温泉度假旅游区管理手册

温泉度假旅游区管理手册汇编（9）收银主管岗位说明书岗位名称收银主管所属部门财务部岗位编号HS-GL-AD-009直接上级财务总监直接下属收银领班岗位级别主管级晋升方向岗位简述督导温泉区收银员、前厅收银员、餐厅收银员、康乐收银员做好收银和宾客服务工作。任职条件= 自然条件：女，身体健康，相貌端正，精力充沛，2230岁。= 工作经历：有两年以上旅游旅游区业收银基层管理工作经验，熟悉前厅及各收银点运作程序。= 文化程度：具有大专学历，具有一年以上旅游区收银管理经验。 = 语言水平：国语流利，中等水平英语知识，要求有熟练的英语会话能力。= 能力要求：精通温泉旅游区收银工作程序和员工培训，熟悉收银各个环节之间的关系，并把发现收银管理中的问题，及时分析其原因，提出解决问题的办法。具有较强的组织能力和良好的人际关系，并善于协调收银、夜审、部门和客户的关系，及时催收帐款，防止和减少拖欠现象发生；并且要求掌握电脑记帐结算的工作程序。= 基本素质：诚实可靠，廉洁奉公，作风正派，遵纪守法，有较强的责任心和职业操守。 收银主管岗位职责=负责财务收银结算的全部工作内容的督导和培训，负责财务结算与各部门工作的协调，以及处理一般性疑难问题。= 配合审计解决挂帐客户结算，并将处理结果反馈给核数部。负责收帐的帐单复查工作。= 负责检查收银领班的工作记录和交接班记录，检查所属员工的仪表仪容和日常工作的准备及工作程序的执行情况，不定时抽查收银员的备用金。= 为收银员、外币兑换员安排工作班次，检查考勤记录。向财务总监报告所属员工的工作表现，评定员工奖惩和晋升情况，解决客人在结算工作中的投诉和其它有关问题。= 经常与前厅接待主管、审计主管、房务经理和主管以及大堂值班经理保持联系，掌握客人的动向及付帐结算情况，以避免发生跑帐、漏帐及坏帐损失。= 解决财务收银岗位在电脑使用操作程序中发生的故障，负责与电脑维护员联系，随时检查清除电脑病毒，避免停机事故。= 及时向总办和财务总监报告客人拖欠帐项的余额、时间，结算明细帐和解决措施。= 负责各收银点POS机的维护和保养，负责POS机更新菜单价格。= 配合资产财务部办公室协调各种帐单查询，解决收银员长、短款问题。= 处理各岗位收银员的交班记录本、交班本所记录的问题。= 当班时不断巡查各收银岗位，及时处理运作中的各项事宜，做好工作笔记。= 负责收银岗位所有单据、办公用品、信用卡纸等日常用品检查及申购。（10）收银领班岗位说明书岗位名称收银领班所属部门财务部岗位编号HS-GL-AD-010直接上级收银主管直接下属收银员岗位级别领班级晋升方向岗位简述负责分管区域或当班期间收银事务处理。任职条件= 自然条件：女，身体健康，相貌端正，精力充沛，2130岁。= 工作经历：有一年以上旅游旅游区业收银员工作经验，熟悉前厅及各收银点运作程序。= 文化程度：中专毕业以上学历或同等学历，具有一年以上旅游区计算机管理经验。要求有熟练的英语会话能力，英语达中级以上水平， = 语言水平：国语流利，中等水平英语知识。= 能力要求：精通温泉旅游区各收银点工作程序和员工培训，熟悉收银各个环节之间的关系，并把发现收银管理中的问题，及时分析其原因，提出解决问题的办法，具备一定的宾客服务能力。= 基本素质：诚实可靠，廉洁奉公，作风正派，遵纪守法，有较强的责任心和职业操守。 收银领班岗位职责= 直接对收银主管负责，协助完成本部门各项工作任务。= 每日处理核数审核所记录的事项，并将处理结果反馈给核数部。= 积极地按期完成上司规定的其他工作。对不能处理的问题要于当日及时向上司汇报，情况紧急的事项可直接呈财务总监或总办处理。= 负责收银岗位内部公文的收发，对收银及时进行操作讲解、跟进落实。= 负责收银岗位所有单据、办公用品、信用卡纸等日常用品检查及申购。= 新入职的收银员进行一次系统全面的入职培训，包括旅游区统一的规章制度、各营业部门的规章制度、收银员规章和相关财务制度、电脑操作技术、信用卡结算技术、收银员报表编制方法、相应的岗位工作程序等，做到先培训合格、后上岗工作。= 对本部门薄弱的方面反复培训，直至达到要求。对个别员工薄弱方面强化培训，直至达到要求。= 对新的收银员，经过入职培训及上岗工作三个月后，准时作出评价并及时呈交财务总监。= 每月综合各收银员的实际表现，对优秀的和较差的分别作出书面报告并于每月3号前交给经理。= 编制收银员排班和考勤，结合员工休假申请，公正、合理、安全有效地编制每月的收银员排班理更期表。准确、真实地编制每月收银员考勤表。所有排班表、考勤表一经财务总监签字，不得变更。= 对本部电脑和POS机等设备、用具进行经常性检查和维护，以保证正常运作。= 对收银电脑程序要经常检查，以保证达到原来的设计要求和正常动作，并按旅游区要求将操作系统中所存在的问题反映电脑维护员跟进。同时做好对收银员各项任务的检查监督工作。= 对本部运作必须予以防范的安排和监控、复查，做好员工思想道德教育，杜绝任何作弊行为的发生，如发现有作弊嫌疑，要立即向经理汇报。= 每日做好本部工作所需的各项单据和散钞的供应工作，以保证各岗位正常运作。= 每日做好本部所收的信用卡予以复核并按时上交，使应收的信用卡金额及时，全部地入帐。= 定期召开本部工作会议，不断检讨和完善本部运作，提高工作质量和效率，并定期向上司作书面汇报。带头遵守并督促属下遵守旅游区和财务部的各项规章制度，倡导员工争做优秀员工。（11）收银员岗位说明书岗位名称收银员所属部门财务部岗位编号HS-GL-AD-011直接上级收银领班直接下属岗位级别员工级晋升方向岗位简述负责各班次收银工作任职条件= 自然条件：女，身体健康，相貌端正，精力充沛，1828岁。= 工作经历：有一年以上旅游旅游区业服务员等工作经验或其它行业收银工作经验。= 文化程度：高中以上学历。= 语言水平：国语流利，具备一定的英语会话能力。= 能力要求：宾客服务能力，应急事件处理，假币识别等。= 基本素质：诚实可靠，廉洁奉公，作风正派，遵纪守法，有较强的责任心和职业操守。 收银员岗位职责（通用）= 服从领导，听从指挥。= 全面负责各经营点的收款结算工作，负责工作范围内的清洁卫生。= 正确打印各种收费账单，严格执行宾馆各项价格和收费标准，及时准确收妥客人各项应付费用。= 每天收入的现金、票据必须与账单和对相符，并按规定交清各种款项。= 不得擅自取长补短，长短款应如实反映。结算款项及营业收入不得拖欠，客离账清。= 工作时间不带私人款项上岗，不擅自套换外币。= 按规定妥善处理现金、支票、信用卡的结账，并与报表相符。并与手工单据核对相符。= 天天核对备用金，不得以白条抵现。班班交接。= 不得向无关人员泄漏经营收入情况及资料数据，以及客人的来源和单位。= 未经财务总监批准，任何人不得将营业款外借，如有特殊情况应立即报告经理做出决定，违者视同违纪处理。= 任何人不得挪用、贪污营业款，如发现有此行为，将立即开除。账目清晰。= 虚心听取客人的建议和意见，认真解答客人提出的有关结账方面的问题，以及客人对于酒店的意见和建议并致谢。= 认真钻研业务，熟练掌握本岗位结算业务。提供个性化优质服务。= 自觉注意仪容仪表，礼节礼貌，热情周到地为客人服务。= 正确使用收款设备，并做好清洁保养工作。= 认真按时完成上司交给的其他工作。附一：房务前台收银员各班次岗位职责早班：早班的主要任务是退房= 查看记事本、做好交班工作。交班主要内容：备用金、有效券、帐单、押金、特别跟进、注意事项。= 当客人来到前台时，收银首先要问候客人（早上好！/中午好），并询问客人是否要退房或者有什么需要帮忙的。= 当了解客人是要退房后，请客人出示房卡和押金收据。（注：有的客人的房卡可能会留在房间里，报退房时通知服务中心查房注意房卡是否在房内）= 把所要退房的房号记录在退房记录本上并通知总机。= 楼层通知前台查房完毕后，收银员和楼层服务员互报工号。如客人一开始说房卡在房内，收银员要询问楼层服务员房卡是否在房内，以便确定是否要客人对房卡做赔偿。= 客人在房内的酒水消费要一一输入电脑，然后打印账单，把账单给客人过目，并告诉客人他的总消费额是多少，然后询问客人的付款方式。- 客人付现：第一种情况，客人在入住时已经交了押金（现金），应收或应找要向客人说清楚应收您多少或应找回您多少。切记收银要将入住时所开押金单收回。第二种情况，客人在入住时刷卡作押金。收取相应的现金后，把授权单交给客人。如果客人要求快速将资金返还到帐户，可做授权完成1元。- 客人刷卡：第一种情况，入住时刷卡作为入住押金的结账时先请客人出示信用卡（注意：客人所出示的是否同张卡），然后根据客人的实际消费在POS机上做“离线”，离线单打印出来后，请客人签名并核对客人的签名模式（签名模式必须相符），确定相符后把离线单的第一联退给客人。第二种情况，客人入住时交现金人民币或港币退房时改用信用卡结账，直接用信用卡作消费，输入客人消费金额后确认，核对签名把第一联给客人，把客人押金全部退还。切记收银要将入住时所开押金单收回。- 宾客是签单挂帐的：客人直接到前台来退房，收银员把账单打印出来，然后让客人在账单上签名，核对签名模式（依据信贷申请表上签名），在电脑上把相应金额转入其旅游区帐户。- 客人是签走结的。必须依据相关公函/备忘录/大堂副理担保为依据，否则收银员不得办理走结。第一种情况，客人直接到前台来买单，直接收取客人相应的消费款。第二种情况，客人自动退房的把账单打印出来，以“直接退房”/“街帐”/“非平离店”退出电脑，待查核实后追讨客账。 = 所有已结帐的房按正确的付款方式退出电脑。必须保证在11：30分前对所有已结帐的房间进行批结。= 早班在13：30分左右把当天应退房的房号及续住应补交多少押金告知前台接待，由前台接待催房。= 在经接待催房后，若客人下来办理续住的，收取相应的续住押金，并且开出押金收据给客人或者增加授权。如果客人未来办理续住/退房手续的，必须在14：30前报告大堂副理处理。= 把当班的收到的现金、信用卡刷卡纸、缴款单及本班次报表一并装入信封，在相关人员的监督下投入投币箱。整理好本班所经手的帐单，并为下一班准备好备用零钱。= 写好交班，把需下一班跟进的所有事项都一一写下交班本上。= 跟下一班交接好。中班：中班的主要任务是为客人办理入住= 交班完毕。让上一班退出电脑，进入自己的工号。= 打印“在住客人统计表”，根据在住客人名单和客人所在房间床位开出续住早餐券，如有特殊情况需多开的可经前台主管或大堂副理同意多开一张至两张，然后将早餐券装入信封交由行李生送去房务中心。= 每日18：00前核查高消费客人（累计金额在5000元以上）名单，及时告知大堂副理哪些补交押金，如客人是刷卡的或者是付现的，应告知大堂副理通知客人还需授权一次或补交多少押金（主要是早班未跟进完成的），如大堂副理同意免交押金请其在入住单上签名担保。= 核查房务中心开下来的续住酒水单、洗衣单，核对该房是不是在住后签名确认，有消费的先入电脑，然后把酒水单、洗衣单放入相应的房间资料里面。= 继续跟进已续住房未补交押金的房间，每天18：00前必须完成。未完成者请大堂副理处理。= 客人入住时收取相应的押金，或刷卡作为客人入住的押金。免押必须有相关批准文件。= 输入电脑：- 客人付现的，收银在输入电脑时选择付款方式“人民币押金”或“港币押金”两种对应输入。原则上不能收取美金、日元作为押金在客人坚持要押美金时，收银员要向上（前厅主管或副理）请示，得到批准后并要上司在入住单上签名以确认此房的暂付款方式为美金。收银还要在入住单上把美金的号码抄上，以防假币。收到美金押金是不输入电脑的，但一定要在交班本上注明。-刷卡押金：在输入电脑时选择相对应信用卡,在备注栏上输入授权号码、金额。如几间房一起的还要把房号输入备注栏内。= 中班有退房的，按早班退房的程序操作。= 提前半小时做好交班准备，把所要交待下班跟进的所有事项都详细写在交班本上。= 把当班的收到的现金、信用卡刷卡纸、缴款单及本班次报表一并装入信封，在相关人员的监督下投入投币箱。整理好本班所经手的帐单，并为下一班准备好备用零钱。= 和下班做好交班。夜班：夜班的主要任务是入帐及检查、复核= 和中班交好班，有客人入住或者退房时，操作方式和早班中班基本是一样的。= 整理所有住客的资料，长住客的消费单太多要按日期排好并检查帐单。对没有的要做好交班。= 夜班要在接待对完租之后，在大概三点钟客人没退房的时候过租和作夜间审核。夜审对象主要内容从早班到夜审前所有帐务。主要内容：1入住单是否正确；房价是否正确；传真；洗衣单；杂项收费单；电话费。= 打印夜班所有要打的报表。（详见前台收银夜审流程及打印报表）= 提前作好交班准备、同样要把所要下一班跟进的所有理项清楚地写下交班本上。= 打印当班收银班结帐报表和填写缴款单，并把现金和信用卡刷卡纸打包封好，投入保险箱。= 统计当日发票登记表上所开发票总额并核所开发票一起上交财务。= 和下一班做好交班所需工作。= 打扫收银台卫生，包括打印机和POS机擦拭、电脑、计算机。4.9信用业务工作流程将所有的应收账（包括所有旅行社的挂账、员工账、公司账、新增信贷客户的保证金、公司所有外租商铺的租金及其员工在本公司就餐的餐费进行书面整理和审核，送到旅行社、公司及客户手上，并作款项回收工作）（1）每日工作程序= 审核挂账公司的回款是否与本公司发生的挂账款项相符（因经常有某笔款项的拒付），如属本公司有误，就与销售部、前厅和相关的部门沟通，将该作的REBATE分相应的部门签扣；如属对方的，就与对方的财务沟通，再核查追收；= 跟进挂账的付款情况，与对方财务电话和会面沟通，尽早将款项收回；= 处理本公司长住客C/I的押金和C/O的消费折扣问题；= 到建行打印VIP卡及回收；= 到租约到期的商场收租金及他们的员工餐费；= 每日下午到前台收银处做公司的超信用报表，审核并作相应的跟进；= 针对迟付、拖付的公司进行电话接洽，了解该公司的资金周转情况，必要时进行拜访，跟进付款情况。（2）每月工作程序= 月初整理好挂账账单并于每月10日前交于客户手中。= 跟进账单发出后客户在对账过程中出现的问题，给予合理的答复和及时解决。= 每月20日左右对尚未付款的客户，进行不失礼貌的催收。= 每月25日对未付款客户再次催收，了解情况后发出催收信，必要时注销不合格客户。= 编制每日的高余额报表。= 整理好被批准挂账客户的资料及时送到相关部门。= 对收款过程中出现的问题和客户反馈的信息向上级汇报。4.11温泉度假旅游区营运管理系统功能模块（1）预订子系统= 散客预订：新建预订、复制预订、修改预订、取消预订、恢复预订、空房查询、可分房查询、信用限额控制、特殊档案客人识别、自动计算房价折扣、留房、自动转熟客、预设付款方式、分帐、VIP接待方案、特殊服务。= 团体预订：新建预订、修改预订、取消预订、恢复预订、空房查询、可分房查询、信用限额控制、自动计算房价折扣、留房、预设付款方式、团付/个付设定、VIP接待方案。= 公司/旅行社预订：对合约公司及旅行社预订单，无论团体散客，均可设事实上其所属公司/旅行社，方便快捷地查询问公司/旅行社合约，确定房价及付款方式。= 熟客预订：散客预订时，系统可自动搜寻熟客档案库，如确认为熟客，可自动调入该客人资料，并可查询该熟客历次驻店情况及消费情况。对熟客，只需给出抵达日期、离店日期，便可快速完成预订。= 会员预订：通过刷卡或输入客人卡号，可快速调入会员资料，完成会员预订。对公司会员或个人会员均可用会员卡结帐。= 预订单选取：中文名、英文名、公司、人数、团名、团代码、抵达日期、离店日期、订单号码等多种条件组合进行模糊查询，选取要处理的预订单，快捷方便。= 留房：可对预订单预先分配房间。通过图形化的房态表（模拟水牌），系统自动给出针对该订单位的可分配房间，快速留房。= 特殊档案管理：可建立通缉犯、黑名单客人或其它任何需引起特别关注客人的档案，预订或登记时，遇到同名或证件号码相同的客人，系统自动提示操作员注意。= 查询：包含房间查询、客人查询、综合查询，详见“查询及报表子系统”= 特点：- 无限期订房：绝大多数酒店管理系统都对预订期限有一定的限制，例如可接收一年或二年内的预订单，系统对预订期限无任何限制，可接收处理未来任何时间的预订单。- 图形化选房：充分利用视窗的特点，模拟传统的水牌，用不同的颜色表明不同的房态，提供图形的选房界面，自动判别房间在指定的时间段内是否可卖，方便快捷。- 时区房态表：通过图形化的界面，给出任何一间房在任何一个时间段内每一天的状态。- 代码化数据录入：国籍、地区、租金因由、预订方式等许多数据均为代码数据，无需记忆，数据录入方便快捷。但与其它系统的代码有本质的不同。第一，代码输入，但用户看到的是名称（许多系统客人资料界面上显示的也是代码，难于理解）。第二，不需记忆代码。系统在输入字段旁自动显示代码名称对照表，可用鼠标选取。（2）接待子系统= 自来散客登记：正常登记、快速入住、选房、同来房处理= 预订散客登记：订单查询、正常登记、快速入住、选房、超额选房、选取非预订房类。= 团体登记：订单查询、正常登记、团体快速入住、选房、超额选房、选取非预订房类。= 房间选取：全局房态表、局房态表、留房确认、留房调整、分房确认、分房调整、留/分房冲突处理、时区房态查询。= 客人资料：团体资料录入、散客资料录入、熟客资料调入、会员资料调入、资料修改、增加同来房、增加同房人、续住、信用限额控制、同来房/同房人切换、公安资料、特殊服务、选择分帐/团帐、特殊档案客人识别。= 客人选取：通过中文名、英文名、团名、团代码、房号等选取客人。也可通过模拟小键盘快速客人。= 分房：通过图形化的分房界面，可对当日行将抵达的预订客人预先分配房间，以确保预订客人的房间及客房格局的控制。= 换房：图形化的换房界面，简捷明了地完成散客、团员的换房操作，换房可在住房与空房之间进行，也可在住房与住房之间进行。通过换房功能，也可重新设定房间主人。= 自动制卡：登记时，系统自动制作客房钥匙卡（磁卡或IC卡）。不必在专门的发卡机上重复输入资料进行发卡。= 自动开启IDD：房间登记时，自动向交换机发命令开启客房IDD。= 手工开关IDD：根据客人的要求，可在前台手工发命令开启/关闭客房IDD。=查询：包含房间本询、客人查询、综合查询，详见“查询及报表子系统”= 特点：- 快速入住：入住高峰期，不必输入任何资料，只要选定房间即可快速完成入住（check in）操作，客人即可在任何消费点挂房帐，以后再补入客人资料。这样，可大大提高入住登记的速度，提高前台服务质量。- 同来房/人：引入同来人的概念，可将一批同时登记且相互熟识或有关联的客人指定为同来人。调入其中任何一个人的资料，屏幕上同时会显示其同来房的房号列表，点击房号即可快速完成资料切换。同一团体的房间均为同来房。- 图形化选房：充分利用视窗的特点，模拟传统的水牌，用不同的颜色表明不同的房态，提供图形化选房的选房界面，自动判别房间在指定的时间段内是否可卖，方便快捷。- 时区房态表：通过图形化的界面，给出任何一间房在任何一个时间段内每一天的状态。- 代码化数据录入：国籍、地区、租金因由、预订方式等许多数据均为代码化数据，无需记忆，数据录入方便快捷。但与其它系统的代码化有本质的不同。第一，代码输入，但用户看到的是名称（许多系统客人资料界面上显示的也是代码，难于理解）。第二，不需记忆代码。系统在输入字段旁自动显示代码名称对照表，可用鼠标选取。- 快速查询：多数查询界面都设有模拟小键盘，点击相关字母，即可列出以该字母为首字母的所有客人的资料供选取。（3）收银子系统= 帐目选取：通知中文名、英文名、团名、团代码、房号等选取帐目。也可通过模拟小键盘快速选取帐目。= 帐务处理：散客/团体/非住客/预订单帐务处理。入单、打单、结帐、收取押金、订金、报房、离店、退房、会员折扣查询。已结帐单/未结帐单、A帐页/B帐页（对散客）、个付帐页/团付帐页（对团体）、在住客人/离店客人、在住团体/离店团体等各种情况的帐务处理。= 帐单打印：发票/分类明细/分类汇总/汇总/明细（话单可选择明细或汇总），中文打单/英文打单，打印当前帐单/打印全部帐单，选择打印帐单的起止日期。= 入帐/调单：在大堂，可录入任何消费的帐单，可指定录入到客人的A帐/B帐（个帐/团帐），可录入负数进行冲减。= 取消帐目：入帐、结帐等产生误操作时，系统允许取消帐目，但有两个条件限制，只能取消本人操作且为当天录入（未过夜审）的帐单，同时系统自动产生取消帐单记录。= 会员卡结帐：这答在酒店可实行一卡通消费，可用会员卡结帐。会员卡分个人会员卡及公司会员卡，会员卡上可设定信用限额，也可设定折扣类别。公司会员卡帐户既是该公司的应收帐户。= 转帐：系统可在再住客人、离店客人、散客、团体、非住客等任何帐页之间进行转帐，可转明细，也可转一笔金额。系统自动记录转帐轨迹。= 查房/报房/退房：通过电脑网络通知管家部进行查房，点击查房键即可将一间或一个团体的所有房间至管理部，也可手工输入房号进行报房。管家部的查房结果可即时在帐目处理界面显示。团体快速退房。= 恢复入住：当日退房的房间可恢复入住。= 自动关闭IDD：退房时，系统自动向交换机发命令，关闭客人IDD电话。= 非住客帐页：对非住店客人，建立非住客帐页，进行入单，结帐等帐务处理。= 查询：包含房间查询、客人查询、帐务查询综合查询，详见“查询及报表子系统”。= 特点：- 功能集中：帐务处理一个画面上几乎可完成大堂收银的所有功能：入帐、打单、结帐、离店、退房、恢复入住等。同来房/人之间可快速切换。- 快速结帐：可快速打印团体或同来人的全部帐单，进行快速结帐。系统自动提示未结清帐页数，到指定时间自动提示收取日租/半日租。- 快速报房：点击查房键即可将一间或一个团体的所有房间报至管家部，一秒一次的刷新保证将管家部的查房结果即时反映到前台。- 一卡通消费：客人持磁卡或IC卡可在所有消费点计帐消费，统一结帐。会员可用会员卡结帐。（4）管家子系统= 管家查房：待查房间处理，OK房/问题房设定。= 房态管理：清洁空房、不洁空房、清洁住房、不洁住房房态设定，冲突房（走房或占房）处理，维修（起止日期、维修原因）设定/取消。= 酒水单：录入酒水单、洗衣单。= 查询：包含房间查询、客人查询、综合查询，详见“查询及报表子系统”= 特点：- 查房：大堂收银退房时，通过电脑快速报房，管家部通知楼面查房，楼面服务员将查房结果通知管家部，管家部通过电脑通知大堂收银查房结果。优点如下，第一节省时间；第二，避免纠纷。- 消费项目统计报表= 特点：- 图形化的菜谱：配合触摸屏可用手指在屏幕上直接点菜。- 与前台系统的无缝连接：房帐可直接计入客人前台帐页，无需任何接口。- 即可单机运行又可联网运行：网络正常时可联网运行，可进行挂房帐及数据汇总等联网操作；网络故障时可脱网运行，不影响消费点正常的营业。（14）电话计费系统= 电话计费：可与各种类型的交换机连接进行电话计费。已连接的机型包括国内外几十种类型的交换机。= Internet 计费：酒店如向客人提供Internet 接入服务，可利用电话计费系统进行Internet计费。= 自动转客帐：所有酒店规定需收费的项目（如长话、信息费、Internet 上网费等）均可实时转至客人前台帐页。= 商务中心营业电话：具备营业电话管理功能，对营业电话可实时打单、结帐。= 系统维护：- 部门及办公室管理：设定分机所属办公室，办公室所属部门。可按分机/办公室/部门进行电话费用统计分析。- 假日类别：分平日、休息日（周六、周日）、固定假日（五一、十一、元旦）、法定假日或自定义假日等。用来设定折扣时区。- 固定假日：设定周六、周日是否为休息日，五一、十一、元旦是否为固定假日。- 其它假日：可将任何日期进行设定为指定类型的假日。- 电话类别：用户可将电话自行分类。常见的有国际长途、港澳台长途、国内长途、信息台、农话、市内电话、对方付费、免费电话等。可分别设定每类电话的计费等级、服务费率、附加时长、起计时长、起价时长、计费单位、实时打印、原始帐单打印等。- 折扣时区：根据假日类别、电话类别、起始时间、终止时间等设定折扣表，基本中适应任何计费规则。- 费率管理：区号、局名、费率（每计费单位费用）、邮电附加费、酒店附加费等。- 分机管理：设定分机类别（客房、办公、营业）、所属房号或办公室、转帐帐号、转帐级别、是否收取服务费。- 系统参数：口令及一些系统开关量管理。- 通讯参数：通讯端口参数设定。= 数据备份：当前库数据转历史库及数据清理。= 手工话单：人工录入原始话单。= 话单查询：根据主叫号码、被叫号码、起始时间、终止时间、电话类别、分机类别、房号、部门等组合条件进行模糊查询。= 统计报表：各种明细及汇总报表。= 客人查询：联网查询前台客人资料。4.12收银工作流程（通用）= 阅读记事本每日在交接班时应先阅读工作记事本，掌握记事本记载的各项事宜。= 读记事本后将跟需要跟进的有关问题，进行逐一跟进解决。= 按工作要求展开各项工作。（详见岗位职责）= 对电脑系统与所有单据进行核对，保证所有帐目入帐，资金正确。= 核对当班所有信用卡同POS机相符，并将卡纸整理完好同报表一同上交财务核数。= 打印班结帐报表、填写缴款单、投单。= 交接班，重点交接备用金、发票、有效单据、押金单等。= 填写记事本，将本班次未完成事项、特殊事项详细记录。4.13前台收银员工作流程：前台收款主要负责客人的结账服务，前台收款服务员以礼貌、快速、准确的服务，给客人以良好的印象，将是十分重要的。（1）准备工作= 提前10分钟到达收银办公室签到、看公函、LOG-BOOK（登记本），接着到岗位与上班收银员交接备用金、外币押金、发票及各营业点的钥匙，做好交接并签收；查看FRONT OFFICE CASHIER LOG-BOOK（前厅收银登记本），有无交本班完成的工作。= 准备好所需的各种单据（押金单、酒水单、杂项收入单、现金支出单、折扣单），以及各种文具，调好信用卡压卡机之日期，清理柜台的清洁。（2）押金= 入住（CHECK IN ）：由接待处通知收银收取客人的押金，金额一般是含所有房费及附加房费50%为杂费押金。- 若客人付现金，则开“保证金记录”，填上开据日期、房号、客人姓名、入住、离店日期、预付何费用，客人、收银员均要签名；如开的是外币押金，须写明币种，抄下银码，需与备用金一起交接。注：不同币种不能开在同一张“保证金记录”上。保证金记录一式四联并盖相应的收款章，第一联（白联）给客人；第二联（红联）收银凭单入机，人民币入按金处理，外币入签单抵押，最后跟报表一起上交；所谓“签单抵押”就是：当天不入账的，但在电脑里会体现的一笔虚数，不直接影响账面金额的；第三联（蓝联）暂交接待处确定付款方式，后跟住客资料即RC给收银签收，经收银审核后签收，放在住客资料袋即FILE里；第四联存档。- 若客人刷信用卡做押金：押金只接受信用卡，借记卡只能做消费，不能直接做押金；处理方式如下：向客人索取信用卡，检查该卡是否完整、是否过期卡；本公司接的卡有：外卡DINERS、VISA、JCB、MASTER、AE等，内卡长城卡、牡丹卡、龙卡、金穗卡、太平洋卡等。五种外卡都可在POS机上拿授权，DC、JCB只能拿授权号码，POS机不会打印出卡纸，在刷这两种卡时，除了在POS机上拿授权，还应用相应的手工卡纸，手工刷卡，然后记下授权金额和授权号码；因银联机只能做销售，所以内卡在做押金时一律手工刷卡，同样拿出相应的卡纸手工刷卡，长城卡、牡丹卡、龙卡都有消费限额，在消费限额内只须查询止付，超限额须拿授权；而金穗卡、太平洋卡则需笔笔授权；长城卡可不记下客人证件号码，其它四种卡都要记下，并且所有信用卡都须核对签名式样。- 若客人用支票做押金：则预算好客人的消费金额，征得客人同意在支票上填上金额，一定要准确无误的填写好，后入机按金处理，须当天入账与现金一起上交；若客人有疑问，则跟客人解释，因支票须当天入账，一定要填金额，到退房时如有余额，再退回给客人；注：只接受公司商务客人及常客的支票，若有内部经理担保也可受理，并且能随时联系付款人；支票有效期为10天，所有支票须有开出行名称及公司开户行账号；公章须清晰完整，须有电脑打印账号；金额须填写清楚，不能涂改；辩清币种，对于外币支票兑换为人民币；索取客人有效地址及电话，核对公司名称，电话；支票须完整、平整跟现金一起上交。- 若入住的客人是可签单挂账公司的有效签单人，而所有费用都可挂账，则不须交押金，一定要签名式样一致。- 若为旅行社的房：A：如传真、订单有注明差价月结，所有费用客人自付，则与散客入住一样交所有费用的押金，客人所知的房价是旅行社定的，旅行社底价是保密的；B：房费由旅行社付，杂费客人自付的，旅行社需在客人入住前结清所有房费，如只住一天，则在电脑里做提前结账，如住几天的则开押金单位，当房费收据，做按金入机，客人须交杂费押金；C：房费月结，客人须凭旅行社VOUCHER单入住，结账时收银凭VOUCHER（凭证）单挂旅行社账，客人须交杂费押金。- DAY USE 房：当日入住房称日租房，一般情况都是凌晨过日截后入住，接待处过RC时会过一张DAY USE 房费的杂费收入单，称DAY USE 单，若客人当天12：00PM退房，电脑会提示当日入住退房收房费，可直接按电脑上结，DAY USE 单直接上交；若客人续住，收银须按DAY USE 单手工入一笔房费。- 交接RC：接待处在客人入住后，会把客人的资料（RC）连同押金单或信用卡一起交接给收银处，RC单附有接待处相应人员的签字，收银要认真核对每一间房的入住、离店日期及付款方式与电脑是否一致，如不一致，此RC就不能收、由接待处处理。= 订房押金、宴会押金：与正常收押金程序一样，只是处理方式有些不同，须建立新的挂账号，把押金输到这个账号里，后打印账单，把保证金记录的第三联与账单钉在一起，放在预订金FILE里，第一、二联做法照旧；若是宴会订金，第四联交相应的餐厅收银；订房押金，在客人入住时，征求客人意见，把押金退了或是转入到住房的账里；宴会订金，宴会结束后若客人的宴会费用已用其它款项付清，客人需退回押金的，则须到前台收银处凭押金第一联退回押金，前台收银致电餐厅收银，确认一下此笔押金是否可退回，以用其它款项结清宴会费用的才能退，保证金记录第四联餐厅收银也要交回前台收银；若客人用来冲减宴会费用，由餐厅收银收回保证金记录的第一联，并致电前台收银，前台的此笔押金就可挂账致后台。= 若客人交了一笔押金，现客人要求退回一部分，因电脑不能输整笔押金只退一部份，则须把电脑里的整笔押金做退款全退出来，重新开保证金记录，金额=原押金退回客人的押金，记得收回原保证金记录的第一联。（3）入账程序= 将客人在本会所的消费单据，需手工入账的，立即按账面数输入其本人房间之账项内，且需检核一次输入是否正确，后把单据的一联存入FILE里，另一联与当班报表一起上交（洗衣费、交通费、迷你吧费等）= 将客人所有付款数对准房号输入电脑（现金收入、信用卡收入、挂账等）；= 扣减单：对于一些已入账的消费，因某种特殊原因大堂副理同意做扣减不用客人支付的或是给予折扣的，首先需开一张扣减单，后在电脑里输入一笔负数，但入账时须把电脑的日期改为前一天的日期才入输入负数；扣减单必须要写清楚扣减原因，还要有经办人、批准人的签名。（4）退房程序：热情主动问候客人，面带微笑，向客人索取公司欢迎卡及钥匙，请客人稍等，报管家部后马上拿出客人资料，礼貌询问客人是否使用了房间迷你吧，管家部给收银反馈时若有消费马上开单入机，印出账单，金额面朝客人双手递去并说“某先生/小姐，这是您的账单，总金额为”，如客人有疑问，马上耐心解释，必要时核对每一笔账项，如客人无疑问，则询问付款方式“某先生/小姐，请问您用什么方式付款？”并要求客人在账单右下角签名确认。（5）结账方式 = 现金付款：A：正确找补零钱，若客人需要发票时，开取发票，并将账单第一联与发票一起装入信封，双手交客人向其道别“某先生/小姐，这是您的账单和发票，请收好，欢迎下次光临！”如客人需要出租车或行李服务，还应主动联系行李生；B：如账单显示为负数，证明需退款，则向客人索取保证金第一联，开出PAID OUT（付出）单，若客人用外币付款，先将外币按当日牌价兑换为人民币，填写水单，让客人签名，所找补的零钱是人民币，把水单和外币放在一起算作收入，其它同上。= 信用卡付款：如客人在入住时用信用卡做押金，外卡，而结账时也用此卡（授权金额和消费金额相差不大），那么则在POS机上直接做离线交易；如客人用现金做押金，而结账时刷卡，则先将现金退给客人，后在POS机上直接消费；如入住时用内卡签购单做抵押，而结账时也用此签购单，则在确认后可直接在签购单上填写金额，如有授权的，必须填上授权号码（DC、JCB）也用此种方法。= 挂账：公司有一些客人是可签名挂账的，如该客为有效签单人，让客人在账单上签名，确认此笔消费后，挂账交后台处理。= 支票：与入住时收支票的程序一样，若客人在入住时已用支票做押金，电脑上显示负数时则直接把账挂致后台。（6）做报表：下班前，按当班所发生的账项打出每种报表，认真核对每笔消费，分别按“现金收讫”，“现金支出”，内卡，外卡几种付款方式分开核对金额；相应单据与相应报表金额要相符，填写前台收银现金报告，填写收银袋金额，把相应金额的款项放入收银袋投入保险箱（需有见证人签名）。（7）发票交接：每班用的发票数要和账单开出发票数相符，开出发票要在账单上盖“已开发票”章，每班要填写收银员发票销存报告，做好管理和交接，只有现金、支票、信用卡付款才可开发票，挂账、公司账和员工账、宴请不可开发票。（8）签退下班：每班下班前，应和来接班的同事做好每一项交接，交接清楚后，投报表且签退下班。4.14房务前台收银操作程序及规范程序规范备注（1）客人入住收预付金= 现金预付：验钞时至少正反面均过一次点钞机，同时由收银员电脑录入收款金额。= 人民币信用卡预付：将信用卡过POS机，查“止付”，手工压信用卡签购单，请客人在签购单上签名。= 外币预付：将信用卡过EDC机，将支票保管好，作“预取授权”。= 收取支票：开据收条给客人，将支票保管好并作好交接班记录。= 现金收款开预付款凭据，一式三联，一联留底，一联交客人保管，并告知结帐时退回，另一联连同R/C单放入客人帐夹中，其余收款方式由收银员在电脑中作财务备注。= 先问好，再询问客人用何种方式付款。= 不可向前台接待询问房价，应在预定时留意所确定的房价，以免因不同客人房价不同而引起的顾客投诉。（2）住客消费为客记帐= 房费在夜审后由电脑自动生成，不需收银员操作，但如属当日住当日离客人，则应手工输入房费。= POS消费转入：由POS点录入，并由其先询问前台可否挂帐，再操作。= 客房消费：客房挂帐送单前台；或前台开综合收据记入房帐。（3）客人退房为客结帐= 接退房通知后即从客人帐夹中取出客人原始消费记帐单，与电脑核对先自查一遍，为退房作准备。= 通知房间有消费或损坏，应立即告知客人。如属实，应开具综合收据并输入电脑。= 如查房OK，帐务正确，即打印帐单，请客人签字确认。= 现金结帐：收回预付款凭据，按消费余额找补零钱。= 信用卡结帐：刷“消费”并请客人签字。= 支票结帐：检查支票的真伪，正确填写支票。= 应收帐：查协议单位和签字权限，填写记帐单，请客人签字确认。= 为客开具发票= 客史档案处理：= 待客走后将所退房间从电脑内结帐并退房。= 将登记表及原始消费记帐单附在结帐单后，送夜审。如有矛盾请大堂副理处理。如当班的发现操作错误，应及时冲调并使用正确的方法进行操作。4.15餐饮收银工作流程（1）岗前：需提前到办公室签到，看LOG-BOOK（登记本）并签名。在用笔记本记下要点，领收银点钥匙，在有见证人的情况下清点备用金，有团队入住时查看团队相关资料。（2）到岗：= 准时到达工作岗位，检查各种文具、账单、报表纸、发票、香烟、信用卡签购单等是否足够；若以上物品不够则应及时CALL主管领取。= 做好工作区域的卫生清洁，对电脑进行日常清洁维护。= 按正确程序开电脑，检查POS机是否正常，检查上一班是否已清POS机，检查手工压卡机是否正常。= 查看交接班本，处理交本班上未完成的工作。（3）客人买单：（餐厅）接到点菜单，进入相应的台号和房间，首先检查菜单的价钱与电脑输入的消费是否一致，其次手算金额对电脑，打单时需加上服务费或折扣方可打印。（4）印单：当服务员通知买单时，检查服务员是否有开“茶位单”；正确后立即将空白账单插入打印机，并迅速检查一遍后开始打印，打印完毕将账单交服务员买单。（5）结账（按具体付款方式结账）= 现金结账：点清款项，找回零钱，注意识别假钞。= 信用卡结账：- 核实是否可在本公司使用，检查有效期。- 找到相应签购单据后手工压卡或POS机结账。- 同时需在账单上压印卡号，签购单及账单交客人签字。- 所有内卡如未超限额查止付，超限额则需通过银行取授权，将授权号码登记在签购单上。- 最后核准客人签购单，账单上签名与信用卡是否一致。= 住店客人签单：- 核对与欢迎卡上签名是否一致，核对电脑姓名是否一致，如有不符则向前台收银查询。- 单笔金额超过标准房半天房价也需先查询前台收银（自动挂房收前应问询前台是否可挂入）。- 迅速在电脑中结账打单。- 如果是“手工房账”则需立即将整单送至前台收银手工入账，注意不要忘记将此笔收入做入当班报表。= 公司挂账：根据签名迅速判断是何公司客人，给出相应消费折扣，签单人是否有效，有无单笔消费金额限制。= 兑抵消费：查询其余额是否足够，然后挂入相应挂账号；在报表上注明“兑抵消费”，将整单送至后台处理。= 支票制度：收取支票时须让主管或总出纳核查，如经理担保也可；注意支票填写金额须正确，大小写必须相同，票面不能有皱折，问清客人是否有密码，并需背书客人身份证号、电话号码及姓名。= 员工挂账：B级以上经理私人宴会可挂员工账，折扣由后台处理；如为现付，则请经理在客单上亲笔签名，给予相应折扣。= 宴请：如全单均已作为G单输入电脑后，买单时才知道是宴请时，可直接打印出来，签字后用此项结账做宴请报表，不必再逐项取消转O/C单。（6）正确使用、保管账单、发票：= 账单必须连号使用，不能缺号；每班结束时，必须将已使用的账单按顺序填写于餐厅收银报表上，同时在交接班本上写清楚。= 发票必须如实连号开出，手写发票第三联订于账单后备查。= 发生作废的账单、发票，不能随便撕毁、丢弃，账单作废必须将两联一起作废，连同报表一起交夜审审核；手写发票作废必须将发票三联全部保留并注明作废字样。（7）做报表：= 分别打出结账明细表及转更电脑报表。= 整理已使用的账单，分别按食品、海鲜、酒水、香烟、杂项等类别填写“每日收入及餐厅人数控制表”、“餐厅收银报告”；做好后与电脑报表核对是否一致，如不相符需原因，并做好其它规定的报表。（8）下班时：= 当班发生的有关情况及所用账单、发票号码写在交接班本上，同时写明下班需处理或注意的事项。= 打扫收银点区域卫生、倒垃圾，交班时需交待有关事项之后方可下班。= 清点现金、信用卡、支票等收款账单数，与各相关报表核对无误后写到收银袋上，分别注明姓名、班次、地点、时间、款项内容，在“总出纳报表”中登记缴款金额，在前台收银见证下签名并由其投入保险箱；现金、信用卡等账单及报表放入报表箱内。= 如果最后一班，则需将备用金放回备用金保险柜，将钥匙封好交回前台，并在钥匙交接本上签字（需有见证人签名），方可签退下班。（9）电脑操作及各式报表= 电脑操作：- 菜单的分类及快速寻找，并要求熟记菜牌编号。- 不允许私自重印账单，必须有经理（或收银主管）操作方可重印。- 注意开关电脑的正确程序及保养，打印机的正确使用。- 各类电脑报表的查询及打印。= 各式报表：- 正确划分各菜式所属类别：食品、海鲜、酒水、香烟、杂项等。杂项需注明是什么杂项，包括：餐巾纸、破损、鲜花、开瓶费、税金等。- 所需报表：每日收入及餐厅人数控制表、香烟报表、职员餐单汇总表、