某通信公司责任与卓越企业文化学员手册

中国移动企业文化课程责任与卓越学员手册姓名： 工作单位： 年 月 日课程目录第一单元：导论5我们的理念体系6我们的课程结构6创建飞轮：责任与卓越6第二单元：使命灌能社会责任8案例：如果你是决策委员会成员8辅助阅读：奉献源于责任村村通工程9辅助阅读：企业存在的意义10什么是使命11中国移动的使命创无限通信世界，做信息社会栋梁11辅助阅读：奉献源于责任捐资支教12我们身边的故事：亲人不再遥远，关爱穿越国界14我们身边的故事：雷雨挡不住查障人15传递使命：开凿一条责任感的河流16当员工被使命灌能时17辅助阅读：长征之路17辅助阅读：长征之路18我们身边的故事：无限通信世界的守护神19只有充满使命誉感地工作，才能活出生命真正的意义20第三单元：反求诸己工作责任22模拟测试：你是几星级秘书？22我们身边的故事：雪中送炭除夕夜23我们身边的故事：为什么不把电池抬高一些24不太有责任感的人对行为负责，更负责任的人对结果负责25我们身边的故事：别问我是谁，但责任我会负到底26寓言：老鼠偷油27责任到底是什么？28案例：伯启之政29我们身边的故事：荣誉是大家的31我们身边的故事：让为客户着想成为习惯31第四单元：以终为始自我责任34辅助阅读：黑带的真义34成功永远不是终点35故事一则：自我设限35如何实现自我超越人最难超越的高度就是自己！37我们身边的故事：不到最好绝不罢休38我们身边的故事：寻找支点追求卓越的动力39辅助阅读：自我超越41我们身边的故事：从120秒到45秒42我们身边的故事：你不能控制他人，但你可以掌握自己43养成为客户着想的习惯要从细节做起44第五单元：愿景以行迈向卓越47凡是成功的企业，都拥有一个激动人心的“共同愿景”47将共同愿景变成个人愿景48中国移动的愿景成为卓越品质的创造者50案例分析：世界一流的电信运营商成功的五大关键因素51中国移动企业文化课程责任与卓越第一单元：导论第一单元：导论纵观世界500强的发展史，我们发现，能够支撑一个企业由小到大、由弱变强的根本原因，并不是产品和规模，也不是一两个魅力四射的领袖，而恰恰在于这些企业自始至终拥有一个经久不变的核心价值观。这些核心价值观不因时代变迁、领导人的更迭及产品的更新而变化。核心价值观就像基石一样稳固地埋在土地里, 至为根本。摩托罗拉可以不断演变，从修理家庭收音机电池消除器起，演进到制造汽车收音机、家用电视机，再到半导体、集成电路、移动通信，再到卫星系统。21世纪还可能发展出谁也不知道的事业，可是绝对不会超出追求“以公平的价格向顾客提供品质优异的产品和服务，光荣地服务于社会”的根本目的。迪斯尼可以不断演变，从廉价的卡通变成整部的动画电影，到米老鼠俱乐部、迪斯尼乐园、大热门电影，再到欧洲迪斯尼乐园。21世纪还可能发展出谁也不知道的事业，却永远不可能超出“带给千百万人快乐”的核心理念。简单地说，这些公司日久年深之后，策略可以改变，产品可以改变，领导人可以改变，但其核心价值观却始终不变，这正是世界500强从优秀走向卓越的奥秘。那些从优秀走向卓越的公司，它们的理念体系看似简单，却都反映了对事物的深刻理解。但是，这种穿透性的洞察力、这种对事物本质的深刻理解，并不会在一夜之间突然产生。这是一个漫长的过程，其间充满了困惑、争论、行动和反省。Jim Collins,从优秀到卓越我们的理念体系我们的课程结构创建飞轮：责任与卓越卓越来自长期的积累和坚持不懈的努力从优秀到伟大为什么看上去变化迟迟不发生？人们总是试图寻找导致事物发生变化的“神奇时刻”，但是你如果问问那些把优秀公司改造成卓越公司的CEO们，你就会知道事情的真相。他们会告诉你，没有某件关键事件使他们的公司获得巨大的成功，一切成绩的取得离不开长期的积累和坚持不懈的努力。中国移动企业文化课程责任与卓越第二单元：使命灌能社会责任第二单元：使命灌能社会责任案例：如果你是决策委员会成员第三世界有上百万人感染了河盲症，这种疾病的成因是大量的寄生虫在人体组织里游动，最后移到眼睛，造成失明。100万个顾客是规模相当大的市场，只是这些人都很贫穷，买不起昂贵的药品。默克公司经过研究发现，研制针对河盲症的药品不可能有什么投资回报。唯一的希望是，在产品通过检验后，某些政府机构或第三方来购买这种药品，分发给病人。但是，经过市场调查后，发现没有任何一家机构愿意购买。默克公司要不要进行针对河盲症的研发？案例来源：价值观与远景：默克百年思考：该公司决定召开决策委员会。而你正是决策委员会的成员，你投反对票还是赞成票？ 辅助阅读：奉献源于责任村村通工程让所有人都享受通讯的权利当村民们在偏僻、闭塞的会东县第一次接通手机时，他们不仅听见了亲人的问候，还听见了“村村通电话”工程如火如荼的建设，听见了一个个基站从无到有所迈过的艰辛，听见了无数身着蓝色制服的工作者在恶劣环境中扎根，多少次顶着狂风暴雨进行调测，更听见了他们两年间付出的汗水甚至生命。为解决广大农村和边远山区通电话困难的问题，中国移动承担了“村村通电话”工程，两年来投入的不仅仅是近90亿元的巨资，更是无数中国移动员工的无私奉献。他们铺电缆、架高塔，让网络信号无限延伸，令26631个行政村实现了通话，为数千万人带来了脱贫致富的希望。“村村通电话”工程建设，仍在进行中辅助阅读：企业存在的意义惠普的故事我们为什么要办公司？我想许多人错误地认为，办公司就是为了赚钱。虽然赚钱是公司的重要成果之一，但如果进行更深一步的研究，我们必然会得出如下结论，即一批人走到一起来，并以公司的形式存在，以便成就一番单靠个人力量不能成就的事业，即为社会做出贡献这句话听起来一点也不新鲜，但却至关重要。留意一下周围的企业界，你仍会发现一些人只对金钱感兴趣，对其他事漠不关心，但对大多数人来说，潜藏在追逐利润背后的实际动力是一种要做一点事情的欲望，如生产一种产品或提供一种服务，总而言之是要做一点有价值的事情。因此，让我们在牢记这一点的基础上讨论一下惠普为何存在的原因。我们存在的真正目的是向公众提供某种独特的、有用的东西，从而为社会做出贡献。David Packard惠普公司创始人之一于1960年在哈佛大学讲演时什么是使命管理就是界定企业的使命，并激励和组织人力资源去实现这个使命。界定使命是企业家的任务，而激励与组织人力资源是领导力的范畴，二者的结合就是管理。德鲁克我们的使命也就是中国移动和中国移动的每一个员工，在IT技术迅速发展，信息化进程不断加快，经济全球化的趋势越来越明显的环境下，我们应该扮演怎么样的一个角色，我们应该起到一个什么样的作用。王建宙中国移动的使命创无限通信世界，做信息社会栋梁创无限通信世界，体现了中国移动通过 ，争当 的强烈使命感；做信息社会栋梁，体现了中国移动在未来的产业发展中承担 的责任。中国移动的使命就是，让所有人都能享受到随时、随地、随意沟通的快乐；让所有人享受比以往任何时候都更加自由自在的生活；让我们人类的胸怀变得日益广博开阔；让日益庞大的世界更加容易把握；让我们这片土地变成更美好的家国！辅助阅读：奉献源于责任捐资支教为了中西部农村孩子的教育3月2日，由中国移动捐资3000万元，联合教育部实施的“中国移动中西部贫困地区农村中小学教育捐助项目”协议签字仪式在北京举行。教育部部长周济、中国移动总裁王建宙出席签字仪式并讲话。周济在讲话中说，教育事业是全社会的事业，需要热心于我国教育公益事业的有识企业和社会各界的积极参与，向教育捐款支持中西部贫困地区农村基础教育的发展，这充分体现了中国移动作为优秀企业公民的社会责任感，为社会各界都来关心教育事业又树立了一个很好的榜样。此次中国移动向中国教育发展基金会捐资3000万元，与教育部联合实施该项目是以“助教助学、提高办学条件和学校管理水平”为目的，在中西部贫困地区农村中小学实施的教育捐助项目，具体包括 “中国移动爱心图书馆(室)”建设项目和“中国移动农村中小学校长培训” 两个分项目，分3年实施。项目实施的目的，是通过对中西部农村中小学图书馆(室)建设和校长培训两个项目支持国家中西部贫困地区教育事业发展，有效解决中西部地区教育面临的教育资源不足和管理水平亟需提高的问题。“中国移动爱心图书馆(室)项目”侧重于补充中西部农村中小学教育资源的硬件建设，计划用3年时间，选择中西部贫困地区农村1000所具备一定条件的农村中小学校，建设1000个“中国移动爱心图书馆(室)”，并开展以“中国移动爱心图书馆(室)”为主题的相关活动。“中国移动农村中小学校长培训项目”侧重于提高西部农村中小学校长教育管理水平的软件建设，计划用3年时间，选择西部十二省(区、市)贫困地区农村中小学具备一定条件的3600名校长进行培训，为西部农村地区培养一批实施素质教育的带头人。我们身边的故事：亲人不再遥远，关爱穿越国界晚上快七点了，一位老人急匆匆赶到营业厅，脸上显示出焦急的神态。营业员赶快迎上前，帮她倒上水并让她坐下慢慢说。原来，这位老人在电视中看到由于恐怖分子去美国洽谈贸易。本来老人每天都通过“全球通”与儿子联络，但不巧的是两天前老人在洗衣服时，不慎将手机连同存着儿子电话号码的全球通卡一起洗了，现在已无法使用，老人也在因此与儿子失去了联系，她非常担心儿子的安危。营业员们非常理解老人的心情，虽然此时已经是晚上七点多了，原本可以下班的营业员先凭老人带来的身份证帮她被了卡，并把旧卡里的电话号码本导入新卡里，随后帮老人拨通了她儿子的电话电话接通了，当老人得知儿子非常安全后，泪水夺眶而出。挂了电话，老人紧紧地握住营业员的手说：“感谢你们的帮助！谢谢！谢谢！”案后语：沟通网络纺织着爱与关怀，用服务传递着母子深情。在北京移动的无限通信世界里，亲人不再遥远，关爱穿越国界。我们身边的故事：雷雨挡不住查障人2004年6月24日下午，突然狂风呼号、雷声大作。15点左右，维护主管王小文的手机突然响起，罗汉石基站断站了！听到这个消息，维护人员孙铁铮、王亚东就到达现场。通过观察与测试，初检故障现象为传输中断。但是由于县局到该基站的传输节点多，经几次光电转换，一时难以判断是传输线路还是传输设备故障。基站收发信机自环，正常；县局入大网，正常。显然，故障就在县局至基站的30公里固定网传输路由之间。但人员少，所带工具和备件又有限，不能满足工作需求，于是两名维护人员将救援电话打到分公司。16点10分，王小文等维护人员赶到现场，他们放下沉重的工具箱开始进行检查。经过多方查找和与固定网技术人员联系，断定为因网罗汉石局点内的光猫故障。但手中没有与之型号相对应的备用光猫怎么办？20点左右，维护人员突然想起北边山顶在建基站的光猫是这个型号的，于是大家冒着大雨相互搀扶和鼓励着到了山顶基础，拿到了光猫。维护人员驱车回到固网，换上了新的来之不易的光猫,基站恢复了正常。案后语：服务无时限，障碍如命令。网络“随时、随地、随意通”的背后是移动人高度的敬业精神和责任意识。传递使命：开凿一条责任感的河流思考：看到上面两图片，你想到了什么？ 当员工被使命灌能时 你可以买到一个人的时间，你可以雇一个人到固定的工作岗位，你可以买到按时或按日计算的技术操作，但你买不到热情，你买不到创造性，你买不到全身心的投入，你不得不设法争取这些。弗朗西斯（C. Francis）辅助阅读：长征之路1934年10月1936年10月，中国工农红军在革命危急关头，历经两年时间，跨越12个省，总行程二万五千里以上，在前有雪山草地，后有敌兵追击的险恶情况下，历经千难万险，克服内部的逃跑主义和分裂图谋，胜利到达陕北，建立了新的革命根据地，谱写出中国革命史上的壮丽篇章。万里长征的胜利最根本的原因，在于中国共产党领导的红军将士，有一个伟大的使命：北上抗日，救亡国存。这个使命产生了强大的感召力和凝聚力，激励着红军将士披荆斩棘，一往无前。他们在以毛泽东、朱德等领袖的卓越领导下，共同创造了长征这个人间奇迹，也共同创造出革命胜利的美好愿景。红军显然不是一支仅仅以生存为目的的团队，不论在何等艰难的情况下，他们都有自己明确的目标和崇高的使命。他们要赶走侵略中国的帝国主义，他们要拯救中国，他们要让人民成为真正的主人，这些使命从来没有变过。使命好比组织的灵魂，它像空气一样无处不在，笼罩在组织的上空，酿造出一种特定的氛围，起到聚沙成塔、万众一心的力量，使组织中的每个成员想起它就热血沸腾，为它可以抛弃一己私利甚至生命。我们身边的故事：无限通信世界的守护神为了保证网络的平稳和安全，吉林省移动通信公司宣伟总是积极参与其中，而几天几夜不合眼也已是司空见惯的事。一次，宣伟连续奋战三天三夜，第四天早上，当所有割接任务全部完成后，大家看到她时发现她靠在椅子上睡着了，手里还捧着吃了一半的面包大家不忍心打扰她，都不约而同地放慢了收拾现场的速度，为的是把现场的声响降低、再降低，好让她休息一会儿。可还没到十分钟，宣伟就站了起来，揉揉有点发红的眼睛，立刻加入到整理现场的队伍中。大家都心疼地劝她回家好好睡一觉，她怎么都不肯：“就睡十分钟，还是在机房睡着踏实。”经过长期的奋斗与拼搏，宣伟在实现企业价值最大化的过程中使个人的价值得到了提升，连续三年被评为公司先进生产者，连续三年荣获标兵称号她在移动通信事业这片沃土上辛勤地耕耘着，默默地守护着中国移动通信网络的安全与畅通。只有充满使命誉感地工作，才能活出生命真正的意义人最宝贵的东西是生命。生命对人来说只有一次。因此，人的一生应当这样度过:当一个人回首往事时，不因虚度年华而悔恨，也不因碌碌无为而羞愧;这样，在他临死的时候，能够说，我把整个生命和全部精力都献给了人生最宝贵的事业保尔柯察金为什么工作不能够是我们生命中美好的事情？为什么我们把工作看作是一件不得不做的事情，而未能珍惜和赞美它？为什么工作不能够是人们终其一生发展道德与价值观、表现人文关怀与艺术的基石？为什么人们不能从工作中去体会事物设计的美、感受过程的美，并试着欣赏可持之恒久的价值之美？我相信这些都是工作本身就具有的。赫门米勒的总裁赛蒙中国移动企业文化课程责任与卓越第三单元：反求诸己工作责任第三单元：反求诸己工作责任模拟测试：你是几星级秘书？现在，你是中国移动某公司总经理的秘书。刚上班，总经理打电话给你，让你明天上午九点安排开一次中层以上管理人员的周末会议。你该如何安排这次会议？ 一星秘书用电子邮件或在黑板上发个会议通知，然后准备相关会议用品，并参加会议； 二星秘书发通知之后，再打一通电话与参会的人确认，确保每个人被及时通知到；第二天在会前30分钟提醒与会者参会，确定有没有变动，如有，立即汇报给总经理，也给总经理确定缺席的人是否必须参加会议留下时间 思考：那么，您认为更具有工作责任感的三星、四星，甚至五星秘书应该如何安排这次会议呢？ 我们身边的故事：雪中送炭除夕夜2004年1月21日，农历大年三十。晚上21：47分，1860呼叫中心接到黄先生焦急的电话。黄先生家在甘肃酒泉，正返乡的路上，因车子故障无法继续行驶，被迫停在距郑安100多公里的公路上，不能按时与家人团聚。黄先生的神州行手机余额此时已为0元，由于客观情况所限无法及时购买到充值卡或找到其它通信工具，同时也失去了与家人联系的方式！情急之下黄先生使用手机拨通了免费服务热线，电话被接入1860人工坐席。详细了解情况后，咨询员立即将问题上报业务处理组！值班处理员李川考虑到除夕夜是万家团圆之时，归家心切的黄先生不但无法回到家中与家人团聚，现在更是连个报平安的电话也不打不了！李川在保留与用户通话的同时，迅速将此问题上报给主管人员寻求特殊解决办法。10分钟后管理人员做出决定，以1860的名义为客户垫付50元充值卡，以解客户燃眉之急。当处理人员把这个解决方法告诉客户时，他质朴的话语也同时感动了1860：“哥儿们，我回京后一定会把钱给你们送运去，太谢谢你们了，我真不知道说什么好，1860真是我依赖的朋友。”我们身边的故事：为什么不把电池抬高一些 每年雨水集中的季节，中国移动某省公司就要面对水患的威胁，各地分公司也都面临着保护基站安全、防止洪水冲垮基站而造成损失的重大任务。虽然公司上下对此高度重视，大水来之前，总要派人轮流值守，基站积水了，要赶紧清除，有时甚至锅碗瓢盆都派上用场。实在坚守不住了，就把基站架起来，或是搬走，尽可能地减少洪水造成的损失。但是在此过程中，仍有个别人思想认识不到位，没有把企业财产视同自己的财产。甚至在想，公司家大业大，效益又好，自己也尽力了，有点损失再所难免。正是这种错误思想和没有负责到底的态度，导致了公司的损失。2003年，该省仅基站电池就损失了22处，价值人民币52万元！思考：对比以上两个我们身边发生的故事，我们该如何承担自己的负担的责任？不太有责任感的人对行为负责，更负责任的人对结果负责 肩负责任的困难的。然而，对承担责任的回报将是长期的自信、被尊重和有力量的感觉 对结果负责的人表现出了更强的责任感 更有责任感的人愿意承担更多维度的责任 对于一个真正负责任的人，你只需要告诉他你需要的结果，他就能把这件事处理好我们身边的故事：别问我是谁，但责任我会负到底2003年10月的黄金周，凤阳的一位移动客户和朋友一起去新加坡旅游，但是手机不能漫游也不能通话。客户非常着急，立即用同伴的手机向凤阳移动公司求救。凤阳移动的代办管理人员卢江得到这一消息后，先核查了该客户的营业开户资料和交换机资料，并且请求市计费中心复查BOSS系统数据。一切都很正常，没有任何影响通话的原因存在。这时的卢江已经在自己的工作范围内对该客户负责了，可是手机不能正常工作的原因到底在哪里，还要继续查下去么？卢江想，服务做到这份上，自己已经尽力了，可以说没有什么可指责了。但是，客户的问题又现实地摆在那里！可见一定是公司的责任！既然是公司的责任，作为员工的自己就应该理所当然地继续为客户负责下去！于是，卢江直接打电话到了市公司交换机房，将这一情况进行了反映，并请求他们赶快处理。最后，故障终于排除了，卢江也终于安心了。客户将永远不知道是谁帮助了自己，但他将体会到移动公司负责的态度，这才是最重要的，这也是卢江想要的！是中国移动需要的!寓言：老鼠偷油三只老鼠一同去偷油，老鼠们找到一个油瓶，通过协商达成一致意见，轮流上去喝油。于是，三只老鼠一只踩着一只的肩膀开始叠罗汉。当最后一只老鼠刚刚爬到另外两只的肩膀上，不知什么原因油瓶倒了，并且惊动了人，三只老鼠不得不仓皇逃跑。回到鼠窝，大家开会讨论行动失败的原因。最上面的老鼠说，我没有喝到油，而且推倒了油瓶，是因为我下面第二只老鼠抖动了一下。第二只老鼠说，我是抖了一下不错，但那是因为我下面的第三只老鼠抽搐了一下。第三只老鼠说，对，对，我之所以抽搐是因为好像听见门外有猫的叫声。“哦，原来如此呀！”大家紧张的心情顿时放松下来。思考：究竟是谁的责任？ 责任到底是什么？视频资料：猴子管理01有一天，一位下属打电话给他的经理，说自己有一个问题需要跟他汇报一下。经理把下属叫到了自己的办公室，下属如此这般将问题汇报一番。经理非常认真地听着，并表示自己需要先考虑一下。过了一天，下属又打电话他的经理，问那件事情经理考虑的怎么样了？有什么好的建议吗？并催促经理那个问题要很快处理。经理在忙乱中想了一下才记得那件事，并很惭愧的告诉员工自己还没有考虑好，承诺过两天再答复。放下电话，经理疲惫的靠在椅背上一生叹息，真要累死了，这些人怎么什么事都来找我呀！思考：看完这段视频，你有何感触？你认为作为员工你应该怎么做？如果你是这位经理呢？ 案例：伯启之政相传三千多年以前，正值夏朝，国王就是古代治水有功，赫赫闻名的大禹。一次，有一个名叫有扈氏的诸侯突然起兵叛乱，大禹便派他的儿子伯启率领了夏朝最精锐的部队，前去围剿抵抗。他们双方在一个叫甘泽的地方相遇。一战后，伯启的部队竟被打得落花流水，大败而逃。这时，伯启的许多部下和将领们，觉得败在有扈氏的手里，实在太不服气，一致要求伯启略事整顿休息后当再行出兵还击。可是伯启却很冷静的对他们说：“用不着再战了！”“那为什么呢，难道我们就这样甘心败在一个叛将的手里？”将领们不觉异口同声问。“可是你们冷静的想一想就不难明白了。”伯启说，“我的地盘不比他小，而我所率领的军队也是全国最精锐的，然而结果我们却败了；而且败的很惨，试问这是什么原因呢？我想这自然是我的德行比不上他，而我平时管教部属的方法也确实有不如他的地方。所以我要制胜他，必先从我自已身上找出我失败的原因，并且努力加以改正和革新才是。” 从此，伯启便立志奋发图强，励精求治，每天天不亮他就起来工作操练，生活简朴，爱惜人民，并任用有品德和才能的人。这样经过一年的时间，被有扈氏知道了，他不但不敢举兵来侵犯夏朝，倒反而心甘情愿地来归顺降服了。 启示：一类领导者在成功面前，总是看到窗外，把成功的因素归于别人，归于自己的合作者，或者归于运气，总之归于客观，归于身外之物；在失败面前则如同放置了一面小镜子，把原因归于自身。另一类领导者则恰恰相反，成功时在自己面前放置一面小镜子，只看见自己；在失败时则把眼光放到窗外，一切都归于别人，或者运气。前一种领导者往往能够给组织带来持续的成功，后一种类型的领导者即使成功也难得持久。思考：伯启是第几级领导者？我们身边的故事：荣誉是大家的2000年，在客服中心赵承林上任伊始又面临一个课题：天津移动正处于新增客户市场发展的黄金时期，可是1860的接通率和服务却没有跟上，造成了发展和服务的脱节。由于计费中心的经验，他几乎没有任何过渡就进入了工作角色，在极短的时间内，就带领技术人员拿出了1860接入系统的技术改造方案，并得到了领导的高度评价。与此同时，通过内部管理上的创新，使得当年的1860有了一个阶段性的跨越，接通率从原有的50跃升为90，在当年集团公司的评比中，天津1860的各项指标均名列前茅 。大客户工作对天津甚至是集团公司来说都是一个被逐渐认知和日益重视的市场，但都没有形成相对成熟的市场经验。面临日益激烈的大客户市场竞争， 2001年，赵承林又奔赴大客户营销一线。通过近一年多的努力，大客户服务得到公司领导和社会各界越来越多的认可。 但在成绩面前，赵承林总是坚持一贯的信念：荣誉是大家的，部门所取得的成绩不是我个人能力所能达到的。真正要感谢的是我们的领导，我们的员工，没有领导的正确决策，没有员工的共同努力，就不会有今天的成功。我们身边的故事：让为客户着想成为习惯 3月的一个早晨，大家刚一上班只见一个客户走进赣州某营业厅。这位客户来到6号席位，要求办理退国际漫游押金的手续。这是6号席位的员工问了问周围的几个同事，然后对这位客户说，“对不起，先生。我们刚上班，现在这边的钱不够，您晚点再来行吗？”这位客户满脸无奈，只好泱泱的准备离去。就在这时，一位导询员来到这位客户面前，微笑着问客户：“先生，您的业务没有按您的要求办好是吗？请告诉我，我会尽力帮您的。”了解到事情的经过之后，导询员满脸歉意地说：“很抱歉刚才没能处理好您的事情，您稍等一会儿，我马上给您办。”导询员一边请同事办理手续，一边立即和后台人员取得联系。几分钟后，3000元现金交到了客户的手中，客户露出了满意的笑容员工的责任心其实就是公司的防火墙，责任心强的员工她们往往为成功完成工作而保持高度的热情并愿意付出额外努力，自愿做一些不属于自己职责范围内的工作，自觉遵守公司的规定和程序，赞同、支持和维护公司和部门的目标。简而言之，她们能勇于承担起工作责任，让为客户着想成为了习惯，并臻于至善。讨论：我们如何从自觉的承担起工作中的责任转变到臻于至善？中国移动企业文化课程责任与卓越第四单元：以终为始自我责任第四单元：以终为始自我责任辅助阅读：黑带的真义一位武学高手在一场典礼中，跪在武学宗师的面前，正准备接受得来不易的黑带，经过多年的严格训练，这个徒弟武功不断精进，终于可以在这门武学里出人头地了。“在颁给你黑带之前，你必须再通过一个考验。”武学宗师说。“我准备好了。”徒弟答道，心中以为可能是最后一回合的拳术考试。“你必须回答最基本的问题：黑带的真义是什么？”“是我学武历程的结束，”徒弟不假思索地回答：“是我辛苦练功应该得到的奖励。”武学宗师等了一会儿，他显然不满意徒弟的回答，最后他开口了：“你还没有到拿到黑带的时候，一年后再来。”一年后，徒弟再度跪在武学宗师面前。“黑带的真义是什么？”宗师问。“是本门武学中杰出和最高成就的象征。”徒弟说。武学宗师等着，等着，过了好几分钟都没有说话，显然他并不满意，最后他说道：“你还没有到拿到黑带的时候，一年后再来。”一年后，徒弟又跪在武学宗师面前。“黑带的真义是什么？”“黑带代表开始，代表无休无止的纪律、奋斗和追求更高标准的历程的起点。”“好，你已经准备就绪，可以接受黑带，并开始奋斗了。”成功永远不是终点高瞻远瞩公司的关键问题不是“我们做得有多好”或“我们怎么才能做得更好？” 。对这些公司而言，最重要的问题是“我们明天怎样做得比今天更好？”。他们把这个问题看做是生活方式，变成思想和行动的习惯。成功永远不是终点，如果你要追求卓越，那么就代表着无休止的磨练和奋斗，没有最好只有更好！吉姆柯林斯，基业长青故事一则：自我设限科学家曾做过这样一个有趣的实验。他们把一只跳蚤放在桌上，一拍桌子，跳蚤立刻跳起，跳起高度在其身高的100倍以上，堪称世界上跳得最高的昆虫！然后在跳蚤身上罩一个玻璃罩，再让它跳，这一次跳蚤碰到了玻璃罩。连续多次后，跳蚤改变了起跳高度以适应环境，每次跳跃总保持在罩顶以下高度。接下来逐渐改变玻璃罩的高度，跳蚤都在碰壁后主动改变自己的高度。最后，玻璃罩接近桌面，这时跳蚤已无法开跳了。科学家于是把玻璃罩打开，再拍桌子，跳蚤仍然不跳，变成“爬蚤”了。跳蚤变成“爬蚤”，并非它已丧失了跳跃的能力，而是由于一次次受挫变乖了，习惯了，麻木了。最可悲之处就在于，实际上的玻璃罩已经不存在，它却连“再试一次”的勇气都没有。玻璃罩已经罩在了潜意识里，罩在了心灵上。行动的欲望和潜能被自己扼杀！科学家把这种现象叫做“自我设限”。如何实现自我超越人最难超越的高度就是自己！一个人、一个组织发展的最大障碍，不是经理，也不是环境，而是每个人在自己头脑里设定的种种极限。“自我超越”是指突破极限的自我实现，或技巧的精熟。对一名技术精纯的艺匠而言，将其巧思融合熟练的手艺而形成浑然天成的作品，便是一种自我超越的实现。高度自我超越的人是永不停止学习的，因为自我超越不是一个人所拥有的某些能力，它是一个不断学习的过程，不断创造的过程，一种终生的修炼。我们身边的故事：不到最好绝不罢休2001年冬，就在截止最后上报数字的那天凌晨，综合办公室的统计人员终于完成了最后的统计工作。大家特别兴奋，由于已经一连好几天熬夜，已经迫不及待地回家了。龙钦是综合办的统计员，工作一结束后就跟着大家一起说笑着走了。然而，走了快十分钟，他突然停下来，接着快步向公司跑去，一口气冲击了办公室。一看，还有一个同事在收拾东西，他赶忙问道：“报表传走了吗？”“还没呢，想等你明天来了再传的！”同事回答道。“太好了！”他如释负重，舒了口气，对同事说：“幸好还没有传给省公司，我突然想起填报有一处也许有点问题。我还得再看一遍，你先回家吧。”说完，他就聚精会神地工作起来，没有丝毫的倦意。他先找到自己怀疑的部分，仔细地重新核对原始数据，发现确实有一点问题，立即修改了。但是他还担心同一批的别的报表也可能存在类似的问题，就又将那些报表也重新核对了。最后，他几乎把所有的报表都复查了一遍，确定没有一处错误，才停止了工作。他的眉头舒展开来，天也已经微微亮了。我们身边的故事：寻找支点追求卓越的动力 “寻找支点是最重要的。1860业务支撑组就像是1860咨询台的支点，而整个1860就像是企业服务领域的一个支点。”在近十年的工作中，孔静一直在寻找这样一个支点，寻找围绕这个支点可以拓展的领域。世界上唯一不变的就是变化，应对变化的办法只能是创新。创新是孔静工作的一项主要内容。在1860咨询员工作台上的电脑中，电子咨询页面设置被称为咨询员的左膀右臂。以前的电子咨询页面存在一个问题：信息资料没有经过分类，散布在不同子目录下，查找起来较为困难，一些人因此降低了对移动服务的满意度。孔静的创新首先从整合电子咨询页面着手，与伙伴开始按照客户接入1860时的语音提示顺序进行咨询资料整合、分类，并开拓各种可靠的信息来源，本部门文件、其他部门文件、网站等，动员数百名咨询员将收集到的信息反馈回来，分为十多类，每一类下面各有几个子目录，最终统一归总到一个清晰的树状目录结构下。同时，她们还在原有资料的基础上增加了一些很有用的新内容，例如“手机厂家咨询电话”、“其他IP经营公司咨询电话”等。2001年11月，历时数月的探索工作终于逐项完成。现在，更清晰、易查找的电子咨询页面已经成为客服中心员工工作中不可或缺的重要工具。影响圈和关注圈每个人都有一些关注的问题，包括健康、子女、事业、经济状况或世界局势，这些可归入“关注圈”(circle of concern)。在关注圈中有些是个人可以掌握的，有些则无能为力。把个人可以控制的事圈起来，这就是“影响圈”(circle of influence) 。关注圈和影响圈可能重合，对很多人来说，关注圈往往大于影响圈。 全神贯注在“影响圈” 脚踏实地，不怨天尤人 把心力投注于自己能有所作为的事情 所获成就将使影响圈逐步扩大 全神贯注在“关注圈” 时刻不忘环境的种种限制，他人的种种缺失 徒为无法改变的状况担忧 导致影响圈逐步缩小迈向卓越，臻于至善，我们应当从改善 开始。 总是注意自己做得不好的地方，并想办法改进 总是将注意力放在自己能想办法解决的范围 总是先寻求自己的改变，从而带动别人改变 自己和别人都会觉得你越来越乐观（谁喜欢和悲观的人在一起呢） 你的能力会越来越强，影响圈（力）会越来越大 辅助阅读：自我超越你不能控制生命的长度，但你可以控制生命的宽度你不能左右天气，但你可以改变心情你不能改变容貌，但你可以展现笑容你不能控制他人，但你可以掌握自己你不能预知明天，但你可以利用今天你不能样样胜利，但你可以事事尽力人性本质是主动而非被动的，不仅能消极选择反应，更能主动创造有利环境。采取主动并不表示要强求、惹人厌或具侵略性，只是不逃避为自己开创前途的责任。梭罗David Thoreau（美国文学家及哲学家）我们身边的故事：从120秒到45秒广东深圳的呼叫中心规模很大，一个平面大约有1000个坐席，那么基本上坐的很满，大家都在忙忙碌碌的工作，工作也很认真。有一些员工他们没有上班，但是他们在旁边的小教室里正在拿两段录音进行分析同样的一个问题，一个话务员用了45秒钟回答完毕，客户满意了；而另一个话务员用了两分钟的时间回答用户才满意。于是，他们开始分析为什么一个人要用45秒钟一个却要用了两分钟，并且找出了很多原因。对于一个话务员而言从120秒到45秒的差距虽然很小，但如果所有的或者是大部分的话务员都是这个差距的话，那么效率该降低了一半了。反过头来说，如果所有的话务员能够把120秒都变成45秒钟的话，那效率就提高了一倍还不止。优秀是卓越最大的敌人和障碍。从这个小小的例子当中我们就可以看出，任何一个岗位只要我们不自我设限，都可以实现追求完美、追求卓越的目标。这也正是我们“臻于至善”精神的一种体现！我们身边的故事：你不能控制他人，但你可以掌握自己刘先生是中国移动江西分公司的套餐用户。办理了套餐的用户是需要先预存话费才能打电话的，就处是欠一分钱都会停机；刘先生对此感到非常不满，每次到营业厅交费都是气冲冲的，因为他一起觉得是中国移动在乱收费，所以从来不多存一分钱。这次刘先生又气冲冲地跑到营业厅交话费，经查询刘先生 是因为欠了一毛钱信息费而导致停机的。这是刘先生拍着桌子道：“你们移动公司乱收费，欠一毛钱就停我的机，停机给我带来的损失你们将要双倍赔偿给我，快把你们的总经理叫下来。”江西移动公司的直线经理罗雯迅速热情的将刘先生请到接待室，请刘先生坐下后泡了一杯茶，为他详细讲解了套餐计费方式和他不清楚的地方，并且记下他的手机号，向他承诺每月定期为他查询话费并尽量避免停机，刘先生得到承诺后这才离去。以后，罗雯每月定期为他查询话费，主动打电话通知他的话费情况和最新的业务讯息。从此，刘先生来到营业厅交费时总是带着笑脸，对中国移动给予了很高的评价！客户是永远不会错的！只要我们积极主动的去帮助客户，理解客户，尽己所能用心为客户提供更多更高的优质服务，客户就一定能成为我们最好的朋友，成为我们最忠诚的客户。养成为客户着想的习惯要从细节做起案例：日本东京贸易公司的一位专门负责为客商订票的小姐，她给德国一家公司的商务经理购买往来于东京、大阪之间的火车票。不久，这位经理发现了一件趣事：每次去大阪时，他的座位总是在列车右边的窗口；返回东京时又总是靠左边的窗口。经理问小姐其中缘故，小姐笑答：“车去大阪时，富士山在你右边，返回东京时，山又出现在你的左边。我想，外国人都喜欢日本富士山的景色，所以我替你买了不同位置的车票。”就这么一桩不起眼的小事使这位德国经理深受感动，促使他把与这家公司的贸易额由400万马克提高到1200万马克。我们身边的故事：一天，天气十分寒冷，一位年轻的妇女带着女儿来到赣州移动营业厅，认为公司多收了她的话费，情绪十分激动，根本不容工作人员解释。营业员忽然看到她的女儿流了很鼻涕，而此是孩子的妈妈却丝毫没有察觉。营业员找来纸巾帮小女孩儿擦拭干净，并将一些纸巾放在了小女孩儿的兜里备用。看到营业员的举动，这位年轻的妇女情绪平和了很多，并开始认真听取营业员的解释和相关资费介绍。最终这位年轻的妇女满意而归。这种重视细节的精神正熏陶着每一位赣州移动的员工，也正是这种重视细节的工作气氛，使得赣州移动赢得了广大客户的认可和好评。持续改善，迈向卓越强调从小地方着手，以获得较大改善循序渐进，哪怕再微小的进步，只要坚持下去，长久累积就必然会带来水滴石穿般的成就。中国移动企业文化课程责任与卓越第五单元：愿景以行迈向卓越第五单元：愿景以行迈向卓越愿景是由英文“vision”翻译而来目前对“vision”有愿景、远景、景象等多种译法，但均不如“愿景”更能够贴切地反映“vision”的原意愿景包含着两层内容：其一是“愿望”，指有待实现的意愿；其二是“景象”，指具体生动的图景案例讨论：谁是斯巴达克斯？（视频播放）讨论：为什么每个人都愿意站出来？你有什么感想？ 凡是成功的企业，都拥有一个激动人心的“共同愿景” 将共同愿景变成个人愿景必须持续不断地鼓励成员发展自己的个人愿景。如果人们没有自己的愿景，他们所能做的就仅仅是附和别人的愿景，结果只是顺从，决不是发自内心的意愿。当有更多人分享共同愿景时，愿景本身虽不会发生根本的改变，但是愿景变得更加生动、更加真实，因而人们能够真正在心中想之、愿景逐渐实现的景象。在此之前，当他们尚社孕育个人愿景时，人们可能会说那是“我的愿景”，但是当共同愿景形成之时，就变成既是“我的”也是“我们的”愿景。分享愿景的过程，远比愿景源自何处重要。除非共同愿景与组织内个人的愿景连成一体，否则它就不是真正的共同愿景。构建愿景塔：思考：如何构建并实现我们团队的愿景？ 如何树立并实现个人愿景？ 中国移动的愿景成为卓越品质的创造者成为卓越品质的创造者是内生企业品性的自在要求，是对“移动通信专家”形象的传承和升华，是适应市场需求，保持价值增长，实现新跨越的着力点。卓越品质的实现必须依靠所有内外因素的卓越品性。卓越的运营体系、卓越的组织和卓越的人，是中国移动打造卓越品质不可或缺的驱动元素。打造卓越运营体系，就是打造一流的通信网络，一流的运营支撑系统，一流的服务体系，一流的营销体系，一流的业务开发体系和一流的企业IT系统；建设卓越的组织，就是实现组织的自我超越与完善，形成创新、高效