江苏省饭店管理的工作总结

2005年江苏省饭店管理赴日研修组工作总结（节选）紧张的学习之余，我们尽情的享受了日本的民俗、风光、美食之旅。岐阜华盛顿饭店的总经理古馆先生亲自驾着他的面包车， 载着我们长途奔涉了四个小时到高山古城体验了飞禅族的民俗文化，沿途旖旎的风光，漫山的红叶给我们留下了深刻的印象。在热田神宫，我们有幸参加了木下先生五岁小儿子的拜神礼，碰巧还全程观摩了一场日本的传统婚礼。名古屋城的金虎，水族馆的海豚，清水寺的舞台，和贴满金铂的金阁寺至今让我们记忆犹新。最值得我们团的几位女士津津乐道的还是各地的美食，名古 屋的酱汤面酱香浓郁，岐阜的烧煮牛肉鲜嫩爽滑，京都清水寺五龙阁的白水豆腐，清清白白豆香扑鼻，最过瘾的还是名古屋荣华盛顿饭店中餐厅特别加工的水煮牛柳，麻麻的，辣辣的，绝对正宗的一道川菜。因为它是我们中国的厨师烹制的，所以也可以算是中日烹饪技术交流合作的见证吧。 在欢迎和欢送的宴会上，我们代表江苏省外办中日支协，和日方互赠了礼物并交流了此次研修的心得，在友好的氛围中为此次研修之旅划上了圆满的句号。正是我们积极认真的学习态度和华盛顿饭店股份公司的热情接待保证了此次研修之旅的圆满成功，加深了感情也增进了彼此浓厚的友谊。在整个研修过程中，我们学到了很多东西，大家深感收获良多，有时哪怕是在一些非正式的轻松的交流中，也会带给我们深刻的触动，由感悟而产生共鸣。在新大阪华盛顿饭店的一次晚餐中，总经理永田先生不经意地谈到了一些他自己在酒店管理方面的心得。我们把它归纳为四点：1、酒店的经营最重要的是了解市场，包括酒店整体的市场和各营业场所针对的市场，了解目标市场(宾客)的需求，明确自己经营的产品和目标市场需求的差距，然后主动去寻找原因，并付诸行动去缩短在在的差距。这里作为酒店的管理者需要具备两种勇气，第一是能主动去寻找差距并确定缩短差距的办法的勇气;第二是把缩短差距的办法制订成工作方针，然后让下属去执行的勇气。2、作为酒店的管理者要快乐的工作，并给自己的员工也创造一个快乐的工作环境。3、相信你的下属，并告诉他你所发现的问题所在，让他自己去解决，告诉他“你做得到”。4、酒店的管理最重要的是行动，不要只看营业数字，只要你朝着正确的方向努力付诸行动，数字自然会向你所期待的目标发生变化。这种感悟和共鸣在研修期间还有许许多多不胜枚举。一、日本酒店业的整体印象。日本的酒店等级划分不是十分明显，也没有采用目前世界上比较通行的星级制。一般都是按照酒店的投资规模，设施完备程度、服务内容、知名度，以及运营公司的知 名度来划分，并以行业和宾客的认知度和口碑为基准进行高、中、低档的区别。其中高档次饭店包括一些国际著名酒店集团经营的酒店和日资经营的一些设施比较完备的城市型饭店，像名古屋马里奥特 酒店、名古屋东急酒店和名古屋国际饭店等。此类型酒店一般位于城市中心，规模大小不一，但设备较为齐全，装修豪华，客房面积大，附属设施较完备，服务细致入微，大致相当于我们国内的五星级或四星级酒店。中档次的酒店包括一些功能相对简化，硬件设施具有一定水平的商务型或渡假型酒店，如华盛顿饭店股份公司旗下的华盛顿饭店等，一般规模不大，交通便利，房间面积较小，设备设施没有奢华之处，但功能也较为齐全，大致相当于我们国内的三星级酒店，日本的温泉旅馆也属于这一类型。低档次的酒店包括一些规模较小，功能单一，设施设备能满足相应功能需求的经济型酒店，比如日本的民宿、卧舱旅馆、公寓式酒店等。华盛顿饭店集团股份公司旗下的R&B连锁酒店，是介于中低档次之间为满足商务客人基本需求而设计的，能提供自动结算和方便、快捷、高效的服务，并推广环保概念的全新经济型商务酒店，其市场前景十分广阔。纵观日本各类型的酒店，虽然等级档次不一，但因为客源市场的细分比较明晰，成熟度也较高，所以酒店市场的竞争还是比较有序的，不同的酒店在不同的竞争层面开展市场竞争，从各家酒店长期稳定的价格策略中就能感受得到。受日本国内经济发展速度较慢的影响， 中档以上的饭店许多都把目光放到了海外客源市场的拓展上，在大阪难波华盛顿广场酒店我们就注意到总台设有专门提供中文和韩文服务的接待员，而且这家酒店的总经理正在香港、大陆和台湾外联市场。日本的酒店社会化程度较高，很多酒店的设备维护、房间清洁、布草洗涤等均为外包，后勤保障的专业化、社会化操作，既节约了人力资源又保证了较高的质量水准，以致于让我们留下深刻印象的是，几乎所有日本酒店都存在共同的优点：一是卫生清洁程度高，二是设备维护保养好。在日本无论是新开张的酒店还是经营了几十年的老酒店在酒店管理方面都非常注重细节，“细节决定成败”虽然在细节方面每一家酒店并不是无可挑剔，但是他们在硬件设施和软件服务的许多细节方面的设计还是值得我们借鉴的。举几个例子来说明：许多酒店在总台前设有合适高度的行李台方便宾客在住客登记时放置随身行李;多功能宴会厅的音控台为移动式，可任意安置在宴会厅的各个角落并直接面对主席台提供音响服务;客房写字台上摆放制作精巧的三折梳妆镜;员工电梯内壁贴上防撞击的地毯;大堂总台外专设有流动的服务岗位，既不是礼宾员也不是行李员，她们所做的工作就是给大堂内的 客人提供“全程关注和服务”直至其离开大堂区域等等。正是因为对于细节的关注和员工普遍较高的礼貌素养，让我们感受到了日本酒店在整体服务方面的较高水平。许多酒店的餐饮都把宴会销售作为餐饮经营的重中之重，尤其值得一提的是关于婚宴组合产品的销售，区别于国内酒店的婚宴一条龙服务，日本的酒店不但为婚宴准备了专门的礼服室、摄影室、化妆室，甚至连不同婚俗的婚礼礼堂也都做为专门的服务场所进行了精心的设计。在我们感叹日本的酒店产品细分到如此程度之时，却发觉一些专业婚礼服务酒店在日本已经开始迅速发展，酒店餐饮的竞争如此激烈，正如国内的酒店餐饮和社会餐饮之间的竞争一般残酷。二、从经营管理创新走向产品创新华盛顿饭店股份公司经营管理的先进经验。华盛顿饭店股份公司是日本一家有着36年历史的饭店集团，多年的专业化饭店的经营管理，为这家公司塑造了强大的品牌优势，也培养和储备了大量的酒店管理专业人才，形成了成熟而稳定的经营管理模式。在董事长渡边泰介先生的一篇致辞中可以发现，随着酒店市场的发展变化，在全球化竞争极其激烈的背景下，华盛顿饭店股份公司没有固守于过去的成功经验，而是在以客人为起点的构思下，迎接挑战，不断创新，保证了企业的组织和人才的活力，变集中管理为分散型管理。在清洁、安全、舒适的基本理念上相继成功的打造了全新的“华盛顿饭店”和“R&B”两个品牌。华盛顿饭店股份公司就像一位36岁的中年男子，成熟、稳健而又追求新潮时尚，散发着个性的魅力。在经营管理的创新方面，华盛顿饭店股份公司有许多值得学习的地方，这里不一一列举，只阐述几点感触较为深刻的。很早就听说日本的企业重视文化，此次终于眼见为实。华盛顿饭店股份公司的企业文化具有深厚的底蕴。他们有自己的经营理念和目标：我们通过提供健全的休息场所和温暖的服务，为实现丰润的社会作出贡献。他们的口号是：铭谢惠顾;他们的行动方针：始终为客人作出最完美的服务，感谢每位客人给予我们的工作。始终进行自我启发，发挥自己无穷的能力始终保持周到的注意力、旺盛的热情、对工作的责任感，不俱失败，主动行动。始终在互相信赖相互协调的精神下，在我们之间创造既严肃而又有秩序的工作环境。 始终保持对工作的信心和自豪，自觉的认识到只有搞好工作才能使企业繁荣，我们才能得到幸福。此外他们还拥有自己的社旗和社歌。华盛顿饭店股份公司没有把企业文化停留在文字上，而是贯穿到企业经营管理的全过程，渗透到每一位员工的思想和行动中。在总务人事部的早会上，我们看到全体总务人事部员工在一起大声背诵企业的经营理念目标、口号和行动方针，而且每个人大声的表述今天的计划和几句对自己或同事的鼓励性语言，现场的气氛既有严肃又有轻松。在考察过的几家饭店中，我们了解到他们正在贯彻和执行股份公司总部制订的最新的行动准则。准则的内容是规范员工的言行，要求员工加强对企业和对社会的责任感，荣誉感。例如“在公共场所，自己所产生的垃圾应带回去自己处理”等。因为他们公司雇有二十余名中国籍员工，所以木下贵雄先生正在把行动准则译成中文以利于推广。由此可见，现在的企业竞争其核心最终会走向文化的竞争。 在人力资源管理方面，比较有新意的是对院校毕业生的招聘。华盛顿饭店股份公司招聘院校毕业生的时间是每年的四月份，但是从前一年的六月份开始公司就已经基本确定了所需招聘的员工，而且从那时起便开始了对拟招员工的函授培训，公司定期给他们邮寄函授培训教材，培训内容包括参加工作走向社会的注意事项，礼貌敬语，公司的企业文化，行动准则等。到了四月份，新员工到岗前会进行为期十天的封闭式集中培训。培训的主要目的是让他们脱离学校的概念，明白如何融入企业开展工作，其中比较有效的是PDCA训练。他们把新员工分成若干个组，安排半天时间发放2000元交通费并给出一些主题，让每个小组自己确定主题，自己拟定计划，然后走出去，自己寻找答案。回来后小组总结，每组发表结论，小组间还要互相提出问题来研讨。这种方法非常有利于迅速提高员工发现问题、分析问题和解决问题的能力，对于提升今后的工作质量卓有成效。在质量管理方面，华盛顿饭店股份公司所开展的工作质量改进活动非常值得借鉴。这种专项活动属于全面质量管理的一项有效措施，改进活动的对象是：酒店所提供的产品质量和服务质量，员工的工作环境，成本费用的控制质量，最终目的是提高工作业绩和效率。改进活动分为个人改进和 小组改进。个人改进是以员工个人为主体，从个人的角度尽快改变工作方式促进质量提高，小组改进是因分发现的质量问题个人难以改进，便组成专项小组靠集体的力量来解决。个人改进活动的程序是：(1)向直接领导提出改进方案(2)领导认同即执行(3)执行后结果通过书面报表报给领导(4)个人改进的结果一旦执行并有收效，企业给予奖励(5)好的改进上报到总公司(6)总公司在网上发布、推广(7)按改进数量编入网上排行榜小组改进活动的程序是：(1)按改进内容组成改进专项小组(可以由跨部门人员组成)(2)研究如何解决问题(3)执行改进并评估效果(4)酒店每年召开一次发表大会(5)最优秀的小组制成录像送到总公司(6)总公司评出优秀召开发表大会(7)排名前三组的发表内容挂到网上排行华盛顿饭店股份公司的产品创新策略体现在华盛顿饭店和R&B两个品牌上，作为商务型饭店的市场定位，为了满足商务客人的特定需求，华盛顿饭店采取了一系列的创新举措：采用了自动结算和住宿前先付款的制度大幅缩短退房手续时间;全部卫生间采用温水洗净器便座，增加客人的舒适度;实行开放式总台让员工能自由出入实现更加接近客人的服务;大厅设咨询服务台倾听客人要求和愿望，迅速解决问题;推行各项环保措施，节约能源节省资源;取消宴会厅，压缩餐饮规模等等，华盛顿饭店的经营思路是以实现饭店的产业化为商务客人提供方便，提供低价格，高性能、安全性和舒适性的服务。可以把它比喻为饭店业的“超级市场”。R&B是华盛顿饭店股份公司推出的经济型连锁旅店产品，其含义即“客房和早餐”全部是统一的单人客房和同一价格。是把“饭店服务”转变为“住宿商品推销”理念的具体化，它的选址地理位置非常优越，产品定位彻底脱离了劳动集约型和资本集约型酒店的概念。与国内的经济型酒店相比R&B有许多细节更胜一筹。例如：环保措施彻底到位，全部连锁店通过ISO14001环保认证，彻底节约资源和能源;客房面积虽然小，设备质量非常好，确保高舒适度，尤其是鸭绒被和高质量的宽床铺;早餐虽然简单但质量非常高，都是自行加工的新鲜面包、咖啡、果汁;计算机系统非常先进，登记、入住、结帐全程自动操作，完全实现自助，既节省了人力，又实现了高效率;安全系统非常到位，夜间酒店全封闭;等等，R&B的客源市场定位是没有职业、年龄、收入、职位的区别但是有相同的价值观的人。它的设施是：机能+亲切，便利+温暖;服务特点是：自助式，实现人力服务的最小化，可以把它比喻为饭店业的“便利店”。三、“为保护地球能做的事情，一件一件去做”华盛顿饭店在创建绿色环保酒店方面的实践.华盛顿饭店股份公司自1997年开始全面推行环保措施积极创建绿色环保酒店，自1999年熊本华盛顿饭店第一家取得ISO14001国际环保体系认证后，股份公司先后有13家华盛顿饭店和16家R&B饭店1个R&B事业部也取得了认证，在日本是环保活动开展的最早、最深入、效果最好的饭店企业。全公司统一的口号是：“为保护地球能做的事情，一件一件去做”。并且制订了“环保饭店宣言”推进了节约资源和能源的运动，一方面造福了社会另一方面也通过环保节约了成本费用实现了更大的经济效益。在华盛顿饭店和R&B饭店环保设施和举措随处可见;我们汇总列举一些环保事例以供参考：在建设饭店时使用的是可以再利用的瓷制内外墙板，推进楼房建筑的再利用;所有房间用的家具和装饰材料均使用环保再生的木材制作;推广使用酸性燃料电池，节约电力和热能;员工服装采用废弃饮料瓶的再生塑料来加工制做;客房内取消了一次性的牙刷、剃须刀，采用了散装的洗手液、洗发液取消了固体肥皂，大量减少了垃圾废弃物;所有纸张包括卫生间用的卷纸均为再生纸;房间内的拖鞋可拆洗200次，取消了一次性拖鞋，既干净又节约;房间衣架是再生树脂制造;在全部饭店推广环保洗涤提示卡制度，减少水、电资源浪费;垃圾分类收集，分类处理减少对环境造成的危害;餐饮引入自动泔水处理机，把剩饭菜分解为蒸汽和水;使用一次性竹制割筷，公司每年可节约2700棵大树; 咖啡厅使用散装糖粉，减少包装纸材的浪费。从这些举措能够看出，企业的环保理念和环保意识已经贯穿到经营活动的每一个环节，这样才能成为一个真正的环保型绿色饭店。四、对今后