课件：沟通在护患关系中的重要性.ppt

,沟通在护患关系中的重要性,CONTENTS,01,什么是护患沟通,02,护患沟通的必要性,03,护患沟通技巧,04,沟通案例,1,什么是护患沟通？,护患沟通的定义,4,护患沟通是指护士与患者及其家属、陪护人员之间的意见 、观点、 情感和信息的交流与传递。,沟通就是一座桥,护患沟通的定义,2,护患沟通的重要性,护患关系目前形式 医患关系的不足之处 护患间心态的差异 沟通在护患之间的重要作用,目前形式,钟南山院士说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，80%以上是因为缺乏沟通所致，技术造成的只有20%。 没有沟通，不会沟通，沟通不恰当，都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。 纠纷源起沟通，止于沟通。,医患关系的不足之处,（一）医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考。 （二）医患沟通不够、医疗纠纷增加。 （三）在医疗过程中缺少人文关怀。只重视“病”不重视人，医疗活动只强调依靠仪器设备，忽视医生与患者的交流。,患者心态,期望治疗收获好的效果 医生护士要有责任心 医务人员就应该为我服务 耐心的服务态度 医疗费用不能太高 尊重他们的人格、隐私等权利。 发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以 得到补偿。,9,不懂医学知识 没有时间耐心细致地解释 一些小病，患者及家属大惊小怪。 患者无理由对医院提出费用过高问题。 得不到理解，很受委屈。 由于医患纠纷紧张，保护自己。 患者是不是会告我，或是找我扯皮。,10,高质量的医患沟通产生的积极结果,当病人感到被倾听和理解时，即使问题没得到解决，也能减轻他们的焦虑 病人参与医疗的程度提高可以增进： 满意度 -减少纠纷 依从性 -心理压力 治疗结果 -愉快感,11,3,护患沟通的技巧,护患沟通的基础 进行有效的护患沟通 医患沟通-五字原则 护患沟通的注意事项,沟通的基础,站在患者和家属的角度 注意患者家属心情因素、状态了解其心态求生欲焦虑获知欲-期望值-信任危机预后承受力 真诚、信任 态度、仔细、关心 自我保护,13,沟通的基础,首先，在沟通和交流把患者作为“人”，而不是作为能力不足的病人，其次，在患者能力确实不足时，医护人员要想办法提高其能力，提升患者，或在其能力范围内，充分发挥患者的决定性，即相应的决定由患者做出。,14,患者生病后，身体和精神发生了变化，他不再是正常情况下的自己，一般会产生如下的心理活动：抑郁、焦虑、怀疑、孤独、被动依赖、否认、同情相怜、侥幸等。他有时会变得焦虑、狂躁、忧郁、蛮不讲理，甚至会对医护人员横加挑剔。医护人员需做好宽容和接纳的准备。,沟通的基础,医护人员要理解患者，因为他并不一定是在针对你，他可能只是在发泄，医护人员只不过暂时成为了他消极情绪的发泄对象。因此，不应感到自尊受挫而反应过度、针锋相对，而应洒脱和宽容 。,沟通的基础,1. 加强医患沟通,提倡人性化服务 尊重病人,服务于病人,不断优化服务流程,改善就医环境,为患者提供及时、方便和人性化的医疗服务。 通过良好的语言、表情、态度和行为,去影响患者的感受认识,改变其心理和行为。,如何进行有效地医患沟通,2.掌握有效沟通的技巧 亲切细致是医患沟通的首要条件:从患者入院开始,护士应耐心、全面、详细地介绍住院有关情况,让患者感到被尊重、被重视。消除他们对医院环境的陌生而造成的恐惧和不适应,让他们对医护人员产生信任感。,如何进行有效地医患沟通,俗话说“好言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,这句话充分说明了语言艺术的魅力和作用,美好的语言不仅能使人听了心情舒畅,感觉到亲切平和,而且还富有治疗性。 如将高雅脱俗的言谈、诚挚温馨的笑容、亲切谦逊的态度、庄重稳健的举止相结合,构成护理语言和非语言交流系统,这不仅是对病人进行心理护理的重要方法,而且是护理艺术和护理道德的本质体现。,如何进行有效地医患沟通,沟通要抓住实际,善于利用机会:根据病情轻重和患者情绪选择合适的谈话实际。 如:急性期患者要绝对卧床休息,这时只需要把关心恰到好处地传递给患者,待病情好转或稳定后,再与其谈论疾病的诱发因素及心理感受。,如何进行有效地医患沟通,21,可编辑,3. 注重沟通的方式、方法及效果 在日常生活中我们倡导“多听病人说几句,我和病人多说几句”,尽量让患者和家属宣泄和倾诉,真正消除他们不必要的担心,从而使双方相互理解,建立起良好的医患关系。 积极主动绝不被动应付。医护人员应积极主动与他们进行病情沟通,帮助他们卸下思想包袱,树起战胜疾病的信心。作为医护人员更是如此。多一份热情、周到,能让患者感受到白衣天使的温暖。,如何进行有效地医患沟通,耐心、细致、关怀、照顾、周全 问侯寒暖、倒水吃药、吃饭、是否需要服务 护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈 输液的注意事项、观察 入院的介绍 出院的送行,23,穿着、举止-尊重 言语、态度、同情心、平等心态-理解 倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-关心 信任心、依从感-信任 为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值-感激,24,医患沟通技巧 五字原则,一个根本：诚信、尊重、同情、耐心； 两个技巧：倾听，多听患者或家属说几句话； 介绍，多对患者或家属说几句话； 三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果； 掌握患者医疗费用的使用情况； 掌握患者社会心理状况。,25,医患沟通技巧 六字原则,四个留意：留意患者的情绪状态； 留意受教育程度及对沟通的感受； 留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值 留意自身的情绪反应，学会自我控制。 五个避免：避免强求患者及时接受事实； 避免使用易刺激患者情绪的词语和语气； 避免过多使用患者不易听懂的专业词汇； 避免刻意改变患者的观点； 避免压抑患者的情绪。,26,沟通时要注意,注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦 不要刺激患者，吓唬患者 不能贬低同行 所做的一切应让患者感觉到看到、知道、感觉到 对待患者反应使用中性字眼,27,4,护患沟通的案例,常见沟通案例 特殊患者沟通案例,催费后仍未交费，不得已予停药。,护士甲：3床，你账上欠费了，没得钱输不成液体哦。 家属：你们算啥救死扶伤哦，我的病人如果出了问题你们哪个负责。是不是不交钱就不输液？ 护士乙：对不起，我们也非常抱歉，但是同时希望您也能理解我们的工作，因为现在使用的电子收费系统，一旦欠费，电脑就不能发送药，我们也就不能取回药。病房里您使用的药别人没有用的，不然我也可以先借别人的给您用上。 虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。,病人来院，科室暂时没有床位,甲：某某医生，来病人了，给他说没的床了，到其他科室去。 没有床了，要收只有睡过道。 急诊科搞啥名堂，明明给他说没有床，还收进来。没有床了，要么到其他医院去。 乙：对不起，谢谢你到我们医院来。由于最近科室床位紧张，暂时没有空床了，我帮你联系一下相关科室有没有床位。 若其他科室也无床位时： 请你留下你的准确联系方式，当有床位时我们会第一时间通知，好吗？,病人对费用不清楚，产生疑问时,家属或患者：你们是什么医院哦，昨天才交了钱，今天就没有了，才一天就用了三千多？你们乱收费，抢钱哦。 家属：护士，我想看看我的费用。 护士甲：不行，我搞不懂，等我们主班护士来了才查得到。 护士乙： 这样你看行不行，你跟我到电脑前，我们每一项检查，药物都是有记录的，我一项一项的解释给你听，好吗？ 若自己确实不知 因为今天办公室护士没上班，我不是很清楚详细情况，明天她上班后详细给你解释，好吗？ 及时联系主管医师出面，早期消灭矛盾。,晚上收治病人后，需要家属送标本,甲:马上把这个送到检验科去，等着拿结果。 乙:非常抱歉，由于现在病人病情很重，我不能离开，能请您协助送一下检验标本好吗？患者我们会帮你看着，谢谢您！,1发怒患者,面对这种患者，此时护士沟通的重点是对患者的愤怒做出正面的反应，不要对患者采取任何个人攻击性或指责性行为，为患者提供发泄的机会。可应用倾听技巧，了解患者的感受及愤怒的原因，对患者所遇到的困难和问题及时做出理解性的反应，并及时满足患者的需要，减轻患者的愤怒情绪，使患者的身心尽快恢复平衡。,2哭泣患者,首先了解患者哭泣的原因，有可能是因为患了某种病，将永远失去自己所拥有的一切，或遇到较大的心理打击时，会产生巨大的失落感，出现沮丧、哀伤等反应，这时可以鼓励患者及时表达自己的悲哀，这时患者可能不会向你诉说原因，但可通过与患者家人的沟通。允许患者独处，发泄、倾听、移情、沉默等，关心及支持，尽可能地陪伴患者，使患者及时调整悲哀心理，恢复平静。,3抑郁患者,此类患者表现为漫不经心，注意力不集中，说话慢、反应慢，甚至有自杀倾向，护士对这种患者，应尽量表现出体贴及关怀，以亲切、和蔼的态度，使患者感受到护士的关心及重视。简短地向患者提问，对患者的需求及时做出回应。,4、危重患者,在患者病情严重或处于危重状态时，护士与患者沟通时应尽量缩短时间，不加重患者负担。提问以封闭式问题为好，或更多的使用非语言的方式来进行沟通。对意识障碍的患者，护士可以重复一句话，以同样的语调反复与患者交谈，以观察患者的反应。对昏迷患者可以就具体情况增加刺激，如触摸患者，与患者交谈，以观察患者是否有反应。,新住院病人,在心理上有一个需要尽快适应的阶段。护理人员要抓住与病人初相识的短暂机会,