2收费工作标准规范doc-河北省高速公路青银管理处.doc

收费工作标准规范（HBQY-SF-02）1 收费人员职业道德规范热爱本职 尽心尽责 业务熟练 不出差错容貌整洁 举止端庄 热情服务 细致周到文明用语 礼貌纠章 秉公办事 不徇私情应免不收 应征不免 应收不漏 收而不贪遵章守纪 服从领导 清正廉洁 诚实守信团结协作 顾全大局 爱护公物 以站为家2 创建“青年文明号”通道服务承诺以“服务人民，奉献社会”为宗旨，立足青银，文明服务，把青银高速公路创建成“青年文明号”通道。特向社会各界承诺： 文明礼貌， 热情周到； 依法收费， 杜绝三乱； 售票快捷， 不延不拖； 唱收唱付， 准确无误； 解难答疑， 便民服务； 有困必扶， 有难必帮； 有险必救， 有警必助。3 作息规范标准3.1 执勤收费岗位执勤以班为主体组织作业，各站编制四个收费班，采用昼夜24小时，四班三运转，每班时间：早班：8：0016：00中班：16：0024：00晚班：0：008：003.2 作息时间06：30起床06：40洗漱、整理内务07：10早饭07：45岗前准备08：00上岗12：00午饭12：45中午岗前准备16：00上岗18：00晚饭19：00活动21：00洗漱21：30熄灯本表仅限白班和夜班及留站非岗上人员执行。4 文明服务标准4.1 “您好、谢谢、走好”六字文明用语坚持每车必说，并要说好、说活、说足，要做到表情自然，微笑回答，保持良好的精神风貌，使处在不同情绪状态下的司机都感到温暖、满意。4.2说话和气，“请”字当头，不准用粗暴或不文明的语言、态度对待司机和乘客。4.3解答问题要耐心，不准用讽刺、挖苦的语言，不准表现出不耐心的态度。4.4大力提倡委屈服务，不要受对方情绪的影响。化解矛盾要讲究方式，妥善处理。4.5不准谩骂、殴打司机和乘客。4.6服务周到，为过往车辆提供必要的服务设施，包括行车指南、饮用开水、维修工具、急救医药等，尽最大努力为司机排忧解难。4.7向社会实行公开收费审批机关、主管部门、收费标准、收费用途，监督电话、举报信箱、工号牌、上岗证等，建立良好的路风监督机制。4.8文明执法、礼貌待人、纠章先敬礼，执法不犯法，称呼要得体，情理要相宜。4.9不要以执法为由采用过激或粗暴的言行，不准得理不让人、处罚超标准。5 服务用语规范标准5.1 针对各个岗位服务用语规范如下：5.1.1发卡员当车辆停在收费口处，准确发卡并说“您好，出口缴费，请拿好通行卡，谢谢，请走好！”一般在说“请拿好通行卡”的同时，将卡递到司机手中，司机接卡后再说“谢谢，请走好！”；当车型识别不准的情况下，要说“您好，对不起，请出示一下您的行车证。”接证时说，“谢谢”，当看完行车证后，将卡放在行车证上面，一并递给司机，说：“出口缴费，请拿好通行卡，请走好！”5.1.2收费员：当车辆停在窗口处，向司机说：“您好，请出示您的通行卡。”检查是否与车型相符，此后说：“车型，请交费元。”接司机钱时，说：“谢谢！”，要唱收，收完款后，将找回的钱与票据同时递给司机，要唱付，然后说：“请走好！”5.1.3班长或疏导员要先敬礼，然后说：“您好，请问是否需要帮助？”解决问题完毕，敬礼，并说：“请走好！”5.1.4 操作例句：5.1.4.1出口缴费,您拿好通行卡，谢谢，请走好。”5.1.4.2 (车型识别不准时）对不起，请出示一下您的行车证，谢谢，出口缴费，请拿好您的通行卡，请走好。”5.1.4.3“您好，请出示您的通行卡，小型车请交费60元。谢谢，100元找您40元，请走好！”5.1.4.4“您好，请出示您的通行卡，中型车请交费100元。谢谢，您的钱正好，请走好！”5.1.4.5“您好，请出示您的通行卡，大型车请交费180元。谢谢，您的钱200元，对不起，零钱不够了，请您稍等，找您20元，请走好！”5.1.5服务用语要求5.1.5.1要带着诚挚的情感，用发自肺腑的热情对待司机和乘客。5.1.5.2用文明用语时，要面带微笑，说话和气，“请”字当头，声音响亮、甜美。5.1.5.3大力提倡委屈服务，不受对方情绪的影响，化解矛盾，讲究方式，要妥善处理事故。5.1.5.4文明用语使用要全，不能随意简化、严禁使用文明忌语。5.1.5.5文明用语的使用始终如一。5.1.5.6解答问题要耐心细致，尽最大努力为司乘人员排忧解难。6 着装仪表规范标准6.1 着装标准经批准上岗的收费员，在值勤时，应按规定统一着装，并执行下列标准：6.1.1 季节着装标准：服装分为春秋装、夏装和冬装。6.1.2 春秋装为橄榄绿色，内衣为草绿色长袖衫,系领带（男为藏蓝色，女为红色）。6.1.3 夏装上衣为草绿色，裤子为橄榄绿色（根据实际情况，统一着半袖或长袖衫）。6.1.4 冬装与春秋装颜色相同。6.1.5 季节换装时间：三月十五日和九月十五日更换春秋装；五月十五日更换夏装；十一月十五日更换冬装。6.2 徽章佩戴标准着制服时应按规定佩戴徽章，主要包括：徽章、领花、肩章。徽章佩戴要齐全，位置正确、端正。徽迹不明显或有残缺的徽章要及时更换。6.3 着装行为规范6.3.1 衣帽整洁，徽章齐全，佩戴位置正确。6.3.2 着春秋装时，内衣必须穿统一配发的绿衬衣，不得穿花衬衣、带格衬衣，内衣下摆不得外露，不得系规定以外颜色的领带；着冬装时要系好风纪扣。6.3.3 着春秋装和冬装要穿黑色或深色皮鞋，着夏装要穿能和制服搭配的皮鞋，不得穿时髦鞋、流行鞋。6.3.4 岗亭内作业一律脱帽，出岗亭必须戴帽。6.3.5 岗亭外值勤时，必须衣帽整洁，正、副班长和疏导员要扎紧武装带，规则为：扎在制服上衣最下面两粒衣扣之间，系紧不得下垂，背带左肩右斜插在肩牌下，如有对讲机必须配挂在腰间武装带上。6.3.6 上岗作业不准不系衣扣，不准披衣、敞怀、挽衣袖、卷裤腿、穿拖鞋或赤脚，不准用帽子煽风、消凉。6.3.7 收费、发卡人员亭内作业时不准戴手套。6.3.8 不准与便装或其他制服混穿，不准不同季节服装混穿。6.3.9 在站区无论上岗、下岗均不许着便装。6.3.10 收费人员不许着装进入任何公共营业性娱乐场所。6.3.11 严禁将服装、标志、证件转借他人。6.4 发型容貌标准6.4.1 男同志留平头或小分头，不准留长发、留胡须、留长鬓角和染（因有白发染黑色除外）、烫处理。6.4.2 女同志头发不准过耳，不能染（因有白发染黑色除外）、烫处理。6.4.3 帽檐下蓄发长度不准超过一指（1.5厘米）。6.4.4 女同志不准佩戴饰品如：耳环、耳钉、项链、戒指等，不准浓妆艳抹。7 工作纪律7.1 坚持制度，坚守岗位，做到不迟到、不早退、不脱岗、不串岗、不睡岗。7.2 就餐时间不超过30分钟，去卫生间不超过15分钟。7.3 不准用不文明的语言或态度对待司机和乘客。7.4 不准非当班人员在收费亭内停留、闲谈。7.5 作业时，坐姿要端正，两腿置于桌下，不准踩、蹬桌面或亭壁，不准仰、卧。7.6 夜间岗亭内不准闭灯作业。7.7 通行卡和定额发票只准领用人作业时使用，不准互相代替使用。7.8 收费员、发卡员在班内替换作业时，必须经班长同意，并将自己的票、款、回收卡（发卡员的卡）放入箱内、锁好。7.9 疏导员要主动疏导车辆，保证站口畅通，做到不堵车。7.10 认真验币，收取假币者要自己垫付。7.11 不准出售未加盖日期章的纸卡。7.12 不准搭乘客户车辆上、下班或办事，或搭车免缴通行费。7.13 不准违章使用对讲机嬉笑、谩骂或无理取闹。7.14 上岗期间不准抽烟、喝酒、玩牌、吃东西、打游艺机，不准听、放收录音机、看书、刊、报纸等。7.15 找错钱币要立即报告班长、值班站长，并做好记录，由班长、值班站长签字，不得隐瞒不报或私自补上。7.16 交班时，收费员必须将票、款、卡、记录本、印章收好，不准遗留给接班者。7.17 发卡员不准将已盖章未发出的卡撕毁或扔掉。7.18 司机不要票据的，不准起杆放行，如停电或设施故障，升降杆不能放下，车辆驶离站口的，收费员要立即按规定处理：将票据撕毁，但要保留票号部分，并作好记录。7.19 不准携带私款或假币上岗。7.20 不准收取、保存、使用残、错、废票卡、过期的票、卡和非本站的票、卡。7.21 不准刁难司机，借机吃、喝、卡、拿、要。7.22 不准擅自减、免通行费，不准以任何借口对通行车辆乱收费、乱罚款。7.23 未经处批准，不准擅自关闭或减少站口车道。7.24 收费人员要积极主动接受检查，实事求是回答询问，不得以任何理由拒绝检查或知情不报。7.25 发卡员必须坚持“一车一卡”，不准错发、多发通行卡。7.26 因司机未足额缴费或其他原因，暂压有关证件的，须由站长处理并作好记录。8 标志、标牌规范标准8.1 收费人员标志配戴整齐：上岗证佩戴于上衣左侧胸部，收费证统一放于上衣下兜。8.2 收费岛上宣传标志统一，雨雾雪天提示牌随天气变化随时更换。8.3 收费广场严禁停车，收费标准标志牌内容统一设置站内固定位置。8.4 房间标志牌皆是挂于门框左上角，且在上门框的中央位置设有门牌号，在门的三分之一上方中央设各班男女宿舍人员、姓名标牌，在重点区域如财务室、票证室、门卫室、活动室设置安全责任牌。8.5 站内根据区域设置卫生责任区，并在其显著位置设有“卫生区责任牌”。9 图表上墙、阵地建设规范标准9.1 任务、目标、职责上墙内容：任务目标管理展开图、各类人员职责、办公室、财务室、监控室职责和各式管理规定。9.2 图表上墙内容：完成任务统计表、内务卫生检查评比表、人员考勤表、日收费额与交通量对比示意图等。9.3 阵地建设包括：人员编制构成网络、党、团、工会建设、学习生活园地、星级收费站达标评比细则、争创“青年文明号”活动方案及竞赛台、宣传橱窗、光荣榜、监督台、整容镜、口号牌等。10 留站、学习、卫生规范标准10.1留站制度10.1.1 每月安排12日为全站干部职工留站日，具体时间由各站制定。10.1.2 留站日全体人员到站，通常召开站务会、站长办公会、并视情况召开职工大会，讲评及布置本站的工作安排、传达上级指示精神等。10.1.3 留站日活动安排：会操、升旗仪式、整理内务、操课训练、政治学习、思想教育、业务学习、清整卫生、检查评比、党团活动、青年志愿者活动、社会活动、文体活动、研讨经验交流会。10.2 学习制度10.2.1 职工学习是一项重要工作制度，由站长或副站长指定人员组织学习党的路线、方针、政策，学习政治理论、时事，进行有关政治思想教育等。10.2.2 学习时间：利用留站日组织职工有针对性的学习，保证站领导班子成员每月不少于4小时、职工不少于2小时，不占用工作时间，不用开会代替学习。10.2.3 学习有计划、有专人记录，作为考核内容，学习期间记考勤，参加学习人员要有学习笔记，坚持每年不少于十篇心得体会。10.2.4 学习笔记清楚、工整、条理分明，考核结果及记录内容按月记入个人档案，作为站月末、年底评先依据。10.2.5 学习内容包括：管理处制定的各种规章制度、职业道德、业务知识和国家方针、政策，公路法规及收费政策等。10.3 卫生评比制度10.3.1 卫生清理制度。站内卫生除每天清理，保持经常整洁外，每周全站组织一次室内、外卫生大扫除，彻底清理。10.3.2 卫生检查评比制度。除随机检查外，每周全站组织一次卫生检查评比，各班、各宿舍排出名次。每月进行一次综合评比，颁发流动红旗。10.3.3 收费区卫生标准10.3.3.1 岗亭部分岗亭内地面清洁、无脏物，按指定位置摆放相应物品，应保持清洁无污。岗亭内外墙壁不能有划痕及污物。亭内配置物品（灯具、空调、摄像镜头等）要经常擦拭，保持洁净如新。岗亭玻璃应经常擦拭，保持清洁透明。10.3.3.2 安全岛部分安全岛上及岛头要经常清扫，不许有杂物、脏物。安全岛的收费附属设施（如：信号灯、自动升降杆、通道口不锈钢扶手、防撞柱等），除保证其完好无损正常工作以外，要及时检修，并经常清扫擦拭。10.3.3.3 车道及收费广场部分车道与收费广场，每天每个班次在下岗前1小时要清扫完毕，定期对车道内的油污彻底清扫。10.3.4 宿舍内务管理规范标准10.3.4.1 床铺。床板上一个垫子、一床褥子、一条床单、一床被子、一个枕头；被子的叠法，竖叠三折，横叠四折，叠口朝前，放置位置床尾中央，枕头放在床头中央。10.3.4.2 帽子。放于被子上，左右侧中央位置，前沿与被子前沿一齐；腰带两折缠绕长约30cm，整齐放于被子内侧，腰带扣向上与被子贴紧，前端与被子前沿一齐。10.3.4.3 鞋子。数量3双/每人置于床下，中央床外沿里20cm处，放置时两脚跟并拢，脚尖向里，脚跟成一条线，按从外侧向里依次为皮鞋、胶鞋、拖鞋的顺序，上下两床放置顺序相反，中间不留间隔。10.3.4.4 小马扎。折叠平放于脸盆架最底层。10.3.4.5 写字台。置于与衣柜和床中央靠墙位置，抽屉内无杂物，保持桌面干净整洁。桌面上只允许放统一发放的杯子，杯把向右侧斜45度位置置于桌面左上角靠墙位置，暖水瓶放于桌面右上角，把向右45度。10.3.4.6 衣橱。靠于有门一侧墙壁，衣橱内按规定摆放相关物品，衣物叠放整齐，长短宽窄一致。10.3.4.7 脸盆架。放于梳妆镜下方，脸盆放于脸盆架中央，盆内从左自右依次为香皂盒、牙具，盆内干净整洁，牙缸把向右成45度，缸内里侧牙膏，外侧牙刷，把向下与缸把成为45度；毛巾竖叠2折，横叠3折，再竖叠4折，叠口朝外，放在香皂盒上面，脸盆上下放置位置统一。10.3.4.8 窗帘。悬挂整齐，打结处至窗帘末端约15cm，结离窗台面约30cm，白天打好结，将窗帘拉开。10.3.4.9 枕巾、床单。铺放平整，无皱褶，每周换洗一次，长期保持干净整洁。10.3.4.10 墙壁。室内四壁整洁，无尘土、无蜘蛛网，地面清洁干净无污物，室内墙壁除挂内务管理规定和梳妆镜外，不准随意张贴其它物品，不准在墙上钉钉子，严禁在墙上乱涂乱画。10.3.4.11 宿舍内整齐、清洁、空气清新，室内门窗玻璃、纱窗、写字台、梳妆镜等，要物见本色，长期保持明亮洁净，空床铺上无灰尘、无杂物，床面上整洁。10.3.4.12 照明灯具及电风扇等每周清洁一次，无灰尘、无蜘蛛网等，保持灯具及电风扇叶片的清洁，电器开关，插座，要经常擦拭，无油腻尘土。10.3.4.13 宿舍内除规定的设施及生活用品外，不准摆放和张挂其它装饰品，不准乱拉乱挂及在室内晾晒衣物。10.3.4.14 宿舍内非本单位员工，不