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莲湖区干部礼仪培训,中共西安市委党校 李 茜,一、礼仪与公务礼仪,1.礼仪的含义 广义上来讲，礼仪是一个时代的典章制度。 “人无礼则不胜，事无礼则不成，国无礼则不宁” 荀子 “不学礼，无以立” 孔子,从狭义上讲，指的是人们在社会交往中需要遵守的行为准则或规范的总和。,现代礼仪的本质,强调尊重，对人、对事、对组织、对国家。 礼：尊敬和关心他人，诚善待人，合乎情理 仪：言谈、举止、仪态上洽如其分，合乎事理。,2.公务礼仪含义,专门适用于公务人员的有关其人际交往方面的行为规范。亦即公务员在其工作岗位上所应遵行的标准化、正规化的规范。 适用场合是其工作岗位之上。 基本内容是公务员处理其人际关系的艺术。,公务礼仪的重要意义 直接关系到党群关系、干群关系的融洽，影响着党和政府在人民群众心目中的形象。 西安建设国际化大都市的必备条件之一。 体现一个社会文明、开化、进步的程度。 （1）提高自身修养 （2）完善个人形象 （3）改善人际关系 （4）加强工作作风 （5）塑造组织形象 （6）建设精神文明,1896年李鸿章环球考察,李鸿章在德国皇宫,二、会谈就餐讲究次序,1.介绍次序有讲究 （1）尊者优先了解情况 （2）握手次序,2.行进中的次序,请客人或领导走在内侧 引领者走在客人右前方侧面一、两步，右手指引 引领客人去某处之前，应提示前往何处，以便客人清楚要去的地方 引领客人去见不认识的人时，提前告知要见的是谁 遇到转弯或岔路时，应在离转弯或岔路2米左右时，提醒客人向哪个方向走，在转弯处提醒客人注意 引领客人乘车时，提前告知具体车辆,二人行，以前者为尊 三人行，并行以中者为尊 上车时，请尊者由右边上车 上楼梯时，请尊者先行，下楼梯时，请尊者后行 进电梯时，如果无人驾驶电梯，接待人员为客人操作电梯，先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。人多拥挤时，接待人员可后入先出。,3.会议会谈座次安排,相对式：普遍，公务性会客，公事公办,客人 5 3 1 2 4,主人 4 2 1 3 5,之一：面门为上,主人,客人,桌 子,之二：以左为上,桌 子,3 1 2 5 4 7 8 6 横向椭圆桌，全体人员依次排列,1 3 2 5 4 7 6,竖向长方桌，全体人员依次排列,并列式：宾主双方并排就座，暗示平起平坐，地位相仿，关系密切。,客 人,主 人,之一：以右为上,客人,主人,之二：以远为上,并列式：来访人数较多时 茶 （鲜花） 几 主要客人 第一主人 第二客人 第二主人 第三客人 第三主人 依此类推 （双方身份对等时）,主要客人 第二客人 第一主人 第三客人 第二主人 第四客人 第三主人 依此类推 （对方身份高时）,居中式：双方地位悬殊时，并列式的特例。,客人,主人,主人,之一：居中为上,主人,客人,主人,之二：居中为上, ,群众席, ,主席式 单数排列 偶数排列,主席台,群众席,群众席, ,主席式 “左膀右臂法” 单数排列 偶数排列,主席台,群众席,轿车座次：,主人,2,3,1,1,3,2,4,司机,4,双排五人座，主人驾车,双排五人座，专职驾驶员驾车,吉普车、轻型越野车：,驾驶者,3,2,1,多排轿车：前排为上，后排为下 离门越近位置越尊,4.合影次序 国内讲究：居前、居中、居左为上 国际惯例：主人居中，主宾居右 16 14 12 10 9 11 13 15 8 6 4 2 1 3 5 7 照相机,三、语言谈吐彰显涵养,国民政府山东省主席韩复榘,有声语言：,声音塑造：自然，尊重；节奏感； 音量；说话的速度；感染力 称呼：职业；职务；学位；职称；性别； 年龄；辈分 我讲清了吗？ 同样的话不同的表达效果不一样 向佛教朝圣游客道“辛苦”，还有错吗？,电话礼仪,铃响两声，立即接听 确认身份，自报家门 您好开头，礼貌用语 结束寒暄，表示重视或感谢 等对方先挂断,接听电话对话比较, 喂！ 您好！ 有什么事？ 请问您有什么事情需要咨询和帮助？ 不知道！ 抱歉，您所讲的业务我们现在还没有接 到相应的通知，您如果方便的话留下联 系方式，我们核实清楚尽快回复您！ 他不在！ 我再帮您看一下，抱歉，他没有上班， 您是要咨询业务还是？如果是业务方面 的问题您看方便是否先跟我讲一下！ 打错了！ 对不起，请您确认一下您所拨打的电话号 码，这里不是您所要联系的单位！,让礼貌用语时刻在唇边盛开 1、致谢的艺术 给任何帮助以感谢 诚心诚意 说明致谢理由 对致谢要答谢 2、学会道歉 减少矛盾 诚心诚意 立即道歉 先道歉再辩解 3、万能语言：请 显示教养 尊重别人 4、好的身体姿态使语言锦上添花 准备注意聆听的姿态 身体前倾 说话的音调 目光交流 点头,无声的语言深层的魅力 容貌表情，目光,礼义所重，在于诚敬 要发自内心 目光。泰戈尔：“一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的”；牌语 笑容，要真心流露， 希尔顿酒店的成功之道 虔诚 论语：入公门，鞠躬如也，如不容。,塑造形象-面部表情 微笑的力量 -是世界性的礼仪语言， 打开心灵之门的钥匙 -它意味着我们的生活充满阳光 -接纳、认可、赞许、尊重、善待、喜欢， 世界著名酒店管理集团如喜来登、希尔顿、假日都有一条共同的经验，被称之为服务的金钥匙-微笑 真诚的微笑是自信的象征、礼貌的表示、和谐的沟通、交际的艺术、愉悦的心情。 类型：妩媚爱慕型、婉转谢绝型、喜悦欢迎型、 缓和气氛型、服务礼仪性、示意道歉型,微笑训练 你的笑容对我很重要！ 痛而不言是一种智慧 笑而不语是一种豁达,塑造形象-面部表情： 严肃、庄重 升国旗、唱国歌 比较隆重的会议 比较重要的庆典 法庭、探病或吊丧 讨论某重大问题,平淡 在一些社交场合，别人正在做什么、说什么话不希望你打扰，或不希望你知道、或不希望给你造成什么影响，你就需要一种平淡的表情，表明自己对此确实无视无闻。 某些社交场合，需要沉着冷静时，不允许表露自己的一些真情实感是，需要控制自己的感情，尽可能显得从容平淡，,四、行为举止体现文化 杜勒斯拒绝握手失礼事件 1954年日内瓦会议,常见机关工作人员不文明行为 1、着装不雅：超短裙、吊带裙、露肚脐、拖鞋、背心、光脚丫、染长指甲。 2、形象不佳：留长发、留胡须、戴墨镜、说脏话、传闲话、高呼大喊。 3、行为不端：开会迟到早退打手机、抽烟、来回走动、坐边溜、打瞌睡，上面开大会，下面开小会。 4、素质不高：不打扫办公室卫生，不爱护公共财产，接打电话语言生硬、不文明，接待来客态度粗暴冷淡，长时间泡电话聊天，办公室玩电脑、打扑克，拨弄是非，打架斗殴，嬉笑谩骂，高谈阔论，口谝闲传。 5、公共意识不强：楼道院落办公室乱扔果皮、纸屑、烟头、乱吐痰、擤鼻涕、乱停放自行车、摩托车、斜穿花园，跨越护栏绿化带，践踏草坪，便后不冲洗，脚踩水阀，水池内乱倒剩饭剩菜。,首语 手势语,著名的“V”型手势,握手礼 合十礼 拥抱礼 亲吻礼 “请”的手势,练一练：“请”,五、仪表风度秀出气质,良好的第一印象 迈克尔 阿盖尔试验 仪容美三要求： 仪容自然美 仪容内在美 仪容修饰美,面必净，发必理， 衣必整，钮必结， 头直正，肩宜平， 脑直宽，背宜直， 气象勿傲勿怠， 颜色宜和宜静宜庄。,服饰 礼记：“礼仪之始，在于正衣冠。”“礼义之始，在于正容体，齐颜色，顺辞令。”,服饰是文化，是文明的标志 中国有悠久的衣冠文明。 头衣；衣；裳；足衣 一个有良好修养的人，在公共场合一 定是体态端庄、服饰整洁、表情庄敬、 言辞文雅。 存天理，灭人欲。,着装要求 理想着装：衣、形、神和谐统一 要求庄重得体，因地制宜，维护形象 TPO原则： 时间 地点 场合 1、符合角色要求，注重TPO,中央电视台主持人段暄的“短裤门”事件,2、服从特定工作需要,男装礼仪,1、遵守常规 ：三色原则；三一律 2、西装的选择：色彩、图案、款式 3、西装的穿法: 拆除商标；系好纽扣；保持平整； 搭配好衬衫；慎穿毛衫；巧配内衣； 少装东西；搭配腰带；搭配鞋袜； 领带的佩戴；搭配手表；搭配公文包,职业女性服饰礼仪 在涉外礼仪场合，旗袍是东方女性最典雅、温柔、端庄、大方的穿着。正式场合穿套装为宜，讲究面料、款式、搭配协调,工作场合宜穿工装、套装或搭配得当的装束，忌穿吊带、短裙、皮裤、皮裙。 女士在礼仪场合不要赤脚穿皮凉鞋长筒袜的长度要高于裙子下部边缘，且留有较大余地，穿短袜配裙子则不雅。 首饰的佩戴则要简约、淡雅，忌过于庸俗和珠光宝气，不宜超过三种。 颜色的搭配忌花、杂、艳、怪，不宜超过三种颜色, 职业女性每天换装，忌撞衫和走光。,不同场合的着装,公务场合：庄重保守 男女均着制服 女性尤其不要选择以长裤为下装的套装 社交场合：时尚个性 男女均着礼服 最好不要穿制服或套装 看戏剧、听音乐会等也要着礼服 休闲场合：舒适自然,六、自我修炼，提升魅力,1、腹有诗书气自华。坐拥书城，塑造优雅人生 读书足以怡情读史使人明智，读诗使人灵秀，数学使人周密，科学使人深刻，伦理使人庄重，逻辑修辞之学使人善辩，凡有所学，皆成性格。 培根 （英）,2、拥有健康的心理,学会控制情绪 保持头脑清醒 反应得体 推己及