某销售公司非油品业务管理手册

湖南销售公司非油品业务管理手册2011年11月目 录第一章 便利店管理6第一节 便利店的开设6一、便利店类型6二、便利店开设要求6三、便利店人员配备6第二节 便利店订收货管理8一、商品分类8二、商品的订货8三、商品的收货入库9四、制定库存量9五、新货进场9第三节 便利店日常管理10一、商品价格制定10二、 价格的执行10三、相应处罚10第四节 现场、货品陈列管理10一 、便利店现场、货品陈列管理10二、便利店商品的陈列11第五节、便利店库存、盘点管理13一、货品储存管理13二、库存管理14三、贵重货品管理15四、便利店盘点15第六节 商品安全管理17一、便利店商品安全管理17二、食品安全17三、 便利店纠纷与投诉管理17第七节 设备管理18一、灯光管理18二、空调管理18三、冰柜管理18四、其他服务设施要求18第八节 清洁维护18一、货架清洁18二、清洁商品19第二章 化肥管理19第一节 化肥证照19第二节 采购管理19第三节 仓储管理20一、运输管理20二、仓储要求20三、陈列管理20四、收货准备20五、入库验收20六、铁路运输损耗处理程序21第四节 出库管理21一、出库21二、移库22第五节 销售管理22一、销售方式22二、 销售要求22三、盘点管理22第六节 财务管理和台帐管理23一、价格管理23二、结算管理23三、建立台帐23四、购销存台账差异处理23五、发票审核与验收单据管理24第七节 HSE管理24一、 风险点24二、风险识别24三、风险控制24四、应急管理25第三章 非油业务统计管理25一、适用范围25二、业务范围25三、归口部门25四、采集形式25五、 主要指标公式25六、统计工作交接26七、统计纪律26第四章 非油品业务管理组织架构26第一节 省公司组织架构与部门职责26一、岗位设置26二、处室职责26三、岗位及流程27第二节 分公司组织架构与部门职责30第三节 便利店岗位设置31第五章 非油品业务奖励及考核管理办法31第一节 考核基本方法31第二节 非油业务激励办法及标准32第一章 便利店管理第一节 便利店的开设一、便利店类型按照地理位置、油品销量、收入水平、投资规模等，将便利店业务分为高级店、标准店、机油店三种类型。二、便利店开设要求油品年销售5000吨及以上的加油站建设高级店；3000吨级加油站建设标准店；所有加油站至少开设机油店。以地理位置、油品销量为基础，以收入水平为依据确定便利店等级，详见下表。类型位置面积(平米)销售收入(元/日)单品(个)设备饮料柜收银台餐台货架管理系统高级店城市主干道/高速路80150010006门标准标准标准2POSBOS监控系统标准店市郊/繁华镇区/国道60-80500-1500800-10004门标准标准标准1POSBOS监控系统机油店省道/农村605008002门简易无标准1POS监控系统三、便利店人员配备便利店人员配备按照股份公司定员标准执行。岗位设置如下图：加油站经理便利店主管前庭主管加油员便利店营业员（一）加油站经理职责（1）组织和领导全站员工开展各项经营、管理和服务工作。（2）负责加油站的经营工作。做好加油站营销策略的制定、站级促销活动的开展、销售价格的执行，开展竞争对手调查，发展固定客户及终端客户。（3）负责加油站的HSE工作。严格执行公司制定的各项HSE的政策和制度，确保员工、顾客、加油站的HSE目标的实现。（4）负责加油站的现场管理工作。组织开展日常巡检，带领员工做好加油站设备设施的清洁保养，解决现场客户投诉，确保员工按规定着装和亲情服务，保障加油站正常有序运营。（5）负责加油站的各项基础管理工作。负责组织站务会议；监督计量员做好油品的进、销、存和数质量管理；监督便利店主管做好非油品的进、销、存和数质量管理；监督核算员做好加油站的资产、现金、费用、销售业务等各项管理。（6）负责加油站的团队建设工作。负责员工的思想政治工作和日常培训工作，带领全体员工遵章守纪，保持良好站风，充分调动每一个员工的积极性。（7）负责加油站外部经营环境的建设工作。向上级主管部门汇报加油站经营管理情况，协调计监、工商、公安、安监等各方面关系。（8）完成上级交办的其他工作。（二）便利店主管职责（1）遵守公司和油站的规章制度，协助站经理组织便利店员工开展便利店各项经营管理和服务工作，完成便利店销售指标。（2）带领营业员做好交接班和盘点工作，确保各种帐表册的及时、完整、真实、准确并按时归档。（3）负责便利店系统数据上传与下载工作。（4）负责便利店商品的订货、收货、退换货及存货管理。（5）负责便利店安全管理和便利店的仓库管理。（6）负责定期分析便利店销售情况，做出分析报告。（7）负责便利店促销计划的执行、跟踪、反馈工作。（8）负责对营业员进行业务培训。（9）完成加油站经理交办的其他工作。(三)便利店营业员职责（1）熟知所售商品的种类、品牌、性能、产地、使用说明、摆放位置等，能熟练的向顾客介绍、推销所售商品。（2）负责商品的储存和陈列工作，确保货架商品的充裕。（3）保持店面干净整洁与通道畅通，爱护各项设备，搞好设备卫生，环境卫生。（4）做好商品的防盗、防损工作。（5）认真检查商品保质期，并做好记录，如发现商品临近退货期，应及时向主管汇报，组织退换货。（6）随时了解便利店商品销售动态，及时补货，保持排面丰富；及时清理过期、临期、破损商品，做好记录，并向主管汇报。（7）记录顾客的意见，及时向主管反映顾客需求变化。（8）完成加油站经理及便利店主管交办的其他工作。（四）收银员职责（1）严格遵守公司和加油站规章制度，做好收银、开票工作。（2）熟悉财务制度、财经纪律和加油站现金、支票、银行卡、IC卡、发票等管理制度，规范操作，按章办事。（3）按照收银操作六步曲的要求和标准，为顾客提供快速、准确、优质的服务。（4）妥善保管发票、现金、支票等，严防丢失。（5）熟悉便利店各类促销活动。（6）协助盘点和商品的理货、补货。（7）负责职责范围内的卫生，保持环境整洁。（8）协助前庭主管做好交接班和相关账表的填制工作。（9）完成前庭主管及便利店主管交办的其他工作。第二节 便利店订收货管理一、商品分类根据货品的不同性质，将便利店商品分成22大类，详细分类如下表：2001香烟2007薯片/小吃2013日用品2019汽车用品2002包装饮料2008家庭食品2014清洁用品2020润滑油2003散装饮料2009雪糕2015个人护理用品2021农资2004奶类2010饼干/糕点2016药品/计生/保健2022其他2005酒类2011面包2017书刊/杂志/音像2023积分兑换商品2006糖果2012快餐2018办公文体用品二、商品的订货销售公司负责部分全国知名品牌大宗商品供应商入围工作。省公司负责地区性知名品牌入围工作。根据便利店需求，不同品种以市场实地考查方式选择供应商，省公司指定或授权下级单位指定供应商或采购地点，建立便利店业务供应商网络，签订供货协议，完成采购工作，并按照要货计划组织统一配送或通知供应商送货。分公司地采商品必须报省公司非油品业务管理部门审批同意，销售收入纳入便利店销售收入。（一）编制订货计划a.订货计划由便利店根据实际销量、季节变化、促销推广和安全库存等因素每周上报要货计划。省公司非油业务管理部门进行汇总下级计划。b.上级主管部门应协助便利店根据实际销量及时调整各单品最低安全库存标准，指导库存日常管理，为便利店日常经营及制定订货计划提供参考。订货周期=订单传递时间+送货天数理论订货量=日均销量订货周期-库存 加油站便利店在订货时可将理论订货量作为参考依据。c.非油业务管理部门根据市场情况及货品更新计划在加油站要货计划基础上适时增加新品。加油站应在新品验收入库12小时内将新货品摆上货架。（二）订货管理a.便利店主管每星期分析每种货品的销售状况和趋势，并根据货品的库存量，结合必要的市场信息，决定应订购货品的种类和数量。b.当货品的库存低于或接近安全库存量时，应订购此种货品。c.便利店应根据实际销量、季节变化、促销推广和仓储条件等因素决定订购货品数量。d.订货流程：流程一：系统方式：是由便利店主管每周三在加油站管理系统站级BOS系统（以下简称BOS系统）内填报便利店商品补货申请，地市公司非油业务管理部门在加油站管理系统HOS系统（以下简称HOS系统）内审核下发采购订单，省公司非油业务管理部门在系统内汇总订单并按供应商汇总传递至各供应商。流程二：手工方式：是由便利店主管每周三手工填报便利店商品补货申请，地市公司非油业务管理部门汇总审核订单后，将审核汇总后的订单上报省公司非油业务管理部门，省公司非油业务管理部门汇总订单，在系统内下发采购订单，按供应商汇总导入系统并传递至各供应商。以上二种流程视实际情况选择。省公司非油业务管理部门每周四下午汇总地区订单，传递至供应商和中央仓处。供应商每周一开始送货，中央仓每周三开始送货。三、商品的收货入库（1）一个便利店设一处库房。（2）商品配送到站后，由便利店主管验收入库。即将过期商品加油站应立即拒绝收货，否则因此产生的过期商品由加油站经理、便利店主管按照加油站经理30%、便利店主管70%的比例全部赔偿。验收时，便利店主管核对订单和商品配送单上的商品种类、数量是否一致，并对商品的金额、数量、价格、品牌、商标、有效日期、包装等方面进行检查，将合格商品入库，不合格的商品拒收。不合格商品包括：凹罐、真空包装破坏的商品、不符合保质期规定的商品、商标脱落或包装破旧的商品、有锈蚀现象的商品、制造日期或保质期间成分来源标示不清的商品、不洁商品、包装陈旧的商品。具体收货流程如下：a.验单。到货后，打印BOS系统内经审核下发的采购订单，就货品种类、数量与非油业务管理部门安排的商品出库配送单进行一一核对。b.验货。检查货品的包装是否完好，保质期是否符合公司的要求。（国产商品距保质期到期应有超过包装列明保质期的2/3以上时间，进口商品距离保质期1/2以上时间，否则不得收货。）c.清点。逐一清点货品，在商品出库配送单上写明实际收货数量，对于超过采购订单数量的商品，给予拒收，双方签字确认、盖章。d.文件处理。根据实际收货数量在BOS系统内做收货操作，并将商品配送出库单留存。（3）加油站经理检查原始单据是否齐全、一致，并依据原始单据，审核入库记录。四、制定库存量上级业务主管部门应协助便利店根据其实际销量定出各个单品的最低安全库存量并根据业务发展适时调整，为便利店订货提供参考。由于各个地区不同，各便利店销量不同，制定库存量时要考虑陈列的需要、最低订货量、促销等其他因素。五、新货进场加油站便利店有新货进场时，由省、地市公司统一给加油站订购第一批货，并向加油站下达新货通知，加油站按通知单接收货品，并根据销售情况在下期订单中适时增加新货计划。第三节 便利店日常管理一、商品价格制定（1）省公司非油品管理部门根据市场情况统一制定售价，或根据市场情况将价格决定权下发给地市公司。便利店商品的平均毛利率目标为20%以上。毛利率（销售收入销售成本）/销售收入100%（2）省公司非油业务管理部门负责收集省统采商品价格信息，及时、准确地制定统采商品的价格及浮动范围，并在系统内进行价格维护，下发价格通知。地市公司结合当地实际情况收集地采商品的价格信息，及时、准确地在系统内维护商品的价格,下发价格通知，在上级公司确定的价格范围内制定（各分公司自采商品，在优惠促销时，毛利率不得低于15%）、调整商品价格，并将调整情况上报省公司。（3）便利店根据实际情况认为确需调整商品价格时，应及时向上级部门提出调整建议。二、 价格的执行（1）便利店商品价格变动时，加油站经理在BOS系统中审核便利店商品变价通知单（见附表1-1），打印商品变价通知单。依据变价单，在变价时点之前组织便利店内的其他服务人员完成变价商品的新价签准备工作，按通知单的价格变动时间立即执行。（2）便利店商品价格确定后，由加油站经理、便利店主管根据价格表，对店内所有商品进行明码标价。（3）营业员应及时执行最新定价。（4）对于部分商品，地市公司在加油站管理系统内维护变价授权，允许加油站在其规定的价格、时间范围内自行变更商品价格，并将变价信息上传到地市公司。（5）各级管理机构必须定期和不定期到加油站现场检查便利店商品价格执行情况，及时纠正价格执行中的违规情况。三、相应处罚加油站经理应及时审核商品变价单，对于未及时审核造成损失的除没收、追赔调价收入产生的相应金额外，还应给予扣发1-6个月奖金及相应行政处分。第四节 现场、货品陈列管理一 、便利店现场、货品陈列管理（一）营业准备营业员每天根据陈列图整理货架陈列、堆头陈列，更新促销端架及特殊陈列（例如：收银台、快餐台），打印价格标签、更新海报、准备促销赠品等。（二）交接班1.交接班准备交接班双方人员检查便利店内营业设备，卫生情况。接班人员检查仪容仪表，当班需要用的物品，如购物袋，复写纸，钱袋等。2.共同交接班盘点并确认交接班人员共同进行交接班盘点，在加油站管理系统内及时更新销售数据，按加油站管理系统内交接班盘点表清点便利店内的商品后，与便利店主管共同确认盘点数据。3.在POS系统上进行班结操作交班营业员在POS系统上进行班结及缴款单录入的工作，接班营业员在POS系统上登录，进行下一班的营业工作。交班营业员完成POS系统班结操作后，打印班结报告，核算员取出滚筒保险柜内所有钱款并清点。 4.清点并核对现金、收款凭证和发票交班营业员与核算员共同清点核对当班所收的现金、收款凭证和发票。5.审核班结报表便利店主管审核班结报表，核对当班销售金额等。6.日结报表打印、存档完成最后一班班结操作后，在BOS系统上进行日结操作，打印便利店商品销售日报表（见附表1-2），一式两份，由加油站经理、核算员、便利店主管签字。一份用于站内存档、一份交于地市公司财务部门。（三）便利店现场管理（1）营业员必须每天擦拭货架，清理商品包装上的灰尘，保持货架和商品清洁、无灰尘、无污迹。（2）便利店地面、墙壁、玻璃、标志等保持清洁，地面无垃圾杂物，无灰尘污迹。（3）每天用湿布与清洁剂擦拭冷藏箱外部，保持设备的清洁。（四）便利店货品整理（1）向货架上补货时，按照先进先出的原则，优先将生产日期最早的商品存货摆放到货架最前面。（2）破损商品、超过保质期商品必须清理出货架现场，并在库房中设专用保管箱保存，等候处理。（3）营业员必须及时整理货架，随时保持商品的整齐美观。（4）便利店内，必须保持商品陈列饱满、供应充足。（5）劳动工具应放置在隐蔽的地方。（五）便利店自检（1）加油站经理/便利店主管巡视整个便利店。从正面检查货架上的商品，将所有需补充的商品列成清单。（2）检查收银台是否杂乱无章、是否需要清洁。（3）加油站经理/便利店主管检查地面是否需要打扫。（4）加油站经理/便利店主管检查保温柜/车中食品的数量和质量。（5）加油站经理/便利店主管检查所有的冷藏柜、果汁机、冷冻柜的存货状况。（6）加油站经理/便利店主管检查所有的店内标识、价格牌是否整洁。二、便利店商品的陈列（一）主要的商品陈列方法横向陈列法：指将同类型的商品排在一起的陈列形态，使消费者在同一视线水平接触更多的商品。纵向陈列法：指商品上下层的陈列法，一般将同一品牌不同规格的产品按竖线陈列，消费者不必移动脚步，只需移动眼睛便可选购商品。前进式陈列：指所有商品都以正面面向顾客并拉到最接近顾客的边缘，以便保持货架上的商品整齐充满的感觉。关联性陈列：指将有销售关联性的产品陈列在一起，以便促进双方的销售，例如：在面包架上同时陈列果酱，或在薯片架旁陈列饮料等。（二）一般货架陈列规则利用黄金视线位即水平视线的位置是最好的销售位置，应摆放热销货品。所有陈列货品的商标都应统一向外，整齐一致。同类货品尽量放在同一货架或相邻货架上；有关联的商品应尽量陈列在互相靠近的货架上,例如汽水.饼干等；能够刺激搭配购买。整个货架上的货品应考虑颜色搭配的适当。货架上的所有货品必须包装完整和整洁、不得超过保质期（见到期商品上报时限表），按出厂时间先后陈列。应保证每一个货架上都有充足的货品;如属剩余货品或暂时未到货的,也要摆放在货架外延并尽量令其显得充足。每一种商品在货架上都应有完整、清晰、正确的标签，上面应标明货品名称、编号、规格、产地和价格；每一件商品上都应有清晰的价格标签，并注明编号。便利店内的所有装饰品都应整洁完好。便利店内的空位和靠近玻璃的位置，可考虑布置一些或影响力大的、或促销的、或时令性强的商品堆位。悬挂于便利店内的宣传或装饰品数量、品种不得过多，主题要明确。从顾客的角度出发,考虑如果你是顾客是否会购买便利店的商品或享受便利店的服务。畅销的产品可以考虑有更多的陈列位置。食品和非食品必须分开陈列。（三）端架和促销架陈列规则从有关调查指出产品放置在端架和尾架会增强对产品的宣传，并对冲动式购买产生巨大的冲击。将特价产品放在头、尾架的显眼位置以带出一种低价形象，吸引顾客购买。将促销的货品集中展示在促销架上，可营造促销气氛，引导购物者的注意力。（四） 堆头陈列规则堆头陈列于货架旁或宽阔的通道旁，不要影响顾客穿行购物。堆头高度应保持1.01.2米之间，以不超过货架高度为准，靠近落地玻璃窗位置堆头高度不宜超过1.2米。（五）加油站宣传品陈列注意事项宣传品的作用：宣传品是为了让顾客知道，并能协助顾客找寻货品，制造气氛，视觉沟通，了解促销信息等。宣传品的制作与摆放：公司制作的宣传品，通常统一制作，分发到加油站，并有专门的摆放指引。公司制作的宣传品的摆放原则：便利店内的所有装饰品都应整洁完好，悬挂于便利店内的宣传品数量、品种不要过多，主题要明确。便利店区域区分示意图第五节、便利店库存、盘点管理货品的库存管理是整个营运环节中非常关键的一部分，科学而严格的管理，不仅能最大限度地降低过期、损坏、霉变等各种损耗，还能有效地节约空间和劳动力。加油站经理及便利店主管、营业员要清楚了解商品储存的重要性，掌握便利店商品储存的管理方法，使商品的存放保管整齐、清晰，货物的流通井然有序，达到省时、省力、节约空间的高效管理目标。一、货品储存管理（1）便利店的仓库应分为货品区、礼品/促销品区、退/换/转货品区、过期/损坏货品区和杂货区等五个区域。货品区只能放置外包装整洁完好、未损坏及未过保质期限的22大类商品，并留意食品和非食品分隔存放。礼品/促销品区只能用来放置各类礼品和促销品。退/换/转货品区只能用来摆放所有准备退/换的货品。过期/损坏货品区只能用来放置已过期或被损坏或包装不完整的而且不能退/换的商品。杂货区应用于放置部分贵重的设备零件、清洁用品等。货品区应合理分配22类商品的货架，同类商品应安排在同一或相邻货架，饮料、食品类商品应尽量远离化学或汽车用品。（2）比较重的货品应尽量放置在货架下端。（3）货品区内的所有商品都应外包装完好整洁且未过保质期。便利店主管应清楚了解和随时检查仓库内所有货品的情况，加油站经理每两个星期应抽查仓库货品保质期至少一次,并须填写检查记录。（4）特别少量的货品应尽量出货到便利店；实在无法安排出货的可以考虑将几种数量都极少的同类商品放在同一纸皮箱内,但须在仓库货品标签上注明所有的货品品种；当其中一种货品出完货之时,应在标签上划去相应的项目。（5）同种货品都应按照保质期的先后由上至下、由左至右、由外至内摆放；并在出货时要严格遵守先进先出的原则。（6）所有货品都放入纸皮箱内，每个纸皮箱应尽量只放同种且保质期相同的货品；纸皮箱外应贴有如下的货品标签。货品标签中国石油XX销售分公司仓库货品专用标签货品编号货品名称规格保质期限便利店仓库应悬挂标准仓库货架布局示意图，如下图：仓库货架布局示意图A架B架C架门口D架G架F架E架A架B架C架D架E架F架G架药品/计生个人护理用品饼干饼干饼干积分兑换商品积分兑换商品汽车用品汽车用品清洁用品小吃小吃糖果酒类润滑油润滑油日用品饮料饮料家庭食品退换商品润滑油润滑油机油日用品饮料饮料损坏商品便利店主管应按照实际的货品种类和数量结合仓库货品布局图安排每种货品的位置。便利店主管定期或随时检查仓库货品的分区和储存是否符合仓库货品和礼品储存指南和有关指令。便利店主管随时根据指南和有关指令检查仓库货品的分区和储存情况,定期修改、更新仓库货品布局图。二、库存管理（1）整理库房。便利店主管/营业员按仓库管理要求整理库房，准备入库。（2）入库开始。便利店主管/营业员将收货商品、撤架商品、待退商品入库房。（3）入库房。普通商品入库时，便利店主管/营业员直接摆放入库商品；贵重商品入库时，便利店主管/营业员填写贵重商品进/出仓单。（4）按商品类别摆放入库商品。便利店主管/营业员将商品摆放入库。（5）登记贵重商品明细帐。贵重商品入库摆放后，便利店主管/营业员登记贵重商品明细帐。（6）出库。便利店商品因退货、报损、补货时，便利店主管/营业员安排商品出库。（7）商品移出库房。普通商品出库时，便利店主管/营业员直接将其移出库房。贵重商品出库时，应先填写“贵重商品进出仓单”，完成贵重商品明细帐登记后，便利店主管/营业员再移出库房。三、贵重货品管理（一）店面贵重物品的管理便利店货架上的贵重货品(如：烟、酒等)需要每班盘点交接；售价在50元或以上的货品都要由便利店主管/营业员每班交接，个别情况由加油站经理视实际情况而定。如交接班时发现有差异，应立即查找原因，不明原因的损耗，由当班的收银员和主管负责，按零售价赔偿便利店损失。（二）仓库贵重物品的管理贵重物品入库时，便利店主管/营业员填写贵重物品进出/仓单。（1）明细账的所有记录都必须有相应的单据作为支持，任何人在无单据支持的情况下都不能更改明细账记录。（2）便利店在交接班对贵重物品进行盘点，并由交接班营业员共同签字确认；如交接班时发现有差异，应立即查找原因，不明原因的损耗，由当班营业员和便利店主管负责，按零售价赔偿加油站损失。（3） 加油站经理每星期与便利店主管对仓库明细账进行一次审查，如发现问题应即时进行调查，写出书面报告上报上级公司处理，问题严重的，由上级公司上报省公司非油业务管理部门。四、便利店盘点（一）盘点管理1.盘点准备盘点前一天，便利店主管、营业员将货架上的货物整理好，以容易清点为原则，整理各种订进退单据。盘点日期的安排：便利店盘点日期根据油品盘点时间制定。盘点时间的安排：便利店盘点必须在盘点日最后一班班结之前完成。加油站经理、便利店主管必须参与盘点的组织工作，带领营业员和其他盘点小组成员完成便利店的盘点工作，监督整个盘点过程，并对盘点结果负责。加油站经理安排4-6人与便利店主管组成盘点小组。2. 手工盘点在盘点前，盘点人员要依据上期库存、入库单和销售记录等，对加油站管理系统内各种非油业务单据进行检查，确保与实际发生业务一致，避免出现在途库存等。在BOS系统及时更新销售数据，打印预盘表。在盘点中，盘点人员根据预盘表（附表1-3）对便利店实物逐一盘点，一人检查，一人复核，一人记录，保证库存实物盘点准确。同时检查商品的保质期是否到期，商品是否有损坏，是否变质，将损坏变质的商品拿出待处理。根据实盘结果，填报BOS系统内的盘点表。查看便利店商品盘点差异表（见附表1-4），对差异数据进行复盘确认，审核打印当月商品盘点明细表（见附表1-5）。3.盘点枪盘点在盘点前，盘点人员要依据上期库存、入库单和销售记录等，对加油站管理系统内各种非油业务单据进行检查，确保与实际发生业务一致，避免出现在途库存等。及时更新销售数据，并保证盘点过程中库存不变，将盘点枪连接至后台BOS系统，并在盘点枪上执行数据下载，将最新的商品和库存信息更新到盘点枪中。取下盘点枪，盘点人员使用盘点枪对便利店实物逐一盘点，一人检查，一人复核，保证库存实物盘点准确。同时检查商品的保质期是否到期，商品是否有损坏，是否变质，将损坏变质的商品拿出待处理。盘点完成后，将盘点枪再次连接至BOS系统，并在盘点枪上进行数据上传，在盘点界面中将盘点枪上传的数据导入到盘点表中。查看便利店商品盘点差异表（见附表1-4），对差异数据进行复盘确认，审核打印当月商品盘点明细表（见附表1-5）。没有盘点枪的加油站手工点货，并制作及审核打印相关表格。4.盘点完结盘点结束后，加油站经理应对不少于5的货品进行抽查，并在每一张盘点表签字确认盘点结果。盘点小组成员对盘点结果签字确认，提交盘点报告，小组成员有不同意见需提出。便利店盘点有差异的要查明并写出盘盈、盘亏的原因，站经理签字确认。5.盘点处理如果产生盘点差异，在审核盘点表生成盘点明细表之前打印便利店商品盘点差异表（见附表1-4），在盘点差异表中须注明盘盈、盘亏的具体原因，由便利店主管和加油站经理审核签字确认。盈亏的核定和处理需经上一级公司非油业务管理部门负责人确认并签字后，上报地市公司非油业务管理部门审批（盘点盈亏计入月度损耗）。（二）便利店商品损耗、退换货管理1.损耗商品处理程序（1）损耗商品包括盘点、日常工作中变质、损坏商品。便利店商品月度损耗率为便利店月度总销售额的千分之三，超过月度损耗率的货品损耗由加油站照价赔偿。（2）在日常管理中，便利店主管/营业员要仔细检查商品包装和质量，发现变质商品要立即汇总报告加油站经理。（3）各加油站应随时检查、并根据盘点情况每月向上级单位统计、上报商品报损清单（商品报损清单内商品零售总价值不得超过月度销售总金额的千分之三）。如发现有变质、损坏商品，要立即报告加油站经理，并在便利店商品报废清单（见附表1-6）上注明商品变质、损坏的原因。（4）便利店商品报废清单由上一级进行核定，确认后在加油站管理BOS系统内填报便利店商品报废清单（见附表1-6），经地市公司非油管理部门审核后，进行报废处理。（5）非正常损耗（即人为损坏的商品，非合理订货、商品即将过期而不在上报时限内申报等）造成商品变质、损坏和过期，由加油站相关责任人按照售价赔偿。2.退换货处理程序（1）准备。便利店主管在每月的1号至3号将滞销或将过期的货品（见到期商品上报时限表）在加油站管理系统中填写退货申请单。经加油站经理审核后上传至地市公司，地市公司汇总通过，报非油品管理部门，由非油品管理部门审核后统一安排退换货，并下发便利店商品退货出库单（见附表1-7）。（2）退货。退货至供应商的货品，要按供应商分类打包，由双方相关人员清点并按实际退货数量在站级系统中审核打印便利店商品退货出库单（见附表1-7），双方签字确认后交回供应商。退货至中央仓的货品，要按货品分类打包，在封口处盖章或相关人员签字，并在箱面上贴上货品明细清单，交回中央仓。（3）换货。换货可分为退货和收货两个程序进行处理。请参考“退货”和“收货”程序。第六节 商品安全管理一、便利店商品安全管理（一）商品质量便利店必须保证商品的质量，不得出售质量不合格的商品。（二） 偷窃行为应对1.预防给每一位进入便利店的顾客打招呼，如偷东西的人是职业偷窃团伙，则在他们进到店铺时，就要他们知道：你已经注意到他们了，以打消他们想在店铺偷窃的念头。2.提醒 遇到贪小便宜的顾客（买几样商品、顺手偷几样商品放在手提袋或裤袋的顾客），则用技巧礼貌提醒，表示已发现了他的偷窃行为。3.处理如果有人已经偷得商品，并已走出加油站外才被发现，则尽量不要追赶，以确保自身安全，但必须立即通知站经理、报警，记入便利店日志，并报上一级主管部门。4.其他在便利店里应有明显告示，顾客购买商品时都要先付款才能打开包装；除加油站经理、便利店主管，任何人未经许可不能进入仓库，如必须进入须有站经理或便利店主管陪同。二、食品安全食品经营要符合中华人民共和国食品安全法。（1）开设快餐的便利店要取得相应的工商、质量等部门的资质。（2）开展快餐业务的便利店，站经理每天至少检查一次库存食品质量，对临期商品及时处理。（3）便利店不得出售过期食品，违反者对加油站经理、便利店主管、便利店员扣除1-6个月奖金。三、 便利店纠纷与投诉管理加油站经理、便利店主管要高度重视纠纷与投诉处理，杜绝新闻危机。（1） 便利店投诉电话应与加油站投诉电话保持一致，由非油业务管理部门进行便利店投诉的接听、解答、纪录。（2）便利店数量、质量纠纷的处理a.便利店发生数量纠纷，由便利店主管和加油站经理共同对纠纷进行核实，核对小票，查明原因（利用监控录像等多种手段），确实是我们原因的要及时补货给顾客，如果不是我们原因的要耐心解释；如还不能解决，应及时向上级主管部门报告，由上级部门负责解决。数量纠纷及解决方案一并记入便利店日志。b.如果便利店发生质量纠纷，由便利店主管和加油站经理一起对纠纷进行核实，核对小票，查明原因（利用监控录像等多种手段），确实是我们出售的商品的问题，要负责对客户的解释，把影响降到最低；如果不是我们原因的要根据商品说明，耐心解释；如还不能解决，应及时向上级主管部门报告，由上级部门负责解决。质量纠纷及解决方案一并记入便利店日志。第七节 设备管理一、灯光管理（1）白天（七点至十七点之间）室内光线充足时，至少开启便利店的三分之一的光源。（2）在光线不足时，应开启全部光源。（3）便利店灯管盘至少每月清洁一次。二、空调管理（1）如果有空调，空调温度应调节在摄氏20-25度。（2）空调开启时，必须关上便利店门。如有风帘机，可开启风帘机。（3）深夜（十二点至凌晨五点间）应关闭空调二至三小时进行空调的清洁保养工作。（4）每晚夜班需要清洁空调表面。（5）每周至少清洁一次空调的滤网。三、冰柜管理（1）冰柜的陈列用光管必须长期开启。（2）冰柜只用于陈列便利店销售的各种饮料、雪糕，不能摆放油品促销赠的饮料或员工的食品或用品。（3）冰柜的除雾功能按实际需要开启，达到效果后关闭。（4）冰柜每周至少彻底清洁一次。（5）不同型号冰柜，按以上原则，灵活处理。四、其他服务设施要求便利店店门需有明显的推拉标志及防撞提示标志；雨雪天及地面清洁过后门口应有防滑提示及防滑设施。第八节 清洁维护便利店内商品、陈设、环境应保持干净整洁，营业员应随时清洁。一、货架清洁（1）营业员准备清洁工具，工具包括空纸皮箱或篮子、桶、毛巾、拖把、清洁剂等。（2）将所需清洁商品撤下货架，放入空纸皮箱或篮子内。（3）清洁货架。营业员在清洁的过程中，应清洁货架、背板、层板、价格条、护栏等。完成货架清洁后，确保货架干净、无水痕。二、清洁商品营业员在清洁商品时，应注意纸盒包装商品不能用湿布擦拭，如纸包牛奶、盒装蛋糕等；清洁商品时应轻拿轻放，特别是易碎商品，如玻璃制品、薯片、饼干等。已清洁的商品，由营业员与便利店管理员参照加油站便利店陈列图予以陈列。注意商品的价格标签应与商品一致。清洁后，保证便利店内地面干净、整洁。备注：每班营业员做到随手清洁商品和货架，确保货架与商品干净、整洁。第二章 化肥管理加油站销售化肥是指利用加油站场地，在靠近农村或有需求的地区，发挥零售网络终端作用，开展的化肥销售业务，种类主要包括化肥、复合肥以及其他相关农资产品。第一节 化肥证照（1）化肥销售市场于2009年8月24日全面放开，符合经营条件的企业都可在当地工商部门办理化肥经营资质。（2）股份公司营业执照上有农用物资的经营项目，农用物资包括化肥。（3）在加油站销售化肥须在公司级加油站营业执照“经营范围”一栏增加“化肥”项目。 （4）铁路发货时化肥厂需向铁路提供化肥销售企业的具有化肥经营资质的公司营业执照、税务登记证、公司代码证。（5）化肥优惠政策应根据国家发展改革委、铁道部关于进一步明确农用化肥铁路运价优惠政策的通知等相关文件办理。第二节 采购管理（1）加油站应引导顾客逐步熟悉和使用中国石油的化肥，培育、扩大自主品牌的消费群体和影响力，形成以销售中国石油品牌为主，其他品牌为补充的成熟的化肥业务运作网络。（2）化肥业务开展初期采取以销订购策略，通过用户具体需求分析确定采购品种、品牌、生产厂家和数量，确保适销对路和盈利，防止滞销和过期失效造成损失。化肥销售业务进入成熟期后，可根据当地化肥需求和品牌的培育情况确定采购品种、品牌、生产厂家和数量。（3）化肥采购实行淡储旺销策略。通过价格预测确定最佳淡储时间，淡季时段一般为每年10月至次年3月，通常每年10月份可以开始淡储工作。（4）进行市场调查，确定化肥特别是尿素的采购品类和规格。尿素分小颗粒和大颗粒两种，大面积机械化播种使用大颗粒尿素，小面积手工播种和追肥使用小颗粒尿素。（5）制定采购流程，实行采购审批制度，建立进货台帐，确保化肥采购合理、规范，规避风险。第三节 仓储管理一、运输管理化肥使用火车、汽车等运输工具运输，装卸时应防止刺穿、刮破包装件。在运输过程中应用篷布遮盖，以免雨淋等。二、仓储要求（1）化肥仓储库应场地平整、阴凉、通风和干燥。化肥仓储库分为砖混和彩钢板两种结构，仓库内要由混凝土地面，仓库内地平要高于仓库外地平35厘米，以防止仓库外积水流入仓库内。仓库应有底层垫板，防止化肥受潮结块。仓库四周墙壁的上部和下部应有均匀分布的通风口，保证仓库内通风、干燥。（2）封闭仓储库、半封闭仓储库必须具备防雨、防雪、防晒、防潮湿、防强光、防污染、防盗窃、防火灾条件。（3）露天仓储的货物须进行地面清扫和防潮铺垫。铺垫物要上折1.2米，存储货物须进行苫盖并捆绑加固，雪天应及时进行清扫垛顶和四周，防止货物潮湿受损。（4）化肥不可与酸性物质共储，防止产生化学反应变质损坏。三、陈列管理（1）按照化肥的品种、型号、规格分开码垛，码垛要排放整齐，避免受潮、受污染，保持货物外包装清洁。如发现袋子破损，应换包装以密封贮存。（2）淡储要求化肥存放在封闭库或半封闭库内，入库时严格监督码垛，按品牌、品种、规格、产地码放，有条件的可分品种单库存放，便于长期库存管理、盘点。码放的货物应保持货物外包装清洁、完好，确保出入库畅通。（3）淡储时磷肥和钾肥码放高度每垛不超过20个高，氮肥和复合肥长期存放（在二个月以上）的码垛高度不超过12个高，短期存放（不到二个月）码垛高度不超过20个高。（4）码垛标准：a.码垛垫底要求。在经过防潮处理的地面，铺上塑料布后直接码放。地面返潮的库房，采用条石或砧木进行垫底，垫底后的地板应距地面有10-15厘米的空间；也可采取苫布、草帘、稻壳等进行隔离处理。b. 码放要求。要包装袋封口向里，“五五垛”整齐码放。不同品种的化肥不允许混垛码放。c.不同品种码垛间要留有间距。d.化肥底层上面铺上防潮塑料布，防潮塑料布每面应多留2米，向上包裹化肥，防止返潮。四、收货准备（1）省公司必须建立进货验收制度，根据验收程序做好在途化肥的收货准备工作。（2）接卸单位在接到省公司“发货通知单”后，提前到达各接货地点查看库房场地是否满足仓储要求，装卸工及其仓储所需的物资用具是否稳妥齐全，验收单据是否准备好，及时整改，做好接卸、验收、保管等准备工作。五、入库验收（1）化肥到站后，接卸单位必须上车查看，仔细核对车号、品种、数量与发货通知单、铁路货物运单是否一致，查看有无被盗、车门被撬、铅封被剪，蓬布被割、边绳被解等异常，如有异常应及时和省公司进行沟通，查明原因。待验收合格后方可进行接卸。（2）接卸时，接货人员不能野蛮卸车，发现破损或散包的化肥，要单独存放，袋口朝上，不能码在垛内。卸完车后要清扫车底，发现散包化肥，要把车内和地上的散包化肥收起来，单独装入袋内做好管理。（3）接卸完毕后，接货人员要在规定时间内把蓬布返回到发货单位，并把已返蓬布的运输单据传真至发货单位。（4）验收入库后，验收入库单要按省公司统一样式、要求填写，签字确认后报省公司非油业务部门。（5）如有破损化肥要及时按品种、产地重新串袋换装、过秤、封口后，再做验收并折成实际吨数填到验收入库单内，在验收入库单说明中注明破损数量及重新换装数量。（6）化肥的入库验收单要及时传至省公司非油业务部门，如有商务处理情况的，要把商务处理的货运记录、普通记录寄至省公司（统一理赔的）或传真至当地铁路部门（当地铁路部门理赔的），并报给省公司非油部门，作为记录到货情况的依据。（7）化肥入库后，应及时制作化肥仓储标签，按品名、规格、数量、产地、入库时间，标注于各类化肥垛旁，并如实填写验收入库台账。六、铁路运输损耗处理程序（1）发生铁路运输损耗情况，接卸单位应及时与发货厂家和铁路及时进行沟通协调，认真办理各项索赔手续。（2）发现异常，接卸单位不要改动车辆现状，要及时联系铁路现场对接人员、安全室或铁路公安部门协调解决办法。如是保险运输，要通知当地保险公司人员同时到现场查看，经同意后方可卸车，卸车后共同清点数量。（3）发生水湿、短件、被盗等情况，接卸单位应及时联系铁路安全部门出具有效的商务货运记录（记录上的印章必须齐全、清晰），现场勘查报告，公安证明和实物照片等证据，协调索赔相关事项。（4）车况良好无异常，但卸车后发现短件、破损等商务事件，应在当天要求铁路部门出具正式有效的货运记录或普通记录。（5）处理结果是保价被盗或丢失的，由接货单位接货后，向当地的铁路部门索赔，并由专人负责催办索赔事宜。（6）处理结果是保险的、保价短件或破损的，由接卸单位在到货后的七日内将铁路原始运单、保险单、现场勘查报告、公安证明、照片、有效货运记录、普通记录（记录上的印章必须齐全、清晰）等，复印自留一份后将原件寄至省公司非油部门或生产厂家（发货方）进行索赔。（7）由地市公司向当地铁路部门理赔的情况，省公司非油部门有责任和义务协助接货单位办理索赔事宜；由省公司负责统一理赔的情况，接卸单位也要按照以上流程做好现场核查、取证、协调等工作，并将相关单据、证明上报省公司非油业务部门。第四节 出库管理一、出库化肥出库执行先进先出的原则，必须使用统一的出库单据。出库时，仓储单位要仔细核对品种、数量、规格、开票日期、签字、印章等内容后方可出库，并在出库单上签字确认。仓储单位要做好库存台账，做到账务、报表一致。如有移库情况，仓储单位要凭移库申请审批表办理，否则严禁化肥出库。二、移库a. 省公司移库到地市的化肥，货物、货权属于省公司。省公司授予地市公司代行移库权力，在没有下发移库通知单情况下地市公司不得擅自移库或出库。b.各地市公司之间移库，说明移库原因并填写移库申请审批表，经省公司非油处审核批准后方可移库，并同时进行账务处理。c.根据市场销售情况，各区域要严格控制移库数量，禁止不必要的移库、减少不必要的费用、降低销售成本。第五节 销售管理一、销售方式化肥销售依托加油站平台进行，可分为加油站销售和送肥到点便民服务销售两种方式。（一）加油站销售在加油站销售的化肥首先要符合安全环保要求，化肥不能与便利店食品和日用品放在一起销售，加油站现场或便利店内要放置化肥专业知识的彩页或海报，引导区域内农民购买。在春季化肥销售高峰，也可以将化肥码放在有底层垫板的加油岛上，上面用防雨部包裹，以防止雨林、水侵和受潮，方便农民用户购买。（二）送肥到点的便民服务销售在春耕柴油销售高峰时期，加油站可到各乡村进行化肥需求的调查和预约销售，根据整个乡村化肥的需求，直接送肥到点，方便农民购买。二、 销售要求（1）化肥和复合肥要搭配销售，保证品种齐全，满足农民需求，方便农民购买，实现效益最大化。复合肥种类多、分类细、专业性强、毛利高，能有效弥补化肥产品单一的缺点。（2）注意农民的购买习惯，要做好宣传服务工作。农民对使用过的化肥品牌特别是复合肥认同度高，因此可以通过张贴化肥广告、开通咨询和服务热线、发放带有化肥知识的挂历、电话沟通等多种宣传方式扩大宣传，从化肥特性、使用条件和发放等方面提供专业服务。（3）开展化肥和柴油销售的互动活动，相互促进，共同提升。在春耕季节，柴油和化肥的销售高峰周期是同步的，可以开展柴油和化肥共同送货到点的便民活动。在柴油紧张时，可以通过柴油销售来带动化肥的销售，在化肥紧张时，可以通过化肥销售来带动柴油销售，实现共赢。（4）要有技术支持和人员培训。加油站化肥销售人员需要了解和掌握化肥使用的基本知识，以便引导农民购买和指导农民使用。省公司应在销售高峰时期来临前协调化肥厂派出专业人员到加油站进行宣传和技术指导。（5）化肥销售要建立销售台帐，并核对票据、账务、报表一致。三、盘点管理（1）加油站每日核对上缴化肥货款和实际销售数量、金额是否相符，省公司和地市公司在不同季节或时段到接卸单位、仓储单位进行盘库核查，做到账账相符、账实相符。发现差异，要及时查明差异原因并在工作日志上备案。如在仓储期间内出现丢失、湿损、板结所造成的损失由直接责任人按市场价格全额赔偿。出现其他重大事故要在第一时间上报省公司非油部门。（2）为准确记录销售、库存情况，应建立