金护卫小组长：收到动防假币应急预案通知后，协助经办柜员稳住嫌疑人。u 疏散救助小组长：1、收到动防假币应急预案通知后，密切关注持币人情况和动向。2、如持币人离开时，应协助组长尽量拦阻持币人。u 网点保安员：1、收到动防假币应急预案通知后，密切关注持币人情况动向。2、如持币人离开时，协助组长尽量拦阻持币人。u 其他员工：正常营业。预想场景七：冒领诈骗一客户持4万元现金支票，到网点柜台办理取现业务，经办柜员对客户身份证件进行联网核查后，发现支票真实，但客户提供的证件为伪造证件，有冒领嫌疑。应急处置要点：u 经办柜员：1、发现客户有冒领嫌疑时，迅速用暗语报告组长。2、拖延办理业务时间，设法稳住冒领嫌疑人，等候上级部门和警方到来处置。u 组长：1、接报告后，启动防冒领应急预案，通知相关人员。2、避开冒领嫌疑人拨打110报警电话，详细报告情况，3、迅速向上级行领导和保卫部门报告。4、协助经办柜员拖延办理业务时间，等候上级部门和警方到来处置。5、如冒领嫌疑人有所察觉，放弃证件、支票离开时，应指挥网点员工和保安员拦阻。在保障网点员工安全的前提下，可将冒领嫌疑人控制住，等候上级部门和警方到来处置。6、如冒领嫌疑人离开营业网点服务，应妥善保管现场监控录像资料，并配合警方调查取证。u 资金护卫小组长：收到动防冒领应急预案通知后，协助经办柜员稳住嫌疑人。u 疏散救助小组长：1、收到动防冒领应急预案通知后，密切关注冒领嫌疑人情况和动向。2、如冒领嫌疑人欲离开时，应协助组长拦阻、控制冒领嫌疑人。u 网点保安员：1、收到动防冒领应急预案通知后，密切关注冒领嫌疑人情况和动向。2、如冒领嫌疑人离开时，应协助组长拦阻、控制冒领嫌疑人。u 其他员工：正常营业。预想场景八：发现逃犯客户某某在营业网点服务柜台办理业务，经办柜员按规定对客户身份证件进行联网核查后，正常办理业务。此时，网点员工接到一自称某某省公安厅的电话说：有一位名叫某某的通缉犯正在网点柜台办理业务，要求尽量拖住此人以待公安人员前来抓捕。应急处置要点：u 员工甲：记录好电话内容，迅速向组长汇报，u 组长：1、接到报告后，启动应急预案，通知相关人员。2、拨打110报警电话或属地警方电话，请求当地警方查实和到现场处理。3、迅速向上级行领导和保卫部门报告。4、如嫌疑人有所察觉，要离开网点时，指挥员工和网点保安员在保障自身安全的前提下，视情况拦阻、控制嫌疑人，等待上级部门和警方到来处置。5、如嫌疑人已办完业务离开网点，得到当地警方确认其为通缉犯时，可在上级部门和警方到来后，根据其办理业务留下的联系方式，将嫌疑人诱至网点，协助警方处置。6、保存好现场监控录像资料，协助警方调查取证。u 资金护卫小组长：收到动应急预案通知后，如嫌疑人仍在网点办理业务，协助经办柜员稳住嫌疑人，拖延时间。 u 疏散救助小组长：1、收到动应急预案通知后，密切关注嫌疑人情况和动向。2、如嫌疑人离开时，按组长指令拦阻、控制嫌疑人。u 网点保安员：1、收到动应急预案通知后，密切关注嫌疑人情况和动向。2、如嫌疑人欲离开时，按组长指令拦阻、控制嫌疑人。u 其他员工：正常营业。三、应急处置注意事项：营业网点服务发生诈骗、冒领等突发事件，如处置措施不当，可能会给我行和客户带来资金损失，影响我行声誉，降低客户对我行的信任度，从而影响我行业务的发展。营业网点服务诈骗、冒领等突发事件发生后，如网点员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给我行带来负面报道，影响我行声誉。为此，在处置过程中要注意以下事项：1、营业网点服务内发生诈骗、冒领等突发事件时，为不惊动嫌疑人，其他员工应正常办理业务，由相关人员进行处置。2、网点所有员工就网点突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉言谢绝，请其联系上级单位。第六章 营业网点服务爆炸、恐吓等突发事件应急预案一、预警预防1、建立日常安全巡查制度，营业期间保安员采用不定时的形式每日对营业厅、网点周边区域进行安全巡查。发现可疑物品和可疑人员立即报告，并密切关注可疑人员动向。2、经办柜员注意柜台上遗留的可疑包裹（物品），大堂经理注意营业厅内的可疑人员和包裹（物品）；发现可疑人员和可疑物品要及时报告。3、做好安全防范设施的日常检查测试，安全防范设施有故障或存在未达标情况的，及时报告上级有关部门，尽快落实修复与整改措施，确保安全防范设施完好有效。4、营业网点服务内防卫器械摆放有序，报警装置完好正常。员工应熟悉防卫器械、报警装置位置，并能正确使用。二、预想场景及应急处置营业网点服务爆炸、恐吓等突发事件发生后，事发营业网点服务组长应迅速分析判断有关情况，启动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处置，及时报警、报告。预想场景九：恐吓电话营业网点服务员工在工作时间，接到恐吓电话，声称已在网点内放置炸弹，要求网点按其指令提供现金或将钱打入指定帐号，否则将引爆炸弹，并不得报警。应急处置要点：u 接电话柜员：1、保持平静心态，认真对待，不要打断恐吓电话，详细做好电话记录。记录内容包括歹徒扬言攻击目标位置、方式、要求，接到电话时间、挂断时间，对方原话，打电话人性别及大约年龄，语速及情绪，使用语言及口音等。话机有来电显示的还应记录对方电话号码。电话带有录音功能的应立即启用录音。2、尽量用言语与歹徒周旋，拖延歹徒打电话的时间，口头上先答应歹徒提出的条件，并告知歹徒自己不能完全做主，需请示领导处理。3、迅速将情况报告组长，将电话记录上交组长，暂时不要和其他同事交谈电话内容。u 组长：1、接到报告后，启动防恐吓电话应急预案，通知网点全体人员。2、立即拨打110报警电话报警。报警内容包括网点详细地址、事件情况、初期处置方法和网点联系方式等。3、迅速向上级行领导和保卫部门报告情况和已采取的措施。4、如情况紧急，应立即通知员工暂停办理业务，疏散网点所有人员。安排网点保安员对网点内外进行细致排查。5、在网点内发现可疑物品后，划出警戒线，禁止无关人员靠近可疑物品，并向上级行领导和保卫部门报告。 6、所有人员撤离至安全区域后，在网点所有入口处划出警戒线，组织全体人员加强警戒，禁止无关人员靠近和进入网点。7、在警方到达现场后，听从警方指挥，配合警方对现场进行搜查。u 资金护卫小组长：1、收到动防恐吓电话应急预案和暂停办理业务指示后，立即通知现金柜员暂停办理所有业务。2、协助现金柜员迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移至现金柜内监控覆盖下安全区域。3、组织现金柜内人员撤离至安全区域，锁闭通勤联动门。4、所有人员撤离网点后，协助组长做好警戒工作。u 资金护卫小组：1、根据小组长指令，暂停办理业务，告知客户发生紧急情况，请客户暂时离开网点。2、迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移至现金柜内监控覆盖下安全区域。3、按小组长安排有序撤离网点。u 疏散救助小组长：1、收到动防恐吓电话应急预案和暂停办理业务指示后，疏散网点内客户，告诉客户网点发生紧急情况，需立即撤离，并保持疏散通道畅通。2、在所有客户安全离开后，撤至安全区域，并协助组长做好警戒工作。u 疏散救助小组：1、按启动防恐吓电话应急预案，协助小组长做好营业厅内客户的疏散工作，维持疏散秩序。2、在所有客户安全离开后，撤至安全区域。u 网点保安员：1、注意通勤联动门周围情况，加强警戒，防止不法分子乘乱作案。2、根据组长安排，对网点内外进行细致排查，注意可疑人员和物品，发现异常情况立即报告组长。3、网点人员全部撤离后，在网点所有入口处拉起警戒线，禁止无关人员靠近和进入，等待警方和上级部门到来处置。预想场景十：爆炸威胁营业网点服务内一人携包办理业务，递给柜员一张纸条，上写：“我包内有炸弹，马上给我XX万人民币，不得报警，否则引爆炸弹。”同时，不断催促柜员赶快给钱。应急处置要点：u 与歹徒直接面对的现金柜员甲：1、迅速遮掩大额现金，同时用言语尽量稳定歹徒的情绪，劝说歹徒终止犯罪行为。若劝说无效，暂时答应其要求，并告知需请示领导处理。2、乘机按下110报警按钮，迅速用暗语向组长报告。3、如确认歹徒欲引爆炸弹时，在不激怒歹徒的情况下，尽量减缓准备钱的速度，采取将钱故意掉在地上、给部分小额现金等方式，为警方出警争取时间。同时，劝说歹徒不要引爆炸弹。u 组长：1、接报告后，启动防爆炸应急预案，授意专人避开歹徒通知全体工作人员。2、避开歹徒拨打110补充报警。报警内容包括网点详细地址、事件情况和网点联系方式等。迅速向上级行领导和保卫部门报告情况。3、因情况紧急无法避开歹徒时，应授意他人避开歹徒拨打报警电话和向上级行领导、保卫部门报告。4、协助现金柜员与歹徒周旋，尽量拖延时间。5、设法通知员工暂停办理业务，疏导客户离开营业厅，并阻止其他人员进入营业厅办业务。6、如歹徒逃跑，指派大堂经理或保安员注意歹徒逃跑方向和使用交通工具，记住歹徒体貌特征，为警方破案提供线索。7、歹徒逃跑后，指派保安员保护好现场和歹徒丢弃物品，妥善保管现场监控录像资料，8、在警方到达现场后，听从警方指挥，配合警方对现场勘察取证。u 资金护卫小组长：1、收到动防爆炸应急预案通知后，立即通知现金柜员暂停办理所有业务。2、协助现金柜员迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移至现金柜内监控覆盖下安全区域。3、组织现金柜内员工转移至相对安全区域，锁闭、护卫通勤门，做好安全防范和撤离准备。u 资金护卫小组：1、根据小组长指令，暂停办理业务，告知客户发生紧急情况，疏导客户暂时离开网点。2、迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移至现金柜内监控覆盖下安全区域。3、撤离至现金柜内相对安全区域，协助小组长护卫好通勤门，做好安全防范和撤离准备。u 疏散救助小组长：1、收到动防爆炸应急预案通知后，设法疏散营业厅内客户。同时，保持疏散通道畅通。2、在客户安全离开后，撤至安全区域，密切关注歹徒动向。3、熟记歹徒体貌特征，如歹徒逃跑时，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，为警方提供破案线索。u 疏散救助小组：收到动防爆炸应急预案通知后，协助小组长疏散网点客户，维持疏散秩序。u 网点保安员：1、收到动防爆炸应急预案通知后，密切关注歹徒动向，并阻止其他人员进入网点办理业务。2、熟记歹徒体貌特征，如歹徒逃跑时，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，为警方提供破案线索。3、保护好现场和歹徒丢弃物品。预想场景十一：爆炸既遂营业网点服务内，歹徒以炸弹威胁员工要求支取大量现金，网点按预想场景二处置后，歹徒要求未被满足，当场引爆炸弹后逃离现场。应急处置要点：u 组长：1、立即将歹徒在网点引爆炸弹的情况，迅速报告上级行领导和保卫部门。2、立即停止对外营业，并做好客户的解释工作。3、检查人员受伤和财产受损情况，组织员工救护受伤人员和抢救被破坏设施、设备。4、指挥资金护卫小组长严把通勤门，防止歹徒有同伙乘乱作案，并指挥疏散现场客户。5、如爆炸严重破坏网点建筑结构安全或其他可能危及网点内人员生命安全时，应立即将所有人员疏散至网点外安全区域，在网点所有入口处划出警戒线，组织全体员工加强警戒，保护现场，等待警方处理。6、如爆炸引发火灾时，迅速组织人员开展自救。如火势蔓延无法控制时，立即拨打119火警电话通知公安消防部门，并安排人员到附近路口接应。火警电话内容包括网点详细地址，周边明显建筑物，失火原因，网点联系电话等。7、歹徒逃跑后，注意保护好现场，妥善保管现场监控录像资料，等待警方和上级部门到来处置，并配合警方调查取证。8、采取有效措施，降低不良影响，尽快恢复营业网点服务正常经营秩序。u 资金护卫小组长和资金护卫小组： 1、 严把通勤门，加强安全防范，保护资金安全，做好撤离准备。2、根据组长指令有序撤离网点，协助组长做好警戒工作。u 疏散救助小组长：1、迅速将营业厅内来不及疏散的客户引导至安全区域，保持疏散通道畅通。2、熟记歹徒体貌特征，如歹徒逃跑时，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，为警方提供破案线索。3、如爆炸现场有人员受伤，立即实施救助，视情况拨打急救电话，并安排人员在网点附近路口接应。急救电话内容包括网点详细地址、附近明显建筑物、受伤人员情况、受伤人数、联系电话等。4、根据组长指令有序撤离网点，协助组长做好警戒工作。u 疏散救助小组：1、协助组长疏散网点客户，维持疏散秩序。2、如有人员受伤，及时进行救助，按小组长安排到网点附近路口接应救护车。3、根据组长指令有序撤离网点，协助组长做好警戒工作。u 网点保安员：1、注意通勤门周围情况，加强警戒，防止不法分子乘乱作案。2、熟记歹徒体貌特征，如歹徒逃跑时，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，为警方提供破案线索。3、待全部人员撤出网点后，在网点所有入口处划出警戒线，禁止无关人员靠近和进入网点。4、保护好现场和歹徒丢弃物品。预想场景十二：可疑物品营业网点服务内，保安员在安全巡查中发现在休息区座椅下或楼道拐角处等区域有一个旅行包，经询问网点内客户后，无人认领。应急处置要点：u 网点保安员：1、确认旅行包无人认领后，立即向组长报告相关情况。2、划出警戒线，禁止人员接近。配备防爆毯的网点，迅速用防爆毯将旅行包盖住，等候处置。3、收到动应急预案和疏散通知后，注意通勤门周围情况，加强警戒，防止不法分子乘机作案。4、全部人员撤离至安全区域后，在网点所有入口处划出警戒线，禁止无关人员靠近和进入网点，等候警方处置。u 组长：1、接报告后，立即调阅录像资料，确认可疑物主人身份，如为办理业务的客户遗忘物品，可根据业务记录调取客户电话资料，并联系客户领取。2、如录像资料显示物品主人未办业务，形迹可疑，在放下可疑物后匆匆离开或确定不了物品主人时，启动应急预案，通知全体员工。3、立即拨打110报警电话。报警内容包括网点详细地址、事件详细情况和联系电话等。4、迅速将此情况向上级行领导和保卫部门报告。5、防止所有人员接触、打开旅行包。6、组织所有人员有序撤至安全区域。7、在网点所有入口处划出警戒线，组织全体人员加强警戒，严禁无关人员靠近和进入网点，等待警方到来。8、注意保护现场，妥善保管现场监控录像资料。9、在警方到达现场后，听从警方指挥，配合警方现场处置和调查取证。u 资金护卫小组长：1、收到动应急预案和疏散通知后，立即通知现金柜员暂停办理所有业务。2、协助现金柜员迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移至现金柜内监控覆盖下安全区域。3、组织现金柜内人员撤离至安全区域。4、所有人员撤离网点后，协助组长做好警戒工作。u 资金护卫小组：1、按小组长指令，暂停办理业务，告知客户发生紧急情况，请客户暂时离开网点。2、迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移至现金柜内监控覆盖下安全区域。3、按小组长安排有序撤离网点。u 疏散救助小组长：1、收到动应急预案和疏散通知后，立即疏散网点内客户，保持疏散通道畅通。2、在客户全部安全撤离后，撤至安全区域，协助组长做好警戒工作。u 疏散救助小组：1、收到动应急预案和疏散通知后，协助小组长疏散网点内人员，维持疏散秩序。2、人员全部撤离后，撤至安全区域。三、应急处置注意事项爆炸、恐吓突发事件如未采取应对措施或处置不当，极易造成营业网点服务内人员伤亡、重大财产损失和严重不利影响。如：接到恐吓电话未认真对待，随意挂断电话，可能刺激不法分子采取过激措施，导致网点遭受损失；爆炸威胁处置不当，可能导致歹徒现场引爆炸弹，造成网点人员伤亡和财产损失；爆炸、恐吓事件发生后，极易出现群众围观，导致现场遭到破坏，或不法分子趁机哄抢偷盗等事态。营业网点服务爆炸、恐吓突发事件发生后，如网点员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给我行带来负面报道，影响我行声誉。为此，在处置过程中要注意以下事项： 1、在组织人员疏散时，所有网点工作人员禁止直接向被疏散人员呼喊“现场有炸弹”之类的话语，可向客户解释：“刚才本单位发生一起紧急事件，现已得到控制，为配合处理，请大家有序离开，不要拥挤。”2、要迅速组织人员维护现场秩序，严禁任何无关人员进入警戒区域，并密切注视周边人群的一举一动，发现反常情况，应立即通报警方人员采取果断措施，防止事态扩大。2、网点所有员工就网点突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉言谢绝，请其联系上级单位。第七章 营业网点服务火灾突发事件应急预案一、预警预防1、建立和实行营业网点服务日常安全巡查制度，加强对营业厅、机房、监控室、网点周边区域的巡查，发现异常情况及时报告。2、做好安全防范设施的日常检查测试，安全防范设施有故障或存在未达标情况的，应当尽快落实修复与整改措施，确保在突发事件发生时，安全防范设施完好有效。3、定期检测、维护、保养消防设施和灭火设备，确保消防设施、灭火设备状态良好。 二、预想场景及应急处置营业网点服务火灾突发事件发生后，事发营业网点服务组长应迅速分析判断有关情况，启动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处置，及时报警、报告。预想场景十三：网点火灾营业网点服务营业期间，因电气线路设备老化、用电负荷过大等原因引起网点内办公设备或易燃物品着火。应急处置要点：u 发现火情员工：1、立即报告组长。2、使用灭火器具到现场扑救。u 组长：1、接到报告，确认火情后，启动防火灾应急预案，通知全体员工。2、迅速组织员工使用灭火器具进行灭火。3、如火势蔓延难以控制，立即拨打119火警电话，并安排人员在网点附近路口引路。火灾报警内容包括网点详细地址、周边标志性建筑、引路人接应地点和联系方式，如有特殊材料引发的火灾，应预先告知等。4、迅速向上级行领导和保卫部门报告。5、指挥网点员工关闭电源主开关，疏散火场附近的易燃、易爆物品，尽量控制火势发展，减少损失。6、在确保人员安全的前提下，积极组织人员保护、抢救火场附近的现金、有价证券、重要凭证等重要物品，并指定专人看护，防止不法人员乘机作案。7、当火势不能控制，必须撤离时，立即做出撤离决定，指挥全体员工安全撤离，保持撤离通道的畅通，防止造成人员伤亡事故。8、全部人员撤离后，在网点所有入口处的安全地带设置警戒线，组织全体员工加强警戒，禁止无关人员靠近和进入网点。9、在公安消防部门到达现场后，配合消防人员开展灭火自救工作，尽量降低火灾带来的损失。u 资金护卫小组长：1、收到动防火灾应急预案通知后，协助组长灭火。2、如火情蔓延，立即通知现金柜员暂停办理所有业务。3、协助现金柜员迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移至监控覆盖下安全区域。4、组织资金护卫小组看护好现金、有价证券、重要凭证等重要物品，做好应急撤离准备。5、如火势不能控制，组长下达撤离命令时，立即组织现金柜内人员携带现金、有价证券、重要凭证等重要物品撤离至安全区域，做好对重要物品的看护工作，防止不法分子乘乱作案。u 资金护卫小组：1、按小组长指令，暂停办理业务，向客户解说清楚，请客户迅速离开网点。2、迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移至监控覆盖下安全区域，做好撤离准备。3、如火势不能控制，组长要求撤离后，迅速携带现金、有价证券、重要凭证等重要物品有序撤离至安全区域，加强警戒，防止不法分子乘乱作案。u 疏散救助小组长：1、收到动防火灾应急预案通知后，使用灭火器具，协助组长现场灭火。2、如火情蔓延时，疏散客户，维护营业厅秩序，保证疏散通道畅通。3、如扑救和撤离时有人员受伤，立即实施救助，视情况拨打急救电话，并安排人员到附近路口接应。急救电话内容包括网点详细地址，附近明显建筑物、受伤人员情况、受伤人员数量、联系电话等。 4、客户疏散出网点后，及时撤离现场，协助组长做好安全防范工作。u 疏散救助小组：1、收到动防火灾应急预案通知后，使用灭火器具，协助组长现场灭火。2、如火情蔓延时，协助小组长疏散网点内客户，维护疏散秩序。3、客户疏散出网点后，及时撤至安全区域，并协助组长做好安全防范工作。u 网点保安员：1、收到动防火灾应急预案通知后，使用灭火器具，协助组长现场灭火。2、如火情蔓延，加强警戒，防止不法分子趁乱作案。3、全部人员撤离网点后，在网点入口处划出警戒线，禁止无关人员靠近和进入，等候消防人员到来处置。预想场景十四：周边火灾营业网点服务正常营业期间，网点同一建筑物或周边建筑物发生火灾。应急处置要点：u 网点员工甲：发现或接到同一建筑物或周边建筑物火情报告时，及时向组长报告。u 组长：1、迅速指派专人到火灾现场了解情况，如情况属实立即启动防火灾应急预案，通知全体员工。2、报告上级行领导和保卫部门，拨打火灾报警电话。火警电话内容包括失火单位详细地址、附近明显建筑物等。3、如网点为独立建筑，与火灾建筑相邻而不相连，并留有间隔通道的，应组织人员巡查网点周边状况，清理间隔通道，避免易燃易爆物品使火势漫延到网点建筑物。4、如火灾最终向网点漫延时，应如预想场景一执行。5、如网点与火灾建筑相连或在同一建筑物内，应如预想场景一执行。u 资金护卫小组长和资金护卫小组：收到动防火灾应急预案通知后，做好应急灭火和撤离准备。u 疏散救助小组长和疏散救助小组：收到动防火灾应急预案通知后，巡查网点周边状况，清理间隔通道，避免易燃易爆物品使火势漫延到网点建筑物。密切关注周边火情，保持疏散通道畅通，做好应急疏散准备。u 网点保安员：1、收到动防火灾应急预案通知后，加强警戒，防止不法分子乘乱作案。2、根据组长安排协助疏散救助小组清理间隔通道，避免易燃易爆物品使火势漫延到网点建筑物。三、应急处置注意事项营业网点服务火灾突发事件如处置不当，极易造成营业网点服务内人员伤亡、重大财产损失和严重不利影响。如：刚发现火情时，不及时采取有效措施，可能导致火情蔓延，引发网点火灾，导致网点人员受伤和财产损失；在火情较小，能迅速控制的情况下，慌忙报警，可能会给我行带来不良影响；营业网点服务火灾突发事件发生后，网点员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给我行带来负面报道，影响我行声誉。为此，在处置过程中要注意以下事项：1、在起火原因不明的情况下，应使用网点配备的气体灭火器或干粉灭火器，一般不使用墙式消火栓。2、网点所有员工就网点突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉言谢绝，请其联系上级单位。第八章 营业网点服务挤兑突发事件应急预案一、预警预防1、建立和实行营业网点服务日常安全巡查制度，加强对营业厅、机房、监控室、网点周边区域的巡查监测，发现异常情况及时报告。2、做好安全防范设施的日常检查测试，安全防范设施有故障或存在未达标情况的，及时报告上级有关部门，尽快落实修复与整改措施，确保在突发事件发生时，安全防范设施完好有效。3、营业网点服务应根据近期取现额度、客户流量的异常现象，提出风险警示，做好预防工作，防范挤兑风险。二、预想场景及应急处置营业网点服务挤兑突发事件发生后，事发营业网点服务组长应迅速分析判断有关情况，启动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处置，及时报警、报告。预想场景十五：网点挤兑营业网点服务当天营业期间，数十名客户在网点内排队提取大额现金或将大批资金转往他行，使得网点秩序较为混乱，且不断有人继续来到网点排队取款。应急处置要点：u 组长：1、立即启动防挤兑应急预案，通知全体员工。2、授意他人迅速向上级行领导和保卫部门、主管业务部门报告情况。3、向客户做好劝解工作，了解挤兑原因。尽可能疏导客户，防范客户过激行为，控制事态发展，维护网点秩序。4、协调增加服务窗口，防止不利影响扩散，造成不明真相者参与挤兑。必要时，可通知轮班休息的网点员工到岗上班。5、如挤兑事态范围扩大，导致网点现场混乱不堪，在做好安抚工作的同时，