2024年服务行业技能考试-前厅服务员笔试参考题库含答案

“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！（图片大小可任意调节）2024年服务行业技能考试-前厅服务员笔试参考题库含答案“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！第1卷一.参考题库(共75题)1.饭店是一种（）企业。A、综合性；B、具体性；C、一般性；D、特殊性2.客房服务质量内容有哪些？3.饭店为客人提供的”勿扰服务”的形式中错误的是（）。A、通过床头柜上的请勿打扰键显示B、在房间门把手上挂”请勿打扰”的提示牌C、在总台进行显示4.在客人购买行为过程中，购后评价的目的不包括（）。A、检验商品使用价值B、采取购买行动C、形成再次购买动机D、产生新的需求动机5.下列关于饭店员工工作效能下降的说法正确的是（）。A、工作效能随时间的延长而一直加强B、工作效能随时间的延长而一直减弱C、工作效能与时间长短无关D、工作效能随时间的延长而产生起伏变化6.客人离店退房时的注意事项有哪些？7.一位前厅部员工不可担任饭店各部门的协调者。8.下列有关前厅经理工作任务的表述正确的是（）。A、具体处理超额预订B、对下属的工作进行定期考核C、在前厅作日常接待工作D、负责客史档案资料的存档9.在无房出租情况下，应如何处理客人的入住问题？10.房务部应为客人提供（）的日常服务。A、8hB、12hC、24hD、16h11.在室内装饰美学中，（）韵律是指有规律的纵横穿插，而产生的一种韵律。A、起伏B、高音C、交错D、排列12.沟通、协调的原则是什么？13.根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，劳动合同中规定试用期的最长时间为（）。A、至少一年B、不少于六个月C、至少三个月D、不超过六个月14.受理预订意味着预订员将根据预订程序，从事下一阶段的抵店准备工作。15.在饭店服务中，由（）负责联系客房设备的维修工作。A、行李处B、预订处C、收银处D、服务台16.办理入住登记发现可疑客人时怎么办？17.请你谈谈对于在规定时间内抵店的持保证性或确认性预订证明的宾客，宾馆可按照国际惯例及饭店的管理常规，对预订失约行为我们可采取哪些处理方法18.你认为计算机网络对“金钥匙”服务有哪些影响？19.客人要求提供饭店管理人员的电话号码时，该怎么处理？20.在迎接抵店客人的服务中，行李员的主要任务是什么？21.（）是饭店推销人员在交易过程中充当顾问的角色，增强客人购买和决策的信心。A、真实性原则B、灵活性原则C、鼓动性原则D、适当夸大性原则22.在进行计算机操作时，不正确的操作是关机后10秒内再开机，以及（）。A、远离热源B、配备UPSC、远离磁场D、串联使用其它大功率电器23.预订客房的种类有临时性预订、确认性预订和保证性预订。24.住客的钥匙丢失应如何处理？25.小型饭店的前厅部应如何设置？26.饭店房间的优惠价不是只能针对长租宾客。27.成功推销客房的前提是什么？28.下列（）内容称食品的污染。A、在食品中添加没有营养价值的物品B、有毒有害物质进入正常食品，对人体健康构成威胁C、从原有食品中抽去营养成份，降低原有食品的质量D、食品成份以次充好29.饭店客人大部分的日常生活服务，是由（）承担的。A、前厅服务员B、行李员C、客房服务员D、商务服务员30.（）不属于我国金钥匙组织的礼宾服务特色。A、多才多艺的现代“看门人”B、网络化C、为各国客人提供平等服务D、以经济效益为中心31.（）起着证实住客身份的作用。A、房卡B、身份证C、住房记录D、单位证明32.前厅接待抵店服务的基本要求是什么？33.饭店的规模主要以饭店拥有的客房数量多少来确定。34.餐厅企业通过增加（）、延长（）来提高餐饮销售量。35.商务中心服务的主要内容是什么？36.如何做好客人入住安全控制？37.通常，饭店的客源可分成零星散客、团队客人两类。38.事实上人处于激情状态下自制力是会相对（）的，但不是不能控制。A、增加B、减弱C、不变D、独立39.（）是电子门锁系统中用来设定钥匙卡及门锁的区域管理。A、读码器B、解码器C、编码器D、磁条40.（）报价法是指在与客人洽谈价格时，一般不急于报价，而是多宣传某一价格产品的价值，并告诉客人能得到的实惠，减轻客人对价格的敏感。A、鱼尾式B、冲击式C、三明治式D、低码讨价41.什么是超额预订，如果发生订房纠纷该如何处理？42.壮族地鬼节是每年的（）。A、农历七月十五B、农历八月十五C、农历六月十五D、农历九月十五43.前厅要害控制主要指哪些方面？44.（）是饭店于客人建立正式合法关系的重要依据。A、办理入住手续B、建立客账C、建立客史档案D、填写房号和姓名45.什么是超额预订？处理超额预订应注意哪些影响因素？46.前厅服务员行为质量控制主要包括哪些方面？47.客人入住时，客房状况由可租房变为（）房。A、已售B、空C、住客D、待售48.预订卡条是按客人的（）顺序，排列在预订显示架内小签条。A、抵店日期B、预定日期C、退房日期D、停留日期49.根据不同的分类方法，可以把计算机网络分为哪些不同种类？50.服务员在准备会谈场地时，使用（）的台面应铺台布。A、O形B、口形C、I形D、T形51.饭店由于客满，无法满足客人的换房要求时，如何处理？52.钱塘江每年农历（）十八日潮头最大，以天下奇观的“海宁潮”而著称。A、七月B、八月C、九月D、十月53.前厅接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容是（）。A、客房的价格B、客房的特点C、客房的等级D、客房的种类54.三星级饭店的设施和服务应（）一般饭店的水平。A、等同于B、略超于C、低于D、高于55.夜间稽核是指在夜间进行（）的专项财务工作。A、人工统计和计算机统计B、查对账单资料和核对数据C、催收账款和财务统计D、编制账单和审核饭店总体收支情况56.外币兑换服务的程序是什么？57.接待员查验客人的有效证件，主要是确保信用和安全。58.机场接客，未接到，怎么办？59.小型饭店通常不设前厅部。60.一位前厅部员工不可以担任饭店对外交往的代表。61.在仍然提供寻呼服务的饭店，寻呼者要求保留线路并等候时，话务员应每隔（）分钟问候寻呼者一次。A、1B、3C、5D、1062.行政楼层的接待服务人员只要见过客人一次，（）再见面时就可以称呼客人的姓名和头衔。A、第一次B、第二次C、第三次D、第四次63.电话转接服务的规程是什么？64.关于美国人的主要社交习俗，下列说法错误的是（）。A、美国人饮食忌油腻B、美国人忌讳数字“13”C、美国人忌谈个人私事，如年龄、婚姻状况等D、喜欢吃动物内脏65.回族的著名的节日是（）。A、开斋节B、春节C、端午节D、古尔邦节66.在心理学中，注意的合理分配是（）。A、有规律的B、无条件的C、有条件的D、无规律的67.反映在前台接待服务过程中的空间观念突出表现为（），即各岗位及各项具体工作环节之间的关联性和协调性。A、协调合作B、服务协调效应C、服从整体D、服务链条效应68.什么是计算机的软件系统？软件又分为哪两大类？69.泰国人忌讳（）颜色。A、红色B、绿色C、黄色D、白色70.大型饭店中前厅总台主要管理的钥匙有（）。A、客房钥匙B、客房备用钥匙C、楼层钥匙D、饭店总钥匙71.客人更改预订日期时无房怎么办？72.消费者希望通过购买和使用商品卫生清洁，不危害身体健康，这种消费需求是（）。A、对商品附加功能的需求B、对商品安全性能的需求C、对商品成本功能的需求D、对商品情感功能的需求73.在饭店服务中，由（）负责为饭店管理人员提供BP机呼叫服务。A、大门迎接员B、话务员C、行李员D、收银员74.由汽车改造成的饭店是特色饭店。75.推销人员利用一定的言语技巧刺激已具备一事实上购买的客人，使客人在逆反心理作用下完成交易的推销技巧和方法是（）。A、把握成交法B、利益引诱法C、激将成交法D、心理暗示法第2卷一.参考题库(共75题)1.房价的基本类型（）A、公布房价B、追加房价C、特别房价D、合同房价2.客房出租率和实际平均房价的关系怎样？3.前厅部必须始终保持与饭店其他部门的联系，加强沟通协调。4.文明礼貌，能反映一个国家精神文明和民族文化修养。5.墙面与门套、窗套运用近似的细部处理手法，这反映出了室内装饰美学中的（）属性。A、对照B、呼应C、比拟D、近似6.因为饭店最主要的产品是客房，所以（）是饭店最繁忙的部门。A、商场B、舞厅C、商务中心D、房务部7.预订设备有（）。A、总台B、文具用品C、物品柜D、客史档案柜8.什么是客房定价的随行就市法？9.店外接送员应如何做好进场迎接服务？10.一位客人入住时嫌房价太贵，说前几次是通过旅行社买房比这儿便宜，为什么不能按旅行社的价格来收费，你应如何解释？11.饭店代表在领客人回饭店途中，下列做法不恰当的是（）。A、主动介绍本地概况B、主动介绍饭店周边情况C、主动了解客人家庭的详细情况D、主动介绍饭店的特点12.（）是为了经营吸引客人而采用的价格。A、团队价；B、折扣价；C、淡季价；D、加床价13.下列关于有效沟通关键的说法错误的是（）。A、明确信息的传递对象B、使用有效媒介传输信息C、建立健全反馈渠道D、尽量使用复杂的编码14.投诉处理完毕后，饭店应采取的措施有哪些？15.前厅部员工可不提供站立服务。16.在接待服务工作中，服务员与客人的关系是（）。A、客人是主体，服务员是客体B、服务员是主体，客人是客体C、领班是主体，客人是客体D、贵宾是主体，服务员是客体17.电话查询服务的规程是什么？18.（）不属于前厅部和销售部为保证客房销售的正常进行而开展沟通、协调的主要内容。A、房价调整方案B、团队客人预订客房的占用比例C、客房保养计划D、组织促销活动方案19.客房状况显示的主要作用和手段是什么？20.在迎送客人时，若主人陪同乘车，应请来宾坐在（）。A、司机的左侧B、主人的右侧C、司机的右侧D、主人的前面21.回族人民忌食狗肉、动物的血和（）。A、鲤鱼B、鲫鱼C、草鱼D、无鳞鱼22.收兑旅行支票的服务程序是什么？23.在室内装饰美学中，（）韵律是指一种规律的增减可大可小，从而产生时高时低的变化。A、平和B、高音C、起伏D、交错24.前厅部如何与总经理室沟通、协调？25.“金钥匙”的思想素质要求是什么？26.客房状态显示可分哪两类？正确控制客房状态的目的是什么？27.行李领班的工作任务之一是（）。A、礼宾经理不在时受理委托代办事宜B、掌握团队客人抵离店等信息C、按计划对所辖员工进行培训D、发放客用钥匙卡28.拥有300间以下的饭店为小型饭店。29.金钥匙的服务理念不包括（）。A、为客人提供至尊服务B、为客人提供高水平的专业服务C、为客人提供全方位的服务D、只要不违背法律，就应尽力满足客人要求30.团队订房占全部可租房比例大时，就要相应减少（）预订量。A、缺额B、超额C、散客D、会议31.在印度人庙宇或家庭做客，进门必须（）。A、脱帽B、脱鞋C、脱外套D、脱手套32.员工心理健康标准不包括（）。A、正确地认识自己B、对任何人都要怀有警惕心理C、人际关系的和谐相处D、较好地适应现实环境33.饭店内商场铺面短期包期租金的一般计价方法是（）。A、以“㎡∕月”为计价单位B、以“㎡∕日”为计价单位C、以“元∕㎡”为计价单位D、以“㎡∕间”为计价单位34.房价合理与否直接影响到饭店的市场竞争力、经济收入利益水平。35.房价制定的策略与技巧有哪些？36.（）新年是藏族人民一年中最盛大的节日。A、藏历B、农历C、公历D、回历37.接待服务中的人际交往可以分为（）类。A、4B、2C、1D、338.前厅部与客房部就掌握客情动态进行沟通、协调的主要内容不包括（）。A、通报客人入住情况B、通报客人退房情况C、回收预期离店客人的房卡D、按时送交预期离店客人名单39.前厅接待在很大程序上依赖于有效的（）状况控制。A、产品生产；B、商品销售；C、客源；D、客房40.客人自称是饭店的协议客人，要求以协议价入住时，如何处理？41.旅行团的客人提前一天抵店，怎么办？42.（）不属于换房、房租变更单的主要内容。A、客人姓名B、时间C、房号D、客人抵达日期43.增加双开率应注意的问题是什么？44.学习旅游心理学可以使我们更多地了解旅游者的心理活动以及他们的（）的点。A、全部B、个性C、部分D、一般45.接收传真服务的规程和要求是什么？46.前厅部在饭店中的地位主要表现在哪几个方面？47.对于商务旅游者应向他们推销（）。A、套房B、客房C、相连房D、商务房48.前厅部员工应具备良好的（）基础，认真的（）态度，较广的（）。A、语言；工作；知识面B、微笑；站立；幽默C、外语基础；工作；服务水平D、容貌；工作；知识面49.客人已预订，却无房间安排，饭店对此（）A、负全部责任B、负少部分责任C、不必负责任D、负大部分责任50.前厅部有代表性的工种只有：预订员、问讯员、大厅服务员、前台收款员及大堂经理。51.前厅部的首要任务是（）A、销售客房B、提供各类前厅服务C、联络和协调对客服务D、管理客账52.前厅部人员应掌握的业务知识技能表现为办事效率高、准确无误、机智灵敏、提供针对性服务等四个方面。53.客人订房时饭店为尊重起见，常采用（）的方法答复。A、相同B、不同54.总台一般设置在门厅最显眼处。55.建立客史档案的意义是什么？56.发送传真服务的规程和要求是什么？57.电子暗码锁有（）作用。A、保险B、防火C、防盗D、防撬58.确认的内容主要包括哪些？59.总台一般设备在门厅（）处。A、显眼处；B、内侧；C、一角；D、安静60.商务中心领班的工作任务中不包括（）。A、转接内外线电话，提供查询服务B、安排调整文员班次C、统计每日营业收入D、保持谈判间的卫生整洁61.前台登记中的“五看”、“二问”、“二听”的具体内容是什么？62.来电接转后若无人应答，铃响（）声，话务员应委婉地向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”A、三B、四C、五D、六63.起火的三个基本条件是（）。A、可燃物、热源和氧气B、温度、空气和空间C、时间、火力大小和燃烧空间64.在向客人讲解饭店产品时，促成客人的购买行动的最佳时机是（）。A、客人面露难色B、客人表露出成交信号C、客人有倦意流露D、客人产生困惑65.总台应设在什么位置？66.客人要求用一个证件同时开两间房时怎么办？67.婉拒预订就是终止饭店的对客服务。68.客房部的客房销售有（）个程度段。A、三；B、四；C、五；D、六69.根据饭店的性质、规模、地理位置等因素设置前厅部组织机构，这体现了（）。A、结合实际原则B、机构精简原则C、协作便利原则D、任务明确原则70.电传预订客房饭店一般规定回复订房电传不迟于（）小时。A、2B、3C、4D、571.在我国，大多数饭店采用的计价方式为（）。A、美式计价B、欧式计价C、欧陆式计价D、百慕大式计价72.前厅服务工作的重要任务是销售客房，请你谈谈销售客房的技巧。73.Hemustbeenout的中文意思是（）。A、他一定是出去了B、他回来了C、他一定在房间里D、他必须先预订74.持住宿凭证的客人提前或延迟到达如何处理？75.关于前厅部与其他部门沟通、协调重要性的体现，下列说法中不恰当的是（）。A、前厅部是饭店中效益最好、工作内容最为复杂的部门B、前厅部是饭店与客人接触最为广泛的部门C、前厅部是饭店的信息集散枢纽D、前厅部门是客务关系的纽带第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案：A2.参考答案： 客房服务质量是由以下三方面内容构成的： 1）客房设备设施用品质量。其包括客房家具、电器设备、卫生间设备、防火防盗设施、客房备品和客房供应品的质量。这些是客房服务提供的物质基础，其舒适完好程度如何，直接影响到整个客房服务的质量。 2）客房环境质量。其主要是指客房设施设备的布局和装饰美化、客房的采光、照明、通风、温湿度的适宜程度等。良好的客房环境能使客人感到舒适惬意，产生美的享受。 3）劳务质量。劳务质量是客房部一线服务人员对客人提供的服务本身的质量。它包括服务态度、服务语言、服务的礼节礼貌、服务方法、服务技能技巧、服务效率、安全与卫生。3.参考答案：C4.参考答案：B5.参考答案：D6.参考答案： 1.及时通知客房部及收银台关于客人的退房信息。 2.收回房卡 3.及时准确的变更客人的相关信息资料 4.及时高效的服务7.参考答案：错误8.参考答案：B9.参考答案：接待员除应对贵宾、常客予以特殊关照、积极安置外，对其他未办预订或初次到店的客人也应同样以“急客人所急”的心态，妥善地予以处理。可建议客人暂时租用给予最大折扣价的套间或房间加床，然后再换房，或为其积极联系附近相同档次的饭店。解决好此类客人的入住难题，对提高饭店声誉，培养“忠诚顾客”都是非常有益的。10.参考答案：C11.参考答案：C12.参考答案： （1）实事求是。把协调工作控制在政策规定的范围之内，以防偏差。 （2）着眼全局。从饭店的总体目标与全局利益出发。 （3）调动积极因素。通过沟通、协调解决问题，挖掘潜力。13.参考答案：D14.参考答案：错误15.参考答案：D16.参考答案： 1、保持冷静和镇定，态度如常； 2、在《住宿登记表》上做出特殊记号； 3、安排房间时，将其分配在易于观察和控制的区域内； 4、通知保安部与客房部，并尽快与有关部门联系，进行调查和监控。17.参考答案： （1）诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解； （2）立即与其他同等级的饭店联系，请求帮助； （3）免费提供交通工具和一夜房费； （4）免费提供一至二次长话费和传真费； （5）临时保存宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件和查询服务。 （6）征得客人同意后，并做好半会饭店的接待工作。 （7）想预订委托人致歉； （8）想提供援助的宾馆致谢。18.参考答案： A.网络使得“金钥匙”服务更加迅速、快捷。网络自身所具有快捷便利的特点，“金钥匙”服务人员可以利用网络给客人更加迅速、快捷的服务。 B.网络使“金钥匙”服务更加准确。网络可以提供实时准确的信息，这些信息让更加迅速、快捷服务人员提供给客人更加准确全面的服务。 C.计算机网络也让“金钥匙”的自身运行网络更加便捷、高效。 D.但是，计算机网络在一定程度上取代了“金钥匙”服务，比如信息咨询、票务预定，客人都可以通过计算机网络轻易完成。19.参考答案： 1、首先应问清客人的姓名、单位、请客人稍候，并向客人解释饭店的有关规定，请客人谅解。 2、征求客人是否可转呼其所找的管理人员，并立即转呼。 3、若无回应，则应礼貌地请客人留言。注意要问清客人的电话号码及客人的姓名，以便告之管理人员后及时联系客人。 4、感谢客人的来电，并向其道别。 5、将客人的留言及时回复饭店管理人员，同时做好记录工作。20.参考答案： （1）负责把客人的行李从饭店的大门口送到客人房间门口或客房内。 （2）行李员要注意与门卫密切配合，协调工作，共同把迎接客人的工作做好。21.参考答案：C22.参考答案：D23.参考答案：正确24.参考答案： （1）通知值班经理，由值班经理负责处理。 （2）为丢失钥匙的客人调换房间。 （3）说明饭店的赔偿规定，向住客收取或从押金中扣除钥匙赔偿费。如果事后客人将丢失的钥匙找回或离店后找回，其赔偿费仍然照收，不必退付。 （4）丢失钥匙的房间暂停使用或更换新锁。 （5）填写一式两份丢失钥匙报告单，交保安部经理签字，一份留保安部备查，一份放在前厅部办公室存档。 （6）负责分发钥匙的部门领班或人员及时填写维修单，通知工程部更换门锁，配备新钥匙。 （7）换好锁后，通知客房部暂停使用的客房可以投入使用。25.参考答案：小型饭店通常不设前厅部，取而代之的是客房部下设的总服务台班组。这个班组设总台服务员（负责订房、问讯、接待、收款等项工作）和电话总机、大厅服务等工种。小型饭店总服务台，通常只设领班或主管及服务员两个层次。但随着客源的竞争日趋激烈，越来越多的小型饭店也开始设立前厅部，但此类的前厅部或总服务台的员工，应尽可能地兼做数项工作。26.参考答案：正确27.参考答案： 1、熟悉、掌握本酒店的基本情况及特点；2、了解、掌握竞争对手酒店的产品情况；3、熟悉本地区的旅游项目与服务设施；4、认真观察掌握客人的心理需求；5、接待人员推销时要积极热情。28.参考答案：B29.参考答案：C30.参考答案：D31.参考答案：A32.参考答案： （1）前厅接待人员应有端庄的仪容仪表。 （2）前厅接待人员应注重礼貌礼节。 （3）前厅接待人员应善于与客人沟通感情。 （4）前厅接待工作应事先有准备，办事讲效率。 （5）前厅接待人员应为客人着想，解客人所难。33.参考答案：错误34.参考答案：服务项目；营业时间35.参考答案： 商务中心是酒店为客人进行商务活动提供相关服务的部门，其服务主要涉及打字、复印、传真、会议服务（包括会议记录、会议室出租等）、翻译、票务、互联网服务、办公设备出租等。36.参考答案： （1）加强对总台接待人员有关法律法规知识的培训，使之掌握临时住宿登记法规及各类有效证件的种类和名称。 （2）临时住宿登记管理工作必须坚持“三个原则”，即如实填表原则、严格验证原则、按时报送原则。 （3）做好查控工作。留宿单位要切实加强对查控工作的领导，指定专人主管或兼管查控工作。建立和健全查控工作制度，严密查控措施，防患于未然；在饭店保安部门和前台接待部门接到通知后要马上采取措施和组织人员落实。在服务接待工作中，要通过登记验证注意发现查控对象，及时向发文的公安机关报告，切忌拖延时间或漏报行为发生。37.参考答案：正确38.参考答案：B39.参考答案：C40.参考答案：C41.参考答案：超额预订是指在饭店预订已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补因少数客人订房不到或临时取消而可能造成的空房损失。订房纠纷处理的方式如下：对于确认类订房，如果因为饭店疏忽或超额订房而导致客人到店后无房，应采用以下方式进行处理。①诚恳地向客人道歉，请求客人的谅解。②在饭店客房允许的情况下，视情况给予客人免费升级待遇；如条件不允许，应立即与另一家同等级饭店联系，请求援助。同时，派车免费将客人送往这家饭店。如果找不到相同等级的饭店，可安排客人住在另一家稍高的饭店，高出房费由饭店支付。③如属连住，则本饭店一有空房，在客人愿意的情况下，接回客人，并对其表示欢迎。而保证类订房的客人，除采取以上措施以外，还应视具体情况为客人提供以下帮助。①支付其在其他饭店的第一夜房费；或客人搬回本饭店后可免收一夜房费。②免费为客人提供1-2次长途电话或传真费用，以便其将地址变更情况通知相关方面。而对于其他预订客人到店后无房的情况，应礼貌向客人说明情况，并帮助客人联系其他饭店，同时欢迎客人在有空房时入住本饭店。42.参考答案：A43.参考答案：前厅要害控制主要指：①出入安全控制；②客人入住安全控制；③行李安全控制；④接待访客安全控制。44.参考答案：A45.参考答案： 超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数，超过其客房接待能力的一种预订现象。目的是充分利用酒店客房，提高开房率。做好超额预订的关键在于掌握超订数量和幅度。按国际上酒店的管理经验，通常控制在可预订房数的10％～15％。处理超额预订应注意以下因素： （1）不兑现客人。主要是指提前离店、延期离店以及已预订而未到店的客人，此时可以适当调整超额预订量。 （2）地区同星级饭店。虽然本饭店客房预订已满，但邻近同星级饭店可以起到后备作用，可适当增加超额预订量。 （3）饭店信誉。本饭店设施设备好、服务质量高、功能齐全、交通便利，因而预订客人兑现率高，超额预订量可酌情减少。 （4）团队客人。当团队订房占全部可出租房比例大的情况下，就要相应减少超额预订量。 （5）天气变化。台风、暴雨、降雪会对客人的行程产生严重的影响，此因素不可忽视。46.参考答案：前厅服务员行为质量控制主要包括服务态度、服务技能、服务效率、服务语言、仪表仪容、礼节礼貌、行为举止、操作规范等方面内容。47.参考答案：C48.参考答案：A49.参考答案： （1）按地理范围计算机网可划分为局域网（LAN）、城域网（MAN）、广域网（WAN）、网际网（GAN）。 （2）按拓扑结构可分为星形网、总线网、环形网。 （3）按传输介质划分为同轴电缆网、双绞线网、光纤网、微波及卫星网。 （4）按通信协议可分为GSMA／CD协议网、X.25协议网、TCP／IP协议网等。 （5）按带宽速度可划分为低速的基带（或窄带）网和高速的宽带网。50.参考答案：C51.参考答案： 1、向客人表示歉意，并说明原因，请客人谅解。 2、问清客人换房的原因，提供合理化的建议供客人选择。如客人是由于同事或亲友到来，人数增加而换房，则可以建议客人合用房间。 3、若客人不愿意接受，则记录客人的姓名、现住房号及具体换房要求，并答应有房间的话则优先换房。若是由于房内设施设备损坏而无法修复，则应上报部门管理人员处理。 4、对客人的接受表示感谢，并再次道歉。52.参考答案：B53.参考答案：B54.参考答案：D55.参考答案：B56.参考答案： （1）问清客人兑换外币币种等要求。 （2）根据当日国家外汇管理局公布的现钞牌价，当面清点并唱收客人需兑换的外币种类及金额。 （3）使用货币识别机等多种方式鉴别钞票真伪，同时核准该币种是否属现行可兑换之列。 （4）填制水单，将外币名称、金额、兑换率及应兑金额填写在水单相应栏目内并准确换算，填写正确。 （5）请客人在水单上签名。 （6）检查复核，确保其正确（通常由另外一名兑换员进行）。 （7）核准无误后，将兑换的款额付给客人。57.参考答案：正确58.参考答案：1、询问机场工作人员该航班所有的乘客是否已都下机；2、与航空公司确认该客人是否乘坐预订的航班；3、电话与客人取得联系是否有临时变更；4、与酒店接待处联系，客人是否提前抵店。59.参考答案：正确60.参考答案：错误61.参考答案：B62.参考答案：B63.参考答案： （1）话务员转接电话时，应认真听完客人讲话后再转接，并说“请稍等”。 （2）请客人等候时，播放轻音乐。64.参考答案：D65.参考答案：A66.参考答案：B67.参考答案：D68.参考答案：计算机的软件系统是人们编制的控制计算机的程序、指令，包括供计算机处理的数据及文档说明。软件又分为系统软件和应用软件两大类。69.参考答案：A70.参考答案：A71.参考答案：1、首先应向客人道歉，并简单说明原因，以尽量得到客人的谅解。2、向客人询问是否可以改变日期或建议预订其他房间类型等。3、若是客人不同意，则建议将客人预订暂时列入候补名单上。4、问清客人联系电话，以便于及时与客人联系。5、取消或更改原来的预订单，并及时发送到各相关部门或班组。72.参考答案：B73.参考答案：B74.参考答案：错误75.参考答案：C第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案：A,B,C,D2.参考答案： 实际平均房价与客房出租率密切相关。一般来说，要提高客房出租率，会使平均房价降低；反之，要保持较高的平均房价，会使客房出租率下降。因此，处理好客房出租率和平均房价的关系，既得到合理的平均房价，又能保持较高的客房出租率，使客房收益最大，这是饭店经营管理的艺术。片面追求某一方面，都是不正确的。3.参考答案：正确4.参考答案：正确5.参考答案：B6.参考答案：D7.参考答案：D8.参考答案：随行就市法，就是以同地区、同档次竞争对手的客房价格作为定价依据，从而确定本饭店客房的价格。9.参考答案： （1）店外迎送员（也称店外接应员或饭店代表）应比飞机、火车到达时间提前20分钟到达机场、车站。 （2）当飞机、火车抵达后，店外迎送员应站在明显位置，手持一块写有饭店名称和客人姓名的招示牌，以引起客人的注意。 （3）当重要客人到达时，接送员要事先把信息送入海关，以便检查，并随时将重要客人的情况通知饭店，以便接待。客人到来，店外接送员应主动上前，礼貌询问其姓名，用恰当的敬语对客人表示欢迎，介绍自己的身份与任务，并帮助客人提取行李，引领至休息室休息，提供茶水服务。 （4）安排车辆，送客上车，并在去饭店的途中适当介绍沿途景观及饭店简况。 （5）若同时迎接几批客人，则由几位迎送员分头照顾。若只有一位迎送员，则应办好一批手续，先送走一批；无人跟车的，可由司机关照。对于VIP客人则应专人、专车迎接。 （6）若接的是团体客人，接到客人后，先安排客人休息，收取客人的行李牌，代客领取行李。也可先安排客人乘车去饭店，行李则由迎送员随后提取送回；若客人要求行李跟随，则应按客人的要求去办。迎接团体客人，要特别注意点齐人数和行李，防止漏人、漏物，对老、弱、病、残客人一定要给予特别关照。 （7）使用电话通知大厅值班台有关客人的抵店信息，此信息主要包括：已抵站的贵宾和客人的姓名、人数、行李件数、所乘车号、离开迎接地的时间，以及用房情况有无变化等。 （8）一旦出现误接或找不到所接的客人，应与饭店取得联系，查找客人是否已自己乘车抵店。回饭店后，店外迎送员应及时与前厅接待处予以确认。 （9）做好接站记录。10.参考答案： 1、门市价与旅行社的合同价是有区别的，旅行社与饭店签有合同，每年为饭店销售大量的房间，故有较大的优惠。 2、由于客人入住过多次，可视情给予一定的折扣。11.参考答案：C12.参考答案：C13.参考答案：D14.参考答案： 1、了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进行惩罚；涉及饭店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度。 2、迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度。 3、找出投诉较多的问题与环节。 （1）可统计投诉，找出被投诉最多的部门，个人及问题。 （2）可统计宾客意见书上的意见，确定哪个部门、个人存在的不足最多。 （3）把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见，反馈到有关部门，以便这些部门改进工作。 （4）根据投诉记录与其他资料，建立、补充客人投诉档案。 （5）针对薄弱环节，加强员工培训，改进其服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法。15.参考答案：错误16.参考答案：B17.参考答案： （1）客人查询电话号码时，话务员应先请客人稍等，立即查明电话号码并通知客人。如果需要较长时间进行查询，要主动征询客人意见，询问客人是否可以先留下电话号码，待查实后再与客人联系并告知。 （2）查询住店客人房间电话时，话务员应礼貌、委婉地进行核准，再予以接转，未经住客同意，不能泄露客人房号。 （3）如果暂时找不到被访客人，话务员应立即与总台问询处联系或进行查找，不能简单回绝。 （4）话务室内可设记事板，用于记载有关通知和事项，提醒话务员注意。18.参考答案：C19.参考答案： （1）客房状况显示的主要作用是：①及时为销售、预订和接待部门提供准确的客房状况；②在销售淡季，有助于从中分析原因，采取相应措施；③在销售旺季，可为排房提供选择，通过客房状况差异统计分析，减少损失，达到增加营业收入的目的。 （2）客房状况显示手段有：①客房状况显示架；②灯光信号显示系统；③电脑显示及控制系统。20.参考答案：B21.参考答案：D22.参考答案： （1）问清客人的兑换要求，并耐心解答。 （2）检查、核对其支票是否属可兑换之列，有无区域或时间限制。 （3）核对、清点数额。 （4）请客人出示有效身份证件，当面让客人复签，查看复签笔迹是否与初签相一致。 （5）查清当日外汇牌价，填制水单，并扣除贴息，准确换算。 （6）请客人在水单上签名。 （7）检查复核。 （8）核对无误后，收下旅行支票并将兑换款额支付给客人。23.参考答案：C24.参考答案： （1）前厅部应及时向总经理室请示、汇报其在服务过程中所发生的重大事件。 （2）前厅部及时为总经理室转交有关邮件及留言等；通报每天客情信息及客房营业情况。 （3）前厅部应定期向总经理室呈报客情预报表。 （4）前厅部应了解总经理的值班安排、去向，以便提供紧急寻呼服务。 （5）前厅部应及时递交“贵宾接待审批表”及“房租折扣申报表”等，供总经理审阅批准。 （6）前厅部应与营销部配合，草拟饭店的客房销售政策，呈报总经理室批准，并就执行过程中存在的问题进行沟通、协调。25.参考答案： （1）思想素质 ①拥护中国共产党和社会主义制度，热爱祖国。 ②遵守国家的法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律性 ③敬业乐业，热爱本职工作，有高度的工作责任心。 ④有很强的顾客意识、服务意识，乐于助人。 ⑤忠诚于企业，忠诚于顾客，真诚待人，不弄虚作假，有良好的职业操 ⑥有协作精神和奉献精神，个人利益服从于国家、集体利益。 ⑦谦虚、宽容、积极、进取。 （2）能力要求 ①交际能力：乐于和善于与人沟通。 ②语言表达能力：表达清晰、准确。 ③协调能力：能正确处理好与相关部门的合作关系。 ④应变能力：能把握原则，以灵活的方式解决问题。 ⑤身体健康，精力充沛，能适应长时间站立工作和户外工作。 （3）业务知识和技能 ①熟练掌握本职工作的操作流程。 ②会说普通话和至少掌握一门外语。 ③掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。 ④熟练掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务时间、价格等。 ⑤熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施、价格水平。 ⑥熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、开放时间和价格。 ⑦掌握本市高、中、低档的餐厅各5个（小城市3个），娱乐场所，包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。 ⑧能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。 ⑨能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点、服务时间。26.参考答案： 客房状态显示可分为短期客房状态显示（也称客房现状显示，即显示24小时以内的客房状态）和长期客房状态显示（也称客房预订状态显示，即显示24小时以外的客房状态）两类。 正确控制客房状态的目的有四个：①提供准确的客房状态资料；②提高排房效率及预订决策力；③正确反映出未出租客房的损失；④提供查找和更正客房状态差错的方法。27.参考答案：A28.参考答案：正确29.参考答案：D30.参考答案：B31.参考答案：B32.参考答案：B33.参考答案：B34.参考答案：正确35.参考答案： （1）优惠价格策略 -数量折扣价格-赊销价格 -现金折扣价格-季节折扣 （2）系列产品差别定价技巧 -分等级定价法 （3）心理价格策略 -尾数定价36.参考答案：A37.参考答案：D38.参考答案：C39.参考答案：D40.参考答案： 1、礼貌地请客人提供协议单位名称，查看电脑。 2、确认无误后，为客人办理入住手续，并按照协议价入住，同时征求客人结账方式。 3、若无法判断是否应以协议价入住时，应请客人与其单位负责人联系，并通知饭店营销部以协议价入住。或请客人稍候，并及时联系营销部人员咨询有关该客人是否可以以协议价入住等事项。 4、建议客人先以门市价打折后入住，并请客人一旦联系到后立即要求营销部人员通知总台更改房价。 5、将客人的有关特殊信息输入电脑中的备注栏内，以便查询。41.参考答案：1、查看当天客情，确定是否可以安排；2、通知酒店该旅行团的相关负责人做好接待；3、就近到其他同等级以上酒店订房，安排旅行团客人入住，由客人自付；4、按一般散客接待入住，房价由上级领导解决。42.参考答案：D43.参考答案：在客房出租率一定的情况下，双开率越高，饭店的经济效益越好。如果在饭店待出租房间多的情况下，总台接待员应该注意提高单人开房率，否则，增加了双开率，相反会降低经济效益。44.参考答案：B45.参考答案： （1）收到传真来电后，立即进行核实，包括客人的姓名、房号、付款方式等内容，并将接收“OK”报告单与来件放在一起。 （2）填写“商务中心传真来电接收统计登记表”。 （3）电话通知客人有传真来件，并告诉客人行李员会很快将传真件送到房间。 （4）如客人不在房间，立即填写留言单，并由行李员送入客房。 （5）遇到疑难传真来件时，应及时向大堂副理请示汇报。46.参考答案： 前厅部是现代饭店的重要组成部分，在饭店经营管理中占有举足轻重的地位。主要表现在以下几个方面： 1.前厅部是饭店业务活动的中心 饭店主要是为客人提供食宿的场所，客房是饭店最主要的产品。前厅部要通过积极开展客房的预订业务，为抵店的客人办理入住登记手续及安排住房，来宣传和推销饭店的产品；同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息传递给其他部门，共同协调全饭店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。 2.前厅部工作贯穿于客人与酒店交易往来的全过程，是客人与饭店联系的纽带 前厅部自始至终都是为客人服务的中心，前厅部人员为客人提供的服务从客人抵店前的预订入住、直至客人离店