OTC销售代表从业知识大全(必备).doc

目录OTC概念OTC药物特点OTC的分类怎样区分处方与非处方药OTC市场概况OTC代表OTC代表的特性OTC代表的心态和能力OTC代表的基础工作流程OTC代表的工作原则OTC代表的工作体会OTC代表每日工作流程零售代表的工作零售工作的重点零售工作的目的医药代表的基本岗位职责终端零售工作的量化考核OTC 非处方药（通称OTC药）非处方药（通称OTC药）是指那些不需要医生处方，消费者可直接在药房或药店中即可购取的药物。非处方药是由处方药转变而来，是经过长期应用、确认有疗效、质量稳定、非医疗专业人员也能安全使用的药物。目录 Over The Counter 最常见的解释是OTC是英文Over The Counter的缩写，在医药行业中特指非处方药； 非处方药物 OTC（Over The Counter）非处方药物，我国卫生部医政司是这样定义的：它是消费者可不经过医生处方，直接从药房或药店购买的药品，而且是不在医疗专业人员指导下就能安全使用的药品，即不需要凭借执业医师或助理医师的处方既可自行选购、使用的药品。 OTC中又分甲类OTC和乙类OTC。甲类(红色)的可在医院、药店销售；乙类(绿色)的是可以在医院、药店、超市、宾馆等地方销售。 （买非处方药（OTC）红绿要分清，包装盒上OTC标识为绿色，安全性高，不良反应小，红色宜遵医嘱服。） 相对于OTC，RX是指必须凭借执业医师或医生开取的处方方可购买的药品。 由于非处方药可不需医师的指导自行服用，所以非处方药的药品一般具有安全、有效、价廉、方便的特点。有关人士专门将其特点归纳如下： 一、不需医生处方，不在医生指导监督下使用。(但需在医生指导下才能长期服用) 二、适应症是患者能自我判断的病症，药品疗效确切，使用方便安全，起效快速。 三、一般能起到减轻病人不适之感，能减轻小疾病初始症状或防止其恶化，也能减轻已确诊的症状或延缓症情的发展。 四、不含有毒或成瘾成分，不易在体内蓄积，不致产生耐药性，不良反应发生率低。 五、在一般条件下储存，质量稳定。 六、不同使用对象的非处方药品规格不同，说明文字通俗易懂，可在标签、说明书的指导下正确使用。 七，otc药品的特点：安全，有效，方便，经济。otc药品投放市场前，都已经过多年的临床检验，并得到消费者的广泛认可。 目前我国公布的OTC类药品化学类一共有1154种，中药类有4420种(截止到2009年7月20日)，全部信息可以在国家食品药品监督管理局的网站上查询： 下面的： OTC化学药品说明书范本、 OTC中药说明书范本。 相关知识非处方药在国外称之为“可在柜台上买到的药物”（Over The Counter），简称OTC，此已成为全球通用的俗称。 处方药和非处方药不是药品本质的属性，而是管理上的界定。无论是处方药，还是非处方药都是经过国家药品监督管理部门批准的，其安全性和有效性是有保障的。其中非处方药主要是用于治疗各种消费者容易自我诊断、自我治疗的常见轻微疾病。 甲乙类处方药非处方药由处方药转变而来，是经过长期应用、确认有疗效、质量稳定、 非医疗专业人员也能安全使用的药物。不过在非处方药中，还有更细的分类，红底白字的是甲类，绿底白字的是乙类。甲乙两类otc虽然都可以在药店购买，但乙类非处方药安全性更高。乙类非处方药除了可以在药店出售外，还可以在超市、宾馆、百货商店等处销售。不过，由于我国建立药品分类管理制度不久，故乙类非处方药暂不实行，根据国家规定目前全部按甲类非处方药管理。因此，服用非处方药一定不能随意，最好提前咨询医生。 怎样识别非处方药（1）根据处方药与非处方药分类管理办法（试行）的规定，非处方药的包装必须印有国家指定的非处方药专有标识（OTC）。甲类非处方药标识为红色，乙类非处方药标识为绿色。 （2）根据处方药与非处方药流通管理暂行规定（试行）的规定，进入药品流通领域的非处方药，其相应的忠告语应由企业醒目地印制在药品包装或药品使用说明书上。具体内容为：请仔细阅读药品说明书并按说明书使用或在药师指导下购买和使用。 不良反应特点任何药物都有毒副作用，只是程度不同而已。非处方药物较为安全，也是相对而言的。如果病因不明，病情不清，则以不用非处方药物为好。若用药后不见效或有病情加重迹象，甚至出现皮疹、瘙痒、高热、哮喘以及其他异常现象，应立即停药，去医院诊治。 我国第一批非处方药西药为23类165个品种，中成药有160个品种，但每个品种的药物都含有不同的剂型。 非处方药和处方药的区别品牌、标识物、标签及含有OTC指导的用语 在国际上，非处方药在品牌和标识物上有着自己独特的象征，如品牌应尽力统一，同时重视不断创新的提高知名度，以便在连锁店销售，同时也以品牌作为保护自己产品的措施。标识物应能明显区分该药是作为处方药还是非处方药使用，如美国的处方药均要注明“联邦法规定无医生处方禁止调配”(Federal Law Prohibits Dispensing Without Prescription)，而非处方药标签上应有“适应的用药指导”(Adequate Direction foruse)，英国、德国、日本等国也有类似的字样或标识。检签应以正常人能理解的文字表述，甚至加以图解，以便消费者凭标签便能正确使用非处方药。 美国食品与药品监督管理局提出非处方药标签的有7项内容：(1)产品名称；(2)生产商、包装商或分发商的名称、地址；(3)包装内容物；(4)所有有效成份的INN(国际非专利药物通用名)名称；(5)某些其它组分如乙醇、生物碱等的含量；(6)保护消费者的注意事项及忠告性内容；(7)安全、正确使用该药品适当的用药指导。 因此，人们在识别非处方药时一般可从其品牌、标识物、标签及含有OTC指导的用语中得以辩认。 广告宣传 世界上的所有实行处方药和非处方药分类管理制度的国家均严格规定处方药不得对公众做广告宣传，但允许其产品信息在医学工业学术杂志上传播。我国规定：“处方药只准在专业性医药报刊进行广告宣传，非处方药经审批可以在大众传播媒介进行广告宣传。”而其他国家对非处方药面向公众做广告的限制也各有不同，如美国、英国、德国、新西兰等国允许非处方药广告，而意大利、西班牙、法国等对可报销的非处方药及使用处方药品牌的非处方药不允许做广告，除此以外的非处方药则需有认可证书方可做广告。近来，美国食品与药品监督管理局允许处方药做电视广告，但必须有该药在医生或药师指导下的用语。 关注非处方药目录变化 非处方药规定实施后并非是一成不变的，每隔35年还要进行一次再评价， 推陈出新，优胜劣汰，确保OTC的有效性和安全性。随着医药科技的发展，新药大量上市，对每一种OTC的认识也在不断深入，有的处方药不太可能成为非处方药，但经过改变剂型或减小规格剂量后也可能变成 OTC，也就是说把那些性能更优良，更安全有效的非处方药增补进去，淘汰一部分过时的非处方药，如目前世界OTC的主要类别有以下6种：解热镇痛药、镇咳抗感冒药、消化系统药、皮肤病用药、滋补药、维生素、微量元素及添加剂。而下列几类药物可能经转换后上市成为OTC：止喘药，口服避孕药，肌肉松弛药，心血管药（不包括钙拮抗剂）和抗感染药。 历史非处方药至今已有60多年的历史。 它是人们自我保健意识增强、自我药疗意识日益提高的产物。现在OTC已经成为一种产业，须知药品生产也已成为一种获利空间巨大的领域。 世界一些国家早已实行非处方药品管理制度，随着我国经济发展和医疗改革必须与之接轨。西方发达国家从70 年代开始实行药品分类管理制度，将一些处方药转化为非处方药，鼓励个人承担一些医疗费用，如一些“小伤小病”使用非处方药。 我国政府在1996年正式提出药品分类管理，同年由卫生部牵头，七部委共同成立非处方药（OTC）办公室。1998年国家药品监督管理局成立后，OTC管理工作由药品监督管理局安全监管司负责。1999年7月22日，我国正式出台处方药与非处方药分类管理办法（试行），公布了第一批国家非处方药目录（西药部分和中成药部分），该管理办法于2000年1月1日起施行。 根据资料调查，目前世界各国人民对OTC及自疗情况为： 60 %95 %的病症最初是用某种自我护理(或保健) 形式处理。平均占世界总人口的60 %的人每天服用1 种药品，其中57 %属于自我药疗。在美国，出现疾病问题时用OTC 药治疗者要比找医生治疗者多4 倍，92 %消费者对OTC 药疗效满意。据韩国1991 年调查63 %的小毛病是在药房咨询后得到治疗的。经常去医院者也经常为一些小毛病去药房。自我药疗的趋势在贫富之间没有差异。使用OTC 药品总体情况：美国33 % ，澳大利亚28% ，德国28 % ，西班牙24 % ，英国24 % ，瑞士22 % ，墨西哥21 % ，意大利20 % ，日本16 %。我国医疗费逐年升，1978 年以来，公费医疗费用支出平均年增长率为20. 8 % ，超过了国民经济发展和财政收入年平均增长速度。 我国现有医疗制度费用来源单一，覆盖面窄（只能保证不足1/ 5 人口），社会化程度低,过份强调福利性。世界各国实行分类管理后，不仅为公众提供了安全有效、质量可靠、使用方便的非处方药，也为减少医疗费用、合理利用有限卫生资源、改变公众保健观念、推动医疗保健制度起了重大的作用。 OTC市场概况近年来，由于处方药市场低迷，众多医药企业开始把目光转向OTC，中国非处方药市场异常活跃。2007年OTC市场持续扩大，品牌OTC产品销售普遍增长，各个品类领先的OTC品牌产品都有不同程度的增长。 中国的OTC药品直接面向消费者，以消费者为中心，消费者自行选购，不需要经过医生，比处方药显出更多的一般消费品的特征，对消费者愿望和需求反应比较敏捷，因而市场具有非常大的潜力。预计到2010年中国将成为世界上最大的药品市场之一，OTC销售额可以达到全球药品销售额的3040%，2020年将成为世界最大的药品市场。面对巨大的市场蛋糕，全球性跨国公司如杨森、施贵宝、史克、辉瑞已作好抢占中国OTC市场准备，纷纷加大研发力度，加速其在华布局。 另外，中国城镇人口每年以2000万左右的速度增长，而城镇居民对非处方药的需求将促进这个市场的发展；中国人口老年化趋势加快，这部分人群的医疗消费越来越大；城镇居民收入增加较快，其医药卫生费用也相应快速增加；基本医疗保险制度和医疗体制改革等都大大加快了非处方药品市场的壮大。随着农村“两网建设”、医保和新型农村合作医疗制度的全面推广，农村药品市场逐渐成为新热点。中国的OTC市场前景十分可观。 OTC代表百科名片OTC代表，是受过医、药学专门教育，具有一定临床理论知识及实际经验的医、药专业人员，经过市场营销知识及促销技能的培训，从事药品推广、宣传工作的市场促销人员。OTC代表的特性促销对象OTC代表是特殊行业的市场促销人员； OTC代表的促销对象是医院的临床医、药人员及医药商业渠道的人员； 促销的产品OTC代表促销的产品是关系人的生命与健康的药品； 基本工作职能是：用其专业的医学知识及促销技巧，通过对所促销药品特性的推广与宣传，实现促销的目的。 促销对象特点：具有较高的文化知识层次； 具有较严谨的科学态度；在药品消费中起主导作用。 基本工作手法：组织各种形式的产品推广会并授课；对临床医、药人员进行专业化的面对面拜访。 基本条件：医、药学大专以上学历，有一定临床理论知识及实际经验； 有对人的生命与健康负责的严谨科学态度；有较强的敬业精神及较好的文化素养； 有作为市场促销人员的较好潜质。 OTC代表的积极心态及能力1.良心：OTC代表从事的工作是药品销售商业行为中的一部分。他们也是一种特定含义下的“商人”。“重利轻义”的商业陋习，在OTC代表行业是绝对禁止的。不夸大所推广药品的功效及适用范围；不隐瞒所推广药品的不良反应；不为伪劣药品做宣传；充分考虑病员使用药品的有效性及经济承受能力，不对医生或店员作无原则使用或增加使用药物方面的误导是OTC代表的基本职业道德准则。充满爱心、做事讲良心、推广宣传实事求是，也是赢得医生广泛信任并建立良好关系的重要方面。 2信心：只有相信自己的人，才能获得成功，认为自己不行的人，终将一事无成。OTC代表初入道者，往往表现出对自己没有信心，怀疑自己的能力。与医生、专家见面胆怯，见面后不能坦然相对，直言陈述，常显得战战兢兢。克服这种不信任自己的心理，可从以下几点着手： 从既往经历中寻找让自己很自豪，很有成就感的事，无论大小。然后分析成功的原因及自己的优点，并告诫自己：我有能力、我行、我不是懦夫，在那些事上我能成功，在其它工作中，只要我努力，也一定能成功。 应该明白，到医院、药店推广、宣传药品，是传达新的医药信息，促进医生、店员将新的科技成果尽快用于临床，以保护与维护人的健康，使自己及自己的企业为之多做贡献。而不是乞求恩泽，无须低人一等。 给自己定一些小小的、短期的目标，甚至可以小到今天我去拜访5位医生或店员，有3位能听我讲完话，就是成功。实现这个目标，你会多一份自信。然后不断提高自己的目标值，不断去拥有成就感，很快，你就会相信自己。人不能步登天，路要一步一步走。 充分认识、掌握所促销产品及相关的知识，愈深入广泛，并成为这方面的“专家”，你的自信心会随之增加。 PMA(Positive MentaI Attitude积极心态)：一个人心态积极乐观地面对人生，乐观地接受挑战和应付麻烦事，那就成功了一半。OTC代表是做人的工作，人是最复杂的动物，相处较多必会遇到许多的困难。自己企业的内部环境或多或少有不如人意的地方，同时市场竞争因素、产品自身的因素，甚至 OTC代表自己生活与工作环境都会给 OTC代表带来一些消极的影响。在这种情况下，一定要记住 PMA黄金定律。多从好的方面去思考，去看待可能改善现状的希望点，多从自己的主观上认识自我的不足，并积极改善自我不妥之处，积极去创造与争取能看得到的希望。 3具有用营销4PS的原理运作市场的能力：能把握产品(Product)特性与可适用那些医院及科室的关系； 能分析价格(Prise)与地域、医院、科室的承受度的关系； 由于目前许多 OTC代表还兼有 CR(Commercial representation商务代表)的职能，因此须有从分销(Place)的原理中,把握选择渠道的能力； 有进行促销(Promotion)策划及实际运作的能力。 能用较科学的方法，有目的地将收集、记录与整理并分析所促销产品市场潜力及竞争对手情况；能对医院内部环境进行总体了解，并围绕促销工作寻找各层次而对宣传推广运作过程中的主要障碍并分其原因：即市场调研(Probing)的能力； 能准确地进行市场细分，确定所推广药品的目标地区、医院、科室及医生和药店店员。确定主要、先期的重点目标，即市场细分(Partitioning)的能力； 能对目标市场进行有层次、有先后逐步渗透宣传、推广的策划与具体实施，即把握优先(Prioritjzing)的能力； 根据产品的特性，寻找最佳切人市场点，进行有效的推广与宣传，即产品定位(Positioning)的能力。 4动态分析产品竞争状态的能力：OTC代表须经常性从产品的临床使用情况、产品的配销政策情况、销售网络的建立与稳固情况、市场的占有情况、医生和药店店员对产品的忠诚度情况、企业的内部环境情况等方面动态分析产品的优势(Strength)、劣势(Weakness)、机会(Opportunity)与威胁(Threateness),并进行准确的评价，从中了解自我的竞争状态,适时改变策略及工作方法以减少威胁，转劣为优，把握机会，尽可能争取产品销售的长久最佳状态。 5客观分析推广成败的能力(PMCM分析法)： 产品因素(Product)：产品是否疗效差、副作用大，或有其它更好的替代品种等； 市场因素(Market)：消费层次与水准，其它同类产品是否竞争占优； 企业因素(Corporation)：是否品牌值低、信誉差、配销政策不力、产品质量有问题等； 自身因素(Myself)：是否主观努力不够或方法有待改善等。 6反躬自省：自己是否注意仪表仪容，有无不拘小节的举动，让医生和药店店员反感； 拜访前有无目标，有无充分的准备； 是否注意了医生或药店店员对自己谈话方式的兴趣状态，有无进行对医生或药店店员兴趣的不断激发及适时地调整谈话的角度； 是否陈述适当，引证资料及时、准确； 是否全神贯注倾听医生或药店店员在说什么； 是否说话太多； 是否注意成交的信号的把握与进行成交的尝试。 7时间及目标管理能力：充分了解各医院不同的工作方式，分别作出拜访尽量不影响医生或药店店员正常的工作秩序的时间安排，避免劳而无功或绩效低； 有效分配及管理工作时间，使计划中时间应达到的目标尽可能变成现实； 对目标医院、科室、医生或药店店员建立目标档案系统。根据接触的情况确定类别，有层次地进行管理，并动态调整类别，实行各类别向良性方面的转换，逐渐以目标对象为基本点扩散覆盖面，建立较稳固的网络系统。 8建立医生、药店营业员良好关系的能力：与医生、药店营业员建立良好关系分四个层次：让他们了解接纳满意忠诚你及你的企业与推广的产品。其中要把握的原则： 不要将建立良好关系的方法庸俗化； 用你的专业知识、精明能干、彬彬有礼及所提供的服务作为建立良好关系的基本方法； 正确把握通过适当的公关活动密切关系，加强相互了解的程度； 充分利用你的企业，你所在团队的综合优势。 9面对面拜访的技巧(MCQCD)：激发技巧(Motiration)：怎样从开场白及整个交谈过程中，不断寻求能吸引对方的注意，引起对方兴趣的话题与方式，并以此做基础进行交谈的扩展与延伸； 陈述技巧(Citation)：怎样将产品的特性及特性所转化的临床实际使用中的利益，提供给对方； 引证(Quotaion)：怎样适时地对陈述的内容用可信的资料加以证明，消除医生或药店店员的疑问，增加对产品深度的了解； 成交(Closing)：怎样获得一种承诺，那怕仅仅是认可你下一次再来拜访的承诺。 讨论(Discuss)：怎样诱导医生或药店店员与你对某一问题进行讨论，使拜访成为互相交流，从互动中使交流高度和谐。 10演讲的技巧：各种类型推广会中的演讲是 OTC代表利用群体及规模效应，广泛、系统介绍自己产品的常用形式和有效方法，良好的演讲技巧与面对面拜访技巧一样是 OTC代表的基本功，归纳起来有以下几个方面： 会场选择：会场大小、桌椅摆放及会场、灯光、音响、电源等是否符合要求，有无补救办法。 时间安排：保证主要邀请对象能到会。 会议设施的调试与准备：幻灯机、投影机、投影屏幕、接线板、备用灯泡、教鞭、纪念品，签到处设定等。 资料的准备。 应邀人员请柬的发送及会前一天的确认。 演讲内容的反复熟悉。 OTC代表的基础工作流程OTC代表工作对象的特殊性，决定了对方对 OTC代表及其推出的产品都会在一个较高的层次上用挑剔的眼光给予评定，因此也决定了 OTC代表各方面的知识及个人素质须有更高与更严格的标准，把握与运用基础工作的流程，对 OTC代表的业绩有至关重要的作用，归纳起来有四个方面，即4D流程。 1展示自我(Display myself)： 从充沛的精神，整齐合体的仪表及对人的彬彬有礼之中展示自己良好的气质与风度； 从对人真诚、友善、豁达、乐观、善解人意中展示自己良好的教养； 从交谈中的机智，与对机会把握的敏锐以及对各种交谈技巧运用的娴熟中展示自己的精明才干； 从各种知识范围的涉猎及医药专业知识的掌握的程度上展示自己的知识含量与专业化的水准。 良好的自我展示，是让对方接纳你、你的企业及你的产品的基础和首要条件。展示不是自我吹嘘，自我标榜，一切浮夸与伪装终会被眼光挑剔的医生或药店店员所识破，展示的是自己潜意识所表现出来的自我拥有并成为习惯的东西，展示自己的根本，是从以上几个方面不断地加强修养。不断从生活与学习中完善自己的人格人品，不断把前期有意识的行为变为无意识的习惯。这也是 OTC代表必须给自己提出的要求与长期的自我发展目标。 2展示企业(Display corporation)： OTC代表的工作不是独立的，是企业整合营销的有机组成部分。企业形象与品牌在医生或药店店员心中的信任程度，很大程度上决定产品的使用程度。OTC代表在充分展示自我同时，实际也在从另一个局部展示着企业。OTC代表在工作中将自我与企业紧密结合起来，通过自己将企业展示给医生或药店店员，并给医生或药店店员信心，是良好促销的重要保障手段。要作到这一点，OTC代表应做以下几方面工作。 全方位了解与认识自己的企业，充分理解自己企业的经营理念、经营原则与价值观。 认真分析、提炼、归纳自己企业的优势。 正确对待企业内部管理及运行机制中不尽人意的地方。 充分认识自己在企业的工作目的及企业为实现你的目的能提供的支持与帮助。 只有自己对企业建立了充分的信心，才能在你的言行中由衷表现出对企业的赞誉与自己对企业的信心，才能感染对方。“只有从内心深处发出的赞誉，才是可信的”。 3展示新概念(Display new Concept)： OTC代表宣传、推广的药品一般是新药，另有部分是新剂型或老药品的新用途，围绕这些都有许多新理论及新的应用概念，完整准确展示你所推广药品的新理念是让医生或药店店员接纳药品的关键，OTC代表需要了解并适机展示的内容如下： 围绕该品种的理论及临床的发展背景； 该药及相关药品的发展历史及相互比较； 该药在临床应用中实际效果的理论基础； 该药在临床验证或实际应用中的具体情况。 熟悉以上的知识，从各方面都可回答医生或药店店员可能的疑问，也是对OTC代表知识的检验。OTC代表须不断通过各种途径，利用既往扎实的医药基础知识及临床经验，不断有目的地去检索，收集有关最新资料，并应用于推广之中。 4展示产品(Display Product)： 所有的开展都是为了结果，展示自己、展示企业、展示新概念最终目的是为了促销产品， OTC代表在做好前面3个D后，还需要做的是： 推广产品的特性(先进性、科学性、适用性)； 推广产品与其它同类产品的差异性、优越性； 推广产品的质量可靠性与保证体系。 差异经营或优势经营是 OTC代表击败竞争对手的法宝，是必须掌握的。 4D的综合运用也就是OTC代表的基础工作流程或基本工作方式。其工作情形与一个人想赢得自己心爱又追求较难的女孩芳心所要经过的历程，有许多相似之处。因此，又可戏称为“求偶定律”。要把握的是：所展示的是自己有的，而别人尚不了解的东西。无中生有只能蒙混一时。OTC代表发现自己不足时，唯一的办法是不断自我丰富。 OTC代表工作原则1以勤奋的工作态度为基础； 2培养与发展对自己友好合作的促销对象，以不断建立、扩大并稳固良好关系网络为核心； 3加强自我修养，不断提高个人综合素质与能力，以不断增加个人的专业及社会知识为根本； 4以不断娴熟的推广技巧为手段。 OTC代表工作体会1.作为一名OTC代表，首先应具有的素质是勤奋，绝大部分OTC代表被淘汰，我想很大一部分是因为懒惰。因为零售工作是一个十分琐碎的工作，他要求我们必须踏踏实实，一点一滴的去做，从最基本的工作做起。 2.做事情的条理性。这也是一个零售代表必须的素质，比如说我们一个人负责一百家药店，我们要想把这么多的药店管理好，必须要有一个清晰的条理。不妨可以买一张城市地图，标注出自己的位置以及办事处的位置，再把自己的药店在地图上标注出来，然后根据药店具体位置可以分出几条线路，每条线路那几家药店，每周的周一至周五分别跑那条线路，一天跑多少家，这都应该有一个具体的规划。 3.时间管理的条理性。在这里我要提到一个法则二八法，也就是我们把百分之八十的精力投入到百分之二十的客户上，使之产出百分之八十的产出。因为我们毕竟没有那么多的精力去关注我们的每一家客户，我们只有抓住主要矛盾，在能给我们带来最大效益的客户上分配更多的资源，把有限的资源合理的利用，这样才能够达到最大的产出。 4.强大的执行力。这也是一个零售代表的基本素质。其实，做好零售工作没有绝招，他要求我们必须去认真执行公司所要求的每一个工作方案以及促销计划等等。这些工作也许看起来很小，很琐碎，但是也正是这些看来很不起眼的小工作，才构成了我们整个零售工作。 5.零售代表跟医院代表以及其他行业的业务代表一样，诸如正派诚实，团队意识，目标一致等等，这些都是作为一名代表应该具备的共性素质，这里我就不一一赘述了。 零售代表的工作 1.零售代表的工作很多，但是我们要有一个可行的计划，每天有每天的计划，每周有每周的计划，每个月应该有工作总结。每天我们应该在拜访完一天的客户的回到家的时候，总结一天的工作，安排明天的工作。当我们早上出发的时候，我们都应该非常迅速的拿到我们的拜访所需要的工具，礼品等等之类的东西，按照我们的路线到我们的目标药店。 2.进入药店我们要以一个非常高昂的面貌面对每一位店员以及店经理，应该非常迅速的找到自己的产品，这时映入我们眼帘的第一个印象就是产品的陈列。陈列对于零售至关重要，这是我们必须做的。我们必须把我们的产品陈列到最好的位置，达到最大的视觉冲击力，给顾客以最强烈的购买欲望。同时，良好的陈列也是一种公司以及产品本身品牌的宣传。另外，产品POP的摆放，DA的发放，橱窗，灯箱等广告位也是零售药店宣传的重要工具。 3.药品的覆盖也同样是零售工作的重中之重。要想提升公司的销售额，同时代表完成自己的业绩，覆盖是前提。我们必须保证产品在药店终端的覆盖，并且保证产品销售过程中不断货。这是零售最基本的工作。 4.售点核查也是我们一项很重要的工作。我们必须了解药店我们产品的进销存状况，从药店源头进我们的产品，了解销售状况，如果不好的话，要做一些促销活动拉动销售；如果库存少的话，提醒药店进货，确保不断货；如果库存大的话，帮助药店做促销。同时也必须及时了解药品的批号和效期，如果近效期要赶快提醒药店做促销，以防到期，药店退货，引起不必要的麻烦。 5.入店培训也是最基本的工作之一。产品知识的培训，一方面是对产品品牌的宣传，更重要的是通过培训，使店员更加了解我们的产品，在销售的中能够给顾客更加全面的推荐。同时，给药店做销售技巧，药店管理等培训也是很重要。 6.促销活动的执行。为了完成指标，提高公司以及产品的知名度，公司以及渠道各个部门都会涉及很多活动，我们必须很好的执行下去。这是公司给我们提供的很好的资源，我们必须有效利用。比如，买增活动，店员联谊会，产品推介等等。 7.对大客户以及连锁客户的维护以及管理。我们大部分的产量是出之少部分的大客户的，所以我们必须对大客户要有特殊的政策和管理。另外，目前，零售药店日趋连锁化，往往我们做一个连锁要抵得上作许多家散店，所以连锁的工作我们也要大量的作，我们可以签订有关销售，陈列，培训等等方面的连锁协议。 8.商业客户的沟通与维护。零售工作是与商业紧密相关的，要想把零售做好，商业的支持是至关重要的。从商业源头作一些市场活动也是很有必要的。 9.符合本地实际情况的市场活动的申请和执行。公司各个部门策划的市场活动往往是考虑到全国整体利益的，当然，我们也可以根据当地不同的实际情况，因地制宜的开展一些丰富多彩的活动，以便提高我们在当地的影响力。 10.竞争产品信息的调查。这也是我们在进入到药店要做的很重要的事情。目前，市场竞争相当激烈，各个厂家都在做不同的活动， 所以我们一定要知道我们的对手在干吗，特别是产品旺季的时候，我们一定更要及时地了解竞争厂家的动作，以便在旺季的时候我们能够先发制人，抢先一步。 11.学术活动的推广。学术活动的推广在医院相当重要，但是在零售市场也很重要。当然，我们不必像医院那么正规，我们可以采取积娱乐与学术于一体的活动，以便提高店员参与的积极性，在这期间，我们不仅是我们的学术得以推广，并且我们也加深了同药店的关系，提高了我们的知名度。在这方面，2004年业界做的比较有影响力的我认为是中美史克的“兰美抒杯用药知识大赛”和西安杨森的“华山论剑”。 12.及时了解客户的需求，在符合客观条件下，给客户最大的支持。客户往往会给我们提出各种各样的要求，比如，最常见的是药店要搞买增促销活动，能不能提供点礼品呀，等等。这种情况，我们一定不要一下子就拒绝了，我们要根据实际情况和客户需求的客观性最大程度的满足客户的需求，当然，我们也不是做福利事业的，我们也是商业公司，我们提供支持的目的是以求我们的产品能够得到最大的产出，以实现双方的双赢。 13.新客户的开发。如果在我们管辖的区域内有新开业的药店，我们要及时的了解新开业药店的情况，把它作为我们的目标药店，了解有关负责人情况，我们产品覆盖陈列等状况，把它列入我们的管理之列。 14.客户资料的维护与更新。有一个详细的客户资料不管对于我们的拜访还是公司的决策都是很重要的。我们要知道所有客户的标准名称，地址，电话，负责人，级别，销售额，店员名称等等。另外，药店的人员流动性很大，所以客户资料要及时更新。 15日常工作的执行。作为代表，我们虽然是外勤人员，但是，我们的日常行政工作也是很重要的，我们一定要把它做好，做好日常工作能够给我们业务开展提供很大的支持。 零售工作的重点 1. 我认为终端陈列对于零售工作是至关重要的。在零售业日益发达的今天，各个厂家为了应对日益激烈的市场竞争都在开展名目繁多的促销活动，但是，商品的陈列位置一直是各个厂家在药店的必争之地。许多厂家往往不惜重金在终端以求得到最好位置的陈列。并且，各个厂家也采取不同的陈列形式，比如，陈列面的比例，商品摆放的位置，断头，专柜，等等。如果细心我们也会发现，越是做的大的公司，越注重陈列，并且，业务时越做越大，比如，宝洁公司。同时，商品陈列是一项最客观反映出代表工作成绩的，陈列的好坏确实是硬性的，是没有一点水分的。当然，什么样的位置是好的陈列位置，这是作为零售代表最基本的常识，这里就不一一赘述了。 2.覆盖也是工作的重点。我们在一家公司工作，首先我们应该自己心里明白，我要在终端关注几个品种。同时，我们也要分清哪些品种是我们的最代表性的知名品牌，哪些是要进一步去做的品牌。同时，我们也要分清哪些品种必须在所有终端百分之百覆盖，哪些品种因为价格因素等等，要在重点客户地区覆盖。我们必须首先大致明白了这些问题，才能够有针对性去做覆盖工作。我们最好准备一个表格，标注出各个客户的产品覆盖情况，并且统计出各个产品在不同级别客户的覆盖率，以及在所有客户的覆盖率，做到心中有底。覆盖，可以是说我们工作的生命线，如果连产品的覆盖都没有，其他所有的东西都是零。 零售工作的“绝招” 很简单，强大的执行力。如果不执行，那么我们所有的努力都是纸上谈兵。作为一名零售代表，必须脑子里面紧绷一根弦，我今天作了哪些工作，我还有哪些工作没有做，这要求我们必须勤奋，必须有条理。 零售工作的目的 总之，通过我们在零售市场做的工作，以及和医院工作的比较我们能够得出一个结论，医院的工作重点在于学术，我们必须用学术性的东西给医生洗脑，让医生认可我们的产品，处方我们的产品，并且，通过医院的学术带动零售市场。那么零售呢，零售工作我们要达到的一个目的就是品牌的推广，我们必须把我们品牌强有力的打出去，当然，一个品牌的铸就不是一朝一夕的工作，我们要通过我们不同的工作让客户，消费者认可我们的产品，达到品牌的知名度。 我的一些建议 通过我的零售工作经验以及各个厂家的不同操作模式，这里我有我可能不成熟的见解。目前，零售药店可以遍布大街小巷，连锁药店日趋壮大，但是我们的精力毕竟有限。所以我认为，在终端，我们没有必要顾及所有的药店。我们首先全面的照顾在区域能有影响力的大中型客户，这部分客户虽然数量不多，但是销售额却占我们业绩很大一部分，我们必须把这部分客户作大作强，做深做透，并且，往往这部分客户在当地很有影响力，做好这些客户能同时带动区域内的小客户。 目前，医药市场的连锁化日趋壮大，呈现规模，有的地区连锁达到百分之六十以上，所以，连锁药店已经引起了各个厂家的关注。所以在终端，我们必须把连锁做好。我们可以从源头做起，直接从连锁公司内部作，我们可以和连锁公司签订一些合作计划，能够达到双赢的协议等等，通过借助连锁的力量做好很多家药店，这样，我们工作起来很轻松，并且能够收到很大的成效。 其实，在一个地区，大中型客户和连锁客户加起来已经基本能占当地药店一大部分了，剩余的小药店，诊所等等，我们可以采取商业的力量覆盖，促销等等。这样，我们工作起来，主次分明，能够收到更大的收获。零售工作的误区。 目前，许多零售代表是从医院转过来的，有的主管可能原来也是做医院出身，有的零售代表还兼职商业工作，这种情况很可能会出现拿原来医院和商业模式在零售作，这是绝对不行的，也许暂时能够完成指标，但是，长远考虑，这样做会把零售市场作乱甚至做死。OTC代表每日工作流程 1、见面一声“您好！”、“早上好”（上午10点前） 2、看看货架上我们产品的存货； 3、整理货架，将自己的产品放在显要位置； 4、了解药店及竞争者情况； 5、帮助营业员做写小事如擦洗货柜、货架等； 6、向药店收取上次进货的钱； 7、告诉药店下次再进多少货合适； 8、与药店签订购销合同； 9、告之药店下次自己几时再来； 10、说再见。终端营销工作的量化考核1、产品销量指标；A类药店要求两天销售一盒药；2、回款率与回款周期指标；3、推销费用指标；4、信息反馈的数量与质量指标；5、POP广告张贴与布置指标；6、终端理货与库存管理指标；7、店员服务与共同指标。POP售点广告（POINT OF PUECHASE）及其作用1、POP广告的类型店面POP：招牌、橱窗、标识物、挡雨蓬；地面POP：陈列台、展示台、立体形象牌、商品资料台；墙面POP：墙壁、玻璃门窗、柜台立面的海报、招贴画；悬挂POP：标志吊旗、吉祥物、广告语；货价POP：价目卡、精制传单、指示牌；视听POP：电视、电子显示屏等。 2、POP广告的三个功效层次国外众多学者对消费者的购买行为做过各种各样的研究，得出基本一致的结论