课件：第五讲：信息传递与反馈.pptx

信息传递与反馈,林岚,纲要,信息传递概述,信息传递的方式,信息的有效传递,信息反馈,第一节 信息传递概述,案例导入,有一次，钟苗接待了一位有业务往来的客户。在交谈中，客人提到：他刚从国外回来，该国的商店里摆放着不少中国陶瓷，当地人很喜欢，而且对中国文化非常感兴趣。钟苗敏锐地感到，这是很有用的信息，于是向对方详细了解了有关具体情况。送走客人，钟苗立即将此信息汇报给上司，并建议企业生产反映中国民俗的陶瓷，到国外开辟市场。事实证明，钟苗的建议是正确的。,第一节 信息传递概述,（一）相关概念,一个事物的特征只有经过表现与传递，为其他事物所感知才能称其为信息。传递性是信息的一个重要要素。 定义： 信息传递，是指将经过分类、筛选、核实、加工后的信息，通过各种途径及时传递给信息接收者或使用者，使信息的价值在实际工作中得以发挥和产生作用。,第一节 信息传递概述,welcome to use these PowerPoint templates, New Content design, 10 years experience,在一般情况下，信息在单位内部按组织关系进行传递，如果能够建立健全信息传递系统，信息传递的效率和服务的效果将会大大提高。 信息传递的基本要素有：信源、信道和信宿。 （1）信源：指信息的来源，信息的提供者，信息接收者要了解的事物本身。任何事物都可能成为信源。 （2）信道：传播媒介，信息赖以传递的通道。 （3）信宿：信息的接受者。在一个多通路、多方向、多级次的传输过程中，有时有多个信息接受者。在复杂的系统中，有的接受者既接受信息，作为信宿，也发出信息，作为信源。信宿可以是人，也可以是物，包括机器。一般认为，信宿应是那些接收信息并使用信息的接受者。,第一节 信息传递概述,（二）信息的传递过程,信息的传递过程实际上就是双方的沟通过程。 不同的信息具有不同的流向，基本的信息流向有三种： 单向传递，即信息由发出者向需要者传递，满足接受者利用需要； 相向传递，即信息传递的双方相对方互为传递信息； 反馈传递，即信息使用情况由接受使用者向发出者进行传递。,第一节 信息传递概述,welcome to use these PowerPoint templates, New Content design, 10 years experience,信息 沟通者 听众（读者） 反应,传递渠道,（障碍）,（信息传递的过程图）,文化背景,第一节 信息传递概述,welcome to use these PowerPoint templates, New Content design, 10 years experience,反馈传递的过程,第一节 信息传递概述,（三）信息传递的多种要素,1.信息策划。就是对信息进行收集、整理、分析的过程，信息策划过程反映着信息发出者的逻辑思维能力的高低和信息量的多少。信息越明确、标准化程度越高，其明示程度越强，越有利于沟通。 2.信息编码。指沟通双方之间传递的思想和情感等。就是将信息以某种形式表达出来。编码最常用的是口头语言和书面语言，除此之外还要借助于面部表情、声调、手势等非语言沟通。 3.媒介。媒介又称渠道，是指信息传递所依赖的载体。在人际沟通中，人们一般通过听觉、视觉或者触觉来实现沟通。传送信息可以通过一席谈话、一次演讲、一封信函、一份报纸、一个电视节目等来实现。不同的传递渠道适用于传递不同的信息。信息传输过程通常会造成信息损耗。,第一节 信息传递概述,（三）信息传递的多种要素,4.信息解码。解码，即将收到的信息符号理解、恢复为思想，然后用自己的思维方式去理解这一信息。信息解码包含两个层面，一是还原为信息发出者的信息表达方式，二是正确理解信息的真实含义。 在沟通过程中，由于不同个人、不同组织解码方式不同会直接影响到沟通的效果。 如：“中国要管”-“中国要出兵” 5.噪音。噪音是指信息形成、传递、接收、理解、反馈过程中的各种干扰因素（外部、内部和语义干扰）。 6.反馈。反馈指信息传送者和接收者之间的相互作用，是沟通成立的必要条件。是信息接收者在获得信息后或根据信息采取行动后会根据自己的理解、感受和经验提出自己的看法和建议。,第一节 信息传递概述,（四）秘书加强信息交流传递的有效做法,控制信息数量 这是提高沟通效率和信息流通的速度与质量的最有效的方式。无论何时，当你想发送信息时，先问一问自己是否真正有必要，如果答案是否定的，取消原计划。 信息内容应简明扼要 因为信息越简明，处理速度越快。 检查例行报告 考虑是否可以精简或删除某些内容 及时处理文书 这样既可以避免办公桌上文件的堆积，又可使信息交流更为迅捷和高效。,第二节 信息传递的方式,（一）内向传递,信件、备忘录、通知或告示、传阅单、企业内部刊物,第二节 信息传递的方式,1.信件 信件是正式的书面交流信息，可用于外向传递（如给客户、供应商的信件）、内向传递（如晋升或提高工资的信件）。信件的内容通常包括目的、主题、结束语三部分。 由于文化差异，要特别注意商务信件格式的区别。一般来说国内企业商务信件的格式依然采用中文书信格式。但是随着我国对外开放，外资企业不断增多，对外经济贸易往来也越来越频繁，也有许多企业采用英文书信格式（见范文）。秘书要根据对象的文化背景来合理选择相应的书信格式。 （1）优点： 是书面的，具有凭证作用； 便于阅读和参考； 能发送至相应的地址。 （2）缺点： 信件邮寄花费时间； 不便于交换看法。,第二节 信息传递的方式,第二节 信息传递的方式,2、备忘录,商务备忘录是一种非正式的商务文件、便条（通常私人不加签名，纸上端印有Memorandum或Memo字样），它普遍的用于办公事务中，指以书面形式来交换内部各种事务的一种方式。 备忘录用来解释政策、程序和指示；发布通知，提出信息和行动要求；答复要求。备忘录可以帮助人们提醒事物；可以对决定、电话交谈、会议提供书面记录。 备忘录是书写者提供信息的书面记录；是接受者所要采取行动的书面提示。,第二节 信息传递的方式,备忘录范例 送达：王耀先生（人事总监） 发送人：李蕴（培训班经理） 主题：中层干部培训计划 时间：3月11日15时（周一） 根据您的指示，我草拟了一份“中层干部培训 计划”，供您审批。 此次有关本年度中层干部培训的会议将于本 周五下午召开。此前，我必须完成所有会议议 程、文件资料的准备工作。所以请您在周四下 午之前对此份培训计划作出批示，以便我作进 一步的调整和修改。 附：2009年度企业中层干部培训计划一份,第二节 信息传递的方式,第二节 信息传递的方式,3.通知或告示 贴在布告栏上，通知公司的内部事项或征求员工对某事项的意见。写通知或告示应尽量避免生硬的语气。通知或告示要醒目，让人们在一定距离能阅读。做到文本信息简单短小，图片和色彩具有吸引力。 4.传阅单 需要传阅内容多的信息时利用传阅单，上面列出所有应阅读该信息的工作人员的姓名和部门，读完信息后应签字。见表 3-1。,第二节 信息传递的方式,第二节 信息传递的方式,5.企业内部刊物 企业内部刊物主要介绍公司动态和业务进展情况，是沟通上下、联系员工的桥梁。内部刊物的内容一般有：公司内部信息、职务升迁信息、员工信息、员工嘉奖榜、业务往来信息等。见图 3-2。,第二节 信息传递的方式,第二节 信息传递的方式,（二）外向传递,信件、新闻稿、新闻发布会、报刊简短声明、直接邮件,第二节 信息传递的方式,（三）信息传递的方法,（1）口头传递。 （2）书面传递。 （3）电讯传递。,第二节 信息传递的方式,运用语言传递信息的技巧训练 1、口语交流的技巧 了解你的交谈对象 语言表达要清楚 说话要果断有力 表达要生动 语言要文明 展现幽默魅力 考虑场合 善于运用社交口才,第二节 信息传递的方式,美国心理学家艾帕特梅拉别恩从许多实验中取得了这样一个公式： 信息的效果7%文字38%的音调 55%的面部表情。 2、体态语交流技巧 表情 眼神 手势 姿势 触摸 仪表,第二节 信息传递的方式,第二节 信息传递的方式,第二节 信息传递的方式,表情测谎,2019/8/25,29,可编辑,第二节 信息传递的方式,手势的不同含义 要想发挥手势的交际作用，就要了解、熟悉交际对象和环境的文化特征，不同文化背景下手势的不同含义。 几种常见的手势： 招手：掌心向下的招手动作，中国表示招呼别人过来，美国是叫狗过来。 食指上指：中国表示数字1， 欧美代表打招呼，法国代表提问， 而澳大利亚则表示给我一杯啤酒。,第二节 信息传递的方式,第二节 信息传递的方式,第二节 信息传递的方式,信息传递方法,当面对话 召开会议 1、语言传递 接打电话 电台传送 电视传输 文本 2、文字传递 表格 图表,第二节 信息传递的方式,表格示例,第二节 信息传递的方式,信息传递方法,电话、电报 传真 3、电讯传递 电子邮件 摄影、摄像 4、实物及辅助设备传递 投影 实物展示,第二节 信息传递的方式,（四）信息传递的要求,1、迅速 2、适用 3、准确 4、保密,第三节 信息的有效传递和交流,信息经过传播到达接受者时，仍然真是可靠，而且传播速度快、数量大、投入小。 信息传递的目标 传递、理解、接受和行动 (一)传递-最初级的目标 只要信息的发出者能够使信息到达特定的个人或组织，就可以视为达到了沟通目标，而并不追求信息一定对其他人或组织产生影响。例如，各种类型的通知、公告就属于此类。,第三节 信息的有效传递和交流,(二)理解-较深层次的目标 它要求信息的受众能够广泛、深入明了信息的性质、含义、用途和影响。要求信息发出者在进行信息策划时，必须考虑符合信息受众习惯和能力的信息编码和表达方式。 (三)接受-较高层次的目标 接受的含义是信息受众不仅要理解，而且要认同、同意信息的内容。接受的核心是态度上的趋同。 (四)行动-最高层次的目标 它要求信息受众不仅能够接收、理解、接受信息的内容，而且会受到该信息的影响而采取某种行动。例如，环保主义者宣传环保主张。,第三节 信息的有效传递和交流,信息传递的主要障碍,1信息策划障碍。信息策划障碍是指信息的发出者无法有效形成和表达信息。包括：思维能力上的障碍、表达能力上的障碍、文化背景的障碍、个人兴趣的障碍等方面。 2信息接收障碍。信息接收障碍指影响信息接收者完整、准确接收信息的障碍。主要包括信息传播技术障碍和自然环境障碍。 3信息理解障碍。信息理解障碍指影响信息接收者完整、准确理解信息的障碍。主要包括：记忆能力、诠释能力、文化背景、思维能力和方式、个人背景、个人兴趣等方面的障碍。 4信息接受障碍。信息接受障碍指影响信息接收者认同、赞成所理解信息的障碍。理解和接受之间的差别也就是懂得与同意之间的差别。在很多时候，我们能够正确理解对方的观点，但却未必赞同。,第三节 信息的有效传递和交流,信息传递的注意事项,1区别对象按需传递。高层决策者需要综合性和预测性的信息，基层管理者需要具体的业务信息，秘书需针对不同对象的不同需求，因人因事而异传递信息，提高信息的利用率。 2做好例行信息的传递工作，信息工作是秘书工作的重要组成部分。 3加强非例行信息的传递工作。 4收到的信息中发现重要情况要立即传递信息： （1）如本公司所用生产原料的国际价格即将上涨 （2）公司发行的股票突然被人大量大量买进 （3）由本公司独占的产品市场，突然有某公司企图涉足的迹象等。,第三节 信息的有效传递和交流,影响信息有效传递的主要因素,1、秘书自身因素 个人利益出发的故意歪曲 自身理解偏差的无意失真 秘书自身信息交流技术生疏 秘书多次交流造成的信息失真 2、传播渠道的干扰 3、客观交流障碍的存在 语言表达障碍 教育程度障碍 个性因素障碍 （印象、年龄、个人背景、地位、观念、心理障碍等） 抑郁自评量表 交流技术障碍,练一练,第四节 信息的反馈,秘书信 息系统,信息 传递,领导 决策,决策 实施,反馈信 息系统,信息反馈之大忌：报喜不报忧！,第四节 信息的反馈,信息反馈是指施控系统将信息输出，输出的信息对受控系统作用的结果又返送回施控系统，并对施控系统的信息再输出发生影响的过程。一般表现形式为在决策过程中，决策部门的某项决策实施结果，通过信息工作部门返送回决策部门。决策部门根据反馈回来的信息，修改或补充原来的决策，再拿到实际中去实施，从而使决策取得预期效果。,信息反馈的概念,第四节 信息的反馈,信息反馈的概念,1. 正反馈 在管理工作中，正反馈是指能够增强管理者原定信念的反馈。 比如，根据市场上家用微波炉畅销的信息，某企业决定上条微波炉生产线。当他们将微波炉投入市场后，得到的反馈信息有两种：一种是微波炉继续畅销的信息，另一种是所谓“继空畅销”不过是一种虚假的暂时的现象，结果该企业的管理者依据第一种信息做出进一步强化这条生产线的决策。这是继续增强原来管理信念的反馈，属于正反馈。,第四节 信息的反馈,信息反馈的概念,2.负反馈 在管理工作中，负反馈是指能够减弱管理者原定信念的反馈。 管理者通过负反馈可以及时地了解管理工作中的各种信息，并根据反馈的信息及时地修正原来的管理计划，调整管理措施，使出现的偏差得到纠正，保证管理目标的实现。,第四节 信息的反馈,信息反馈的概念,3.前反馈 是在信息发出通知之前，信息的接受对象向信息发出者表示的要求和愿望，希望将要发出的信息能满足自己的需求。如来自基层和群众中的建议和呼声等。 4.后反馈 是在信息发出后，信息接受者对信息作出的反应。,第四节 信息的反馈,信息反馈的概念,5.纵向反馈 纵向反馈，又叫上行反馈，是反馈信息自下而上流动的反馈。比如，上级管理者发出指示、命令后，随时都要收集下级管理者和员工对指示与命令认识、执行的结果及其存在的问题等。这属于上行反馈。 6.横向反馈 横向反馈，指企业或组织同外部系统之间的反馈、企业或组织内部的同级部门之间的反馈。,第四节 信息的反馈,信息反馈的意义： 1.检验所获信息的可靠性 2.调整不当信息 3.检验决策的可行性 信息反馈的特点： 承前性 多样性 广泛性,第四节 信息的反馈,信息反馈原则,（一）全面反馈原则 全面反馈原则，是指反馈的信息是事关全局，带有宏观指导意义的，反映主要矛盾的反馈信息。但是，全面反馈不是全部反馈，对于那些参考价值不大，没有普遍代表意义，仅仅反映个别部门和一般动态的，没有典型意义的局部信息，应予以摒弃。 （二）重点反馈原则 重点反馈原则，主要包括四个方面的内容： 中心工作的信息反馈：主要是紧紧围绕企业在各个时期的中心工作和部署，有针对性地反馈领导密切关注的信息。它需要一方面及时了解企业新的方针、工作部署，经常分析每个时期、每个阶段领导在想什么、抓什么；另一方面了解一线基层在做什么，根据企业要求怎样在做,第四节 信息的反馈,信息反馈原则,（三）系列反馈原则 系列反馈原则包括两个方面的内容： 一是由于企业中的各个职能部门都有其特定的职能和工作目标，所以，秘书在信息反馈时要围绕各职能部门的发展目标提供相关信息。不能注重了一方面而忽略了另一方面，而应做出全面综合信息反馈，以便做出具有全局性的周密的决策。二是要抓住因某一情况变化而引出的一系列情况变化，进行信息反馈。任何事务都不是孤立存在的，而是与周围的许多事务有着千丝万缕的联系。 （四）连续反馈原则 任何事物都有其产生、发展、结束的不同阶段，秘书信息反馈应根据事物发展变化的阶段性特征，进行不间断的适时的反馈，以求及时掌握事物的动态，并根据具体情况做出相应的决策。,第四节 信息的反馈,信息反馈原则,（五）正负并重原则 正负并重原则就是喜忧兼报，这是科学决策的要求。科学决策必须建立在真实、准确、全面的信息基础上，要做到这一点，既报喜又报忧是最基本的要求。,第四节 信息的反馈,信息反馈的方法,1.现场观察反馈法 2.口头