联通哈尔滨事业部管理诊断报告

哈尔滨事业部调研方案省公司市场经营部前言：哈尔滨在全省市场经营工作中占有举足轻重的地位（客户占全省33%，收入占全省的39%），其市场经营的质量直接全省经营绩效。2003年前三季度，哈尔滨事业部的收入、ARPU值、净增通话用户数、市场占有率、渠道、服务等一些关键指标，均在全省下游水平。根据公司党组要求，帮助哈尔滨更好地找到市场经营工作中存在的本质问题，省公司将对哈尔滨事业部进行专项调研。一、调研目的：围绕计划、组织、执行、控制等四个关键环节，找到哈尔滨在市场经营方面存在的本质问题，侧重在分工、流程、绩效等方面存在的问题，为改善目前哈尔滨落后局面提出整改建议。二、调研形式：访谈、座谈会和问卷。只研究工作中存在的问题，不针对个人，调查问卷采用不记名方式（只出现岗位名称）。三、调研人员：省公司市场经营部、研发中心、集团客户服务部各主要流程负责人。时间：8小时。四、调研对象（一） 访谈1、访谈者：省公司领导和市场经营部正副经理、研发中心正副主任、集团客户营销服务部经理，省公司市场经营部各团队长。2、被访谈者：哈尔滨事来部正副经理，市场经营部、客户服务部、营销管理部及各中心主任。3、分工和形式：（1）省公司领导负责哈尔滨事业部正副经理的访谈，形式：“一对一”式访谈。（2）市场经营部正副经理、研发中心正副主任、集团客户营销服务部经理根据工作分工负责市场经营部、客户服务部、营销管理部及各中心主任的访谈，方式：一对一或N对一的方式。（二） 座谈会1、主持人：市场经营部、研发中心、集团客户营销服务部各主要流程负责人。市场经营部正副经理、研发中心正副主任、集团客户营销服务部经理列席。2、参加人：市场经营部、客户服务部、营销管理部各抽4人参加。营业中心：3名营业厅班长，5名营业员，要求营业厅班长和营业员来自不同的营业厅；郊县营销中心、市区营销中心、个人大客户服务中心、数据业务中心等各2名员工；校园营销中心、终端维修中心、帐务稽核中心、服务质量监督检查办公室、12580客户服务中心等各1名员工；南岗客户服务中心、道里客户服务中心、道外客户服务中心、动力客户服务中心、香坊客户服务中心、平房客户服务中心等各1人参加。校园渠道、代办点、合作营业厅各选三个参加。参加人员由市场经营部大名单随机选取，分组根据哈尔滨事业部机构管理职能和人数多少划分，每组参加人不能超过10人。参加座谈会的人在座谈前，先接受问卷调研。（三） 问卷：所有人均接受问卷调研。五、调研内容（一） 公共题1、你的主要工作内容是什么？（1）请用图表示每一项工作的工作流程，并简要评价每个流程你的了解程度。（2）标明每一项工作的上级和下级（或上一下和下一个流程）分别是谁，如果是多个上级和下级，请全部说明。（3）每一项工作的考核指标是什么？谁考核你，多少时间考核一次？完成有什么奖励，完不成会受到什么样的处罚。（4）每一项工作需协调那些部门（或人）完成。（5）对公司整体绩效而言，你认为上述工作那些可以不做，那些需要加强。（6）你认为那一项工作难度最大，为什么？2、你主要责任那些指标和流程？如果只负责部分责任，请简要说明那些人和你共同对这个指标或流程负责任，以及你们之间如何协调完成。（1）你是否清楚完成这些工作目标的流程和步骤，请简要说明；（2）你认为那些流程和步骤应该取消和简化。（3）你认为那些流程和步骤需要完善和加强。3、你认为你所在部门发挥了多大的潜能？请用百分比表示，并简要说明那些环节或流程影响到部门职能的发挥。4、你认为自已在工作中发挥了多大的潜能？请用百分经表示，并简要说明在那些环节影响/促进了你的发展。5、你认为你部门和你自已最需要解决的问题是什么？6、你对自己的本职工作有什么意见和建议？7、你对哈尔滨事业部的市场经营工作有什么意见和建议？（二） 专项问题设计营业员：1、目前用户对我们的服务、产品抱怨最多的是哪方面？2、你觉得我们对用户的服务到位吗？可以改进的地方有哪些？3、遇到客户销号时，是怎样对客户进行挽留的？4、在实际工作中是如何保证新入网用户的客户资料准确性的？营业班长：1、你如何处理的用户的投诉？2、在营业厅的管理上存在什么普遍性的问题？3、你觉得营业厅的主要功能是什么？4、你认为如何做好营业厅管理和客户分流工作？5、你认为营业厅还需要哪些支撑？集团客户经理：1、如何确定我们的目标客户？如何做集团客户摸底工作？2、集团客户发展过程中遇到了哪些问题？3、如何保证集团客户的质量？4、检查走访纪录和上门服务的事前准备工作纪录。5、请描述你一天的工作，列出时间表。个人大客户代表：1、你是如何做好大客户挽留工作的？举出一个成功的案例。2、大客户对我们公司最大的期望是什么？大客户对我公司的什么举措最该兴趣？3、你觉得我们挽留大客户的难度在哪里？4、检查走访纪录和上门服务的事前准备工作纪录。5、请描述你一天的工作，列出时间表。校园渠道人员1、你觉得我们的校园渠道工作做得好吗？为什么？2、怎样才能提高我公司在校园用户中的形象？3、请简述我们的校园渠道营销策略。4、校园用户喜欢什么样的产品？5、你了解竞争对手在校园的营销策略，营销手段，何时何地搞了那些营销活动吗？我们是如何反应的（如果有对应策略，描述我们的营销活动的时间、地点、方式、效果）？6、如何拓展校园渠道？社会渠道管理角色1、列出目前社会渠道管理中存在的最主要的3个问题，你认为是什么原因导致这些问题的产生？2、你认为我们和社会渠道应该是什么关系？我们该如何管理渠道？宣传1、 哈尔滨事业部目前业务宣传推广的流程是什么？（从省公司要求宣传内容的下达到宣传品到达用户的流程）2、 广告宣传费用使用审批流程？3、 宣传品从省公司下发到地市后，地市到营业厅、县公司、渠道的整体流程，有无中间影响传递的因素？4、 宣传促销活动中各部门能够顶力配合，促销活动遇到什么主要的问题？短信宣传审批流程。六、调研涉及流程1、 营销类：营销方案的策划、组织、实施、监控流程；新业务推广流程；品牌管理；GPRS销售；数据业务的指标总体负责、指标分解、指标考核；围绕数据业务指标制定推广方案、推广方案的实施执行；县公司管理；商务电话管理；新业务流程；集团客户营销服务流程；定价流程；2、 业务类：号源管理；卡类管理；稽核流程；3、 服务类：客户挽留的流程；客户投诉处理流程；客户意见、建议管理、反馈流程；宣传流程；校园市场流程；欠费催缴管理流程；服务流程；渠道；客户投诉处理流程（包括渠道）；终端维修；手机捆绑；退费流程；账单邮寄管理；手机维修流程等。4、 集团客户和大客户：大客户VIP卡制作发放流程；大客户经理上门拜访客户流程；客户上门办理业务流程；客户投诉（抱怨）处理流程；大客户经理新客户开发流程；（潜在）离网客户关怀流程；大客户档案资料管理流程；客户经理日常工作流程；积分政策调整工作流程；大客户服务项目调整工作流程；跨行业服务合作流程；日常大客户需求、政策调整工作流程5、 宣传类：广告促销流程、代理广告公司招标流程、媒体发布流程、宣传品管理流程、新闻危机公关处理流程、促销品流程。6、 信息类：经营分析；竞争