礼仪的基本理念

礼仪的基本理念礼仪既是交往活动的重要内容，又是道德文化的外在表现形式，礼仪修养，不仅是现代文明人必备的基本素质，而且是社会交往、商务活动和其他各项事业成功的一个重要条件。作为公司一员，我们的一举一动、一言一行不光代表着自己一个人的形象，还代表了整个公司的形象。礼仪的含义“礼者，敬人也”，是这礼仪的精义。礼仪就是指人们在各种社会交往中，为了互相尊重而约定俗成、共同认可的行为规范和程序，它是礼节和仪式的总称。遵行礼仪就必须在思想上对交往的对方有尊敬之意，有乐贤之荣；谈吐举止上懂得礼仪规矩；外表上注重仪容、仪态、风度和服饰；在一些正式的礼仪场合，还须遵循一定典礼程序等。礼仪的特性一般而言，礼仪具有三个特性：时代性、地域性、操作性。 时代性历史的长河奔流不息，“逝者如斯夫”，每一个发展阶段都有与之相适应的礼仪。我们有充足的理由相信，未来更高阶段的礼仪，必然适应更高度的文明，从而更能为所有的人自觉遵守。地域性礼仪的这一特性，要求在社交和礼仪活动中，我们既要注意各民族、国家、区域文化的共同共通之处，又应十分注意谨慎地处理相互间的文化差异。既要保持自尊，又要尊重人，科学、恰当的处理礼仪活动中不同文化的碰撞问题，把地域差别作为交流、互补的条件。操作性切实有效，实用可行，规则简明，易学易会，便于操作，是礼仪的一大特征。但并非所有的礼仪都是如此，宫廷、宫衙中的某些礼节十分烦琐，所以很难推广，是特权意识的表现。礼仪不该是纸上谈兵、空洞无物、不着边际、故弄玄虚、生编硬造，绝不能无中生有，毕竟，现代人的时间非常珍贵，“效率就是生命”，“扼杀对方的生命”总是不应该的。 礼仪的原则一、平等原则现代礼仪中的平等原则，是指以礼待人，有来有往，既不能盛气凌人，也不能卑躬屈膝。平等原则是现代礼仪的基础，是现代礼仪有别于以往礼仪的最主要原则。二、互尊原则古人云：“敬人者，人恒敬之。”只有相互尊重，人与人之间的关系才会融洽和谐。要想在与人交往中通过礼仪的形式体现出对对方的尊重，就应从以下几个方面做起：第一，与人交往，要热情而真诚。热情的态度，意味着对别人的隆重接纳，是礼仪的初衷和要旨。但热情不能过火，过分的热情会使人感到虚伪和缺乏诚意。所以，待人热情一定要出自真诚，是尊重他人的真挚情感的自然流露。如果心存不敬，却又要故意表现出热情，只会让人感到做作，引起反感。这一点在与客户及其他来访者打交道时尤为重要。不论来访者是不是客户，客户部的工作人员应都要热情接待；不论是不是自己的客户，我们都要热情真诚的为其服务。第二，要给他人留有面子。所谓面子，即自尊心。即便一个毫无廉耻之心的人，也存在着一定的自尊心。失去自尊，对一个人来说，是一件非常痛苦、难以容忍的事情。所以，伤害别人的自尊是严重失礼的行为。第三，允许他人表达思想，表现自己。每个人都有表达自己思想、表现自身的愿望。社会的发展，为人们弘扬个性提供了更为广阔的空间。丰富的个性色彩和多元思想的共存，是现代社会区别于传统社会的一个基本特征。因此，现代礼仪中的互尊原则，要求人们必须学会彼此宽容，尊重他人的思想观点和个性。三、诚信原则诚信原则是指遵时守信，“言必信，行必果”。取信于人在人际交往中是非常重要的。韩非子中记载着这么一则寓言：有一户有钱人家的围墙被大雨冲塌了，隔壁的邻居提醒他：“要及早修复，免得盗贼侵入。”有钱人家的儿子也同样说道：“爸爸，及早修理吧，不然小偷会来的。”结果当天晚上小偷果然来了，偷走了不少东西。有钱人家的反应是：儿子预先说在前，意见很对，有先见之明，心里却对邻居起了疑心，怀疑邻居是小偷。原因很简单，一方面，中国人自古以来是家天下，血缘关系是亲不可分的纽带，影响了人们对客观事物公正的判断；另一方面，就是人的心理反应，产生“自己人效应”，更易于相互吸引。当你信任一个人的时候，就会想：既然是这个人说的，靠得住。所以，常常是别人信任你，才认为你是对的。因此，在人际交往中，你必须博得人们的信赖，才更有利于你的成功。信任是靠慢慢积累的，与客户初次打交道，客户都会抱着怀疑的态度跟你沟通，一旦接触多了，你在工作也做得到言而有信，说什么时候出方案就什么时候出方案、答应了上材料就上材料的话，客户也就慢慢开始信任你了，这样就更利于自己开展工作，更好的为客户服务。自信也是获取信任、取信于人的方法。一个人要对自己有信心，不要因为曾经有过这样那样的失败或小挫折就以为自己不讨人喜欢了，从而失去自信，放弃了自己。其实，一个人有失败并不奇怪，世界上没有常胜将军，关键是要有勇气，跌倒后还能爬起来，还能保持自信，自信自己能努力做到最好。四、宽容原则宽容就是心胸宽广。“海纳百川，有容乃大”，能设身处地为别人着想，能原谅别人过失，也是一种美德，被作为现代人的一种礼仪素养。第一，要做到“入乡随俗”。新员工进了业之峰的大门，就要随业之峰的“俗”，严格要求自己按制度、规范办事。第二，理解他人，体谅他人，对他人不求全责备。俗话说“金无足赤，人无完人”。现实生活中的人，没有十全十美的。表现在礼仪方面，有些人擅长于礼仪交际，说话办事滴水不漏；有些人则不熟悉礼仪知识，形似粗俗。第三，虚心接受他人对自己的批评意见，即使批评错了，也要认真倾听。俗话说“人非圣贤，孰能无过”。有了过错后允许他人批评指正，才能得到大家的理解和尊重。有时，批评者的意见是错误的，但只要不是出于恶意，就应以宽容大度的姿态对待，有则改之，无则加勉。特别是在工作中，更应注意这个问题。五、自律原则礼仪宛如一面镜子。对照着它，你可以发现自己的品质是真诚、高尚还是丑陋、粗俗。真正领悟礼仪、运用礼仪，关键还要看你的自律能力。当1997年亚运会在日本广岛结束的时候，6万人的会场上竟没有一张废纸。全世界的报纸都登文惊叹：“可敬可怕的日本民族!”就因为没有一张废纸，令全世界惊讶。再看看中国，在国庆节升旗后，人群散去，整个广场是满地的废纸，被风刮起，四处乱飞。就这一个现象，就说明人们没有注重自己的礼节，这样的人不配在国庆节看升旗。有些事，我们总觉得应该做，总觉得那样做才是正确的，但我们往往做不到，为什么？内心修养和素质不够！举个很简单的例子，自己部门纸篓里的垃圾都已经溢得满地都是，都没有一个人想到要清扫一下、把垃圾倒到，这件事很简单吧，但为什么没人做呢，原因就是在大家内心里、潜意识里还没有真正注意到礼仪形象问题，没想到这种情形会影响公司在客户中的形象。仪表礼仪仪表指人的外表，包括人的仪容、姿态、服饰、风度等。在人与人的交流之中，相互传递的信号主要有三种：视觉信号、声音信号和语言信号。视学信号指我们能所看到的东西：衣服、形体语言、面部表情等，声音信号指的是人怎样使用他的声音，而语言信号则是指我们遣词造句。给人的第一印象，最初都是先从视觉上感受到的，在我们不说话的时候，传递给他人的都是视觉信号。因此，良好的仪表可以让我们在不说话的情况，同样给别人留下好的印象。仪表、仪容礼仪仪表，是指人的外表；仪容，是指人的容貌。仪表、仪容美，是一个人的精神面貌和内在气质的外在体现，是一个人的“门面”、“招牌”，又是一个人的内心素质、内在修养的显露。仪容仪表美是一个综合概念，它包括三个层次的含义：一是指人的容貌、形体、体态等协调优美，是指人的自然美；二是指经过修饰打扮及后天环境的影响而形成的美，是人的修饰美；三是指一个人纯朴高尚的内心世界和蓬勃向上的生活活力的外在体现，这是指人的内在美。通过努力学习，不断提高个人的文化、艺术素养和思想、道德水准，培养出自己高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中，表里如一。塑造良好的个人形象应做到：1、仪表仪容干净、整洁、卫生，就是要努力做到身上无异味、无异物，坚持不懈地做到仪表仪容细节的修饰工作。2、仪表仪容简约，就是要求在整理、修饰仪表仪容时，要力戒雕琢，不搞烦琐；力求简练、明快、方便、朴素、实用。3、端庄大方，就是要求端正、庄重、斯文、雅气，而不花哨、轻浮、怪异、小气。 在夏天的时候，公司不允许员工穿拖鞋式的凉鞋及短裤上班，这其实也是对大家仪表的一种要求。仪态、行为礼仪仪态是指人在行为中的姿势和风度。姿势是指身体所呈现的样子；风度则是属于内在气质的外化。一个人的一举一动、一笑一颦、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能反映出一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等方面的真实外露。对于仪态行为礼仪，要求做到：自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。1、体姿礼仪手姿 手姿又叫手势。由于手是人体最灵活的一个部分，所以手姿是体语中最丰富、最具有表现力的传播媒介。在我们生活与工作中，手势用的频率非常高，做的得体适度，就会在交际中起到锦上添花的作用。适当地运用手势，可以增强感情的表达。作为仪态的重要组成部分，手势应该正确地使用。 A.常用的手势语 横摆式:五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘做弯曲，腕低于肘。以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方。同时，脚站成右丁字步。头部和上身微笑向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑。 前摆式：五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，手臂稍曲，到腰的高度在身前右方摆去。摆到距身体15厘米，并不超过向躯干的位置时停止，目视宾客，面带微笑。 以上两种手势在表示“请进”、“请”时常用。例如店经理助理请客户进门时就可用到。 斜摆式：请客户就座时，手势应指向座位的地方，可使用斜摆式。手先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线。 直臂式：给客户指引方向时，可采用直臂式，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直，切记不可用一支手指给客户指引方向。 B.几种流行手势语 OK手势：用大拇指和食指构成一个圆圈，再伸出其他手指，这就是通常所用的“OK”手势。这种手势，在美国，它表示“同意、了不起、顺利”的意思。在我国和法国表示“零”或“没有”，现在我国也延用了美国的用意。在日本、缅甸、韩国，则表示金钱。在巴西、希腊、独联体各国，则表示对人的咒骂和侮辱。 翘起大拇指：翘起大拇指的手势在不同国家和地区，意思存在差异。在我们和一些国家，它表示称赞、夸奖、了不起，在英国、澳大利亚和新西兰等国，旅游者常用它作为搭车的手势，如果将大拇指急剧向上翘起，就成为侮辱人的信号，在希腊，就表示让对方“滚蛋”！ V型手势：V型手势通常表示“胜利”和“成功”，这种意思也已在我国流行。而这种手势，在我国过去表示“二”，欧洲一些国家也表示为“二”。在英国、澳大利亚、新西兰，手心向外的“V”型手势是表示胜利，而手背向外的“V”型手势则是侮辱人的意思。 谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不能手舞足蹈。伟达信息时，手应保持静态，给人稳重之感。 拍拍打打、推推搡搡，抚摸对方或勾肩搭背，依偎在别人的身体上等行为，会让别人反感，也是不符合礼仪的行为。 不能用食指指点别人，更不要用拇指指自己。一般认为：掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的含义；掌心向下的手势意味着不够坦率、缺乏诚意等；攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒；伸出手指来指点，是要引起他人的注意，含有教训的意味。因此，在引路、指示方向等时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。在谈话中说到自己时，可以把手掌放在胸口上；说到别人时，一般应用掌心向上，手指并拢伸展开进行表示。站姿站立是人们生活交往中的一种最基本的仪态。“站如松”是说人的站立姿势要像松树一样端直挺拔。正确健美的站姿给人以挺拔笔直、舒展俊美、精力充沛、积极进取、充满自信的感觉。站姿的基本要领是：两脚跟相靠，脚尖开度45 60，身体重心放在两脚上。两脚并拢立直，腰背挺直，挺胸收腹。抬头脖颈挺直，双目向前平视，嘴唇微闭，面带微笑，微收下颌。男士的基本站姿是：身体立直，挺胸抬头、下颌微收、双目平视、两膝并严，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型，挺髋立腰。吸腹收臀，双手置于身体两侧自然下垂。或者两腿分开，两脚平行，不能超过肩宽，双手在身后交叉，右手搭 在左手上，贴在臀部。女士站立时，双脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢；或者一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚后跟稍稍向后脚的脚背靠拢，后腿的膝盖向前腿靠拢。这些站姿是规范的，但要避免僵直硬化，肌肉不能太紧张，可以适宜的变换姿态，追求动感美。坐姿对坐姿的要求是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正稳重。端庄优美的坐姿不但能传达出自信、积极、热情、尊重他人的信息，还会给人以文雅稳重、自然大方的美感。坐姿的基本要领是：入座时，应以轻盈和缓的步履，从容自如地走到座位前，然后转身轻而稳地落座，并将右脚与左脚并排自然摆放。坐定后，身体重心垂直向下，腰部挺起，上体保持正直，头部保持平稳，两眼平视，下颌微收，双掌自然地放在膝头或者坐椅的扶手上。男士的基本坐姿是：上体挺直，下颌微收，双目平视，两腿分开，不超肩宽，两脚平行，两手分别放在双膝上。女士可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上，也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧。女士入座时，若着裙装，应用手将裙稍微拢一下，不要等坐下后，再重新站起来整理衣裙。女士就座时，不可翘二郎腿，更不可将双腿叉开。男士可以交叠双腿，一般是右腿架在左腿上，但腿脚不能不停的晃动。男士和女士在就坐时，双手不要叉腰或交叉在胸前，不要摆弄手中的茶杯或将手中的东西不停的晃动，不要不时地拉衣服，整头发或抠鼻子、掏耳朵等。走姿对走姿的要求是“行如风”，即走起路来像风一样轻盈。协调稳健、轻松敏捷的走姿会给人动态之美，表现朝气蓬勃、积极向上的精神状态。一般来说，标准的行走姿势，要以端正的站立姿势为基础。基本要领是：起步时，上身略向前倾，身体重心落在前脚掌上。行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，手指自然弯曲。摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，前后自然摆动，摆幅以30度35度为宜。走路时姿势美不美，是由步度和步位决定的。步度是指行走时两腿之间的距离。步度一般标准是一脚踩出落地后，脚跟离未踩出一脚脚尖的距离恰好等于自己的脚长。身高超过1.75米以上的人的步度约是一脚半长。步位是指你的脚下落到地上时的位置。走路时最好的步位是：两只脚所踩得是一条直线而不是两条平行线。走路时应注意，不要弯腰驼背、歪肩晃膀；不要步子太大或太碎；走路时不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；上楼不要低头翘臀，下楼不要连蹦带跳；不要双腿过于弯曲，走路不成直线；不要腿蹭地面；不要双手插裤兜；多人一起行走不要排成横队。蹲姿 蹲姿不像站姿、坐姿、走姿那样使用频繁，但讲究行为举止礼仪的人，同样应当讲究蹲姿。 蹲姿的基本要领是：下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒或摔倒。使头、胸、膝关节不在一个角度上，从而使蹲姿显得优美。 蹲姿有两种基本形式：高低式蹲姿和交叉式蹲姿。 高低式蹲姿。左脚在前，右脚在后向下蹲去，左小腿垂直于地面，全脚掌着地，大腿靠紧，右腿跟提起，前脚掌着地，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾。以左脚为支撑身体的主要支点。 交叉式蹲姿。下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，左腿在后与右腿交叉重叠，左膝向后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两脚前后靠紧，合力支撑身体。递接物品 接物时，两臂适当内合，自然将手伸出，两手持物，五指并拢，将东西拿稳，同时点头致意或道声谢谢。递物时，双手拿物品在胸前递出，并使物体的正面对着接物的一方，递笔、剪刀之类的尖利的物品时需将尖头朝向自己，摆在手中，而不要指向对方，不可单手递物。表情礼仪 表情是人的思想感情和内在情绪的外露。脸部则是人体中最能传情达意的部位，可以表现出喜、怒、哀、乐、忧、思等各种复杂的思想感情。在交际活动中表情倍受人们的注意。在人的千变万化的表情中，眼神和微笑最具礼仪功能和表现力。1、眼神 眼睛是心灵之窗，它能如实地反映出人的喜怒哀乐。有的人在与陌生人交往时，不知把目光怎样安置，不敢对视或死盯着对方，这都是不礼貌的。良好的交际目光应是坦然、亲切、和蔼有神的。做到这一点的要领是：放松精神，把自己的目光放虚一点，不要聚集在对方脸上的某个部位，而是好像在用自己的目光笼罩在对面的整个人。如果对对方的讲话感兴趣，就要用柔和友善的目光正视对方的眼睛；如果想要中断自己的话，可以有意识将目光稍微转向他处。当对方说了幼稚或错误的话显得拘谨害羞时，不要马上转移自己的视线，相反，要继续用柔和理解的目光注视对方，否则，被别人误解为嘲笑他。当双方缄默不语时，不要再看着对方，以免加剧尴尬局面，谈得很投入时，不要东张西望，否则别人认为你已听得厌烦了。 目光是富有表现力的一种“体态语”，适当的运用能给交往带来好的作用，否则会带来不必要的误解。那类斜视、漠视、瞥视的眼神少用为好。不同国家地区的民族习俗不同，他们的眼神运用也各有特点。如：阿拉伯人认为，对谈话人凝眸而视是礼貌的，与人对话而目光旁落是侮辱人的行为。而在非洲的尼日利亚，久久直视对方意味着对其不尊重。瑞典人交谈时，则喜欢你看着我，我看着你。2、微笑 五官中，嘴的表现力仅次于眼睛。笑，主要是由嘴部来完成的。嘴部是一个人全部表情中比较显露的突出的部位，它是生动的、多变的感情表达语。笑，是眼、眉、嘴和颜面的动作集合，它能够有效地表达人的内心感情。在人的各种笑颜中，微笑是最常见的、用途最广、损失最小而效益最大的。 微笑的基本做法是不发声，脸部肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意，使人如沐春风。训练微笑，首先要求微笑是发自内心，发自肺腑，无任何做作之态，防止虚伪的笑。只有笑得真诚，才显得亲切自然，与你交往的人才能感到轻松愉快。 其次，可进行技术性训练。因为人们微笑之时，口角两端向上翘起。练习时，为使双颊肌肉向上抬，口里可念着普通话的“一”字音。还得训练眼睛的“笑容”。取厚纸一张，遮住眼睛下边部位，对着镜子，回忆过去的美好生活，使笑肌抬升收缩，嘴巴两端做出微笑的口型，随后放松面部肌肉，眼睛随之恢复原形。 着装礼仪服装是一种无声的语言，如何着装可从一个侧面真实地传递出一个人的修养、性格、气质、爱好与追求。（一）穿着的TPO原则如何按照礼仪要求恰当地选择好自己应穿应戴的衣服饰品呢？就从事服务行业的工作者而言，总的要求就是要严格遵行国际通行的TPO原则。TPO原则即着装与时间（Time）、地点（Place）、仪式内容（Occasion）相配的原则。时间原则 一般包含三个含义：一是指一天中时间的变化；二是指一年的四季的不同；三是指人生的不同年龄阶段。时间原则要求着装考虑时间因素，做到随“时”更衣。通常，早晨人们在家中或进行户外活动，着装应方便、随意，可以选择运动服、便装、休闲服。工作时间的着装，应根据工作特点和性质，以服务于工作、庄重大方为原则。晚间的宴请、舞会、音乐会之类的正式社会活动居多。人们的交往距离相对缩小，服饰给予人们视觉和心理上的感受程度相对增强。因此，晚间穿着应讲究一些，以晚礼服为宜。另外，一年四季不同气候条件的变化对着装的心理和生理也会产生影响，着装时应做到冬暖夏凉、春秋适宜。夏天的服饰应以简洁、凉爽、轻柔为原则，切着装层叠皱折过多、色彩过于浓重，这样不但自己穿着不舒服，还使旁人燥热难耐。冬天的服饰则应以保暖、轻快、简练为原则，避免臃肿不堪，也要避免要风度不要温度，为形体美观而着装太单薄。地点原则 代表地方、场所、位置不同，着装应有所区别，特定的环境应配以与之相适应、相协调的服饰，才能获得视觉和心理上的和谐美感。比如，穿着只有在正式的工作环境才合格的职业正装去娱乐、购物、休闲、观光，或者穿着牛仔服、网球裙、运动衣、休闲服进入办公场所和社交场所，都是环境不和谐的表现。当一个客户走进高雅洁净的办公环境，公司职员的穿戴会影响他对这家公司信誉的印象。因此，夏天起码有下列衣裳和饰物等不该穿（戴）到办公室里：1、低胸、露背、露腹、敞口无袖上衣或透明衣裳；2、一身运动服；3、女士着裸露一半大超短裙或男士着短裤；4、女士穿黑网眼或花图案丝袜或拖鞋；5、女士化浓艳的眼影、假睫毛、猩红指甲油，一米外可刺激人打喷嚏的香水。仪式原则 着装的仪式原则是指服装要与穿着场合的气氛相和谐，要和欲达到的目的相一致。正式场合应严格符合穿着规范。比如，男子穿西装，一定要系领带，西装里面有背心的话，应将领带放在背心里面。西服应熨得平整，裤子要熨出裤线，衣领袖口要干净，皮鞋锃亮等。女子不宜赤脚穿凉鞋，如果穿长统袜子，袜子口不要露在衣裙外面。（二）穿着与形体肤色协调 人的身材有高矮之分、胖瘦之别，肤色有深浅之差，这是上天赋予的，我们不能选择，但我们可以选择服饰的质地、色彩、图案、造型工艺，引起别人的各种错觉，达到美化自己的目的。比如说，胖子穿横条衣服更会显得胖，而穿紧身衣服可显得清秀。身材矮小者适宜穿造型简洁、色彩明快、小花型图案的服装。脖子短的人穿低领或无领衣可以使脖子显得稍长。 中国人的皮肤色大致可分为白净、偏黑、发红、黄绿、和苍白等几种，穿着必须与肤色在色彩上相协调。肤色白净者，适合穿各色服装；肤色偏黑或发红者，忌穿深色服装；肤色黄绿或苍白的人，最适合穿浅色服装。见面礼仪见面礼仪是日常社交礼仪中最常用与最基础的礼仪，人与人之间的交往都要用到见面礼仪，特别是从事服务行业的人，掌握一些见面礼仪，能给客户留下良好的第一印象，为以后顺利开展工作打下基础。一、握手礼仪握手礼是中国人最常见的见面礼和告别礼，很能显示一个人有无教养。1、握手礼的要求：最普通的握手方式是会面双方各自伸出右手，手掌均呈垂直状态，然后五指并用，稍许一握，时间以3秒种左右为宜。握手时，上身要略向前倾，头要微低一些，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动34次，然后与对方的手松开。握手要讲究次序。一般地说，男女之间，男方需待女方伸出手后才可握手，如女方不伸手，没有握手的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意。A.宾主之间，主人应先向客人先伸手，以表示热情、亲切，如接待来宾，不论男女，女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可以先伸手向女宾表示欢迎。B.当年龄与性别冲突时，一般仍以女性先伸手为主，同性老年的先伸手，年轻的应立即回握。C.有职位差别时，职位高的先伸手，职位低的应立即回握。2、不礼貌的握手： 男士戴着帽子和手套。 长久的握着异性的手不放。男士与女士握手时间要短一些，用力更轻一些。 用左手同他人握手。 交叉握手，不要越过其他人正在相握的手同另外一个人相握。 握手时目光左顾右盼。 3、握手需要掌握如下方法： 一定要用右手握手。 要紧握对方的手，时间一般以13秒为宜。当然，过紧地握手，或是只用手指部门漫不以心地接触对方的手都是不礼貌的。 被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和女性握手，一般男士不要先伸手。 握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。 握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉叉握手。 在任何情况下拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。称呼礼仪敬语主要指的是在人际交往活动中蕴含着的对他人表示重、礼让、客气等内容的语言表达方式。1、问候型敬语，即人们彼此相见相互问候时使用的敬语，通常有：“您好”，“早上好”，“久违了”等等。2、请求型敬语，就是在请求别人帮忙时所使用的一类敬语，这类敬语通常有“请”，“劳驾”，“请多关照”，“承蒙关照”，“拜托”等多种不同表示方式。3、道谢型敬语，即当自己在得到他人帮助、支持、关照、尊敬、夸奖之后表达谢意时所使用的敬语，这类敬语最简洁、及时而有效的表达就是由衷地道一声“谢谢”。除此之外，属于这种类型的敬语还有“承蒙夸奖、不胜荣幸”，“承蒙提携”等等。4、致歉型敬语，当自己的行为对他人造成伤害或消极影响时，最平常的致歉型敬语即是：“对不起”，“请多包涵”，“打扰您了”，“给您添麻烦了”，“非常抱歉”等等。当然在人际交往活动中，敬语的使用是非常普遍的，除了上述四种类型外，在这样一些场合下也常用敬语：如等待客人说“恭候”；送客说“好走”、“慢走”；请人勿送说“留步”；陪伴朋友说“奉陪”；中途先走说“失陪”；向人道贺用“恭喜”等等。名片的使用与收藏名片是工作交往中经常用到的工具，名片一般用来表示名片持有人的身份，记载联系方式，方便初次见面时的相互认识与将来再次联络。在交际中，初次相识，往往要互呈名片。呈名片可在交流前或交流结束、临别之际，可视具体情况而定。递接名片时最好用双手，名片的正面应朝着对方；接受他人的名片，应当恭恭敬敬，双手捧接，并道感谢，这样能使对方感受到对他的尊重。一般不要伸手向别人讨名片，必须讨名片时应以请求的口气，如“您方便的话，请给我一张名片，以便日后联系。”接过别人当面递上的名片后，一定要仔细地看一遍，有时可以有意识地重复一下名片上所列的对方的姓名与职务，以示仰慕。绝不要一只手去接别人递上的名片，也不看一眼就把它漫不经心地塞入衣袋。如需将他人递上来的名片暂时放在桌子上，要记住不要在名片上面乱放其他东西。一般接过他人的名片后，应当着对方的面郑重其事地将他的名片放入自己携带的名片盒或名片夹之中，千万不要搞脏或弄皱。 介绍礼仪介绍是人们在社会活动中相互结识的一种常见形式，它是指把同行者或自己的简要自然情况和思想性格通过明示或暗示的方式告诉对方。在社交场合把同行者的简要自然情况和思想性格介绍给他们，这就是人们常说的为他人作介绍；把自己的相关情况告诉对方，就是人们常说的自我介绍。介绍得体能使被介绍者感到高兴，新相识者感到欣喜。因此，正确地掌握介绍的要领，往往可为今后进一步交往奠定基础。介绍他人。1、在遇到下列情况时，有必要为他人作介绍： 本人的接待对象遇见了其不相识的人士，而对方又跟自己打了招呼。 在办公地点，接待彼此不相识的客人或来访者。 陪同上司、长者、来宾时，遇见了其不相识者，而对方又跟自己打了招呼。 受到为他人介绍的邀请。 打算推介某人加入某一方面的交际圈。 与家人外出，路遇家人不相识的同事或朋友。在公司，为他人作介绍也是用得非常多的，如前台文员接待完客户后，将设计师介绍给客户；开工时，项目经理将各环节的工作人员及师傅介绍给客户；例行工地检查时，正好碰上客户在工地上，将公司领导介绍给客户等等。2、介绍他人的原则： 为他人作介绍时必须遵守“尊者优先”的规则。把年轻者介绍者年长者；把职务低者介绍给职务高者；如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士；把家人介绍给同事、朋友。 清楚地介绍每个人的姓名，并多提供一些相关个人资料，如职务、头衔等。介绍时应注意称呼，在社交场合，“先生”是对成年男性的尊称，“女士”是对已婚妇女的尊称，“小姐”是对未婚女子的尊称。不能既称先生又加上头衔，如“杨教授先生”或“李局长先生”，这是不尊重人的表现。 介绍者为被介绍者介绍之前，一定要征求一下被介绍双方的意见，切勿上去开口即讲，显得很唐突，让被介绍者感到措手不及。 被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般不应拒绝，而应欣然应允。实在不愿意时，则应说明理由。 介绍人和被介绍人都应起立，以示尊重和礼貌；待介绍人介绍完毕后，被介绍双方应微笑点头示意或握手致意。 在宴会、会议桌、谈判桌上，视情况介绍人和被介绍人可不必起立，被介绍双方可点头微笑致意；如果被介绍双方相隔较远，中间又有障碍物，可举起右手点头微笑致意。 介绍完毕后，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序握手，并且彼此问候对方。问候语有“你好、很高兴认识你、久仰大名、幸会幸会”，必要时还可以进一步做自我介绍。自我介绍自我介绍时应先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份、单位等。自我介绍的具体形式有： 应酬式 适用于某些公共场合和一般性的社交场合，这种自我介绍最为简洁，往往只包括姓名一项即可。 “你好，我叫刘刚。” “你好，我是李强。” 工作式 适用于工作场合，它包括本人姓名、供职单位及其部门、职务或从事的具体工作等。 “你好，我叫孙洪伟，是业之峰公司的市场部经理。” 交流式 适用于社交活动中，希望与交往对象进一点交流与沟通。它大体应包括介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣及与交往对象的某些熟人的关系。 礼仪式 适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。包括姓名、单位、职务等，同时还应加入一些适当的谦辞、敬辞。 “各位来宾，我叫孙洪伟，我是业之峰公司市场部经理。我代表本公司热烈欢迎大家光临我们的产品展示会，希望大家。” 问答式 适用于应试、应聘和公务交往。问答式的自我介绍，应该是有问必答，问什么就答什么。 “先生，你好！请问您怎么称呼？（请问您贵姓？）” “先生您好，我叫刘刚。”第四节 交谈礼仪语言是双方信息沟通的桥梁，是双方思想感情交流的渠道，语言交流在人际交往中占据着最重要的位置。作为一种表达方式，语言交流首先随时间、场合、对象的不同，而表达出各种各样的信息和丰富多彩的思想感情。了解交谈礼仪的各项原则和重点，对我们顺利进行下一步工作有莫大的帮助。一般人在交际场中，第一句交谈是最不容易的，因为彼此不熟悉对方，不知对方的性格、嗜好和品性，又受时间的限制，不容许多作了解或考虑。对于新客户，你不妨先自我介绍，尔后用提问的方式进行拭探。比如说：“你好，我叫李芳，是店经理助理，您家里的房子是要装修吗？”不论问得对不对，总可引起方的话题。问得对，可依原意急转直下，问得不对的，根据对方的解释又可顺水推舟，在对方的话题上畅谈下去。与人交谈时要有自信，不要惊慌害怕。许多人害怕与人交谈，惟恐自己无言以对，而对别人说的话一个字也听不进，结果反而更是使谈话难以进行。注意倾听，做个忠实的听众。谈话本身包括说和听，不要口若悬河的垄断整个谈话，要给对方发表意见的机会。要全神贯注地聆听对方的讲话、不要轻易打断对方的谈话，以示尊重对方。例如，设计师只有通过仔细聆听客户的讲话，才能更透彻地了解他的需求，这样才能设计出让客户满意的作品。如果想参加他人的谈话，应事先打一声招呼。若别人正在进行个别私下交谈，不可凑上去旁听，那是很不礼貌的行为。如果有事要找正在谈话的人，应站在一旁稍等，让别人把话说完，然后表示歉意，说自己要同某位先生或女士讲几句话。如果发现有第三者要参加谈话时，应以微笑、点头、握手等表示欢迎。如果谈话时有人来找或遇有急事要离开时，应向双方解释清楚并表示歉意。交谈礼仪中的重要原则： 1、与人保持适当的距离。说话通常是为了与别人沟通思想，要达到这一目的，首先当然必须注意说话的内容，其次也必须注意说话时声音的轻重，使对话者能够听明白。这样在说话时必须注意保持与对话者的距离。说话时与人保持适当距离也并非完全出于考虑对方能否听清自己的说话，另外还存在一个怎样才更合乎礼貌的问题。从礼仪上说，说话时与对方离得过远，会使对话者误认为你不愿向他表示友好和新近，这显然是失礼的。然而如果在较近的距离和人交谈，稍有不慎就会把口沫溅在别人脸上，这是最令人讨厌的。有些人，因为凑近和别人交谈的习惯，又明知别人顾忌被自己的口沫溅到，于是先知趣地用手掩住自己的口。这样做形同“交头接耳”，样子难看也不够大方。因此从礼仪角度来讲一般保持一两个人的距离最为适合。这样做，既让对方感到有种亲切的气氛，同时又保持一定的“社交距离”，在常人的主观感受上，这也是最舒服的。与人保持适当的距离就是控制“界域”。所谓界域，即交往中相互距离的确定，它主要受到双方关系状况的决定、制约，同时也受到交往的内容、交往的环境以及不同文化、心理特征、性别差异等因素影响。美国西北大学人类学教授爱得华T霍乐博乐博士在他的人体近身学中提出了广为人知的四个界域：亲密距离、个人距离、社交距离、公众距离。 亲密距离：距离在15厘米之内或1546厘米之间，是人际交往的最小距离，适于亲朋、夫妻和恋人之间拥抱、搂吻，但不适宜在社交场合，大庭广众面前出面。 个人距离：其近段距离在0.460.76厘米之间，适合握手、相互交谈；其远段距离在0.761.2米之间，普遍适用于公开的社交场合，这段距离可以使别人自由进入这个交往空间交往。 社交距离：主要适合于礼节性或社交性的正式交往。其近段为1.22.1米之间，多用于商务洽淡、接见来访或同事交谈等。远段在2.13.6米之间，适合于同陌生人进行一般性交往，也适合领导同下属的正式谈话，高级官员的会谈及较重要的贸易谈判。 公众距离：近段在3.67.6米之间，远段则在7.6米以外，它适合于作报告、演讲等场合。 2、恰当的称呼他人。我们之前学的称呼礼仪就可以派上用场了，在这里就不再做过多的解释。 3、及时肯定对方。在谈话过程中，当双方的观点出现类似或基本一致的情况时，谈话者应迅速抓住时机，用溢美的言词，中肯的肯定这些共同点。赞同、肯定的语言在交谈中常常会产生异乎寻常的积极作用。当交谈一方适时中肯地确认另一方的观点之后，会使整个交谈气氛变得活跃、和谐起来，陌生的双方从众多差异中开始产生了一致感，进而十分微妙地将心理距离拉近。当对方赞同或肯定己方的意见和观点时，己方应以动作、语言进行反馈交流。这种有来有往的双向交流，易于双方谈话人员感情融洽，从而为达成一致协议奠定良好基础。4、态度和气、语言得体。交谈时要自然，要充满自信。态度要和气，语言表达要得体。手势不要过多，谈话距离要适当，内容一般不要涉及不愉快的事情。 5、注意语速、语调和音量。交谈中陈述意见要尽量做到平稳中速。在特定的场合下，可以通过改变语速来引起双方的注意，加强表达的效果。一般问题的阐述应使用正常的语调，保持能让对方清晰听见而不引起反感的高低适中的音量。谈话的禁忌 1、切忌在公共场合旁若无人地高声谈笑，或我行我素地高谈阔论，应顾及周围人的谈话和思考。 2、切忌喋喋不休地谈论对方一无所知且毫不感兴趣的事情。 3、应避开疾病、死亡、灾祸以及其他不愉快的事这样的话题，以免影响情绪和气氛。 4、不要问过于私人的问题，例如询问女性的年龄、是否结婚等，这是很不礼貌的行为。 5、不要在社交场合高声辩论，也不要当面指责，更不要冷嘲热讽。 6、不要出言不逊，恶语伤人。 7、切忌在社交场合态度傲慢、自以为是、目空一切、夸夸其谈。 8、切忌与人谈话时左顾右盼，注意力不集中。 9、谈话时不要手舞足蹈。 10、谈话前忌吃洋葱、大蒜等有气味的食品。电话礼仪随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人们每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，只是对着话筒与对方交谈，似乎和当面交谈一样，其实不然，打电话也大有讲究。一、电话形象。电话形象，是电话礼仪的主旨之所在。一个人的电话形象如何，主要由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等诸多方面构成的。它被视为个人形象的重要组成部分。因此，接线员的声音应该做到：1、传达十分必要的消息，不说无关紧要的内容。2、语气要热诚、亲切。3、言词准确、简洁、得体。4、服务要及时、周到。5、音调适中。二、接打电话的礼节。 在日常工作中，接电话人的语言很关键，它直接影响着该公司给对方的第一印象如何。因此，严格进行电视礼节的教育是完全必要的。1、选择适当的时间。 打电话应选择适当的时间。给某人家里打电话，要避开上午九点前、晚上九点或十点以后，以及晚饭（包括准备）时间。而片办公室打电话，则最好避开临近下班的时间。因为，这个时间打电话，如果对方需要调查一番方能答复，或是对方急于下班的话，很可能得不到令人满意的回答。2、重要的第一声。 当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下不同的印象。同样说：“您好，北京龙发！”，但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象，因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。3、要有喜悦的心情。 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。4、清晰明朗的声音。 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。5、迅速准确地接听。 现代人工作繁忙，桌上往往会有两三部电话，电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过五遍。电话铃响一声大约三秒钟，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的公司会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。因此我们公司规定“电话铃响两声后接听”是很符合电话礼仪的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许多，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满。6、认真清楚的记录。 对方若有重要需要转告或被要求记录下来时，应认真地予以记录。记录完毕后，应将其中的重点内容再复述一遍，以证实是否有误漏。当电话交谈结束时，可询问对方：“还有什么事吗”、“还有什么要求吗”之类的客气话，这既是尊重对方，也是提醒对方通话结束，最后道声“再见。”一般是在对方放在话筒后再放下自己手中的电话。7、了解来电话的目的。 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不要敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电话的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。接电话时，首先是通报自己的服务单位，接着说：“请问您找谁”、“我能为您做点什么”等礼貌语。对方说明要找的人，可回答：“请稍等”，然后去找。如遇找的人不在，可婉转地问答对方“噢，某某不在办公室，请问您有什么事需要转告吗”或“某某不在，我能告诉他是谁给他来过电话吗”。假如要找的人正在开会或在处理紧急公务，也应有礼貌地回答：“某某正在主持一个会议，我估计再过一刻钟可以结束了”，或告诉对方过会儿再打来。8、挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，然后轻轻放下电话，不可只管自己讲完就挂断电话。使工作顺利的电话术 1、迟到、请假要自己打电话； 2、外出办事，随时与单位联系； 3、外出办事应告知去处及电话； 4、延误拜访时间应事先与对方联络； 5、用传真机传送文件后，以电话联络； 6、同事家中电话不要轻易告诉别人； 7、借用别家单位电话应注意：借用时间不超过十分钟。遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。办公室礼仪有人说，人一生有两个最重要的地盘：一个是你自己的家庭，另一个就是你的办公室。在家庭中，在父母和长辈的关心照顾下，你在这里成长；在办公室，你和你的上司、同事，一起奋斗，开创你自己的事业。办公室是公司处理日常事务、进行业务洽谈、协商、交接的场所。因此，办公场所不是社交场所，不是朋友聚会场所，不是俱乐部、饭店和慈善机构，而是有规则和程序可循，为同一目标共同奋斗的地方。 办公室的人员是一个集体，无论是对本公司还是外来人员，都应体现一个集体的每个成员对他人、对社会的尊重和责任心。一个企业待人接物的礼仪水平，正是从每个职工的言行举止中体现出来的。因此，每个职员都应牢记，自己的言行代表着企业的形象，应自觉地遵从办公室礼仪。1、穿着整洁，修饰得体。 工作时间，必须穿着正式。女职员最好化淡妆上班，以体现女性端庄、文雅的形象，但不能在写字楼内化妆，尤