某食品饮料有限公司质量安全管理制度

浙江豪威客食品饮料有限公司 质量安全管理制度编制 2013年11月06日审核 2013年11月08日批准 2013年11月08日控制性质 受控 版本号/修改状态 A/0 2013-11-08发布 -08实施浙江豪威客食品饮料有限公司 发布浙江豪威客食品饮料有限公司目 录文件编号文件名称页码QS/HWK-01任命书1QS/HWK-02公司组织机构图2QS/HWK-03公司质量方针、质量目标3QS/HWK-04质量安全管理制度4QS/HWK-05不合格管理办法7QS/HWK-06不安全食品召回制度10QS/HWK-07退货品管理制度11QS/HWK-08食品安全事故处置应急方案 12QS/HWK-09消费者投诉受理制度 14QS/HWK-10人员要求及培训要求15QS/HWK-11人员卫生管理制度17QS/HWK-12文件管理制度18QS/HWK-13采购及采购验证管理制度20QS/HWK-14生产过程控制管理制度22QS/HWK-15生产过程控制管理考核办法23QS/HWK-16关键控制点管理办法24QS/HWK-17产品防护管理制度25QS/HWK-18质量检验管理制度26QS/HWK-19计量器具管理制度27QS/HWK-20过程检验管理制度29QS/HWK-21出厂检验管理制度30QS/HWK-22仓库管理制度31QS/HWK-23设备管理制度32QS/HWK-24企业风险监测与评估制度34QS/HWK-25食品添加剂管理制度352浙江豪威客食品饮料有限公司标题质量管理任命书文件编号QS/HWK-01页 数第1页质量管理任命书根据公司目前生产、经营状况以及食品生产许可证实施细则要求和质量管理体系要求，特对公司质量管理人员做如下任命：总经理：宗泽后质量负责人：费建军质检部经理： 沈芸生产部经理： 费建军销售部经理：费浙波采购部经理：茹炬烨化验员：徐瑶仓库主管：丘雷行政部主管：董谆各质量管理人员根据公司质量管理制度所确定的职责和权限开展工作、履行职责。总经理应确保公司内对质量有关部门和人员的职责、权限及其相互关系得到规定和沟通，以促进有效的质量管理。浙江豪威客食品饮料有限公司2013年11月08日浙江豪威客食品饮料有限公司标题公司组织机构文件编号QS/HWK-03页 数第2页质量负责人总经理质检部生产部生产技术化验室行政部销售部采购部浙江豪威客食品饮料有限公司标题公司质量方针、质量目标文件编号QS/HWK-03页 数第3页1、目的：质量方针和质量目标为公司开展质量管理工作的指导思想和目的。2、发布：质量方针由总经理批准发布。3、要求：质量方针与公司的宗旨相适应，使各级管理人员和全体员工理解质量方针，了解公司的宗旨和方向；公司的质量方针还应为质量目标提供框架。质量方针应每年评审一次，评审的内容是质量方针的持续适宜性和质量目标的实施情况，以促进质量管理体系的持续改进。1.2.2公司在制定质量方针的基础上，结合具体情况，建立质量目标。质量目标是对质量方针的展开，也是公司所追求并加以实现的主要工作任务。为确保质量目标的实现，应将目标分解到各过程或相关岗位。质量目标应尽可能量化，可考核，对持续改进的承诺体现分阶段实现的原则。经公司上下反复讨论，根据公司产品生产质量管理要求，制定了质量方针和目标，现予以颁布，望全体员工遵照执行。质量方针：安全第一、天然健康、质量至上、顾客满意质量目标：（1）出厂产品合格率达到100%；（2）产品成品合格率达到99.5%；质量目标分解序号部门目标考核频率1质检部测设备按规定检定，计量校准计划完成率100%。1次/年错检、漏检率为少于1次1次/季度2生产部加强生产过程质量控制，每季度进行1次工艺纪律检查考核。1次/季度出厂产品合格率100%1次/月产品成品合格率达到99.5%1次/月加强对设施、环境及人员的卫生检查，每月进行1次。1次/月3采购部原辅料100%从合格供方采购1次/半年4行政部加强员工的培训，培训计划的完成率100%。1次/年质量管理文件100%受控1次/年浙江豪威客食品饮料有限公司标题质量安全管理制度版本：A/O文件编号QS/HWK-04页 数第4页 质量安全工作是企业管理的中心工作，公司领导必须重视质量工作，设置质量安全管理机构，并明确其职责和权限。1 职责范围：1.1 总经理主持全公司工作，负责设置质量安全管理机构，并明确其职责和权限。1.2 质量负责人全面负责公司质量安全工作；1.3 质检部负责质量安全管理、质量检验和计量管理工作。2 部门、人员岗位职责2.1 总经理职责和权限： （1）贯彻执行国家有关质量政策、法律、法规和规章； （2）制定颁发质量方针和质量目标； （3）批准颁发质量保证手册； （4）设置组织机构，任命有关人员，并规定其职责、权限和相互关系； （5）为质量管理体系的有效运行提供足够的资源； （6）对公司最终产品质量负全责。2.2 质量负责人职责和权限： （1）贯彻执行国家有关质量政策、法律、法规、规章和公司有关规定；（2）在总经理的领导下，具体负责公司质量管理的日常工作，负责质量管理体系的建立、实施和保持，负责质量管理活动的计划、组织、协调和指导，组织制定质量保证手册；（3）具体领导质检部工作；（4）向总经理报告公司实施质量管理体系所取得的业绩，以及质量管理体系所需做的改进。2.3 部门职责和权限2.3.1 质检部职责和权限：（1）贯彻执行国家有关质量政策、法律、法规、规章和公司有关规定；（2）在质量负责人的领导下，具体负责质量保证手册的编制； （3）负责监督、检查质量控制和质量职能的实施； （4）收集、分析和处理质量信息； （5）组织开展群众性质量活动； （6）负责质量检验工作； （7）负责计量管理工作；（8）完成公司领导交办的其它工作。2.3.2 生产部质量职责、权限（1）贯彻执行国家质量政策、法律、法规、规章和公司有关规定；（2）负责编制生产计划，经公司领导批准后组织实施；浙江豪威客食品饮料有限公司标题质量管理制度版本：A/O文件编号QS/HWK-04页 数第5页（3）负责技术工作，进行新产品开发和老产品改进；（4）组织编制技术文件，经公司领导批准后组织实施；（5）负责监督、检查、考核文明生产和安全生产情况；（6）负责设备管理，确保设备完好；（7）负责生产设备的安装、调试、验收和标识；（8）负责工序管理，生产过程环境管理；（9）参与不合格品的评审；（10）完成公司领导交办的其它工作。2.3.3 采购部质量职责、权限(1) 贯彻执行国家有关质量政策、法律、法规、规章和公司规定；(2) 负责物资供应工作，对进货物资的质量负责；负责组织结供方的评定工作；(3) 完成公司领导交办的其它工作。2.3.4销售部质量职责、权限（1） 贯彻执行国家有关质量政策、法律、法规、规章和公司规定；（2）负责产品销售工作，对产品销售合同负责；（3）完成公司领导交办的其它工作。2.3.5 行政部质量职责、权限(1) 贯彻执行国家有关质量政策、法律、法规、规章和公司规定；(2) 负责公司日常事务、人事、财务、人员培训考核工作；(3) 完成公司领导交办的其它工作。2.3.6 车间质量职责、权限(1) 贯彻执行国家有关质量政策、法律、法规、规章和公司有关规定；(2) 组织好均衡生产和文明生产，按时完成生产任务；(3) 认真执行安全操作规程，搞好安全生产；认真执行工艺规程，确保产品质量；(4) 对不能按时完成生产任务和出现重大质量事故负责；(5) 完成公司领导交办的其它工作。2.3.7 仓库质量职责、权限(1) 贯彻执行国家有关质量政策、法律、法规、规章和公司有关规定；(2) 负责物资管理，做到账物相符，先进先出；认真做好仓库安全工作；(3) 完成公司领导交办的其它工作。2.4 有关人员质量职责、权限2.4.1 质量管理员质量职责、权限（1）贯彻执行国家有关质量政策、法律、法规、规章和公司有关规定；浙江豪威客食品饮料有限公司标题质量安全管理制度版本：A/O文件编号QS/HWK-04页 数第6页（2）会同有关人员编制质量保证手册；（3）负责质量方针目标、质量保证手册的宣贯；（4）负责质量信息的收集、分析和反馈；（5）完成领导交办的其它工作。2.4.2 质量检验员质量职责、权限(1) 贯彻执行国家有关质量政策、法律、法规、规章和公司规定； （2）认真执行技术标准，填写原始记录，出具检验报告； （3）严把产品质量关，按时完成检验任务； （4）对原始记录和检验报告的真实性、准确性负责； （5）完成领导交办的其它工作。2.4.3 计量管理员质量职责、权限 （1）贯彻执行国家有关质量政策、法律、法规、规章和公司有关规定； （2）负责计量管理工作，建立管理台账，统一管理检测仪器设备、计量器具； （3）编制周期检定计划，组织量值溯源，按时送检检测仪器设备、计量器具；（4）编制检测仪器设备、计量器具管理制度，并组织实施； （5）完成领导交办的其它工作。2.4.4 文件管理员质量职责、权限 （1）贯彻执行国家有关质量政策、法律、法规、规章和公司规定；（2）负责文件登记、编号、发放、收回、保存、管理工作；（3）对文件的现行有效性负责；（4）完成领导交办的其它工作。2.4.5 技术员质量职责、权限 （1）贯彻执行国家有关质量政策、法律、法规、规章和公司有关规定；（2）负责编制技术标准和有关技术文件； （3）负责及时解决生产过程中出现的技术问题； （4）对技术标准和有关技术文件的质量负责； （5）完成领导交办的其它工作。2.4.6 生产工人质量职责、权限 （1）贯彻执行国家质量政策、法律、法规、规章和公司有关规定；（2）严格执行工艺规程、作业指导书等技术文件，遵守工艺纪律，确保产品质量； （3）对加工产品的质量负责；(4) 完成领导交办的其它工作。浙江豪威客食品饮料有限公司标题不合格管理办法版本：A/O文件编号QS/HWK-05页 数第7页一目的为确保不合格原辅料不投入生产，不合格品不转序和不出厂，潜在不安全产品不出厂清洗，特制订本程序。二适用范围适用于进厂原辅料、半成品、成品以及客户退货品等各类不合格品及潜在不安全产品的处理。三责任者1. 质检部负责原辅料和成品不合格品的判定，并跟踪不合格品的处置结果；负责组织相关部门对成品不合格品进行评审、会签、处置。2. 生产部负责对生产过程中不合格品处置以及对不合格品进行返工；3. 采购部负责对采购原辅料不合格品处置。4. 销售部负责根据发货单对不合格成品的召回。4 工作程序1. 原辅材料不合格品与潜在不安全品的控制1.1 原辅料的紧急放行：入厂的原辅料因为特殊原因,不能马上出结果而生产急需使用时,由生产班长填写原辅料紧急放行单,由生产部主管审核,质检员部主管批准,原料库方可放行。生产班长和现场质检员将生产产品隔离放置,原辅料检验员要关注该批原辅料的检验结果,若合格出具来样检验单，给予放行,生产产品解除隔离,若不合格出具报告的同时要向主管汇报；1.2 原料检验员检验原辅材料为不合格品时，出具来样检验单，质检员主管签字判定不合格，一式三份，一份送采购部，一份自留，一份原物料仓库，采购部凭此单办理退货或拒收；1.3 对生产中出现的原辅材料不合格品，原辅料检验员进行验证后，开具产品扣留单生产车间退回原料库，原料库保管员进行记录、标识、隔离，通知采购部办理退货。1.4原辅材料在不影响产品内在品质的情况下允许让步接收,分为降价和降量两种,由供应部与厂家协商；若原辅材料不合格,可让步接收时,原辅料检验员出具检验报告单,写明不合格项目,注明让步接收和使用方法,由采购部经理、生产部经理、质检员部经理会签,最终由总经理批准。2. 过程中的不合格质检员制2.1不合格品的分类2.1.1一般不合格品：如贴/套标不良，喷码不清，灌装量不足等；2.1.2严重不合格品：如旋盖不良、严重变形、漏液、内容物严重变质、关键控制点检测数值超出QCP限值的范围时生产的产品；2.1.3潜在的不安全产品：检测数值超出操作限值的范围，但还在关键限值的范围之内时生产的产品；或不符合操作性前提方案时生产出的产品。2.2生产自检中发现的不合格品处置浙江豪威客食品饮料有限公司标题不合格管理办法版本：A/O文件编号QS/HWK-05页 数第8页2.2.1生产操作人员对本工段剔除的轻微不合格品，捡出后立即进行返工处理（如日期打码不清晰、套标不良等）；2.2.2 生产过程中发现严重不合格品时，及时将产品捡出，单独存放。根据质检员填写的不合格品处理单，由质检员部、生产部相关人员会签，作出报废、返工或降级处理，由生产部门组织实施；2.2.3当发生潜在不合格品时或从抽样产品中不能判定批产品是否合格，质检员部开具产品扣留单通知成品库将相应时间段产品隔离，并加大取样量进行复检，必要时由生产部门组织人员全检（逐箱检验）。当确认为不合格品时，由质检员填写不合格品处理单，质检员部和生产部会签后，作出报废、返工或降级处理意见。2.3过程质检员检验出的不合格品处置2.3.1质检员发现的一般不合格品捡出后由操作工当班进行相应处理；2.3.2质检员发现的严重不合格品时，应对前后产品进行追溯、隔离，并填写产品扣留单通知成品库将相应时间段产品隔离，并加大取样量进行复测，必要时由生产部门组织人员逐箱检验，当确认为不合格品时，当确认为不合格品时，由质检员填写不合格品处理单，质检员部和生产部会签后，作出报废、返工或降级处理意见。3. 微生物检测的不合格品控制3.1质检员在微生物检测中发现不合格品，应追溯确定不合格范围，填写产品扣留单判定不合格，并加大取样量进行复检。如复检结果合格，质检员填写成品状态转移单将隔离品转良品放行。如复检结果不合格，质检员填写不合格品处理单交质检部经理与生产部门会签后，作出报废、转次处理。4. 与顾客相关的不合格品处置4.1 对于顾客提供的产品，发生不合格现象时，需及时与顾客联系，双方共同协商处理。4.2 对于已交付给顾客的产品，发现(可能)不合格时： 确认不合格后，合同有规定的按合同要求对待。 合同没规定的按以下程序执行，质检员部发现不合格时需尽快书面通知销售部，并由销售部与顾客联系，封存不合格产品。 质检部组织对不合格品进行验证，确认不合格的，填写不合格品处理单组织会签，做出处理决定并通知销售部。 销售部依据决定负责与顾客联系，对不合格产品进行召回。必要时由各地销售部与顾客协商处理的办法，以满足顾客的正当要求。 质检员部组织采取相应的纠正或预防措施。5. 其它不合格品的处置仓库保管员搬运过程中所造成的不合格品，仓库自行处理；在进行巡查时发现的不合格品，需经质检部重检，在相应的检验记录上作出(返工、降级、报废等)处理决定，交相关部门执行。浙江豪威客食品饮料有限公司标题不合格管理办法版本：A/O文件编号QS/HWK-05页 数第9页六. 相关记录不合格品处理单成品状态转移单库存产品停止出库单管制品转良通知单产品报废申请单管制品汇总表产品扣留单浙江豪威客食品饮料有限公司标题 不安全食品召回制度版本：A/O文件编号QS/HWK-06页 数第10页不安全食品召回制度1、目的：为及时有效地减少不安全食品的影响，维护我公司的形象，制定本制度。2、职责：食品质量安全小组监督各部门，建立食品安全溯源信息，制定召回计划。3、召回级别；一级召回：已经或可能诱发食品污染、食源性疾病等对人体健康造成严重危害甚至死亡的，或者流通范围广、社会影响大的不安全食品的召回;二级召回：已经或可能引发食品污染、食源性疾病等对人体健康造成危害，危害程度一般或流通范围较小、社会影响较小的不安全食品的召回;三级召回：已经或可能引发食品污染、食源性疾病等对人体健康造成危害，危害程度轻微的，含有对特定人群可能引发健康危害的成份而在食品标签和说明书上未予以标识，或标识不全、不明确的食品。确认食品属于应当召回的不安全食品的，自确认之日起，一级召回应当在1日内，二级召回应当在2日内，三级召回应当在3日内，通知有关销售者停止销售，通知消费者停止消费。一级召回应在3日内，二级召回应在5日内，三级召回应在7日内，企业通过所在地的市级质监部门向省级质监部门提交食品召回计划。4. 召回办法：4.1主动召回：在发生以上情况时，应当立即停止生产。质量小组应立即启动紧急情况预案，评估不合格产品危害及风险，确定召回级别，通知各部门，整理召回产品所用原料、生产、检验、销售等相关信息，制定召回计划。计划包括：1）停止生产不安全食品的情况；2）通知销售者停止销售不安全食品的情况；3）通知消费者停止消费不安全食品的情况；4）食品安全危害的种类、产生的原因、可能受影响的人群、严重和紧急程度；5）召回措施的内容，包括实施组织、联系方式以及召回的具体措施、范围和时限等；6）召回的预期效果；7）召回食品后的处理措施。4.2责令召回：接到责令召回通知书后，应当立即停止生产和销售不安全食品，通知各部门，整理召回产品所用原料、生产、检验、销售等相关信息，企业制定食品召回报告，并上报所在地的质监部门，立即实施召回；并提交食品召回阶段性报告。5. 品召回后，质检部对该批产品进行全面检验，必要时送专业机构检验。根据检验结果确定责任归属。召回产品确认不合格后，按照不合格品管理办法的要求进行处理。6、相关记录退货/召回产品处理记录；信息联络单；产品召回通知单；产品召回建议报告浙江豪威客食品饮料有限公司标题 退货品管理制度版本：A/O文件编号QS/HWK-07页 数第11页为了保证公司的产品质量，维护公司的质量荣誉，更加公平合理地同客户建立平等互利关系，特制定本制度。一.成品退货管理1. 凡无正当理由或相关责任不应由我公司承担的退换货要求，一律不予退换2. 退货产品应包装完好，不得有磕碰和破损现象，如出现上述情况，质检人员将以文件形式进行反馈。3. 退货产品必须是我公司生产的产品，如收到其他公司生产的产品，质检人员将以文件形式进行反馈。4. 没有收到退货通知单或相关批件，库管人员不得擅自接受退货产品。5. 退回的产品必须放在指定的区域，并做好标记；6. 库管人员认真确定退还品的数量，如出现退库单与实际称量数量不一致，库管人员将通知质检人员以及综合办人员，质检人员将以书面形式进行反馈；7. 质检人员确定退还原因，加强退还产品的质量控制，加大抽样比例。8. 质检人员对退还品进行取样，记录退还品原因，按照产品的验收标准，重新验收，禀告客户负责人 ，并做出合格、待处理、直接报废的结果。9. 品管员将把退还品结果以书面形式通知库管人员、退还品处理人员，然后进行退换品处理。10. 经检查，合格品可以直接发货，待处理检品经过处理后，经质检人员确定合格后，进行发货。11. 认真、及时、 规范的做好退货产品的控制的各种记录，记录保管2年。二.原、辅材料退货管理 1.凡无正当理由一律不予退货；2.退货产品应包装完好，不得有磕碰和破损现象； 3.原材料进入车间进行生产应用时，生产车间发现问题，在相应原材料上，注明不良原因、数量、重量，经过生产机长签字、质检人员复核签字、生产主管确实签字之后，单子一式两份，质检人员和库管各一份，然后，质检人员继续追踪相应批号的已经使用的原材料，如果检验合格，只把车间发现问题的原材料返到仓库，进行退库处理，如果继续追踪相应批号已经没有使用的原材料，检查不合格，与生产车间发现不良一块作为退库处理，放在退库区域。4.原材料没有进入车间进行生产时，质检人员发现不合格，质检人员通知库管、采购，库管人员把相应原材料放入退货区域。5.在进行彻底退货以前，质检人员把不良原因和不良明晰以电话或书面形式通知原材料厂家，根据原材料厂家的实际情况，有的厂家进行核实之后，进行退货；有的厂家不用经过核实，进行退货。6.仓库划分成不良区域，不同材料、不同厂家进行分类，不良退货应有明显标识，标识上注明厂家、数量、不良原因等。7.退货周期为一个月。8.质检人员和库管做好相应的退货记录，保存2年。三、记录销售台帐退货/召回产品登记处理记录浙江豪威客食品饮料有限公司标题食品安全事故处置应急方案版本：A/O文件编号QS/HWK-08页 数第12页1、目的 建立应急状况的识别和响应机制，确定可能影响食品安全的潜在事故和紧急情况，制订相应的预案，在应急状况发生时做出有效的响应，防止和解决可能伴随的食品安全影响。2、范围 适用于公司所有的仓库、生产和服务场所及过程中出现的事故和紧急情况。3、职责 3.1 质量负责人负责应急准备的协调和管理。3.2 总经理承担响应的责任。3.3 在应急现场的最高职级的主管负责按本方案做出响应。3.4 各部门按其职责执行本方案规定。4、程序 4.1 制定应急预案质量负责人应针对识别出的可能影响食品安全的潜在事故和紧急情况预先制定应对措施。可考虑的应对措施包括：a) 突然停水：停止在本企业的作业，隔离未完成制作的原料。直至恢复正常供水。恢复正常供水后对现场和设备、工器具重新清洗消毒，对水质要重新评价，合格后才进行正常生产。b) 火灾发生：立即停止一切作业，按消防管理要求控制火情，必要时报警处理；火扑灭后应清理现场，对现场和设备、工器具重新清洗消毒，确定设施、设备和工器具满足了管理体系的要求后才能恢复生产。灾后应确保火灾原因已经完全消除。c) 传染病流行：按当地疾病防控机构指引应对。d) 地震、台风、洪水等天灾：天灾发生时应遵守有关防灾措施。灾后应在确定设施、设备和工器具满足了生产许可证要求后才能恢复生产。e) 突然停电：停电将影响冷藏设备运作，在停电期间，冷藏保存的食品或原料的保质期应缩短，在化冰后执行常温保存条件下的保存期限，当预计到不能在期限内使用原料或食品时，可考虑转让或转库等措施以减少损失，超过期限的，应按不合格品处理。电力恢复后，应对受影响的设施、设备重新清洗消毒并试运行确保其正常。f) 食物中毒或产品需召回的：立即报告有关主管部门和医疗机构，组织对中毒者的抢救。同时按不合格品的召回管理制度的要求控制危害的扩散。与有关部门一起分析中毒原因，若是公司提供的食品导致中毒，应进一步寻找出中毒来源的原料和采购、供应商情况，以彻底消除中毒源。g) 有害物泄漏：先保证食品及其原料、辅料、包装材料与有害物的隔离，预防掺杂和污染。根据有害物的性质和泄漏的原因采取相应的措施。浙江豪威客食品饮料有限公司标题食品安全事故处置应急方案版本：A/O文件编号QS/HWK-08页 数第13页4.2 响应的保障a)质量负责人应与当地政府质量技术监督部门、疾控中心、消防机关、抢险救灾中心、医院等机构，建立有效的信息沟通和抢险救灾途径。b)各部门负责人应根据突发事件与本部门有关的项目，有计划地对岗位责任人进行应急措施教育和模拟训练，并作好相关记录。c)质量负责人认为可行并有必要时，可组织训练或演习。d)应定期检查应急预案规定的设施设备如消防设施、备用电源、应急照明等，以保证其处于良好的待命状态。4.3 应急响应4.3.1在应急现场的最高职级的主管应在事情发生的第一时间根据本方案要求采取具体行动，包括：a) 控制事态，寻找原因并给予消除。b) 进行必要的人员和物资的疏散。c) 报告其上级主管及直接报告总经理。在上级的授权下进行外部沟通。4.3.2当紧急状况有可能危害食品安全影响时，质量负责人要迅速通知顾客，报告事故与紧急情况的内容及采取的应急措施。必要时与食品主管部门进行沟通。4.3.3总经理决定进一步的响应行动，包括善后和求助等。4.4 报告与完善4.4.1应急处理完毕后，发生部门负责人应在三天内应急报告书，向质量负责人报告。 4.4.2质量负责人对应急报告书进行审查和确认，并按纠正和预防措施控制程序的要求发出纠正和预防措施要求单，要求有关部门对事故原因进行分析，针对原因采取纠正或预防措施。4.4.3事故处理完毕后，质量负责人应组织对本方案进行评审和改进。浙江豪威客食品饮料有限公司标题消费者投诉受理制度 版本：A/O文件编号QS/HWK-09页 数第14页一、目的为了确保消费者的利益，加强公司服务、质量意识。二、职责：1、销售部负责投诉受理、跟踪、反馈；2、质检部负责组织人员原因分析、改进措施的提出；3、生产部负责改进措施的实施。三、工作流程1、销售部值班人员是投诉第一受理人。接到客人投诉后，在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报总经理。2、接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。3、站在客人的角度表示同情，尽量缩短与客人之间在感情上的距离。4、了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。5、单独接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。6、若属客人误解或不了解公司有关规定引起的投诉，婉转解释，消除误解，沟通同顾客之间的联系。7、事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。8、根据公司是否应承担责任及责任大小，适当优惠或赠送客人食品、饮料。9、搞好投诉处理的善后工作，公司每次的投诉记录，交行政部存档。10、投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。四、相关记录消费者投诉的受理记录纠正预防措施浙江豪威客食品饮料有限公司标题人员及培训要求版本：A/O文件编号QS/HWK-10页 数第15页1 概述 人员是保证产品质量的决定性因素，公司配备数量足够、能力相当的人员，并适时进行教育、培训，以提高人员素质和技能，使其胜任工作。2 职责2.1 行政部负责人员教育、培训和考核。2.2 总经理负责人事安排。3 人员配备3.1 根据承担的工作范围和工作量确定各个工作岗位，给每个岗位配备数量足够的人员。3.2 每个岗位人员都经过与其承担的任务相适应的教育、培训，拥有相应的技术知识和经验，符合相应岗位的任职条件，考核合格经批准后上岗。3.3 主要岗位人员任职条件或上岗资格(1) 公司领导：具有一定的质量管理知识和食品专业知识，有良好的质量意识和组织领导能力，了解产品质量法律法规有关要求，了解生产者的产品质量责任和义务。(2) 质量管理人员：具有一定质量管理知识及相关食品生产知识，熟悉产品质量法律法规，明确产品质量责任和义务，了解技术标准要求。(3) 技术人员：具有一定的质量管理知识，掌握食品生产专业技术知识。(4) 检验人员：具有一定的质量管理和质量检验知识，熟悉产品质量标准，掌握质量检验技术，经培训考核合格，持证上岗，并可熟练进行出厂项目的检验、化验操作，结果准确。(5) 生产操作人员：身体健康，无传染性疾病；经过食品生产知识培训，熟悉并掌握本岗位的“应知应会”知识，能看懂相关技术文件，能正确熟练操作设备。4 人员培训4.1 行政部根据各部门岗位的培训要求和培训需求，制定培训计划，经总经理批准后组织实施。4.2 人员培训计划包括：培训性质、参加人员、时间安排、培训内容、培训方式、考核方法等。4.3 人员培训内容：(1) 质量法律、法规、规章；(2) 食品质量安全市场准入审查通则；(3) 产品标准、工艺规程等技术文件；(4) 质量管理知识；(5) 质量保证手册；(6) 专业知识、岗位技能及其它应知应会知识等。浙江豪威客食品饮料有限公司标题人员及培训要求版本：A/O文件编号QS/HWK-10页 数第16页4.4 培训方式(1) 参加各类培训班、讲座；(2) 送外部机构培训；(3) 邀请有关专家来公司指导、讲课；(4) 自己组织培训。4.5 对人员新上岗或转岗，或由于技术文件更新，或新扩建项目等造成人员不适应工作时，各部门应及时提出人员培训要求，行政部及时组织培训。5 人员考核5.1 行政部每年年底组织对各部门和全体人员的工作实效（如质量部门工作实效、检验人员工作实效）进行考核，考核内容包括：德、能、勤、绩和“应知应会”知识。5.2 对考核不合格人员取消上岗资格，重新培训，考核合格方可上岗。6 记录年度培训计划人员培训记录浙江豪威客食品饮料有限公司标题人员卫生管理制度版本：A/O文件编号QS/HWK-11页 数第17页1. 员工每年必须进行一次健康检查。新参加工作和临时参加工作的员工也须进行健康检查，取得健康合格证后方可上岗，并建立员工健康档案。2. 对患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病源携带者），活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病的，不得参加接触直接生产的工作，必须调离接触生产的岗位。3. 个人卫生要做到“五勤”：勤洗衣服、勤换被褥、勤剪指甲、勤理发、勤洗澡。4. 上班时不得留长指甲、不得涂指甲油、不得佩带金、银首饰及与生产无关的物品、不吸烟。5. 生产人员进入工作场所前，必须更衣，穿戴整洁工作服、鞋、帽，工作服应盖住外衣，头发不得露在帽外。6. 不得将生产时穿戴的工作服、鞋、帽穿出工作场所，不得将个人生活用品带入生产场所。7. 罐装车间人员进入车间前双手必须严格清洗消毒，或清洗后戴上经消毒的工作手套方可进入车间，工作手套每班更换。8记录 员工健康档案浙江豪威客食品饮料有限公司标题文件管理制度版本：A/O文件编号QS/HWK-12页 数第18页1 目的对与质量管理文件实施所要求的文件进行控制，确保其有效性和适宜性，并满足使用需要。2 范围适用于对与质量管理文件实施所涉及的所有文件的控制，其中包括公司自己制定的、外来的文件。3 职责3.1 行政部负责组织质量管理文件编制、更改以及包括质量管理文件在内所有文件的收发控制和管理；3.2 生产部负责组织技术、工艺文件的编制、更改；3.3 其他部门负责本部门文件的管理和正确使用。4 定义4.1 受控：具有明确发放范围，并且受更改的控制。4.2 非受控：发放范围不确定，并不受更改的控制。5 工作程序5.1 文件分类5.1.1 质量管理文件包括：a. 管理制度；b. 质量管理文件运行过程中的计划、涉及的质量记录表格。5.1.2 技术文件包括：a. 产品技术标准（国家标准、行业标准、企业标准）；b. 产品工艺文件、操作规程（作业指导书）、检验规程等；c. 设备使用说明书等。5.2 食品管理文件的编号:QS/XXXX-YYXXXX为文件代号，YY为流水号（两位数） 5.3 文件的编写、审核、评审、批准、发布5.3.1 质量管理文件由质量负责人负责组织编写，总经理批准发布；5.3.2 文件批准发布时，审批人应确保文件是适宜的；5.3.3 文件批准发布时，由文件主管部门送总经理签发。5.4 文件的受控状况文件分为“受控”和“非受控”两大类。所有受控文件须在该文件封面加盖“受控”印章。5.5 文件的更改5.5.1由申请更改部门填写文件更改申请单，质量负责人负责组织实施、审核，经总经理批准后更改。浙江豪威客食品饮料有限公司标题文件管理制度版本：A/O文件编号QS/HWK-12页 数第19页5.5.2 文件版本/版次的管理质量管理文件的初始版本为A版，第一次换版为B版，以后依次类推为C版、D版5.5.3 文件更改时，文件的版次作相应的变化。5.6 文件的领用5.6.1 文件领用由使用者在文件发放回收记录表上签字领取。5.6.2 因破损而重新领用的新文件，分发号不变，发放部门收回相应旧文件；因丢失而补发的文件，应给予新的分发号，并注明已丢失文件的分发号失效；发放部门作好相应发放签收记录。5.7 文件的保存、作废与销毁。5.7.1 文件的保存各部门负责保管本部门与质量管理相关的文件，文件保存场所应适宜。a.对受控文件，行政部应及时填写受控文件清单进行管理。b.任何人不得在受控文件上乱涂乱画，不准私自外借，确保文件的清晰、易于识别和检索。5.7.2 文件的作废与销毁a.所有失效或作废文件由相关部门资料员及时从所有发放或使用场所撤出，加盖“作废”印章，确保防止作废文件的非预期使用；b.为某种原因需保留的任何已作废文件，都应进行适当标识，加盖“作废保留”印章；c.对要销毁的作废文件，由相关部门填写文件销毁申请单，经部门负责人审批后进行销毁，文件销毁时至少应有二人参加。5.8 文件的复制受控文件的复制由行政部文件管理员负责进行，受控发放并登记文件编号。公司内其他部门自行复制或未加盖“受控”印章的文件为无效文件。5.9 外来文件的控制行政部负责收集国家相关的法律、法规的最新版本，质检部负责收集与产品相关的国家、行业、国际标准的最新版本，分发到相关部门使用，应记录有关信息并填写受控文件清单及文件发放回收记录表，并及时把旧标准收回。5.10 对记录文件的管理执行文件管理制度的规定。6 记录受控文件清单文件发放回收记录表文件更改申请单文件销毁申请单浙江豪威客食品饮料有限公司标题采购及采购验证管理制度版本：A/O文件编号QS/HWK-13页 数第20页1 目的对供方进行控制，对采购过程进行控制，实施进货验证/检验，确保所采购的产品符合质量和卫生要求。2 适用范围适用于对生产加工所需的原辅材料、包装材料供方进行选择和评价的控制，采购过程的控制，原材料进货验证/检验。3 职责3.1 采购部会同质检部、生产部对供方进行评价；制定采购文件并组织采购；3.2 总经理负责批准采购文件；3.3 质检部负责采购物资的质量检验或验证。4 程序4.1 公司采购物资的分类：（1）重要（A类）物资：生产用水、白砂糖、辅料、食品添加剂、包装袋等辅料。（2）一般（B类）物资：标签、纸箱。4.2 供方的评价选择4.2.1 采购部根据采购物资的要求，负责对为公司提供产品生产所用的重要物资的供方进行综合调查，收集资质证明材料。4.2.2 在调查基础上，会同生产部、质检部对供方进行评价和选择，填写合格供方调查、评定表。4.2.3 对供方的评价方式a. 对提供重要物资的供方，采用能力验证及供货记录评价、质量保证能力评价的方法；b. 对提供一般物资的供方，采取对供货业绩记录或对样品验证、供货能力验证相结合的评价方法；c. 对重要物资的供方，则还根据供方的生产规模、设施、加工能力、加工质量及质量稳定性等方面进行对比评价；d. 对初选的供方可通过试用、检验验证的办法进行评价。4.2.4 选择确定合格的供方a. 根据供方提供合格产品的能力和服务的能力、供货记录、价格、商业信誉、运输便利程度、技术水平等方面，选择合格的供方； b. 采购部和各参与评价部门，对评价结果进行记录，并将入选的供方汇总，报总经理审核批准后，由采购部编制合格供方名录。4.2.5建立合格供方档案 采购部建立和保存合格供方质量记录，通过记录以便对供方实施动态控制。供方的档案包括：首次评价记录、定期复评记录、供货记录、质量问题处理记录等。浙江豪威客食品饮料有限公司标题采购及采购验证管理制度版本：A/O文件编号QS/HWK-13页 数第21页4.3 对供方的控制：4.3.1 根据供方的质量记录、质量报告、供货业绩和通过对采购设备、物资的验证等，对供方进行控制；4.3.2 每年对已发布合格供方名录中的供方进行复评，在此基础上，选择复评合格的供方，评价记录报总经理确认批准后，重新发布新年度的合格供方名录；4.3.3 选择确定合格供方、建立合格供方档案，并通过复评等方式对供方进行控制。4.4 物资采购管理：4.4.1 需求物资有特定的要求的应当在指定单位采购。4.4.2 采购员应根据公司要求和政策的规定及供货方的质量保证体系水平，书面提出供货单位，经部门领导确认，报总经理批准后实施。选择供货单位应遵循以下原则：a. 优质、优价、优服务。b. 先本地，后外地。c. 实行货比三家。d. 先定点单位，后竞争性单位。e. 其它有特殊规定的，服从规定。4.4.3 物质采购除可即时结清的以外，对品种多、数量大、价格高、要求特殊且不能一次结清或需要分期交货的应当订立采购书面合同，并在合同期内催货进仓。4.4.4 物资采购应当在需要日期（订有供销合同的按合同交货期）内保质、保量进公司仓库入库，对超出交货期限的计划订购物资，应及时汇报部门领导，以便确认是否需要调整计划。4.4.5 采购员对不合格物资负责办理退货再购，办理退货期限为两周（按确认为不合格之日起计算），逾期不办理退货，部门领导有权处置不合格物资，由此产生的后果由采购员自负。4.5 采购产品的验证：4.5.1 对采购进公司的设备、物资验证有以下几种方式：a. 由质检部对进货物资进行验证/检测或由供方提供质保书/出厂验证报告；b. 必要时由公司在供方现场实施验证。4.5.2 验证活动可以包括检验、测量、观察、工艺验证、提供合格证明文件、技术资料、使用说明书、开箱单等方式。根据采购物资的重要类型，在相应的检验规范中规定不同的验证方式；4.5.3 质检部应制定并执行原辅料验收标准，并负责实施对采购物资的验证；4.5.4 进货验证/检验不合格，由采购部负责与供方联系退货、退货或调换事宜；4.5.5 出现不合格，应执行不合格管理办法的相关规定。5 记录合格供方调查、评定表 来样检验单合格供方名录采购计划浙江豪威客食品饮料有限公司标题生产过程控制管理制度版本：A/O文件编号QS/HWK-14页 数第22页1 目的加强生产过程质量管理，使之协调有效进行，以确保产品质量，降低消耗，提高生产效率。2 适用范围适用于生产过程质量管理工作。3 职责3.1 生产部负责生产过程质量管理工作。3.2 车间负责按工艺文件进行生产，严格执行工艺纪律。4 生产过程质量管理的基本任务：(1) 确保产品质量；(2) 提高劳动生产率；(3) 节约材料和能源消耗；(4) 改善劳动条件和文明生产。5 生产过程质量管理的基本要求：(1) 强化质量意识；(2) 质检部、生产部和生产车间应有机配合，确保生产现场物流和信息流的顺利畅通，实现生产过程质量管理的基本任务。6 生产部负责制定工艺文件，及时将工艺文件发放到生产车间。7 生产部按工艺要求提供合格生产设备、测量设备和良好生产工作环境，按工艺文件均衡安排生产。8 采购部按工艺要求提供各种合格材料。9 质检部搞好计量器具的周期检定与配置。10质检部、生产部和生产车间密切配合，进行工序质量控制。11行政部按生产需要配齐生产人员，做好专业培训和纪律教育。12生产车间正确实施工艺文件，搞好文明生产和现场定置管理；生产工人必须严格按工艺规程、作业指导书等工艺文件进行生产操作，做好工艺操作记录。13生产部进行现场工艺纪律检查。浙江豪威客食品饮料有限公司标题生产过程控制管理考核办法版本：A/O文件编号QS/HWK-15页 数第23页1 目的对生产过程质量管理实施严格考核，确保有关部门和人员都严格执行生产过程质量管理制度。2 适用范围适用于生产过程质量管理的检查考核。3 职责生产部负责生产过程质量管理的检查考核。4 生产过程质量管理基本要求 严格工艺纪律是加强生产过程质量管理的重要内