实体店管理规制度.doc

精选资料实体店管理规章制度第一章 商品管理会员店开店的目的是方便百姓，因此我们首先要考虑百姓需要什么我们就卖什么。以此确定自己的商品结构后便可以有目的性的去竞争门店收集商品信息，从中找到我店所需商品并找到合理的供应商引进商品。商品管理的具体内容包括：商品采购，商品定价，商品配置及货位划分，商品保管，商品销售，商品盘点及损益的处理，商品防盗等。一 商品采购：1 门店采购流程：（1）建立专门的采购机构（2）根据门店自身特点及市场需求制定商品目录（3）合理选择采购渠道（4）购货恰谈签订合同2进货与验收：门店应根据订货作业由厂商直接将货品运送达。商品到达后门店人员要根据供货方货单及有关凭证对商品进行点数和验收。如需退换货可与进货业务配合，利用进货回程将换货带回。3做好采购控制计划：二 商品定价：会员店的特点为薄利多销因此建议采用参照定价法和折扣定价法相结合的方式定价。努力在消费者心目中树立起物美价廉的形象。三 商品配置及货位划分：会员店可根据消费者购买习惯和人流走向合理分配商品在卖场中的位置。一般消费者购买习惯为食品-日用品-服装-家电。四 商品保管：商品保管是指对库存商品进行养护和保管的工作。会员店应充分利用仓储条件以方便，准确，经济，安全为原则合理堆码商品。并按照六防即防火，防盗，防雨，防风，防冻，防毒的要求科学养护商品。商品出库坚持先进先出制度，以配合购销业务，保证商品质量。五 商品销售：商品销售是商业活动的终点。零售门店销售过程是出售商品和收回货币过程的统一。企业应根据会员店所处地理位置及客流量合理安排营业时间。并按照门店的营业面积合理配备营业员，以保证卖场的正常运营。六 商品盘点及损益的处理：商品盘点是对商品实际库存数量及其金额进行清点的过程。小型零售店可采用定期全面盘点。同时为确保盘点工作的顺利进行及盘点数据的准确性，企业要做好盘点前的准备工作:1盘点前三清即票证数清，现金点清和往来手续结清。2盘点前一天暂停进货。3全部商品归类存放。4抄写好盘点表。商品损益是商品从购进到销售整个环节所发生的溢余和损耗。发生损益的原因主要有：1外界条件影响（如天气等）。2计价差错。3盘点中的差错。4贪污盗窃损失等。发生损益后企业应认真分析原因并提出处理意见及该进方案，以防止类似差错的再次发生。七 商品防盗：商品防盗是零售店日常工作中的重要环节，建立有效的防盗措施可以减少店内损失，提高利润额。（一）顾客偷盗的防范技巧及解决方案：1防范技巧：（1）禁止其携带大型背包入内（2）加强卖场巡视（3）有团体客人结伴入店时应随时留意（4）注意由入口处出去的顾客（5）加强员工防范教育2解决方案：发现顾客偷盗行为应根据公司及有关法律规定对其进行处理，具体方法：（1）和解方式：对于盗窃情节轻，金额少或未成年人，一般采用批评教育和警告并记录档案，对其偷窃商品采取等价买回的方法处理。（2）司法方式：对于盗窃情节严重，金额大或多次来店的惯偷应送交司法机关处理。（3）对于偷盗者门店不能采取公开其照片个人资料等或进行欧打，当众出丑等违反法律规定的行为。（二）员工偷盗的防范技巧及解决方案：1防范技巧：（1）制定员工盗窃处罚办法，并公布通知，严格执行（2）严格规定员工购物时间及商品出入规定（3）装置电子监视系统（4）员工偷盗预防教育（5）制定内部举报制度，对举报人给予一定物质奖励并严格保密。2解决方案：（1）赔偿与解雇：所有内盗人员无论其金额多少，一旦发现一律予以立即解雇，并按要求赔偿其盗窃金额。（2）司法处理：公司根据其盗窃行为情节的严重性和金额达小，移交司法机关处理。（3）事件曝光：公司不得公开盗窃者个人资料，其曝光内容须在公司内进行，不得在公共媒体进行。第二章 卖场安全管理一 公共安全管理： 1 消防安全管理：（1）火灾预防与抢救（2）各项安全设备的定期检查与管理（3）消防安全教育与宣传 2 卖场陈设安全：不安全的卖场陈设会给顾客购物带来不便，容易发生意外事故。因此需注意以下几点：（1）货品陈列安全：货品陈列不宜过高，并将货品码放整齐。否则因物品掉落等原因容易发生意外事故。（2）卖场装潢安全：门店装潢除美观之余还应注意其安全。（3）货架装设安全：货架摆设位置应适当，必须牢固且无突角产生。否则容易碰伤顾客，引发不必要的麻烦。（4）地面安全：当地面潮湿或有水迹时应及时擦拭干净。防止顾客因滑跤而受伤。3员工作业管理：员工在使用推车进行卸货或补货作业时，应环顾四周是否有顾客购物，如有应主动避让，以免因商品掉落砸伤顾客。二 内部安全管理：为了防止窃贼夜间闯入门店窃取货物，公司必须制定一套完善的内部安全管理制度，以确保卖场夜间安全。具体内容如下：（一）安装保安系统并由特定人员（如店长等）开关保安设施。（二）开店后由当日值班人员检查正门入口，后门，门窗，保险柜等有无异常及被破坏现象。如发现异常要保持冷静，保护现场并立即报警。（三）关店后应做好以下事项： （1）清点现金，检查收银机，保险柜，办公室并上锁。 （2）除必要的电源外，其它电源一律切断。 （3）员工安全检查 （4）开关门时要提高警觉，注意周围有无可疑情况。第三章 人员管理收银员工作内容及服务规范一 前言：自选式售货是会员店的经营特色，因此收银工作就显得格外重要。收银员的一举一动都代表了会员店的形象，这就要求收银员在做好本职工作的同时，努力为顾客提供更为亲切友善的服务。二 每日收银流程及安排：1 开店前：（1）准备并清点备用金（2）清洁整理收银台及作业区（3）及时补充必备物品：如购物袋，收银纸，笔，计算器，夹子等（4）检查自己的仪容仪表：包括发型仪容及工作服是否整洁，胸卡是否正确佩戴2 营业中：（1）主动招呼顾客（2）为顾客做好结帐服务：包括现金及刷卡（3）顾客询问及抱怨处理：对于顾客的询问收银员要做到有问必答，禁止说“不知道”“不清楚”。对于顾客的抱怨收银员要耐心解释，切忌顶撞顾客。（4）当无顾客结帐时收银员要及时兑换零钱，整理孤儿商品及擦拭收银台（5）收银员交接班工作3 闭店后：（1）整理收银台及周围环境（2）结算营业总额（3）正确关闭收银机及电源（4）协助营业员做好善后工作三 服务规范：1 收银员工作守则：（1）收银员上机时不得带大量现金及私人物品：如手机等。（2）收银员执行作业时不得擅自离机，如有特殊情况（上厕所等）需要离机时必须告知当日值班人员并将收银机上锁。（3）收银员工作时应随时关注收银台前动态，不得嬉戏聊天，如发现异常立即通知主管到场处理。（4）收银员应熟悉店内当期促销活动及内容。2 服务规范：（1）顾客临柜时立即至欢迎词：您好，欢迎光临！请您出示会员卡。（2）商品扫描过程中收银员要认真核对商品信息是否正确并合理使用数量键，以防止出现收银错误，造成损失。（3）询问顾客是否需要购物袋，如顾客需要，收银员应协助顾客做好装袋服务。（4）收款找零时必须唱收唱付：总计*元，收您*元，找您*元。（5）顾客购物结束时要至道别用语：“谢谢”，“欢迎再次光临”。营业员工作内容及服务规范一前言：营业员在日常工作中应做到以下几点：即服务亲切主动，微笑甜美灿烂，结算迅速准确，清洁细致全面。二售货程序：售货程序是指营业员向顾客出售商品及收回或货币所经过的工作程序，包括准备，接待，介绍，开票，收款，递交及道别。（一）准备：售货准备工作由班前工作安排开始 1检查准备好商品（1）根据平时商品摆放规律，检查商品是否异常和移动，如有异常及时上报并查明情况。（2）检查货架上是否有过期或即将过期商品，如发现应及时下架并添加新商品，共保证货架丰满，货品充足，方便顾客选购。（3）陈列整理商品，应做到商品标价醒目且价签与实物相对应，方便顾客挑选。 2检查准备售货用品：如计算器，笔，发票等。 3检查和清理货架卫生 4搞好个人仪容服饰和卫生，营业员必须穿工作服并将胸卡佩戴于左胸。（二）接待：接待技巧规范包括迎客技巧和接触顾客技巧。营业员接待顾客态度要主动热情周到。 1迎客：即迎接客人是顾客临柜前的准备阶段，具体应做到：站在自己合适的位置上，不倚靠货架，不背对顾客。顾客临柜时营业员要精神饱满，面带微笑，表现出对顾客欢迎的态度。 2接触：即接近顾客打招呼，这是接待的开始，营业员应针对不同情况灵活掌握接待时机。（三）展示与介绍 1展示：将商品的全貌及特点展现出来，营业员应把握时机，显示特点，按需取货。 2介绍：介绍商品是促进销售指导消费的重要手段，营业员要实事求是并与顾客沟通了解所需，介绍其使用的商品。（四）开票和收款 营业员应计价开售货小票，顾客持票到收银台交款。收银员收款时应唱收唱付做到既迅速又准确。交款后营业员检验小票，凭票付货并询问顾客是否开具发票，营业员开票时必须划掉空格，在大写金额前签署计止符号。（五）递交与道别 营业员应将计价收款后的商品热情主动的递交到顾客手中并礼貌的送别顾客，对不同的顾客应采用不同的道别语言。三服务规范（一）服务的内容及重要性：服务是具有特殊使用价值的活动，是可以重复销售的商品。其主要内容是控制服务质量，做到环境质量劳务质量和产品质量并重齐抓。加强服务管理能够促使企业获得满意的经济效益和社会效益。其要求商业企业树立现代服务观念，提高商业服务水平。（二）服务规范：服务规范包括服务用语规范，接待技巧规范，柜台纪律规范和清洁卫生规范。服务规范是企业内部控制评价衡量服务质量的重要依据。一 柜台用语规范：服务用语规范主要包括招呼用语规范，致谢致歉用语规范，道别用语规范等。1 在接待顾客过程中要做到“五要”“四不讲“五要”即语言要亲切，语调要亲合，语气要诚恳，用语要准确，要说普通话。“四不讲”即不讲粗话脏话，不讲讥讽挖苦的话，不讲催促埋怨的话，不讲与营业无关的话。2十四字礼貌用语营业员与顾客说话时要做到“您”字当头，“请”字不忘，常用语有：您，请，对不起，谢谢，没关系，再见等。二 接待技术规范：营业员在接待技术方面要做到懂，熟，会，快。具体包括：1打招呼；2递物品轻拿轻放；3介绍商品实事求是；4展示商品要讲究技巧；5包扎商品要牢固美观且便于携带；6用恰当的语言与顾客交谈（注意不要抢话，要学会倾听，注意说话技巧）；7收款时要唱收唱付；8营业结束时耐心接待好最后一位顾客。三 清洁卫生规范：营业员要搞好货架柜台及其周边环境卫生，商品卫生。保证货架陈列商品整洁，美观，丰满。日常卫生应做到：门前，室内，楼梯，走廊洁净和卫生设施洁净。四 柜台纪律规范：营业员要严格遵守店内的各项规章制度和纪律，切忌内部私分商品和赠品。实体店筹备期间其它相关事宜一 相关物品的购置包括：保险柜，微波