某银行个人理财中心运营及管理手册

0 中国工商银行中国工商银行 个人理财中心管理运营手册个人理财中心管理运营手册 （2.02.0 版本）版本） 个人理财中心个人理财中心 核心竞争力开发与管理项目组核心竞争力开发与管理项目组 1 目录目录 第一章说明 5 第一节 目的.5 第二节 内容.5 第三节 本手册使用范围和方法.6 第四节 相关文件.7 第二章优质客户服务体系 8 第一节 组织结构.8 一、全行个人理财服务体系组织结构说明.8 二、服务渠道.10 三、个人理财中心物理分区.12 四、个人理财中心组织结构.15 第二节 个人理财中心岗位职责.16 一、说明.16 二、理财中心负责人.17 三、业务主管.18 四、业务主办.19 五、现金柜员.20 六、非现金柜员.20 七、大堂经理.21 八、大堂经理助理/客户接待员23 九、客户经理.24 十、市场营销客户经理/营销经理25 十一、理财服务客户经理/理财经理25 十二、客户经理组长.26 十三、客户经理助理.26 2 第三节 支行岗位职责.27 第四节 总分行理财顾问/专家岗位职责27 一、理财顾问.28 二、理财专家.29 三、专职管理人员.29 第五节 客户服务组织原则.30 一、专属客户经理服务.31 二、面向客户的服务分配原则.32 三、分层次、多层次服务.33 四、协作服务.34 第六节 纵向协作和管理机制.35 第七节 横向协作机制.39 一、横向协作机制的主要构成.39 二、具体操作建议.41 第三章优质客户的界定与管理 42 一、优质客户的界定.42 二、优质客户信息管理.43 三、客户评价.43 第四章优质客户服务流程 44 第一节 概述.44 一、优质客户服务流程的意义和作用.44 二、优质客户服务的具体流程.44 第二节 识别引导流程.47 一、概述.47 二、识别引导过程中注意的原则.50 三、个人理财中心的优质客户识别引导流程.51 四、定向营销.71 第三节 接触营销流程.76 一、概述.76 3 二、接触营销过程中注意的原则.78 三、客户经理的优质客户接触营销流程.79 第四节 业务处理程序.104 一、概述.104 二、优质客户业务处理的重要原则.104 三、针对优质客户的开户/销户作业程序107 四、针对优质客户的业务处理程序.110 五、针对优质客户服务及业务运营的内部控制.112 第五节 投诉处理.118 一、概述.118 二、进行客户投诉处理的原则.120 三、处理客户投诉的不同渠道.120 四、理财中心负责人及员工直接处理投诉的程序与规范.121 五、进行投诉处理的中的技巧和要点.121 六、投诉管理制度.130 第六节 客户关系维护.131 一、概述.131 二、关系维护.131 三、关联销售.143 第五章优质客户服务准则 149 一、概述.149 二、优质服务的关键因素.149 三、形象仪表规范.151 四、日常工作习惯规范.152 五、客户接待与沟通规范.153 六、客户服务规范.156 第六章日常运作管理规范 158 第一节 理财中心负责人管理与工作规范.158 一、理财中心负责人的管理重点.158 4 二、理财中心负责人日常工作规范及预期达到的目标.159 三、理财中心负责人需进行监控和执行的日常工作制度.163 第二节 大堂经理日常工作程序.168 第三节 理财客户经理日常工作程序.171 第四节 营销客户经理日常工作程序.172 第七章绩效考核指标 173 一、我行个人理财整体绩效评估体系.173 二、针对理财中心的具体指标.174 三、员工个人需要达到的绩效指标.177 第八章本手册编写人员 181 第九章附件 183 一、识别引导案例.183 二、接触营销案例.196 三、接触营销附件.213 四、客户关系维护案例与附件.223 5 第一章第一章 说明说明 第一节第一节 目的目的 本手册主要用于指导个人理财中心的运营和管理，是我行个人金融业务实 施客户关系管理，提供优质服务，竞争、稳定和发展优质客户，在业务流程上 的具体体现。旨在通过本手册在个人理财中心以及各级管理机构的执行，构建 标准统一、规范安全、科学高效的个人金融业务流程体系。 本手册以我行优质客户的满意度调研结果为依据，同时借鉴了海外先进银 行的管理运营模式，以及我行内各地分行发展个人理财业务、服务优质客户过 程中总结的成功经验。 第二节第二节 内容内容 本手册围绕以客户为中心，描述和规范了我行以个人理财中心为主营销渠 道的优质客户服务体系，规定了统一的岗位职责和岗位要求，提出了优质客户 服务体系的组织原则，描述了横向协作和纵向管理机制。 本手册规定了个人金融业务面向优质客户服务和营销的核心流程，包括： 优质客户的识别与引导 接触营销 面向优质客户的业务处理 客户关系维护 为保障全行统一的服务质量和信息沟通，提高集约化经营水平，本手册还 规定了： 优质客户服务准则 （以理财中心为主的）优质客户服务体系日常工作机制 优质客户服务体系管理协调机制 6 第三节第三节 本手册使用范围和方法本手册使用范围和方法 本手册的主要使用对象是一线客户经理、大堂经理、柜员以及理财中心负 责人，以及支行、分行和总行相关职能管理人员和服务人员。 使用人员使用人员涉及范围涉及范围使用方法使用方法 客户经理、客户经理助理 （理财中心、支行优质客户 服务组） 岗位职责和岗位要求 客户识别引导 接触营销 熟悉业务操作 客户关系维护 客户经理日常工作程序 优质客户服务准则 遵照执行 大堂经理岗位职责和岗位要求 客户识别引导 优质客户服务准则 大堂经理日常工作程序 遵照执行 柜员、业务主办、业务主管岗位职责和岗位要求 客户识别引导 优质客户业务处理程序 优质客户服务准则 在遵照日常业务 程序的基础上使 用 理财中心负责人理财中心岗位设置和岗位要 求 熟悉优质客户服务流程 营销活动的组织 客户需求整理、报告 理财中心日常工作程序和管 理程序 遵照执行 7 使用人员使用人员涉及范围涉及范围使用方法使用方法 支行、分行、总行各级管理 人员 优质客户服务体系结构 纵向管理和横向协调机制 客户需求整理、报告 市场营销活动的组织 遵照执行 在手册基础上制 定详细的、专项 的管理制度 理财专家组成员岗位职责和岗位要求 客户需求、市场分析 熟悉优质客户业务处理程序 优质客户服务准则 遵照执行 第四节第四节 相关文件相关文件 中国工商银行个人客户经理实施办法 。 8 第二章第二章 优质客户服务体系优质客户服务体系 第一节第一节 组织结构组织结构 一、全行个人理财服务体系组织一、全行个人理财服务体系组织结构说明结构说明 优质客户服务机构是全行实施客户关系管理、发展个人理财业务的主要职 能机构。从上至下建立起一整套优质客户的服务团队，直接服务于我行个人优 质客户，构建起一个为优质客户提供优质服务的保障体系。 具体组织管理体系为： 总行个人金融业务部客户服务处，包括理财顾问和理财专家 一级分行个人金融业务部要客服务科，包括理财顾问和理财专家 支行个人优质客户服务组 一线理财中心服务队伍 优质客户服务体系在业务上实行垂直管理，在服务客户时加强上下联动。 客户经理是客户关系管理的主要实施者。个人客户经理肩负市场开拓和客 户关系管理两大基本职责。其客户关系管理的主要职责是细分并挖掘优质客户， 实行“一对一”服务和营销，建立、维护优质客户关系，提升客户终身价值， 提高客户满意度和忠诚度。 理财顾问和理财专家是客户关系管理的后台支持团队。理财顾问由证券、 一一线线服服务务队队伍伍 网网点点经经理理 客客户户经经理理 柜柜员员 大大堂堂经经理理 支支行行优优质质客客户户服服务务组组 运运营营 辅辅导导 直直属属客客户户经经理理 专专业业客客户户经经理理/ /专专家家 分分行行客客户户服服务务中中心心 理理财财专专家家 理理财财顾顾问问 运运营营管管理理 专专职职管管理理人人员员 决决策策中中心心 总总行行客客户户服服务务中中心心 运运营营管管理理 理理财财专专家家理理财财顾顾问问 专专职职管管理理人人员员 一一线线服服务务队队伍伍 网网点点经经理理 客客户户经经理理 柜柜员员 大大堂堂经经理理 支支行行优优质质客客户户服服务务组组 运运营营 辅辅导导 直直属属客客户户经经理理 专专业业客客户户经经理理/ /专专家家 分分行行客客户户服服务务中中心心 理理财财专专家家 理理财财顾顾问问 运运营营管管理理 专专职职管管理理人人员员 决决策策中中心心 总总行行客客户户服服务务中中心心 运运营营管管理理 理理财财专专家家理理财财顾顾问问 专专职职管管理理人人员员 总总行行 个个人人金金融融部部 分分行行 个个人人金金融融部部 支支行行 理理财财中中心心 普普通通网网点点 总总行行 个个人人金金融融部部 分分行行 个个人人金金融融部部 支支行行 理理财财中中心心 普普通通网网点点 9 保险和基金公司等行外的专家组成，理财专家是由行内资深客户经理、相关业 务（部门）专家组成。理财顾问和理财专家提供专家级咨询服务，帮助客户经 理实施客户关系管理。 各级客户服务部门具体职能如下： （一）（一）总行个人金融业务部客户服务处总行个人金融业务部客户服务处 负责制定和建立全行个人优质客户服务体系和服务保障体系，负责其日 常运营，负责全面实施客户关系管理，整合调动相关资源，保证优质客 户服务的质量和效率，负责受理客户咨询和投诉工作 负责开展市场调研，全方位了解客户需求，收集客户服务信息，为改进 和发展业务产品提供依据；及时解决和沟通一级分行个人金融业务部要 客服务科提交的客户服务需求 负责组建理财专家小组并开展工作，深入研究理财应用、设计理财方案， 丰富“理财金账户”品牌内涵，及时指导和解决在为优质客户提供服务 时的问题，为分行和一线人员开展工作提供业务支持 负责编辑、制作理财金账户贵宾专刊 ，为贵宾客户提供增值服务 对分行和一线客户经理及从业人员进行指导、培训、监督和考核，提高 个人金融业务整体客户服务素质和服务技能 （二）（二）分行个人金融业务部要客服务科分行个人金融业务部要客服务科 各一级分行、二级分行的客户服务中心，主要根据上级机构的政策安排 和工作部署，负责分行领域内客户服务体系和服务保障体系的有效运行， 受理本区域内的客户投诉 汇集本区域内市场信息和客户需求信息，制定相应的市场策略，组织下 级机构竞争客户，竞争市场 定期汇集本区域内的市场需求情况和优质客户发展、服务情况上报总行 对下属机构个人理财业务进行指导、培训、监督和考核，提高所辖个人 金融业务整体客户服务素质和服务技能 （三）（三）支行优质客户服务组支行优质客户服务组 负责支行所辖范围内客户服务和营销体系的有效运行，受理本区域内的 10 客户投诉 加强对客户的服务和沟通，积极拓展业务范围和优质客户数量，重点维 护核心优质客户，直接服务支行下辖范围内非理财中心网点的个人优质 客户 加强对本地优质客户市场的营销调研，定期汇集本地的市场需求情况和 优质客户发展、服务情况并上报分行 对一线客户经理及从业人员进行指导、培训、监督和考核，提高所辖个 人金融业务整体客户服务素质和服务技能 （四）（四）个人理财中心个人理财中心 个人理财中心是直接面对个人客户提供日常金融服务和理财服务，进行 营销的网点，是我行优质客户服务体系的前端，是多渠道营销和服务的 核心，是建立客户关系管理的核心 根据当地市场特点，个人理财中心可能同时为个人普通客户和优质客户 提供服务，可能与对公业务共同开立网点，也可能单独服务于个人优质 客户；个人理财中心与普通网点的主要区别是前者拥有较多的优质客户 客源，设有专属优质客户服务区域，配备专职服务人员 个人理财中心的主要职责是识别所处社区的优质客户并开展营销，为优 质客户提供个性化的理财服务、指定范围内的全天候账户管理服务、上 门服务和紧急支援服务，不断提高我行理财业务、优质客户的市场占有 率 加强对客户的服务和沟通，积极拓展业务范围和优质客户数量，维护优 质客户关系，加强对本社区优质客户市场的营销调研，定期汇集本社区 的市场需求情况和优质客户发展、服务情况上报支行 理财中心由客户经理、理财中心负责人、柜员等员工组成优质客户服务 团队 二、服务渠道二、服务渠道 我行通过各种渠道为个人优质客户提供服务，包括分支网点（含个人理财 中心） 、自助银行、POS、95588 电话银行、网上银行和手机银行。这些渠道根 11 据其不同特点分工合作，为客户提供全天候、7X24 小时服务。 渠道类型渠道类型用途用途 分支网点 （含个人理财中心） 处理客户现金业务和非现金业务，办理各类开户业务、账 户管理业务，开通、设置各类主要的服务； 辨识优质客户，向优质客户提供优先服务； 辨识潜在优质客户和营销机会，并及时加以运用； 为客户提供财经信息、理财咨询和教育服务； 为客户提供各类现场特色化服务（开立特色网点如外 汇交易网点） 受理客户投诉并组织解决 受理客户现场提出的紧急救援服务并组织解决 收集客户需求，进行社区市场分析 自助银行处理客户小额的现金存取款业务 处理客户查询、转账、缴费、密码修改等日常业务 为客户提供部分自助理财交易（银证通、外汇买卖、） 工具 POS 处理客户购物等相关业务 95588 电话银行处理客户查询、挂失、转账、缴费、密码修改等日常业务 处理部分账户管理功能和服务开通管理功能； 处理客户业务咨询、分支机构服务咨询； 登记客户需求，并组织解决或反馈； 处理客户预约服务并与相关部门落实 受理客户投诉并组织解决 受理客户紧急救援服务并组织解决 定期向同级别的客户服务部门提供客户服务和需求分析报 告，以及客户投诉报告 12 渠道类型渠道类型用途用途 网上银行、手机银 行 处理客户查询、挂失、转账、缴费、购物、密码修改等日 常业务 处理部分账户管理功能和服务开通管理功能； 为客户提供各种自助理财交易（银证通、外汇买卖、） 工具 为客户提供各类理财信息和简单理财工具 通过网上调查、网上试算等工具了解客户需求和信息； 受理客户预约服务并转与相关部门落实 受理、汇集客户业务咨询、受理客户投诉并转发相关部门 组织解决 定期向对应的客户服务部门提供客户交易分析报告 上述渠道是互相联动的，在系统开发、产品创新、客户拓展等方面，都需 考虑到渠道的互动和整合。 例如：客户到分支网点开立综合账户，即一次签订包含多种产品服务内容 的协议书，同时签订电话银行、网上银行等协议。初次可以只开启其中的一个 或几个产品，日后只需通过电话银行、网上银行等渠道就可以轻松启用其他产 品和服务。 三、三、个人理财中心物理个人理财中心物理分区分区 本手册结合优质客户服务和营销需要，描述标准个人理财中心和高端个人 理财中心的物理分区方法。合理、规范的个人理财中心物理分区可以有效地支 持优质客户服务营销流程，提高我行人员的工作效率，有效地引导客户使用我 行服务，并形成一致的尊贵服务体验。 各理财中心应根据此方法结合当地实际情况合理设置物理分区以及相应的 引导标志和设备。 13 （一）（一）标准个人理财中心标准个人理财中心 标准个人理财中心是同时为普通客户和优质客户提供服务的综合性营业网 点。分为：营销咨询区/客户休息区、理财服务区、自助服务区、现金服务区。 1 1、营销咨询区营销咨询区/客户休息区客户休息区 营销咨询区是个人理财中心的窗口，一般设在网点的入口处，该区的主要 功能是为客户提供业务咨询、指引、金融产品的演示推介和业务等候办理时休 息等服务。营销咨询区设有业务咨询台、排号机、宣传资料架、客户休息椅、 饮水装置等设施，条件允许的还可以配置演示推介设备等。特大型个人理财中 心的营销咨询区还附设一个新产品演示推介区。 根据网点的面积和客户流量，可以考虑将大堂经理引导区域和客户休息区 分开，但以大堂经理服务台能够观察到客户休息区为宜。 根据需要，还可以设立单独的优质客户休息区，面积以及设备标准以合理、 舒适、方便为主。 2、现金服务区、现金服务区 以封闭式柜台形式设置，主要功能是为客户办理存取款、交费等现金业务。 根据业务需要，现金服务区内还可设封闭式、相对独立且紧靠现金柜台的 贵宾客户接待室，接待室的环境要求舒适、简洁，接待室与现金柜台间开设有 现金窗口，以方便优质客户和办理大额现金业务的客户在接待室内办理现金业 务。 根据业务需要，可以在现金服务区单独开立优质客户服务专柜。 3、理财服务区、理财服务区 理财服务区是营销咨询区功能的进一步延伸，是个人理财网点的核心。理 财服务区一般设在营销咨询区的内侧，以开放式柜台和理财单间形式设置，开 放式柜台应该用适当高度的隔板加以区隔，以保障与客户交流的私密性，理财 单间专用于为优质客户提供服务，应该采用全封闭模式。 理财服务区提供非现金业务/低 14 柜业务和理财业务，其中，非现今业务指不涉及现金的业务，如代理销售基金、 保险、金融信息服务产品，代理各类投资产品的协议签定、代理各类代收代付 业务的协议签定，个人本外币结算业务、挂失、冻结解冻，综合理财业务、个 人融资类业务的受理、个人外汇投资类业务的办理、金融资讯咨询、银行卡业 务的办理、电子银行业务的申请； 理财业务指为优质客户提供的理财金账户业 务以及其他复杂的投资、融资业务。 在同时为企业和个人客户提供服务的综合性网点，低柜业务可以同时为企 业提供非现金结算业务。 可根据网点结构、大小及业务发展需要，确定开放式柜位数量和理财单间 类型 1。 理财服务区配备有非现金柜员和个人客户经理。 4、自助服务区、自助服务区 自助服务区设置靠近现金区一侧，通过营销咨询区分流的部分客户在这里 可以办理自助查询、登折、转账、现金存取款等业务。自助服务区设有 ATM、CDM、自助登折机、多媒体查询机、实时存款机、外汇兑换机、电话银行 专线电话、夜间金库等自助设备。 （二）（二）高端个人理财中心高端个人理财中心 高端个人理财中心仅用于为优质客户提供服务，通过高标准服务、高标准 硬件环境，建立我行优质客户服务的代表形象，通过直接的客户区隔，吸引、 服务优质客户，以占领市场、赢得利润。 此类理财中心分为：接待区、贵宾室、专属自助服务区、专属现金服务区。 1、接待区、接待区 该区的主要功能是为高端客户提供业务咨询、指引、金融产品的演示推介 和业务等候办理时休息等服务。 1 在超大型、大型个人理财业务营业网点或者城市行主要的个人理财业务营业网点，必须设置两个以 上的封闭式贵宾业务室 15 2、贵宾室、贵宾室 主要功能是为优质客户办理非现金业务和理财业务。 3、专属自助服务区和专属现金服务区、专属自助服务区和专属现金服务区 专门为高端客户设置的自助设备和现金服务窗口，功能与标准个人理财中 心的自助服务区、现金服务区相同。 四、四、个人理财中心个人理财中心组织结构组织结构 以下是一个典型的标准个人理财服务中心的人员配置，本组织结构图主要 给出岗位职能的示意性描述。 除理财中心负责人以外，个人理财中心人员主要按照现金业务、非现金业 务和客户经理三种类别设立，与服务分区、业务分工的关系如下表： 人员类型人员类型服务对象服务对象服务分区服务分区 普通客户、优质客户现金业务区现金业务 优质客户、大额现金客户现金业务区优质专窗 专属现金业务区 普通客户非现金业务区非现金业务 优质客户非现金业务区 非现金业务主管 16 人员类型人员类型服务对象服务对象服务分区服务分区 使用人工服务的客户从营销咨询区引导到 现金业务区、非现金 业务区、贵宾单间 客户经理 大堂经理 使用自助服务的客户自助服务区 优质专属自助服务区 客户经理 营销经理 优质客户可能同时服务多个网 点，从社区引导到网 点 客户经理 理财经理 优质客户非现金业务区 贵宾理财区 各分行、支行和理财中心应该根据自身的业务状况和人员基础，参照本组 织结构示意图进行人员配置，并进一步明确职责，必要情况下，在符合内控要 求前提下，可以一人多岗，但必须保障所有岗位职能的履行。 可能的调整包括： 在较小的理财中心，大堂经理可不配置助理/接待员 可以不配置客户经理助理 主管、组长等职务可能由理财中心负责人或相应小组成员兼任 在人员紧张情况下，大堂经理可能由一名客户经理兼任，但此职能不得缺 漏 第二节第二节 个人理财中心岗位职责个人理财中心岗位职责 一、一、说明说明 本岗位职责主要阐述个人理财中心内部的岗位职责，其中，涉及部分直属 支行客户经理组，在一线工作的客户经理。 鉴于网点的客户群和网点自身的复杂性有所不同，各网点的职位级别设置 也不一样，所以在定义不同网点的岗位职责与岗位要求时应该与其设置的职位 17 级别相对应 2。 二、二、理财中心负责人理财中心负责人 （一）岗位职责（一）岗位职责 1、按上级行要求，制定网点营销战略和经营计划，研究市场需求，开拓创新业 务，组织营销各类产品和服务，按月评审客户市场营销状况，分派工作量。 努力完成和超额完成上级行下达的各项任务指标。 2、全面管理和提高服务质量，定期对服务质量进行评估分析，消除服务事故隐 患；处理客户经理及一般柜员权限内无法解决的客户问题，及时满足客户需 求，处理客户投诉；直接为重点优质客户服务，保持与重点优质客户的关系。 推行优质客户销售/服务相关的各项制度的管理、监督、员工定期工作评估、 上报。 3、根据理财中心相应业务特点和经营目标，负责岗位配置、人力调配等，合理 安排劳动组合，负责员工的管理、培训、训导和考核，包括加强现场培训和 管理员工的绩效、工作量，为下属员工设定目标、计划并监督其执行。 4、贯彻执行个人金融业务工作的方针、政策和各项规章制度，加强经营管理， 提高核算质量，健全内控机制，严防内部经济案件、差错事故和违纪事件的 发生。 5、负责营业综合管理，负责网点工作设施、资产等营业环境的维护，对服务质 量进行管理，保障网点对客户的服务能力。 6、在上级行规定允许的情况下，制定本中心的绩效考核指标。针对销售与服务 业绩进行评估和分析，对员工进行激励。 7、及时将上级行传达的信息向员工发布，同时将本中心的问题及时反馈给上级 行，保证运营过程中的信息畅通。 （二）岗位要求（二）岗位要求 1、获得本科以上学历，具有助理会计师（经济师）及以上职称，获得银行相关 专业上岗证书，有 5 年以上的相关专业工作经历。工作认真负责，作风正派， 2关于客户经理的职级设定请参照总行下发个人客户经理实施细则 （定稿） 18 具备良好职业操守，熟悉会计、出纳、个金、银行卡、信贷业务，掌握业务 基础知识和各项规章制度。有一定的口头表达能力，胜任该岗位工作。 2、具有很强的领导力、解决问题的能力和分析技巧；具备卓越的人际技巧和沟 通能力；对数字有敏感性；有丰富的信用分析经验；适应弹性工作时间；熟 练使用电脑、软件和其他办公器材 三、三、业务主管业务主管 （一）岗位职责（一）岗位职责 1、管理本网点现金、有价单证及空白重要凭证 2、负责业务复核及普通、较大额业务的授权 3、维护、管理网点监控设备，按规定期限保管信息文件 4、打印网点轧账表、日计表，轧平当日业务，做到账账（折） 、账实、账证、 账款、账据相符 5、保障所管辖业务区域的服务质量和服务效率 6、根据理财中心负责人的要求，积极开展柜面销售工作，安排下属柜员定期向 客户经理推荐一定数量的优质客户线索 7、非现金业务主管还需要兼办以下工作： 8、复核个人消费贷款业务，做好贷款调查 9、完成理财中心负责人下达的产品、服务营销任务 （二）岗位要求（二）岗位要求 1、取得本科以上学历或同等相关工作经验，具有助理会计师（经济师）及以上 职称，获得银行相关专业上岗证书，有 3 年以上的相关专业工作经历。工作 认真负责，作风正派，具备良好职业操守，熟悉会计、出纳、个金、银行卡、 信贷业务，掌握业务基础知识和各项规章制度，掌握业务基础知识和各项规 章制度。有一定的口头表达能力，胜任该岗位工作 2、具有较强的领导力、解决问题的能力和分析技巧；具备较好的人际技巧和沟 通能力；对数字有敏感性；熟练使用电脑、软件和其他办公器材 3、对非现金业务主管，还要求有丰富的信用分析经验，适应弹性工作时间 19 四、四、业务主办业务主办 （一）岗位职责（一）岗位职责 根据网点人员配置情况，可以兼办柜员工作，具体工作内容见后面关于柜 员的工作要求。 业务管理工作包括： 1、负责业务复核及普通业务的授权大额度授权业务，特殊业务（但不得对 自己所经办的业务进行授权） 2、管理重要业务用章 3、打印业务区轧账表，轧平当日业务，做到账账（折） 、账实、账证、账款、 账据相符 4、在正常交易完成时，简单询问客户是否还有进一步的理财需求，或简单判断 是否有推荐给客户经理进行服务的机会 5、根据理财中心负责人、业务主管的要求，积极开展柜面销售工作，定期向客 户经理推荐一定数量的优质客户线索 6、非现金业务主管还需要兼办以下工作： 7、挂失、冻结、查询查复业务的答复及审批手续 8、办理开销户、贷款、资金调拨、托收承付等特殊业务授权 9、受理或复核个人消费贷款业务，做好贷款调查工作 10、完成理财中心负责人下达的产品、服务营销任务 （二）岗位要求（二）岗位要求 1、高中文凭或同等学历。二至三年与销售、金融和客户服务直接相关的工作经 验。掌握会计学基础知识，获得银行相关专业上岗证书。工作认真负责，作 风正派，具备良好职业操守，熟悉会计、出纳、个金、银行卡、信贷业务， 掌握业务基础知识和各项规章制度 2、适应弹性工作制。必须具备快节奏的工作环境。必须具备问题分析和处理的 技巧。必须具备沟通和人际技巧。必须具备对行为负责的意识 20 五、五、现金柜员现金柜员 （一）岗位职责（一）岗位职责 1、遵守职业道德，热情接待客户，及时准确地办理各项现金个人金融业务，包 括办理个人现金存取业务、个人账户开销户 3、银行卡现金收付业务、个人 汇款、储蓄业务异地通存通兑，汇划费、手续费收取等等 2、完成营业网点下达的各项任务指标和执行上级交办的指定工作 3、准确办理现金业务，挑残钞、扎钱上介；正确使用现金讫章、空白重要凭证,保 管与业务需要、相关的空白重要凭证 4、班后准确做好轧帐及交接班工作，打印柜员轧账表，轧平当日业务，做到账 账（折） 、账实、账证、账款、账据相符 5、认真审核凭证、存单（折）的真实性和准确性，根据凭证要素，严格按照操 作规程进行数据输入和输出，确保账、单（折） 、证、印的合法性、完整性 和真实性 6、维护和保养好机器，能够排除简单的设备故障 7、根据上级的要求，积极开展柜面销售工作，定期向客户经理推荐一定数量的 优质客户线索 8、遵守银行的政策规章和程序要求，以保证客户资产和银行资产的安全 （二）岗位要求（二）岗位要求 1、高中以上文化程度，1 年以上服务业相关工作经验，具有电脑操作能力，基 本的数学技能，良好的沟通与人际关系技能，良好的承受压力的能力 2、获得银行相关专业上岗证书。工作认真负责，作风正派，具备良好职业操守， 熟悉会计、出纳、个金、银行卡业务，掌握业务基础知识和各项规章制度， 掌握业务基础知识和各项规章制度 六、六、非现金柜员非现金柜员 （一）岗位职责（一）岗位职责 1、遵守职业道德，热情接待客户，积极开展柜面营销工作，及时准确地办理各 3 待确定 21 项非现金个人金融业务，包括代理销售基金、保险、金融信息服务产品，代 理各类投资产品的协议签定、代理各类代收代付业务的协议签定，个人本外 币结算业务、挂失、冻结解冻，综合理财业务、个人融资类业务的受理、个 人外汇投资类业务的办理、金融资讯咨询、银行卡业务的办理、电子银行业 务的申请等等 4 2、完成营业网点下达的各项任务指标和执行上级交办的指定工作 3、正确使用和保管空白重要凭证，认真审核凭证、存单（折）的真实性和准确 性，根据凭证要素，严格按照操作规程进行数据输入和输出，确保账、单 （折） 、证、印的合法性、完整性和真实性 4、班后准确做好轧帐及交接班工作，打印柜员轧账表，轧平当日业务，做到账 账（折） 、账实、账证、账款、账据相符 5、根据上级的要求，积极开展柜面销售工作，定期向客户经理推荐一定数量的 优质客户线索 6、遵守银行的政策规章和程序要求，以保证客户资产和银行资产的安全 （二）岗位要求（二）岗位要求 1、高中以上文化程度，1 年以上服务业相关工作经验，具有电脑操作能力，基 本的数学技能，良好的沟通与人际关系技能，良好的承受压力的能力 2、获得银行相关专业上岗证书。工作认真负责，作风正派，具备良好职业操守， 熟悉会计、出纳、个金、银行卡、信贷、银证、基金等业务，掌握业务基础 知识、所负责营销领域的产品知识和各项规章制度 七、七、大堂经理大堂经理 （一）岗位职责（一）岗位职责 大堂经理岗位是客户进入银行时最先接触到的人员，是除了硬件设施以外, 代表银行给客户的第一印象，其职责包括： 1、负责营业场内客户服务区、自助服务区管理工作，作为接待客户的第一站， 切实体现我行良好的服务形象 4在综合性网点中，非现金柜员还可能办理企业非现金结算业务 22 2、为客户提供基本的咨询服务，根据客户需求，主动宣传推介各种新业务和特 色服务 3、负责分流、疏导客户，客户进入营业网点后，根据客户需求，引导客户到相 关的业务柜台办理业务，非现金交易业务引入理财区和自助服务区，并鼓励 客户长期使用适当的服务渠道；指导客户了解和使用各种电子机具和电子服 务渠道 4、负责识别优质客户，根据分层次服务的原则，给予特别关注和优先服务，向 客户经理引导可能的优质客户 5、经常了解客户需求，及时反馈有关信息 6、根据对服务的时间和质量要求，遵行并监督大堂服务标准，维护营业场所的 正常秩序，保持营业场内外的环境，及时、耐心、有效地处理客户意见、批 评和误会，保障网点内外现场服务的有效性、高质量和高效率，提高客户满 意度 7、指导和管理大堂经理助理/接待员和保安的工作 8、每日记录本理财中心业务流量，供理财中心负责人进行人力资源管理和业务 改进。主要包括：每位客户经理接待的优质客户数量、大堂经理识别出的优 质客户数量、现金柜台/非现金柜台识别出的优质客户数量、理财中心接到 的投诉案件数量等。 为保障大堂经理服务的连续性和服务效率，理财中心可以增设多名大堂经 理或者大堂经理助理/接待员。 （二）岗位要求（二）岗位要求 1、特大型、大型理财中心，要求大学学历或同等的相关工作经验；其他理财中 心，要求高中以上学历并有二至三年与销售、金融和客户服务直接相关的工 作经验工作经验。具备销售技巧、服务经验与意识，体察客户的敏感性。具 备沟通及建立关系的技巧，具备领导力和分析能力以应对各种事务进行管理， 组织和运作。能够承受压力，有团队精神，能够适应并灵活、公正的处理人 际和激励他人。具有良好的沟通及问题解决能力 2、获得银行相关专业上岗证书。工作认真负责，作风正派，具备良好职业操守， 熟悉会计、出纳、个金、银行卡、信贷、银证、基金等业务，熟练掌握我行 23 的产品和服务知识/信息、自助服务渠道使用方法以及各项规章制度，对他 行产品有一定了解 八、八、大堂经理助理大堂经理助理/客户接待员客户接待员 （一）岗位职责（一）岗位职责 在特大型、大型理财中心，为保障客户服务质量，可以增设大堂经理助理， 其职责包括： 1、负责营业场内客户服务区、自助服务区管理工作，作为接待客户的第一站， 切实体现我行良好的服务形象；包括问候来我行的客户，在客户离开我行网 点时欢迎再次光临 2、为客户提供基本的咨询服务，根据客户需求，主动宣传推介各种新业务和特 色服务 3、负责分流、疏导客户，客户进入营业网点后，根据客户需求，引导客户到相 关的业务柜台办理业务，非现金交易业务引入理财区和自助服务区，并鼓励 客户长期使用适当的服务渠道；指导客户了解和使用各种电子机具和电子服 务渠道 4、帮助客户经理、大堂经理以及其他服务人员处理包括复印、传真等客户服务 事宜 5、负责识别优质客户，根据分层次服务的原则，给予特别关注和优先服务，向 客户经理引导可能的优质客户 6、经常了解客户需求，及时反馈有关信息 7、根据对服务的时间和质量要求，遵行并监督大堂服务标准，维护营业场所的 正常秩序，保持营业场内外的环境，及时、耐心、有效地处理客户意见、批 评和误会，保障网点内外现场服务的有效性、高质量和高效率，提高客户满 意度 8、遇到不能处理的情况，及时请求大堂经理或者理财中心负责人，或其他人员 的帮助 （二）岗位要求（二）岗位要求 1、高中以上学历，最好有一年以上 24 服务业相关经验。具备销售技巧和服务意识，体察客户的敏感性。具有良好 的沟通及问题解决能力，能够对各种事务进行管理，组织和运作。能够承受 压力，有团队精神 2、获得银行相关专业上岗证书。工作认真负责，作风正派，具备良好职业操守， 熟悉会计、出纳、个金、银行卡、信贷、银证、基金等业务，掌握我行的产 品和服务知识/信息、自助服务渠道使用方法以及各项规章制度，对他行产 品有一定了解 九、九、客户经理客户经理 （一）基本岗位职责（一）基本岗位职责 个人客户经理是在授权范围内开发和管理个人优质客户，推介各项个人金 融业务，提供金融咨询和理财服务，开展市场调研和产品营销的市场营销人员。 根据理财中心具体策略的区别，客户经理包括重点从事对外公关营销、市 场开拓、客户管理的综合性营销人员，在网点理财工作室为优质客户提供服务 和管理的理财业务人员，以及上述两种人员的综合。 根据工作特点和工作方式的不同，不同岗位的个人客户经理的具体工作职 责有所侧重和区别。 个人客户经理的基本职责包括： 1、遵守客户经理日常工作规范 2、开拓市场。努力拓展储蓄存款、个人消费信贷、银行卡、中间代理等个人金 融业务产品，不断开发优质客户，以扩展业务、增加存款、提高收益 3、服务客户、管理客户。确定并发展个人优质客户，根据客户需求，为其提供 一揽子个人金融服务（现金业务由客户经理安排现金柜员处理） ；执行客户 关系管理，建立优质客户档案，做好对优质客户的动态监控、管理工作，与 优质客户建立长期、稳定的关系，提高客户忠诚度 4、营销宣传。在所服务社区范围内，组织策划各种小型的营销活动，宣传推介 我行的个人金融业务产品，提高我行个人金融业务的市场知名度。或参加上 级行组织的大型营销活动 25 5、市场调研。深入了解个人金融业务市场，积极关注市场竞争动态，分析市场 现状和市场需求，积极反馈意见和信息。收集客户及同业的相关信息 6、严格保密。个人客户经理应严格为客户保密，严禁泄露客户的个人资料。密 切关注市场及客户情况，及时上报客户信息，积极防范各种风险。执行我行 的经营政策及运作程序，以确保银行自身和客户的资产的安全 （二）岗位要求（二）岗位要求 1、客户经理可以分为助理个人客户经理、个人客户经理、高级个人客户经理、 资深个人客户经理四个等级，具体岗位要求参照中国工商银行个人客户经 理实施办法“第二章、等级序列和任职资格” 十、十、市场营销客户经理市场营销客户经理/营销经理营销经理 客户经理包括负责市场营销的客户经理，根据业务情况，营销经理可以同 时为几个网点服务，或直属支行优质客户经理组，其工作职责还具体包括： 1、努力拓展本外币储蓄存款市场，不断发展新客户，增加存款，提高收益 2、认真做好各类个人贷款业务的客户调查、贷款催收工作，确保贷款质量 3、努力拓展代理中间业务市场，做好被代理单位的日常事务联系和服务工作 4、为客户提供国家有关经济、金融法律、法规、政策的咨询服务 5、主动了解客户需求，解决客户问题，努力向客户推介、提供我行的产品和服 务 6、做好对优质客户的动态监控、管理工作，建立优质客户档案，与优质客户建 立长期、稳定的关系，提高客户忠诚度 十一、十一、理财服务客户经理理财服务客户经理/理财经理理财经理 客户经理包括面向个人客户提供理财服务的客户经理 5，其工作职责还具体 包括： 1、向客户提供专业投资理财建议和筹划，帮助客户的资产组合达到最优化，在 满足客户需求的同时，提高个人金融业务收益 5 在人员紧张或者业务量不饱和情况下，理财经理也可以同时为几个网点服务，或直属支行优质客户经理 组 26 2、按客户需求，向客户提供或者推荐组合型的负债、资产、中间业务产品。目 前，主要为客户办理各类本、外币存款业务；各类组合型业务（如银证转账、 银证通等业务） ；各类个人贷款业务；各种代理中间业务（如代收、代扣、 代付业务，委托转账、转存业务，存单核押、单证保管业务，开具存款证明 等业务） ；银行卡业务；网上银行、电话银行的开户、登记业务；代理国债、 开放式基金、个人外汇买卖等投资业务的开户、登记业务 3、根据客户的贡献度，为客户提供相应的优先、优惠和附加值服务 4、为客户提供国家经济、金融有关法律、法规、政策的咨询服务 十二、十二、客户经理组长客户经理组长 （一）岗位职责（一）岗位职责 1、多数情况下，客户经理组长可以由理财中心负责人兼任。 2、在拥有 5 名以上的客户经理的理财中心，根据工作要求，理财中心负责人可 以任命一名客户经理组长，负责管理协调客户经理的日常工作，但理财中心 负责人仍必须负责与本网点重点优质客户直接联系和提供服务，以及客户资 源、市场资源的分配 （二）岗位要求（二）岗位要求 1、客户经理组长一般由高级客户经理、资深客户经理担任 十三、十三、客户经理助理客户经理助理 （一）岗位职责（一）岗位职责 针对资深客户经理或者业务量很大的高级客户经理，从提高工作效率考虑 6， 单人或多人可以配置客户经理助理，其职责包括： 1、协助客户经理与客户联络 2、帮助客户经理安排工作日程 3、帮助客户经理接待优质客户 6 前提是配置客户经理助理后，客户经理可以有更多的时间与客户交流，提升销售业绩和客户服务质量， 其收益超过聘任客户经理助理产生的各种成本 27 4、协助客户经理完成日常文书工作，包括客户信息管理、撰写理财报告、文档 管理等 5、帮助客户办理各类业务 6、帮助客户经理组织和安排营销活动 （二）岗位要求（二）岗位要求 1、大学以上学历或相当工作经验，在经常与客户接触的环境中一至两年的工作 经历，有销售经验者优先。具备销售技巧和较强的服务意识，体察客户的敏 感性。具有良好的沟通及问题解决能力，能够对各种事务进行管理，组织和 运作。有团队精神 2、获得银行相关专业上岗证书。工作认真负责，作风正派，具备良好职业操守， 熟悉会计、出纳、个金、银行卡、信贷、银证、基金等业务，掌握我行的产 品和服务知识/信息以及各项规章制度，对他行产品有一定了解 3、具备较强的口头表达、写作等与客户沟通的能力和人际技巧 4、能够操作相应应用系统，熟练使用各类办公软件 5、处于见习期的客户经理可以担任客户经理助理 第三节第三节 支行岗位职责支行岗位职责 在支行优质客户经理服务组，负责支行范围的优质客户服务体系的运行、 直接服务和营销以及指导辖内客户经理的工作，在支行可以设立专业客户服务 经理或理财专家。 在分支行，根据业务发展的要求，可以设置在某一专业领域为客户提供理 财服务的专业客户经理，例如外汇投资客户经理、证券投资客户经理等等，其 具体职责可以包括： 1、掌握相关专业领域的专业知识、市场状况，为客户提供服务 2、在所辖范围中，策划相关专业领域的市场营销活动 3、为其它一线客户经理提供业务支持 第四节第四节 总分行理财顾问总分行理财顾问/专家岗位职责专家岗位职责 28 为提升我行服务优质客户的专业水平，建立专家队伍，在总行个人金融业 务部客户服务处和一级分行金融业务处要客服务科设立理财专家队伍。 理财顾问和理财专家是客户关系管理的后台支持团队。理财顾问由证券、 保险和基金公司等行外的专家组成，理财专家是由行内资深客户经理、相关业 务专家组成，这些专家可以来自。 理财顾问和理财专家提供专家级咨询服务，帮助客户经理实施客户关系管 理。 本文暂不涉及优质客户服务体系的其他职责。 一、一、理财顾问理财顾问 （一）岗位职责（一）岗位职责 1、调查、分析国内或当地经济和金融形势，为各级分支机构、一线理财中心提 供财经分析信息和报告 2、调查、分析国内或当地各类理财领域形势，为各级分支机构、一线理财中心 提供专业领域的分析信息和报告，为总行、分行的产品营销提供专家意见 3、为我行理财服务流程、服务技能、服务营销、人员队伍建设提供专家意见 4、可作为我行贵宾业务专刊编委和特约撰稿人 5、为我行优秀的客户经理提供专业领域的培训和讲座 6、参与我行重大营销活动，为我行核心优质客户提供专业领域的培训、讲座 7、在总行客户服务处、分行要客服务科的组织下，通过远程方式或现场方式， 直接为我行重要客户提供专家级理财咨询服务 （二）岗位要求（二）岗位要求 1、具有优秀的职业道德，精通资本市场、保险、房地产、教育、税务、经济政 策、金融监管机构政策等理财、财经和政策领域，或精通个人理财综合业务、 统计分析、营销咨询业务，在相关专业领域有 810 年以上经验的行外专业 人士 2、一般为兼职 3、实施总行到分行垂直管理，统一协调使用 29 二、二、理财专家理财专家 （一）岗位职责（一）岗位职责 1、调查、分析所辖区域市场总体以及行内客户需求、客户结构、客户贡献、理 财市场状况和变化发展趋势，就此对总行、分行个人业务的经营状况和未来 发展提出专家组意见 2、针对各理财产品专题，调查、分析产品的营销情况和趋势，就产品策略、营 销策略提出专家组意见，编撰各类产品营销手册 3、收集、调查、分析同业竞争情况，就我行市场竞争策略提供专家组意见 4、调查、分析我行一线理财中心的服务和营销能力，针对提升一线客户经理服 务能力，提升理财中心整体服务和营销水平提出专家组意见 5、调查、收集、编撰我行服务优质客户的典型成功案例，并负责将其推广到各 分支行和一线理财中心 6、调查、分析客户对我行的投诉以及相应的处理情况，对比较集中的客户投诉 提出应对策略 7、为我行优秀的客户经理提供专业领域的培训和讲座 8、参与我行重大营销活动，为我行核心优质客户提供专业领域的培训、讲座 9、在总行客户服务处、分行要客服务科的组织下，通过远程方式或现场方式直 接为我行重要客户提供专家级理财咨询服务 （二）岗位要求（二）岗位要求 1、由我行具有优秀的职业道德、理财专业水平的资深客户经理、相关产品部门 专家组成 2、在总行和一级分行设置一定的专职人员 3、实施总行到分行垂直管理，统一协调使用 三、三、专职管理人员专职管理人员 （一）岗位职责（一）岗位职责 1、负责全行、分行客户关系管理体系的建设和管理工作 2、负责统计、分析全行、分行个人理财业务运行绩效，制定客户经理绩效考评 30 3、负责全行重点客户、分行重点客户的客户关系