课件：医院窗口服务与有效沟通.pptx

,医院优质服务与医患沟通 程丽萍,第一单元：优质服务 李大爷来医院看病的故事,充多少钱？挂什么科？,李大爷到挂号窗口，看到人很多于是耐心排队等候，终于到他了。,排队等待、3分钟看完门诊、去化验室抽血、到药房拿药。老李感受到窗口人员的态度出乎意料的一致：不耐烦、不热情、不礼貌。,后面的快点，该下班了。,带着郁闷情绪老人来到了服务管理科,我要投诉！,患者的期望越来越高,李大爷作为患者,他认为：,更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 需要更好的服务质量,医疗服务水平并未完善 许多医务人员还不在乎是否应该提供优质服务 花了钱就要得到有品质服务,我院1-10月份患者投诉及分类分析,现场调解纠纷37起：覆盖了门诊患者就诊、出院病历复印、住院收费事项、门诊收费、退费及取药、票据丢失、药品查询、医保报销政策解释、病区服务、餐饮质量等十几个方面。,65%,涉及沟通与人际关系,14%,涉及专业知识和技术,21%,涉及服务态度,2014年110月服务管理科收集的资料分析说明：要提高我院综合质量必须全面开展优质医疗服务。 做好优质服务的前提是 医院所有的工作人员必须 领会服务的内涵,医疗服务的内涵,什么是医 疗服务,服务的特 征和范畴,患者对服 务的需求,对医务人员而言 （1）服务是一种行为（执业行为）。 （2）服务是一种表现（美好心灵的外部表现）。 （3）服务是一种努力（因为，服务没有最 好，只有更好）。,1、什么是医疗服务？,2、医院服务的特征和范畴,特征：服务是一个过程，而不仅仅是一次诊疗活动。成功的服务，以建立持久良好的医患关系为目标。 范畴： 医疗范畴 医护人员对患者做适当的诊治。 物品范畴 卫技人员对药品、器械、标本、餐饮的处理。 其他 财产安全、电子技术、物理、化学、光照、 色彩、声音、气味等等,3、患者对服务的需求？,服务需求包括 （1）技术性需求：牢固的专业知识、 掌握本学科的最新进展。 （2）人文性需求：涉猎文学、艺术、 伦理、法律、心理、社会、哲学、历史。 （3）效益性需求：收费合理。,以李大爷为例： （1）技术性需求：解除病痛 （2）人文性需求：愉快、体面、温馨 （3）效益性需求:费用适宜 以晚期肿瘤患者为例： （1）技术性需求：无痛 （2）人文性需求：安详地、体面地走完人生最后一站。 （3）效益性需求:费用适宜,优质服务可以满足患者的需求,优质服务指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。,什么是优质服务,优质医疗服务体现方式,有如下4种体现方式： 用心服务-假如我是患者 主动服务-要做的正是对方当前所想的 变通服务-工作标准是规范，但患者及家属满意才是目标 激情服务-超越患者的期望 案例：平凡岗位同样能够做出不平凡的服务,优质服务对个人的影响,保住工作,获得好心情,职称提升,专业带头人,案例 “麻烦”的患者?,如何做好医院各窗口优质服务,我们的服务圈 流程涉及 多个环节 具体措施？,优质服务理念4S,Smile（微笑）:热爱自己的职业，像关心自己的家人一样关心每一位患者，把爱种在心里，微笑就会真切地写在脸上。 Sincerely（真诚）:这是医务人员所必须具备的一种基本素质。真心实意地去感动患者，最终获得患者及家属的信任 ，也是集中体现在医护人员身上的服务态度。 Speed（及时）:及时就是把服务做在患者开口之前，是一种主动的状态，也是一种明察秋毫的观察能力，这种能力带给患者的绝不仅仅是一项单纯的服务，而是对患者细致的关怀。 Smart（聪慧）:广博的知识、灵活的思维、机智的反应是医务人员应具备的气质，这种智慧对患者的感染会更为深刻。,措施1,案例：李大爷就诊,自觉纠正微笑意识偏差,1、对上级、同事和熟人微笑容易，对陌生人微笑难 2、偶尔微笑容易，经常微笑难； 3、对顺眼者微笑容易，对“不顺眼”者微笑难； 4、顺心时微笑容易，不顺心时微笑难； 5、一般微笑容易，微笑得体难。,例：对待领导和一般群众不一样,提高执行力是优质服务的前提,执行力准度（工作方向） 精度（服务品质） 速度（工作效率）,1.执行力要讲品质,一个工作人员的服务品质，决定医院的未来,2.执行力要讲速度快,准备充分，训练有素,措施2,案例：生育保险报销受阻,科主任对待科员: 清晰定义服务结果,科员对待科主任: 主动核对服务结果定义，汇报服务结果,同事和部门之间：互相核对服务结果定义，沟通协调,执行过程结 果的反馈是质量的保证,例：药剂科、医技科室和临床医师的沟通,优质服务中患者不同参与度的要求,（1）高参与度的服务 诊断、治疗、护理，优质的服务要求医务人员聆听专心、检查细心、解释耐心 （2）中参与度的服务 挂号、充值、取药、出入院结算，优质的服务要求快速、准确。 （3）低参与度的服务 导医、叫号、电话预约和咨询、电子查询、指引车位、优质的服务要求信息准确。,措施3,在患者的参与中注重服务的细节可以,1、思想一致、产生共识,2、减少摩擦争执与意见分歧,3、疏导医患情绪、消除心理困扰,4、使患者了解医院工作流程、减少误解,5、使医务人员洞悉真相、产生共情,6、增进彼此了解、改善医患关系,正确对待顾客的负性言论 明确顾客埋怨的原因 给予理解 处理技巧 合适的解决方案,正确理解患者负性言论,措施4,例：“作天难作四月天，蚕要温和麦要寒。行人望晴农望雨，采桑娘子望阴天。”像这样，天作哪一种天才是好天呢？作天都难作，何况作人？所以一个医务工作者为患者效力，受人埋怨，是难免的。,给予对方高度的尊重 获得信息 放慢速度 收集回馈意见 增进了解 提出解决方案,耐心听取患者说话,措施5,经常自我诊断对症治疗,措施6,控制服务过程中的五个“炎性症状”，持续改进服务的质量 1、针对“红”要追求美誉度，克服陶醉于医院知名度的虚荣感。 2、“肿”要人尽其才提高效率，克服庸、懒、慢。 3、“热”要合理疏导、优化流程，防止“虚火”上升。 4、“痛”明确“通则不痛”，合理处置非医疗性医患纠纷。 5、“功能障碍”加强人文性服务和质量考核，杜绝差错事故。,2019/8/25,29,可编辑,正确处理好优质服务 与规章制度的关系,优质服务不可越“线”。规章制度是医院正常运行的生命线， 倘若为了取悦患者，使患者更 满意，绕开制度工作，会得不偿 失。尽管服务的形式多种多样， 但都必须遵守各项规章制度，优 质服务不等于包办一切，任何违 法违规行为都可能造成不应有的 损失。,措施7,一指神功 ,手势禁忌,优质服务中岗位禁忌,递接物品：本、卡、钱、药品,窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好,第二单元：有效沟通 减少非过失性医患纠纷,什么是沟通,沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。,真实场景： 一位张姓女患者挤在泌尿外科诊室，医生准备给一位男性患者检查，已经三次让她到门外等，但是她没有动。 医生第四次让她出去，她看了看医生：没动，满脸怒气开始抱怨：“我一大早就来了！”。 医生的反应： 继续让她走 招护士保安来赶她走 直接推她出去 自己走 其他,1、医患关系现状,医患冲突不断发生，医疗纠纷逐渐上升 医疗纠纷由医疗过失转变为非医疗过失为主 处理难度越来越大 易于引发社会反响 赔款额越来越高,增加患者对医务人员及院方的信任 增强患者战胜疾病的信心 化解医疗纠纷 增加医务人员与患者之间的信息交流和相互理解,2、窗口部门医患沟通重要性,医保中心网络故障的案例,3、医患沟通需遵循的重要原则,平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础,信用：既是沟通的原则也是做人的根基,互利：物质上和精神上的互利,平等：真诚合作,向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。 医患交往的注视区域，即双眼到下巴的倒三角区域。适用于一般的医患之间交谈或人际交谈。不会给患者或家属造成压力，又给予了对方足够的尊重。,4、医患沟通的前提 用眼睛沟通,眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。,非语言沟通塑造你的形象,5、医患之间第一印象不光是靠语言制造的,用词遣字占7%,声音、语调占38%,表情、动作占55%,例：评书演员,消极的身体语言,远离患者 快速点头 捂着鼻子 有限的目光接触 看天 捂嘴巴 握紧拳头 急促呼吸 身体后倾,积极的身体语言,思考的点头 身体朝向患者 正面向患者 理解的附和声 身体放松,非语言沟通语言沟通技巧的应用 医患沟通成功,举出具体的实例 提出证据 以数字来说明 运用专家或其他患者的事例 示范,医患沟通技巧1 无往不胜的说服法,医患沟通的最终目的是说服患者采取积极正确的配合。,深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。 找出一些和对方意见一致之处。 回想一件快乐的事。 培养心平气和、冷静客观的涵养。,情绪控制的方法是：,练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳）。,医患沟通技巧2 适度情绪控制,用耐心、专心、用心、同理心心对非语言信息的细致的分析，做一位好听众。,处理方法：,要察言观色，沟通同时要注意方的身体语言、姿势、表情。,医患沟通技巧3 察觉非语言的信息,例 小王护士的故事,善于引导病人谈话 开放式的谈话 重视反馈信息 谈话态度认真 处理好谈话中的沉默,医患沟通技巧4 巧说为妙,有经验的沟通者能充分尊重别人的看法，适度且不断地改变自己的观点，以至达成共识。,例如：将“但是”换成“也”,“你说的很有道理，但是” 他是指你说的没道理。 若把“但是”换成“也”，这么说： “您说的有道理，我这里也有一个满好的主意， 不妨我们再议一议，如何？”,医患沟通技巧5 适度处理异议,门诊张女士的案例怎样解决呢 首先，要保持冷静 ，先听，静静地聆听有助于化解怒气；保持头脑冷静，关注问题的解决，切勿采取具有挑衅性质的谈话。如果你这样说：“急什么！有的患者要比你来这里早得多，你们应该遵守秩序”这会招致患者立刻摆出防范的架势， 应该是：“我很关心你，但你前面的患者也排了很长时间了，再等等好吧！”。 也可以采用 A.回避。 B.当患者大声嚷嚷或主动表示友善时，安静地聆听。不要做点头状，保持与患者的目光接触，别对患者的行为予以鼓励。 C.公开表达对患者的建议，但这样做法要把握好时机，不要让患者感到下不了台，与咄咄逼人的患者进行有效的沟通时，要避开它的正面攻击，使他们相信共同致力于疾病的治疗才是重要的。如果你最难缠的患者对你的攻击屡击不中，那么他自然就会放下拳头。,医患沟通技巧6正确处理抱怨,综合以上所讲，总结出医务人员有效沟通的 六大法则,患者态度是友好不友好 患者性别年龄不同 认识、不认识的患者 患者不同的衣着长相,医患有效沟通的六大法则,（一）一样的同理心,例：患儿家长投诉,事件究竟是如何发生的？ 在什么时候发生的呢？ 怎样发生的呢？ 当时的情况是怎样的？ 最后的结果是什么？,医患有效沟通的六大法则,（二）发问明确，针对事情,你真的感到很为难吗？ 我可以理解你的感受 我可以理解这些事是你十分担心 我已经清楚为何你如此沮丧了 我可以体会你心情,医患有效沟通的六大法则,（三）显示出关心，及了解患者的感受,你可否告诉我这件事的来龙去脉 为了让我更容易理解，请你用另一种方式告诉我，好吗？ 这是不是关于,医患有效沟通的六大法则,（四）促使对方说得更清楚、明白,这一点是我错了，我没弄清楚 你是对的，我了解我错误之处 这样说是有道理的，我应该 谢谢你的指正，让我立即了解,医患有效沟通的六大法则,（五）倘若你真是做错了，要大方坦白地承认,案例：保洁员和患者争吵,或许，我们可以试试别的办法 这是否是唯一的方法呢 倘若我们这样来处理如何 可否我们换个角度来看？下一次，您可否这样（忌：“没时间”）,医患有效沟通的六大法则,（六）预留余地，具有弹性，别逼到死角,口腔科医生和女教师沟通的事情,与患者沟通时避免使用1,1、你好