某酒店前厅部运营标准手册

宜尚酒店-前厅部运营标准手册前厅部运营标准手册日期修订状态修改内容修改人审核人批准人16.06.02梳理和增加内容熊铭亮目 录第一章：前厅部操作流程1、预订流程52、散客入住流程73、团队入住流程104、VIP接待流程125、房间免费升级流程146、退房流程157、接听/转接电话流程178、电话拨打流程199、开门流程2010、问讯流程2111、物品租借流程2212、参观房间流程2313、预抵宾客处理流程2414、预离房处理流程2515、押金催租流程2716、物品损坏赔偿处理流程2817、延迟退房处理流程2918、遗留物品处理流程3019、投诉处理流程3220、换房处理流程3421、信息保密（DND）处理流程3622、行李寄存与领取流程3823、物品转交流程4124、叫醒服务流程4225、差异房态处理流程4426、交接班流程4527、夜审操作流程47第二章：前厅部管理制度1、仪容仪表管理制度492、来访登记制度513、入住登记管理制度524、行李房管理制度535、延迟退房处理制度546、员工权限制度557、交班本制度568、交接班会和例会制度579、医药箱物品管理制度5910、钥匙安全管理制度6011、资料保密管理制度6212、PMS故障应急制度6313、财务管理制度64三、前厅部工作表单：（另附表格）1、参观房登记表762、前厅交班表773、宾客意见登记表784、VIP接待通知单795、遗留物品登记及处理表806、杂项收费单817、物品转交记录表828、行李寄存单839、叫醒服务登记表8410、预订单8511、开门通知单8612、物品外借登记表8713、团队住宿登记表8814、访客登记表8915、房态差异表9016、押金单9117、押金单遗失凭证9218、钥匙房卡、对讲机领用登记表9319、周例会记录表94第一章、前厅部操作流程1、预订流程：操作步骤操作标准注意事项1、礼貌问候1.1 面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地问候宾客：“早上/中午/下午/晚上好，这是宜尚酒店长沙星沙凤凰城店，我是Anson (指着自已的名牌)，很高兴认识您？”1.2 知晓宾客的需求是预定房间。 语言亲切，面带微笑,目光注视。 动作：目视顾客微笑并点头，右手五指并拢与胸前指向工号牌。2、了解预订需求 2.1 询问宾客是否会员？根据宾客需要，向宾客介绍；2.2 询问宾客入住时间、天数、预订房型、房数；2.3 确认房态是否可以满足宾客的需求。如电话预订，建议宾客通过自主渠道【官网、APP】进行预订。 注意预订代理，询问宾客是否是会员 可根据房型和日期查询，单笔预订量超过5间，及时请示上级主管确认。如果没有宾客所需房型，向宾客推荐其他房型或同城酒店。 如果当天房间量不能满足宾客需求时，查看同城店的房态，并积极向宾客推荐。与宾客确认到店时间，便于核实宾客是否到店。可在下午或保留时间前向宾客询问。3、确认预订信息 3.1 请宾客报会员卡号/身份证号/手机号码，如在前厅直接让其出示身份证或其他有效证件，前厅直接在系统内操作预定；必须同时记录预订人姓名和入住宾客姓名并填写预订单，尽量让宾客留下移动电话，完整记录宾客预订需求，确保预订信息的准确无误。3.2 复述一遍预订信息，请宾客确认。话术：跟您确认一下，入住人是您本人，您的会员卡号是，预定了3月25日至3月28日的大床房一间，房价为您的手机号码是，对吗？3.3 如预订期间逢周末，注意提醒宾客周末价调整。3.4 执行酒店规定的房价权限，与宾客确认付款方式。 如果宾客持他人证件代为预定，则需要像证件所有人确认信息，以防引起不必要的纠纷。 保证记录资料准确4、提醒事项4.1 提醒宾客，所有入住人在办理入住时需携带身份证或其他有效证件。4.2 向宾客强调预订保留时间，如果您先预付房费，入住时间就不受限制了。4.3 宾客需要延迟保留房间，可根据酒店出租情况予以接受或说明。 有效证件具体按公安局相关规定：身份证、驾驶证、护照等； 若宾客订房时间在当天18:00以后，应告知宾客保留时间，提醒宾客尽早入住或将房费全额支付。 预订保留时间请参考东呈会员手册特权篇5、担保预订5.1 通过提前支付房费来确保保留房间，网络订单建议宾客在线支付。6、更改与取消6.1 查询预订记录，如宾客要求更改入住日期、入住天数、需要房型、需查询客房流量，答复是否可满足宾客需要。6.2 更改或取消预订记录6.3 复述修改内容，与宾客确认，如：“跟您确认一下，入住人是您本人，您的会员卡号是，预订日期修改为3月26日至3月28日，其它信息不变，房价为您的手机号码是，对吗？ 在回复宾客要求前须认真了解房态是否可行 必须与宾客确认修改内容，确保无误7、输入信息7.1 在前厅pms系统中及时完整输入预订资料，确认新预订生成。2、 散客入住流程操作步骤操作标准注意事项1、礼貌问候1.1 面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地问候宾客：“早上/中午/下午/晚上好，我是Anson (指着自已的名牌)，很高兴认识您？”1.2 在同时接待多位宾客时，可以用微笑和点头示意。“您好! 请稍候” 当宾客在离柜台三米以内要向宾客示意并主动问好 动作：目视顾客微笑并点头，右手五指并拢与胸前指向工号牌。2、宾客入住2.1 询问宾客是否有预订：“请问您是否有预订？”2.2 有预订至步骤4 2.3 无预订至步骤33、介绍酒店房间及销售会员卡3.1 没有预订时，根据当时酒店房态可用房型向宾客推介；3.2 如不是酒店会员，推销会员卡：“X先生/女士，我看到您这边还不是我们东呈会员，相关会员级别都是有对应折扣的，并且还有各种优惠券，(看宾客反应接着介绍各会员礼包).” 掌握销售技巧向宾客推介，适时发展宾客为酒店会员4、索取证件4.1 办理入住必须登记有效证件，对客礼貌用语：“请出示您的有效证件登记，谢谢！”4.2 注意每位入住宾客都必须登记有效证件。有效证件包括身份证、驾驶证、护照、港澳通行证、回乡证。实际以当地公安局规定的有效证件为准不能用他人证件代登记， 登记的证件与入住宾客相符。4.3 核对宾客证件，把宾客二代身份证放到读卡器上读取信息，上传公安旅业系统。 新员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训。 有效证件具体按公安局相关规定：身份证、驾驶证、护照等；5、确认信息5.1 双手接取证件，并询问宾客：“请问您几位入住呢？” 所有入住酒店宾客均必须出示证件登记，不能出现一人登记，多人入住的情况6、前厅系统分配房间6.1 按宾客订房要求给宾客安排房间，PMS系统上选择房号。6.2 原则上只分配干净的空房（VC），如提前入住或暂时无可用房安排的宾客，可建议其在大堂吧休息或提供寄存行李服务，确保承诺宾客的入住时间，能够安排宾客入住。 有预订宾客应立即在前厅系统中完成房间分配，注意房间楼层或朝向和特点和分配 不能安排宾客入住尚未清洁或正在清洁的房间7、推荐早餐7.1 如宾客房价不含送早，需向宾客推荐早餐“XX 先生/女士，请问您明天是否需要用早餐呢？”7.2 如宾客翌日早餐需送至房间，需引导宾客填写早餐餐单统一交前厅作汇总。 介绍早餐价格、选项、地点及用餐时间8、收取押金8.1 收取押金标准：押金按（房价*入住天数+杂费押金300元）向上取整8.2 询问宾客押金付款方式，如：“请问是刷卡还是付现金呢?一共需预付XX元”。8.3 如收取现金，需唱收唱付，报出现金金额，例如：“收您300元整，谢谢”，将现金正反两面过验钞机，之后立即放入收银柜。8.4 预付房费的宾客、金卡和黑金卡会员无需收取押金。 9、打印RC单签名确认9.1 在系统自动打印RC单后，用笔圈出房价及押金，请宾客签字确认。 如宾客需要RC单留底，可重新打印一份交给宾客10、制作房卡10.1 制作房卡，根据宾客缴费情况在制卡系统中选择入住天数、退房时间。10.2 填写卡套，房号。 只为住宿登记的宾客发放房卡，补发时必须核对宾客的姓名和身份并收取补办费用人民币 30 元 11、返还证件房卡11.1 将房卡、宾客证件等交给宾客并告知入住楼层及退房时间。 在给宾客介绍入住信息时切勿报出宾客房号 身份证头像信息朝下12、致谢道别12.1 使用标准结束用语与宾客礼貌道别：“先生/女士您的房间在*楼（不可报出宾客房间号），电梯这边请，祝您入住愉快！”13、整理资料13.1 将前厅系统登记信息输入完整13.2 整理RC单，押金录入PMS系统宾客账单，然后放入指定文件夹存档。 及时完整输入宾客登记信息然后将相关单据放入客帐袋。 对宾客在入住时提出的相关要求要及时记录和落实。3、 团队入住流程操作步骤操作标准注意事项1、准备工作1.1 接到团体预订单后，团体入住当天需严格控制房态；1.2 入住日当班前厅经理与团队负责人电话沟通准确到店时间、次日早餐的用餐时间、旅行社是否支付房间电话费等，告知收集入住人员有效登记证件，通知客房，在团体到达前将所有房间打扫好。 团体客分为：旅游团体、会议团体 向团体负责人所要入住人员名单，并提前将入住人员分配好。2、分配房间制作房卡2.1 根据团体人数合理安排房间；2.2 10间房以上的团体事先将房卡做好。 团体的房卡都应该先做好，缩短宾客等候时间3、确认组织者3.1 询问领队团体编号及组织者 有时酒店同时会接待几个团体宾客，所以一定要核对4、PMS系统办理入住4.1 按照约定的接待、收费方式做好宾客的入住登记工作；4.2 核实团队负责人所提供的团队宾客证件是否有效并与入住人员一致 团体宾客的资料或证件一般都由团队负责人统一提供，并需由团队负责人对宾客提供的证件核实，保证证实有效5、确认付款方式及其它5.1 与团体负责人确认付款方式；5.2 收取押金；5.3 与团体负责人确认团体的叫醒时间，早餐时间及退房时间 在PMS中注明团体负责人的入住房间 在PMS中注明团体的有效签单人6、与宾客道别6.1 告诉团体负责人房间楼层及房号6.2 确认团体负责人房间号码7、完成团队进店后的信息整理工作7.1 补齐宾客资料；7.2 将宾客的资料输入扫描系统并检查公安上传系统信息是否齐全 注意按团体订单准确修改主单和成员的结账方式 如团队中有单独付费的，需备注注明，并做好交接班4、 VIP接待流程操作步骤操作标准注意事项1、检查1.1 确定房间已经被彻底地检查，舒适的环境和令人愉快的设施已经准备就绪。1.2 如必要，第一间房在使用的前一天要空出。 在早会后前厅经理需确认VIP房间的设施设备、卫生状况是否符合要求2、准备2.1 必须准备好房卡（确定房卡有效）2.2 显示屏及水牌欢迎语：“热烈欢迎XX先生/女士莅临东呈酒店集团宜尚酒店*店”3、记录信息3.1 记录VIP房所有的检查项目，将抵达信息等集中在一起。4、通知4.1 前厅人员在重要宾客抵达酒店前2小时通知前厅经理及店总。5、等候及欢迎5.1 店总及前厅经理在酒店门口（外侧）等待宾客。5.2 称呼宾客的姓名并表示对其光临本宜尚酒店（酒店名）的欢迎。 准时等候6、奉上欢迎茶6.1 为宾客送欢迎茶。 提前准备且温度是常温的7、入住特权6.1 正式的问候、欢迎等结束后，告知宾客他拥有优先代办入住的特权（前厅经理代办）。 如果宾客犹豫，则建议宾客到前厅办理。8、行李优先7.1 确定随客行李数量并告知前厅人员重要宾客行李的优先性。9、引领并介绍8.1 陪同宾客至客房，并向宾客介绍酒店设施。8.2 为宾客开门，开灯及把门。10、确认10.1 询问宾客对房间是否满意，是否需要其他服务。10.2 为宾客放置行李。10.3 祝愿宾客入住愉快。11、宾客在住11.1 安排专人打扫12、宾客离店12.1 提前一天跟宾客确认离店时间，并通知相关部门12.2 提前两个小时准备账单，核查账单，确保无误12.3 将账单及发票一同包好12.4 安排人员提前5分钟陪同宾客取行李并一同到前厅12.5 店总带领相关人员提前10分钟在大堂门口等候欢送宾客5、 房间免费升级流程操作步骤操作标准注意事项1、热情服务1.1 服务过程中保持微笑服务 语言礼貌热情2、了解原因2.1 记录原由 用于预订房无房、宾客投诉、宾客对房间不满意、优先提供给VIP客户等3、请求授权3.1 征得前厅经理以上管理人员同意3.2 PMS操作升级4、办理入住4.1 按正常程序办理入住登记，公安上传和退房手续4.2 告知宾客此次所享受的优惠 明确告知宾客入住房间规格虽然提高了，但价格不变6、 退房流程操作步骤操作标准注意事项1、礼貌问候1.1 “您好，请问有什么可以帮您？”2、请宾客出示房卡和押金单2.1 请宾客出示房卡和押金单，并双手接过2.2 通知客房XX房间退房 如果是信用卡预授权，则找出预授权单据3、读卡核对信息3.1 验房卡和查PMS资料是否相符，避免结错房号；3.2 查宾客PMS备注有无行李寄存、借用物品、贵重物品保管等，适时提醒宾客。4、取出客帐核对4.1 取出客帐核对所有财务是否正确，看有无漏收半天或全天房费；4.2 需注意是否有同行或同付的账务；4.3 同行宾客先退，结清费用 退房超时的按照延迟退房执行5、收回押金单并确认消费5.1 有现金押金的宾客，需收回押金单；5.2 若押金单遗失，请付款宾客出示有效身份证件，填写押金单遗失单并请宾客签字确认；5.3 取出账务袋中宾客的账务单据；5.4 与宾客确认消费金额。 需确认退押金的宾客是付款人本人 与宾客确认消费，确认无误后，才能点击结账，打印结账单，当宾客对账目产生异议时，需要出示宾客签字确认的消费凭证（如洗衣单、杂项单等），此时前厅需注意用语要婉转6、询问结账方式6.1 “请问您是用现金/银行卡结账？”7、收银7.1 根据宾客账单上的消费总额，收取或退还差额；7.2 银行卡做预授权完成，预授权不足部分，补刷消费8、打印结账单8.1 打印结账单，双手呈送8.2 再次与宾客核对消费账单，请宾客确认并用手势示意签字的位置，请宾客在账单上签字完成确认 宾客在检查账单时如账目产生异议，应仔细核查并礼貌地向宾客说明 用手势示意时，需五指并拢，不能用单指9、开发票9.1 询问宾客开发票的内容；9.2 根据宾客实际支付的金额开具发票，不准虚开或多开发票；9.3 发票字迹清晰，签章清晰，如是定额发票，需按标准金额提供10、递送单据10.1 将发票、找零（POS单【持卡人联】）、账单放在一起，双手呈送宾客11、感谢宾客并道别11.1 用标准话术向宾客道别 话术：“感谢您的入住”12、整理客史资料13.1 特殊宾客、常住客整理客史资料 供下回接待参考7、 接听/转接电话流程操作步骤操作标准注意事项1、 接听电话1.1 左手提起话筒，右手拿笔记录。 工作范围应准备记录的纸笔，切勿在前厅歪脑袋夹着电话。2、 礼貌问候2.1 用普通话礼貌问候宾客； A. 外线：（播放企业彩铃）“您好，宜尚酒店”B. 内线：“您好，这里是前厅部” 电话铃响三声内接起电话，如前厅有宾客，或接听电话过程中，前厅有宾客来或有宾客需服务的，可跟宾客委婉解释或者用微笑、眼神或手势示意宾客稍等或是大堂沙发稍坐，再迅速处理电话，但不能不接听。 接起电话后对方没任何回应，在重复三次问候语后方可挂断电话，挂断前说：“对不起，您的电话没有任何声音，请您稍后再拨”。任何时候不可说“喂”，应以“您好”来应答。3、 聆听记录3.1 耐心聆听来电宾客的提问和需求,用笔及时记录有关信息。 适时询问来电者宾客姓名， 并用姓氏称呼宾客。 在接听时如有另一个紧急电话或重要事情，应对宾客讲：“对不起，请您稍等,谢谢”，然后用手捂住听筒。切不可拖住电话超过30秒；再回来跟第一个宾客对话，应先说：“不好意思，让您久等了”，然后再继续。4、转接电话4.1 确认来电者报出的房号或分机号（话术：“请您稍等片刻，谢谢”）；4.2 查询和核对住店宾客姓名和房号；4.3 在晚间22时至次日8时前，直报房号或姓名的来电者，必须征询住店宾客是否愿意接听4.4 及时转接电话 酒店不能将住店宾客的信息随意告诉给任何人 对住店宾客不愿意接听，前厅要婉转告诉来电者可以留言转告5、无人应答处理5.1 告诉来电者电话暂时无人接听；5.2 询问宾客是否需要留言转告，话术：”先生/女士，您的朋友暂时不在房间，无人应答，需要我帮助您留言吗？“ 留言记录必须填写并及时告诉住店宾客 礼貌询问来电者是否愿意留下联系方式6、道别致谢6.1 礼貌道别，话术：“先生/女士，感谢您的来电，期待您入住宜尚酒店，再见” 让宾客先挂电话8、 电话拨打流程操作步骤操作标准注意事项1、拨打电话1.1 左手提起话筒 仔细核对拨打电话号码2、介绍并说明2.1 自我介绍，话术：“您好，我是宜尚酒店XXX2.2 说明来意；2.3 聆听记录 语速适中，亲切3、挂断 让对方先挂电话9、 开门流程操作步骤操作标准注意事项1、问候与招呼1.1 面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地问候宾客：“您好！请问有什么可以帮您？” 当宾客在离柜台三米以内要向宾客示意并主动问好2、核对身份2.1 询问宾客房间号：“请问XX先生/女士现在住哪间房呢？”2.2 请宾客出示证件，前厅必须严格核对身份方可开出开门通知单。 与前厅宾客核对证件是否与登记相符3、填写开门通知单3.1 前厅填写开门通知单,递交宾客。3.2 通知客房服务员开门3.3 与宾客道别：“祝您在住愉快！” 宾客离开柜台后，前厅服务员需用对讲机通知客房部同事关注，避免宾客到楼层但无客房服务员在场。4、如宾客在楼层上要求服务员开门4.1 服务员应该婉转地请宾客到前厅登记。 为了宾客信息的保密和安全，前厅必须以开门单的形式通知客房5、开门5.1 客房服务员收取开门通知单，核对后为宾客开门，礼貌道别并将开门通知单存档10、 问讯流程操作步骤操作标准注意事项1、问候与招呼1.1 主动向前问候宾客；1.2 电话询问礼貌热情。2、询问宾客要求2.1 仔细聆听宾客的要求或问题；2.2 口齿清楚，语速适中，表情自然；2.3 做到首问式服务。 对比较复杂的问讯可以做些记录 任何一位酒店员工，在接到宾客询问时，必须直接解决或请求前厅解决。（关键时刻启用授权）3、提供问讯服务3.1 接受相关信息问讯；3.2 介绍酒店内服务项目和时间；3.3 为宾客指引道路；3.4 保证15分钟内回复宾客 前厅事先做好交通，娱乐，餐饮，商务，医疗等周边情况的问讯资料（销售部制订并培训） 对宾客提出的任何问题必须答复 对比较复杂的问题，可以给宾客一个回复额时间，并及时回复4、向宾客道别4.1 语言亲切自然A. 电话话术：“X先生/女士，谢谢您的来电，期待再次为您服务，再见！”B. 现场话术：“X先生/女士，如还需帮助，请随时与我们联系，再见“ 呈现酒店热情好客的服务11、物品租借流程操作步骤操作标准注意事项1、问候和核对1.1 主动热情；1.2 询问房号；1.3 用房卡或身份证核对身份。 查询PMS系统，确认宾客为在店客2、填写物品租借单2.1 完整填写物品租借单；2.2 请宾客签字；2.3 放入客帐袋。 如需要收取押金，则需要开具押金单3、介绍物品和递送3.1 向宾客介绍借物安全使用；3.2 将借物递送给宾客；3.3 根据宾客需要帮助宾客送至房间；3.4 礼貌道别。 一定要确保物品完好 向宾客介绍使用说明4、完成借物登记4.1 前厅经办人在PMS系统备注中做好记录; 酒店借物做到分类编号管理5、归还借物5.1 检查借物完好情况；5.2 取出客帐袋中的借物单交宾客；5.3 礼貌道别；5.4 前厅及时更新PMS系统信息。6、物品租借说明6.1 只为住店宾客提供服务；6.2 遗失或损坏应进行赔偿 租借物品项目和酒店配置情况见酒店租借物品清单 赔偿见物品损坏处理程序12、参观房间流程操作步骤操作标准注意事项1、准备工作1.1 PMS系统查询相关VC房；1.2 制作房卡；1.3 将被参观房间告知前厅。 由副经理以上的人员带领宾客参观房间 未经酒店总经理的同意不得擅自拍照2、陪同参观2.1 注意行为规范；2.2 陪同期间介绍酒店服务设施、周边环境、交通情况。 要利用每次同宾客接触的机会，为宾客提供超前的服务 适时根据宾客需求，向宾客推荐会员卡，叙述会员权益，介绍与客户心理对称的房间。3、询问宾客入住意向3.1 语言清洁，态度诚恳；3.2 记录信息或办理入住/预订手续 将宾客对酒店的评价、意见及时向酒店总经理反映，以便更好的为每位宾客服务4、道别感谢4.1 礼貌道别：”先生/女士，感谢您的光临，期待再次为您服务，再见“；4.2 礼貌递送名片，索要宾客名片。 表现出专业、热情的服务水准5、整理房间5.1 前厅及时通知客房工作人员检查；5.2 客房发现问题及时通知前厅更改房态。 再次检查以免有所疏漏。13、预抵宾客处理流程操作步骤操作标准注意事项1、订单跟进1.1 下午16点查看PMS预抵宾客情况2、电话联系2.1 与宾客电话联系，提醒宾客订单保留时间；2.2 如宾客不能准时到达，建议宾客网上预付房费，确保预订房间的保留；2.3 如宾客不同意网上预付，则向宾客表明，酒店将以”先到先得“的原则为宾客分配房间 提醒宾客同意网上预付后，如出现不到的情况，房费不予退还。3、礼貌道别3.1 “感谢您的预订，再见”14、预离房处理流程操作步骤操作标准注意事项1、打印报表1.1 每天中午12：00前打印PMS中预离报表，开始催退2、电话联系2.1 联系上的宾客按步骤3程序处理2.2 无法联系的按步骤4程序处理3、电话催帐（宾客在房间内）3.1 电话至房间礼貌催帐：“先生/女士，您好，这里是前厅，请问您今天还需要续住吗？如您续住方便到前厅重新制作房卡并加付XX元预付金，谢谢” 如宾客在房间不愿意到前厅来的，有工作人员上门收取，并告知宾客几分钟内到达，避免不方便 对于夜间上门收取预付金时，工作人员注意人身安全 对于宾客有朋友在场时注意给宾客留足面子，委婉的方式进行表达，避免使用“欠费”等刺激性语句3、电话催帐（宾客不在房间的）3.1 请宾客方便时到前厅办理续住手续或进行网上预订预付，并告知楼层服务员时刻关注该宾客动向3.2 如宾客在22：00前仍然没有到前厅续住，且宾客无法联系上时，前厅可上报当班前厅经理，由前厅经理决定处理方式 系统帮助宾客退房未结账做挂账处理时，前厅需备注是否已经收回房卡，对于房卡带走的，需注明赔偿费，只收取成本4、查无人客房4.1 请前厅经理和保安员一起检查无法联系上宾客的当日预离房 按照敲门程序进门5、无人房间的处理5.1 费用不足、无人无行李、无人少行李的房间退房做挂账处理；5.2 费用不足且行李较多的房间通知客房服务员关注该房间宾客动向；5.3 在交班本上做好交接记录 退房后尽量将此房间保留至当日最后售出 对费用不足，且房卡有效的房间要合理使用门禁6、跟进催帐6.1 本班次未完成的催帐必须在交班本中注明并而到前厅经理同意后移交至下一班次处理 特殊情况需经前厅经理批准 晚班在夜审前需将所有催帐处理完成15、押金催租流程操作步骤操作标准注意事项1、查询房态1.1 每日17：00打印补交押金报表 对于金卡以上未交押金的会员，要特别跟进2、核对押金2.1 根据报表信息，与系统逐一核对，确认欠费后，致电宾客 注意关联房的费用3、致电宾客3.1 在18：00-22：00之间致电宾客，友善提醒宾客补交押金3.2 将催租情况及时向当值主管汇报 为不影响宾客的正常休息，晚上22：00后不再安排地淡化催租，由当班前厅主管根据实际情况决定是否第二天继续催租，还是亲自上门与宾客沟通。4、重复催租4.1 在联系不到主客的情况下，通知楼层服务员查房4.2 22：00以后没有续费的房间，及时做好交班 客房查房接过报至前厅，有当值前厅主管决定处理方式 迟付保留房如夜审之前未回，根据酒店的实际出租情况，请示当班前厅主管，是否还需要保留5、收取押金5.1 现金开具押金单，信用卡增加预授权16、物品损坏赔偿处理流程操作步骤操作标准注意事项1、事件调查1.1 掌握物品损坏的确切证据1.2 分析损坏可能的原因1.3 保留被损坏的物品1.4 及时与前厅联系 客房经理或前厅经理到现场，查看物品损坏的情况，并分析是否宾客的原因 为了能够掌握损坏的确切证据，必须保留被损坏的物品或通知当值经理拍照取证2、查阅价格2.1 赔偿价格按照酒店物品价目指示为依据 赔偿价目表由酒店按成本制定3、赔偿处理3.1 核实宾客的房间和姓名；3.2 向宾客解释物品损坏过程和原因, 听取宾客意见；3.3 礼貌地向宾客提出索赔要求；3.4 达成一致的赔偿处理结果，开据杂项收费单；3.5 待宾客签字确认后，录入前厅系统；3.6 感谢宾客的理解和配合。 避免因向宾客提出索赔而与宾客发生争执，不要有理不让人 恶意事件提交酒店总经理或总经理助理处理 在处理过程中,不要影响其他宾客和前厅接待工作4、宾客不同意赔偿4.1 宾客不同意支付时，应请示上级，根据权限进行处理；4.2 处理结果填写在交班本上。5、后续处理4.1 相关部门作好报损处理；4.2 及时添补相应物品。 向相关部门提供此赔偿相应的杂项收费单复印件17、延迟退房处理流程操作步骤操作标准注意事项1、查看房态1.1 中午 11:00 查询PMS系统，检查宾客的预退时间。1.2 在前厅工作日志中记录余额不足和应退未退的房间号。 查询宾客延时退房的特权正常、普卡退房至12：00银卡退房至14：00金卡、黑金卡退房至15：002、致电宾客房间2.1 询问宾客是否续住；2.2 友情提醒宾客需缴纳的房费 如宾客提出延迟退房的需求，礼貌告诉宾客延时退房所需要支付的房费，避免和宾客产生争议 如宾客需申请免费延迟退房，服务员需立刻报告店总，由酒店总经理处理。3、确认退房时间3.1 与宾客确定退房时间并做记录4、收费入账4.1 如因延迟退房产生的费用，需在退房手续中进行入账18、遗留物品处理流程操作步骤操作标准注意事项1、发现宾客遗留物品1.1 任何岗位发现宾客遗留物品必须在第一时间需通知客房经理与前厅，并准确报出遗留物品方位及特征； 需准确、及时、迅速地发 及时通知当值主管2、遗留物品上交、登记2.1 遗留物品被发现时若宾客已经离店，拾获部门主管应与服务员及时把遗留物上交到前厅， 并填好物品上交记录。2.2 前厅核对收到的遗留物品，将遗留物品装入塑料袋，塑料袋里的遗留物品单需有相应编号、注明日期、宾客信息及经手人签字。2.3 在遗留物品登记及处理表上登记，以便宾客查询。 如宾客仍在前厅，由接待员通知宾客上房间，宾客描述遗留物品的特征与数量一致后方可转交。 如宾客不在前厅，贵重物品需立即通知主管，由主管及时交到前厅，一般物品交由主管在下班前统一交前厅登记保管。3、遗留物品的保管3.1 遗留物品由前厅经手人存放入遗留物品储存箱进行保管，并按照日期顺序摆放。3.2贵重物品应由前厅经理放入贵重保箱管理并做好交接。3.3 如果属于马上来取的遗留物品和食品可以暂存在前厅。 价值100元以上的贵重物品单独交前厅经理保管。 每月1号由前厅清理到期物品。处理物品须有处理人和经手人签名。逾期无人认领遗留物品的处理结果需作详细记录，以作日后查询 食物只保存7天，一般物品保存1个月4、认领方式及处理方法4.1 在失主领取遗留物品时，通知前厅主管跟进，须请宾客说明失物情况，验明证件后方可领取。 4.2 如宾客需要酒店协助将遗失物品寄回时，可部门经理或前厅主管协助解决。 代领一般物品须征得失物物主同意后，复印代领人的证件并签名确认；代领贵重物品，则须持双方的身份证复印件、委托书原件或传真件（委托书须注有双方人姓名、物品名称、数量）给予核实后方可发放物品。5、无人领取遗留物品的处理5.1 逾期无人认领的物品由酒店总经理批准做垃圾处理；5.2 做好登记工作。19、投诉处理流程操作步骤操作标准注意事项1、招呼接待1.1 主动上前问候宾客并表明身份，“您好，我是XXX，请问有什么可以帮您？”1.2 如宾客情绪激动，请宾客到安静舒缓的地方坐下慢慢说，尽量避开其他宾客。 当宾客在离柜台三米以内要向宾客示意并主动问好 尽可能不要影响其他宾客的地方处理投诉。2、聆听记录2.1 认真倾听宾客投诉，准确了解每一细节，保持与宾客目光接触，以示尊重。2.2 集中精力，充当听众，适时表示正在聆听宾客的述说，如点头。2.3 记录宾客谈话要点。缓和宾客情绪，让宾客感到酒店重视他或她提出的问题。2.4 听取和分析宾客提出的问题和关注点。不过多涉及其他事情，更不要推托责任。 受理宾客投诉，必须全程负责投诉处理过程与结果，一般由酒店总经理或助理总经理处理。 保持冷静，避免消极态度，不要与宾客争论 关注问题关键和宾客诉求，表示对宾客的尊重和同情。3、致歉安抚3.1 向宾客礼貌表达歉意并表示同情：分析和判断宾客的真实感受，力求表现出与宾客同样的感受。例如“我知道您一定感到不愉快”，表示同情宾客的遭遇。应慎用微笑，以免给人以幸灾乐祸的印象，有时以郑重、沉稳、严肃的神情与态度可能会使宾客放心我们的处理并信任我们。3.2 保持冷静，避免充满敌意的反应，切勿随意打断宾客说话，甚至与宾客争吵。务必待宾客讲述完毕，再给予适当的解释和说明。 尽可能用姓氏称呼宾客。 当面记录投诉事件可使投诉宾客放慢语速， 平缓情绪。4、寻求处理方法4.1 诚恳地道歉， 切勿当着宾客的面训斥或指责当事员工。4.2 提供解决方法，征求宾客意见。4.3 要有明确的时间承诺，预留充裕的时间以便完成补救工作，不要低估解决问题所需要的时间。4. 4 在权限范围内及时处理， 不要做出超过自己权限的许诺。 可给宾客两个方案选择更为有效。 留有充裕的时间以便完成补救工作，不要低估解决问题所需要的时间。 询问宾客处理意见，感谢宾客对酒店提出宝贵意见5、关注处理进程5.1 监督问题解决的进程，确保问题彻底解决。5.2 与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果满意。受理宾客投诉的员工，必须全程负责投诉处理过程与结果。5.3 询问宾客处理意见，感谢宾客对酒店提出宝贵意见。 再度关注投诉宾客的服务6、培训改进6.1 将投诉整理形成宾客意见登记表，并存档。重要事故或投诉须生成事故报告。6.2 分析投诉原因，做出整改方案。6.3 分店总经理对员工进行再培训，将投诉处理案例作为酒店借鉴和培训的案例。20、换房处理流程操作步骤操作标准注意事项1、礼貌问候1.1 面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼宾客：“您好！请问有什么可以帮您？” 当宾客在离柜台三米以内要向宾客示意并主动问好2、了解换房原因2.1 询问宾客房间号：“请问XX先生/女士现在住哪间房呢？”2.2 询问宾客换房原因：“请问您现在的房间有什么问题呢？”在满足宾客需求的情况下，尽量减少换房。2.3 如房间的确出现硬件的问题，需向宾客表示歉意 续住房换房应在正常退房时间前完成换房操作。 如房间是卫生或维修问题，先向宾客表示歉意并安排服务员马上查看。如问题暂时不能解决，再安排换房。3、查看房态3.1 查看系统房态，看有无房间能满足宾客换房需求。 注意更换房型必须跟宾客确认房价，征得宾客同意后再换房。4、索取房卡确认4.1 请宾客出示房卡：“请出示您的房卡，谢谢。”4.2 插卡读取信息，确认与宾客所报房号是否一致。 宾客未在酒店内， 前厅接待员必须告诉宾客：“因为房间比较紧张，如需换房请尽快回酒店办理手续。”不可随意答应宾客酒店可代为收拾行李并换房。5、确认换房信息5.1 与宾客确认换房信息，如房型、房价等，例如：“房间为您换到3楼，双床房的房费是xx元，您看可以吗？ 5.2 询问宾客原来的房间有无行李，通知服务员协助宾客换房。 服务员按照退房流程检查房间情况。如有必要，协助宾客搬行李到新的房间（搬动前拍照原样，转新房间尽量按原样摆设） 如宾客有遗留物品，应及时送还给宾客。6、价格变动时6.1 如转房时有房价变动的，需重新打印登记单和押金单，并请宾客签字“请您在这签名确认，谢谢。”7、电脑操作换房7.1 在电脑系统上做换房处理，并清晰注明换房原因；7.1 在公安旅业系统上更改房号信息。 及时在相关系统中更改换房信息8、重新制房卡8.1 收回宾客原来房卡；8.2 重新制作房卡并填写卡套。将房卡插入卡套，双手递交给宾客。 回收原房间房卡9、致谢道别9.1 使用标准结束用语与宾客礼貌道别：“祝您入住愉快！”10、整理资料10.1 取出原房间的RC单在空白处标注“换到XX房”字样，再和新RC单一并放入对应房间的文件夹中。21、信息保密（DND）处理流程操作步骤操作标准注意事项1、接听电话2.1 面带微笑，左手提起话筒，右手拿笔记录。 工作范围应准备记录的纸笔，切勿在前厅歪脑袋夹着电话。2、礼貌问候3.1 用普通话礼貌问候宾客; 电话铃响三声内接起电话，如前厅有宾客，或接听电话过程中，前厅有宾客来或有宾客需服务的，可跟宾客委婉解释或者用微笑、眼神或手势示意宾客稍等或是大堂沙发稍坐，再迅速处理电话，但不能不接听。 接起电话后对方没任何回应，在重复三次问候语后方可挂断电话，挂断前说：“对不起，您的电话没有任何声音，请您稍后再拨”。任何时候不可说“喂”，应以“您好”来应答。3、宾客提出保密需求4.1 询问宾客保密的时间段：“您好，请您告诉我保密的时间段好吗？”4.2 询问宾客的姓名：“您好，请问您贵姓？”4.3 核对电脑系统宾客讯息是否正确。4.4 问宾客是部分保密还是全部保密:“您好，您是不接听任何来电包括国内和国际长途吗？ 切记一定要问时间段 在与宾客电话交谈过程中，要细心听宾客发音状况，发现有不正常及时报酒店总经理，确保宾客安全。如宾客拒绝服务，则在工作日志上记录并做好交班。 认真核对以上内容4、电脑操作5.1 第一时间在前厅电脑系统上操作。 保证信息的准确传递5、记录交班6.1 记下保密房号, 时间段,宾客姓名、特殊要求及通知时间 记录时字迹清晰准确22、行李寄存与领取流程行李寄存流程图：行李领取流程图：操作步骤操作标准注意事项寄存行李：1、礼貌问候1.1 面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼宾客：“您好，请问有什么可以帮您？” 当宾客在离柜台三米以内要向宾客示意并主动问好2、寄存需求2.1 与宾客确认住店房号 非酒店住客行李不予办理寄存；3、了解寄存物品及提示寄存须知3.1 询问宾客有无贵重物品或易碎品：”请问有贵重或易碎物品吗？”3.2 了解行李内容是否有食品或气味较重，如榴莲、臭豆腐等不适寄放于酒店。3.3 取一张行李寄存牌，指引宾客阅读寄存须知：这里是寄存须知，我们为离店宾客提供一天的免费寄存，过夜行李按每天每件20元收取费用。 寄存行李如有贵重物品，请宾客自行保管。“很抱歉，我们不提供贵重物品的保管服务，谢谢。” 与宾客确认寄存时间，了解是否有食品、水果等易变、腐烂物品； 确保无违禁物品的寄存， 确保酒店及住客安全，如遇可疑人或行李需要及时向上级报告。4、填写行李寄存牌4.1 正确填写行李寄存牌，上联详细填写，下联只写宾客姓氏和行李件数。4.2 请宾客在行李寄存牌上联行李明细情况处签名确认：“如无疑问，请您在这签名确认，谢谢。” 认真准确填写行李寄存牌，上联为酒店联，下联为宾客联5、检查确认5.1 检查行李寄存牌的填写。5.2 服务员与宾客确认行李的件数和状况并签名确认。 服务员在确认过程中需同时手指向行李寄存牌记录内容6、递交行李牌6.1 撕开行李寄存牌。6.2 将下联双手递给宾客并提醒领取须知：请您保管好行李寄存牌，凭此牌领取行李。 提醒宾客保管好行李寄存牌7、致谢道别7.1 使用标准结束用语与宾客礼貌道别：“谢谢您的支持，请慢走。” 目送宾客离开8、存放行李8.1 将行李整齐美观地放在行李柜上。8.2 将行李寄存牌的上联粘贴或系在行李的明显位置，行李寄存牌将有宾客信息那面向里。 存放行李时要确保行李完好。不可将行李压叠或倒置。同一个宾客多件行李应用绳索串系在一起。行李牌正面不能面向宾客，即将寄存须知的那面对外。 行李如有破损，应在行李寄存牌上注明。寄存期间宾客领取其中部分行李或物品，必须更改上下两联的相关信息。领取行李：1、礼貌问候1.1 面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼宾客：“您好！请问有什么可以帮您？” 当宾客在离柜台三米以内要向宾客示意并主动问好2、索取行李牌2.1 请宾客出示行李寄存牌。 如他人代领行李，需索取行李寄存牌并致电寄存宾客，核对被委托人情况。获得同意后方可执行。留下被委托人身份证复印件并注明、签名后方可领取。复印件证明与行李牌订好在一起存档保管。 如行李寄存牌遗失，必须与宾客认真核对寄存行李的内容、款式等信息。复印宾客的身份证并在复印件旁边注明行李牌遗失和行李领取等信息。3、查找行李3.1 根据宾客行李寄存牌，查找到宾客的行李。3.2 核对行李寄存牌上信息完全一致后方可领取。4、归还行李4.1 小心提取行李归还宾客。4.2 请宾客当面确认行李件数和状况。4.3 请宾客在领取人处签名确认，核对签名并确保领取人和寄存人是同一人。 如寄存行李遗失或损坏，进入投诉处理程序。5、致谢道别5.1 使用标准结束用语与宾客礼貌道别：“谢谢您的支持，欢迎下次光临。”5.2 将