战略客户管理制度.doc

精选资料战略客户管理制度1 目的 战略客户是公司业务核心所在,也是关系公司市场可持续发展的命运性客户,因此必须加强战略客户的业务合作,提升服务质量。要求公司各级领导和相关部门对于战略客户业务必须高度重视，全力以赴，集公司优势资源合作服务好战略客户，从而促进公司战略客户合作业务的稳定和发展，提高合作忠诚度和满意度，特制定本制度。2 适用范围 本制度适用于公司战略客户的管理，公司重点客户的管理根据实际业务发展需要参照执行。3 职责3.1营销副总经理负责战略客户管理的总体策划和业务推进工作；3.2市场营销部负责战略客户管理的具体落实和销售目标完成工作；3.3大客户经理负责战略客户管理的具体实施工作；3.4各系统领导和相关职能部门负责战略客户业务运作包括对以下相关职责的实施、支持和配合工作。4 工作程序4.1客户结构分类及定义4.1.1公司战略客户是指国际国内知名品牌大电梯公司，具有战略合作发展意义，合作前景广阔，业务配套增量可实现公司跨越式发展，并可进入其全球战略采购系统。未来发展在电梯部件上与我司构不成竞争关系，是公司的命运性关键客户。电梯大配套将成为公司今后战略发展产品，公司要发展大配套战略合作客户35家，让其集中精力做品牌宣传、发展渠道、扩张市场。而我司做好客户考察接待、产品技术支持、交货支持、服务支持等，以大幅提升公司大配套销量。4.1.2公司重点客户 是指年合作销售额达到2000万以上，且公司规模、实力品牌在电梯行业中属于领先地位。4.1.3公司主要客户 是指年合作销售额达到500万以上，且公司规模、实力品牌在电梯行业中属于中等水平。4.1.4公司一般客户 是指合作销售额达到500以下及非以上类型的客户。 公司客户分类由营销部门根据以上分类条件每年汇总申报公司总经理批准。4.2 战略客户管理模式和机制。4.2.1 营销职责4.2.1.1资源配备 战略客户营销力量上要配备专业的大客户经理进行集中管理。5000万以上战略客户要配备驻厂业务代表从事日常业务运作管理。4.2.1.2客户关系 与战略客户要建立高层次并深入的客户关系，特别是战略客户决策层人脉关系的有效建立，充分掌握其公司战略发展规划及需求，凭借公司综合竞争优势，努力成为其公司战略发展核心供应商或全球采购供应商。4.2.1.3拜访机制 公司高层领导每半年不少于一次的与战略客户高层拜访会晤。 大客户经理每月不少于一次与战略客户各个层面拜访洽谈业务活动。并及时掌握各方面的合作信息，包括人事变动信息、合作过程中的问题信息、产品需求信息、竞争对手活动信息等等。4.2.1.4营销组织 组织协调公司各方面优势资源做好合作业务的开展及新业务的推进。营销内部在合同评审、营业设计、交货安排、产销协调等方面等要重点对待，优先安排。营销部每月编报战略客户（包括重点客户）业务状况报告表（附件一），向公司总经理及相关领导报告。4.2.2 技术职责4.2.2.1对战略客户的产品开发、改进和技术培训、技术接口、技术服务实行一对一专人负责和管理。4.2.2.2建立起与战略客户技术交流沟通机制，熟知战略客户技术相应主管人员（包括技术高管）并建立良好关系，至少每半年一次主动拜访或相关技术交流活动，并充分掌握战略客户对现公司产品使用的技术性能状况以及对公司产品今后发展需求，包括技术、性能、成本等方面。4.2.2.3为战略客户产品开发做到合作一代，开发或储备一代，以始终保持公司产品的竞争优势。4.2.2.4产品开发试制优先安排并保证时间，对新开发产品要充分做好验证，包括跟踪到客户现场的使用验证。4.2.生产制造职责4.2.3.1交货周期、交货方式要满足战略客户的需求。4.2.3.2对战略客户生产计划要优先安排，并实行准时交货，以响应其生产节拍。4.2.3.3物流运输及时优先安排。4.2.3.4供应商选择要具有一定规模实力和管理水平。4.2.3.5产品试制要优先安排，保证质量和时间。4.2.4质量管理职责4.2.4.1配备专业对口的质量工程师，并建立与之对应的内部绩效实施和评估体系。4.2.4.2建立战略客户质量信息沟通机制，与战略客户质量主管人员建立一定关系，并至少每季度一次主动拜访进行质量交流活动。4.2.4.3对战略客户反馈的质量问题，要重点优先解决，并对每一项预防措施进行有效验证，并准时回复。4.2.4.4对战略客户试制产品特别重点把关。4.2.5售后服务职责4.2.5.1对战略客户的售后服务集中专人管理，配置相对能力较强的服务人员。4.2.5.2对战略客户服务必须做到有求必应，有问必答，快速处理，非重大质量问题做到先处理后分清责任的原则。4.2.5.3对战略客户做到售后服务主动电话回访机制，包括补件的跟进到位，服务的满意度跟进。4.2.5.4现场服务做到根据客户要求时间服务到位。4.3战略客户管理组织保障4.3.1成立公司战略客户业务管理领导小组，另行发文安排。4.3.2公司各归口领导，对战略客户业务都是第一责任人，在具体工作中放着首位，重点关注、重点安排、重点落实，并自始之终做到心中有数，全程负责。4.3.3对战略客户业务运作领导小组每月召开一次会议。具体由营销副总经理组织，对战略客户在上一阶段合作中的业务量、业务波动情况，新业务推进情况，在合作过程中出现的质量问题、交货问题、服务问题、严重抱怨等，以及可能对我司合作造成影响的内容进行反馈和报告。并通过会议采取措施落实，以确保战略客户业务合作顺利推进。附件一：公司战略客户业务状况分析报告表附加说明：本制度由市场营销部归口并负责解释本标准文件起草人：王彪本标准文件审核人：唐平爱、童安全、王钢才本标准文件审定人：杨祥之本标准批准人：卢锋可修改编辑附件公