客服中心管理制度[001].doc

精选资料某购物广场客服中心管理制度2007-10-10 17:57:47来源：1.目的 1.1 规范广场客服中心职责和工作流程 1.2 确保广场客服中心服务质量，树立广场服务品牌形象 2. 范围 本制度适用于某购物广场客服中心管理和客服中心业务开展工作。 3. 定义 无 4. 职责 4.1 营销策划部负责广场客服中心全面管理工作。 4.2 人力资源部、行政部负责广场客服中心环境、人员仪表的监督协管工作。 4.3 财务部负责广场客服中心发票开具和现金收支项目的监督协管工作。 5. 程序 5.1 客服中心的工作职责 5.1.1 日常工作 分管区域及周边卫生整理 早迎晚送顾客工作 背景音乐和广播的播音工作 广场客户咨询热线的接听工作 积分卡（POINT CARD）会籍管理工作 收集顾客意见和建议并定期进行汇总 代发店内各种刊物及商品宣传单 按客服中心工作流程标准应完成的其他工作 按部门协调函或部门领导交待配合广场完成各类大型活动并提供相应服务 按部门协调函或部门领导交待配合广场完成广场需要配合其他的工作任务 5.1.2 服务工作 5.1.2.1 基础服务工作（无偿服务） 顾客咨询及店内导引工作 积分卡（POINT CARD）卡友接待服务 代开发票服务 免费童车服务 免费提供爱心雨伞服务 免费提供应急药品服务 寻人、寻物广播服务 失物登记认领服务 5.1.2.2 商务服务（有偿服务） 有偿礼品包装服务 有偿收发传真服务 有偿复印打字服务 其他有偿商务服务 5.1.3 非常规工作项目 报刊信件传递工作 根据商铺需要发放广播宣传稿 内部联络单传递及回执情况汇总 定制新开商铺鲜花礼仪工作 各部门及供应商物品代保管 注：非常规工作项目并非客服中心基本工作，在与客服中心日常工作项目或服务工作冲突时客服中心可以暂缓执行或拒绝执行。 5.2 客服中心工作流程及执行标准 5.2.1 分管区域及周边卫生执行标准 服务台（含周边5米范围内）及广播室环境卫生整洁规范，地面无尘土、杂物、水渍。办公物品摆放整齐、清洁，库房及储物柜物品堆放、摆放整齐、规范，桌面、台面、墙壁等卫生、清洁无浮灰及污渍。值班人员服装整洁、规范，个人物品按照公司要求统一放置，不得随意摆放。 5.2.2 早迎、晚送工作规范 每日客服中心广播室播音员按照公司规定按时播放迎、送宾音乐及迎、送宾辞。总服务台值班人员在迎、送宾音乐响起后，须着装规范、面带微笑、站姿标准。 5.2.3 背景音乐及广播的播音工作 客服中心广播员严格按照某购物广场背景音乐和广播管理制度要求进行背景音乐及广播的播音工作。 5.2.4 客户咨询热线的接听工作规范 客户咨询热线铃响三声内必须接起。超过三声接听要向顾客致歉。 接起电话时首先要说：“您好，这里是某购物广场客服中心，请问有什么可以帮到您的？” 接听电话时要微笑，声音柔和，语音及语速适中，使用文明用语。事先准备好纸笔，以备记录重要的事项。 挂断前，先礼貌地和顾客说“再见，欢迎您到广场来做客！”，待对方挂断后再放下电话。 5.2.5 积分卡会籍管理工作规范 积分卡的办理：顾客持购物小票和身份证件来审办积分卡。核查顾客符合申办条件后指导顾客填写积分卡申请表，审核顾客填写项目清楚、全面后，建卡，将积分卡、积分卡使用指南、顾客的购物小票和身份证件等交给顾客，并提醒顾客检查。顾客走后，在系统中补录基本信息。 妥善保存顾客申请时填写的积分卡申请表。 配合会籍管理专员管理总服务台的积分卡、积分卡申请表、积分卡使用指南等硬件设施。保证总服务台物资充足无缺、断现象。 5.2.6 顾客意见收集工作规范 顾客意见收集分口头意见和书面意见两个部分。 顾客口头意见客服中心工作人员须耐心倾听，询问详情后进行记录。并将顾客意见第一时间反馈上级主管领导。 顾客书面意见客服中心工作人员须为顾客提供公司专用的写字笔、意见簿或意见筏，并妥善保管顾客填好的意见。 顾客提供意见时，须礼貌微笑地表示感谢：“您好，感谢您对我们广场工作的重视，欢迎您为我们提供您的宝贵意见和建议。” 收到顾客提供的意见后，要礼貌微笑地表示感谢：“谢谢您对我们广场工作的支持，我会尽快把您的意见转达给公司的主管领导，谢谢您的宝贵意见/建议。” 5.2.7 顾客咨询和店内导引工作规范 客服中心工作人员应积极接待及解答顾客咨询。 接待顾客应保持微笑，仪态得体，使用礼貌用语。接待过程中注意倾听，尽量了解顾客的需求。能够解答的尽量回答清楚，禁忌不懂装懂、随意捏造或乱承诺及给予错误的解答，必要的情况可以联系其他职能部门的人员给予解答。 客服中心工作人员应积极熟悉广场布局及设施，了解品牌商铺文化及产品特征、风格，了解广场附近的各服务场所及设施等。 5.2.8 积分卡（POINT CARD）卡友接待服务工作规范 客服中心工作人员日常负责积分卡（POINT CARD）卡友的挂失、补办，后台补录积分以及FAQ（常见问题）解答。 根据公司要求执行卡友活动的接待服务工作。 5.2.9 代开发票服务工作规范 客服中心工作人员应保证开发票所需物资充足，能满足日常工作需要。 客服中心人员入职三个工作日内，客服中心领班须对其进行全面细致的代开发票业务培训直至其掌握并能够独立操作代开发票业务。 客服中心工作人员须严格按照公司规定开具发票和作废发票，操作过程中须细心核对注意事项避免因操作失误造成损失。 5.2.10 免费童车服务规范 带小孩的顾客来广场时，可以免费使用广场准备的爱心童车。客服中心工作人员须提示顾客：“您好，此爱心童车仅限在广场内使用，您要离开广场时，请先到总服务台办理归还童车手续。” 流程：登记台账，将童车交给顾客，顾客归还童车，在台账中标注“已还”。 5.2.11 免费提供爱心雨伞服务规范 雨天及特殊需要情况下，顾客到总服务台借用雨伞。客服中心工作人员须提示顾客：“您好，我们的爱心雨伞服务需要先交纳50元押金，在您归还雨伞时，押金会全额返还给您。”流程：登记台帐、收押金，发放押金卡和爱心雨伞。 “您好，这是您借用的爱心雨伞和押金卡，愿您一路顺利！”还伞流程：收回雨伞和押金卡，检查雨伞有无损坏，在台帐上标注以还并退还顾客雨伞押金。雨伞损坏的按照行政部要求由顾客照价赔偿。 |5.2.12 免费提供应急药品服务工作规范 客服中心药品分为内服药和外用药两个部分。 药品使用须登记专用台账。 客服中心工作人员应注意随时整理药箱，保管好应急药品，注意器械类与药品分开，内服药与外用药分开。药品不足时应向主管领导报告及时补充。 5.2.13 寻人、寻物广播服务工作规范 客服中心广播员严格按照某购物广场背景音乐和广播管理制度要求进行寻人、寻物广播的播音工作。 5.2.14 失物登记认领工作规范 广场员工拾到的遗失物品应交由客服中心统一登记保管。 顾客寻找失物时，仔细询问失物数量、颜色及主要特征。确认无误后请顾客在失物认领台帐上签字确认。 5.2.15 商务服务 客服中心商务服务含：有偿礼品包装服务、有偿收发传真服务、有偿复印打字服务和其他有偿商务服务项目。客服中心全体成员须熟练掌握商务服务技能。 商务服务接待前先向顾客说明：“您好，我们广场的服务项目是收费的，根据您的需要，本次服务您应支付元的服务费用。” 服务过程中，接待人员应礼貌、热情，保证商务服务的质量及效率，认真为顾客开具收据。 商务服务的收据存根及收入款项由客服中心领班按财务部要求汇总上交。 5.2.16 非常规工作项目 非常规工作项目按照公司需求部门与客服中心主管部门协调结果执行，但客服中心有权视常规工作安排暂缓执行或拒绝执行非常规性工作项目。 5.3 客服中心员工日常行为规范 5.3.1 外表与修饰 5.3.1.1 客服中心员工的外表形象标准： 发型整齐，长发应盘起，化淡雅的职业妆； 保持头部的干净，无头屑，不染发（黑色除外）； 面部清洁，保持个人卫生，身体不带有异味； 上班期间，不吃产生口腔异味的食品； 牙齿洁净，口气清新（无异味）； 指甲干净，不留长指甲，不涂有色指甲油。 5.3.1.2 客服中心员工禁止的外表形象： 浓妆艳抹、染色彩艳丽的头发，涂颜色夸张的口红和指甲油； 佩戴过耳的耳坠，佩戴奇异、夸张的首饰； 衣冠不整，头发蓬乱，留长指甲； 手指不停地敲东西，玩弄手指或咬指甲； 当众梳头、化装、照镜子； 不停的摆弄笔、钥匙链等小物件； 嚼口香糖。 5.3.2 着装 5.3.2.1 客服中心员工的着装标准： 上班期间，必须穿着公司规定的统一工装； 保持工装整洁，熨烫平整，无异味、无污点、无线头，领口、袖口无磨损、钮扣齐全； 在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清洁、端正，不被遮挡； 按公司要求系好领结、方巾、头花等； 穿低跟黑颜色的皮鞋，保持干净、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前检查皮鞋是否擦亮。 5.3.2.2 客服中心员工禁止的着装行为 工作时间禁止穿着牛仔裤、运动装、过分暴露的服装、超短裙、低胸衫、其他有碍观瞻的奇装异服或不穿袜子； 首饰仅限于优质手表、项链、每只手只戴一枚戒指， 禁止佩戴叮当作响、耀眼或分散他人注意力的首饰； 禁止在工作区域以外（班中正常外出就餐除外）着工装。 5.3.3 行走站立 5.3.3.1 客服中心员工的行走站立标准 行走步伐稳健、轻快、有目的； 两臂自然下垂，双手自然交叉于体前； 不倚不靠，不东张西望； 身体站直，抬头挺胸，脚保持安静。 5.3.3.2 客服中心员工禁止的行走站立行为 站立时来回移动脚，低头、晃动身体，两臂抱胸； 行走时脚步拖拉，声音太大，步履沉重，迟缓。 5.3.4 行为表情 5.3.4.1 客服中心员工的行为表情标准 待客时面带微笑，直视对方，眼神关注； 恰当运用手势，不使用禁忌手势； 恰当运用形体语言（点头、招手、鞠躬等）表达服务精神。 5.3.4.2 客服中心员工禁止的行为表情 行走站立时双手背在后面或插入口袋里； 交谈时表情呆板，张大嘴打哈欠，或手势过多，目光游离不定； 手指着别人说话。 5.3.5 客服中心的营业工作标准 客服中心设备工具使用后，要清理整齐，物归原位； 下班后员工须整理物品并关闭电灯、电器设备，锁好文件柜和抽屉； 在规定时间就餐，就餐后及时返回岗位 接待顾客时，应礼貌、热情接待并快速反应、妥善处理。 5.3.6 客服中心禁忌行为 无视公司规定将衣物等个人物品随意摆放 工作时间、工作区域内吃零食、喧哗、嬉闹； 随意损坏公物和花木； 随地吐痰，乱扔纸屑杂物； 未经公司允许接受媒体的采访。 5.3.7 客服中心员工工作行为规范 工作时间应穿着统一的工装，并在胸前佩戴胸牌； 按时上下班，遵守公司的各项规章制度； 严禁工作时间倚靠墙壁、桌椅等或将手放在衣服的口袋内； 严禁工作时间闲聊、吃零食及做其他与工作无关的事； 严禁在工作时间擅离岗位； 严禁有意破坏团结、煽动怠工或罢工行为； 设备及物品使用完毕后要及时放还到指定位置； 设备及物品不得擅自挪离指定位置； 不得私自配制门橱钥匙，如钥匙丢失应及时通报主管领导； 移动设备及物品过程中造成物品损坏或员工损伤的，必须立即报告主管领导，当事人及目击者若知情不报，一经查实，除赔偿损失外，按公司规定予以相应处分； 当通道内没有顾客也暂时没有其他工作时，反复清理所负责区域的物品、桌椅以及地面上的杂物； 休息、饮水或用餐时，应到公司指定位置； 遵守时间，按时用餐、休息后，准时返回工作岗位。 5.3.8 客服中心员工服务标准用语： 客服中心主管、专员、领班、文员等须统一使用规范的服务用语。 顾客距客服中心员工三米时，要对顾客说：“欢迎光临”或“您好”。 服务中，对顾客要使用文明礼貌用语如：“请；您好；对不起，请您稍等；这是您的；对不起，让您久等了”。 在顾客离开时，对顾客说：“再见，欢迎您再来”或“您慢走，欢迎您再来”。 有顾客到来时，应马上停止其它工作进行接待，并说：“您好，欢迎光临”。 当顾客较多，接待不过来时：“对不起，请稍等，我马上就来”。 当顾客在附近犹疑时：“先生（小姐），我能帮您做些什么吗？” 无法解释顾客询问时：“对不起，您稍等，我请其他人来给您回答，请原谅”. 当顾客所要服务不能兑现时：“对不起，您要的暂时没有，请您”。 顾客来提意见或建议时：“谢谢您提出的宝贵建议（意见）”“我会把您的建议（意见）登记下来转给公司的领导，谢谢您对某购物广场的支持”。 当顾客办理业务时：“先生（小姐）请稍等，我马上为您办理”。 办好业务后：“让您久等了，这是您的，请拿好，谢谢！” 当听到顾客的批语或意见时：“谢谢您对我们的关心，您说的很对，我们今后一定注意改正。” 受到顾客称赞或表扬时：“不用谢（或不客气），这是我们应该做的！” 5.3.9 客服中心员工服务禁用语，例如： “你自己看吧”。 “这肯定不是我们的原因”。 “这么简单的问题你也不明白”。 “我不知道/我不会”。 “这种事不关我的事，你去找店铺好了，我只负责，不负责”。 “东西都差不多，没什么可挑的，需要就赶紧”或“想好没有，好了就赶紧吧”。 “没看我正忙着吗？等会儿”。 “这是广场的规定”。 5.3.10 客服中心员工接听咨询电话标准 客服中心主管、专员、领班、文员等须统一遵守接听咨询电话标准。 必须热情礼貌，声音甜美、柔和，使用标准招呼语。切忌语调冷淡，严禁