直营店经营管理手册范本

经营手册 陕西双鑫珠宝有限公司陕西双鑫珠宝有限公司直营店经营管理手册（内部资料）经营手册 陕西双鑫珠宝有限公司目 录1.店址的选择确定41.1.店址的评估41.2.相关表格52.店面装修53.人员配备和管理53.1.直营店组织结构图53.2.员工职位与职责53.2.1.店长53.2.2.营业员63.2.3.库管63.2.4. 投资顾问63.3.员工守则63.4.人事管理规范83.5.员工薪资管理制度103.6.员工招聘113.6.1.招聘流程113.6.2.招聘要求113.7.员工培训制度124.销售及商品管理制度124.1.进货和接货管理124.1.1.配货流程124.1.2.直营店检验接收货品流程124.2.货品管理124.2.1.直营店的商品管理124.2.2.专柜的商品管理134.2.3.商品销售134.2.4.盘点管理134.2.5.班次交接134.2.6.对帐流程144.2.7.相关表格145.销售价格与折扣管理145.1.销售价格的制定145.2.申请流程146.调换货管理146.1.调换货管理146.2.调换货流程157.经营分析与管理157.1.常用销售报表157.2.直营店日常登记本158.售后服务管理158.1.注意事项168.2.售后服务准则168.3.无条件换货服务168.4.以旧换新服务168.5.退换货准则178.6.商品质量问题界定178.7.内部操作要求178.8.关于修理货品、改款、订做的规定189.店面布置189.1.柜台组合189.2.气氛营造189.3.商品陈列1910.市场活动管理2110.1.市场活动类型2110.2.活动管理制度2110.3.策划与申请流程2110.4.广告宣传手段2210.5.促销用品管理2211.公司支持2312.关系与市场竞争管理2312.1.关系管理2312.2.市场竞争管理24本操作手册旨在为直营店提供一套科学、规范、系统的营运指导文件，以保障各直营店能够迅速依托运营中心构建的经营赢利系统经营。本手册分为开业准备、店面运营、营业终止等三大部分，贯穿了直营店经营的各个环节。分别对直营店营运过程中涉及的规章制度、响应机制、操作流程、注意事项、联系方式作了详尽描述。直营店应严格执行相关规定，以实现品牌经营的统一性和直营店良好的经营业绩。1. 店址的选择确定：店址在直营店经营中占有特殊重要的地位。对各分店店址的投资是数量最大、周期最长且灵活性最小的一种商业投资。店址规模大小、所处地点、占用方式和成本高低，直接影响着目标市场、促销策略、商品构成等，故对备选店址应作全面准确的综合评估。1.1. 店址的评估：备选店址一旦确定，就需着手进行评估。选址与评估工作都是由集团企划部和运营中心共同计划和实施的。评估应该具体，首先是确定评估项目，其次是进行定量化评估，最后作出相关分析并选定店址。评估项目主要包括：l 经营地段：从地理位置出发，直营店址应选择在商业中心型地段。商业中心是指位于全市、县（区）或镇中心的繁华商业区，这里各类商业、娱乐、服务设施林立，人流、车流密度最大，相应的店址的辐射力强，商圈范围也比较广泛。l 竞争形势：店址确认时还应考虑到该商圈内的竞争对手情况。包括竞争对手的数量、规模、档次、店面装修情况、商品价格、服务水平等等。l 周边环境：所选店址周边具有带动女性消费的群体环境。如女性服饰店、情侣交流店等环境。l 人流情况：调查分析该地区的人口总数、人口密度、人口增长情况、年龄结构、该地段往来人群的数量、年龄分布、消费喜好，购买力等。l 公共交通设施与路况：路况指路面的宽度、交通拥挤程度以及有无交通管制等。l 停车场：店面附近有无可供客户消费时的停车场。l 坐落位置：位置概念一是指距离市中心的远近；二是指距离居民区或交通干线的远近；三是指坐落于某一地段的具体位置，如拐角、中心、十字路口等。位置与地租增减、客流密度等密切相关。l 面积大小及其建筑结构、形状。l 建筑物的新旧程度与装修成本。 对上述各项目应视其重要程度，运用统计方法，排出全部候选店址的得分顺序，作为决策依据。 对于排位在前的店址，还须作进一步的相关分析。分析内容主要有：销售前景分析；竞争地位分析；吸引力分析；与其他类型商店的组合与相容能力分析。 在作上述评估和相关分析后，就可对店址做出最后的取舍。1.2. 相关表格：l 目标市场商圈分析表。2. 店面装修：直营店的店面设计或柜台的装修布置必须严格依照公司要求进行，不得擅自改变。详见开店操作手册。 附件：开店操作手册。3. 人员配备和管理：3.1. 直营店组织结构图：店 长营业员库管投资顾问w建店初期，可以有店长来代进行库管工作。3.2. 员工职位与职责：3.2.1. 店长:A. 职位说明:店长是在公司运营总监直接领导下，独立负责所在店的经营管理事务, 负责各店销售、货品管理及具体销售工作的人员。B. 职责:l 负责店内日常销售管理工作。l 负责日常帐务处理工作。l 负责店内商品分析与管理工作。l 负责店内形象管理。l 负责售后服务的处理与跟踪工作。l 具体的商品销售工作。l 柜台营业人员的培训指导。l 区域内竞争状况的监控。l 具体负责其他各项店内日常事务工作。l 其他总部或区域经理安排的工作。3.2.2. 营业员：A. 职位说明：营业员是在店长领导下，负责店内具体销售工作的一线销售人员。B. 工作职责：l 协助柜长搞好各项店内日常事务工作。l 具体的商品销售工作。l 保障货品的安全。l 负责货品摆放美观、货品整洁。l 负责柜台卫生、货盘清洁。l 积极进行岗位培训，完成销售任务。3.2.3. 库管：A. 职位说明：各区域根据实际情况决定是否建立区域总库，设立库管职位。库管是在店长领导下，负责区域市场库存商品的保管与处理的工作人员。B. 工作职责：l 区域总库商品及销售物料的管理。l 区域内商品调拨与库存分析。l 日常报表汇总、分析、转发。3.2.4.投资顾问：A. 职位说明：负责直营店投资理财项目全程业务工作。B 工作职责：l 提供客户咨询及理财项目推广工作。l 为客户设计投资理财项目方案。l 按工作流程签订合同、完成项目。3.3. 员工守则：A. 仪容仪表部分：l 员工上岗时应按季节、按规定穿戴统一配发的工装，胸卡应端正地佩带在左上胸。工装需经常洗烫，纽扣应统一齐全。着工装时不得卷起衣袖或裤脚。穿黑色鞋，但不得穿凉鞋，女员工穿肉色丝袜。l 员工头发干净、整洁、发型规整。男员工头发不超过发际，不留大鬓角，浓须。女员工长发盘起，不得披头或湿发上岗。l 男女员工不得留长指甲，不得涂有色指甲油。女员工应淡妆上岗，不允许佩带有色眼镜上岗。不得染黑色以外其它的头发。l 讲究个人卫生，上岗前清除口腔及身体异味。l 饰物简洁，只允许佩戴一枚戒指，宽度为5MM以内， 女员工耳环不得超过耳廓。l 男女员工须着装整齐、干净，同时配带工牌。B. 柜台制度：l 员工上岗后应精神集中，举止文雅，不应从事与工作无关的活动。在没有顾客时，双手自然交叉放在身前，不得在柜台内聚堆聊天，手拄柜台或插入口袋，不得背靠墙壁，灯箱及背对顾客。l 员工不得随便窜柜，隔柜台扔东西。l 严禁在货柜内吃东西、化妆。l 员工不得在柜台内大声喧哗。l 营业时间内必需锁上所有柜台门，钥匙放在固定位置，不能插在柜门上。l 营业员应经常清点商品数量，认真做帐，保证柜台帐目清楚、正确。清理货柜卫生，检查货柜及灯具情况，查阅前日销售记录，及时汇报并解决发现的问题。 C. 接待制度：l 营业员接待顾客时应做到：主动微笑打招呼；主动拿递商品；主动介绍商品；主动引导顾客交款；双手递送商品。l 营业员接待顾客时严禁：背对顾客；不理睬顾客；点名贬低其他品牌。l 员工不得一人同时接待两位需要购买的顾客，若遇此情况，可唤同事前来协助。l 取放商品时，应佩带白色手套。l 员工给顾客拿货品应以一换一，至多不得超过件。l 员工应用看货盘给顾客展示货品，不得将货品直接置于柜台上。l 顾客经过柜台时，员工应面带微笑并说：“您好，欢迎光临。”顾客离开柜台时，说：“谢谢，欢迎下次再来。”不得催促顾客离开或表现出不耐烦表情。D. 店堂卫生：l 柜台、展柜、镜子应保持清洁，无灰尘、手印、水渍。l 地面应保持干净，无纸屑、泥土。l 每周彻底清洁店堂一次。l 每周擦拭货盘一次。l 柜台内道具要保持干净、整洁。E. 考勤制度：l 员工应按时上下班，不得出现迟到、早退现象。按要求参加晨会、周会等活动。l 员工当月迟到、早退三次，以事假一天论处。l 有事员工应提前向店长请假，如出现紧急情况应及时通知店长。事假一天，扣除当日工资及当月奖金的50。请病假不能到单位上班三天以上者，应持医院证明交所在店长，以便备案。病假扣除当日工资当月奖金的30%。l 员工辞职应提前一个月以书面形式提出，并报店长及运营总监签字。离职之前进行必要的交接，办理离岗手续后方可离开。l 员工无故旷工一次将给予辞退处理。l 员工不得私自换班、调班l 员工上班时间不得擅自离开店铺、柜台外出。l 店内设立签到簿，员工按时签到。否则视为迟到。F. 帐、表制度：l 账本每月更换一次。不允许随意更换。l 店内所有报表、单据、账本不允许随意丢弃。须按月分类整齐存放。l 报表及时、准确。日常登记本清晰工整，及时登记。l 柜台人员按时销账、对帐。账本记录清晰无误，并保证帐实相符。l 报表必须有制表人签字，店长复核并签字。否则表格不生效。l 店内物料存放规范有序。G. 交接制度：l 严格按交接程序及制度进行交接。l 交接完毕后，双方必须在交接本上签名。l 员工离开柜台，必须做交接。不允许柜台内货品无人管理。H. 其它：l 以普通话规范有礼地接听电话。l 店内全体员工对本店营业情况及其他竞争品牌情况应清楚明了。l 店内全体员工对公司有关促销活动及与己有关政策应清楚明了。l 工作时间，员工不得接、打私人电话。l 店内日常开支销费，发票联须有店长签字。l 爱护公司财物，提倡勤俭节约。不能利用职务之便将公司财物带出、借出或视为已有。l 员工之间应团结互助，接受柜长、店长以及公司领导的管理，有意见通过正当途径反映。不得背后议论他人，或有一些不利于团结的言辞。l 员工应按期完成公司布置事宜，有困难及时提出。员工应以积极态度对待工作。对于工作态度消极、业绩平平的营业员将予以处理。l 店内全体员工严格遵守各自工作职责，并严格执行各自日常工作流程。l 因交接不清或工作失职、疏忽造成的商品丢失由当事人按商品零售价进行赔偿。员工因自身原因造成的商品残损、销售价格不符、商品离奇失踪等由当事人进行赔偿，并视情况处以罚款直至辞退处理。l 员工必须保守公司机密，严禁向外人透露销售额等商业机密。不得将货单账本等相关资料置于明显位置。如有故意泄露公司机密者，予以辞退。I. 处罚条例：l 店长对店内员工执行本守则有监督权、处罚权。3.4. 人事管理规范：A. 基本原则：a) 实行公开招聘，平等竞争，考试录用、双向选择、择优汰劣的用人机制；坚持德才兼备、量才用人的原则。b) 实行员工聘用制度，依法实施全员劳动合同管理。B. 人员聘用：直营店可依照本店实际情况申请招聘、补充职工。C. 培训与考核：公司运营中心将依照实际情况给予直营店的工作人员标准规范的培训和考核。D. 录用：a) 应聘人员应提交本人有效身份证件及有关学历、职称等证明文件、在履行完毕正常人事考察程序（包括面试、笔试、专业技术测试、过往历史调查和体检合格）。b) 公司尊重个人隐私权，但被录用人员不得隐瞒对公司可能产生负面影响的情况，同时应承诺并妥善处理好入司前的所有未尽事宜。否则，本人应承担由此引起的一切责任。E. 试用：a) 使用期一般为二个月，各区域可根据自己实际情况来规定所辖各店面员工试用期的具体时间并报公司备案。b) 直营店在对试用员工工作表现及业务能力进行全面考核和评估后，将分别做出“提前转正”、“按时转正”、“延长试用期”的决定并通知试用员工本人。F. 转正与劳动合同：试用员工转正后一周内应与公司按规定签订劳动合同。G. 工作安排：a) 直营店根据工作需要并结合员工工作态度、能力与专长分配、调整其工作岗位。b) 员工有权向上级领导对自己的工作岗位提出看法和建议，但首先必须服从工作分配与安排，恪尽职守，完成工作任务。H. 辞职辞退：根据劳动合同条款的约定，员工有权在合同期满前提出辞职；企业有权在合同期内解聘、辞退违纪或不合格员工，但均须严格履行以下手续： 提前给出书面通知。 离职前按规定办理离职手续，包括财务清算、公物归还、工作移交等。 对拒绝履行手续离职或在辞职或被辞退前后给企业造成损失的员工，企业保留索赔直至追究当事人经济、法律责任的权利。3.5. 员工薪资管理制度：A. 薪资构成：直营店员工薪资结构可分为三部分：底薪+岗位津贴+销售提成奖金注：薪资结构各部分的具体费用可视具体情况而定。B. 销售提成奖金分配办法： 销售奖金提成按月结算额的2%提取。C. 其他：l 薪资分为试用期薪资、正式录用后薪资。l 员工试用期为二个月，享受试用期薪资。试用期薪资为转正后薪资的80%，除底薪与正式录用后薪资底薪不同外，其余项构成相同。l 病事假均作无薪处理，当日底薪免计。l 迟到、早退、事假、病假一次，当月全勤奖金免计。l 国家法定节日上班，其当日底薪按其日底薪双倍发放。即一日双薪。备注：此员工薪资管理制度待定，运营中心可根据实际情况拿出可行方案。3.6. 员工招聘：3.6.1. 招聘流程：接见应聘者初次谈话、填表招聘测验二次谈话及评分调查履历 初步甄选批准录用体检正式录用 3.6.2. 招聘要求：A. 对店长的招聘要求：l 形象良好，成熟稳重。l 担任过首饰直营店组长以上职务。l 熟悉珠宝直营店的人员、商品、店面管理流程。l 工作认真负责。l 高中以上学历。B. 对营业员的招聘要求：l 仪表大方、举止得体。l 口齿伶俐、思维敏捷。l 认真好学、细致耐心。l 年龄：1828岁。l 身高：男：1.68米1.75米。女：1.58米1.68米。l 高中以上学历。l 语言：标准普通话。l 有首饰从业经验者优先。备注：以上招聘流程待定。3.7. 员工培训制度：教育培训是提高员工素质的重要途径和必须手段，员工有参加学习培训的权利；也有接受学习培训的义务，任何人不得无故放弃或拒绝参加。直营店各相关人员应积极组织进行的各类教育培训活动。受训指导教材由运营中心统一提供。具体受训方式、时间、地点和人员由运营中心与直营店协商而定。4. 销售及商品管理制度：运营中心应建立完善的销售及商品管理制度。制定良好的资金运作计划，加强对资金的管理。制定科学规范的会计作业和财务报表制作、分析办法。在商品的进销存方面，应该对商品进货、库存（调整、盘点、调价）、销售、退货和调拨等全过程进行管理监控。4.1. 进货和接货管理：4.1.1. 配货流程：A. 直营店填写相应的货品采购计划，提交给运营中心总监、总经理逐级审核后，由采购主管执行采购、供应。B. 各直营店首批铺货由运营中心与直营店长制定采购计划、铺货。4.1.2. 直营店检验接收货品流程：A. 直营店库管及店长依照随货同行的货品单清点商品总数。B. 依照随货同行的货品单核对商品标签、货类、货型，条码，金额。C. 店长在汇总单上签字并回传公司财务部。D. 库管根据商品明细登记库存商品明细账。E. 库管将商品按类别及款式等分类入库。4.2. 货品管理：直营店人员负责对商品进行营业和贮存管理。4.2.1. 直营店的商品管理：A. 各门店配置保险柜一个作为库房，下班前将商品封入保险柜。保险柜钥匙、密码由店长与库管分别保管。B. 营业时间前20分钟，由店长及另一钥匙保管打开店门（直营店最少配置两套锁具、钥匙分两人保管）、保险柜，将商品取出交给柜台营业员。C. 库管将取出的货品交与各柜台营业员清点，并进行核对，货帐无误后，双方签字、交接。D. 各柜台营业人员将清点无误的货品摆入柜台，并负责营业期间的货品售卖及安全。E. 营业期间，由库管负责未摆入柜台、存放于仓库中货品的安全。F. 营业期间，如各柜位需要向仓库补充或退回商品，向库管申领，并各自登记日记账和明细账。G. 每晚下班时间前45分钟开始，柜台营业人员和库管分别对日记账和明细账做结账。H. 每晚下班时间前15分钟开始，柜台营业人员与库管按各自的结账进行对帐。I. 下班后，柜台营业人员按柜位依次将货品从柜台中取出，放入仓库，由库管清点货品，并进行核对，货帐无误后，双方签字、交接。J. 库管将清点无误的货品放入仓库，然后锁保险柜。4.2.2. 专柜的商品管理：A. 营业时间前20分钟，当值负责人将柜门打开。B. 各柜位营业员按柜位顺序将货品按柜位摆入柜台并整理好商品标签。C. 货品摆妥后，由原柜位营业员清点、核对其所属柜位货品，货帐无误后进行签收，并在营业期间负责货品的售卖及安全。D. 营业期间，由柜长或其指定的负责人负责未摆入柜台、存放在柜台中货品的安全。E. 营业期间，如各柜位需要向仓库补充或退回商品，需库管申领，并各自登记日记账和明细账。F. 每晚下班时间前45分钟开始，由各柜位营业员在柜位对数表上对其所负责柜位的货品进行结账。G. 下班后，各柜位营业员交叉点货，并进行核对，货帐无误后，点货人员、柜位货品负责人员进行签字、交接。H. 货品全部清点无误、入库后，当值负责人上锁。4.2.3. 商品销售：A. 商品销售后，营业员收回销售小票，并及时在日记帐登记。B. 等待顾客或交接班时，营业员应及时根据核查日记帐的登记内容。4.2.4. 盘点管理：A. 快到盘点日时，各柜台营业员应根据上月盘点表，本月进货，销货进行销账，以便当月底盘点与实际结存有差额时有相比较的依据。B. 盘点日当天，营业员必须全部到位，部分人负责销售，部分人负责根据柜台存货抄写盘点表，抄写完后进行核对，必须做到帐货相符（上月存货+本月进货-本月退货-本月销售=本月存货）后，才可交到专柜/店负责做帐的人员处。C. 各专柜/店做帐人员必须重新核对，在核对准确无误后，填写盘点汇总表，负责交到公司财务部。4.2.5. 班次交接：A. 上班次人员做好柜位日记账及柜台商品明细表。B. 下班次人员核对柜位日记账及柜台商品明细表。C. 下班次人员根据柜位日记账核对小票数量或现金数量（自收款情况）。D. 下班次人员核对柜台商品明细表核对柜台商品数量。E. 核对无误，下班次人员在柜位对账表上签名。4.2.6. 对帐流程：A. 每班次核对柜位日记帐、柜位商品明细帐、每班次收款纪录（自收款情况）。B. 每日核对柜台商品柜位日记帐、柜位商品明细帐、财务日报表（自收款情况）。C. 每月核对月盘点表、月销售报表、财务月报表。4.2.7. 相关表格：l 柜位日记帐；l 柜台商品明细表；l 盘点汇总表；5. 销售价格与折扣管理：5.1. 销售价格的制定：所有商品，公司都将制定统一的建议零售价。直营店可以根据实际情况申请将实际零售价进行上下浮动。直营店在进行销售时，最低折扣不能低于9折，低于9折销售的情况必须提前向公司书面申请，经公司书面批准后方可执行。5.2. 申请流程： 直营店在进行销售时，申请以低于9折的价格销售的流程：A. 直营店工作人员跟运营中心进行联系。B. 运营中心负责人批示后，通知相应直营店。C. 直营店根据运营中心的批示进行处理，运营中心同意的可以打折；运营中心不同意的则不允许打折。6. 调换货管理：6.1. 调换货管理：A. 直营店调换商品必须提前运营中心申请，得到批准后方可执行。运营中心应于获取申请信息后3天内给予答复。B. 直营店每月商品可调换金额以其当月实际进货金额为基准，并根据商品的进货时间按下列标准进行调换：l 进货时间为1至3个月内商品：当月实际进货金额的15l 进货时间为3个月以上商品：当月实际进货金额的10l 如商品已经销售，发生质量问题引起的换货，不限换货率。l 调换日期仅限当月，不得累积，不得提前或逾期。C. 直营店调换之商品必须在申请被批准后的三天内返回公司，不得以任何理由滞留于区域/直营店。退货过程发生的失窃情况由直营店自行承担解决。6.2. 调换货流程：A. 直营店向运营中心提交退换货书面申请。B. 运营中心书面审批同意。C. 直营店在申请被批准后，先做退货单，并传真至运营中心。D. 运营中心相关人员接收后，清点验收货品。核实无误后，在退货单上签收后，将退货单传真回直营店。由其留作存档备案用。E. 运营中心将商品经进销存退货处理后，根据各退回商品出库时间长短，统计结算单，经运营中心审核后，交由财务部处理。F. 调换的新商品经财务部审核后，运营中心将新的商品和相关单据传真给直营店。7. 经营分析与管理：7.1. 常用销售报表： 报表名称 报表功用日报1、经营日志记录每日销售状况及运营状况，便于掌握各店货品及经营情况，帮助及时处理问题，有效开展工作。月报3、月末统计表记录货品明细，据此做盘点报告。7.2. 直营店日常登记本：类别表格名称作用日常顾客资料登记本积累老顾客，形成固定的顾客群售后服务纪录本纪录售后服务情况，保证服务的品质销售明细帐记录所有货类货型总件数、总金额/各货类货型件数、金额8. 售后服务管理：运营中心实行统一的售后服务政策。始终奉行“客户就是上帝”的服务宗旨，为广大客户提供尽善尽美的售后服务。8.1. 注意事项：l 直营店应严格执行运营中心关于售后服务的各项规章制度。l 直营店工作人员应熟悉掌握售后服务的各项实施办法并严格执行。l 营业员应热情接待，耐心询问，并当着顾客的面仔细检查货品。验货的内容为：商品本身损坏程度、有无公司标志、购货小票。要特别留意购买日期。l 为在消费者心目中树立公司商品品牌形象，将售后服务做得更深入人心，一般情况下可主动承担问题，并根据款式和损坏情况，告知顾客明确维修时间，如顾客特别要求，同时购买时间较短，营业员在征的店长的同意后可根据情况给予顾客调换货服务。l 营业员判定商品损坏是由于顾客人为原因造成，应向顾客说明，并告诉顾客承担维修费用。如商品损坏较轻，营业员应征得店长的同意，进行免费维修。l 营业员由于接待顾客退换货时态度不当而引发的服务性投诉，将视情况给予当事人处罚。l 直营店工作人员应对售后服务过程中各种情况下的客户信息分类记录，按月发回运营中心备案统计。以便于运营中心开发出各适合客户的畅销商品。8.2. 售后服务准则：A. 让顾客满意，让公司少受损失。B. 态度端正、热情有理。C. 明确处理时间。D. 在规定时间内给顾客满意的答复。E. 对不属于公司的责任，要耐心向顾客解释，在不违反公司制度的前提下给予其尽可能的服务。8.3. 无条件换货服务：A. 服务承诺。l 顾客自购买饰品之日起7日内，可享受无条件换货服务。l 所换饰品均要求具备饰品完整的外包装、售后服务手册、配备的商品证书、销售结算单或发票。l 如超过购买之7日换货，则按本公司以旧换新准则执行。B. 操作细则：l 确认饰品的印记，款式、重量是否与售后服务手册记录相同。l 所需调换的饰品必须完好无损，无弹簧扣松动现象。l 商品无人为损坏或明显佩戴痕迹，否则需收取15%折旧。l 调换的饰品需原单据齐全（售后服务手册、销售小票、包装）。l 顾客新挑选的商品价格必须等于或高于原商品价格，否则多出部分不予退还。l 进行换货服务时，需收回原售后服务手册。l 新商品需配发新售后服务手册，其中手册中的售价按新商品的实际成交价登记。8.4. 以旧换新服务：A. 服务承诺：购买本公司品牌商品，可在以后将旧商品按以下比例折价购买新的商品：l购买之日起715天：85% 购买之日起1630天：75% 购买之日起3190天：70% 购买之日起91天-180天：60% 购买之日起181天后：50%操作细则：l旧商品必须是本公司品牌的商品。l换货的旧首饰价格按照销售单上的实际结算金额为准。l换货的旧首饰需完整无缺损，如发生损坏，须再扣除10%的折旧费用。l换货时，必须凭本公司售后服务手册和销售单或发票。l折回金额可调换商品，不退现金。l原则上，新饰品价值应大于旧饰品价值，如小于旧饰品价值的差额不退。l进行换货服务时，需收回原售后服务手册l新商品需配发新售后服务手册，其中手册中的售价按新商品的实际成交价登记。8.5. 退换货准则：l 顾客自购买饰品之日起15日内，该饰品依法经技术质量监督部门认定为属于公司的商品质量问题，本公司予以退换。l 所退换饰品均要求具备饰品完整的外包装、售后服务手册、具备的商品证书、销售结算单或发票。l 如换货则按原实际购买金额，按照本公司以旧换新准则执行。l 如退货按照原饰品的实际购买金额退还款给顾客。8.6. 商品质量问题界定：以下情况属于商品质量问题：l 饰品佩戴几次后宝石松动或脱落。l 饰品佩戴后不到一周出现退色、暗淡无光，白色泛黄。l 含金量达不到承诺，饰品未标有含金量印记。l 戒指圈口内有缺口，购买时未发现。l 耳环（耳钉）大小、花形不对称。8.7. 内部操作要求：l 所有调换货服务，营业员心须认真填写换货记录（见附件）。l 调换饰品不能再销售，每月定期统一退回公司处理。l 退货包装要求：n 每件商品单一包装。n 包装中放入商品原售后服务手册中的销售记录页及原销售小票或销售单据。n 每批退货将换货清单复印附后。8.8. 关于修理货品、改款、订做的规定：A. 各店在接到需要维修的货品后，应仔细检查货品，确认为公司品牌货品后，填写“维修单”，内容包括收货时间、顾客姓名、修理内容（包括顾客的特殊要求）、货品特征（附图样）及要求取货时间，并请顾客在确认栏签字确认。如有需收费项目，应告知顾客并征得其同意。B. “维修单”分三联，一联交顾客，作为取货凭证；一联店内留存；一联随货一起交付运营中心。顾客取货时，收回顾客联，然后将三联装订在一起收店内保存。C. 修理的货品从公司送回店里后，收货人应严格验收，即使有细小的问题也应及时返回修理，以免发生再次返修的情况。D. 对于已修好的货品，应及时通知顾客取货。如有收费项目，应写明收费单，加盖业务章，一式三份（一份店内留存，一份交公司财务，一份交顾客），同时让顾客在三联“维修单”上签收。E. 对于订做及改款的顾客，应在“维修单”上登记好顾客的姓名、订货日期及顾客所订货品的款式（附图样）、规格及顾客的特殊要求。F. 出于方便客户，提高售后服务效率的考虑，后期直营店可自设维修服务中心。 G. 直营店营业人员应该将上述各种情况中的客户信息分类进行记录，按月发回运营中心备案统计。9. 店面布置：店面布置应严格遵循运营中心提供的有关陈列图样，以保证直营店的装修布置的一致性。9.1. 柜台组合：A. 柜台用来陈列货品：柜台的设计应方便展示商品，并根据商品的种类、档次来设计相匹配的柜台，以便更好地衬托商品。B. 柜台用来划分空间：通过柜台的各种形式的组合，构成不同的空间，从而使卖场布局达到功能分区明确、感觉舒适的目的。9.2. 气氛营造：A. 色彩：色彩存在于营销环境中，消费者进入商店的第一感觉就是色彩。如果在店里适当地选用和组合色彩机能，就会对形成特定的氛围空间起到积极的作用，不同的商品都赋予自己个性的色彩空间。所以在装修设计上要考虑色彩与商品、品牌的关系。本公司品牌主要以 色为基调。B. 灯光：不同的灯光效果可以制造、强化不同要求的环境氛围，突出甚至增加商品的魅力,充足的灯光也会给销售带来极大的促进。科学的使用灯光，即可满足消费者的尊贵感觉，还可以为饰品平添几分魅力。C. 音乐：现代零售业特别重视音响的作用。音乐可以起到促销、减轻经营人员的疲劳、调节工作节奏以及缓解噪音的作用。柜台可播放一些柔美舒缓的音乐曲目。9.3. 商品陈列：A. 商品陈列的目的：a) 实现商品销售；让顾客透过陈列的各种商品而选择、购买商品。b) 有力刺激顾客的购买欲；通过对商品的科学、合理展示，实现与商店、柜台、整体布局和谐一致，在宣传材料、装饰物、色彩、灯光等要素的综合作用下，呈现良好的视觉效果，从而有力刺激消费者的购买欲望。c) 生活情报的展现；以最快的方式告诉顾客最新讯息及生活情报以服务顾客。d) 提高商品的周转率；这是商品陈列最重要的目的之一。提高商品的周转率，增加商品的销售速度，增加顾客选购的机会。e) 形象的提升；好的陈列装饰布局，可以博得顾客的好感和信任。有利于企业、商品形象的展现和提升。B. 摆放前思考：a) 摆放的商品的种类和数目；要考虑每种货品要摆放适当的数目，数量太多，客人不容易找到重点。b) 重点商品和非重点商品；l 重点商品：希望速销的商品，尽可能放在橱窗较显眼的位置，所以重点商品不能够多。l 非重点商品：摆放重要性不如重点商品，占整个橱窗的商品的大部分。C. 商品陈列的原则：a) 一目了然的原则；由于直营店、柜台的商品众多，所以商品的分类方法、陈列位置等都要认真考虑，以保证消费者可以迅速地掌握商品的陈列规律，达到一目了然的视觉效果。b) 分类原则；商品的分类要依据商品的客观特性，同时要考虑到消费者的分类习惯。c) 陈列时要考虑具体地区、店面消费者的实际购买能力，进行调整；d) 陈列时的价位分布；商品陈列时在价格上应该有一定的规律。以便于客户能够迅速地找到相关价位的商品。比如陈列在一起的商品价位应该较为接近；价格带从前至后逐渐便宜；价格带从左到右，由便宜到贵。e) 美观的原则；l 有效地使用灯光，色彩搭配具有艺术性。我们知道通过灯光效果能够很好地展现商品的特质。这是商品陈列时需要认真考虑的一个因素。对于彩石类商品则应使用无色光(如T5光管,白色石英灯和蓝色光管配合在一起)。对于素白银类商品则必须用白色灯来映衬，托盘在使用时还要注意商品类别和托盘底色的搭配(如用黑色,白色或透明有机玻璃展示)。比如说素白银类商品用白色或黑色为底的展具搭配效果会比较理想。l 托盘、模型道具的使用： 托盘和道具是展现商品的重要手段。一般说来，使用道具可以有效地吸引消费者的注意力。托盘和道具在陈列时要注意整体布局效果。f) 丰富丰满的原则；品种丰富是提高销售额的主要原因之一。所以在经营中要作到商品种类丰富，商品数量充足。g) 整齐整洁的原则；要注意商品排列的整齐有序，商品标签的排列方向也应保持一致且容易被顾客看见。同一个柜台内应使用统一规格的托盘。同时要注意保持柜台内外、托盘、商品、佩带手套的整洁。营业人员在接触商品时应带白色手套。h) 为销售服务的原则；商品的陈列要有感染力，能引起顾客的兴趣。要注意突出本店、柜台的主要的商品品种、季节性商品品种、主题商品品种。用各种陈列方式，平面的、立体的、全方位的展示商品的魅力。l 相关技巧，如顾客一次性购买可能性比较大的商品，位置应近些。l 销售额最高的货品应放在最有价值、客流量最大的区域。l 购买频率越高的货品，位置应越好。l 按季节调整，应季品应放在最好位置。l 新增加的货品应放在较好的位置。l 太小巧的货品，也应放在较好的位置，以免被消费者忽视。D. 摆设货品基本方法：l 川字型摆法：利用川字形摆法突出线条。川字型摆法要把货品摆成好像河流一样的线条。 l 三角型摆法：运用三角型摆法，将货品摆成一组组三角型，三角型摆法能带引客人的视线。l 立体三角型摆法：三角型摆法还有另一种变化立体三角型摆法，适合套装摆放，突出主题。l 混合摆法：很多时候我们会把川字型和三角型摆法混合使用。10. 市场活动管理：品牌的提升，销售的增长离不开必要的广告宣传和促销活动；对于新开业的直营店来说，这方面的工作更需要加强。除运营中心为提升、维护品牌及各直营店所进行的统一广告宣传和促销活动以外，各直营店应根据各店的实际情况，有针对性地推出营销活动。10.1. 市场活动类型：A. 公司统一活动：运营中心将根据销售状况、季节、节日等情况安排区域内的统一活动。一般包括新商品推广或促销推广活动，运营中心将准备促销物料及实施计划进行下发，由各店具体实施，并及时向运营中心反馈活动效果信息。B. 区域或直营店申请活动：区域或某直营店可根据当地实际销售、库存情况，或者当地的节日、商场的要求、店庆等实际情况，向运营中心申请组织活动。运营中心将协助进行策划、设计、促销物料及商品准备等支持，由各店具体实施，并及时向运营中心反馈活动效果信息。10.2. 活动管理制度：l 商场安排的活动，如属不涉及商品明折或暗折的活动，由店长决定参加与否，但必须上报运营中心备案。l 商场安排的活动，涉及商品明折或暗折销售，并且实际折扣率高于8折（包括8折）的活动由店长决定参加与否，同时必须上报运营中心备案。l 商场安排的活动，涉及商品明折或暗折销售，并且实际折扣率低于8折的活动由店长向运营中心提出申请，经运营中心批准，方可执行。l 各店活动必须上报或经运营中心批准，并提交促销活动总结，各店不得私自组织活动。l 运营中心安排的统一活动，如无特殊原因，应积极参加。10.3. 策划与申请流程：A. 公司统一活动：a) 运营中心根据实际情况做出活动草案。b) 运营中心视情况就草案征询各店意见并确定方案。c) 运营中心制作具体策划案、实施指南、物料设计与制作。d) 运营中心进行活动培训，配发促销用品。e) 各店具体实施。f) 各店反馈活动效果，总部进行分析。B. 区域或直营店申请活动：a) 区域或直营店根据实际情况提交活动申请。b) 区域或直营店根据实际情况提出策划及设计要求。c) 运营中心制作具体策划案、实施指南、物料设计与制作。d) 总部进行活动培训，发送促销用品。e) 直营店具体实施。f) 活动完成及时反馈活动效果。10.4. 广告宣传手段：广告是提高直营店知名度、塑造品牌的有力工具，也是商店与顾客沟通的一种方式。常见的广告手段有以下几种：l 招牌：醒目的室外招牌，可使本地区的大部分顾客注意到。招牌广告要简单明了。l 灯箱：精美的灯箱广告可以重点介绍代表性商品。l 橱窗：是商店的眼睛。橱窗是零售商业普遍采用的广告形式，同时也是装饰店面的重要手段，借以宣传商品，促进销售。橱窗的摆设要反映商店的经营特色，营造一种氛围，使顾客看后产生