其它常用标准文档流程制度礼仪标准化.doc

精选资料礼仪标准化1、 电梯礼仪1） 遵守社会公德，不与他人争抢。2） 电梯空间较小，在电梯内不要大声喧哗。3） 与客户一起时，应主动按电梯钮。进电梯时，应护住电梯门，请客户先上，自己最后再上。出电梯时，应护住电梯门，请客户先出，自己再出。4） 从客户处出来进入电梯后，不要在电梯内谈论项目，应尽量在离开客户办公区域后再讨论。2、 乘车礼仪1）、遵守社会公德，上车时不与他人争抢，按秩序上车。2）、主动给老人、儿童、病人、残疾人及孕妇让座。3）、在车上不与他人发生争执及乱扔垃圾。3、 握手标准礼仪1）、见到客户及与客户告别时应主动与客户握手，但如果对方为异性女士，则由对方决定是否握手。2）、以右手握住对方右手，身体略微前倾或点头致意表示尊敬。3）、握手力量要适度，太轻表示心里没底或不重视，太重会引起客户反感。4）、握手时间一般不要超过3秒钟，特别是与异性握手，否则容易引起对方误会。5）、销售人员如果手汗较大或刚洗完手，在握手前应将手擦干。4、 递名片标准礼仪1）、名片应从名片夹中拿出，男士也可先放在上衣兜中。2）、应主动用双手给客户递名片。如果双方同时互换名片，则左手接，右手递，左手稍高。3）、一定要站起身介绍自己。4）、名片的方向应为名字面对客户，以便于客户很快看清楚并记住。5）、按照职务高低、资历深浅及先女后男的顺序。6）、递名片时身体略微前倾或以点头致意表示对客户的尊敬。7）、接过名片后当场确认对方名字，不认识的字即刻询问。8）、接到客户名片后，不要放在手里揉搓把玩，按职务顺序放在容易看到的位置，以便于在人多的时候分清楚对象，待结束谈话时当着客户的面小心放到名片夹中，以表示对客户的重视和尊敬。禁止在交换名片时发生以下错误：n 使用破旧的名片n 在对方面前慌乱地找名片n 递名片时，名片的文字并非正对对方n 坐着递名片n 用手折名片n 用名片清洁指甲n 用名片清扫烟灰n 根据名片的职务高低转换态度n 随处放置名片5、 接待客户礼仪1）、迎接客户礼仪：A、 重要客户到公司参观交流应提前通知市场部制作醒目的欢迎标语放在公司门口，以表示对客户的重视。B、 预约的客户应提前电话联系，并在公司门口或电梯口迎接，重要客户到楼下大堂迎接。C、 初次见面的客户应主动握手招呼，双手递上名片并请对方赐名片，多用“请”、“谢谢”等礼貌用语。2）、接待过程礼仪：A、 安排客户到会议室就坐，客户的座位应背向门，以免开关门影响客户的注意力，销售人员面对门口也便于及时反应。B、 提前通知前台小姐在客户就坐后及时为客户倒水，并在交谈过程中为客户添加水（重要客户应倒茶）。C、 交谈过程中对顾客的问题和意见，应注意倾听并以点头表示理解，不要随意打断客户的话，重点问题应及时做好记录，解释时应先表示谢意再进行说明，暂时不能答复的可以表示歉意，与客户另外约定时间给以答复。D、 接待客户时，态度应亲切诚恳，面带微笑，严禁发生怠慢、欺骗客户、与客户争执的行为。E、 对顾客应一视同仁，不论衣着面貌，亦不论其购买金额大小，均应诚挚服务，使其感到满意。F、 切忌在客户面前交头接耳，窃窃私语，以免令客户产生误会。3)、送客礼仪：A、 客户走时应对客户的到访表示感谢，并与客户握手告别，应用“再见”、“欢迎您再次光临”等礼貌用语。B、 重点客户应送到电梯口，主动帮客户按电梯钮，直至客户上电梯后门关上才离开。接待客户时应注意以下几方面：表情控制：n 在客户面前看挂钟 我很忙n 听别人说话时正视前方 明白了n 听别人说话时适当地点头 听懂了、正在听n 向说话人的方向稍微低着头去听 很关心、想听n 眼角蕴含着微笑 亲切n 在发火的客户面前低头向下看 对不起n 在说话时将视线投到别处 不愿听、轻视n 在客户说话时东张西望 没礼貌n 把脸扭向其他方向听对方说话 心不在焉、假意n 目光左右不定 急、不关心 n 频繁搓手，左右晃动身体 不安、想快点站起来n 在发火的客户面前仰头、抱肩 认为自己没错 视线的控制：n 一般对话，视线停留在嘴巴附近n 肯定用户的话时，看眼睛和嘴巴附近n 回答顾客的反驳时，用稍微强硬的目光n 做具体说明时，使用柔和亲切的目光 n 与顾客分手时，用眼神去道别 特别的表示：n 被深深打动，睁大眼睛“啊，是吗！” n 给与对方肯定，在嘴角上挂着微笑n 对方提出了过分要求，将眼睛眯成一条缝n 表现真诚的态度身体向前微探，压低声音说话n 特别强调时，身体向前微探n 资料中要强调的部分做出标记 形体语言：不正确的形体语言正确的形体语言挠头发，摸下颌缺乏自信做个备忘录随便乱写乱画心不在焉手放得规规矩矩不正视对方目中无人恭敬地递上名片封闭的形体语言不信任、拒绝适当点头、睁大眼睛、拍桌子表示赞同、经验、重要挺胸背手傲慢注视说话人的脸部扳手指、搓手、转笔不礼貌注视听话人看表 很忙微笑用手指着对方极不礼貌注意聆听 对话空间：n 并排站在客户的侧面时，间隔一拳远n 与客户面对面占这说时，间隔一米远n 除了送礼物、递名片、资料等已物品之外，一般不要站在客户的对面n 在商谈销售问题时应尽量站在客户的侧面或是对角线的位置n 如果退到客户的身后，不宜靠得很近n 距离特征：类别间隔特征公众距离3.5米以上大众化交流没有说服力社会距离2-3米以上一般人际关系能引起对方的注意力个体距离75cm-1.5米商业关系既无亲近感，也无负担感亲密距离45cm以内亲近关系达成交易6、 上班标准着装1）、上班时间的着装应保持整洁、大方、符合身份，给人以信赖感、舒适感、亲切感，与客户相比，稍微高档。2）、男职员以西服、领带、皮鞋、深色袜子为标准服装，夏季为衬衫、领带、长裤为宜，不得留长发、蓄长鬓角、长指甲。3）、女职员以职业套装为标准服装，不要佩戴过多的耀眼的首饰。工作时间宜化工作淡妆。如果丝袜破损应及时更换。4）、上班或参加公司活动时都必须佩戴工卡。7、 讲标标准着装1）、男职员着黑色西服、白色衬衣、领带、深色袜子、黑色