酒店中餐部前厅管理制度.docx

精选资料酒店中餐部前厅管理制度第一节 组织构架与定岗定员总经理前厅经理1人前厅服务部主管2人前厅服务部领班 2人前厅保障部领班1人咨客部2人吧台2人服务员13人传菜员5人保洁洗餐4人第2节 前厅各岗位工作职责、工作流程。1、 前厅经理1、 岗位职责。1.1根据酒店实际情况，安排前厅各部门员工岗位与工作时间，协调前厅各部门之间工作的开展，负责员工考勤安排。1.2根据酒店各项管理制度，在餐前、餐中和餐后对前厅员工的工作进行检查督导，保证提供给顾客优质的服务。1.3制定酒店前厅员工的培训计划，提高员工的业务技能与服务技巧。1.4负责前厅区域的卫生工作，保证酒店环境的清洁与优雅。1.5做好顾客的接待，VIP客户必须亲自接待维护，与顾客建立长期的合作关系。1.6收集顾客意见，对酒店的整体工作提出整改意见。1.7与厨房紧密沟通，保证出品质量。1.8负责前厅区域设施设备、餐具等物资的维护，把控低值易耗物品和水电的使用，节约成本。1.9解决餐中客户投诉，处理突发事件并及时上报。1.10时时掌握酒店中餐部的营业情况，督促员工加强推销。1.11做好宴会的预定与接待。1.12把握前厅员工的动态，关心员工的生活，对有困难的员工及时提供帮助。1.13切实落实酒店各项营销活动的开展。2、 工作流程。2.1 9:50；16:50：开例会 a点到；b安排当餐工作岗位；c检查员工仪容仪表是否达标；d通知上餐存在问题并提出整改意见；e通知当餐预定情况与菜品沽清情况。2.2 10:20；17:20：餐前检查 a检查区域设施设备的完好；b检查前厅各区域的卫生达标情况；c检查餐前准备工作的完成情况；d安排员工站位迎客。2.3 10：30-14:30；17:30-21:30餐中服务 a接待来店就餐顾客；b帮顾客点菜做好推销；c督促员工餐中服务；d把控餐中顾客的用餐情况，掌握上菜的时间与菜品的品质；e收集顾客意见；f解决顾客投诉和处理突发事件。g接待宴会预定顾客2.4 14:30；21:30：餐后工作a检查前厅区域水电关闭情况；b检查前厅卫生工作完成情况；c安排值班人员接台并组织正常班员工下班；d记录当餐存在情况与顾客意见，第二天反应给相应部门；e与值班管层做好交接。3、 周工作安排3.1周一：参加周例会。 通报上周顾客意见以及接待过程中存在问题（制表，顾客投诉百分百记录）； 汇报上周安排的工作完成情况； 与酒店其他部门协商存在问题的解决方案； 记录并安排本周前厅部负责的工作； 了解上周经营任务的完成情况并总结，下达本周经营任务。3.2周二：组织员工大扫除；泡洗餐具。 17:20组织前厅管理人员对前厅所有区域进行卫生大检查。3.3周三、周四：员工业务技能培训。 根据宴会的预定情况，安排员工不少于1.5小时的业务技能培训。3.4周五、周六：顾客维护。 根据VIP顾客的出勤情况，安排酒店管理人员电话拜访； 统计本周新客户资料并在顾客信息系统上记录； 完善老顾客资料3.5周日：召开前厅管层会议：总结营业情况 对本周实际营业情况进行总结，与前厅管层开会讨论解决销售过程中存在的问题（以顾客意见和菜品问题为主）。4、 月度工作安排4.1根据上月工作情况，安排前厅本月工作重点，主抓上月存在较严重问题做专项整改。4.2根据上月经营情况，安排前厅本月销售任务，尤其是加强上月销售较差的单项与区域。4.3做出本月员工培训计划（目标、时间、考核）。4.4对员工进行考核，根据考核记录与前厅管理层商讨员工转正、岗位安排、晋升等事宜。4.5月底对前厅负责区域资产进行盘点并核算赔偿。4.6月底汇总员工考勤并上报人事部。4.7月底书写本月工作总结和下月工作计划并于每月8号上交总经理。2、 前厅服务部主管1、 岗位职责1.1负责本区域员工考勤、工作岗位安排。1.2根据酒店各项管理制度，在餐前、餐中和餐后对所负责区域员工的工作进行检查督导，保证提供给顾客优质的服务。1.3协助前厅经理对员工进行培训。1.4负责前厅所辖区域的卫生工作，保证酒店环境的清洁与优雅。1.5做好顾客的接待，与顾客建立长期的合作关系。1.6收集顾客意见与菜品意见，上报前厅经理。1.7管理所辖区域的设施设备与水电使用，降低能耗。1.8解决餐中客户投诉，处理突发事件并及时上报。1.9负责所辖区域顾客的推销工作。1.10切实落实酒店整体营销方案。2、工作流程。2.1 9:50；16:50：开例会 A参加例会；b安排本区域当餐工作岗位2.2 10:20；17:20：餐前检查 a检查区域设施设备的完好；b检查本区域的卫生达标情况；c检查本区域餐前准备工作的完成情况；d安排员工站位迎客。2.3 10：30-14:30；17:30-21:30餐中服务 a接待来店就餐顾客；b帮顾客点菜做好推销；c督促员工餐中服务；d把控餐中顾客的用餐情况，掌握上菜的时间与菜品的品质；e收集顾客意见；f解决顾客投诉和处理突发事件。2.4 14:30；21:30：餐后工作a检查区域水电关闭情况；b检查卫生工作完成情况；c汇报当餐存在情况与顾客意见给前厅经理e与值班管层做好交接。3、周工作安排3.1周一：参加周例会。 汇报上周安排的工作完成情况； 与酒店其他部门协商存在问题的解决方案； 记录并安排本周负责的工作； 了解上周经营任务的完成情况并总结。3.2周二：组织员工大扫除。 17:20与前厅经理一同对前厅所有区域进行卫生大检查。3.3周三、周四：员工业务技能培训。 参与并协助前厅经理对员工进行业务技能培训。3.4周五、周六：顾客维护。 对VIP顾客进行电话拜访； 统计本周新客户资料并上报前厅经理在顾客信息系统上记录； 协助前厅经理完善老顾客资料3.5周日：总结营业情况。 对本周实际营业情况进行总结，开会讨论解决销售过程中存在的问题（以顾客意见和菜品问题为主）。3、 前厅保障部领班。1、岗位职责。1.1传菜部a督导本组员工做好餐前容器、电器、餐具、用品和食品配料的准备工作。b上报餐厅经理当日厨房估清与急推。c检查菜品质量，控制上菜顺序与速度。保证传菜对准餐台号，按菜品要求搭配器具。d定期组织员工培训并评估。e下班前监督用具用品回收，检查电源关闭情况，保证区域卫生。f检查员工仪容仪表及出勤。g协调前厅与厨房工作，及时将顾客特殊要求传达给厨房。1.2保洁部a每餐巡视保洁部负责区域，确保卫生达标。b控制清洁用品的消耗，做好成本控制。c检查员工仪容仪表与出勤情况。1.3洗餐a督导餐具清洗工作及时完成，并对清洗标准严格要求。b控制洗涤用品的消耗，做好成本控制。c对洗餐员工的操作严格要求，杜绝野蛮操作破损器皿。2、工作流程。2.1 9:50；16:50：开例会 A参加例会；b安排当餐工作岗位2.2 10:20；17:20：餐前检查 a检查区域设施设备的完好；b检查本区域的卫生达标情况；c检查本区域餐前准备工作的完成情况；d告知前厅经理当餐厨房的估清与急推情况2.3 10：30-14:30；17:30-21:30餐中服务 A根据菜品分单，检查菜品质量，并安排员工及时准确的将菜品传至相应台位；b随时与前厅厨房沟通顾客菜品上桌情况，把控顾客用餐过程；c巡查保洁部负责的区域卫生达标情况d及时安排传菜员收餐e对洗餐工作进行督导2.4 14:30；21:30：餐后工作a检查区域水电关闭情况；b检查卫生工作完成情况；c安排值班员工接台。3、 周工作安排。3.1周一：参加周例会；安排垃圾台消杀工作。 汇报上周安排的工作完成情况； 与酒店其他部门协商存在问题的解决方案； 记录并安排本周负责的工作；3.2周二：组织员工大扫除。 17:20与前厅经理一同对前厅所有区域进行卫生大检查。3.3周三、周四：员工业务技能培训。 参与并协助前厅经理对员工进行业务技能培训。3.4周五：垃圾台的消杀工作3.5周六、周日：检查酒店区域，需要清洗的地面安排员工清洗。四、服务员。1、岗位职责。1.1以顾客为中心，热情主动的给顾客提供优质服务，满足顾客需求。1.2严格按照卫生标准，做好负责台位的卫生。1.3积极主动参加各项培训，不断提高服务技能。1.4熟悉酒店各部门出品，做好对客推销。1.5管理好负责区域的设施设备，控制水电、低值易耗品的使用，节约成本。1.6收集顾客意见，上报主管经理。2、 工作流程。2.1 9:50；16:50：开例会 A参加例会；b严格按照仪容仪表要求完善自己。2.2 10:20；17:20：餐前检查 a检查负责台位设施设备的完好；b按照标准做好负责台位的卫生工作；c做好餐前准备工作；d站位迎客。2.3 10：30-14:30；17:30-21:30餐中服务a：询问顾客人数，安排顾客就座。b：按照顾客人数加减餐具。C：问茶并帮顾客斟倒茶水。d：知管理人员点菜。e：询问顾客酒水需求，准备相应酒具。f：帮顾客上菜分菜g：给顾客斟倒酒水茶水h清洁台面，更换烟缸骨碟。I：替客埋单。j：送客。2.4 14:30；21:30：餐后工作a：及时关闭水电；b：按照卫生标准完成卫生工作；c：汇报当餐存在情况与顾客意见给前厅主管d：与值班员工做好交接。3、 服务工作标准（按流程）。3.1查：到当餐工作台位后，检查区域设施设备的情况。3.2扫：按照卫生标准，将不达标的部分清洁干净。3.3备：准备当餐接待所需用具，打好开水。3.4迎：于负责区域标准站位迎客，见客鞠躬问好，客至拉椅让座，替顾客拿东西挂衣物。3.5讯：询问顾客人数，按照顾客人数加减餐具，并询问顾客喝什么茶水，泡好茶并斟倒。3.6点：通知区域管理人员点菜。3.7斟：问顾客喝什么酒水饮料，并准备相应酒具，酒水饮料展示后经客人允许开瓶，给客人斟倒。3.8上：给顾客上菜。3.9分：帮顾客按位分汤等。3.10换：替顾客更换烟缸骨碟，烟缸里不能超过三根烟头，骨碟内食物残渣不能超过三分之一。3.11巡：巡视整桌顾客用餐情况，发现顾客需求及时满足。3.12买：替客人埋单，要求唱收唱付。3.13送：提醒客人带好随身物品，将客人送离台位。3.14查：检查有无客人遗留物品，有无烟头未熄灭等。3.15关：关闭空调，部分电源。3.16扫：回收餐具送洗，按照标准完成卫生工作。3.17摆：按照标准摆台。3.18查：最后检查负责台位卫生，请管理人员检查，达标后方可下班。4、 服务六大技能。 摆台；托盘；上菜；分菜；斟倒酒水；口布折花。 （具体操作以实际演示培训，要求员工熟练操作）。5、 礼貌用语： 礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。5.1. 问候声： “先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。” “请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。” “请跟我来”/“请这边走”5.2 征询声 “先生（小姐），您坐这里可以吗？” “请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择” “请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有” “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？” “请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出（我们的特色菜有）” “请问，先生还需要点什么？/“您用些好吗？” “请问先生现在可以上菜了吗？” “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？” “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有” “您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？” “现在可以为您结账吗？”5.3.感谢声 “感谢您的意见（建议），我们一定改正 “谢谢您的帮助” “谢谢您的光临” “谢谢您的提醒” “谢谢您的鼓励，我们还会努力”4.道歉声 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？” “对不起，让您久等了，这是菜 “真是抱歉，耽误了你很长时间” “对不起，这个品种刚刚卖完，菜和它的口味、用料基本相似， “对不起，我把你的菜上错了” “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？” “对不起，请稍等，马上就好！” “对不起，打扰一下” “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”5.5.应答声 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。” “好的，我马上就去” “好的，我马上安排。” “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。” “谢谢您的好意，我们是不收小费的。” “我明白了。”5.6.祝福声 “祝您用餐愉快。” “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐” “祝您新婚愉快。” “祝您生日快乐。” “祝您心情愉快。”5.7.送别声 “先生（女士）慢走，欢迎下次光临。” “先生（女士）再见。” “请慢走”/“请走好5.8.餐厅其它礼貌用语 “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒” “您的菜上齐了，请品尝。” “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”5.9. 礼貌用语注意事项 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉； 要垂手恭立，身体微微前倾，双手叉握于腹部；距离当（一般以一米左右为宜）， 不要倚靠它物； 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走； 讲话要讲普通话，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。5、 传菜员1、 岗位职责1.1负责传菜部区域卫生1.2将菜品准确及时的传至相应台位1.3检查菜品质量，有问题的菜品不传。1.4管理传菜部物品，设施设备的维护。1.5管理水电和低值易耗物品的使用，避免浪费。 2、 工作流程2.1 9:50；16:50：开例会 a参加例会；2.2 10:20；17:20：餐前检查 a检查区域设施设备的完好；b传菜部卫生达标；c做好餐前准备工作2.3 10：30-14:30；17:30-21:30餐中工作 A根据点菜单准确及时的传菜；b传菜前检查菜品品质；2.4 14:30；21:30：餐后工作a检查区域水电关闭情况；b完成卫生工作；c与值班员工做好交接。3、 工作标准3.1菜品数量分量不够不传3.2菜品温度不够不传3.3盘子盘边不干净不传3.4配料不齐不传3.5不符合菜品特殊要求的不传3.6点菜单上没有的菜不传3.7叫起菜式未通知上菜的不传6、 保洁员洗餐员1、 岗位职责1.1负责酒店公共区域的卫生达标。1.2节约易耗品的使用，降低成本。1.3餐具清洗干净，杜绝野蛮操作。2、 工作流程2.1 9:00-10:30 完成所负责区域的卫生工作。 10:00-14:30 巡视维护区域卫生，重点是洗手间卫生的维护。 10;30-当餐结束 清洗小餐，保证客用餐具的清洁。 16:00-17:00 完成所负责区域的卫生工作。 17:00-21:30 巡视维护区域卫生，重点是洗手间卫生的维护。 17:30-当餐结束 清洗小餐，保证客用餐具的清洁3、 工作标准公共区域地面、墙面、台面与公共卫生间的卫生标准现场督导。实行表格化管理。7、 门迎1、 岗位职责1.1接受店内台位的顾客预订，接听电话做好记录。1.2负责对来餐厅用餐客人的带位，迎送工作，合理安排餐位。1.3解答客人提出的有关饮食，酒店设施方面的询问。1.4负责保管检查菜牌、宴会单、酒水牌、kt板、报纸等宣传品和鱼池的投喂1.5负责保持指定范围的卫生环境。2、 工作流程2.1 9:00 到岗接听电话，打扫卫生2.2 9:50；16:50：开例会 a参加例会；2.3 10:20；17:20：餐前检查 a检查区域设施设备的完好；2.4 10：30-14:30；17:30-21:30餐中工作 a带位、迎客送客；b维护区域卫生2.5 14:30；21:30：餐后工作a检查区域水电关闭情况；b与值班员工做好交接。3、 工作标准3.1熟知酒店台位数量与位置，预定流程，宴会餐标，酒店经营时间、菜品构成。3.2详细了解酒店经营策略，对外宣传的定位，能够对客人进行一定的宣传。3.3良好的电话礼仪，标准的迎送工作礼仪与语言。（现场指导）8、 吧台收银1、 岗位职责1.1准确核算顾客消费，替客埋单，账目明晰。1.2吧台酒水的保管、领用与发放。1.3吧台区域的卫生。2、 工作流程2.1 9:50；16:50：开例会 a参加例会； b根据上餐销售数目领取酒水。2.2 10:20；17:20：餐前检查 a检查区域设施设备的完好；b到岗打扫卫生；2.3 10：30-14:30；17:30-21:30餐中工作 a替客埋单；b发放酒水；c收集顾客意见，填写顾客意见表。2.4 14:30；21:30：餐后工作a检查区域水电关闭情况；b给财务交账，并做好报表3、 工作标准 3.1按照财务规定流程做好账目。3.2熟练操作点餐系统。3.3客人在吧台埋单必须站立问好，礼貌服务。9、 前厅节能工作管理办法。1、 对前厅所有岗位的水电、空调指定开关时间表，严格按要求开关时间。2、 要求前厅管理人员对其所负责的区域，在保证正常接待的前提下，针对上客量灵活掌控节能工作，拿出往期水电消耗的数据值，每月提出能耗总要求，月度实际消耗数值上下浮动不超过规定数值的3%。实际能耗低于规定数值比例的3%，对前厅管理组奖励节约能耗费用的20%，实际能耗高于规定数值比例的3%，对前厅管理组处罚浪费能耗费用的20%。奖励与处罚金额由管理组成员均摊。举例说明：月度规定前厅用水电费用为100元，实际费用在97103元之间，不予奖罚， 实际费用低于97元，如90元，则奖励金额为：（97-90）20%=1.4元。 实际费用高于103元，如110元，则处罚金额为：（110-103）20%=1.4元。 10、 前厅各岗位工作绩效管理办法。1、 前厅经理与前厅保障部门人员。 a、月度制定营业任务数值： 分为宴会接待（3桌以上含3桌）任务数值与散客接待任务数值。 b、月度宴会实际完成数值在任务数值上下浮动3%以内的，不予奖罚。 实际完成数值超过规定数值的3%，每上浮1万元，奖励100元。 实际完成数值低于规定数值的3%，每下浮1万元，处罚100元